【正文】 扎德鞋履、磚形底的鞋履和軟拖鞋。員工屢次丟失制服或嚴重損壞制服會受到紀律處分。在整儀表中，突出優(yōu)美、整潔、典雅的形象是很重要的。 我們對你的期望 酒店的標準 麗斯卡爾頓的職業(yè)儀表標準 員工工作服裝 /制服 麗斯卡爾頓酒店 公司有關(guān)儀表修飾的標準反映了公司的優(yōu)良傳統(tǒng)。 6. 在目前的崗位上至少工作六個月（如果公司要求調(diào)動時，可以不堅持六個月）。 2. 滿足新工作的所有要求。 調(diào)動和晉升 人力資源部將在酒店公告板上張貼最近的職務空缺。指定訓練課程是職員發(fā)展的一個組成部分。 培訓和發(fā)展 培訓 上海波特曼麗斯卡爾頓酒店鼓勵員工成為最好的、稱職的員工，并且承諾支持專業(yè)發(fā)展。 2. 滿勤并且具有良好的工作記錄。在入學之前，必須由人力資源部總監(jiān)認可學習課程。 教育援助 公司要求 當要求員工某些課程的學習時，上海波特曼麗斯卡爾頓酒店將支付如學費、書費和手續(xù)費等費用。 員工零售打折 對所有陳列超過 30天的麗斯卡爾頓的服飾、禮品、配件和體育用品，員工享有 50%的打折優(yōu)惠。在小費自動加到帳單中的酒店，列入客房服務，將在扣除前計算小費。酒店負責人將告知服務生客人是可以享用打折的。在事先許可下，員工可以在自己的酒店就餐。這些客房使用期不能一年年累積，并且只適用于現(xiàn)役員工。 當不在員工的陪同下，麗斯卡爾頓員工的配偶、子女、父母、姐妹、兄弟或者祖父母可以享有每晚 。 節(jié)日 員工每年享有七天的法定節(jié)日： 國慶節(jié) /2天 元旦節(jié) /1天 勞動節(jié) /1天 春節(jié) /3天 當員工在公共節(jié)日中被安排 工作時，將給予一換一的調(diào)休，或者根據(jù)相關(guān)法律、規(guī)定和酒店政策支付員工加班工資。病假必須由酒店醫(yī)務室證明（急診時可 由認可的醫(yī)院證明并經(jīng)醫(yī)務室同意）。 計劃生育假 根據(jù)酒店認可的一員頒發(fā)的證明，以及上海市和酒店的計劃生育假期條款規(guī)定，已婚員工享有計劃生育假期。產(chǎn)假遵照相關(guān)法律、規(guī)定和酒店政策。第一次結(jié)婚時，男士 25歲或以上，女士 23歲或以上為晚婚。 年假 員工在完成連續(xù) 12個月的服務之后，可以享有年休假。 休假 合同工享有下列休假： 年假 婚假 產(chǎn)假 喪假 探親假 計劃生育假 當員工使用這些休假時，必須按照特定程序，事先向他或她的主管提出申請，如果要求是可行的，并獲得主管的批準后，員工才可以進行休假。 工傷補償 當員工在當班時受到傷害，并且不是由于員工嚴重的、蓄意的處理不當而引起的，被作為是工傷。 你的經(jīng)理會妥善安排用餐時間，以保證部門的正常運轉(zhuǎn)功能，并避免員工餐廳內(nèi)過于擁擠 。 膳食 — 員工餐廳 在每八小時工作時間的工作班次中，每位員工可以在員工餐廳享用兩次免費用餐。獎金將根據(jù)酒店的經(jīng)營狀況進行支付。所有的加班工作必須由你的經(jīng)理討論并批準。如果你忘記帶你的工作證，請告知保安部，并且遵從他們的指示。如果你意識到并且故意保留多付的工資，你可能會被解雇。如果你對工作時間表有問題，請詢問你的經(jīng)理。在一年中將對整個酒店行業(yè)和周圍的社區(qū)進行工資 /福利調(diào)查，收集資料。提名的員工 將受到整個酒店的認可和嘉獎。 我們的獎勵過程 提升 在適當時機提升公司內(nèi)部員工，以填補工作空缺是上海波特曼 ******酒店的原則。你將出席并且參與你所在部門的會議。邀請并鼓勵你參加這些調(diào)查，以及改進小組。每個季度，都將進行員工滿意程度調(diào)查。小組同樣提醒員工每日堅持執(zhí)行我們的黃金標準。當部門經(jīng)理不能解決顧慮時，人力資源部總監(jiān)、部門負責人或者總經(jīng)理都可以提供幫助。 4. 以維持你的工作，或避免其它損失，以及提供工作利益作為交換而提出的性要求和威脅。上海波特曼 ******酒店的不騷擾政策適用于所有與酒店運營相關(guān)的人，并且禁止任何員工的騷擾，包括口頭的、身體的、視覺的行為，威脅、要求和報復。 