【正文】 服務(wù)，它在像 XX 俱樂部（對(duì)方俱樂部名稱）那樣的許多俱樂部里很受歡迎。 v 提高 “ 您對(duì)提高（士氣、工作效率或員工的精神狀態(tài)等）一定有興趣吧 ?” v 帶來益處 （在此，熱情是關(guān)鍵） “ 我們的服務(wù)給貴俱樂部可以帶來的益處會(huì)使您吃驚的，我們應(yīng)盡快安排面談，讓我們來探索一下這種可能性吧 。例： “XXX 先生（小姐），您認(rèn)為影響精神狀態(tài)運(yùn)作效率的主要因素是什么 ?” 會(huì)籍顧問所提問題，應(yīng) 是對(duì)方最關(guān)心的問題，提問必須明確具體。 “XXX 經(jīng)理， XX 俱樂部的 X 總采納了我們的建議后，他們的員工精神狀態(tài)都好多了，工作效率也顯著提高了， X 總非常高興，經(jīng)常來我們會(huì)所進(jìn)行健身，他們的員工也都認(rèn)為俱樂部很關(guān)心他們。我很高興今天找到了您。我是 ***會(huì)所的 XXX。 ” “ 我們最近對(duì)我們的服務(wù)項(xiàng)目做了許多更好的改進(jìn)，我想您會(huì)感興趣的，什么時(shí)候我們可以見見面，讓我向您介紹一下有關(guān)情況！ ” v 我們的客戶 （很有把握地說） “XXX 先生（小姐），您好 !我是 ***會(huì)所的 XXX。 XXX 先生（小姐），您一定對(duì)以后可以節(jié)省 30％ — 40％的健身、休閑費(fèi)用有興趣，對(duì)不對(duì)？這只要花您 XX 分鐘的時(shí)間就會(huì)弄清楚的，是不是 ? “X月 X 日 X 時(shí)我們見面合適嗎 ?” v 還企求什么呢 ? “XXX 先生（小姐），您好！我是 ***會(huì)所的 XXX。我們?cè)?X 月 X 日碰一次面好不好 ?或者在 X 月 X日對(duì)您更合適 ?上午（下午） X 點(diǎn)鐘好不好 ?” v 重要的數(shù)據(jù) （針對(duì)已在健身的客戶） “XXX 先生（小姐）嗎？您好！我是 ***會(huì)所的 XXX。因此，您必須更有效地運(yùn)用締結(jié)的技巧，在達(dá)到您的目的后（如約會(huì)時(shí)間、寄發(fā)資料等單純的日的 )，立刻結(jié)束電話的交談。 3）引起興趣的技巧 當(dāng)準(zhǔn)客戶接上電話時(shí)，您簡(jiǎn)短有禮貌地介紹自己后，應(yīng)在最短的時(shí) 間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣。 若是您熟悉電話接近客戶的技巧，做好上述的三個(gè)動(dòng)作，對(duì)您接下來的推銷工作會(huì)有莫大的幫助。 ) 參加各種社會(huì)活動(dòng)、參加一項(xiàng)公益活動(dòng) 參加同學(xué)會(huì)、參加教育培訓(xùn)班 三、約見客戶 約見客戶的方法有直接拜訪、電話預(yù)約、傳真信函預(yù)約等。您盡可能地獲得參觀展示客人的資料，針對(duì)這些準(zhǔn)客戶銷售，更能得心應(yīng)手。 他不可能每 月都親自去追蹤這 300 位準(zhǔn)客戶，因此他每個(gè)月針對(duì)這 300 位準(zhǔn)客戶都寄出一封別出心裁的卡片，卡片上不提及保險(xiǎn)的事情，只祝賀每月的代表節(jié)日，例如一月春節(jié)愉快、二月情人節(jié) ?? ，每個(gè)月的卡片顏色都不一樣，準(zhǔn)客戶接到第四、第五封卡片時(shí)沒有不為他的熱誠(chéng)所感動(dòng)的，就是自己不立刻投保，當(dāng)朋友有人提到投保時(shí)都會(huì)主動(dòng)地介紹這位保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人。柴因和子是日木人壽界的超級(jí)經(jīng)紀(jì)人，客戶介紹的業(yè)績(jī)高達(dá) 1547 億日元。