【正文】 采用**設(shè)計工藝和材質(zhì)，導(dǎo)入**風(fēng)格，像您這樣有品位的人，裝在您的家里肯定會非常適合！您可以仔細(xì)看看，接觸一下，感受它的魅力……招數(shù)解讀給個桿就能爬，給點陽光就燦爛，這是銷售人員應(yīng)該練就的本領(lǐng)。7．顧客對某產(chǎn)品有點興趣，如何加深客戶對產(chǎn)品的印象？[錯誤出招]1） 喜歡的話，可以多看看，感受一下。3） 咋會少呢，夠多的了。來，小姐，這邊請，您可以了解一下！招數(shù)解讀當(dāng)顧客對我們不信任時，首先要做的就是恢復(fù)顧客對我們的信任。我們一定會用可靠的質(zhì)量來獲得您的信任，這一點我很有信心。請問是不是我剛才介紹有啥問題，還是您根本不喜歡這個款式，則轉(zhuǎn)入詢問推薦其他產(chǎn)品階段）招數(shù)解讀不論顧客是否購買，盡量爭取讓顧客感受并體驗產(chǎn)品5．顧客說：你們賣東西的時候都說的好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢。這套產(chǎn)品是我們的最新款，專門為高品位的顧客設(shè)計打造，賣的很好！來，我給您介紹一下，這套產(chǎn)品采用……材質(zhì)與工藝，導(dǎo)入……技術(shù)與功能，非常適合您這樣對生活品味有要求的人士使用，當(dāng)然，光我說好還不行。[錯誤出招]1） 喜歡的話，可以感受一下?？赡f想再考慮一下，當(dāng)然您有這種想法我可以理解，只是我擔(dān)心自己有解釋不到位的地方，所以想向您請教一下，您現(xiàn)在主要考慮的是……？（微笑目視顧客并停頓以引導(dǎo)客戶說出自己的考慮）先生，除了……以外，還有其他的原因?qū)е履荒墁F(xiàn)在做出……嗎？（引導(dǎo)對方說出所有顧慮并有選擇的加以處理后，應(yīng)該立即引導(dǎo)顧客成交），先生，對您關(guān)心的這個問題我是否解釋清楚？（只要顧客說明白、點頭、沉默等就立即推薦購買）那好，您的送貨地址是……？（如果顧客仍然表示要與家人商量或考慮等引導(dǎo)入下一步）3） 導(dǎo)購：先生，如果您實在要考慮一下，我也能理解。[錯誤應(yīng)對]1） 這個真的很適合您，還商量啥呢！2） 真的很適合，您就不用再考慮了。[錯誤出招]1） 不會呀，我覺得挺好。沒關(guān)系，您先多看看，可以先了解一下我們的品牌和產(chǎn)品。工作中要把每一件小事，都和遠(yuǎn)大的固定的目標(biāo)結(jié)合起來，銷售是一門靠“說”吃飯的職業(yè)，要懂得隨時學(xué)習(xí)別人成功的語言，成功的做法，這樣你才會離成功更近一步！成功四步曲預(yù)見成功相信成功學(xué)習(xí)成功堅持成功第一章：破冰與關(guān)系維護(hù)1．我們笑顏以對，客戶卻毫無反應(yīng)， 一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看。小和尚很不服氣，就問方丈：“難道撞的鐘不準(zhǔn)時，不響亮？”老方丈告訴他：“你的鐘撞的很響，但鐘聲空乏、疲軟，沒啥意義。于無聲處勝有聲，溫柔的出招、化干戈為玉帛，你將贏得新的機(jī)會！第七章：常規(guī)性問題解答 “閉關(guān)修行、無事勿饒”，高手們在準(zhǔn)備重要的戰(zhàn)事之前大抵都要經(jīng)歷這樣的潛心修煉。