【正文】 適合您家裝修風(fēng)格和您喜歡的產(chǎn)品，所以請(qǐng)您告訴我您的真正想法，我再重新幫您找一下適合的產(chǎn)品，好嗎？請(qǐng)問(wèn)……（重新了解顧客的需求和意圖）3） 導(dǎo)購(gòu)：小姐，我想我剛才的表現(xiàn)一定是讓您不滿意了，我看您沒(méi)有表示就想離開(kāi)了。真是抱歉，我是剛剛?cè)胄械膶?dǎo)購(gòu)員，還請(qǐng)您多多包涵！不過(guò)我是真心想為您服務(wù)好，所以您可不可以再給我一次機(jī)會(huì)，我想我一定可以找到適合您家裝修風(fēng)格和您喜歡的產(chǎn)品！招數(shù)解讀管住自己的嘴巴，多問(wèn)少說(shuō)，探詢真實(shí)想法和需求。哲理小語(yǔ)過(guò)去的競(jìng)爭(zhēng)是體力和毅力的競(jìng)爭(zhēng)，而信息社會(huì)，是智力與智力工具的競(jìng)爭(zhēng)。成功的人都善于把自己放在一個(gè)大環(huán)境中，借助資源和工具實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)！“龜兔賽跑”的“現(xiàn)代版”靠體力與毅力，還是靠智力與工具？某日王經(jīng)理跟家人閑聊的時(shí)候，提到龜兔賽跑的故事，17歲的兒子居然叫了起來(lái)：“天哪！爸爸！你居然還會(huì)相信龜兔賽跑的故事，不覺(jué)得，它簡(jiǎn)直不合理極了嗎？就算兔子睡覺(jué)時(shí)，烏龜真能跑贏，那也必定是短短距離的賽跑，如果該成馬拉松，烏龜可能會(huì)贏嗎？兔子不會(huì)一睡不起，只怕起來(lái)后，精神好，跑得還更快呢！”“照您這樣說(shuō)，烏龜是永遠(yuǎn)贏不了的了？王經(jīng)理問(wèn)。“這就好比您說(shuō)人和鳥(niǎo)，誰(shuí)能飛得更快一樣，根本沒(méi)得比嘛！”兒子說(shuō)：“可是人類發(fā)明了飛機(jī)，就比鳥(niǎo)快太多了。所以烏龜也可以贏，只要它搭上交通工具，譬如：坐汽車跟兔子比！”“你要在龜兔賽跑中，加上烏龜開(kāi)車？”“有啥不成的？這是個(gè)工具時(shí)代??！爸爸，你高中上數(shù)學(xué)課，能帶計(jì)算機(jī)嗎？”“那時(shí)候還沒(méi)有，就算有，如果靠計(jì)算機(jī)，哪里是真功夫？”“所以您的觀念落伍了！在太空競(jìng)賽的今天，你不用超級(jí)電腦，行嗎？”老爸！這不是半部《論語(yǔ)》治天下的時(shí)代了！誰(shuí)懂得用工具、用方法，誰(shuí)就是贏家！”討論的結(jié)果，龜兔賽跑的新預(yù)言故事改成：兔子一開(kāi)始就拼命跑，半刻都不敢休息，可是烏龜在悠閑的打電話。不久之后，租車中心送來(lái)了烏龜定的車子，烏龜沒(méi)幾分鐘就趕過(guò)了兔子！有人說(shuō)店面銷售是一項(xiàng)“靠天吃飯“的工作，只能坐等生意上門，其實(shí)不然，我們身邊總是不乏成功的案例，這些成功之處如果能總結(jié)出來(lái)為我所用，都將會(huì)是我們銷售當(dāng)中最好的工具，關(guān)鍵是很少有人用心去學(xué)習(xí)并利用這些工具。人生最可悲的是良師益友良友不交良機(jī)不握第二章：產(chǎn)品質(zhì)疑（質(zhì)量、設(shè)計(jì)、顏色等）11．顧客總是覺(jué)得特價(jià)商品的質(zhì)量有這樣那樣的問(wèn)題，我們應(yīng)當(dāng)如何消除他的疑慮[出招出招]1） 您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。