【正文】 小姐，您真的很細(xì)心，這樣細(xì)小的地方都可以觀察到。如果是一模一樣的面料，處理的方式也應(yīng)該是相同的，因為著中面料的特性是……所以只要是這種面料，我們都建議顧客不要機洗，這樣對產(chǎn)品的保護(hù)才能做到位。（引導(dǎo)換貨代替退貨）招數(shù)解讀面對顧客的疑問，承認(rèn)問題是解決問題的19．如果這門沒用多久，軸就掉了，你們咋處理？[錯誤出招]1） 您不要擔(dān)心，這種狀況很少出現(xiàn)。3） 不會啦，這樣多有品味。我們的品牌在這個城市已經(jīng)好幾年了，我們很珍惜好不容易建立起來的信譽，一直實實在在的為顧客提供產(chǎn)品，絕不會夸大或者瞎說。在職場中遇到挫折時，應(yīng)該先反省自己而不是怨天尤人。[滅絕演練]1）導(dǎo)購：哦，真是可惜，看來我們在品牌推廣方面的工作做的還不到位。2） 我們這個確實是和德國合資的牌子。咋會少呢，夠多的了。2） 您可以換個牌子試試看。2） 誰說產(chǎn)品不是一個檔次的？3） 我們牌子很大，只是你不知道而已。其實人生貴在用腦，只要開動腦筋，好運就會接踵而來，攔都攔不住。來，您家的地址是……我?guī)湍_個票（臨門一腳，促成銷售）2） 導(dǎo)購：是啊，我記得您已經(jīng)來過很多次了，我也特別謝謝您喜歡我們家的產(chǎn)品，但是價格上確實有點不好意思了，因為您的這個要求我的確滿足不了您。而我們家產(chǎn)品做的是實實在在的品牌，在這方面是很有優(yōu)勢的。38．別的地方老客戶都會主動打折的，我已經(jīng)來了你們家?guī)状瘟艘稽c優(yōu)惠都沒有嗎？[錯誤出招]不好意思，我們這里新老顧客都一個價。3） 您誠心買，那您說多少呢？4） （沉默不語開始收拾貨品，不耐煩的冷淡神情）[滅絕演練]1） 導(dǎo)購：這位小姐，請留步，我看這套產(chǎn)品其實非常適合您的構(gòu)想，并且看得出來您也非常喜歡，但您還是沒有選擇它，請問是不是我啥地方介紹不到位，所以影響到您購買？我真的是想為您服務(wù)好，您可不可以告訴我，以便我可以更好的給您做介紹。導(dǎo)購：是呀，這款產(chǎn)品價格是有點貴，不過請您相信它貴自有貴的道理，您看它的材質(zhì)所用的陶瓷不同于一般的陶瓷，使用的再久也不會在上面起難清理的污垢，而且它的沖水系統(tǒng)采用的是國際最先進(jìn)的下水處理系統(tǒng)，沖水用量只是一般馬桶的1/2，而且會瞬間沖洗的非常干凈。2） 導(dǎo)購：先生（小姐）您好，非常高興您喜歡我們的產(chǎn)品，雖然我們的價位的確要高一些，但是您也知道家居建材類產(chǎn)品是耐用消費品，品牌質(zhì)量都非常重要，一分錢一分貨啊，如果一套不適合的產(chǎn)品買回家，雖然價格便宜一點，可買回去擺在那里誰都會覺得別扭，影響一家人的心情，這樣的產(chǎn)品就變成雞肋了，您說是嗎？招數(shù)解讀用平實的語言讓顧客易于接受，同時給予顧客指導(dǎo)性建議。3） 不關(guān)心產(chǎn)品那咋行？4） 有價簽，你自己看吧。只是您也別太在意，因為我們公司推出了幾個新款，現(xiàn)在促銷的這批是原來庫里積壓的一部分，看起來跟原來的一樣，但是配件、材質(zhì)上可能有些不影響使用的小瑕疵，所以才會有這樣的折扣。