【正文】 適合您家裝修風(fēng)格和您喜歡的產(chǎn)品，所以請您告訴我您的真正想法，我再重新幫您找一下適合的產(chǎn)品，好嗎？請問……（重新了解顧客的需求和意圖）3） 導(dǎo)購：小姐，我想我剛才的表現(xiàn)一定是讓您不滿意了，我看您沒有表示就想離開了。真是抱歉，我是剛剛?cè)胄械膶?dǎo)購員，還請您多多包涵！不過我是真心想為您服務(wù)好，所以您可不可以再給我一次機會，我想我一定可以找到適合您家裝修風(fēng)格和您喜歡的產(chǎn)品！招數(shù)解讀管住自己的嘴巴，多問少說，探詢真實想法和需求。哲理小語過去的競爭是體力和毅力的競爭，而信息社會，是智力與智力工具的競爭。成功的人都善于把自己放在一個大環(huán)境中，借助資源和工具實現(xiàn)自己的目標(biāo)！“龜兔賽跑”的“現(xiàn)代版”靠體力與毅力，還是靠智力與工具？某日王經(jīng)理跟家人閑聊的時候，提到龜兔賽跑的故事，17歲的兒子居然叫了起來：“天哪！爸爸！你居然還會相信龜兔賽跑的故事，不覺得，它簡直不合理極了嗎？就算兔子睡覺時，烏龜真能跑贏，那也必定是短短距離的賽跑，如果該成馬拉松，烏龜可能會贏嗎？兔子不會一睡不起，只怕起來后，精神好，跑得還更快呢！”“照您這樣說，烏龜是永遠(yuǎn)贏不了的了？王經(jīng)理問?！斑@就好比您說人和鳥，誰能飛得更快一樣，根本沒得比嘛！”兒子說：“可是人類發(fā)明了飛機，就比鳥快太多了。所以烏龜也可以贏，只要它搭上交通工具，譬如：坐汽車跟兔子比！”“你要在龜兔賽跑中，加上烏龜開車？”“有啥不成的？這是個工具時代??！爸爸，你高中上數(shù)學(xué)課，能帶計算機嗎？”“那時候還沒有，就算有，如果靠計算機，哪里是真功夫？”“所以您的觀念落伍了！在太空競賽的今天，你不用超級電腦，行嗎？”老爸！這不是半部《論語》治天下的時代了！誰懂得用工具、用方法，誰就是贏家！”討論的結(jié)果，龜兔賽跑的新預(yù)言故事改成：兔子一開始就拼命跑，半刻都不敢休息，可是烏龜在悠閑的打電話。不久之后，租車中心送來了烏龜定的車子，烏龜沒幾分鐘就趕過了兔子！有人說店面銷售是一項“靠天吃飯“的工作，只能坐等生意上門，其實不然，我們身邊總是不乏成功的案例，這些成功之處如果能總結(jié)出來為我所用，都將會是我們銷售當(dāng)中最好的工具，關(guān)鍵是很少有人用心去學(xué)習(xí)并利用這些工具。人生最可悲的是良師益友良友不交良機不握第二章：產(chǎn)品質(zhì)疑（質(zhì)量、設(shè)計、顏色等）11．顧客總是覺得特價商品的質(zhì)量有這樣那樣的問題，我們應(yīng)當(dāng)如何消除他的疑慮[出招出招]1） 您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。2） 都是同一批貨，不會有問題。3） 都是同一樣的東西，咱會呢？4） 都是同一個品牌，沒有問題。[滅絕演練]1） 導(dǎo)購：您有這種想法可以理解，畢竟您說的這種情況在我們行業(yè)也確實存在。不過我可以負(fù)責(zé)地告訴您，雖然我們這款產(chǎn)品是特價，但它們都是同一品牌，質(zhì)量是完全一樣的，只是因為我們廠家今年推出了幾個新的系列，才對原來賣的比較好的幾個經(jīng)典產(chǎn)品做特價促銷，所以現(xiàn)在買真的非常劃算！