2） 都是同一批貨，不會(huì)有問(wèn)題。3） 都是同一樣的東西，咱會(huì)呢？4） 都是同一個(gè)品牌，沒(méi)有問(wèn)題。[滅絕演練]1） 導(dǎo)購(gòu)：您有這種想法可以理解，畢竟您說(shuō)的這種情況在我們行業(yè)也確實(shí)存在。不過(guò)我可以負(fù)責(zé)地告訴您，雖然我們這款產(chǎn)品是特價(jià)，但它們都是同一品牌，質(zhì)量是完全一樣的，只是因?yàn)槲覀儚S家今年推出了幾個(gè)新的系列，才對(duì)原來(lái)賣的比較好的幾個(gè)經(jīng)典產(chǎn)品做特價(jià)促銷，所以現(xiàn)在買真的非常劃算！2） 導(dǎo)購(gòu)：您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得非常好，我們以前也有一些顧客有過(guò)類似顧慮。不過(guò)有一點(diǎn)我可以負(fù)責(zé)地告訴您，不管是正價(jià)還是特價(jià)，其實(shí)都是同一品牌，質(zhì)量也完全一樣，包括我們給您提供的質(zhì)量保證都是一樣的。而價(jià)格卻要低很多，所以現(xiàn)在買這些東西真的很劃算。完全可以放心的購(gòu)買！3） 導(dǎo)購(gòu)：我能理解您的這種想法，不過(guò)我可以負(fù)責(zé)的告訴您，這些特價(jià)產(chǎn)品之前其實(shí)都是我們?cè)瓋r(jià)銷售的，只是公司為了回饋老客戶，所以才變成特價(jià)促銷品，但質(zhì)量是一模一樣的，您完全可以放心購(gòu)買！招數(shù)解讀沒(méi)有不能引導(dǎo)的顧客，只有不會(huì)引導(dǎo)的導(dǎo)購(gòu)，給顧客一個(gè)購(gòu)買的理由12．你們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)不美觀，感覺(jué)怪怪的，不太合乎我的口味。[錯(cuò)誤出招]1） 不難看呀，怎會(huì)怪怪的。2） 聽(tīng)好看的呀，那里難看了啦。3） 現(xiàn)在人都喜歡，今年就年流行這樣。4） 每個(gè)人想法不一樣，我們?cè)S多顧客都還非常喜歡它呢。[滅絕演練]1） 導(dǎo)購(gòu)：呵呵，小姐，蘿卜青菜各有所愛(ài)，請(qǐng)教您一下，您覺(jué)得不美觀的在哪里呢？您指的是式樣、顏色，還是……？（假如顧客可以明確的說(shuō)出她的想法）呵，這都怪我沒(méi)有給您解釋清楚，是這樣，小姐……（與顧客溝通2） 導(dǎo)購(gòu)：呵呵， 您真有眼光，一下就看出了我們產(chǎn)品的與眾不同之處，我們的很多老顧客也正是因?yàn)檫@樣才能選擇我們的產(chǎn)品。其實(shí)我們產(chǎn)品的設(shè)計(jì)是采用了一些比較個(gè)性和時(shí)尚的元素，才會(huì)看起來(lái)顯得有點(diǎn)怪，這也正是我們產(chǎn)品的特色所在。很多時(shí)尚有品味的人士對(duì)這樣的產(chǎn)品都很感興趣，您也可以了解一下，來(lái)，我?guī)湍榻B一下，我們產(chǎn)品采用的是……（介紹出與眾不同之處和特色）招數(shù)解讀沒(méi)有啥可以改變，除非您不愿意，要學(xué)會(huì)化不利為有利。13．客戶對(duì)產(chǎn)品細(xì)細(xì)觀察后說(shuō)：你們的產(chǎn)品做工好粗糙啊，這兒都有問(wèn)題了。[錯(cuò)誤出招]1） 先生，這種小問(wèn)題任何品牌都是難免的2） 現(xiàn)在的東西都是這樣，處理一下就好。