我們這款產(chǎn)品今年銷得非常好，萬一過一段缺貨了，那多可惜啊，您說是嗎？2）導(dǎo)購：呵呵，您真是個聰明的顧客，很會選時機購買東西。[錯誤出招]1） 如果可以我咋會不賣給您呢？2） 真的沒有辦法，如果可以早就給您便宜了。[錯誤出招]1） 現(xiàn)在產(chǎn)品的利潤本來就不高。我剛才給您的價格已經(jīng)是我們最低的價格了，這一點一定要請您多多包涵！其實您買產(chǎn)品最重要的還是看是否適合您家的風(fēng)格，如果一套不適合的產(chǎn)品買回家，雖然價格便宜點，可買回去擺在那里心理也覺得別扭您說是嗎？而且建材類的產(chǎn)品是屬于半成品，還要涉及到后續(xù)的測量、安裝、服務(wù)，這些都很重要，我們選擇的時候最重要的還是要綜合這幾個方面進(jìn)行考慮，選擇價格、質(zhì)量、服務(wù)這些方面都最合適的，其實我們家產(chǎn)品在***方面相比于其他家是非常有優(yōu)勢的（闡述特殊優(yōu)勢、綜合性價比），來，您的送貨地址是……2） 導(dǎo)購：先生，這套產(chǎn)品真是很適合您的心意，不擺在您家里真是很可惜啊，并且我確實也是真心真意的想成交您這筆單子。3） 導(dǎo)購：真不好意思，我們的贈品都是在商品正常價格的基礎(chǔ)上額外服務(wù)顧客的。2）其實我們現(xiàn)在也有打折啊。4） 剩下的，質(zhì)量稍差一些。每個公司制定促銷政策會綜合考慮很多因素，有的是借新品上市、有的是清理庫存、有的是回饋老客戶，畢竟您裝修房子也是件大事，我想最重要的還是要考慮產(chǎn)品的質(zhì)量、性能上是不是能滿足您的要求，我們的產(chǎn)品折扣雖然低一點，但是在（質(zhì)量、性能、環(huán)保、材質(zhì)上的區(qū)別闡述）是有保障的。好產(chǎn)品只賣給買得起的人。42一個馬桶要3000元，搞錯沒有，也太貴了吧？[錯誤出招]1） 如果有VIP卡可以打9折2） 您也要看看是啥牌子呀。您給老總打電話，我們老總還以為是我對他的朋友招待不周呢，其實我們老總朋友比較多，所以早就交代過了，只要是他的朋友，都用這個優(yōu)惠的價格，絕對不可以跟一般的顧客一樣，所以待會兒不好意思還得麻煩您，幫我在單上簽個名。來，我?guī)湍_個票……導(dǎo)購：確實，我承認(rèn)單看價格，您有這種感覺是很正常的。36．對面那個店的產(chǎn)品與你們的樣式幾乎一模一樣，但價格比你們低得多[錯誤出招]1） 您不能只看價格，還要看材料和做工。[錯誤出招]1） 真的沒辦法，如果可以早就便宜給您了?！惫?，所有的顧客都領(lǐng)走了花生，吃得不亦樂乎。我想您裝一次房子也是很重要的一見事，最重要的還是要看產(chǎn)品的質(zhì)量！來，您看我們的產(chǎn)品在……方面是很有優(yōu)勢的……2） 導(dǎo)購：呵呵，我理解您對品牌的關(guān)注，其實我們廠家也一直是以做品牌的理念在做經(jīng)營，只是我們在廣告宣傳推廣方面力度確實小一些。其實我們的目標(biāo)顧客跟定位都差不多，只是我們跟他們的風(fēng)格不一樣，**走的是……風(fēng)格。從競爭對手新品上市的速度來看，我們這次確實是慢了一些，不過我們廠家每次出新品都會有自己的節(jié)奏，前期經(jīng)過反復(fù)的市場調(diào)研，確實是精品才會推向市場。