【正文】 專業(yè)整理分享 服裝銷售模板第一章 如何處理與顧客的關(guān)系銷售情景1 導(dǎo)購建議顧客試穿衣服，可顧客就是不肯采納導(dǎo)購建議 錯誤應(yīng)對 ，可以試穿。 ，歡迎試穿。 ，試一下吧。 問題診斷 “喜歡的話，可以試穿”和“這是我們的新款，歡迎試穿”這兩句話幾乎成了中國服飾店鋪銷售中老生常談的經(jīng)典用語。有的導(dǎo)購只要看到顧客一進店或者開始觸摸衣服就這么大聲招呼，讓顧客聽得耳朵都起老繭，但其實說的都是廢話，因為顧客買衣服肯定要試穿?！斑@件也不錯，試一下吧”，則是由于導(dǎo)購自己缺乏專業(yè)知識，未能向顧客推薦適合的款式，只要看到顧客看哪件衣服就說那件不錯，導(dǎo)致顧客不信任導(dǎo)購的推薦，可以說是我們導(dǎo)購自己的表現(xiàn)讓顧客不把我們的建議當(dāng)一回事。 導(dǎo)購策略 服飾門店銷售應(yīng)該有創(chuàng)新意識，不能總是用一成不變的語言與思維去應(yīng)對顧客不斷變化的需求和越來越挑剔的要求。要想在競爭激烈的服飾市場爭奪更大的市場占有率，就必須在很多細(xì)節(jié)上做得與你的競爭對手不一樣，這其中就包括溝通中與顧客的語言應(yīng)對。 就本案而言，導(dǎo)購要求顧客試穿的時候，首先，要把握機會，不可以過早提出試穿建議；其次，建議試穿一定要有信心，這種信心可以通過語言與肢體的力量表現(xiàn)出來；再次，建議試穿時不要輕易放棄，如果對方拒絕，應(yīng)該事先想好再度要求對方試穿的充分理由，并讓顧客感覺合情合理，但建議試穿不要超過三次，否則就會讓顧客有反感情緒；最后，在顧客面前樹立自己專業(yè)的顧問形象并取得顧客的信任，對于導(dǎo)購?fù)扑]具有積極的推動作用。 語言模板 導(dǎo)購：小姐，您真是非常有眼光。這件衣服是我們這個禮拜賣得最火的一款，每天都要賣出五六件呢。以您的身材，我相信您穿上后效果一定不錯！來，這邊有試衣間，請跟我來試穿一下，看看效果怎么樣……（不等回答就提著衣服主動引導(dǎo)顧客去試衣間，尤其適用于猶豫不決的顧客） （如果對方還不動）小姐，其實衣服每個人穿的效果都不一樣，就算我說得再好，如果您不穿在身上也看不出效果。您買不買真的沒有關(guān)系，來，我先幫您把衣服的扣子解開吧。（再次拿起衣服主動引導(dǎo)試衣） 導(dǎo)購：小姐，您真有眼光。這款衣服是我們的新款，賣得非常好！來，我給您介紹一下，這款衣服采用工藝和面料，導(dǎo)入風(fēng)格與款式，非常受像您這樣的白領(lǐng)女性歡迎。以您的氣質(zhì)與身材，我認(rèn)為您穿這件衣服效果一定不錯。來，小姐，光我說好看還不行，這邊有試衣間，您可以自己穿上看看效果，這邊請……（提著衣服引導(dǎo)顧客去試衣間） （如果對方還不動）小姐，我發(fā)現(xiàn)您似乎不大愿意去試試。其實，您今天買不買這件衣服真的沒有什么關(guān)系，不過我確實是想為您服好務(wù)。請問是不是我剛才的介紹有什么問題，還是您根本不喜歡這個款式呢？為了我能為您提供更好的服務(wù)，您可以告訴我嗎？謝謝您?。ㄈ绻櫩驼f不喜歡這個款式，則轉(zhuǎn)入詢問推薦階段） 拋棄根深蒂固的散貨觀念，服飾門店銷售需要不斷創(chuàng)新的意識。銷售情景2 導(dǎo)購熱情接近來店顧客，可顧客冷冷地回答：我隨便看看 錯誤應(yīng)對 ，您隨便看看吧。 ，好的，那您隨便看吧。 ，喜歡可以試試。 問題診斷 “沒有關(guān)系，您隨便看看吧”和“哦，好的，那您隨便看吧”屬于消極性語言，暗示顧客隨便看看，看看就走。而且，一旦我們這樣去應(yīng)對顧客，要想再次主動地接近顧客并深度溝通就變得非常困難。不試穿就買衣服的顧客幾乎沒有，所以“您先看看，喜歡可以試試”這句話相當(dāng)于廢話。上述應(yīng)對方式都屬于消極地處理問題，而不是積極地解決問題，作為導(dǎo)購沒有有意識地去順勢引導(dǎo)顧客并將銷售過程向前推進，從而降低了顧客購買的可能性。 導(dǎo)購策略 顧客剛進店的時候難免都會有些戒備心理，具體表現(xiàn)為他們一般都不愿意多說話。