【正文】 進(jìn)入二次更衣。(八)、客人等待服務(wù)時(shí)間限定為60秒，不得超過(guò)規(guī)定時(shí)間，不得冷遇客人。十八、常用禮貌文明用語(yǔ)您好，歡迎光臨請(qǐng)問(wèn)您幾位，是否有預(yù)定請(qǐng)跟我來(lái)很抱歉讓您久等了請(qǐng)您多多包涵請(qǐng)多關(guān)照讓您久等了，這是茶真是抱歉耽誤了很長(zhǎng)時(shí)間您還需要?jiǎng)e的嗎?我能為您做些什么嗎?1很高興為您服務(wù)1請(qǐng)您多提寶貴意見1請(qǐng)您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎?1請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我的服務(wù)還滿意嗎?1謝謝光臨，、您走好，歡迎下次光臨。用微笑來(lái)面對(duì)客人，回答客人問(wèn)題的時(shí)候，“知之為知之，不知為不知”，向別人請(qǐng)問(wèn)后再向客人解答。意識(shí)到客人的自尊心：盡力維持和增強(qiáng)客人自尊心如“我很報(bào)歉您遇到這樣的麻煩”這樣可表明你對(duì)客人觀注，經(jīng)常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴(yán)重性，對(duì)于客人是嚴(yán)重的問(wèn)題否則它也不會(huì)向您反映。提高對(duì)工作的滿足感。青年人少洗。熱量來(lái)源：電爐和特制的桑拿石(鐵、鉀)。作用：茶不僅可以消暑止渴而且可促進(jìn)消化解油膩防止腸道疾病，清洗傷品(包括槍傷、刀傷、蛇咬傷、燒傷)。自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人氣不能斗氣按合理的要求去做及時(shí)說(shuō)明解決。六、托盤的行走步伐常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。五勤，眼、口、腳、手、耳勤。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。三、服務(wù)中的5先原則?先女賓后男賓先客人后主人先首長(zhǎng)后一般先長(zhǎng)輩后晚輩先兒童后成人。快步：步幅稍快，步速應(yīng)稍快不能跑。寡言型：以中年學(xué)者為多，有主見事事征求客人的意見，處處表示出對(duì)他的尊重。綠茶：不發(fā)酵茶種類、西湖龍井、洞庭碧螺春、黃山毛尖。所用物品：沙漏、木桶、木勺。十二、啤酒的鑒別啤酒的原料是麥芽、按外包裝分聽啤、扎啤、瓶啤。維持客人對(duì)酒店的良好印象使客人再次光臨。讓客人意識(shí)到你對(duì)問(wèn)題重視將注意力注意在問(wèn)題上，而不是告知是上一班的錯(cuò)或某部門的錯(cuò)都于是無(wú)補(bǔ)，無(wú)論什么情況下都不能污辱客人、應(yīng)對(duì)事不對(duì)人。同事之間不當(dāng)客人面說(shuō)家鄉(xiāng)話和爭(zhēng)吵。工作區(qū)暫行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(一)、講標(biāo)準(zhǔn)普通話，對(duì)客人熱情、禮貌、周到、責(zé)任心強(qiáng)、服從管理，與本部門員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。(九)、客人到達(dá)時(shí)，應(yīng)馬上有禮貌地打招呼，并根據(jù)客人的要求合理安排。H、二次更衣服務(wù)員：先生您好，您請(qǐng)坐，主動(dòng)的把睡衣褲為客人穿好，并提示把襪子穿上(因?yàn)槭裁?，在介紹休閑吧的同時(shí)，把客人引至休閑吧，并?？腿诵菹⒑茫喾丛诳腿诵菹⑼戤呉院?，服務(wù)流程也是一樣，但注意以下幾點(diǎn)：提示客人貴重物品是否遺留(更衣室)。行走時(shí)，怎么辦？