【正文】 (2) 考核的結(jié)果作為連鎖企業(yè)考核的一個(gè)部分，構(gòu)成對(duì)連鎖企業(yè)激勵(lì)和評(píng)比的一個(gè)重要依據(jù)。半年考核期限劃分每年的4月上旬、9月中旬兩次開(kāi)展考核，具體日期由售后中心制定。上門抽查蘇寧售后中心不定期到連鎖企業(yè)用戶家中進(jìn)行訪談，了解售后服務(wù)情況。二、考核的具體指標(biāo)硬件指標(biāo)：人員配備、交通工具、通訊設(shè)備、安裝維修配置、辦公現(xiàn)代化服務(wù)指標(biāo)：服務(wù)人員人身安全、新聞媒體曝光、顧客投訴率、顧客滿意率、重復(fù)維修率、配件管理、服務(wù)規(guī)范、結(jié)算規(guī)定、對(duì)蘇寧公司的忠誠(chéng)度等。第九條 第九條 確定具體解決方案后，要征得客戶同意。第六條 當(dāng)客戶抱怨時(shí)，要及時(shí)道歉、慰問(wèn)。第三條 所接到的投訴內(nèi)容和處理都應(yīng)該記錄在不良作業(yè)/投訴聯(lián)絡(luò)書，審單員對(duì)此進(jìn)行處理。如經(jīng)內(nèi)修不能達(dá)到正常銷售的，一律集中到物流中心有關(guān)倉(cāng)庫(kù)，由拆換崗位負(fù)責(zé)退換機(jī)人員同廠家辦理退換手續(xù)。舊機(jī)返回入庫(kù)，并將入庫(kù)單傳遞給商場(chǎng)等有關(guān)業(yè)務(wù)部門。 退機(jī)。(4) 拆回修理。1）對(duì)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員及材料進(jìn)行管理；2）負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)與甲方協(xié)調(diào)，作業(yè)指導(dǎo)。收到工程作業(yè)信息后，上門對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地勘察，依據(jù)工期要求，制定作業(yè)方案（包括安裝人力安排、作業(yè)計(jì)劃、進(jìn)度）。1）廠家發(fā)來(lái)的技術(shù)信息，通報(bào)各網(wǎng)點(diǎn)，召集安/維人員集中培訓(xùn)；2）廠家發(fā)來(lái)的技術(shù)資料，登記技術(shù)資料收發(fā)登記表后，集中存放、管理，借閱辦理手續(xù)，及時(shí)追繳；3）安/維人員作業(yè)中反映的產(chǎn)品質(zhì)量信息，整理后制作產(chǎn)品質(zhì)量信息聯(lián)絡(luò)書，反饋廠家。4）對(duì)投訴提出解決方法以及必要的責(zé)任分析，并對(duì)核準(zhǔn)的解決方法付諸實(shí)施，實(shí)施過(guò)程中需相關(guān)部門解決或協(xié)助的應(yīng)進(jìn)行必要的跟蹤，直至圓滿解決為止。(10) 投訴處理。(9) 汽車調(diào)度。對(duì)網(wǎng)點(diǎn)已派工作業(yè)單，獲取作業(yè)者姓名，填寫派工信息反饋表及時(shí)遞交信息受理部，由電腦輸入派工信息后傳遞給監(jiān)管員，由監(jiān)管員補(bǔ)填至各網(wǎng)點(diǎn)原派工信息反饋表上。(5) 每天上班后作好各網(wǎng)點(diǎn)（含工程派工）作業(yè)派工信息反饋表的收集工作，并及時(shí)登錄臺(tái)帳，對(duì)未傳真返回的網(wǎng)點(diǎn)及部門要進(jìn)行電話聯(lián)絡(luò)催促，并對(duì)反饋表作一瀏覽，判斷派工的合理性及數(shù)量的核對(duì)。(3) 安裝作業(yè)單派工前預(yù)審。1)獲取方式兩種：信息受理部信息受理員傳遞過(guò)來(lái)的作業(yè)單，或主動(dòng)與信息受理部信息受理員聯(lián)絡(luò)，督促反饋?zhàn)鳂I(yè)單；2)信息傳遞的時(shí)間要求：安裝單據(jù)，淡季每日兩次（12：00，17：00），旺季每日四次（10：30，12：30，15：30，19：30）；維修單據(jù)，間隔1小時(shí)一次；臨時(shí)單據(jù)，遇臨時(shí)加急單據(jù)隨時(shí)傳遞。