3） 哦，這只是樣品，沒(méi)事的，我們送貨的跟這個(gè)不一樣。[滅絕演練]1） 導(dǎo)購(gòu)：由于我的工作疏忽，陳列貨品時(shí)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這個(gè)細(xì)節(jié)，真的不好意思了，謝謝您告訴我這個(gè)情況，這種風(fēng)格的產(chǎn)品賣得好，這個(gè)樣品已經(jīng)陳列了好久，客人接觸的也多，難免有些磨損，我們這幾天正準(zhǔn)備換新的呢。您放心，我們廠家對(duì)工藝的要求非常嚴(yán)格，新貨都有保證，您看我們這套產(chǎn)品……（引導(dǎo)顧客體驗(yàn)其他貨品）2） 導(dǎo)購(gòu)：謝謝您告訴我這個(gè)情況，我之前都沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題，可能是產(chǎn)品在運(yùn)輸過(guò)程中有點(diǎn)磨損，我會(huì)馬上跟公司反映，調(diào)換成一套新的，真是謝謝您啦。我們廠家的制作工藝要求非常嚴(yán)格，出現(xiàn)這種情況的幾率非常小，還被您看到了，真是不好意啦……，您看看這款……招數(shù)解讀承認(rèn)錯(cuò)誤是一種大智慧，同時(shí)尋找容易被顧客接受的理由使問(wèn)題簡(jiǎn)化。14．這套產(chǎn)品的設(shè)計(jì)式樣、顏色我都滿意，就是覺(jué)得這個(gè)部分材料不怎樣。[錯(cuò)誤出招]1） 導(dǎo)購(gòu)：請(qǐng)問(wèn)小姐，您覺(jué)得我們這種材料是啥地方讓您感覺(jué)不好呢？（鼓勵(lì)顧客說(shuō)出來(lái)）小姐，您真的很細(xì)心，這樣細(xì)小的地方都可以觀察到。其實(shí)我們的設(shè)計(jì)師是考慮到整套產(chǎn)品的協(xié)調(diào)性，這個(gè)地方主要是起到裝飾作用，所以在此處采取了更適合做裝飾的材料，這樣就保證了產(chǎn)品的整體效果，這種材料的優(yōu)點(diǎn)是……（從材料或是設(shè)計(jì)角度溝通） 2） 導(dǎo)購(gòu)：小姐，您真是好眼光。我正想對(duì)您說(shuō)呢，這種材料雖然看起來(lái)很一般，但是它采用的是……工藝，非常耐用，而且，防水性非常好，非常實(shí)用我們有許多顧客買了這件產(chǎn)品放在家里以后都感覺(jué)非常好！來(lái)， 您看堪采用的是……招數(shù)解讀任何沒(méi)有說(shuō)服力的簡(jiǎn)單應(yīng)付，只能敷衍顧客卻不能給您帶來(lái)任何好處15．這個(gè)顏色的產(chǎn)品不行，我覺(jué)得不大適合我們家風(fēng)格。[錯(cuò)誤出招]1） 那您喜歡啥顏色？2） 您要不換那種看看？3） 其實(shí)這種顏色比較好看。4） 這個(gè)款式設(shè)計(jì)就要這種顏色配著才好看。[滅絕演練]1） 小姐，請(qǐng)問(wèn)您是不喜歡這個(gè)顏色還是這個(gè)設(shè)計(jì)式樣/（探詢顧客不喜歡的真實(shí)原因，如果喜歡設(shè)計(jì)式樣，只是覺(jué)得顏色不好看）是這樣的，這個(gè)設(shè)計(jì)式樣用這個(gè)顏色是因?yàn)樗小脑O(shè)計(jì)，所以，用其他顏色這種獨(dú)特的感覺(jué)就不容易表現(xiàn)出來(lái)。其實(shí)一您的品位和眼光來(lái)說(shuō)，我認(rèn)為您不妨再考慮一下這套產(chǎn)品，因?yàn)椤?） 導(dǎo)購(gòu)：請(qǐng)問(wèn)一下，這個(gè)設(shè)計(jì)風(fēng)格您喜歡嗎？