踢好臨門一腳球，勇于決斷并主動結(jié)束戰(zhàn)爭。以同理 心讓對手融入這個過程，痛快瀟灑的達(dá)成和解，是每個銷售人員應(yīng)該練就的技術(shù)。在銷售的戰(zhàn)場上，品牌代表信任、品牌代表力量。目 錄第一章：破冰與關(guān)系維護(hù) 古代的劍客高手在與對手過招的時候，首先便是摸清對方的底細(xì)并激起對手的興趣。銷售人員面對顧客，如何一開始就打破溝通的堅冰，激起顧客溝通的興趣成為銷售成功的重要因素。銷售人員無需抱怨你的品牌不夠大，不必質(zhì)疑你的產(chǎn)品不夠好，僅只是你塑造的信任還不夠。第五章：產(chǎn)品成交異議 劍客高手的對決，往往在決定勝負(fù)的關(guān)鍵時刻，出奇不意，一招制地敵死穴。第六章：服務(wù)及投訴解答 狹路相逢勇者勝，是你的勇敢征服了對手的怯懦。不成魔、不成活，只有不斷的探索、反省、學(xué)習(xí)，才能走出重重迷局，邁向成功的更高境界。因為你心中沒有理解撞鐘的意義，鐘聲不僅僅是寺里作息的準(zhǔn)繩，更為重要的是要喚醒沉迷眾生。錯誤出招1) 好，沒關(guān)系，請您隨便看看吧。你的房子在哪個位置，說不定您的小區(qū)也有用我們產(chǎn)品的呢？2） 導(dǎo)購：沒關(guān)系，買東西是要多看看，現(xiàn)在賺錢都不容易，尤其裝房子這樣重要的事情，多了解一下完全有必要，不管您買不買，我們的服務(wù)都是一流的。2） 這是我們今年主推的設(shè)計款式啊。3） ……（無言以對，開始收起東西）4） 那好吧，歡迎你們商量好了再來。不過我想告訴您的是，這套產(chǎn)品非常適合您的情況，并且現(xiàn)在買也非常劃算，您看它的款式……，它的材質(zhì)……，還有做工……，并且這套產(chǎn)品庫房現(xiàn)在只有一套了，如果不放在您的家里真是可惜。2） 這是我們的新品，它的最大優(yōu)點是……3） 這個也不錯，你可以看一下。產(chǎn)品是您自己在使用，所以您自己覺得好才是最重要的。[錯誤出招]1） 如果您這樣說，我就沒辦法了。因為（材質(zhì)、款式方面的優(yōu)勢）……2） 導(dǎo)購：我能夠理解您的想法，不過這一點請您放心，一是我們的“瓜”的確很甜。6．顧客進(jìn)店后看了看說：東西有點少，每啥好買的。4） 這樣多的東西您買的完嗎？[滅絕演練]1） 導(dǎo)購：是的，您很細(xì)心，我們這個專賣店擺放的貨確實不多，不過件件都是同類產(chǎn)品中經(jīng)典的款式，每款都有自己的特色。2） 這是我們的最新的產(chǎn)品，多看看。8．營業(yè)高峰時段，因?qū)з徴泻舨恢軐?dǎo)致顧客產(chǎn)生抱怨甚至流失。（離開去照顧其他顧客，當(dāng)該顧客詢問時立即過來）小姐，真不好意思，讓您久等了，請問……2） 導(dǎo)購：（來店多次的顧客）真不好意思，今天店里的顧客比較多，沒有時間好好招呼您，真是抱歉。[錯誤出招]1） 難道就沒有一套是您喜歡的嗎？2） 您剛剛看的這套不錯啊。其實我覺得您剛剛看的那一款非常好呀，是啥原因讓您不喜歡呢？（探詢原因）哦，對不起，這都是我沒解釋清楚。[錯誤出招]1） 好走不送！2） 這套產(chǎn)品看上去效果不錯的。不過我真的是很想為您服務(wù)好，能不能麻煩您告訴我您告訴我您想要找啥樣的風(fēng)格的產(chǎn)品呢，我來幫您再做一次推薦，好嗎？