（二）電腦輸入員表單（建議）派工情況登記表安裝品牌表維修品牌表安裝結(jié)算審核表（日）維修結(jié)算審核表（日）安裝工安裝結(jié)算匯總表（月）維修工維修結(jié)算匯總表（月）（三）監(jiān)管員表單（建議）安裝服務(wù)規(guī)范考核表維修服務(wù)規(guī)范考核表當(dāng)日作業(yè)收費(fèi)一覽表未完成作業(yè)日?qǐng)?bào)表現(xiàn)場(chǎng)走訪記錄表作業(yè)不良/投訴聯(lián)絡(luò)書（四）審單員表單（建議）收費(fèi)未達(dá)記錄表 是 是電腦輸入聯(lián)輸入電腦結(jié)算聯(lián)派工受理員電腦輸入員審單員結(jié)算部結(jié)算員監(jiān)管員網(wǎng)點(diǎn)作業(yè)部派工 ⑷每月匯總作業(yè)不良/投訴書，并填寫匯總表，經(jīng)信息中心主管和經(jīng)理核準(zhǔn)后，交財(cái)務(wù)扣發(fā)當(dāng)事人的工資獎(jiǎng)金； 審單操作程序 ⑴所有作業(yè)結(jié)算聯(lián)的核算。⑵抽查走訪。⑷報(bào)表打印。⑵派工信息錄入。? 受理用戶投訴時(shí)，明確答復(fù)用戶問(wèn)題的處理人及大致處理時(shí)間。據(jù)每次保養(yǎng)計(jì)劃，查詢用戶資料，與用戶電話聯(lián)系，登記保養(yǎng)作業(yè)單，按作業(yè)時(shí)間分類整理轉(zhuǎn)電腦輸入。216。收取安裝作業(yè)單，按作業(yè)時(shí)間進(jìn)行分類整理后轉(zhuǎn)電腦輸入。(3) (3)登記維修作業(yè)單，準(zhǔn)確記錄有關(guān)用戶資料，空調(diào)品名及型號(hào)，故障及服務(wù)時(shí)間等，按作業(yè)時(shí)間進(jìn)行分類整理，轉(zhuǎn)電腦輸入。 商場(chǎng)登記維修受理。 216。1）新安裝信息受理，登記安裝作業(yè)單，按作業(yè)時(shí)間分類整理，電腦輸入聯(lián)轉(zhuǎn)電腦輸入；2）用戶另約時(shí)間安裝信息受理，從安裝作業(yè)單中找出原單據(jù)，并修改安裝時(shí)間，根據(jù)作業(yè)時(shí)間分類整理，轉(zhuǎn)電腦輸入修改電腦作業(yè)時(shí)間數(shù)據(jù)。收取商場(chǎng)安裝作業(yè)單，根據(jù)作業(yè)時(shí)間分類整理，當(dāng)天作業(yè)單據(jù)，電腦輸入聯(lián)轉(zhuǎn)電腦輸入，結(jié)算聯(lián)交作業(yè)部派工。領(lǐng)取配件標(biāo)識(shí)分網(wǎng)點(diǎn) 作業(yè)部網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)管員領(lǐng)取作業(yè)單信息流轉(zhuǎn)卡互相簽字財(cái)務(wù)部資材部材料、配件領(lǐng)用流程電話回訪維修單上門維修通知監(jiān)管員作業(yè)結(jié)束安裝流程一、連鎖企業(yè)用戶信息受理和咨詢服務(wù)；二、對(duì)作業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（如果其下設(shè)網(wǎng)點(diǎn)）進(jìn)行管理和分派任務(wù)；三、對(duì)作業(yè)結(jié)果進(jìn)行監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行處理；四、資材管理；五、財(cái)務(wù)核算和財(cái)務(wù)管理；六、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)；七、和連鎖企業(yè)、蘇寧售后中心的協(xié)調(diào)工作。