【正文】 ，那您一般都比較喜歡穿什么樣顏色的服飾呢？（客戶所說的顏色是在我們的品項內(nèi)，直接轉(zhuǎn)換，若非在品項內(nèi)，轉(zhuǎn)往我們有的顏色上去做銷售。答：是的！很多人第一眼看的時候都會覺得這款式有點花，不過穿在身上之后就不一樣了，尤其您的膚色……風格……特別顯得大氣，很引人注意！答：這是今年最流行的花色，時尚感比較強，可能您之前穿衣服比較保守，其實您可以嘗試一下，換一換風格也不錯！答：先生，這是今年最流行的花色，時尚感比較強。再說這件衣服本身就很適合您的氣質(zhì)，有的人想穿還穿不來呢，您再看看這款衣服的板型很好的，很有檔次的~~~~答：您說您感覺這件衣服穿起來很肥，是哪些方面令您有這樣的感覺呢？是貨品的顏色、款式還是面料的問題？答：以我個人來看是不會，反而挺有特點的，您覺得什么原因讓您感覺不合適呢？穿著不合適答：請問一下，您比較希望找什么樣的款式呢？我來幫您介紹。）答：請問一下，您之前有穿過類似這樣的小外套嗎？（有：這時候比較大的機率要往其他方向轉(zhuǎn)進）（沒有：有二種選擇，一是有其他類似商品可介紹，可用第一個模版，二是：沒有其他好的選擇，可用第二模版繼續(xù)前進。如果寬松的話就沒有特色了，像您就非常適合...，您買不買沒關(guān)系，請先跟我來試一下這件整體搭配效果吧。答：是??！少了這點裝飾，確實是有點可惜，不過這件褲子最主要的特色您穿起來還是展現(xiàn)得比較好，比方說……（說優(yōu)點），所以雖然是少了一點裝飾，還是非常有特色，您穿起來也特別適合！答：其實這件褲子主要最適合您的地方是因為它的款型，裝飾只是起到一點點綴的效果，所以我還是建議您改一下褲長，雖然會影響到一點裝飾，不過影響不大，還是非常好看的！答：其實跟這一件褲子類似的款型還有幾件，我?guī)湍榻B一下，您可以先試穿，感受一下，然后再比較一下，我個人覺得有裝飾和沒裝飾是兩種不同的味道，沒了裝飾也許還會有不一樣的感覺！2在服裝訂做時出現(xiàn)了與顧客預(yù)期的希望不一致，如何處理這類顧客的抱怨？答：您先別急！您可以把您不滿意或是想調(diào)整的地方告訴我們，可以修改的地方我們會盡力幫您修改，讓您滿意！所以您先不要急，您覺得不滿意的地方是什么地方呢？是這樣的！……（解釋原因或是承諾調(diào)整）答：是這樣的！您所想的樣子和做出來之后實際的樣子，可能或多或少都會有一點差距，不過您先不要急，我們可以把您不滿意的地方稍微做一下調(diào)整，您想要調(diào)整的是什么地方呢？是這樣的！……（解釋原因或是承諾調(diào)整）答：請問一下，您想象中穿起來應(yīng)該是什么樣子的呢？是這樣的！……（從面料中或是款式中去解釋差異點，也可以用體型上的特點去解釋效果不同的原因，并且以體型或是風格去建議，往已經(jīng)做出的成本去靠攏。答：您都是我們的老顧客了，對我們的服裝真是熟悉！是的，最近我們的服裝風格確實在做一些調(diào)整，主要原因是跟著市場流行的潮流走，在服裝中加入一些時尚元素，但整體風格沒有大的變化。我相信我們一定會以真正的質(zhì)量來獲得您的信任，這一點我很有信心答：您的擔心我理解，所以您放心，我們會用真正的質(zhì)量來獲得您的信任，而且在這一點上我很有信心，因為……答：呵呵！這一點一定請您放心，一是我是賣瓜的人，瓜不甜你會回來找我，二是我們的瓜的確很甜，您穿了肯定會滿意的，這一點我很有信心！對：呵呵！這一點您放心，我已經(jīng)是這家店的老員工了，有問題您隨時可以找到我！1你們這么貴的衣服，為什么這么容易掛絲，這讓我怎么穿呢？整天就為這些事操心，我還怎么工作。不過我可以負責任地告訴您，雖然我們這些衣服是特價品，但都是同一品牌，質(zhì)量是完全一樣的，并且價格前又要優(yōu)惠得多，所以現(xiàn)在購買真的是非常劃算！