【正文】 多**牌子的顧客都來我們這里買東西。來，這邊請(qǐng)，我?guī)湍榻B一下，請(qǐng)問您是想看……招數(shù)解讀挑剔就是需求，導(dǎo)購(gòu)員要善于從顧客的問題中找到突破口。已經(jīng)賣得差不多了。不過由于我們公司推出新產(chǎn)品比較慎重，前期要經(jīng)過多次的市場(chǎng)調(diào)研，了解大家關(guān)注的流行的風(fēng)格才會(huì)推出精品，加上運(yùn)輸問題，我們的新品上市確實(shí)是慢了一些，真是讓您久等啦！來，這邊請(qǐng)，看看我們新到的這幾款產(chǎn)品有沒有您心動(dòng)的！2） 導(dǎo)購(gòu)：真不好意思，讓您久等了。2） 快了，聽說新貨正在路上。但是我們確實(shí)是和德國(guó)**公司合資的品牌，所以不管是在款式上還是在品牌理念、經(jīng)營(yíng)管理上都受到了一些德國(guó)元素的影響，這些您只要仔細(xì)感受一下我們產(chǎn)品的功能、設(shè)計(jì)風(fēng)格及門店服務(wù)就知道了，我們品牌的特點(diǎn)是……2） 導(dǎo)購(gòu)：呵呵，您說得對(duì)，現(xiàn)在市場(chǎng)上確實(shí)有些品牌是這樣做的，也難怪您回這樣問，是這樣，我們確實(shí)是與德國(guó)***品牌合資成立的公司，尤其是這兩年因?yàn)楹腺Y的關(guān)系，我們?cè)诋a(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)以及管理上實(shí)實(shí)在在有了很大的提升。[錯(cuò)誤出招]1） 呵呵，這我不清楚。[滅絕演練]1） 導(dǎo)購(gòu)：其實(shí)我們家和隔壁家牌子都挺不錯(cuò)的，只是各有個(gè)的特色，主要還是要看您喜歡的風(fēng)格、款式，還有適不適合您的問題，我們品牌的特點(diǎn)的是……我認(rèn)為它特別適合您的是……2） 導(dǎo)購(gòu)：您真是好眼光，我們家和隔壁的那幾個(gè)牌子都很有自己的特色與風(fēng)格，都是很好的品牌，關(guān)鍵還是要看適不適合您。25．隔壁那幾家也有類似的產(chǎn)品，到底哪家好呢？[錯(cuò)誤出招]1） 這很難說，都還不錯(cuò)。來，小姐，這邊請(qǐng)……（轉(zhuǎn)到引導(dǎo)顧客體驗(yàn)產(chǎn)品上特點(diǎn)上）3）導(dǎo)購(gòu)：呵呵，您對(duì)**行業(yè)真是了解。4） 我們確實(shí)是新牌子，剛進(jìn)市場(chǎng)?！背悄氵@樣告訴自己，讓自己斗志安昂揚(yáng)，信心百倍，否則你永遠(yuǎn)成不了一個(gè)優(yōu)秀的銷售員。老人沒有說話，從自己的口袋里掏出一顆晶瑩剔透的珍珠，也是隨便地仍在了地上，對(duì)年輕人說：“你能不能把這顆珍珠撿起來呢？”“當(dāng)然可以！”“那你就應(yīng)該明白是為啥了吧？你應(yīng)該知道，現(xiàn)在你自己還不是一顆珍珠，所以你不能苛求別人立即承認(rèn)，那你就要想辦法使自己成為一顆珍珠才行。痛苦絕望之下，有一天，他來到大海邊，打算就此結(jié)束自己的生命。你要卓而不群，那要有鶴立雞群的資本才行。其實(shí)不管是正價(jià)還是促銷的產(chǎn)品，其實(shí)都是同一品牌，質(zhì)量也完全一樣的。您完全可以放心，我們所有的促銷品和正品的質(zhì)量都是一樣，享受我們的質(zhì)量保證。您看，這個(gè)客戶他們家的風(fēng)格和您家的風(fēng)格很類似……招數(shù)解讀銷售當(dāng)中資質(zhì)證明很重要，注意留意收集各種關(guān)于客戶的資質(zhì)證明，一紙證明勝過千言萬語(yǔ)！23．上次我買的促銷品質(zhì)量咋好，這次你不會(huì)又在忽悠我吧？[錯(cuò)誤出招]1） 您放心吧，質(zhì)量都是一樣的?？?