簽名： 日期：分支公司意見(jiàn)：其他情況73簽名： 日期：說(shuō)明：本表一式三份，須加蓋公章并附營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件、門頭照片、工作場(chǎng)地照片、操作場(chǎng)地照片，作為服務(wù)協(xié)議書附件套臺(tái)真空泵套萬(wàn)用表套電焊設(shè)備安裝維修能力帳號(hào)聯(lián)系電話法人代表一、蘇寧電器連鎖經(jīng)營(yíng)體系的售后服務(wù)遵循“五統(tǒng)一”原則：統(tǒng)一管理：即連鎖企業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)在業(yè)務(wù)上由售后總部統(tǒng)一管理，包括統(tǒng)一監(jiān)管、統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一的財(cái)務(wù)信息匯集、資料統(tǒng)一調(diào)配。連鎖企業(yè)、分支公司連鎖發(fā)展部、售后中心提出撤點(diǎn)要求后，填寫《連鎖企業(yè)外包單位撤銷申請(qǐng)單》確認(rèn)撤點(diǎn)后，由各部門清點(diǎn)資材、處理帳務(wù)。四、連鎖企業(yè)特約外包單位的撤銷程序外包單位蘇寧售后中心分支公司連鎖發(fā)展部連鎖企業(yè)三、連鎖企業(yè)特約外包單位的撤銷發(fā)現(xiàn)下列情況之一者，蘇寧售后中心有權(quán)進(jìn)行處罰直至撤銷其蘇寧電器連鎖企業(yè)特約外包單位的資格。二、關(guān)于建立程序的幾點(diǎn)說(shuō)明：首先由連鎖企業(yè)向分支公司連鎖發(fā)展部推薦外包單位，外包單位提交售后能力的基本資料。連鎖企業(yè)售后外包單位連鎖企業(yè)分支公司連鎖發(fā)展部蘇寧售后中心申請(qǐng)并提交必要資料推薦外包單位對(duì)建立售后外包的必要性確認(rèn) 連鎖企業(yè)售后外包單位的建立與撤銷一、 一、附：工作牌、員工工作服管理規(guī)定附：空調(diào)機(jī)安裝技術(shù)規(guī)范附：安全操作規(guī)程條例附：安/維人員上門服務(wù)規(guī)范綜合評(píng)分初評(píng)等級(jí)合計(jì)反饋信息不完整的，反饋不及時(shí)不準(zhǔn)確，信息管理（5分）不能配合售后中心，安排人員培訓(xùn)的，每次扣5分積極參加蘇寧售后培訓(xùn)的，得10分培訓(xùn)管理（10分）無(wú)回訪的，扣5分回訪信息不準(zhǔn)確，反饋不及時(shí)，回訪率不足100%的，回訪（5分）告訴用戶沒(méi)有零配件推諉維修的，扣10分資材保管好，得4分資材帳目清楚，報(bào)表規(guī)范，反饋及時(shí)，得3分主動(dòng)儲(chǔ)存資材，保證及時(shí)服務(wù)，得4分《蘇寧電器連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部考核評(píng)分細(xì)則》（三）特約售后服務(wù)部： 填表日期： 年 月 日項(xiàng)目考評(píng)內(nèi)容自評(píng)售后中心評(píng)分+實(shí)際得分其他類滿分35分資材管理（10分）收費(fèi)是否按規(guī)定執(zhí)行：2分積極配合中心處理投訴和及時(shí)反饋處理結(jié)果：4分送貨、安裝維修及時(shí)性5分，無(wú)扣5分24小時(shí)值班熱線：5分回訪記錄的完整性和反饋及時(shí)性：最高2分用戶（單據(jù)、電腦）檔案和投訴記錄完整：得2分管理規(guī)范（24） (3) 綜合考核結(jié)構(gòu)，進(jìn)行A、B、C等級(jí)分類。 