所有使用試用券的客戶均需留下必要資料，并在電腦里記錄，以備查尋。銷售技巧及銷售話術(shù) 一、銷售流程 1． 外銷 ：列名單 → 約見 → 拜訪（了解需求，說服銷售） → 成交（預(yù)約參觀） →第 — 次全程陪同 → 追蹤客戶的消費(fèi)狀況 內(nèi)銷 ：詢問 → 了解需求 → 說服銷售 → 解決方案 → 成交（帶領(lǐng)參觀） → 第一次全程陪同 → 追蹤客戶的消費(fèi)狀況 設(shè)點(diǎn)咨詢 ：吸引潛在客戶 → 詢問（了解需求） → 說服銷售 → 解決方案 → 成交（預(yù)約參觀） → 第一次全程陪同 → 追蹤客戶的消費(fèi)狀況 試用券 ：在銷售過程，如客戶提出想要試練，可采用優(yōu)惠試用券的方式。 二、開拓客戶的方法 直接拜訪 直接拜訪能迅速地掌握客戶的狀況，效率極高，同時(shí)也能磨煉會(huì)籍顧問的推銷技巧及培養(yǎng)準(zhǔn)客戶的能力。 DM DM 也是幫助您大量接觸客戶的一個(gè)好辦法。 電話 電話最能突破時(shí)間與空間的限制，是最經(jīng)濟(jì)、最有效率的接觸客戶的工具。 擴(kuò)大您的人脈 會(huì)籍顧問的幾個(gè)重要因素是產(chǎn)品知識(shí)、推銷技巧、意愿、耐力、銷售基盤等，其中銷售基盤就是所謂的人脈。 約見注意事項(xiàng)： （ 1） 約見要有精神準(zhǔn)備； （ 2） 約見要確定具體的訪問對(duì)象； （ 3） 顧客不會(huì)接受沒有理由的約見； （ 4） 選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間約見； （ 5） 約見要方便顧客。 專業(yè)電話接近技巧，可分為五個(gè)步驟： 1）準(zhǔn)備的技巧； 打電話前，您必須先準(zhǔn)備好下列訊息： v 準(zhǔn)客戶的姓名、職稱 v 俱樂部名稱及營(yíng)業(yè)性質(zhì) v 想好打電話給準(zhǔn)客戶的 理由 v 準(zhǔn)備好要說的內(nèi)容 v 想好準(zhǔn)客戶可能會(huì)提出來的問題 v 想好如何應(yīng)付客戶的拒絕 以上各點(diǎn)最好能將重點(diǎn)寫在紙上。 4）訴說電話拜訪理由的技巧 依據(jù)您對(duì)準(zhǔn)客戶事前的準(zhǔn)備資料，對(duì)不同的準(zhǔn)客戶應(yīng)該有不同的理由。 四、銷售開啟話術(shù) 陌生拜訪電話 v 更好的辦法 “XXX 先生（小姐）嗎？您好！我是 ***會(huì)所的 XXX。我有幾個(gè)重要的數(shù)據(jù)想讓您知道。您有時(shí)間和我說幾句嗎？ ” （對(duì)方同意或不說話，就是允許你說下去） “XXX 先生（小姐），您是否考慮過，參加我們的會(huì)所好處很多呢？對(duì)于此類 的服務(wù)，您的要求是什么？要是我能向您表明我們的服務(wù)，能夠滿足甚至超 過您的要求，您一定很感興趣吧，是不是 ?” （有可能的話，應(yīng)盡量約一個(gè)時(shí)間見面） “X 月 X日 X點(diǎn)鐘我們見一次面，好不好？或者定在 X月 X日 X點(diǎn)鐘是否更合適 ?” v 日子會(huì)過得更瀟灑 “ 您好， XX X 先生（小姐），我是 ***會(huì)所的 XXX，很想和您談一次，我想向您介紹我們的服務(wù)項(xiàng)目，這將有助于您達(dá)到您的目標(biāo)，日子會(huì)過得更瀟灑，您很想達(dá)到自己的目標(biāo)，對(duì)不對(duì) ?” 經(jīng)別人介紹而撥打的電話 v 對(duì)服務(wù)做了更好的改進(jìn) （頗有自信地說） “XXX 先生（小姐），你好！我是 ***會(huì)所的 XXX。今天我特意打電話給您是 XXX先生（小姐） [介紹人 ]的建議，他（她）從 19XX 年起就是我們的會(huì)員?，F(xiàn)在我是本俱樂部本地區(qū)的會(huì)籍顧問。