【正文】 ，那您一般都比較喜歡穿什么樣顏色的服飾呢？（客戶所說(shuō)的顏色是在我們的品項(xiàng)內(nèi)，直接轉(zhuǎn)換，若非在品項(xiàng)內(nèi)，轉(zhuǎn)往我們有的顏色上去做銷售。答：是的！很多人第一眼看的時(shí)候都會(huì)覺(jué)得這款式有點(diǎn)花，不過(guò)穿在身上之后就不一樣了，尤其您的膚色……風(fēng)格……特別顯得大氣，很引人注意！答：這是今年最流行的花色，時(shí)尚感比較強(qiáng)，可能您之前穿衣服比較保守，其實(shí)您可以嘗試一下，換一換風(fēng)格也不錯(cuò)！答：先生，這是今年最流行的花色，時(shí)尚感比較強(qiáng)。再說(shuō)這件衣服本身就很適合您的氣質(zhì)，有的人想穿還穿不來(lái)呢，您再看看這款衣服的板型很好的，很有檔次的~~~~答：您說(shuō)您感覺(jué)這件衣服穿起來(lái)很肥，是哪些方面令您有這樣的感覺(jué)呢？是貨品的顏色、款式還是面料的問(wèn)題？答：以我個(gè)人來(lái)看是不會(huì)，反而挺有特點(diǎn)的，您覺(jué)得什么原因讓您感覺(jué)不合適呢？穿著不合適答：請(qǐng)問(wèn)一下，您比較希望找什么樣的款式呢？我來(lái)幫您介紹。）答：請(qǐng)問(wèn)一下，您之前有穿過(guò)類似這樣的小外套嗎？（有：這時(shí)候比較大的機(jī)率要往其他方向轉(zhuǎn)進(jìn)）（沒(méi)有：有二種選擇，一是有其他類似商品可介紹，可用第一個(gè)模版，二是：沒(méi)有其他好的選擇，可用第二模版繼續(xù)前進(jìn)。如果寬松的話就沒(méi)有特色了，像您就非常適合...，您買不買沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)先跟我來(lái)試一下這件整體搭配效果吧。答：是??！少了這點(diǎn)裝飾，確實(shí)是有點(diǎn)可惜，不過(guò)這件褲子最主要的特色您穿起來(lái)還是展現(xiàn)得比較好，比方說(shuō)……（說(shuō)優(yōu)點(diǎn)），所以雖然是少了一點(diǎn)裝飾，還是非常有特色，您穿起來(lái)也特別適合！答：其實(shí)這件褲子主要最適合您的地方是因?yàn)樗目钚?，裝飾只是起到一點(diǎn)點(diǎn)綴的效果，所以我還是建議您改一下褲長(zhǎng)，雖然會(huì)影響到一點(diǎn)裝飾，不過(guò)影響不大，還是非常好看的！答：其實(shí)跟這一件褲子類似的款型還有幾件，我?guī)湍榻B一下，您可以先試穿，感受一下，然后再比較一下，我個(gè)人覺(jué)得有裝飾和沒(méi)裝飾是兩種不同的味道，沒(méi)了裝飾也許還會(huì)有不一樣的感覺(jué)！2在服裝訂做時(shí)出現(xiàn)了與顧客預(yù)期的希望不一致，如何處理這類顧客的抱怨？答：您先別急！您可以把您不滿意或是想調(diào)整的地方告訴我們，可以修改的地方我們會(huì)盡力幫您修改，讓您滿意！所以您先不要急，您覺(jué)得不滿意的地方是什么地方呢？是這樣的！……（解釋原因或是承諾調(diào)整）答：是這樣的！您所想的樣子和做出來(lái)之后實(shí)際的樣子，可能或多或少都會(huì)有一點(diǎn)差距，不過(guò)您先不要急，我們可以把您不滿意的地方稍微做一下調(diào)整，您想要調(diào)整的是什么地方呢？是這樣的！……（解釋原因或是承諾調(diào)整）答：請(qǐng)問(wèn)一下，您想象中穿起來(lái)應(yīng)該是什么樣子的呢？