蘇寧電器連鎖店面管理培訓(xùn)-wenkub.com
2025-04-05 02:51 本頁面
【正文】 若店長和各部門協(xié)調(diào)仍不能解決的，應(yīng)由店長同客服中心溝通，由客服中心和店長共同和相關(guān)部門協(xié)調(diào)，拿出解決方案，若客服中心仍無法協(xié)調(diào)解決的必須報總裁辦，由總裁辦作出最終的處理決定。三、投訴接待流程顧客電話投訴客戶現(xiàn)場投訴現(xiàn)場投訴受理的上報流程大區(qū)所在地公司以外的各連鎖店，在現(xiàn)場投訴由現(xiàn)場客服代表協(xié)調(diào)解決不了的情況下，必須報店長協(xié)調(diào)解決。對商場的促銷活動內(nèi)容、要熟知，并對安裝、維修方面的基本業(yè)務(wù)要了解。在協(xié)調(diào)落實(shí)好之前不能隨便答應(yīng)顧客的具體要求。不得以任何理由搪塞和推委，甚至對其不予理睬。對顧客的投訴要認(rèn)真聽、詳細(xì)記，不要輕易打斷顧客的講述。讓對方先掛電話后再掛斷自己的電話。準(zhǔn)備好電話接聽本，以便記錄顧客所反映的情況。您叫某某，送貨地址是****，電話是1234567請稍等某日送貨\安裝，您看可以嗎？請您將回執(zhí)單及發(fā)票收好。（針對需顧客到收銀臺付款時同顧客打招呼標(biāo)準(zhǔn)用語）1請將您的發(fā)票和服務(wù)卡保管好。（針對需離開柜臺拿商品時同顧客打招呼標(biāo)準(zhǔn)用語）對不起，這種商品暫時缺貨，請您留下姓名和電話，貨一到，馬上通知您?。o貨。（十八）連鎖店營業(yè)結(jié)束時，耐心接待好最后一位顧客，不得以任何形式直接或變相逐客。（十四）顧客前來柜臺退換商品時應(yīng)熱情接待，對符合退換貨的顧客，不得有任何刁難或推諉；營業(yè)員應(yīng)及時了解商品庫存情況，避免無貨銷售而造成投訴。（十）顧客提出建議或因某種原因到現(xiàn)場投訴時，要耐心傾聽和解釋，嚴(yán)格執(zhí)行首位接待負(fù)責(zé)制，必要時請柜長、現(xiàn)場督導(dǎo)協(xié)助解決或帶至現(xiàn)場客服辦公室請專職客服受理員處理。（六）營業(yè)員應(yīng)掌握所銷品牌的三包期限、維修地點(diǎn)、聯(lián)系方式等,并告知顧客。（三）在向顧客介紹商品的過程中，應(yīng)表現(xiàn)出良好的個人修養(yǎng)和專業(yè)知識，準(zhǔn)確、客觀、公正地向用戶介紹產(chǎn)品的各種特點(diǎn)、性能；不允許有任何的夸大或片面介紹，嚴(yán)禁出現(xiàn)詆毀其他品牌或競爭對手的言行。（六）晨會結(jié)束后，為進(jìn)一步強(qiáng)化員工的服務(wù)意識，熟練服務(wù)基本用語，由主持人帶領(lǐng)員工分別大聲地講三聲：“您好，歡迎光臨！”、“謝謝，請慢走！”、“至真至誠，蘇寧服務(wù)！”。待主持人鞠躬完畢身體直立后，全體員工整齊回應(yīng)：“早上好”，并向主持人鞠躬。女員工站前排，男員工站后排，按從左到右、從高到矮的順序依次按標(biāo)準(zhǔn)站姿列隊。待送賓曲結(jié)束，關(guān)閉電源，鎖好倉庫方可換裝、打卡下班。（2）男員工：端正站立，雙腿分開與肩同寬，右手握位左手手腕，自然放在身后。如：“明天見”、“再見”等。公司員工早晨見面時互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。15度鞠躬：與顧客和到門店來訪上級領(lǐng)導(dǎo)交錯而過時面帶微笑行欠身禮說“您好”。指引方向時配合手部姿勢：五指并攏，掌心向上，指向目的地。引路在主副通道引路時應(yīng)走在顧客左前方保持3步的距離。（四）工號牌上班應(yīng)佩帶工號牌，工號牌要求貼本人1寸紅底證件彩照，按要求佩帶在左胸指定位置。（二）夏季服裝要求：男員工夏裝要求自領(lǐng)口下第二顆扣子起全部扣齊，襯衫下擺束入褲內(nèi)，襯衫應(yīng)保持袖口及領(lǐng)口清潔。（三）長發(fā)女員工在工作時應(yīng)按規(guī)范將頭發(fā)束好，不得披頭散發(fā)，不得佩帶造型夸張的飾品。（十一）連鎖店應(yīng)及時安排場內(nèi)綠色植物、自動扶梯、連鎖店大門等的清潔衛(wèi)生工作，作到無灰塵，綠色植物無枯葉。（七）連鎖店內(nèi)休息椅、飲水機(jī)等服務(wù)設(shè)施要保持清潔、衛(wèi)生、安全。（三）連鎖店內(nèi)外的廣告橫幅必須拉直，不可有拖拉現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)廣告內(nèi)容不符合要求時，立即整改。 C類：第一次予以100元的罰款，一個年度內(nèi)相同條款第二次予以勸退。售后：指顧客購物后，因某種原因到現(xiàn)場投訴時，將由現(xiàn)場首位接待的人員協(xié)助其解決，并做好記錄、回訪工作；對于超越權(quán)限的問題，應(yīng)陪同顧客到上一級領(lǐng)導(dǎo)處，說明原委，請領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助解決，而不應(yīng)讓顧客自己去找。（二）全程服務(wù)顧客購賣單件商品時：每位銷售人員均實(shí)行全程服務(wù)，即顧客進(jìn)入連鎖店到任一柜臺都會有銷售人員招呼，用親切、專業(yè)的服務(wù)，介紹、演示商品的各項性能、構(gòu)造及售后服務(wù)內(nèi)容，熱情引導(dǎo)顧客到收銀臺交款后協(xié)助顧客認(rèn)真填寫配送、安裝單，做好商品和贈品的包扎服務(wù)，禮貌送賓，完成購買本商品的全程服務(wù)。（二）衛(wèi)生責(zé)任對所負(fù)責(zé)區(qū)域的展臺、商品、POP、價簽、宣傳單頁等做到及時保潔和整理。當(dāng)連鎖店內(nèi)電梯運(yùn)行出現(xiàn)故障時，首先要告知顧客當(dāng)心危險，引導(dǎo)走安全樓梯，并主動聯(lián)系物業(yè)人員維修。Jojiholjkl8uooojiouyo998y8uy9y99899不管顧客是否購買商品，當(dāng)顧客離開柜臺時都須與顧客道別：“謝謝光臨，請慢走！”。一、三米原則（一）目的提升連鎖店服
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1