【正文】 銷售技巧及銷售話術 一、銷售流程 1． 外銷 ：列名單 → 約見 → 拜訪（了解需求，說服銷售） → 成交（預約參觀） →第 — 次全程陪同 → 追蹤客戶的消費狀況 內銷 ：詢問 → 了解需求 → 說服銷售 → 解決方案 → 成交（帶領參觀） → 第一次全程陪同 → 追蹤客戶的消費狀況 設點咨詢 ：吸引潛在客戶 → 詢問（了解需求） → 說服銷售 → 解決方案 → 成交（預約參觀） → 第一次全程陪同 → 追蹤客戶的消費狀況 試用券 ：在銷售過程，如客戶提出想要試練，可采用優(yōu)惠試用券的方式。試用券的面值為￥ 100 元，而客戶只需支付￥ 10 元，就可享受健身服務一次。該試用券只限于非會員新顧客第一次健身，如果同一客戶提出還要試用的情況下，第二次則需業(yè)務主管批準，第三次則需會員部經(jīng)理批準 (每人最多只限三次 )。所有使用試用券的客戶均需留下必要資料，并在電腦里記錄，以備查尋。 二、開拓客戶的方法 直接拜訪 直接拜訪能迅速地掌握客戶的狀況，效率極高，同時也能磨煉會籍顧問的推銷技巧及培養(yǎng)準客戶的能力。 接收前任會籍顧問的客戶資料或俱樂部的客戶資料 您可以從前任的會籍顧問手中接收有用的客戶資料，詳細地掌握住各項資料的細節(jié)或是俱樂部現(xiàn)有分配給您的客戶資料。 3. 用心耕耘您的客戶 日本房屋會籍顧問的冠軍原正文氏， 70％的業(yè)績來自客戶的再購買及介紹。柴因和子是日木人壽界的超級經(jīng)紀人，客戶介紹的業(yè)績高達 1547 億日元。 DM DM 也是幫助您大量接觸客戶的一個好辦法。名古屋的房屋中介經(jīng)紀人，應用 DM傳達社區(qū)房屋買賣的信息，透過 DM 找出房屋的買主與賣主。 銷售信函 — 位壽險經(jīng)紀人，列出將近 300 位銷售信函寄送的準客戶，這些準客戶對保險都有相當正確的認識，基于各種原因，目前并沒有立即投保，但他相信一兩年內都有可能實際地參與投保。 他不可能每 月都親自去追蹤這 300 位準客戶，因此他每個月針對這 300 位準客戶都寄出一封別出心裁的卡片，卡片上不提及保險的事情，只祝賀每月的代表節(jié)日，例如一月春節(jié)愉快、二月情人節(jié) ?? ，每個月的卡片顏色都不一樣，準客戶接到第四、第五封卡片時沒有不為他的熱誠所感動的，就是自己不立刻投保，當朋友有人提到投保時都會主動地介紹這位保險經(jīng)紀人。 電話 電話最能突破時間與空間的限制，是最經(jīng)濟、最有效率的接觸客戶的工具。您若能規(guī)定自己，找出時間每天至少打十個電話給新的客戶，一年下來能增加 3000個與準客戶接觸的機會。 展 示會 透過俱樂部設點展示的機會，您也能接觸到許多客戶。您盡可能地獲得參觀展示客人的資料，針對這些準客戶銷售，更能得心應手。 擴大您的人脈 會籍顧問的幾個重要因素是產(chǎn)品知識、推銷技巧、意愿、耐力、銷售基盤等，其中銷售基盤就是所謂的人脈。 企業(yè)的經(jīng)營也可以說是人際的經(jīng)營，人脈關系是企業(yè)的另一項重要的資產(chǎn)，會籍顧問的人脈愈廣，您接觸的準客戶的機會就愈多。 如何擴大您的人脈呢 ?您可以計劃這樣著手： 準備一張有吸引力的名片（您要讓您接觸的人知道您是誰， 能提供什么樣的服務，名片能讓您接觸的人記得您 。 ) 參加各種社會活動、參加一項公益活動 參加同學會、參加教育培訓班 三、約見客戶 約見客戶的方法有直接拜訪、電話預約、傳真信函預約等。 約見注意事項： （ 1） 約見要有精神準備； （ 2） 約見要確定具體的訪問對象； （ 3） 顧客不會接受沒有理由的約見； （ 4） 選擇恰當?shù)臅r間約見； （ 5） 約見要方便顧客。 電話接近客戶的技巧 對于利用電話推銷的人而言，電話是一件犀利的武器，因為電話最 節(jié)省時間又最經(jīng)濟。電話在專業(yè)推銷上最常被利用在下列三個時機： （ 1） 預約與關鍵人物會面的時間； （ 2） 直接信函后的跟蹤： （ 3） 直接信函前的提示。 若是您熟悉電話接近客戶的技巧，做好上述的三個動作，對您接下來的推銷工作會有莫大的幫助。 