2） 導(dǎo)購：您這個問題問得非常好，我們以前也有一些顧客有過類似顧慮。不過有一點我可以負(fù)責(zé)地告訴您，不管是正價還是特價，其實都是同一品牌，質(zhì)量也完全一樣，包括我們給您提供的質(zhì)量保證都是一樣的。而價格卻要低很多，所以現(xiàn)在買這些東西真的很劃算。完全可以放心的購買！3） 導(dǎo)購：我能理解您的這種想法，不過我可以負(fù)責(zé)的告訴您，這些特價產(chǎn)品之前其實都是我們原價銷售的，只是公司為了回饋老客戶，所以才變成特價促銷品，但質(zhì)量是一模一樣的，您完全可以放心購買！招數(shù)解讀沒有不能引導(dǎo)的顧客，只有不會引導(dǎo)的導(dǎo)購，給顧客一個購買的理由12．你們的產(chǎn)品設(shè)計不美觀，感覺怪怪的，不太合乎我的口味。[錯誤出招]1） 不難看呀，怎會怪怪的。2） 聽好看的呀，那里難看了啦。3） 現(xiàn)在人都喜歡，今年就年流行這樣。4） 每個人想法不一樣，我們許多顧客都還非常喜歡它呢。[滅絕演練]1） 導(dǎo)購：呵呵，小姐，蘿卜青菜各有所愛，請教您一下，您覺得不美觀的在哪里呢？您指的是式樣、顏色，還是……？（假如顧客可以明確的說出她的想法）呵，這都怪我沒有給您解釋清楚，是這樣，小姐……（與顧客溝通2） 導(dǎo)購：呵呵， 您真有眼光，一下就看出了我們產(chǎn)品的與眾不同之處，我們的很多老顧客也正是因為這樣才能選擇我們的產(chǎn)品。其實我們產(chǎn)品的設(shè)計是采用了一些比較個性和時尚的元素，才會看起來顯得有點怪，這也正是我們產(chǎn)品的特色所在。很多時尚有品味的人士對這樣的產(chǎn)品都很感興趣，您也可以了解一下，來，我?guī)湍榻B一下，我們產(chǎn)品采用的是……（介紹出與眾不同之處和特色）招數(shù)解讀沒有啥可以改變，除非您不愿意，要學(xué)會化不利為有利。13．客戶對產(chǎn)品細(xì)細(xì)觀察后說：你們的產(chǎn)品做工好粗糙啊，這兒都有問題了。[錯誤出招]1） 先生，這種小問題任何品牌都是難免的2） 現(xiàn)在的東西都是這樣，處理一下就好。3） 哦，這只是樣品，沒事的，我們送貨的跟這個不一樣。[滅絕演練]1） 導(dǎo)購：由于我的工作疏忽，陳列貨品時沒有發(fā)現(xiàn)這個細(xì)節(jié)，真的不好意思了，謝謝您告訴我這個情況，這種風(fēng)格的產(chǎn)品賣得好，這個樣品已經(jīng)陳列了好久，客人接觸的也多，難免有些磨損，我們這幾天正準(zhǔn)備換新的呢。您放心，我們廠家對工藝的要求非常嚴(yán)格，新貨都有保證，您看我們這套產(chǎn)品……（引導(dǎo)顧客體驗其他貨品）2） 導(dǎo)購：謝謝您告訴我這個情況，我之前都沒有發(fā)現(xiàn)這個問題，可能是產(chǎn)品在運輸過程中有點磨損，我會馬上跟公司反映，調(diào)換成一套新的，真是謝謝您啦。我們廠家的制作工藝要求非常嚴(yán)格，出現(xiàn)這種情況的幾率非常小，還被您看到了，真是不好意啦……，您看看這款……招數(shù)解讀承認(rèn)錯誤是一種大智慧，同時尋找容易被顧客接受的理由使問題簡化。14．這套產(chǎn)品的設(shè)計式樣、顏色我都滿意，就是覺得這個部分材料不怎樣。[錯誤出招]1） 導(dǎo)購：請問小姐，您覺得我們這種材料是啥地方讓您感覺不好呢？