請問您選擇的時候一般是比較注重材質(zhì)，還是……（引導(dǎo)顧客說出自己的偏好）如果是這樣，我認(rèn)為我們的品牌特別適合您的個性化需求，因為我們品牌強調(diào)的是……我們的特點是……小姐，東西一定要自己親自來體驗才可以知道?！啊澜缰其N大師 第三章：品牌釋義24．這個品牌不太有名，我從來都沒聽說過，是新出的嗎？[錯誤出招]1） 不是呀！我們品牌好幾年了。比如我們給您推薦的著一套，質(zhì)量保證也是一樣的，而價格卻要低得多，所以現(xiàn)在買真的是非常劃算。4） 大家都說這樣說啊。再說，即使您不幸碰上了，我們也會免費給您維護(hù)的，請您放心好了！招數(shù)解讀沒有十全十美的產(chǎn)品，關(guān)鍵要看導(dǎo)購怎樣對劣勢進(jìn)行轉(zhuǎn)化和引導(dǎo)。先生，您平時用龍頭除了洗浴還用它做了別的用途嗎？（探詢生銹的真正原因）2） 導(dǎo)購；很謝謝您把這種狀況告訴我，我會立即向公司報告這個問題，您請放心吧，只要是我們的責(zé)任，我們公司一定會負(fù)責(zé)任的。2） 導(dǎo)購：曾經(jīng)有個顧客問過我這個問題，所以后來我專門去了解一下，其實這兩種面料還是不同的不過因為手感差不多，所以不容易發(fā)現(xiàn)兩者之間的 差異。[滅絕演練]1） 導(dǎo)購：由于我的工作疏忽，陳列貨品時沒有發(fā)現(xiàn)這個細(xì)節(jié)，真的不好意思了，謝謝您告訴我這個情況，這種風(fēng)格的產(chǎn)品賣得好，這個樣品已經(jīng)陳列了好久，客人接觸的也多，難免有些磨損，我們這幾天正準(zhǔn)備換新的呢。3） 都是同一樣的東西，咱會呢？4） 都是同一個品牌，沒有問題。10．導(dǎo)購介紹完產(chǎn)品后，顧客啥也沒說就轉(zhuǎn)身離開。以這套款式的風(fēng)格，應(yīng)該和您的品位想適合，這邊是我們的樣品間（展示廳），您仔細(xì)看看效果怎樣……（不等顧客回答就帶領(lǐng)顧客去樣板間走，尤其適用于猶豫不決的顧客）2） 導(dǎo)購：先生，您真是非常有眼光，這套款式是我們設(shè)計師傾力打造的新式樣，賣的非常好！來，我給您介紹一下，這套款式采用**設(shè)計工藝和材質(zhì)，導(dǎo)入**風(fēng)格，像您這樣有品位的人，裝在您的家里肯定會非常適合！您可以仔細(xì)看看，接觸一下，感受它的魅力……招數(shù)解讀給個桿就能爬，給點陽光就燦爛，這是銷售人員應(yīng)該練就的本領(lǐng)。我們一定會用可靠的質(zhì)量來獲得您的信任，這一點我很有信心?？赡f想再考慮一下，當(dāng)然您有這種想法我可以理解，只是我擔(dān)心自己有解釋不到位的地方，所以想向您請教一下，您現(xiàn)在主要考慮的是……？（微笑目視顧客并停頓以引導(dǎo)客戶說出自己的考慮）先生，除了……以外，還有其他的原因?qū)е履荒墁F(xiàn)在做出……嗎？（引導(dǎo)對方說出所有顧慮并有選擇的加以處理后，應(yīng)該立即引導(dǎo)顧客成交），先生，對您關(guān)心的這個問題我是否解釋清楚？（只要顧客說明白、點頭、沉默等就立即推薦購買）那好，您的送貨地址是……？