，您家的風(fēng)格和我們這個(gè)客戶有點(diǎn)類似，我想裝上以后肯定會(huì)非常漂亮……2） 導(dǎo)購(gòu)；是的，先生，我很理解您現(xiàn)在的心情。3） 我說好，你不用懷疑的。您看我給您展示一下，這邊請(qǐng)……2） 導(dǎo)購(gòu)：是的，先生，我很理解您喜歡老產(chǎn)品的感覺，我們這款產(chǎn)品就是根據(jù)老產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來升級(jí)的，不但保留了老產(chǎn)品受歡迎的那些優(yōu)點(diǎn)，而且增加了新的內(nèi)容，您使用起來將會(huì)更加的便利和舒心，可能開始有一點(diǎn)點(diǎn)不習(xí)慣，不過很快您就會(huì)感覺到它帶給您的全新體驗(yàn)，來，這邊來，我給您展示一下。2） 老產(chǎn)品淘汰了。2） 我覺得這樣才有懷舊的感覺啊。我賣這個(gè)牌子也有兩年多了，經(jīng)過我手里賣出去的產(chǎn)品至少有好幾百套了，到現(xiàn)在為止，像您說的這種狀況非常少見，在我印象中好象只有一例，還是因?yàn)槭褂貌划?dāng)。如果買到了質(zhì)量不好或是售后服務(wù)不佳的產(chǎn)品，一旦出現(xiàn)了類似的問題就很麻煩，所以關(guān)鍵還是要選擇好品牌，您就可以放心。您放心好了。先生，剛才我與經(jīng)理聯(lián)系了，非常抱歉這樣熱的天讓您跑來跑的，真不好意思！先生，您還喜歡啥樣的龍頭呢？我來幫您挑選一下以供參考。哎，真麻煩，咋老出這樣的問題！[滅絕演練]1） 導(dǎo)購(gòu)：哎呀，真的抱歉！不過您別急，只要是我們的責(zé)任，我們一定會(huì)負(fù)責(zé)任到底的，您先坐下倆喝杯水休息一下，我們?cè)賮砹私庖幌戮唧w狀況。招數(shù)解讀客戶的需求是被引導(dǎo)出來的，導(dǎo)購(gòu)要成為催眠大師。5） 這個(gè)在我們這里只能算很一般的。是這樣的。畢竟一套這樣的產(chǎn)品也不便宜，保養(yǎng)的好自然用得久，而如果用機(jī)洗，可能就沒有辦法讓產(chǎn)品保持很好的狀態(tài)。16．為啥你們家沙發(fā)的這種面料不可以機(jī)洗，某某牌子可以[錯(cuò)誤出招]1） 我們這種面料就是不可以機(jī)洗。[錯(cuò)誤出招]1） 那您喜歡啥顏色？2） 您要不換那種看看？3） 其實(shí)這種顏色比較好看。14．這套產(chǎn)品的設(shè)計(jì)式樣、顏色我都滿意，就是覺得這個(gè)部分材料不怎樣。3） 哦，這只是樣品，沒事的，我們送貨的跟這個(gè)不一樣。其實(shí)我們產(chǎn)品的設(shè)計(jì)是采用了一些比較個(gè)性和時(shí)尚的元素，才會(huì)看起來顯得有點(diǎn)怪，這也正是我們產(chǎn)品的特色所在。2） 聽好看的呀，那里難看了啦。不過有一點(diǎn)我可以負(fù)責(zé)地告訴您，不管是正價(jià)還是特價(jià)，其實(shí)都是同一品牌，質(zhì)量也完全一樣，包括我們給您提供的質(zhì)量保證都是一樣的。2） 都是同一批貨，不會(huì)有問題?！斑@就好比您說人和鳥，誰(shuí)能飛得更快一樣，根本沒得比嘛！”兒子說：“可是人類發(fā)明了飛機(jī)，就比鳥快太多了。不過我確實(shí)是真心想幫您找一款適合您家裝修風(fēng)格和您喜歡的產(chǎn)品，所以請(qǐng)您告訴我您的真正想法，我再重新幫您找一下適合的產(chǎn)品，好嗎？請(qǐng)問……（重新了解顧客的需求和意圖）3） 導(dǎo)購(gòu)：小姐，我想我剛才的表現(xiàn)一定是讓您不滿意了，我看您沒有表示就想離開了。您是不是誠(chéng)心買東西，看著玩??？[滅絕演練]1） 導(dǎo)購(gòu)：先生，請(qǐng)留步！不好意思，剛才一定是服務(wù)不到位了，沒有了解您真實(shí)的想法。