他們擔(dān)心一旦自己輕易說得太多就會被導(dǎo)購抓住把柄，從而落入導(dǎo)購設(shè)計的圈套。所以，作為導(dǎo)購在待機階段一方面要做到站好位、管好嘴、管好腳，另一方面，最關(guān)鍵的是要選擇適當(dāng)?shù)臅r機去接近顧客，這樣才可以提高成功率。最后，如果顧客仍有“隨便看看”這種敷衍之語，導(dǎo)購也可嘗試給予積極性的回答，即一定要引導(dǎo)顧客朝著利于活躍氣氛并且成交的方向努力。 就本案而言，如果顧客說“隨便看看”的時候，導(dǎo)購應(yīng)該想辦法減輕顧客的心理壓力，將顧客的借口變成自己接近對方的理由，積極地將銷售過程向成交方向推進。我們把這種銷售異議的處理方法叫做異議太極法，如果轉(zhuǎn)換合理，這種方法可以起到以柔克剛、借力打力不費力的作用，效果極好。 語言模板 導(dǎo)購：是的，小姐，買衣服一定要多了解、多比較，這樣非常正常。沒關(guān)系，您現(xiàn)在可以多看看，等到哪天想買的時候，才知道怎么幫自己挑一件適合的衣服。請問您一般比較喜歡穿哪一類風(fēng)格的衣服？ 導(dǎo)購：沒問題，小姐，現(xiàn)在買不買沒關(guān)系，您可以先看看我們的衣服，多了解一下我們的品牌。來，我?guī)湍榻B一下……請問，您一般都喜歡穿什么顏色的衣服？ 導(dǎo)購：確實，現(xiàn)在賺錢都不容易，買一件衣服對我們來說也是一筆不小的開支，多了解一下完全必要！沒有關(guān)系，不管顧客買不買，我們的服務(wù)都是一流的。請問您今天是想看看上衣還是…… 主動將銷售向前推進，將顧客的借口變成說服顧客的理由。銷售情景3 顧客很喜歡，可陪伴者說：我覺得一般或再到別的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看 錯誤應(yīng)對 ，我覺得挺好的。 。 ，怎么不好看呢？ ，您自己覺得怎么樣？ 問題診斷 “不會呀，我覺得挺好的”和“這個很有特色呀，怎么會不好看呢”純屬導(dǎo)購自己“找打”的錯誤應(yīng)對，這兩種說法缺乏充分的說服力，并且容易導(dǎo)致導(dǎo)購與陪伴者產(chǎn)生對立情緒，不利于營造良好的銷售氛圍?！斑@是我們這季的重點搭配”則屬牛頭不對馬嘴?！氨鹿軇e人怎么說，您自己覺得怎么樣”容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，就算是為了給朋友面子，銷售過程也必將就此終止。 導(dǎo)購策略 服裝銷售中，陪伴購物的關(guān)聯(lián)人越多，衣服銷售出去的難度就越大。服飾店鋪中經(jīng)常出現(xiàn)顧客對衣服很滿意，但陪伴購物者一句話就讓銷售過程終止的現(xiàn)象，確實非常令人頭疼。其實，關(guān)聯(lián)人既可以成為我們成功銷售的敵人，也可以成為我們成功銷售的幫手，關(guān)鍵看導(dǎo)購如何運用關(guān)聯(lián)者的力量。只要從以下方面入手，就可以發(fā)揮關(guān)聯(lián)人的積極作用，并盡量減少其對銷售過程的消極影響。 第一，不要忽視關(guān)聯(lián)人。店面銷售人員要明白，關(guān)聯(lián)人也許不具有購買決定權(quán)，但具有極強的購買否決權(quán)，對顧客影響非常大。所以顧客一進店，你要首先判斷誰是第一關(guān)聯(lián)人，并且對關(guān)聯(lián)人與顧客要一視同仁地?zé)崆閷Υ灰霈F(xiàn)眼中只有顧客而將關(guān)聯(lián)人晾在一邊的情況。這里有幾個技巧可以善加運用：  在銷售過程中通過目光的轉(zhuǎn)移，讓關(guān)聯(lián)人感受到尊重與重視；  適當(dāng)征詢關(guān)聯(lián)人的看法與建議；  贊美顧客的關(guān)聯(lián)人；  通過關(guān)聯(lián)人去贊美顧客。 這些方法都能很好地讓關(guān)聯(lián)人感受到你的關(guān)心、尊重與重視，一旦導(dǎo)購在銷售前期處理好與關(guān)聯(lián)人的關(guān)系，就為銷售后期避免關(guān)聯(lián)人的消極影響打了一劑很強的預(yù)防針。 