（如果顧客仍然表示要與家人商量或考慮等引導(dǎo)入下一步）3） 導(dǎo)購：先生，如果您實在要考慮一下，我也能理解。工作中要把每一件小事，都和遠(yuǎn)大的固定的目標(biāo)結(jié)合起來，銷售是一門靠“說”吃飯的職業(yè)，要懂得隨時學(xué)習(xí)別人成功的語言，成功的做法，這樣你才會離成功更近一步！成功四步曲預(yù)見成功相信成功學(xué)習(xí)成功堅持成功第一章：破冰與關(guān)系維護(hù)1．我們笑顏以對，客戶卻毫無反應(yīng)， 一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看。以同理 心讓對手融入這個過程，痛快瀟灑的達(dá)成和解，是每個銷售人員應(yīng)該練就的技術(shù)。銷售人員無需抱怨你的品牌不夠大，不必質(zhì)疑你的產(chǎn)品不夠好，僅只是你塑造的信任還不夠。因為你心中沒有理解撞鐘的意義，鐘聲不僅僅是寺里作息的準(zhǔn)繩，更為重要的是要喚醒沉迷眾生。3） ……（無言以對，開始收起東西）4） 那好吧，歡迎你們商量好了再來。[錯誤出招]1） 如果您這樣說，我就沒辦法了。2） 這是我們的最新的產(chǎn)品，多看看。其實我覺得您剛剛看的那一款非常好呀，是啥原因讓您不喜歡呢？（探詢原因）哦，對不起，這都是我沒解釋清楚。不久之后，租車中心送來了烏龜定的車子，烏龜沒幾分鐘就趕過了兔子！有人說店面銷售是一項“靠天吃飯“的工作，只能坐等生意上門，其實不然，我們身邊總是不乏成功的案例，這些成功之處如果能總結(jié)出來為我所用，都將會是我們銷售當(dāng)中最好的工具，關(guān)鍵是很少有人用心去學(xué)習(xí)并利用這些工具。13．客戶對產(chǎn)品細(xì)細(xì)觀察后說：你們的產(chǎn)品做工好粗糙啊，這兒都有問題了。3） 您可以機洗，只是這樣減少壽命。[錯誤出招]有點生銹是正常的。再說了，即使出現(xiàn)您說的這種現(xiàn)象我們也會負(fù)責(zé)到底的這一點請您放心。22．你說你們的產(chǎn)品用上好，我也沒法看到實際的效果?。縖錯誤出招]1） 用了就知道好了。這一點請您放心。很多人總在抱怨，為啥一直得不到領(lǐng)導(dǎo)的賞識與重用，為啥機遇偏偏降臨在別人的頭上？不妨先靜下心來反思一下自己，你是否已經(jīng)修煉成一顆珍珠了呢？是否值得老板去賞識和重用呢？與其抱怨不解，不如潛心修煉，機遇永遠(yuǎn)只垂青那些有準(zhǔn)備的人。3） 我不太了解其他的牌子。4） 慢工出細(xì)活，您先看看別的吧。[滅絕演練]1） 導(dǎo)購：某某是個不錯的牌子，也是我們學(xué)習(xí)的對象，您覺得某某牌子啥地方比較吸引您呢？哦，一看您就是非常注重生活品位的人，的確是這樣，有品牌的東西質(zhì)量和檔次都會更可靠一些。4） 全國十佳也不可信。他向老板保證；如賠錢可扣他工資，如盈利提成一半，老板同意了。雖然我們在價格上確實比您剛才說的哪個品牌高一點，不過最后還是有很多顧客選擇我們，他們最終看重的是我們的產(chǎn)品具有……（闡述差異性，利益點）小姐，光我說不行，來，您來看看我們的效果圖就知道了……導(dǎo)購：是的，因為我們兩個品牌在風(fēng)格以及價位上都是比較接近的，所以很多客人在比較的時候也都問到類似的問題，其實從風(fēng)格和款式上來看確實二者差不多，價格也只是一點點的差異。