我剛進(jìn)入這個(gè)行業(yè)并且非常喜歡這份工作，是否可以麻煩您告訴我您不喜歡我們家產(chǎn)品的真正原因，這樣也方便我改進(jìn)工作，使自己取得更大的進(jìn)步，真的非常感謝您，請(qǐng)問……招數(shù)解讀導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該從自身出發(fā)，盡可能的爭(zhēng)取多和顧客交流的機(jī)會(huì)。[滅絕演練]1） 導(dǎo)購(gòu)：這位先生，請(qǐng)您先別急著走，請(qǐng)問是不是這幾個(gè)款式的產(chǎn)品您都不喜歡呀，這是我的服務(wù)沒有做到位，您都可以告訴我，我回立即改進(jìn)的。您是先坐會(huì)兒喝杯水呢，或者先去我們的樣板間看看？招數(shù)解讀門店無大事，做的都是細(xì)節(jié)；門店無小事，細(xì)節(jié)做不好就是大事。3） ……（任憑顧客詢問，無暇顧及）[滅絕演練]1） 導(dǎo)購(gòu)：（先期來店的顧客）真的不好意思，這段時(shí)間比較忙，招待不周啦。[滅絕演練]1） 導(dǎo)購(gòu)：先生，您真是非常有眼光，這個(gè)款式是這個(gè)季度賣的最火的一款， 每周都要送好幾趟貨呢。來，這邊請(qǐng)，我?guī)湍榻B一下，請(qǐng)問您是想看看…還是……招數(shù)解讀天使還是魔鬼操之在你，顧客的問題既可以是機(jī)會(huì)也可以是陷阱。2） 已經(jīng)賣的差不多了。如果瓜不甜，您還會(huì)回來找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說是吧？當(dāng)然光我這個(gè)賣瓜的說“瓜甜”還不行，得有其他人說瓜甜才更行，來，您來看一下這些都是從買過我們產(chǎn)品的顧客家里拍來的效果圖。不過請(qǐng)您放心，我們店在這個(gè)地方開業(yè)三年多了，我們的生意主要靠口碑與質(zhì)量取勝，所以我們決不會(huì)拿自己的商業(yè)誠(chéng)信去冒險(xiǎn)。其實(shí)，您今天買不買真的沒關(guān)系，不過我是真的想為您服務(wù)好。小姐，光我說好不行，來，這邊有產(chǎn)品的效果圖，您過來看一下，還可一感受一下……2） 導(dǎo)購(gòu)：小姐，您真有眼光。4．我們建議顧客感受一下產(chǎn)品功能，但顧客卻不是很愿意。這樣好嗎？您再坐一會(huì)兒，我多介紹幾款產(chǎn)品給您，您可以再多比較一下，這樣考慮起來才會(huì)更加全面一些……2） 導(dǎo)購(gòu)：先生，材質(zhì)非常好，無論款式設(shè)計(jì)還是環(huán)保性等都與您家的裝修風(fēng)格非常吻合，我可以感覺得出來您也挺喜歡。[滅絕演練]導(dǎo)購(gòu)：這位先生，您不僅精通裝修方面的知識(shí)，而且對(duì)朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋友一起來買東西真好！請(qǐng)教一下，您覺得還有那些方面不大合適呢？我們可以交換看法，一起幫助您的朋友挑選到真正適合他的東西，好嗎？導(dǎo)購(gòu)：（對(duì)顧客）您的朋友對(duì)買**挺內(nèi)行，并且也很用心，難怪您會(huì)帶上他一起來買呢?。▽?duì)陪同購(gòu)買者）請(qǐng)問這位先生，您覺得還有哪個(gè)地方您感覺不合適呢？您可以告訴我，我們一起來給您的朋友做建議，幫助她找到一套更適合他家風(fēng)格的款式，您覺得好嗎？招數(shù)解讀不要讓自己與關(guān)聯(lián)人成為敵人，關(guān)聯(lián)人既可以成為朋友，也可以成為敵人3．顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒有做出購(gòu)買決定而要離開。來，我先給您介紹一下我們的（衛(wèi)浴、陶瓷、家具、馬桶、地板……?。