平等聘 用機遇標準 上海波特曼 ******酒店的標準是根據(jù)每個人對待工作職責的態(tài)度來招聘、聘用、培訓和提升所有工種的員工，與民族、宗教、信念、血統(tǒng)、年齡、婚姻狀況、性別傾向、國籍、原籍，以及不妨礙工作的身體傷殘或體格條件無關(guān)。當員工由于提出并討論問題而造成日常工作缺席時將不會引起任何報酬損失。 3. 如果必要的話，部門行政長官將會見你并討論問題。 解決問題或疑慮 我們知道當一組人共同工作時，很可能會出現(xiàn)問題。該考評將同你一起討論，并會成為你聘用檔案的一部分。全日制合同工每周安排工作 40個工作小時。你的經(jīng)理會認真地評定你的工作成績，以確定你是否最適于你的工作分配，以及你和公司對 于聘用是否相互滿意。 你的定向培訓 /試用期 聘用的前三個月被指定為定向培訓 /試用期。定向培訓的第三天即是聘用的第 21天，屆時我們將再次見面。 6. 確保管理發(fā)揮與每一位員工的相互調(diào)和和合作的精神，討論改進工作條件、標準或者實踐的建議。 2. 力求保持競爭性的工資和福利。 1. 我們尊重并以禮對待所有員工。 10. 當電 話結(jié)束時，謝謝打電話的人并且小心地掛斷電話。 8. 不必要時，不要在電話上停留太久時間。 6. 如果你聽不懂電話中的語言，讓能聽懂這種語言的員工來幫助打電話的人。為確保準確，重復姓名，房間號碼或者電話號碼以及其他信息。 3. 當接聽電話時，首先要表示熱誠的歡迎，報上你的 部門和姓名，然后問， ―能為您效勞嗎？ ‖例如： ―早上好！房管辦公室，我是簡，能為您效勞嗎？ ‖使用禮貌用語： ―謝謝， ‖―請， ‖―對不起， ‖―不用謝， ‖和 ―榮幸之至 ‖等等。如果你正在接聽另外一個電話，可以先要求 ―請稍等 ‖等待應答，然后接聽新的電話。 對于每一位客人的問題，都要認 真填寫 “客人事故處理表格 ”。 當在客人離開酒店時，你得知了先前發(fā)生的問題，你應該給予解釋并提供一些理由讓客人再次光臨。 b. 對不能做到的事不要輕易許諾。通過感謝客人、向客人道歉，讓客人放心并使事情好轉(zhuǎn)，而不要去管這是誰的錯： ―非常感謝您提出問題，對給您帶來的不便我很抱歉。你可以說， ―先生 /小姐，據(jù)我 理解，問題是這樣的嗎？ ‖ 4. 一旦你完全理解了事情，立刻行動。為了查清事實，可以問些具體的問題：誰，什么，什么時間以及什么地點。 3. 記下 ―真正 ‖的問題。與其與客人爭辯（例如 ―先生，這不是我的錯 ‖ ），不如向客人表示你理解他（她）的感受。 2. 從頭至尾地認真聆聽客人的投訴；不要打斷。 處理客人的投訴 1. 停止并離開你正做 的任何事情，并且面對客人。迅速并且正確地處理投訴，經(jīng)常會得到滿意的結(jié)果。你可以在預訂部找到客人履歷協(xié)調(diào)人。 當客人光臨我酒店或姐妹酒店時，我們擁有他們的資料，可以盡可能地使他們享受愉快和完善的個人服務。我們不能忽視這個機會；對我們的努力的回報將是迅速并且持久的。為了一致達到這個目標，需要堅持不懈地努力。你處于一個受信任的職位，請不要背叛它。當然，應盡可能稱呼客人的名字。象你所期望被對待的一樣對待我們的客人。 在任何時候，堅持優(yōu)良服務的三個步驟是至關(guān)重要的。 員工在完成這張表格時，提出問題，包括一個可能原因和解決辦法，然后將表格交給總經(jīng)理辦公室，并依次呈交領(lǐng)導小組，采取適當?shù)姆椒右蕴幚怼? 3. 加強酒店各部門之間的溝通和交流。 3. 徹底消除問題。 解決問題小組 在多數(shù)情況下，決定解決問題的方法是很容易。 3. 縮短服務循環(huán)時間 我們要縮短從顧客要求到提供產(chǎn)品或服務的持續(xù)時間。 什么是全面質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理是采用能 解決問題的方法、科學數(shù)據(jù)和解決問題小組來計劃、控制和改進： 滿足并超越顧客和員工 （內(nèi)外賓客）的需要、需求和期望。