2） 導(dǎo)購：小姐，請留步。哲理小語過去的競爭是體力和毅力的競爭，而信息社會，是智力與智力工具的競爭。不久之后，租車中心送來了烏龜定的車子，烏龜沒幾分鐘就趕過了兔子！有人說店面銷售是一項“靠天吃飯“的工作，只能坐等生意上門，其實不然，我們身邊總是不乏成功的案例，這些成功之處如果能總結(jié)出來為我所用，都將會是我們銷售當(dāng)中最好的工具，關(guān)鍵是很少有人用心去學(xué)習(xí)并利用這些工具。[滅絕演練]1） 導(dǎo)購：您有這種想法可以理解，畢竟您說的這種情況在我們行業(yè)也確實存在。完全可以放心的購買！3） 導(dǎo)購：我能理解您的這種想法，不過我可以負(fù)責(zé)的告訴您，這些特價產(chǎn)品之前其實都是我們原價銷售的，只是公司為了回饋老客戶，所以才變成特價促銷品，但質(zhì)量是一模一樣的，您完全可以放心購買！招數(shù)解讀沒有不能引導(dǎo)的顧客，只有不會引導(dǎo)的導(dǎo)購，給顧客一個購買的理由12．你們的產(chǎn)品設(shè)計不美觀，感覺怪怪的，不太合乎我的口味。4） 每個人想法不一樣，我們許多顧客都還非常喜歡它呢。13．客戶對產(chǎn)品細(xì)細(xì)觀察后說：你們的產(chǎn)品做工好粗糙啊，這兒都有問題了。您放心，我們廠家對工藝的要求非常嚴(yán)格，新貨都有保證，您看我們這套產(chǎn)品……（引導(dǎo)顧客體驗其他貨品）2） 導(dǎo)購：謝謝您告訴我這個情況，我之前都沒有發(fā)現(xiàn)這個問題，可能是產(chǎn)品在運(yùn)輸過程中有點磨損，我會馬上跟公司反映，調(diào)換成一套新的，真是謝謝您啦。其實我們的設(shè)計師是考慮到整套產(chǎn)品的協(xié)調(diào)性，這個地方主要是起到裝飾作用，所以在此處采取了更適合做裝飾的材料，這樣就保證了產(chǎn)品的整體效果，這種材料的優(yōu)點是……（從材料或是設(shè)計角度溝通） 2） 導(dǎo)購：小姐，您真是好眼光。[滅絕演練]1） 小姐，請問您是不喜歡這個顏色還是這個設(shè)計式樣/（探詢顧客不喜歡的真實原因，如果喜歡設(shè)計式樣，只是覺得顏色不好看）是這樣的，這個設(shè)計式樣用這個顏色是因為它有……的設(shè)計，所以，用其他顏色這種獨特的感覺就不容易表現(xiàn)出來。3） 您可以機(jī)洗，只是這樣減少壽命。兩者的差異是……因此我還是建議您不要機(jī)洗，這樣不僅可以保持顏色鮮艷，也不容易變形，還可以讓您的產(chǎn)品保持新的狀態(tài)。招數(shù)解讀我們要告訴顧客結(jié)果，還要告訴顧客為啥會有這個結(jié)果。 [滅絕演練]1） 導(dǎo)購：是的，您真是蠻有眼光的，**產(chǎn)品確實是我們新出的款式，功能比較全，質(zhì)量也好，其實以這款產(chǎn)品的功能和質(zhì)量，市場上同類產(chǎn)品的價格是很高的。[錯誤出招]有點生銹是正常的。來，請您先這邊坐一下，我馬上給您處理。2） 我們的產(chǎn)品從來不會出現(xiàn)這種情況。不過，我想告訴您的是因為我們采用的技術(shù)是……工藝處理是……因此我們的產(chǎn)品確實不會出現(xiàn)您剛才所說的那種情況，況且我們還在質(zhì)檢部門做過……檢驗，所以您完全可以放心的使用。