【正文】 播下一種思想，收獲一種行為；播下一種行為，收獲一種習(xí)慣；播下一種習(xí)慣，收獲一種性格；播下一種性格，收獲一種命運。目 錄第一章：破冰與關(guān)系維護 古代的劍客高手在與對手過招的時候，首先便是摸清對方的底細(xì)并激起對手的興趣。銷售人員面對顧客，如何一開始就打破溝通的堅冰，激起顧客溝通的興趣成為銷售成功的重要因素。銷售工作就是溝通、溝通、再溝通，再溝通中建立關(guān)系，在溝通中制敵于無形。第二章：產(chǎn)品釋疑（質(zhì)量、設(shè)計、顏色等） 高手的對決都希望“劍鋒所指，所向披靡”，那該是怎樣一把鋒利的劍！銷售人員對于自身產(chǎn)品的理解正如鞘中的寶劍，如果不熟悉保寶劍的特與質(zhì)地，如何能做到見招拆招、招招見血！正所謂“工欲善其事，必先利其器”，銷售的第一步便是打磨寶劍，將產(chǎn)品了然于胸！第三章：品牌釋疑 “倚天一出，誰與爭鋒？”在那個門派紛爭的武俠年代，多少豪杰聞“倚天”喪膽，多少志士為“倚天”折腰，這就是品牌的力量。在銷售的戰(zhàn)場上，品牌代表信任、品牌代表力量。銷售人員無需抱怨你的品牌不夠大，不必質(zhì)疑你的產(chǎn)品不夠好，僅只是你塑造的信任還不夠。第四章：價格、優(yōu)惠政策異議 高手過招，手中無需用劍，只要請輕描淡寫地以口代手，三兩句話便高下立判，勝者勝得痛快，輸者也輸?shù)脼t灑。銷售博奕的過程，也是價值交換的過程。以同理 心讓對手融入這個過程，痛快瀟灑的達成和解，是每個銷售人員應(yīng)該練就的技術(shù)。第五章：產(chǎn)品成交異議 劍客高手的對決，往往在決定勝負(fù)的關(guān)鍵時刻，出奇不意，一招制地敵死穴。勝負(fù)難下之時，那關(guān)鍵性的一招至關(guān)重要。很多銷售人員習(xí)慣了與顧客打太極，卻在把握成交的關(guān)鍵時刻丟盔棄甲，最終倒在了成交的大門外。踢好臨門一腳球，勇于決斷并主動結(jié)束戰(zhàn)爭。第六章：服務(wù)及投訴解答 狹路相逢勇者勝，是你的勇敢征服了對手的怯懦。只是這第一局的勝利只是個小小的開端。面臨對手二次挑戰(zhàn)的服務(wù)質(zhì)疑和投訴解答，不同的人交出了不同的答卷。于無聲處勝有聲，溫柔的出招、化干戈為玉帛，你將贏得新的機會！第七章：常規(guī)性問題解答 “閉關(guān)修行、無事勿饒”，高手們在準(zhǔn)備重要的戰(zhàn)事之前大抵都要經(jīng)歷這樣的潛心修煉。不成魔、不成活，只有不斷的探索、反省、學(xué)習(xí)，才能走出重重迷局，邁向成功的更高境界。正所謂“寶劍鋒從磨礪出”，每一個劍客高手的誕生都離不開嚴(yán)格的自我要求與訓(xùn)練！哲理小語瞄準(zhǔn)太陽，雖然你不一定射得到它，但是你的箭必定會比當(dāng)你瞄準(zhǔn)同一水平事物時，飛得更高，更遠(yuǎn)！“活著為了吃飯”和“吃飯為了活著”從前，有一個小和尚在一座名剎擔(dān)任撞鐘之職，按照寺院的規(guī)定，他每天在早上及黃昏時必須撞一次鐘，半年下來，感覺非常簡單，非常無聊。“做一天和尚，撞一天鐘”吧！一天，寺院方丈宣布要將他調(diào)到后院劈柴挑水，原因是他不能勝任撞鐘之職。小和尚很不服氣，就問方丈：“難道撞的鐘不準(zhǔn)時，不響亮？”老方丈告訴他：“你的鐘撞的很響，但鐘聲空乏、疲軟，沒啥意義。因為你心中沒有理解撞鐘的意義，鐘聲不僅僅是寺里作息的準(zhǔn)繩，更為重要的是要喚醒沉迷眾生。因此，鐘聲不僅要宏亮，還要圓潤、渾厚、深沉、悠遠(yuǎn)。一個人心中無鐘，即是無佛；如果不虔誠，不敬業(yè)，怎能擔(dān)當(dāng)起神圣的撞鐘工作呢？”店面銷售工作是一項看似簡單的等客待機銷售，但為啥不同的人做出了完全不同的結(jié)果，這其中一個重要的原因就是投入和用心程度不同。工作中要把每一件小事，都和遠(yuǎn)大的固定的目標(biāo)結(jié)合起來，銷售是一門靠“說”吃飯的職業(yè)，要懂得隨時學(xué)習(xí)別人成功的語言，成功的做法，這樣你才會離成功更近一步！成功四步曲預(yù)見成功相信成功學(xué)習(xí)成功堅持成功第一章：破冰與關(guān)系維護1．