第二，關(guān)聯(lián)人與顧客相互施壓。有的時候關(guān)聯(lián)人可能會為朋友推薦衣服。當(dāng)顧客穿上衣服感覺滿意并且你認(rèn)為確實也不錯的時候，你就可以這樣說：“這位小姐，您的朋友對您真是了解，她給您推薦的這款衣服穿在您的身上非常時尚與個性?！边@句話會給顧客壓力，因為她不大好直接說衣服難看，或多或少要給朋友一個面子，何況她本身也很喜歡這款衣服。如果是顧客自己選的衣服，顧客表現(xiàn)得很喜歡，此時你也可以對關(guān)聯(lián)人說：“這位先生，您的女朋友應(yīng)該很喜歡這件衣服。”因為這件衣服顧客確實喜歡，加上你前期與關(guān)聯(lián)人的關(guān)系處理得也不錯，此時關(guān)聯(lián)人直接說衣服難看的概率就會降低。因為這樣等于是說顧客沒有眼光和欣賞水平，會讓顧客很沒面子，所以也會給他造成一定的心理壓力。 第三，征詢關(guān)聯(lián)人的建議。最愚蠢的導(dǎo)購就是將自己與關(guān)聯(lián)人的關(guān)系搞得非常對立，這無助于問題的解決及銷售的推進。如果銷售中確實出現(xiàn)關(guān)聯(lián)人的消極行為，為了增加銷售的成功率，導(dǎo)購可以采用將關(guān)聯(lián)人拉為合伙人的辦法，共同為顧客推薦衣服。 語言模板 導(dǎo)購：（對關(guān)聯(lián)人）這位小姐，您對您的朋友真是用心，能有您這樣的朋友真好！請教一下，您覺得什么樣的款式比較適合您的朋友呢。我們可以一起來交換看法，然后一起幫您的朋友找一件最適合她的衣服，好嗎？ 導(dǎo)購：（對顧客）您的朋友對您真是用心，能有這樣的朋友真好！請問這位小姐，您覺得什么地方讓您感覺不好看呢？您可以告訴我，這樣，我們可以一起來給您的朋友提建議，幫助您的朋友找到一件更適合她的衣服。 導(dǎo)購：（對顧客）您的朋友真是細(xì)心，難怪會跟您一起來逛街呢?？刹豢梢哉埥桃幌?，您覺得什么樣的款式比較適合您的朋友呢？這樣我們也可以多參考一下。 不要讓自己與關(guān)聯(lián)人相互對立，關(guān)聯(lián)人可以成為朋友，也可以成為敵人。銷售情景4 顧客擔(dān)心特價品有質(zhì)量問題，任憑怎么解釋都以為導(dǎo)購在騙他 錯誤應(yīng)對 ，質(zhì)量都是一樣的。 ，不會有問題。 ，怎么會呢？ ，沒有問題。 問題診斷 顧客表面上是懷疑衣服的質(zhì)量問題，可實質(zhì)上是對導(dǎo)購不信任。所以處理好這個問題的關(guān)鍵是要取得顧客的信任，讓顧客相信你所說的話。很顯然，用上述簡單空洞的直白性語言向顧客介紹，難以取得顧客真正的信任！ 導(dǎo)購策略 導(dǎo)購可以坦誠地告訴顧客衣服特價的真正原因，以事實說服顧客，同時以特價商品實惠、劃算作為引導(dǎo)顧客立即購買的催化劑。服飾店鋪銷售人員要謹(jǐn)記：當(dāng)我們行為坦誠、語言真誠，并且表現(xiàn)得敢于負(fù)責(zé)的時候，往往非常容易取得顧客的信任！ 語言模板 導(dǎo)購：您有這種想法可以理解，畢竟您說的這種情況確實也存在過。不過我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，雖然我們這些衣服是特價品，但都是同一品牌，質(zhì)量是完全一樣的，并且價格比以前又要優(yōu)惠得多，所以現(xiàn)在購買真的非常劃算！ 導(dǎo)購：您有這種想法是可以理解的，不過我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，這些促銷的衣服之前也都是正價商品，只是因為這個款式已經(jīng)斷碼，所以才變成特價促銷品，但質(zhì)量是一模一樣的，您完全可以放心地挑選。這一點請您放心。 導(dǎo)購：您這個問題問得非常好，我們以前也有許多老顧客有這種顧慮。不過這一點我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，不管是正價還是促銷的衣服，其實都是同一品牌，質(zhì)量也完全是一樣的。