1做促銷產(chǎn)品，顧客擔心質(zhì)量方面問題。并且之前也確實沒有人試穿過，是全新的，所以您完全可以放心的帶回去。答：大姐，不好意思，請稍候一下！剛剛一定是服務(wù)不到位了，所以先跟您說聲抱歉，不過我確實想要幫您服務(wù)好，能不能請您告訴我您想要找什么樣的產(chǎn)品，我來幫您做介紹！答：大姐真是抱歉，剛剛我一定是沒有介紹到位了！所以您也沒有興趣繼續(xù)看下去，不過我是真心想幫您找到適合您的產(chǎn)品，所以大姐能不能請稍候一下，請您告訴我您的需求，我再重新幫您找一下您想要的產(chǎn)品！謝謝您！答：大姐，我想剛才我的表現(xiàn)一定是讓您不舒服了，我看您都沒有表示就走了！真是抱歉，我是剛剛?cè)胄械男聽I業(yè)員，請您包涵！不過我是真心想幫您服務(wù)好，所以是不是請您把您的需要告訴我，我想一定可以找到您需要的產(chǎn)品！試穿了幾套后，什么都不說就走了。這樣好嗎，您再坐一會兒，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來才會更加全面一些……（延長留店時間、了解情況并建立信任）顧客對要給男友買的衣服很滿意，卻說要等把男友領(lǐng)來后再決定。答：那好吧！只是您穿起來簡直就跟幫您量身定做的一樣合適，價位又不高，今天不帶太可惜了！再加上我們今天剛剛好有促銷，過幾天也還不知道有沒有貨，如果沒有那多糟糕呀！所以我建議您還是今天帶回去最合適了！答：那好吧！是這樣的，因為我覺得不管是在款式上還是顏色上方方面面我都覺得這套衣服非常適合您，我也怕自己有解釋不周或是怠慢的地方，所以我想請教一下是什么原因您想下次再買呢？答：唉呀！那好吧！只是我比較擔心您下次來的時候還不知道是不是還有這個貨，因為我們的貨周轉(zhuǎn)的比較快，上次有個客戶晚了兩天結(jié)果就沒有貨了，調(diào)貨也調(diào)不著，害他懊惱了好久，我也很不好意思！所以我建議您還是今天就帶上！因為今天有貨，肯定沒問題！我?guī)湍眉碌模〈穑合壬?，那您今天不帶朋友來真是太可惜了！這件衣服是我們熱銷款，價位又不高，而且我們今天剛好又有促銷，過幾在促銷就結(jié)束了，并且也不知道還有沒有貨。答：先生，您真是非常有眼光，這件衣服是我們這個禮拜賣得最火的款，以您的身材，我想您穿上后效果一定不錯！來這邊有試衣間，請跟我來試穿一下，看看效果怎么樣（不等回答就拿著衣服主動引導(dǎo)顧客去試衣間，尤其適用于猶豫不決的顧客）導(dǎo)購熱情接近來店顧客，可顧客就是冷冷地回答“我只是隨便看看！”答：是的！沒關(guān)系，多看看多比較，等到哪天要買的時候，才知道怎么幫自己挑一個最適合的產(chǎn)品，您一般比較留意的是哪一類的飾品？答：是的！沒有關(guān)系，多了解一下，這樣您也可以對我們的品牌多一分了解，以后有需要的時候，我們也可以更準確的幫您找到最適合您的產(chǎn)品，來！我?guī)湍榻B戒指……答：好的！沒有關(guān)系，現(xiàn)在多了解，以后在選擇的時候會更專業(yè)，您放心，不管客戶買不買，我們專業(yè)的服務(wù)是一樣的，您一般比較喜歡什么樣的產(chǎn)品呢？答：是的，先生，買衣服一定要多了解、多比較，這樣非常正確，沒關(guān)系，您現(xiàn)在可以多看看，等到哪天想買的時候，才知道怎么幫自己挑一件適合的衣服，請問您一般比較喜歡哪一類風格的衣服？顧客很喜歡，陪伴的人說，“我覺得不好看”或“我覺得一般般”答：您對您的朋友真是用心，有您這樣的朋友真好！請教一下您覺得什么樣的款式比較適合您的朋友呢？我來幫您介紹，大家一起給意見，一起幫您的朋友找一個最適合的！答：您對您的朋友真是用心，有您這樣的朋友真好！您覺得是什么地方讓您感覺不好看呢？