┱?qǐng)問，您家的裝修是啥風(fēng)格的？招數(shù)解讀主動(dòng)將銷售向前推進(jìn)，將顧客的借口變成說服顧客的理由！2．顧客其實(shí)很喜歡，但同行的其他人卻不買帳，說到：我覺得一般，到別處看看吧。3) 那好，您先看看，需要幫助的話叫我滅絕演練1） 導(dǎo)購(gòu)：是的，裝房子可是件大事，一定要多了解、多比較。一個(gè)人心中無鐘，即是無佛；如果不虔誠(chéng)，不敬業(yè)，怎能擔(dān)當(dāng)起神圣的撞鐘工作呢？”店面銷售工作是一項(xiàng)看似簡(jiǎn)單的等客待機(jī)銷售，但為啥不同的人做出了完全不同的結(jié)果，這其中一個(gè)重要的原因就是投入和用心程度不同?！白鲆惶旌蜕校惨惶扃姟卑?！一天，寺院方丈宣布要將他調(diào)到后院劈柴挑水，原因是他不能勝任撞鐘之職。面臨對(duì)手二次挑戰(zhàn)的服務(wù)質(zhì)疑和投訴解答，不同的人交出了不同的答卷。很多銷售人員習(xí)慣了與顧客打太極，卻在把握成交的關(guān)鍵時(shí)刻丟盔棄甲，最終倒在了成交的大門外。銷售博奕的過程，也是價(jià)值交換的過程。第二章：產(chǎn)品釋疑（質(zhì)量、設(shè)計(jì)、顏色等） 高手的對(duì)決都希望“劍鋒所指，所向披靡”，那該是怎樣一把鋒利的劍！銷售人員對(duì)于自身產(chǎn)品的理解正如鞘中的寶劍，如果不熟悉保寶劍的特與質(zhì)地，如何能做到見招拆招、招招見血！正所謂“工欲善其事，必先利其器”，銷售的第一步便是打磨寶劍，將產(chǎn)品了然于胸！第三章：品牌釋疑 “倚天一出，誰(shuí)與爭(zhēng)鋒？”在那個(gè)門派紛爭(zhēng)的武俠年代，多少豪杰聞“倚天”喪膽，多少志士為“倚天”折腰，這就是品牌的力量。播下一種思想，收獲一種行為；播下一種行為，收獲一種習(xí)慣；播下一種習(xí)慣，收獲一種性格；播下一種性格，收獲一種命運(yùn)。銷售工作就是溝通、溝通、再溝通，再溝通中建立關(guān)系，在溝通中制敵于無形。第四章：價(jià)格、優(yōu)惠政策異議 高手過招，手中無需用劍，只要請(qǐng)輕描淡寫地以口代手，三兩句話便高下立判，勝者勝得痛快，輸者也輸?shù)脼t灑。勝負(fù)難下之時(shí)，那關(guān)鍵性的一招至關(guān)重要。只是這第一局的勝利只是個(gè)小小的開端。正所謂“寶劍鋒從磨礪出”，每一個(gè)劍客高手的誕生都離不開嚴(yán)格的自我要求與訓(xùn)練！哲理小語(yǔ)瞄準(zhǔn)太陽(yáng)，雖然你不一定射得到它，但是你的箭必定會(huì)比當(dāng)你瞄準(zhǔn)同一水平事物時(shí)，飛得更高，更遠(yuǎn)！“活著為了吃飯”和“吃飯為了活著”從前，有一個(gè)小和尚在一座名剎擔(dān)任撞鐘之職，按照寺院的規(guī)定，他每天在早上及黃昏時(shí)必須撞一次鐘，半年下來，感覺非常簡(jiǎn)單，非常無聊。因此，鐘聲不僅要宏亮，還要圓潤(rùn)、渾厚、深沉、悠遠(yuǎn)。2) 好的，那您隨便看看吧。不過小姐，我真的很想向您介紹我們最新開發(fā)的這款**系列，這款賣的非常好，您可以先了解一下，來，這邊請(qǐng)……3） 導(dǎo)購(gòu)：您先隨便看看，現(xiàn)在買不買都沒關(guān)系，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。3） 這個(gè)很有特色呀，怎會(huì)不好看呢？4） 甭管別人怎樣說，你自己覺得好就行。[滅絕演練]1） 導(dǎo)購(gòu)：您想再多看一看我可以理解，畢竟買一套這樣產(chǎn)品也將近上萬塊呢，肯定要與家人多商量一下，這樣買了才不會(huì)后悔。這樣好嗎，我現(xiàn)在暫時(shí)幫您預(yù)定下來，真的希望您 不要錯(cuò)過這套衛(wèi)浴，因?yàn)檫@套產(chǎn)品非常適合您家的布置！