考核標(biāo)準(zhǔn) 具體內(nèi)容詳見(jiàn)《蘇寧電器連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部考核評(píng)分細(xì)則表》 考核程序 (1) 售后中心向各連鎖企業(yè)售后服務(wù)部發(fā)放《評(píng)分細(xì)則表》 (2) 連鎖企業(yè)自評(píng)，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)向售后總部上交《評(píng)分細(xì)則表》 (3) 售后中心以平時(shí)的考核為依據(jù)，為連鎖企業(yè)打分。三、考核辦法 作業(yè)信息傳遞連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部每天下午5點(diǎn)，將當(dāng)天的作業(yè)單傳回蘇寧電器集團(tuán)售后中心、以便監(jiān)管、考核。一、考核目的為了使連鎖體系的售后服務(wù)按蘇寧電器連鎖經(jīng)營(yíng)體系的要求正常運(yùn)行，保證售后服務(wù)的順利開(kāi)展，必須對(duì)連鎖企業(yè)的售后服務(wù)進(jìn)行考核。安裝/維修作業(yè)人員規(guī)范流程網(wǎng)點(diǎn)材料需日結(jié)日清，每日材料日耗表按要求及時(shí)傳遞到連鎖企業(yè)售后服務(wù)部相關(guān)部門； (4)連鎖企業(yè)售后服務(wù)部發(fā)來(lái)的配件進(jìn)行簽收、保管，交付作業(yè)人員使用，負(fù)責(zé) (5) 依據(jù)當(dāng)日派工信息反饋表，對(duì)派出的作業(yè)單據(jù)以及返回的?？ㄟM(jìn)行收繳，收繳中檢查作業(yè)卡使用的材/[配退回和收取費(fèi)用上交等情況。網(wǎng)點(diǎn)主管派工員監(jiān)管員開(kāi)票員物管員安裝工維修工第九條 監(jiān)管員應(yīng)定期將各類投訴的數(shù)量及比例匯總后，進(jìn)行分析，并報(bào)地區(qū)售后經(jīng)理及售后總部監(jiān)管部。第六條 當(dāng)客戶抱怨時(shí)，要及時(shí)道歉、慰問(wèn)。第三條 所接到的投訴內(nèi)容和處理都應(yīng)該記錄在不良作業(yè)/投訴聯(lián)絡(luò)書，審單員對(duì)此進(jìn)行處理。⑺ 故障機(jī)及時(shí)安排內(nèi)修。1）換同機(jī)型：拆裝管理開(kāi)具退換機(jī)申請(qǐng)單和借機(jī)單，同拆裝作業(yè)單作業(yè)人員憑拆裝作業(yè)單上門實(shí)施作業(yè)，拆回機(jī)器直接送內(nèi)修組，按拆換管理開(kāi)出的維修作業(yè)單進(jìn)行維修，修復(fù)后送至用戶家中進(jìn)行安裝。拆換操作程序⑴ 下列三種情況之一者認(rèn)為拆裝作業(yè)：1）拆回修理；2）退貨；3）換機(jī)（包括換同型機(jī)、異型機(jī)兩種）。⑵ 編制安裝材料、人工費(fèi)用預(yù)、決算。⑸ 現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)中的技術(shù)支持和指導(dǎo)。1）制定培訓(xùn)計(jì)劃（計(jì)劃包括：培訓(xùn)目的、培訓(xùn)內(nèi)容、時(shí)間、對(duì)象、地點(diǎn)、授課人等）；2）培訓(xùn)組織實(shí)施；3）培訓(xùn)考核及證書發(fā)放，評(píng)估培訓(xùn)效果；4）需總部培訓(xùn)的計(jì)劃報(bào)送。1）制定招聘計(jì)劃（包括：目前狀況、需求理由、需求人數(shù)、到位時(shí)間、招聘方式等），并報(bào)批；2）依據(jù)核準(zhǔn)的計(jì)劃，組織實(shí)施，招聘人員需經(jīng)初試、復(fù)試、錄取、報(bào)到、上崗培訓(xùn)、分配到崗位步驟。2）投訴處理的方式：電話溝通處理；接待上門用戶接待處理；上門訪問(wèn)用戶現(xiàn)場(chǎng)處理。