專業(yè)電話接近技巧，可分為五個步驟： 1）準備的技巧； 打電話前，您必須先準備好下列訊息： v 準客戶的姓名、職稱 v 俱樂部名稱及營業(yè)性質 v 想好打電話給準客戶的 理由 v 準備好要說的內容 v 想好準客戶可能會提出來的問題 v 想好如何應付客戶的拒絕 以上各點最好能將重點寫在紙上。 2）電話接通后的技巧 一般而言，第一個接聽電話的是總機，您要有禮貌地用堅守的語氣說出您要找的準客戶名稱；接下來接聽電話的是秘書，秘書多半負有一項任務 —— 回絕老板們認為不必要的電話，因此您必須簡短地介紹白己，要讓秘書感覺您和老板談論的事情是很重要的。記住，不要說得太多。 3）引起興趣的技巧 當準客戶接上電話時，您簡短有禮貌地介紹自己后，應在最短的時 間內引起準客戶的興趣。 4）訴說電話拜訪理由的技巧 依據(jù)您對準客戶事前的準備資料，對不同的準客戶應該有不同的理由。記住，若您打電話的目的是要和準客戶約時間會面，千萬不要用電話談論太多有關推銷的內容。 5）結束電話的技巧 記住，電話不適合推銷說明任何復雜的產(chǎn)品，您無法從客戶的表情、舉止判斷他的反應，并且無 “ 見面三分情 ” 的利基，很容易遭到拒絕。因此，您必須更有效地運用締結的技巧，在達到您的目的后（如約會時間、寄發(fā)資料等單純的日的 )，立刻結束電話的交談。 四、銷售開啟話術 陌生拜訪電話 v 更好的辦法 “XXX 先生（小姐）嗎？您好！我是 ***會所的 XXX。 ” （激動地說話） “ 我打電話給您，是想給您提供如何提高您工作效率的方法 (是希望助您事業(yè)更成功的辦法或治療失眠的辦法 )。我們見面時，我會向您說明我們的服務項目，會給您帶來您希望看到的結果。我們在 X 月 X 日碰一次面好不好 ?或者在 X 月 X日對您更合適 ?上午（下午） X 點鐘好不好 ?” v 重要的數(shù)據(jù) （針對已在健身的客戶） “XXX 先生（小姐）嗎？您好！我是 ***會所的 XXX。我有幾個重要的數(shù)據(jù)想讓您知道。 ” （接著往下說） “ 我們的 e 通卡每年可以 省下您健身費用的 30％ — 40％。我要向您說明怎樣能做到這一點。 XXX 先生（小姐），您一定對以后可以節(jié)省 30％ — 40％的健身、休閑費用有興趣，對不對？這只要花您 XX 分鐘的時間就會弄清楚的，是不是 ? “X月 X 日 X 時我們見面合適嗎 ?” v 還企求什么呢 ? “XXX 先生（小姐），您好！我是 ***會所的 XXX。您有時間和我說幾句嗎？ ” （對方同意或不說話，就是允許你說下去） “XXX 先生（小姐），您是否考慮過，參加我們的會所好處很多呢？對于此類 的服務，您的要求是什么？要是我能向您表明我們的服務，能夠滿足甚至超 過您的要求，您一定很感興趣吧，是不是 ?” （有可能的話，應盡量約一個時間見面） “X 月 X日 X點鐘我們見一次面，好不好？或者定在 X月 X日 X點鐘是否更合適 ?” v 日子會過得更瀟灑 “ 您好， XX X 先生（小姐），我是 ***會所的 XXX，很想和您談一次，我想向您介紹我們的服務項目，這將有助于您達到您的目標，日子會過得更瀟灑，您很想達到自己的目標，對不對 ?” 經(jīng)別人介紹而撥打的電話 v 對服務做了更好的改進 （頗有自信地說） “XXX 先生（小姐），你好！我是 ***會所的 XXX。您的好友 XX 俱樂 部的 XXX 先生（小姐） [介紹人姓名 ]建議我來找您。我們曾向他提供有關會所的服務， XXX先生（小姐） [介紹人 ]感謝我們的服務對他很有幫助，認為我們同樣也可以為您服務。 ” “ 我們最近對我們的服務項目做了許多更好的改進，我想您會感興趣的，什么時候我們可以見見面，讓我向您介紹一下有關情況！ ” v 我們的客戶 （很有把握地說） “XXX 先生（小姐），您好 !我是 ***會所的 XXX。今天我特意打電話給您是 XXX先生（小姐） [介紹人 ]的建議，他（她）從 19XX 年起就是我們的會員。他對我們專門為他們制訂的計劃感到十分滿 意，據(jù)他（她） [介紹人 ]的看法，這些服務計劃有助十提高他（她）們俱樂部的士氣和效率（或減肥效果、精神狀態(tài)、減輕壓力、改善失眠狀況等）。 