酒店金牌服務員客戶服務培訓教材(完整版)
【正文】 .上理解客人。 12 熱愛自己的職業(yè) ?金牌服務員首先要熱愛、喜歡自己的職業(yè)和工作，才會成功 .對自己的工作要有職業(yè)態(tài)度 13 優(yōu)質的服務 =規(guī)范服務 +超常服務 ?禮儀禮貌： 儀容儀表、語言表達、行為舉止、服務態(tài)度、服務方式 14 怎樣讓客人對自己產生好感 ? ?形象有魅力 ?人格有魅力 ?注意環(huán)境效應 ?注意無聲的語言 15 形象有魅力 是讓人產生好感的一個重要因素是儀表 . 儀表是人的相貌 、 服飾、氣質、風度等外觀形象的總和 . 服務人員是公司形象的化身 ,其相貌端莊、舉止文雅、衣著實體、是獲得公眾好感的前提 . 16 ?人格有魅力 ?人格魅力能讓相貌平平的人表顯的美麗 ,讓人遵從于你 .會把你當作成是她 /他的榜樣 ?談吐的得體 ,做事的風格 ,專業(yè)的技能 ,包括對生活的態(tài)度等多種因素 17 ?注意與環(huán)境的效應 . ?要在為不同的顧客服務時候 ,展現(xiàn)出不同的表情 (如商務宴請 ,生日宴 ,婚宴 ),高官接待等 . 18 ?無聲的語言 : ? 微笑語言能產生共振效應 ,可以迅速的縮短顧客與酒樓的距離 ? 手勢與步態(tài)具有鮮明的表現(xiàn)力 、吸引力與感染力 ?坐姿與站姿都能傳達不同的氣息 ,由此可揣摩出客人大致的身份 ,職業(yè)乃至性格特征 ,這樣會讓我們的服務更有幫助 . 19 保持良好的心理平衡 ?交往過程中 ,有拘束、緊張、憂慮、膽小、言辭失控 ……均為心理失控的表現(xiàn) 20 ?樹
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