是這樣的！……（從面料中或是款式中去解釋差異點(diǎn)，也可以用體型上的特點(diǎn)去解釋效果不同的原因，并且以體型或是風(fēng)格去建議，往已經(jīng)做出的成本去靠攏。答：您都是我們的老顧客了，對(duì)我們的服裝真是熟悉！是的，最近我們的服裝風(fēng)格確實(shí)在做一些調(diào)整，主要原因是跟著市場(chǎng)流行的潮流走，在服裝中加入一些時(shí)尚元素，但整體風(fēng)格沒(méi)有大的變化。我相信我們一定會(huì)以真正的質(zhì)量來(lái)獲得您的信任，這一點(diǎn)我很有信心答：您的擔(dān)心我理解，所以您放心，我們會(huì)用真正的質(zhì)量來(lái)獲得您的信任，而且在這一點(diǎn)上我很有信心，因?yàn)椤穑汉呛牵∵@一點(diǎn)一定請(qǐng)您放心，一是我是賣瓜的人，瓜不甜你會(huì)回來(lái)找我，二是我們的瓜的確很甜，您穿了肯定會(huì)滿意的，這一點(diǎn)我很有信心！對(duì)：呵呵！這一點(diǎn)您放心，我已經(jīng)是這家店的老員工了，有問(wèn)題您隨時(shí)可以找到我！1你們這么貴的衣服，為什么這么容易掛絲，這讓我怎么穿呢？整天就為這些事操心，我還怎么工作。不過(guò)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，雖然我們這些衣服是特價(jià)品，但都是同一品牌，質(zhì)量是完全一樣的，并且價(jià)格前又要優(yōu)惠得多，所以現(xiàn)在購(gòu)買真的是非常劃算！1做促銷產(chǎn)品，顧客擔(dān)心質(zhì)量方面問(wèn)題。并且之前也確實(shí)沒(méi)有人試穿過(guò)，是全新的，所以您完全可以放心的帶回去。答：大姐，不好意思，請(qǐng)稍候一下！剛剛一定是服務(wù)不到位了，所以先跟您說(shuō)聲抱歉，不過(guò)我確實(shí)想要幫您服務(wù)好，能不能請(qǐng)您告訴我您想要找什么樣的產(chǎn)品，我來(lái)幫您做介紹！答：大姐真是抱歉，剛剛我一定是沒(méi)有介紹到位了！所以您也沒(méi)有興趣繼續(xù)看下去，不過(guò)我是真心想幫您找到適合您的產(chǎn)品，所以大姐能不能請(qǐng)稍候一下，請(qǐng)您告訴我您的需求，我再重新幫您找一下您想要的產(chǎn)品！謝謝您！答：大姐，我想剛才我的表現(xiàn)一定是讓您不舒服了，我看您都沒(méi)有表示就走了！真是抱歉，我是剛剛?cè)胄械男聽I(yíng)業(yè)員，請(qǐng)您包涵！不過(guò)我是真心想幫您服務(wù)好，所以是不是請(qǐng)您把您的需要告訴我，我想一定可以找到您需要的產(chǎn)品！試穿了幾套后，什么都不說(shuō)就走了。這樣好嗎，您再坐一會(huì)兒，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來(lái)才會(huì)更加全面一些……（延長(zhǎng)留店時(shí)間、了解情況并建立信任）顧客對(duì)要給男友買的衣服很滿意，卻說(shuō)要等把男友領(lǐng)來(lái)后再?zèng)Q定。答：那好吧！只是您穿起來(lái)簡(jiǎn)直就跟幫您量身定做的一樣合適，價(jià)位又不高，今天不帶太可惜了！再加上我們今天剛剛好有促銷，過(guò)幾天也還不知道有沒(méi)有貨，如果沒(méi)有那多糟糕呀！所以我建議您還是今天帶回去最合適了！答：那好吧！