先生，您也知道其實影響價格的因素很多，比如說設(shè)計、工藝、質(zhì)量和售后等都會影響到價格，這就像是同樣的菜不同的人做出來味道不一樣的道理一樣。[滅絕演練]導(dǎo)購：先生，我們以前也有老顧客這樣說過，他們覺得這套產(chǎn)品很好看，但是價格貴了點。我們老總自己幫朋友買東西也是這個折扣。雖然價格上會有一些差別，但是這類產(chǎn)品都是大件消費，選擇大品牌質(zhì)量和服務(wù)還是更有保障一些，而我們在這一方面做的是非常好的。因此不管啥時候您都可以放心地購買我們的產(chǎn)品……先生，請問今天您想給家里添置些啥呢？招數(shù)解讀銷售人員既要維護(hù)公司利益，又要試圖從對客戶有益的角度出發(fā)解釋原因。[滅絕演練]1） 導(dǎo)購：呵呵，您非常細(xì)心啊，對市場的情況都很了解。[錯誤出招]1） 這些都是庫存。買家居類產(chǎn)品屬于大件消費，所以產(chǎn)品和服務(wù)還是最重要的，您覺得對嗎？來，您可以先看一下我們的產(chǎn)品，我們采用的是（***材料/設(shè)計/工藝），性價比是非常高的。因此贈品積分與價格沒有關(guān)系，不過這些贈品是我們公司特意為顧客精心挑選的，很多顧客也都很喜歡，而且又很實用，您可以……（解說用途，并與顧客的特點想結(jié)合）2） 導(dǎo)購：這一點真的抱歉。3） 這個價格已經(jīng)很便宜了。[滅絕演練]1） 導(dǎo)購：是的，相對于其他店面的優(yōu)惠力度我們確實小一些，因為我們是做品牌的，定價的時候就是實實在在的價格，我們的利潤空間也很小，所以才沒有像其他家一樣，而且我們希望所有的顧客買我們的產(chǎn)品都是統(tǒng)一的價格，但是您放心，我們的產(chǎn)品性價比是非常高的，來，我?guī)湍榻B一下，您看這款……2） 導(dǎo)購：非常謝謝您的意見，我會把您的意見反饋給公司，針對您這樣的大客戶，我們都給到特別的貴賓服務(wù)，即使不反映在折扣上，也會增值在其他的服務(wù)上面：真的很謝謝您這樣善意的提醒，請問您今天來是想看看……招數(shù)解讀顧客并不期待問題立即得到解決，只是希望得到重視并獲得一個好的對待。[滅絕演練]1） 導(dǎo)購：是的，我知道您來過很多次了，其實我也真的很想做成您這筆生意，至少我也有業(yè)績，您說是吧？真的很抱歉，價格上我確實不能再給您優(yōu)惠了，這一點還要請您多多包涵！其實您買產(chǎn)品最重要的還是要看是否適合您家的風(fēng)格是否是男您自己喜歡的，如果一套不適合的產(chǎn)品買回家，雖然價格便宜點，可買回去擺在哪兒看著也不舒服，您說是嗎？一套適合的產(chǎn)品就像藝術(shù)品一樣，擺在您的家里不但能讓您用起來放心而且是一種精神層面的享受，這樣很值得的，您說是嗎？2） 導(dǎo)購：是啊，我知道您來我們店好幾次了，我都有點不好意思了，因為您的這個要求我確實滿足不了您。招數(shù)解讀給顧客一個接受你建議的理由，并用合適的語言表達(dá)出來。3） 不好意思，我們這兒從來不講價。但是滿足您的需求一定是第一位的，我們這款產(chǎn)品的性價比是非常