再說了，即使出現(xiàn)您說的這種現(xiàn)象我們也會負(fù)責(zé)到底的這一點請您放心。20．我不喜歡這套產(chǎn)品，設(shè)計落后了，擺在那兒顯得好陳舊。4） 怎會不適合呢，要不您看點別的？[滅絕演練]1） 導(dǎo)購：是的，這套產(chǎn)品式樣看起來確實稍微顯得不夠現(xiàn)代，不過因為這些產(chǎn)品是個性化消費，很多人就喜歡經(jīng)典懷舊風(fēng)格，如果與您的房間整體裝修風(fēng)格相協(xié)調(diào)的話，將會出現(xiàn)很好的效果，昨天就有位先生專門來訂購這套產(chǎn)品，您家里地磚是啥顏色的？2） 導(dǎo)購：哦，先生，我在這個行業(yè)做了快五年了，您希望聽一下我的意見嗎？（針對溝通良好的顧客）基于不同的裝修風(fēng)格和居室擺設(shè)，這套產(chǎn)品設(shè)計給人的感覺是……可能您平時比較少接觸到這類式樣產(chǎn)品，不習(xí)慣而已。4） 功能多能滿足您更多需要。22．你說你們的產(chǎn)品用上好，我也沒法看到實際的效果啊？[錯誤出招]1） 用了就知道好了。[滅絕演練]1） 導(dǎo)購：是的，先生，我很理解您的擔(dān)憂，畢竟裝房子也是件大事，是一筆不小的開支。您看，這是我們的產(chǎn)品效果圖，您來看一下，這邊請……3） 導(dǎo)購：我理解您的擔(dān)心，我們的產(chǎn)品是十幾年的老品牌了，很多客戶買了之后裝在家里確實用的非常好。3） 都一樣的產(chǎn)品，咋會呢？4） 都是同一個品牌，沒有問題。這一點請您放心。您完全可以放心的選購！招數(shù)解讀與顧客過招，要多用心思考，殺敵于無形。珍珠與沙子不苛求別人認(rèn)可，只求自己“表現(xiàn)”有一個自以為是全才的年輕人，畢業(yè)以后屢次碰壁，一直找不到理想的工作，他覺得自己懷才不遇，對社會感到非常的失望。老人問他為啥要走絕路，他說自己得不到別人和社會的承認(rèn)，沒有人欣賞并且重用他……老人從腳下的沙灘上撿起一粒沙子，讓年輕人看了看，然后就隨便地仍在了地上，對年輕人說：“請你把我剛才仍在地上的那粒沙子撿起來。很多人總在抱怨，為啥一直得不到領(lǐng)導(dǎo)的賞識與重用，為啥機(jī)遇偏偏降臨在別人的頭上？不妨先靜下心來反思一下自己，你是否已經(jīng)修煉成一顆珍珠了呢？是否值得老板去賞識和重用呢？與其抱怨不解，不如潛心修煉，機(jī)遇永遠(yuǎn)只垂青那些有準(zhǔn)備的人。2） 是嗎？我們在這個行業(yè)很有名的。不過沒關(guān)系，今天剛好您來了，可以先了解一下我們產(chǎn)品的卓越品質(zhì)，來，我?guī)湍唵谓榻B一下吧……（簡單自信的介紹產(chǎn)品的賣點）最近我們有幾款產(chǎn)品在做活動，并且也賣得非常的火，您可以先了解一下，來這邊請……（轉(zhuǎn)到引導(dǎo)顧客體驗產(chǎn)品上）2）導(dǎo)購：哎呀，真不好意思，我們的工作沒做好，這我們得檢討。我們品牌的主要風(fēng)格是……請問您家裝修風(fēng)格是？看我們這邊這樣多式樣，我相信一定會有適合您家設(shè)計風(fēng)格的。3） 我不太了解其他的牌子。來，這邊是我們的展示區(qū)，您先自己體驗體驗就知道了，小姐，這邊請！招數(shù)解讀切記貶低競爭對手無助于贏得顧客信任。3） 我們的技術(shù)和很多材料都是從德國進(jìn)口的。