我們笑顏以對，客戶卻毫無反應(yīng)， 一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看。錯誤出招1) 好，沒關(guān)系，請您隨便看看吧。2) 好的，那您隨便看看吧。3) 那好，您先看看，需要幫助的話叫我滅絕演練1） 導(dǎo)購：是的，裝房子可是件大事，一定要多了解、多比較。沒關(guān)系，您先多看看，可以先了解一下我們的品牌和產(chǎn)品。你的房子在哪個位置，說不定您的小區(qū)也有用我們產(chǎn)品的呢？2） 導(dǎo)購：沒關(guān)系，買東西是要多看看，現(xiàn)在賺錢都不容易，尤其裝房子這樣重要的事情，多了解一下完全有必要，不管您買不買，我們的服務(wù)都是一流的。不過小姐，我真的很想向您介紹我們最新開發(fā)的這款**系列，這款賣的非常好，您可以先了解一下，來，這邊請……3） 導(dǎo)購：您先隨便看看，現(xiàn)在買不買都沒關(guān)系，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。來，我先給您介紹一下我們的（衛(wèi)浴、陶瓷、家具、馬桶、地板……！）請問，您家的裝修是啥風(fēng)格的？招數(shù)解讀主動將銷售向前推進，將顧客的借口變成說服顧客的理由！2．顧客其實很喜歡，但同行的其他人卻不買帳，說到：我覺得一般，到別處看看吧。[錯誤出招]1） 不會呀，我覺得挺好。2） 這是我們今年主推的設(shè)計款式啊。3） 這個很有特色呀，怎會不好看呢？4） 甭管別人怎樣說，你自己覺得好就行。[滅絕演練]導(dǎo)購：這位先生，您不僅精通裝修方面的知識，而且對朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋友一起來買東西真好！請教一下，您覺得還有那些方面不大合適呢？我們可以交換看法，一起幫助您的朋友挑選到真正適合他的東西，好嗎？導(dǎo)購：（對顧客）您的朋友對買**挺內(nèi)行，并且也很用心，難怪您會帶上他一起來買呢！（對陪同購買者）請問這位先生，您覺得還有哪個地方您感覺不合適呢？您可以告訴我，我們一起來給您的朋友做建議，幫助她找到一套更適合他家風(fēng)格的款式，您覺得好嗎？招數(shù)解讀不要讓自己與關(guān)聯(lián)人成為敵人，關(guān)聯(lián)人既可以成為朋友，也可以成為敵人3．顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒有做出購買決定而要離開。[錯誤應(yīng)對]1） 這個真的很適合您，還商量啥呢！2） 真的很適合，您就不用再考慮了。3） ……（無言以對，開始收起東西）4） 那好吧，歡迎你們商量好了再來。[滅絕演練]1） 導(dǎo)購：您想再多看一看我可以理解，畢竟買一套這樣產(chǎn)品也將近上萬塊呢，肯定要與家人多商量一下，這樣買了才不會后悔。這樣好嗎？您再坐一會兒，我多介紹幾款產(chǎn)品給您，您可以再多比較一下，這樣考慮起來才會更加全面一些……2） 導(dǎo)購：先生，材質(zhì)非常好，無論款式設(shè)計還是環(huán)保性等都與您家的裝修風(fēng)格非常吻合，我可以感覺得出來您也挺喜歡?？赡f想再考慮一下，當(dāng)然您有這種想法我可以理解，只是我擔(dān)心自己有解釋不到位的地方，所以想向您請教一下，您現(xiàn)在主要考慮的是……？（微笑目視顧客并停頓以引導(dǎo)客戶說出自己的考慮）先生，除了……以外，還有其他的原因?qū)е履荒墁F(xiàn)在做出……嗎？（引導(dǎo)對方說出所有顧慮并有選擇的加以處理后，應(yīng)該立即引導(dǎo)顧客成交），先生，對您關(guān)心的這個問題我是否解釋清楚？（只要顧客說明白、點頭、沉默等就立即推薦購買）那好，您的送貨地址是……？（如果顧客仍然表示要與家人商量或考慮等引導(dǎo)入下一步）3） 導(dǎo)購：先生，如果您實在要考慮一下，我也能理解。不過我想告訴您的是，這套產(chǎn)品非常適合您的情況，并且現(xiàn)在買也非常劃算，您看它的款式……，它的材質(zhì)……，還有做工……，并且這套產(chǎn)品庫房現(xiàn)在只有一套了，如果不放在您的家里真是可惜。