我了解到 您現(xiàn)在參加了我們競(jìng)爭(zhēng)者的會(huì)所，情況確實(shí)嗎 ?” （說明你打算為對(duì)方效勞） “ 我們對(duì)本會(huì)所的產(chǎn)品和服務(wù)作了重大的改進(jìn)，對(duì)此我想您有必要了解一下。 ” 可以舉比較出名的俱樂部或人為例。 v 提高很重要 “ 改善健康，提高身體素質(zhì)。 ” v 想要節(jié)約 “ 您想要節(jié)約，是不是 ?那么我們需要盡早談一談！ ” v 大多數(shù)人 “ 處于您這種地位的大多數(shù)人都感到，他們需要會(huì)所的專業(yè)服務(wù)項(xiàng)目來達(dá)到他們的目標(biāo)。我的確認(rèn)為，如果您能安排讓我向 XXX 先生（小姐） [對(duì)方俱樂部的決策人 ]說明這種服務(wù)有那些好處，您就為你們俱樂部、俱樂部同仁及您自身都帶來好處。要是您此刻確實(shí)不可能與我談一次的話，那么什么時(shí)候我們可以見見面 ?” v 占用幾分鐘 “ 我很清楚時(shí)間對(duì)您是多么重要。按照我的工作日程， X 月X 日 X 時(shí)我有空，或 X 月 X 日 X 時(shí)對(duì)您更方 便 ?” v 我深深感受到 （以下說法馬上改變談話的氣氛） “ 我深深感受到，雖然您很忙，您仍然關(guān)心著我。這不是浪費(fèi)我的時(shí)間，也不是浪費(fèi)您的時(shí)間。我們可不可以將見面的時(shí)間安排 X 月 X 日 X 時(shí)，或者另一個(gè)更加方便的時(shí)間 ?” v 十五分鐘 “ 書面資料給人帶來的疑問往往比當(dāng)面回答要多。只要我們面談 10 分鐘，您就會(huì)非常清楚地了解到我們提供的服務(wù)項(xiàng)目有哪幾個(gè)優(yōu)點(diǎn)。試想一個(gè)人與您接觸的所有時(shí)間里只是談他的業(yè)務(wù)，您會(huì)喜歡這個(gè)人嗎 ? 信函要有針對(duì)性 要讓客戶感覺到這封信是專門寫給他的，而且要讓他知道他在您心目中是何等重要，是獨(dú)一無二的。 如您想某個(gè)時(shí)間再打電話跟他聯(lián)系 那不妨把它寫在信里，而您就不會(huì)因找不到人而煩惱，但切記一旦約定就必須守約。比如十二月份他會(huì)寫上 “ 圣誕快樂，代我向您全家問好。 獲得客戶好感的方法 1）會(huì)籍顧問語言的巧妙運(yùn)用 您不要以為這是小節(jié)，一個(gè)人的能力往往從說話中表現(xiàn)出來。 ” 語氣要平緩，語調(diào)要低沉明朗 明朗、低沉、愉快的語調(diào)最吸引人，所以語調(diào)偏高的人應(yīng)設(shè)法練習(xí)變得低沉，渾厚有力，才能發(fā)出迷人的聲音。 1 運(yùn)用停頓的奧妙 停頓能整理自己的思維，引起對(duì)方的好奇和共鳴，而且還可以觀察對(duì)方的反應(yīng)。 3 光用嘴說話是難以造成氣勢(shì)的，所以必須用嘴、眼以及心靈去說話。始終挑剔的人，甚至最激烈的批評(píng)者，常在一個(gè)忍耐與善于傾聽者面前軟化降服?？? 2 要能確認(rèn)自己所理解的就是對(duì)方所講的 您必須有重點(diǎn)地復(fù)誦對(duì)方講過的內(nèi)容，以確認(rèn)白己所理解的意思和對(duì)方一致，如：“ 您剛才所講的意思是不是指 ??” 、 “ 我不知道我聽得對(duì)不對(duì)，您的意思是 ??” 。這樸誠(chéng)摯專注的態(tài)度能激發(fā)客戶講出更多內(nèi)心的想法。 3）秉持客觀、開闊的胸懷 不要心存偏見，只聽自己想聽的或是以自己 的價(jià)值觀判斷客戶的想法。記住，在還沒有捕捉完全客戶的想法前，不要和客戶討論或爭(zhēng)辯 — 些細(xì)節(jié)的問題。 3）眼神目光的交流 目光要真誠(chéng)、專注、柔和地平視客戶，眼光停留在客戶的眼眉部位。 4）微笑的魅力 微笑可以使 “ 得者獲益，給者不損 ” 。 