您可以告訴我，這樣子的話我可以幫您建議更適合的產(chǎn)品！然后我們再來一起交換意見！答：您的朋友真是細心，難怪會跟您一起來選……！可不可以請教，您覺得比較適合您的朋友的是什么樣的款式或是什么樣面料的產(chǎn)品呢？這樣我們也可以多一些參考！答：您覺得您的朋友穿什么款式比較好呢？我們可以一起比較看看！ 答：您有這種想法可以理解，畢竟您說的這種情況確實也存在過。銷售話術(shù)學(xué)習(xí)模板什么是銷售的基本功夫呢？除了親切、熱情、標準化的身體語言和說話的聲音、聲調(diào)之外，我個人覺得語言、說話的藝術(shù)就是一個人在銷售上最重要的基本功夫了!只要這方面功夫到位，消極的方向是可以避免因說錯話得罪客戶，失去業(yè)績，而積極的方向是可以主動進取，開發(fā)客戶的欲望，爭取寶貴的業(yè)績!學(xué)習(xí)方法：背誦模版! 很多人看過這些模版之后都很開心，心里想“是啊!這樣的回答很好啊!以后就這么回答客戶!”，好當然是很好，不過當自己一旦真正用在終端現(xiàn)場上的時候去突然發(fā)現(xiàn)處處受阻，不是客戶沒耐心聽完，就是客戶嫌自己啰唆，或者客戶覺得自己答非所問，總之困難重重，好像跟自己當時聽到模版時的美好感覺完全不同!因此在模版的使用上有一個流程是要去遵守的：制作模版→背誦模版→了解模版的精神與意義→以自然而且流利的語言說出來→用在終端現(xiàn)場上 “模版到底怎么用呀!”，其實之所以會出現(xiàn)上述的狀況，問題是出在了幾個方面：模版沒有背熟，支支吾吾地說不清楚、說不流暢；沒有了解模版的精神與意義所以只能死記硬套；沒有在背熟之后幻化為自己流利的語言；沒有經(jīng)常與同事互相練習(xí)，以致于在現(xiàn)場抓客戶來練手；過去習(xí)慣的回答用語言與模版的回答用語不同，所以面對客戶時心中產(chǎn)生障礙；模版與實際說出來的語言終究還是不同， 所以必須將口語的語言抓住中心意義的基礎(chǔ)上簡潔化，避免字數(shù)過多，招致客戶失去耐心。第一章 如何處理與顧客關(guān)系導(dǎo)購建議顧客試穿衣服，可顧客就是不肯采納導(dǎo)購建議。這款衣服真的好看，下次我?guī)笥褋砜纯矗綍r再買吧。現(xiàn)在賺錢都不容易，買件衣服也不便宜，肯定要與老公商量一下，多做一些考慮，這樣買了才不會后悔。在員工介紹完商品后，顧客轉(zhuǎn)頭離去。答：唉呀！真是抱歉，剛剛拆給您的這件不僅是新的，而且剛好是最后一件，連試穿都沒有人試穿過，您運氣真好，如果晚來一步的話，即使您喜歡，我還真是沒辦法幫您找另一件新的了！答：唉呀！真是剛好，我正要說您運氣好呢！因為這恰好是最后一件新的了，您試穿了剛好帶走，如果您晚一步，可能連看都看不到這款衣服了！答：是這樣的，我們每款衣服的每個尺碼都只有一兩件，顧客都喜歡到我們這買衣服所以您看中的這款確實只有這一件了，如果您晚來一步可能連看都看不到這款衣服了。答：您有這種想法可以理解，畢竟您說的這種情況確實也存在過。不過請您放心，我們公司目前已經(jīng)有好幾十家的直營店，我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持，所以我們絕對不會拿自己的商業(yè)誠信去冒險。您先看看我們今年的這些新款吧，有喜歡的就叫我一聲，好嗎？（離開去照顧其他顧客，當該顧客詢問時立即過來）帥哥，真不好意思，讓你久等了，是看上這一款了嗎？我拿下來讓您試穿一下~~~~~~ 1顧客進店后看了看說道：你們的款式好少呀，沒啥好買的！答：是的！我們這兒的產(chǎn)品雖然不多，不過件件都是我們老板精心挑選的，每件都有自己的特色，我來幫您介紹，您喜歡什么樣的款式？答：我們這兒的款式確實不多，因為我們老板喜歡比較有特色的衣服，不過有幾款我覺得非常適合您，來這邊請，我?guī)湍榻B，您想先看上衣，還是……答：呵呵！