這樣好嗎，我現(xiàn)在暫時幫您預(yù)定下來，真的希望您 不要錯過這套衛(wèi)浴，因為這套產(chǎn)品非常適合您家的布置！招數(shù)解讀適度的施壓并幫助顧客決策可提高店鋪業(yè)績，70%的回頭顧客會產(chǎn)生購買行為。4．我們建議顧客感受一下產(chǎn)品功能，但顧客卻不是很愿意。[錯誤出招]1） 喜歡的話，可以感受一下。2） 這是我們的新品，它的最大優(yōu)點是……3） 這個也不錯，你可以看一下。[滅絕演練]1） 導(dǎo)購：小姐，真佩服您的眼光，這是我們的新產(chǎn)品，賣的非常好！我認(rèn)為以您的眼光和對房間的布置要求，這套產(chǎn)品非常適合您的構(gòu)想。小姐，光我說好不行，來，這邊有產(chǎn)品的效果圖，您過來看一下，還可一感受一下……2） 導(dǎo)購：小姐，您真有眼光。這套產(chǎn)品是我們的最新款，專門為高品位的顧客設(shè)計打造，賣的很好！來，我給您介紹一下，這套產(chǎn)品采用……材質(zhì)與工藝，導(dǎo)入……技術(shù)與功能，非常適合您這樣對生活品味有要求的人士使用，當(dāng)然，光我說好還不行。產(chǎn)品是您自己在使用，所以您自己覺得好才是最重要的。小姐，來，您自己感受一下這套產(chǎn)品（******產(chǎn)品名稱）吧……（直接引導(dǎo)顧客體驗和接觸、感受、聞味道等）3） 導(dǎo)購：（如果顧客不是很配合）小姐，我發(fā)現(xiàn)您對這套產(chǎn)品似乎不是很有興趣。其實，您今天買不買真的沒關(guān)系，不過我是真的想為您服務(wù)好。請問是不是我剛才介紹有啥問題，還是您根本不喜歡這個款式，則轉(zhuǎn)入詢問推薦其他產(chǎn)品階段）招數(shù)解讀不論顧客是否購買，盡量爭取讓顧客感受并體驗產(chǎn)品5．顧客說：你們賣東西的時候都說的好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢。[錯誤出招]1） 如果您這樣說，我就沒辦法了。2） 算了吧，反正我說了你又不信3） （沉默不于欲繼續(xù)做自己的事）[滅絕演練]1） 導(dǎo)購：小姐，你說的這些情況確實也存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解 。不過請您放心，我們店在這個地方開業(yè)三年多了，我們的生意主要靠口碑與質(zhì)量取勝，所以我們決不會拿自己的商業(yè)誠信去冒險。我們一定會用可靠的質(zhì)量來獲得您的信任，這一點我很有信心。因為（材質(zhì)、款式方面的優(yōu)勢）……2） 導(dǎo)購：我能夠理解您的想法，不過這一點請您放心，一是我們的“瓜”的確很甜。這我很有信心；二是我是賣瓜的人，并且我已經(jīng)在這個店賣了很多年的“瓜“了。如果瓜不甜，您還會回來找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說是吧？當(dāng)然光我這個賣瓜的說“瓜甜”還不行，得有其他人說瓜甜才更行，來，您來看一下這些都是從買過我們產(chǎn)品的顧客家里拍來的效果圖。來，小姐，這邊請，您可以了解一下！招數(shù)解讀當(dāng)顧客對我們不信任時，首先要做的就是恢復(fù)顧客對我們的信任。6．顧客進店后看了看說：東西有點少，每啥好買的。[錯誤出招]1） 新貨過兩天就到了。2） 已經(jīng)賣的差不多了。3） 咋會少呢，夠多的了。4） 這樣多的東西您買的完嗎？[滅絕演練]1） 導(dǎo)購：是的，您很細(xì)心，我們這個專賣店擺放的貨確實不多，不過件件都是同類產(chǎn)品中經(jīng)典的款式，每款都有自己的特色。來，我?guī)湍榻B一下吧，請問您比較喜歡這種時尚歐式風(fēng)格的還是傳統(tǒng)風(fēng)格的……2） 導(dǎo)購：您說得有道理，我們這兒的款式確實不多，因為我們老板希望樣品呈現(xiàn)的都是我們比較有特色的產(chǎn)品，有幾款產(chǎn)品我覺得就非常適合推薦給您。