招數(shù)解讀適度的施壓并幫助顧客決策可提高店鋪業(yè)績(jī)，70%的回頭顧客會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買行為。[滅絕演練]1） 導(dǎo)購(gòu)：小姐，真佩服您的眼光，這是我們的新產(chǎn)品，賣的非常好！我認(rèn)為以您的眼光和對(duì)房間的布置要求，這套產(chǎn)品非常適合您的構(gòu)想。小姐，來，您自己感受一下這套產(chǎn)品（******產(chǎn)品名稱）吧……（直接引導(dǎo)顧客體驗(yàn)和接觸、感受、聞味道等）3） 導(dǎo)購(gòu)：（如果顧客不是很配合）小姐，我發(fā)現(xiàn)您對(duì)這套產(chǎn)品似乎不是很有興趣。2） 算了吧，反正我說了你又不信3） （沉默不于欲繼續(xù)做自己的事）[滅絕演練]1） 導(dǎo)購(gòu)：小姐，你說的這些情況確實(shí)也存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解 。這我很有信心；二是我是賣瓜的人，并且我已經(jīng)在這個(gè)店賣了很多年的“瓜“了。[錯(cuò)誤出招]1） 新貨過兩天就到了。來，我?guī)湍榻B一下吧，請(qǐng)問您比較喜歡這種時(shí)尚歐式風(fēng)格的還是傳統(tǒng)風(fēng)格的……2） 導(dǎo)購(gòu)：您說得有道理，我們這兒的款式確實(shí)不多，因?yàn)槲覀兝习逑Ｍ麡悠烦尸F(xiàn)的都是我們比較有特色的產(chǎn)品，有幾款產(chǎn)品我覺得就非常適合推薦給您。3） 這套也不錯(cuò)，看一下吧。[錯(cuò)誤出招]1） 您等一會(huì)兒再過來好嗎？2） 您等一下，我先忙完這兒的顧客。您先在這里坐一會(huì)兒喝杯水吧，我忙完就馬上過來，等會(huì)兒跟您好好聊聊……3） 導(dǎo)購(gòu)：（來店閑聊的老顧客）哎呀，真不好意思，這個(gè)時(shí)間的顧客特別多，招待不周，真是抱歉。3） 您到底想找啥樣的風(fēng)格？4） 咋搞的，啥話都不說。其實(shí)那個(gè)樣式……（加以說明）3） 導(dǎo)購(gòu)：這位女士，能不能請(qǐng)您留一下步？是這樣子，您買不買沒有關(guān)系，我只是想請(qǐng)您幫個(gè)忙。3） 如果真心要可以再便宜點(diǎn)。真是抱歉，小姐，剛剛我一定是沒有介紹到位，所以您沒有興趣繼續(xù)看下去。成功的人都善于把自己放在一個(gè)大環(huán)境中，借助資源和工具實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)！“龜兔賽跑”的“現(xiàn)代版”靠體力與毅力，還是靠智力與工具？某日王經(jīng)理跟家人閑聊的時(shí)候，提到龜兔賽跑的故事，17歲的兒子居然叫了起來：“天哪！爸爸！你居然還會(huì)相信龜兔賽跑的故事，不覺得，它簡(jiǎn)直不合理極了嗎？就算兔子睡覺時(shí)，烏龜真能跑贏，那也必定是短短距離的賽跑，如果該成馬拉松，烏龜可能會(huì)贏嗎？兔子不會(huì)一睡不起，只怕起來后，精神好，跑得還更快呢！”“照您這樣說，烏龜是永遠(yuǎn)贏不了的了？王經(jīng)理問。人生最可悲的是良師益友良友不交良機(jī)不握第二章：產(chǎn)品質(zhì)疑（質(zhì)量、設(shè)計(jì)、顏色等）11．顧客總是覺得特價(jià)商品的質(zhì)量有這樣那樣的問題，我們應(yīng)當(dāng)如何消除他的疑慮[出招出招]1） 您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。不過我可以負(fù)責(zé)地告訴您，雖然我們這款產(chǎn)品是特價(jià)，但它們都是同一品牌，質(zhì)量是完全一樣的，只是因?yàn)槲覀儚S家今年推出了幾個(gè)新的系列，才對(duì)