（鼓勵顧客說出來）小姐，您真的很細(xì)心，這樣細(xì)小的地方都可以觀察到。其實我們的設(shè)計師是考慮到整套產(chǎn)品的協(xié)調(diào)性，這個地方主要是起到裝飾作用，所以在此處采取了更適合做裝飾的材料，這樣就保證了產(chǎn)品的整體效果，這種材料的優(yōu)點是……（從材料或是設(shè)計角度溝通） 2） 導(dǎo)購：小姐，您真是好眼光。我正想對您說呢，這種材料雖然看起來很一般，但是它采用的是……工藝，非常耐用，而且，防水性非常好，非常實用我們有許多顧客買了這件產(chǎn)品放在家里以后都感覺非常好！來， 您看堪采用的是……招數(shù)解讀任何沒有說服力的簡單應(yīng)付，只能敷衍顧客卻不能給您帶來任何好處15．這個顏色的產(chǎn)品不行，我覺得不大適合我們家風(fēng)格。[錯誤出招]1） 那您喜歡啥顏色？2） 您要不換那種看看？3） 其實這種顏色比較好看。4） 這個款式設(shè)計就要這種顏色配著才好看。[滅絕演練]1） 小姐，請問您是不喜歡這個顏色還是這個設(shè)計式樣/（探詢顧客不喜歡的真實原因，如果喜歡設(shè)計式樣，只是覺得顏色不好看）是這樣的，這個設(shè)計式樣用這個顏色是因為它有……的設(shè)計，所以，用其他顏色這種獨特的感覺就不容易表現(xiàn)出來。其實一您的品位和眼光來說，我認(rèn)為您不妨再考慮一下這套產(chǎn)品，因為……2） 導(dǎo)購：請問一下，這個設(shè)計風(fēng)格您喜歡嗎？（顧客還是不喜歡這個顏色）噢，原來如此，那您理想中的產(chǎn)品顏色是啥樣的呢？（顧客所說的顏色若在品項內(nèi)，轉(zhuǎn)向已有的顏色上去銷售）招數(shù)解讀顧客的異議正是我們探詢需求的出發(fā)點，要知道嫌貨人才是買貨人。16．為啥你們家沙發(fā)的這種面料不可以機洗，某某牌子可以[錯誤出招]1） 我們這種面料就是不可以機洗。2） 如果是同樣的面料，應(yīng)該都不能機洗。3） 您可以機洗，只是這樣減少壽命。[滅絕演練]1） 導(dǎo)購：小姐，其實這種面料不是不能機洗，我們之所以建議您不要機洗是因為這樣才能對您的產(chǎn)品形成保護(hù)。畢竟一套這樣的產(chǎn)品也不便宜，保養(yǎng)的好自然用得久，而如果用機洗，可能就沒有辦法讓產(chǎn)品保持很好的狀態(tài)。2） 導(dǎo)購：曾經(jīng)有個顧客問過我這個問題，所以后來我專門去了解一下，其實這兩種面料還是不同的不過因為手感差不多，所以不容易發(fā)現(xiàn)兩者之間的 差異。兩者的差異是……因此我還是建議您不要機洗，這樣不僅可以保持顏色鮮艷，也不容易變形，還可以讓您的產(chǎn)品保持新的狀態(tài)。3） 導(dǎo)購：（胸有成竹，輕松應(yīng)對）呵呵，您說的這個牌子我很熟悉，您的問題之前也有顧客問過我。是這樣的。如果是一模一樣的面料，處理的方式也應(yīng)該是相同的，因為著中面料的特性是……所以只要是這種面料，我們都建議顧客不要機洗，這樣對產(chǎn)品的保護(hù)才能做到位。招數(shù)解讀我們要告訴顧客結(jié)果，還要告訴顧客為啥會有這個結(jié)果。17．算了，這件產(chǎn)品功能太多了，我沒必要買這樣好的[錯誤出招]4） 其實這也不算好，還有更好的呢。