（顧客還是不喜歡這個(gè)顏色）噢，原來(lái)如此，那您理想中的產(chǎn)品顏色是啥樣的呢？（顧客所說(shuō)的顏色若在品項(xiàng)內(nèi)，轉(zhuǎn)向已有的顏色上去銷售）招數(shù)解讀顧客的異議正是我們探詢需求的出發(fā)點(diǎn)，要知道嫌貨人才是買貨人。16．為啥你們家沙發(fā)的這種面料不可以機(jī)洗，某某牌子可以[錯(cuò)誤出招]1） 我們這種面料就是不可以機(jī)洗。2） 如果是同樣的面料，應(yīng)該都不能機(jī)洗。3） 您可以機(jī)洗，只是這樣減少壽命。[滅絕演練]1） 導(dǎo)購(gòu)：小姐，其實(shí)這種面料不是不能機(jī)洗，我們之所以建議您不要機(jī)洗是因?yàn)檫@樣才能對(duì)您的產(chǎn)品形成保護(hù)。畢竟一套這樣的產(chǎn)品也不便宜，保養(yǎng)的好自然用得久，而如果用機(jī)洗，可能就沒(méi)有辦法讓產(chǎn)品保持很好的狀態(tài)。2） 導(dǎo)購(gòu)：曾經(jīng)有個(gè)顧客問(wèn)過(guò)我這個(gè)問(wèn)題，所以后來(lái)我專門去了解一下，其實(shí)這兩種面料還是不同的不過(guò)因?yàn)槭指胁畈欢啵圆蝗菀装l(fā)現(xiàn)兩者之間的 差異。兩者的差異是……因此我還是建議您不要機(jī)洗，這樣不僅可以保持顏色鮮艷，也不容易變形，還可以讓您的產(chǎn)品保持新的狀態(tài)。3） 導(dǎo)購(gòu)：（胸有成竹，輕松應(yīng)對(duì)）呵呵，您說(shuō)的這個(gè)牌子我很熟悉，您的問(wèn)題之前也有顧客問(wèn)過(guò)我。是這樣的。如果是一模一樣的面料，處理的方式也應(yīng)該是相同的，因?yàn)橹忻媪系奶匦允恰灾灰沁@種面料，我們都建議顧客不要機(jī)洗，這樣對(duì)產(chǎn)品的保護(hù)才能做到位。招數(shù)解讀我們要告訴顧客結(jié)果，還要告訴顧客為啥會(huì)有這個(gè)結(jié)果。17．算了，這件產(chǎn)品功能太多了，我沒(méi)必要買這樣好的[錯(cuò)誤出招]4） 其實(shí)這也不算好，還有更好的呢。5） 這個(gè)在我們這里只能算很一般的。6） 您到那邊去吧，那邊全是特價(jià)品。 [滅絕演練]1） 導(dǎo)購(gòu)：是的，您真是蠻有眼光的，**產(chǎn)品確實(shí)是我們新出的款式，功能比較全，質(zhì)量也好，其實(shí)以這款產(chǎn)品的功能和質(zhì)量，市場(chǎng)上同類產(chǎn)品的價(jià)格是很高的。不過(guò)我們現(xiàn)在周年店大酬賓，這樣好的商品只賣現(xiàn)在這樣的價(jià)格，真的是非常劃算，而且有些功能您覺(jué)得現(xiàn)在用不上，沒(méi)準(zhǔn)將來(lái)用得上或者您的家人也用得上，您看，（獨(dú)特功能之處）……2） 導(dǎo)購(gòu)：這款產(chǎn)品功能多，但是性價(jià)比非常好，賣得也非常好，再說(shuō)裝房子買這些耐用品，可能您裝上了，換新的機(jī)會(huì)就比較少，不如一次性就買好一些的，再說(shuō)這款產(chǎn)品確實(shí)很適合您的新房，來(lái)，這邊請(qǐng)，您可以仔細(xì)比較一下，請(qǐng)稍等。招數(shù)解讀客戶的需求是被引導(dǎo)出來(lái)的，導(dǎo)購(gòu)要成為催眠大師。18．你們的龍頭這樣貴，為啥買回去后按要求保養(yǎng)還生銹，導(dǎo)購(gòu)該咋辦。[錯(cuò)誤出招]有點(diǎn)生銹是正常的。