答：隨時(shí)問(wèn)候客人、上司和同事，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地；男員工足跡在前方一線兩側(cè)，女員工足跡在前方一條直線上；略用腳尖力量點(diǎn)地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺得富有韻味和彈性。為客人指示方向時(shí)，怎么辦？答：拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向，男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅。1被介紹時(shí)怎么辦？答：若是坐著，應(yīng)立即站起來(lái)；被介紹雙方互相點(diǎn)頭致意；雙方握手，同時(shí)寒暄幾名。1給客人送鮮花時(shí)，怎么辦？答：不可給客人送全部是白色的鮮花；祝賀或慰問(wèn)時(shí)，峭可送石竹花、杜鵑花或黃菊；一般情形可用康乃馨或劍蘭花。2佩戴工牌時(shí)，應(yīng)注意什么？答：工牌應(yīng)佩戴在左胸上方；佩戴保持直線水平，不能歪斜。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提問(wèn)時(shí)，我們難以回答的現(xiàn)象；遇到自己沒有把握回答的問(wèn)題，要請(qǐng)客人稍等，可請(qǐng)教或查詢后再回答。如果是設(shè)備問(wèn)題，應(yīng)采取措施馬上修理；假使客人尚未離店，應(yīng)該給客人一個(gè)答復(fù)，讓客人知道我們已經(jīng)做出處理。4公安部門、國(guó)家安全部門來(lái)店查房時(shí)，怎么辦？答：公安或國(guó)家安全部門來(lái)店查房，先由保安接 服務(wù)員|培訓(xùn)資料待。4遇到飯店突然停電，怎么辦？答：協(xié)助工程部和保安人員將困在電梯里的客人解救出來(lái)；向工程部了解停電的原因，向客人做好解釋工作；檢查大堂各崗位員工的在崗情況，解決各種突發(fā)事情；恢復(fù)供電后，與保安人員一起巡視樓層。5收到客人的郵件，怎么辦？答：核查客人是否有留言，如有，按客人交待的辦理；如沒有，對(duì)特快專遞，急件應(yīng)轉(zhuǎn)寄下一站或客人家中，或立即退件；對(duì)于平信則可暫存一段時(shí)間，每天檢查是否有此客入?。蝗粼谝欢螘r(shí)期內(nèi)無(wú)此客人入住，則辦退件手續(xù)。60、遇有住客不愿見訪客時(shí)，怎么辦？答：禮貌地向訪客說(shuō)明需要休息或在辦事情，不便接待；請(qǐng)?jiān)L客到總臺(tái)，為其提供留言服務(wù)；如訪客不愿意離開或有騷擾住客的跡象，應(yīng)及時(shí)通知保安部解決。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。六、托盤的行走步伐常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人氣不能斗氣按合理的要求去做及時(shí)說(shuō)明解決。作用：茶不僅可以消暑止渴而且可促進(jìn)消化解油膩防止腸道疾病，清洗傷品(包括槍傷、刀傷、蛇咬傷、燒傷)。熱量來(lái)源：電爐和特制的桑拿石(鐵、鉀)。青年人少洗。提高對(duì)工作的滿足感。意識(shí)到客人的自尊心：盡力維持和增強(qiáng)客人自尊心如“我很報(bào)歉您遇到這樣的麻煩”這樣可表明你對(duì)客人觀注，經(jīng)常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴(yán)重性，對(duì)于客人是嚴(yán)重的問(wèn)題否則它也不會(huì)向您反映。用微笑來(lái)面對(duì)客人，回答客人問(wèn)題的時(shí)候，“知之為知之，不知為不知”，向別人請(qǐng)問(wèn)后再向客人解答。