我們這兒的特色就是少而精，雖然款式不多，但是件件都有自己的特色！1我挺喜歡你們品牌的，但你們的風格老在變，而我不喜歡變換風格！答：是的！最近我們的產(chǎn)品風格確實是在做一些調(diào)整，最主要還是跟市場潮流走，其實我覺得我們最近調(diào)整之后的風格反而比以前更加適合您，因為……答：是的！您已是我們的老客戶了，對我們的產(chǎn)品也熟悉！其實我倒覺得風格變了之后反而好，這樣您在平常打扮的時候也會多一些變化，比方說這兩套就非常適合您，因為……答：呵呵！其實我剛剛還想說，最近我們的風格調(diào)整之后，我覺得一是更適合您了，二是您在打扮上還可以有更多的選擇，其實一段時間換一下風格是好事，不管是家庭生活還是在工作上，都可以讓人有新的感受，前幾天還有一個老客戶特地跑過來跟我說……（講個風格轉(zhuǎn)換獲得贊美的故事）答：是的！我們這幾年的風格確實是在做轉(zhuǎn)變，不過我覺得這樣的風格調(diào)整挺好的，比以前更……（加上優(yōu)點），其實我個人還覺得我們現(xiàn)在的衣服比以前更適合您，您可以挑選的款式也更多了，只是您可能自己不習(xí)慣而已，我來挑幾套您先試試看，保證看得出效果！答：呵呵！我想的恰恰與您相反，我個人覺得現(xiàn)在的風格更適合您，因為您的風格是……而我們的風格上的轉(zhuǎn)變是……所以，您穿起來會特別的合適，只是要稍微轉(zhuǎn)變一下您以前穿衣服的習(xí)慣，您會發(fā)現(xiàn)，您選衣服時比以前更容易了！答：呵呵！不會的，我們的風格雖然有轉(zhuǎn)變，不過還是在老客戶喜好的基礎(chǔ)上去改變的，因為不管怎么樣，老客戶的需要還是我們最關(guān)注的，所以在風格上您不用擔心，穿起來和用眼看的感覺完全不同，您穿上感覺一下就知道了！1我一直買你們這個牌子，但我發(fā)現(xiàn)你們的風格老在變。答：唉呀！我們今年確實有幾款賣得特別快，貨到架沒多久，有些款式就斷碼了，真是抱歉！還有幾款我個人覺得也非常適合您，我來幫您介紹，您一定會喜歡的！答：真的是很抱歉！有些款式今年確實沒有預(yù)料到，所以很快就已經(jīng)賣斷碼了！您可以拿大一碼的試試，不過您放心，不合適的地方我們可以幫您修改，一定讓您滿意！答：您放心挑選，如果是尺碼的問題，您可以先大一碼的來試穿，不合格的地方我們可以幫您修改，一定會讓您滿意的！而且現(xiàn)在剛好是促銷期間，現(xiàn)在買是最劃算的時候了！2褲子太長，可是如果改短了，衣服的裝飾就會有影響。答：帥哥，我們這款的設(shè)計是相對貼身一點，因此我們的設(shè)計師建議這款上衣適合XX風格來搭配，這樣顯得特別時尚。）答：是的！其實這一款的設(shè)計最主要的就是要將您身材的優(yōu)點突顯出來，如果寬松的話，這個設(shè)計的特色就顯不出來了！您再活動試一下！有些客戶適應(yīng)了也就好了?。蛻粽娴暮芟矚g，繼續(xù)往前銷售?？茨δ樣?，紅光滿面的樣子，生活一定過的很優(yōu)裕、很快樂，很多人還羨慕不來呢。部分面料穿著不舒適答：請問一下是什么地方您感覺不舒服呢？(如果是某一位置，找出原因)答：其實每一種面料的特性都不一樣，而這種面料的優(yōu)點是……不過您在穿的時候最好還能多加一件衣服穿在里面，這樣不但穿起來非常舒服而且……答：這個問題以前我們倒是沒有遇到過，您覺得不舒適是怎么樣的一個情況呢？噢!原來如此! ……(從面料或是設(shè)計上去溝通)你們的衣服怎么這么花呀！答：是的！這個花色確實是比較大膽一點，不過您穿起來特別好看，因為您的膚色……風格……所以您穿起來時尚感特別的強。答：除了不合身之外，款式和顏色等，您覺得如何？答：您不喜歡這個顏色是因為您根本就不喜歡這個顏色的衣服還是……（客戶不喜歡的原因，是