顧客滿意度-企業(yè)的導(dǎo)航燈-全文預(yù)覽
【正文】 p 隨著中國市場競爭的日趨白熱化，企業(yè)間的較量已開始從基于產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)向基于顧客資源的競爭，顧客資源正在逐漸取代產(chǎn)品技術(shù)本身，成為企業(yè)最為重要的資源。各國的專家、企業(yè)家、管理人員都在探索如何使自己的企業(yè)盡快占領(lǐng)21世紀質(zhì)量的制高點，許多大型企業(yè)在制定21世紀的質(zhì)量戰(zhàn)略，并將“顧客滿意”作為質(zhì)量戰(zhàn)略的核心，作為其支撐其他內(nèi)容的“綱”。同時，以顧客滿意為理念將質(zhì)量標準和判定權(quán)從企業(yè)一方轉(zhuǎn)到顧客一方，反映了人的地位在不斷提高。顧客決定要什么，什么時候要，怎么樣要，出多少價，顧客真正成為企業(yè)賴以生存的基本條件，顧客滿意成為企業(yè)發(fā)展的基本動力。 二、經(jīng)濟發(fā)展催生顧客滿意度 顧客滿意是經(jīng)濟發(fā)展的必然 隨著社會生產(chǎn)力的發(fā)展，社會為人們帶來了極為豐富的物質(zhì)資源，從而讓市場實現(xiàn)了從賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)換，使得買方即顧客左右了市場發(fā)展的方向。IBM、MOTOROLA、先施等都是這一獎項的獲得者，但至今為止，全球每年獲得這一獎項的企業(yè)沒有超過五名。 在80年代中期，美國政府建立了“馬爾科姆 “顧客滿意” 推進的產(chǎn)生是在20世紀80年代初。 一、 顧客滿意度的含義 本質(zhì)上講，顧客滿意度反映的是顧客的一種心理狀態(tài)，它來源于顧客對企業(yè)的某種產(chǎn)品/服務(wù)消費所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進行的對比。綜合各方面的信息，顧客滿意可以說是當前“管理領(lǐng)域”、“質(zhì)量領(lǐng)域”及“經(jīng)濟領(lǐng)域”最前沿、最熱門的話題。而如果顧客很滿意，他（她）會向其他潛在顧客推薦該產(chǎn)品，由于此種信息獲取方式可信度高、成本小，因此也是很容易就吸引新顧客。正是由于同類產(chǎn)品（包括服務(wù)，下同）浩如煙海，顧客很難了解每種產(chǎn)品的具體、真實信息，在選擇時其實未必真正了解產(chǎn)品是否是最好的，而很大程度上是隨機行為。7 / 8顧客滿意度—企業(yè)的導(dǎo)航燈報告出處：河南君友商務(wù)咨詢有限公司 徐延軍 羅春財 發(fā)布日期：20040830前言 顧客有太多的選擇。 首先我們應(yīng)當認識到，出現(xiàn)上述現(xiàn)象的根本原因其實是由信息時代的一個根本特征——信息不對稱——所決定的。這是因為，由于進行再次選擇要付出很高的信息搜尋成本，所以除非很不滿意，顧客是不會輕易改變的。而如果不了解這些，企業(yè)就不能提供能滿足需求的產(chǎn)品，又何談生存發(fā)展？而如果經(jīng)過努力能了解這些，使顧客能充分滿意，則該家企業(yè)相對自己的競爭對手將遠遠處于上風，焉能不勝？ 從市場發(fā)展的趨勢來看，當市場進入買方市場之后，“顧客滿意（Customer Satisfaction，CS）”就成為成功企業(yè)最基本的戰(zhàn)略、目標和競爭手段之一，中國自90年代越來越多的行業(yè)進入了買方市場以來，“
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