十八、常用禮貌文明用語(yǔ)您好，歡迎光臨請(qǐng)問(wèn)您幾位，是否有預(yù)定請(qǐng)跟我來(lái)很抱歉讓您久等了請(qǐng)您多多包涵請(qǐng)多關(guān)照讓您久等了，這是茶真是抱歉耽誤了很長(zhǎng)時(shí)間您還需要?jiǎng)e的嗎?我能為您做些什么嗎?1很高興為您服務(wù)1請(qǐng)您多提寶貴意見1請(qǐng)您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎?1請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我的服務(wù)還滿意嗎?1謝謝光臨，、您走好，歡迎下次光臨。(八)、客人等待服務(wù)時(shí)間限定為60秒，不得超過(guò)規(guī)定時(shí)間，不得冷遇客人。G、浴區(qū)服務(wù)員：當(dāng)客人進(jìn)入浴區(qū)的同時(shí)，迅速的迎上前去，把客人引至浴區(qū)的各種設(shè)施分擔(dān)區(qū)，主動(dòng)的為客人介紹設(shè)施，客人沐浴時(shí)為客人擦背，在客人洗浴完畢以后，主動(dòng)的引領(lǐng)客人進(jìn)入二次更衣。是他支付了酒店賴以生存的經(jīng)費(fèi)。（4）絕大多數(shù)客人是通情達(dá)理的，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是極少數(shù)，當(dāng)客人對(duì)服務(wù)提出不滿意時(shí)，我們應(yīng)站在客人的角度，多檢查自己的工作，挖掘不是，不斷改善，使服務(wù)再上一層樓。這樣會(huì)使客人覺得他們并沒有被忽視和怠慢。1顧客就餐的五大動(dòng)機(jī)有：饑餓、調(diào)節(jié)日常生活、社交需要、習(xí)慣、減少不協(xié)調(diào)、擺脫煩惱、尋找心理平衡。（3）檢查餐廳的門窗是否關(guān)好安全。2餐廳折花是供客人餐前欣賞，另方面客人可以用來(lái)防止湯汁油污染衣服，也是襯托宴會(huì)臺(tái)面綜合藝術(shù)的一部分。2產(chǎn)品，服務(wù)，衛(wèi)生是飲食業(yè)經(jīng)營(yíng)的三大要素。為了彌補(bǔ)不足，在服務(wù)工作中應(yīng)更主動(dòng)熱情，耐心，盡量滿足客人的要求?？腿苏谡勗?，有事要請(qǐng)問(wèn)客人時(shí)，絕不能隨意地打斷客人的說(shuō)話。餐飲業(yè)的衛(wèi)生主要包括環(huán)境衛(wèi)生，食品衛(wèi)生和服務(wù)衛(wèi)生。首先要求掌握其折疊的基本手法，手法大致分為以下：推折、折疊、卷、翻、拉、捏五種。1酒店服務(wù)人員禮貌待客的“五聲”服務(wù)是：（1）賓客進(jìn)門有“迎聲”（2）賓客詢問(wèn)有“答聲”（3）賓客協(xié)助有“謝聲”（4）照顧不周有“歉聲”（5）賓客離店有“送聲”1酒店提倡的六種服務(wù)是：規(guī)范服務(wù)，禮貌服務(wù)，主動(dòng)服務(wù)，細(xì)節(jié)服務(wù)，快捷服務(wù)，安全服務(wù)。:///1餐廳服務(wù)工作流程的餐前準(zhǔn)備工作主要內(nèi)容是：（1）就餐環(huán)境的準(zhǔn)備：指空調(diào)、燈光、音響的調(diào)試及環(huán)境清潔衛(wèi)生。為什么提倡飯店員工“微笑服務(wù)”？答：酒店服務(wù)的特點(diǎn)決定了服務(wù)工作人員應(yīng)該具有特殊要求的職業(yè)道德：“盡心盡職、熱情待客、精通業(yè)務(wù)、助人為樂(lè)。在服務(wù)中，心情欠佳時(shí)怎么辦？答：服務(wù)員應(yīng)時(shí)刻牢記，在崗位上的自我，是代表酒店的形象，應(yīng)設(shè)法忘卻自己的私事，控制及調(diào)節(jié)自己的情緒，把精神集中投入到工作中，因而熱情、有禮、面帶笑容的為客人提供服務(wù)才是自己的職責(zé)與義務(wù)，任何時(shí)候都不能把自己的不良情緒帶到崗位上來(lái)?？腿耸蔷频暾嬲袄习濉?，是酒店最重要的人。