2）每日下午17：30編排次日用車計(jì)劃，填寫業(yè)務(wù)用車單報(bào)批。⑻ 網(wǎng)點(diǎn)作業(yè)中現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。⑹ 對(duì)臨時(shí)派工的作業(yè)單據(jù)派送后要及時(shí)與相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)跟蹤聯(lián)系，并索取作業(yè)者姓名，填寫作業(yè)信息反饋表。⑷ 維修作業(yè)單派工前預(yù)審。對(duì)獲取的作業(yè)單據(jù)進(jìn)行分類處理，依據(jù)作業(yè)單用戶地址、網(wǎng)點(diǎn)作業(yè)總量以及網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力分派網(wǎng)點(diǎn)。 受理員表單 安裝作業(yè)單（一式三聯(lián)，第一聯(lián)電腦輸入聯(lián)，第二聯(lián)結(jié)算聯(lián)，第三聯(lián)用戶聯(lián)）維修作業(yè)單（一式四聯(lián)，第一聯(lián)電腦輸入聯(lián)，第二聯(lián)結(jié)算聯(lián)，第三聯(lián)材、配聯(lián)，第四聯(lián)氟里昂聯(lián)）保養(yǎng)作業(yè)單（一式兩聯(lián)，第一聯(lián)電腦輸入聯(lián)，第二聯(lián)結(jié)算聯(lián)）拆裝作業(yè)單（一式四聯(lián)，第一聯(lián)電腦輸入聯(lián)，第二聯(lián)拆機(jī)聯(lián)，第三聯(lián)裝機(jī)聯(lián)，第四聯(lián)用戶聯(lián)）（電器）安裝調(diào)試作業(yè)單（一式三聯(lián)，第一聯(lián)電腦輸入聯(lián)，第二聯(lián)結(jié)算聯(lián)，第三聯(lián)用戶聯(lián)）監(jiān)管安排作業(yè)結(jié)算聯(lián)返回按日期入柜 1） 對(duì)單據(jù)完整性、填寫的規(guī)范性進(jìn)行審核，對(duì) 不完整的單據(jù)進(jìn)行分類處理，并逐一填寫監(jiān)管部傳遞的安 / 維服務(wù)規(guī)范考核表中單據(jù)審核欄；2） 安裝作業(yè)已完成，對(duì)有加系數(shù)要求的單據(jù)，需進(jìn)一步與用戶及作業(yè)者聯(lián)系核實(shí)，必要時(shí)可報(bào)經(jīng)理審批；3） 維修作業(yè)已完成，針對(duì)維修內(nèi)容結(jié)合大、中、小修范圍標(biāo)準(zhǔn)作出結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)（當(dāng)不易判明時(shí)可進(jìn)一步與用戶取得聯(lián)系核實(shí)）；4）作業(yè)未完成的單據(jù)（包括另約）審核后交信息受理員；5）作業(yè)已完成經(jīng)審核后的作業(yè)單據(jù)（結(jié)算聯(lián)）交電腦輸入員錄入結(jié)算信息。1）作業(yè)人員從用戶家打電話給監(jiān)管員，監(jiān)管員確認(rèn)作業(yè)人員身份，并簡(jiǎn)單詢問(wèn)作業(yè)狀況，根據(jù)安/維服務(wù)規(guī)范考核表向用戶詢問(wèn)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、安全、收費(fèi)等事項(xiàng)，并填寫安/維考核表；2）如果不能現(xiàn)場(chǎng)電話回訪，應(yīng)根據(jù)用戶所登記的聯(lián)系方式，及時(shí)與用戶取得聯(lián)系，根據(jù)安/維服務(wù)規(guī)范考核表的事項(xiàng)進(jìn)行詢問(wèn)填寫；3）如果無(wú)法與用戶聯(lián)系，應(yīng)將其作業(yè)單