5） 這個在我們這里只能算很一般的。6） 您到那邊去吧，那邊全是特價品。 [滅絕演練]1） 導(dǎo)購：是的，您真是蠻有眼光的，**產(chǎn)品確實是我們新出的款式，功能比較全，質(zhì)量也好，其實以這款產(chǎn)品的功能和質(zhì)量，市場上同類產(chǎn)品的價格是很高的。不過我們現(xiàn)在周年店大酬賓，這樣好的商品只賣現(xiàn)在這樣的價格，真的是非常劃算，而且有些功能您覺得現(xiàn)在用不上，沒準(zhǔn)將來用得上或者您的家人也用得上，您看，（獨特功能之處）……2） 導(dǎo)購：這款產(chǎn)品功能多，但是性價比非常好，賣得也非常好，再說裝房子買這些耐用品，可能您裝上了，換新的機會就比較少，不如一次性就買好一些的，再說這款產(chǎn)品確實很適合您的新房，來，這邊請，您可以仔細(xì)比較一下，請稍等。招數(shù)解讀客戶的需求是被引導(dǎo)出來的，導(dǎo)購要成為催眠大師。18．你們的龍頭這樣貴，為啥買回去后按要求保養(yǎng)還生銹，導(dǎo)購該咋辦。[錯誤出招]有點生銹是正常的。正常保養(yǎng)應(yīng)該不會，您沒有保養(yǎng)吧？這種狀況我們還從來沒有過。哎，真麻煩，咋老出這樣的問題！[滅絕演練]1） 導(dǎo)購：哎呀，真的抱歉！不過您別急，只要是我們的責(zé)任，我們一定會負(fù)責(zé)任到底的，您先坐下倆喝杯水休息一下，我們再來了解一下具體狀況。先生，您平時用龍頭除了洗浴還用它做了別的用途嗎？（探詢生銹的真正原因）2） 導(dǎo)購；很謝謝您把這種狀況告訴我，我會立即向公司報告這個問題，您請放心吧，只要是我們的責(zé)任，我們公司一定會負(fù)責(zé)任的。來，請您先這邊坐一下，我馬上給您處理。（確屬質(zhì)量問題，請示上級）讓您久等啦。先生，剛才我與經(jīng)理聯(lián)系了，非常抱歉這樣熱的天讓您跑來跑的，真不好意思！先生，您還喜歡啥樣的龍頭呢？我來幫您挑選一下以供參考。（引導(dǎo)換貨代替退貨）招數(shù)解讀面對顧客的疑問，承認(rèn)問題是解決問題的19．如果這門沒用多久，軸就掉了，你們咋處理？[錯誤出招]1） 您不要擔(dān)心，這種狀況很少出現(xiàn)。2） 我們的產(chǎn)品從來不會出現(xiàn)這種情況。3） 我們都是老牌子了。您放心好了。[滅絕演練]1） 導(dǎo)購：您這個問題提得很好，有些低擋的產(chǎn)品確實存在這種現(xiàn)象，所以您的這種顧慮完全可以理解。不過，我想告訴您的是因為我們采用的技術(shù)是……工藝處理是……因此我們的產(chǎn)品確實不會出現(xiàn)您剛才所說的那種情況，況且我們還在質(zhì)檢部門做過……檢驗，所以您完全可以放心的使用。2） 導(dǎo)購：是的，這種問題確實需要注意。如果買到了質(zhì)量不好或是售后服務(wù)不佳的產(chǎn)品，一旦出現(xiàn)了類似的問題就很麻煩，所以關(guān)鍵還是要選擇好品牌，您就可以放心。我們所有的產(chǎn)品采用的技術(shù)是……所以質(zhì)量都有保證，況且我們在質(zhì)檢部門還經(jīng)過……檢驗。再說了，即使出現(xiàn)您說的這種現(xiàn)象我們也會負(fù)責(zé)到底的這一點請您放心。3） 導(dǎo)購：是啊，這個問題確實很重要，所以選擇品牌就是關(guān)鍵。