來，這邊請，我?guī)湍榻B一下，請問您是想看看…還是……招數(shù)解讀天使還是魔鬼操之在你，顧客的問題既可以是機會也可以是陷阱。7．顧客對某產(chǎn)品有點興趣，如何加深客戶對產(chǎn)品的印象？[錯誤出招]1） 喜歡的話，可以多看看，感受一下。2） 這是我們的最新的產(chǎn)品，多看看。3） 這套也不錯，看一下吧。[滅絕演練]1） 導(dǎo)購：先生，您真是非常有眼光，這個款式是這個季度賣的最火的一款， 每周都要送好幾趟貨呢。以這套款式的風(fēng)格，應(yīng)該和您的品位想適合，這邊是我們的樣品間（展示廳），您仔細(xì)看看效果怎樣……（不等顧客回答就帶領(lǐng)顧客去樣板間走，尤其適用于猶豫不決的顧客）2） 導(dǎo)購：先生，您真是非常有眼光，這套款式是我們設(shè)計師傾力打造的新式樣，賣的非常好！來，我給您介紹一下，這套款式采用**設(shè)計工藝和材質(zhì)，導(dǎo)入**風(fēng)格，像您這樣有品位的人，裝在您的家里肯定會非常適合！您可以仔細(xì)看看，接觸一下，感受它的魅力……招數(shù)解讀給個桿就能爬，給點陽光就燦爛，這是銷售人員應(yīng)該練就的本領(lǐng)。8．營業(yè)高峰時段，因?qū)з徴泻舨恢軐?dǎo)致顧客產(chǎn)生抱怨甚至流失。[錯誤出招]1） 您等一會兒再過來好嗎？2） 您等一下，我先忙完這兒的顧客。3） ……（任憑顧客詢問，無暇顧及）[滅絕演練]1） 導(dǎo)購：（先期來店的顧客）真的不好意思，這段時間比較忙，招待不周啦。您先看看感受一下我們產(chǎn)品的風(fēng)格和款式，有喜歡的就叫我一聲。（離開去照顧其他顧客，當(dāng)該顧客詢問時立即過來）小姐，真不好意思，讓您久等了，請問……2） 導(dǎo)購：（來店多次的顧客）真不好意思，今天店里的顧客比較多，沒有時間好好招呼您，真是抱歉。您先在這里坐一會兒喝杯水吧，我忙完就馬上過來，等會兒跟您好好聊聊……3） 導(dǎo)購：（來店閑聊的老顧客）哎呀，真不好意思，這個時間的顧客特別多，招待不周，真是抱歉。您是先坐會兒喝杯水呢，或者先去我們的樣板間看看？招數(shù)解讀門店無大事，做的都是細(xì)節(jié)；門店無小事，細(xì)節(jié)做不好就是大事。9．顧客進店快速轉(zhuǎn)一圈，啥也不說轉(zhuǎn)身就走。[錯誤出招]1） 難道就沒有一套是您喜歡的嗎？2） 您剛剛看的這套不錯啊。3） 您到底想找啥樣的風(fēng)格？4） 咋搞的，啥話都不說。[滅絕演練]1） 導(dǎo)購：這位先生，請您先別急著走，請問是不是這幾個款式的產(chǎn)品您都不喜歡呀，這是我的服務(wù)沒有做到位，您都可以告訴我，我回立即改進的。真的，我市誠心想為您服務(wù)好，您能告訴我真正想找的是怎樣的款式嗎？2） 導(dǎo)購：這位女士，不好意思，請您先別急著走。其實我覺得您剛剛看的那一款非常好呀，是啥原因讓您不喜歡呢？（探詢原因）哦，對不起，這都是我沒解釋清楚。其實那個樣式……（加以說明）3） 導(dǎo)購：這位女士，能不能請您留一下步？是這樣子，您買不買沒有關(guān)系，我只是想請您幫個忙。我剛進入這個行業(yè)并且非常喜歡這份工作，是否可以麻煩您告訴我您不喜歡我們家產(chǎn)品的真正原因，這樣也方便我改進工作，使自己取得更大的進步，真的非常感謝您，請問……招數(shù)解讀導(dǎo)購員應(yīng)該從自身出發(fā)，盡可能的爭取多和顧客交流的機會。10．導(dǎo)購介紹完產(chǎn)品后，顧客啥也沒說就轉(zhuǎn)身離開。[錯誤出招]1） 好走不送！2） 這套產(chǎn)品看上去效果不錯的。3） 如果真心要可以再便宜點。您是不是誠心買東西，看著玩啊？[滅絕演練]1） 導(dǎo)購：先生，請留步！不好意思，剛才一定是服務(wù)不到位了，沒有了解您真實的想法。所以先跟您說一聲抱歉。不過我真的是很想為您服務(wù)好，能不能麻煩您告訴我您告訴我您想要找啥樣的風(fēng)格的產(chǎn)品呢，我來幫您再做一次推薦，好嗎？2） 導(dǎo)購：小姐，請留步。真是抱歉，小姐，剛剛我一定是沒有介紹到位，所以您沒有興趣繼續(xù)看下去。不過我確實是真心想幫您找一款