5）真誠(chéng)的贊美 贊美的意義 真誠(chéng)的贊美，于人于已都有重要意義。 贊美的方法 贊美別人是件好事，但并不是一件簡(jiǎn)單的事，若在贊美別人時(shí)，不審時(shí)度勢(shì)，不掌握一定的技巧，反而會(huì)使好事變?yōu)閴氖隆? 2 借用第三者的口吻來贊美 比如說 “ 怪不得 XX 說您越來越漂亮，剛開始還不相信，這一回一見可真讓我信服了 ” 。 4 贊美須熱情具體 贊美別人時(shí)千萬不能表現(xiàn)得漫不經(jīng)心，這種缺乏熱誠(chéng)的空洞稱贊，并能使對(duì)方敷衍而引起反感和不滿。 6）給對(duì)方以自重感 美國(guó)著名的心理學(xué)家、哲學(xué)家詹姆 斯說： “ 人類天性的至深本質(zhì)就是渴求為人所重視 ” 。 7）有素質(zhì)的敲門 敲門只需用中指和食指輕扣門板，發(fā)出當(dāng) —— 當(dāng)?shù)穆曧憽? 8）握手的禮儀 握手講究四指并攏，手掌伸直，從右向 左 450傾斜伸向?qū)Ψ健? 9）成功的坐姿 坐下時(shí)身體要自然收腹挺胸，背部要直，最好只坐椅子的 1／ 3，而不可讓后背依靠在椅背上。 10）隨時(shí)說謝謝 “ 謝謝 ” 不僅僅是禮貌用語，也是溝通人們心靈的橋梁。 2 說 “ 謝謝 ” 時(shí)應(yīng)有明確的稱呼，稱呼出感謝之人的名字，使您的道謝專一化。這種心愿，在可能時(shí)要適當(dāng)表露。按約定時(shí)間赴約時(shí)，要遵守一個(gè)原則，就是要提前幾分針到，寧可讓自己等對(duì)方也不能讓對(duì)方等您。若萬不得已、身不由己，您就應(yīng)先打個(gè)電話給對(duì)方說明理由，這比遲到后再道歉要容易得到對(duì)方諒解。 如何使客戶獲得安全感 1）進(jìn)門時(shí)的注意事項(xiàng) 進(jìn)門時(shí)不可隨手將門關(guān)死。 第二種情況，柜臺(tái)小姐從您左邊或右邊以 90 度直角走向您，您雖不會(huì)感到突然，但您會(huì)覺得這個(gè)柜臺(tái)小姐傲慢無理、目中無人。柜臺(tái)小姐再將速度由慢變快時(shí)您也通常能夠接受了。寒喧能使客戶產(chǎn)生認(rèn)同心理，滿足人們的親和要求。 成功地利用名片 1）遞名片的方法 呈遞名片時(shí)要身體前傾、頭略低向客戶，雙手將名片送到客戶的手中同時(shí)要大聲報(bào)出自己的名字，而后中肯地說： “ 以后請(qǐng)您多多關(guān)照。讀完名片后要將名片小心地放到名片夾里，千萬不可拿在手中玩弄，也不可將它放置于褲兜里，更不可讓名片遺失在桌上或地上。 3）牢記客戶的姓名 在任何語言中，對(duì)任何一個(gè)人而言，最動(dòng)聽、最重要的字眼就是他的名字。但若忘了或記錯(cuò)了 —— 您將置自己于極不利的地位。那就是將您的身體或坐椅慢慢地向他移近，這 時(shí)如 果他沒有一點(diǎn)反應(yīng)，則說明他對(duì)您已經(jīng)完全的信任了。 如何獲得客戶的興趣與好奇心 我們每次拜訪客戶時(shí)，都要帶給客戶一個(gè)積極的能給他帶來利益的消息，從而誘發(fā)他的興趣和好奇心。所以，我們要真心地對(duì)客戶發(fā)生興趣，我們要盡快找到客戶感興趣的話題來談。 ” 接觸客戶，不忽視任何人 1）不要有 “ 先入為主，以貌取人 ” 的觀念 一些會(huì)籍顧問通常喜歡在 還沒有真正接觸客戶的時(shí)候就將客戶劃分為： “ 有錢的 ” 、 “ 沒錢的 ” 、 “ 沒地位的 ” ，劃分的依據(jù)就是客戶的衣著打扮，對(duì)他們認(rèn)為 “ 有錢有地位的人 ” 就熱情周到，對(duì)他們認(rèn)為 “ 沒錢沒地位的 ” 則輕視怠慢。 吉拉德所說： “ 怠慢 1 人就等于怠慢 250 人 ” 。時(shí)刻告誡自己要檢查自己的行為，千萬不要以小失大，應(yīng)本著 “ 不以惡小而為之，不以善小而不為 ” 的原則處