我賣這個牌子也有兩年多了，經(jīng)過我手里賣出去的產(chǎn)品至少有好幾百套了，到現(xiàn)在為止，像您說的這種狀況非常少見，在我印象中好象只有一例，還是因為使用不當(dāng)。再說，即使您不幸碰上了，我們也會免費給您維護(hù)的，請您放心好了！招數(shù)解讀沒有十全十美的產(chǎn)品，關(guān)鍵要看導(dǎo)購怎樣對劣勢進(jìn)行轉(zhuǎn)化和引導(dǎo)。20．我不喜歡這套產(chǎn)品，設(shè)計落后了，擺在那兒顯得好陳舊。[錯誤出招]1） 好多人都喜歡這樣式的。2） 我覺得這樣才有懷舊的感覺啊。3） 不會啦，這樣多有品味。4） 怎會不適合呢，要不您看點別的？[滅絕演練]1） 導(dǎo)購：是的，這套產(chǎn)品式樣看起來確實稍微顯得不夠現(xiàn)代，不過因為這些產(chǎn)品是個性化消費，很多人就喜歡經(jīng)典懷舊風(fēng)格，如果與您的房間整體裝修風(fēng)格相協(xié)調(diào)的話，將會出現(xiàn)很好的效果，昨天就有位先生專門來訂購這套產(chǎn)品，您家里地磚是啥顏色的？2） 導(dǎo)購：哦，先生，我在這個行業(yè)做了快五年了，您希望聽一下我的意見嗎？（針對溝通良好的顧客）基于不同的裝修風(fēng)格和居室擺設(shè)，這套產(chǎn)品設(shè)計給人的感覺是……可能您平時比較少接觸到這類式樣產(chǎn)品，不習(xí)慣而已。其實您只要多看幾次，會越來越有感覺的，來，先生，這邊請……（引導(dǎo)顧客體驗一下）3） 導(dǎo)購：是的，這套確實是比較懷舊一些，那您希望擺在您家里的產(chǎn)品是啥樣的感覺呢？您說來聽聽，我來給您參謀一下，好嗎？我們這兒還有不同式樣的產(chǎn)品肯定能找到您喜歡的！招數(shù)解讀避重就輕，避輕就重，考驗的是導(dǎo)購的功力，多做功課少廢話，練就神功走天下！21．我不要啥新產(chǎn)品，新功能，我就要以前那個老產(chǎn)品？[錯誤出招]1） 新產(chǎn)品多好啊，更現(xiàn)代一些。2） 老產(chǎn)品淘汰了。3） 現(xiàn)在都買新產(chǎn)品，誰還買老產(chǎn)品。4） 功能多能滿足您更多需要。[滅絕演練]1） 導(dǎo)購：是的，先生，我很理解您喜歡老產(chǎn)品的感覺，請問為啥喜歡以前的老產(chǎn)品？（了解客戶關(guān)注點），那這款新的產(chǎn)品不但有……（老產(chǎn)品的功能），而且采用了最新的材料……，功能也更強大……您看，現(xiàn)在買這款產(chǎn)品的幾乎大都是以前使用老產(chǎn)品的顧客。您看我給您展示一下，這邊請……2） 導(dǎo)購：是的，先生，我很理解您喜歡老產(chǎn)品的感覺，我們這款產(chǎn)品就是根據(jù)老產(chǎn)品的優(yōu)點來升級的，不但保留了老產(chǎn)品受歡迎的那些優(yōu)點，而且增加了新的內(nèi)容，您使用起來將會更加的便利和舒心，可能開始有一點點不習(xí)慣，不過很快您就會感覺到它帶給您的全新體驗，來，這邊來，我給您展示一下?！?引導(dǎo)顧客體驗一下）招數(shù)解讀探詢顧客提出異議的真實動機，并且從顧客的動機出發(fā)答疑引導(dǎo)。22．你說你們的產(chǎn)品用上好，我也沒法看到實際的效果??？[錯誤出招]1） 用了就知道好了