招數(shù)解讀與顧客保持良好的關(guān)系，會市使問題變得容易解決。4） 慢工出細(xì)活，您先看看別的吧。您今天過來想看點啥呢？（轉(zhuǎn)移問題焦點）招數(shù)解讀只解決眼前問題不是目的，我們的目標(biāo)是推動顧客向成交方向前進(jìn)。這樣多商品你買得完嗎？[滅絕演練]導(dǎo)購；呵呵，您很細(xì)心呀！我們展廳里陳列的樣式確實不是很多，每一種款式我們只陳列最經(jīng)典的，每件都有自己的特色、代表了不同的風(fēng)格。[錯誤出招]1） 我們的產(chǎn)品風(fēng)格跟它差不多。[滅絕演練]1） 導(dǎo)購：某某是個不錯的牌子，也是我們學(xué)習(xí)的對象，您覺得某某牌子啥地方比較吸引您呢？哦，一看您就是非常注重生活品位的人，的確是這樣，有品牌的東西質(zhì)量和檔次都會更可靠一些。不過以您的情況來說，我們品牌的產(chǎn)品也非常適合您，因為……（強(qiáng)調(diào)我們的品牌主張）招數(shù)解讀提升自己應(yīng)對競爭的能力，是我們應(yīng)對競爭的最好武器。3） 我們牌子也是大品牌啊。我們的產(chǎn)品的優(yōu)勢在于（簡單自信向顧客介紹產(chǎn)品的功能、特點、材質(zhì)等）……來，您看這是我們一些老客戶裝了我們家產(chǎn)品之后的效果圖，您先看看，效果非常好……招數(shù)解讀探詢顧客的真實想法，同時學(xué)會轉(zhuǎn)移顧客的視線。4） 全國十佳也不可信。不過您可能也聽說過，現(xiàn)在很多商業(yè)排名是一些機(jī)構(gòu)在做，只要企業(yè)拿錢出來，就可以排到好名次。4） 國外大牌子，不也是中國產(chǎn)的嗎？[滅絕演練]10導(dǎo)購：（顧客是隨意說說，并且是比較開放活潑的類型，那作為銷售者來說，就不必在這個事情上太過較真，與顧客開個玩笑就過去了，）呵呵，先生，我們可要支持國產(chǎn)品牌呀！不買外國貨！您看我們今年新設(shè)計的款式和國際上一些產(chǎn)品已經(jīng)接軌了，質(zhì)量也是絕對的可靠，請跟我來，我給您介紹一下！3） 導(dǎo)購：“先生，您好，您所說的洋品牌比過產(chǎn)品好的想法我也很理解，他們的廣告宣傳和推廣是我們國品牌學(xué)習(xí)的榜樣！不過從商品的質(zhì)量來看，國產(chǎn)品牌與洋品牌其實區(qū)別不大，甚至有些國產(chǎn)品牌略勝于洋品牌。與其等好運(yùn)，不如尋好運(yùn)；與其尋好其他運(yùn)，不如創(chuàng)好運(yùn)！送花生米與賣飲料好運(yùn)是琢磨出來的美國有一位叫哈利的年輕人，他在馬戲團(tuán)表演場門口賣飲料、零食，但生意一直不好。他向老板保證；如賠錢可扣他工資，如盈利提成一半，老板同意了。果然，吃完香脆花生的顧客都排著隊出來買飲料了。銷售工作是一門技術(shù)，更是一門藝術(shù)，這門藝術(shù)需要我們每一個營銷人，用心思考，用腦經(jīng)營！做任何一種銷售，你都必須提出成交。你不主動去爭取簽單，不主動去開口要求客戶簽單，有怎回成為贏家呢？畢竟客戶在很大程度上是看銷售人員的態(tài)度，如果銷售人員自己都猶豫不決，那他們又咋會有信心和你鉛簽單呢？——世界著名推銷大師 喬．吉拉德第四章：價格、優(yōu)惠政策異議3**牌子的東西跟你家差不多，但價格比你們家的便宜多了。雖然我們在價格上確實比您剛才說的哪個品牌高一點，不