正常保養(yǎng)應(yīng)該不會(huì)，您沒(méi)有保養(yǎng)吧？這種狀況我們還從來(lái)沒(méi)有過(guò)。哎，真麻煩，咋老出這樣的問(wèn)題！[滅絕演練]1） 導(dǎo)購(gòu)：哎呀，真的抱歉！不過(guò)您別急，只要是我們的責(zé)任，我們一定會(huì)負(fù)責(zé)任到底的，您先坐下倆喝杯水休息一下，我們?cè)賮?lái)了解一下具體狀況。先生，您平時(shí)用龍頭除了洗浴還用它做了別的用途嗎？（探詢生銹的真正原因）2） 導(dǎo)購(gòu)；很謝謝您把這種狀況告訴我，我會(huì)立即向公司報(bào)告這個(gè)問(wèn)題，您請(qǐng)放心吧，只要是我們的責(zé)任，我們公司一定會(huì)負(fù)責(zé)任的。來(lái)，請(qǐng)您先這邊坐一下，我馬上給您處理。（確屬質(zhì)量問(wèn)題，請(qǐng)示上級(jí)）讓您久等啦。先生，剛才我與經(jīng)理聯(lián)系了，非常抱歉這樣熱的天讓您跑來(lái)跑的，真不好意思！先生，您還喜歡啥樣的龍頭呢？我來(lái)幫您挑選一下以供參考。（引導(dǎo)換貨代替退貨）招數(shù)解讀面對(duì)顧客的疑問(wèn)，承認(rèn)問(wèn)題是解決問(wèn)題的19．如果這門沒(méi)用多久，軸就掉了，你們咋處理？[錯(cuò)誤出招]1） 您不要擔(dān)心，這種狀況很少出現(xiàn)。2） 我們的產(chǎn)品從來(lái)不會(huì)出現(xiàn)這種情況。3） 我們都是老牌子了。您放心好了。[滅絕演練]1） 導(dǎo)購(gòu)：您這個(gè)問(wèn)題提得很好，有些低擋的產(chǎn)品確實(shí)存在這種現(xiàn)象，所以您的這種顧慮完全可以理解。不過(guò)，我想告訴您的是因?yàn)槲覀儾捎玫募夹g(shù)是……工藝處理是……因此我們的產(chǎn)品確實(shí)不會(huì)出現(xiàn)您剛才所說(shuō)的那種情況，況且我們還在質(zhì)檢部門做過(guò)……檢驗(yàn)，所以您完全可以放心的使用。2） 導(dǎo)購(gòu)：是的，這種問(wèn)題確實(shí)需要注意。如果買到了質(zhì)量不好或是售后服務(wù)不佳的產(chǎn)品，一旦出現(xiàn)了類似的問(wèn)題就很麻煩，所以關(guān)鍵還是要選擇好品牌，您就可以放心。我們所有的產(chǎn)品采用的技術(shù)是……所以質(zhì)量都有保證，況且我們?cè)谫|(zhì)檢部門還經(jīng)過(guò)……檢驗(yàn)。再說(shuō)了，即使出現(xiàn)您說(shuō)的這種現(xiàn)象我們也會(huì)負(fù)責(zé)到底的這一點(diǎn)請(qǐng)您放心。3） 導(dǎo)購(gòu)：是啊，這個(gè)問(wèn)題確實(shí)很重要，所以選擇品牌就是關(guān)鍵。我賣這個(gè)牌子也有兩年多了，經(jīng)過(guò)我手里賣出去的產(chǎn)品至少有好幾百套了，到現(xiàn)在為止，像您說(shuō)的這種狀況非常少見(jiàn)，在我印象中好象只有一例，還是因?yàn)槭褂貌划?dāng)。再說(shuō)，即使您不幸碰上了，我們也會(huì)免費(fèi)給您維護(hù)的，請(qǐng)您放心好了！招數(shù)解讀沒(méi)有十全十美的產(chǎn)品，關(guān)鍵要看導(dǎo)購(gòu)怎樣對(duì)劣勢(shì)進(jìn)行轉(zhuǎn)化和引導(dǎo)。20．我不喜歡這套產(chǎn)品，設(shè)計(jì)落后了，擺在那兒顯得好陳舊。[錯(cuò)誤出招]1） 好多人都喜歡這樣式的。