比如我們給您提供的這一款，質(zhì)量保證都是一樣的，而價格卻要低很多，所以現(xiàn)在買這些衣服真的是非常劃算。您完全可以放心地選購！ 沒有不能引導(dǎo)的顧客，只有不會引導(dǎo)顧客的導(dǎo)購人員。銷售情景5 我回家跟老公商量一下，考慮好以后再說吧 錯誤應(yīng)對 ，還商量什么呢？ ，您就不用再考慮了。 3.（無言以對，開始收服裝）…… ，歡迎你們商量好了再來。 問題診斷 “這款真的很適合您，還商量什么呢”，這句話給人的感覺太強勢，容易招致顧客的心理排斥，畢竟顧客花許多錢買衣服，與家里人商量也是很正常的?！罢娴暮苓m合，您就不用再考慮了”，這句話牽強附會，空洞的表白沒有說服力。而無言以對地收衣服則顯得太消極，沒有做出任何努力去改變顧客的主意。“那好吧，歡迎你們商量好了再來”也屬于沒做任何努力，并且還有給顧客下逐客令的感覺。因為只要導(dǎo)購這句話一出口，顧客為了避免留在原地的尷尬，就只有順著臺階離開門店。 導(dǎo)購策略 顧客說“考慮考慮”、“與老公（老婆）再商量商量”、“比較比較”等，是我們在店鋪銷售過程中經(jīng)常遇到的問題。顧客這么說有可能是為自己找一個拒絕的借口，但也可能是顧客一種真實的心理狀態(tài)。所以作為導(dǎo)購首先要了解顧客這種說法到底屬于哪種類型，也就是說一定要知道其真正的原因。可是有許多導(dǎo)購一遇到顧客提出類似的問題，要么就是不著邊際地重復(fù)介紹，要么就是機械地強調(diào)優(yōu)點，要么就是無言以對，顯得非常被動和消極。其實這個問題的處理可以從以下三個方面著手： 第一，找原因、給壓力，剛?cè)岵?。面對顧客的異議（無論是借口還是真實的拒絕），采取不作為的方式，顧客感受不到任何壓力，因而就可以輕易地逃脫，從而降低銷售成功的概率。大量的服飾門店銷售案例告訴我們：適當(dāng)給顧客施加壓力，可以使導(dǎo)購變被動為主動，從而找到顧客離開的真正原因，有利于促進成交并提升銷售業(yè)績。但導(dǎo)購一定要把握好壓力點，壓力不可以太大也不可以太小，因為太大會讓顧客討厭你，太小則沒有任何作用。 第二，處理顧客異議，推薦立即購買。找到顧客的所有異議后，就應(yīng)該立即處理問題并在問題解決之后推薦顧客購買。因為當(dāng)顧客還在店面的時候，我們可以去影響并激發(fā)其購買欲望與熱情，而顧客一旦離開店面我們就鞭長莫及了。所以不要輕易讓顧客離開，應(yīng)該抓住機會進行銷售。具體方法是： 給壓力：比如告訴顧客這是最后一件、優(yōu)惠活動即將結(jié)束、贈品有限等，給對方營造一種緊迫感。 給誘 惑：告訴顧客現(xiàn)在購買可以得到什么利益。其實人都是利益動物，導(dǎo)購將顧客買與不買的利弊向顧客陳述清楚，可以增加銷售的成功率。 第三，增加顧客回頭率。如果顧客確實想到其他商店去比較一下或與家人商量一下，這種心情導(dǎo)購應(yīng)該給予理解。此時不可以再強行推薦，否則會讓顧客感覺不舒服，但是我們一定要增加顧客回來的概率。有研究表明，顧客一旦回頭，其購買的概率為70%。那么如何增加回頭率呢？導(dǎo)購可以從兩個方面著手： 給面子：如果不給顧客面子，即使顧客喜歡也不會再回頭，因為回頭就意味著顧客的軟弱和沒有面子。 給印象：顧客離開后還會逛很多其他店，看許多款衣服，可能會受到許多誘 惑，導(dǎo)致最后對我們這款衣服沒有任何印象，這非常不利于顧客回頭，所以在顧客離開前可再次強調(diào)衣服的賣點，一定要給顧客留下深刻而美好的印象。 語言模板 導(dǎo)購：小姐，其實我可以感覺得出來您挺喜歡這件衣服，并且我也覺得這款衣服非常吻合您的身材與氣質(zhì)?？赡f想與老公商量、并考慮一下，當(dāng)然您的這種想法我可以理解，只是我擔(dān)心自己有解釋不清楚的地方，所以想請教您一下，您現(xiàn)在主要考慮的是我們的款式還是……（微笑目視顧客并停頓以引導(dǎo)對方說出顧慮）小姐，除了……以外，還有其他的原因?qū)е履荒墁F(xiàn)在作出決定嗎？（引導(dǎo)對方說出所有顧慮并分別加以處理） 小姐，對您關(guān)心的這個問題我是否解釋清