XXX 先生（小姐） [介紹人 ]認為您也一定會考慮我們提供的幫助，您說呢 ?” v 打電話給以前的客戶 “ 您好， XXX 先生（小姐） [以前的客戶 ]。我是 ***會所的 XXX?，F(xiàn)在我是本俱樂部本地區(qū)的會籍顧問。我知道您以前曾經(jīng)是我們的會員，對不對 ?” “ 您現(xiàn)在還有在繼續(xù)健身嗎 ?” （如果回答 “ 是 ” 的）（等 — 下對方回答） “ 我們最近對我們的服務項目和產(chǎn)品作了許多改進，我想您會感興趣 的。什么時候我們可以見見面，讓我向您介紹一下有關情況 ?” v 很高興找到了您 “ 您好， XXX 先生（小姐） [以前的客戶 ]。我很高興今天找到了您。我了解到 您現(xiàn)在參加了我們競爭者的會所，情況確實嗎 ?” （說明你打算為對方效勞） “ 我們對本會所的產(chǎn)品和服務作了重大的改進，對此我想您有必要了解一下。 我將會很高興地向您介紹這方面情況，使您及時了解我們這個行業(yè)采用的最好最 成功的技術。我們可否見面談談 ?” v 舉例第三者的購買 人們的購買行為常常受到其他人的影響用，會籍顧問若能把握顧客這層心理 好好地利用，一定會收到很好的效果。 “XXX 經(jīng)理， XX 俱樂部的 X 總采納了我們的建議后，他們的員工精神狀態(tài)都好多了，工作效率也顯著提高了， X 總非常高興，經(jīng)常來我們會所進行健身，他們的員工也都認為俱樂部很關心他們。 ” 可以舉比較出名的俱樂部或人為例。如果您舉的例子正好是顧客所敬仰或性質相同的企業(yè)時，效果就會更顯著。 五、電話交談要領 v 提出問題： 會籍顧問直接向顧客提出問題，利用所提出的問題引起顧客的注意和興趣。例： “XXX 先生（小姐），您認為影響精神狀態(tài)運作效率的主要因素是什么 ?” 會籍顧問所提問題，應 是對方最關心的問題，提問必須明確具體。 v 提高很重要 “ 改善健康，提高身體素質。 ”“ 保持員工良好的精神狀態(tài)和健康的體魄對您不是很重要嗎 ?” v 了解看法 “ 我之所以特別想見您，是想讓您了解我們會所的一些客戶的看法。 ” （使他們減少了人員，提高了工作效率，增強了凝聚力等）。 v 提高 “ 您對提高（士氣、工作效率或員工的精神狀態(tài)等）一定有興趣吧 ?” v 帶來益處 （在此，熱情是關鍵） “ 我們的服務給貴俱樂部可以帶來的益處會使您吃驚的，我們應盡快安排面談，讓我們來探索一下這種可能性吧 。 ” v 想要節(jié)約 “ 您想要節(jié)約，是不是 ?那么我們需要盡早談一談！ ” v 大多數(shù)人 “ 處于您這種地位的大多數(shù)人都感到，他們需要會所的專業(yè)服務項目來達到他們的目標。 ” 由對方秘書接電話時用的推銷用語 v 希望了解 （掌握主動） “ 我叫 XXX（你的名字），我能與 XXX 先生（小姐）說幾句話嗎 ?我打電話是因我肯定 XXX 先生（小姐）希望了解我們的服務對你們俱樂部能有什么益處。 ” v 為俱樂部出力 （有禮貌地然而也是很堅定地說話） “ 您好！我是 ***會所的 XXX。我可以知道您的尊姓大名嗎 ?我 們希望與你們俱樂部共享我們的健身、美容等方面的專業(yè)服務，它在像 XX 俱樂部（對方俱樂部名稱）那樣的許多俱樂部里很受歡迎。我的確認為，如果您能安排讓我向 XXX 先生（小姐） [對方俱樂部的決策人 ]說明這種服務有那些好處，您就為你們俱樂部、俱樂部同仁及您自身都帶來好處。 ” “ 我們會面的時間安排在 X 月 X 日 X 時行嗎 ?或是 X 月 X 日 X 時是否對您和 XXX先生（小姐）更加方便呢 ?” v 又一個打擾者 （在此要表現(xiàn)出您的幽默，幽默有助于推銷） “ 我理解您說的話。您也許把我看作又一個打擾者了。不過，您會高興地發(fā)現(xiàn) 這可不是一個普 通的推銷電話，我要告訴您的事肯定會有利于俱樂部的最終成果。要是您此刻確實不可能與我談一次的話，那么什么時候我們可以見見面 ?” v 占用幾分鐘 “ 我很清楚時間對您是多么重