質(zhì)量工程師 的工作是通過尋找、報告和協(xié)助解決 /改正問題（缺陷），不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量。我們力求滿足每個人的需要，因為我們的成功依賴于每位員工的滿意度、努力和承諾。 我們的飯店和休息室是地方社團的首推之選和經(jīng)常惠顧的場所。所有 這些對于會議策劃人和會議參加者來說，都將是一次難忘的美好的經(jīng)歷。酒店可以提供一整套從銷售到會議的完善服務，以滿足客戶需求的轉(zhuǎn)變。 我們的宗旨是提供最完善的體貼關(guān)懷和個人服務，創(chuàng)造清潔、美麗、舒適的天境，始終如一地滿足所有賓客的最高期望，提供難忘經(jīng)歷和超值享受。 20. 每名員工均須以保護 ******酒店的資產(chǎn)為己任。 18. 確保所有員工清楚其在緊急情況下 的責任及崗位。在三聲鈴響之內(nèi)接聽電話，態(tài)度必須誠懇，若需客人等候，事先必須問準。言 談保持積極肯定，不作負面批評。 11. 時刻堅持整潔是每個員工的責任。 9. 確 ?？腿说玫郊磿r安撫，敏捷地為客人解決問題，并于其后二十分鐘內(nèi)致電客人，確保他們得到滿意的服務。 6. 所有員工均明了內(nèi)外賓客（顧客和員工）對酒店的產(chǎn)品及服務需求，以便達致其理想。創(chuàng)造積極進取的工作環(huán)境，發(fā)揮合作精神及以超水平完成任務。 3. 歡欣的道別。 ******的服務經(jīng)驗可令賓客身心舒暢，甚至可以滿足客人內(nèi)心的需求與愿望。你可以通過員工通訊、公告板、每日質(zhì)量小組和員工會議，盡一切努力地充分掌握所在部門的質(zhì)量過程、標準和利益。我們將竭誠合作，共同把上海 *****酒店的承諾發(fā)揚光大。某豪華酒店員工手冊 歡迎 很榮幸你已成為上海 *****酒店的一員。我們力求每天心情舒暢，并不斷迎接工作崗位的挑戰(zhàn)，以不辜負對我們每個人的期望。仔細閱讀這本手冊，把它作為******酒店 ，你的酒店以及你的工作崗位的資料來源。 我們保證為客人提供最完善的個人服務及酒店設(shè)施，讓客人處身一個溫馨、舒適而又優(yōu)美的環(huán)境。 2. 照顧客人所需，應做好充分準備，并須遵從客人意愿辦事。 2. 我們以紳士淑女的態(tài)度，為紳士淑女們忠誠服務。 5. 每位員工均明白其工作范圍及酒店所訂每項政策之目的。 8. 遇有賓客投訴，任何員工均須負責。每位員工均授權(quán)去解決問題及避免問題重現(xiàn)。 13. 無論身處工作環(huán)境以內(nèi)或以外，均須充當酒店的使者。 16. 使用正確的電話禮儀。應關(guān)注及對個人儀容感自豪（合乎全面儀容標準）。節(jié)約能源，適當?shù)乇ｐB(yǎng)及維修酒店的資產(chǎn)及設(shè)備。 ******酒店是各行各業(yè)、休閑旅行者、會議策劃人、旅游業(yè)伙伴以及旅游代理社團的 明確選擇。酒店的授權(quán)銷售人員既了解自己的產(chǎn)品，又永遠熟悉每個客戶的生意。帳單是清晰、準確和及時的。 ******酒店是重要的和社會性的商業(yè)活動的首推之選，并成為每一個社區(qū)的社會中心，無窮的創(chuàng)造力、詳盡的計劃，以及相互溝通交流，將給您的宴會和會議留下難忘的記憶。 我們堅持能分享酒店價值的員工。 生存的方式 全面質(zhì)量管理 ******質(zhì)量的雙重定義 滿足賓客需求的產(chǎn)品特性 彌補不足之處 高質(zhì)量要求我們必須 ： 高質(zhì)量要求我們必須： 提高賓客滿意程度 減少錯誤率 使我們的產(chǎn)品更為暢銷 減少重復工作 增加市場占有率 減少賓客投訴 提高銷售收入 減少折扣 保證貼水價格 減少檢查 增加收益 加強及時交貨 主要影響在于銷售額 主要影響在于成本 高質(zhì)量通?；ㄙM較多 高質(zhì)量通?；ㄙM較少 我們對不斷提高質(zhì)量的承諾 作為 ******酒店公司的員工，我們同時也是質(zhì)量工程師。 3. 六個 完善的質(zhì)量水平是第一百萬個單位的產(chǎn)品或服務中只有 、失誤或錯誤。 2. 防止缺陷 所有工作均圍繞質(zhì)量開展，以防止任