2） 我覺(jué)得這樣才有懷舊的感覺(jué)啊。3） 不會(huì)啦，這樣多有品味。4） 怎會(huì)不適合呢，要不您看點(diǎn)別的？[滅絕演練]1） 導(dǎo)購(gòu)：是的，這套產(chǎn)品式樣看起來(lái)確實(shí)稍微顯得不夠現(xiàn)代，不過(guò)因?yàn)檫@些產(chǎn)品是個(gè)性化消費(fèi)，很多人就喜歡經(jīng)典懷舊風(fēng)格，如果與您的房間整體裝修風(fēng)格相協(xié)調(diào)的話，將會(huì)出現(xiàn)很好的效果，昨天就有位先生專門來(lái)訂購(gòu)這套產(chǎn)品，您家里地磚是啥顏色的？2） 導(dǎo)購(gòu)：哦，先生，我在這個(gè)行業(yè)做了快五年了，您希望聽(tīng)一下我的意見(jiàn)嗎？（針對(duì)溝通良好的顧客）基于不同的裝修風(fēng)格和居室擺設(shè)，這套產(chǎn)品設(shè)計(jì)給人的感覺(jué)是……可能您平時(shí)比較少接觸到這類式樣產(chǎn)品，不習(xí)慣而已。其實(shí)您只要多看幾次，會(huì)越來(lái)越有感覺(jué)的，來(lái)，先生，這邊請(qǐng)……（引導(dǎo)顧客體驗(yàn)一下）3） 導(dǎo)購(gòu)：是的，這套確實(shí)是比較懷舊一些，那您希望擺在您家里的產(chǎn)品是啥樣的感覺(jué)呢？您說(shuō)來(lái)聽(tīng)聽(tīng)，我來(lái)給您參謀一下，好嗎？我們這兒還有不同式樣的產(chǎn)品肯定能找到您喜歡的！招數(shù)解讀避重就輕，避輕就重，考驗(yàn)的是導(dǎo)購(gòu)的功力，多做功課少?gòu)U話，練就神功走天下！21．我不要啥新產(chǎn)品，新功能，我就要以前那個(gè)老產(chǎn)品？[錯(cuò)誤出招]1） 新產(chǎn)品多好啊，更現(xiàn)代一些。2） 老產(chǎn)品淘汰了。3） 現(xiàn)在都買新產(chǎn)品，誰(shuí)還買老產(chǎn)品。4） 功能多能滿足您更多需要。[滅絕演練]1） 導(dǎo)購(gòu)：是的，先生，我很理解您喜歡老產(chǎn)品的感覺(jué)，請(qǐng)問(wèn)為啥喜歡以前的老產(chǎn)品？（了解客戶關(guān)注點(diǎn)），那這款新的產(chǎn)品不但有……（老產(chǎn)品的功能），而且采用了最新的材料……，功能也更強(qiáng)大……您看，現(xiàn)在買這款產(chǎn)品的幾乎大都是以前使用老產(chǎn)品的顧客。您看我給您展示一下，這邊請(qǐng)……2） 導(dǎo)購(gòu)：是的，先生，我很理解您喜歡老產(chǎn)品的感覺(jué)，我們這款產(chǎn)品就是根據(jù)老產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來(lái)升級(jí)的，不但保留了老產(chǎn)品受歡迎的那些優(yōu)點(diǎn)，而且增加了新的內(nèi)容，您使用起來(lái)將會(huì)更加的便利和舒心，可能開(kāi)始有一點(diǎn)點(diǎn)不習(xí)慣，不過(guò)很快您就會(huì)感覺(jué)到它帶給您的全新體驗(yàn)，來(lái)，這邊來(lái)，我給您展示一下?！?引導(dǎo)顧客體驗(yàn)一下）招數(shù)解讀探詢顧客提出異議的真實(shí)動(dòng)機(jī)，并且從顧客的動(dòng)機(jī)出發(fā)答疑引導(dǎo)。22．你說(shuō)你們的產(chǎn)品用上好，我也沒(méi)法看到實(shí)際的效果??？[錯(cuò)誤出招]1） 用了就知道好了