休閑吧服務(wù)員：當(dāng)電梯或樓梯出現(xiàn)客人的時(shí)候，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)的迎上前去說(shuō)：”先生(女士)您好，歡迎來(lái)到休閑吧，主動(dòng)的為客人把竹椅挪后，當(dāng)客人坐下以后，征詢客人需要什么，得到客人的答復(fù)以后，迅速的把單據(jù)填好，送完物品，斜站于桌子一步以外，隨時(shí)準(zhǔn)備客人的尋喚，有機(jī)會(huì)的情況下主動(dòng)的為客人介紹玉石體驗(yàn)場(chǎng)，當(dāng)客人進(jìn)入與玉石體驗(yàn)場(chǎng)的同時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)的解說(shuō)其功能效果，讓客人體驗(yàn)一下，做到客主服從，禮貌用語(yǔ)是：先生(女士)您好，歡迎您來(lái)到玉石體驗(yàn)場(chǎng)…客人在體驗(yàn)場(chǎng)休息的時(shí)候，提醒客人在各個(gè)設(shè)施的屋里時(shí)間長(zhǎng)短，并配合客人，客人體驗(yàn)完畢以后，提醒客人四個(gè)小時(shí)內(nèi)不要洗澡，并提示客人可以預(yù)訂包房，給客人訂完包房以后，把客人送到電梯口，先生(女士)慢走，祝您晚安。洗浴部服務(wù)流程指南A、迎賓員：“先生(女士、小姐)，您好，歡迎光臨，請(qǐng)這邊來(lái)”，把客人引至收銀臺(tái)，并告訴收銀臺(tái)男賓幾位，女賓幾位；要求：引領(lǐng)保持好距離，面帶微笑，以最佳狀態(tài)為客人服務(wù)。(二)、熟練掌握服務(wù)技能、清潔標(biāo)準(zhǔn)，保持部門各部位設(shè)備潔凈、物品整齊、空氣清新、環(huán)境優(yōu)雅。不準(zhǔn)偷看客人的書籍，不準(zhǔn)偷聽客人的談話。做記錄將事件要點(diǎn)記錄在案如、其它人參與解決此問(wèn)題將會(huì)節(jié)約時(shí)間同時(shí)也安服客人激動(dòng)的情緒，更重要的是將客人所說(shuō)的記錄下來(lái)是取得客人信任的途徑，這個(gè)步驟有助于解決問(wèn)題使整個(gè)局面受到控制。保持酒店良好聲譽(yù)。鑒別：1)、顏色2)、氣味(麥芽味)3)、口味(苦爽)4)泡沫(長(zhǎng)時(shí)間泡沫掛杯、泡沫細(xì)膩)酒度38度回復(fù)者：匿名 20100603 14:42:56回復(fù)2：酒店服務(wù)員培訓(xùn)資料十三、客人投拆的心理分析生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，設(shè)備齊全和清潔的客房舒適的環(huán)境。如何使用：冷熱益別浴用溫水沖洗干凈進(jìn)入桑拿室80度為佳，再進(jìn)入冰水浴34秒再進(jìn)入桑拿室重復(fù)23遍。紅茶：全發(fā)酵茶種類、英德紅茶、云南紅茶、四川紅茶、祁門紅茶。性格急燥：講究效率生活、馬虎以青年學(xué)生多易發(fā)火，服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，及時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題事后進(jìn)行解釋。碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。三、服務(wù)中的5先原則?先女賓后男賓先客人后主人先首長(zhǎng)后一般先長(zhǎng)輩后晚輩先兒童后成人四、服務(wù)員的語(yǔ)言要求?(基本用語(yǔ))謙恭、語(yǔ)調(diào)親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對(duì)象使用語(yǔ)言要恰當(dāng)，對(duì)內(nèi)賓使用普通話，對(duì)外賓要使用日常外語(yǔ)，做到客到有請(qǐng)、客問(wèn)必答、客走告別。儀表