是這樣的，因?yàn)槲矣X(jué)得不管是在款式上還是顏色上方方面面我都覺(jué)得這套衣服非常適合您，我也怕自己有解釋不周或是怠慢的地方，所以我想請(qǐng)教一下是什么原因您想下次再買呢？答：唉呀！那好吧！只是我比較擔(dān)心您下次來(lái)的時(shí)候還不知道是不是還有這個(gè)貨，因?yàn)槲覀兊呢浿苻D(zhuǎn)的比較快，上次有個(gè)客戶晚了兩天結(jié)果就沒(méi)有貨了，調(diào)貨也調(diào)不著，害他懊惱了好久，我也很不好意思！所以我建議您還是今天就帶上！因?yàn)榻裉煊胸洠隙](méi)問(wèn)題！我?guī)湍眉碌模〈穑合壬?，那您今天不帶朋友?lái)真是太可惜了！這件衣服是我們熱銷款，價(jià)位又不高，而且我們今天剛好又有促銷，過(guò)幾在促銷就結(jié)束了，并且也不知道還有沒(méi)有貨。答：先生，您真是非常有眼光，這件衣服是我們這個(gè)禮拜賣得最火的款，以您的身材，我想您穿上后效果一定不錯(cuò)！來(lái)這邊有試衣間，請(qǐng)跟我來(lái)試穿一下，看看效果怎么樣（不等回答就拿著衣服主動(dòng)引導(dǎo)顧客去試衣間，尤其適用于猶豫不決的顧客）導(dǎo)購(gòu)熱情接近來(lái)店顧客，可顧客就是冷冷地回答“我只是隨便看看！”答：是的！沒(méi)關(guān)系，多看看多比較，等到哪天要買的時(shí)候，才知道怎么幫自己挑一個(gè)最適合的產(chǎn)品，您一般比較留意的是哪一類的飾品？答：是的！沒(méi)有關(guān)系，多了解一下，這樣您也可以對(duì)我們的品牌多一分了解，以后有需要的時(shí)候，我們也可以更準(zhǔn)確的幫您找到最適合您的產(chǎn)品，來(lái)！我?guī)湍榻B戒指……答：好的！沒(méi)有關(guān)系，現(xiàn)在多了解，以后在選擇的時(shí)候會(huì)更專業(yè)，您放心，不管客戶買不買，我們專業(yè)的服務(wù)是一樣的，您一般比較喜歡什么樣的產(chǎn)品呢？答：是的，先生，買衣服一定要多了解、多比較，這樣非常正確，沒(méi)關(guān)系，您現(xiàn)在可以多看看，等到哪天想買的時(shí)候，才知道怎么幫自己挑一件適合的衣服，請(qǐng)問(wèn)您一般比較喜歡哪一類風(fēng)格的衣服？顧客很喜歡，陪伴的人說(shuō)，“我覺(jué)得不好看”或“我覺(jué)得一般般”答：您對(duì)您的朋友真是用心，有您這樣的朋友真好！請(qǐng)教一下您覺(jué)得什么樣的款式比較適合您的朋友呢？我來(lái)幫您介紹，大家一起給意見，一起幫您的朋友找一個(gè)最適合的！答：您對(duì)您的朋友真是用心，有您這樣的朋友真好！您覺(jué)得是什么地方讓您感覺(jué)不好看呢？您可以告訴我，這樣子的話我可以幫您建議更適合的產(chǎn)品！然后我們?cè)賮?lái)一起交換意見！答：您的朋友真是細(xì)心，難怪會(huì)跟您一起來(lái)選……！可不可以請(qǐng)教，您覺(jué)得比較適合您的朋友的是什么樣的款式或是什么樣面料的產(chǎn)品呢？這樣我們也可以多一些參考！答：您覺(jué)得您的朋友穿什么款式比較好呢？我們可以一起比較看看！ 答：您有這種想法可以理解，畢竟您說(shuō)的這種情況確實(shí)也存在過(guò)。銷售話術(shù)學(xué)習(xí)模板什么是銷售的基本功夫呢？除了親切、熱情、標(biāo)準(zhǔn)化的身體語(yǔ)言和說(shuō)話的聲音、聲調(diào)之外，我個(gè)人覺(jué)得語(yǔ)言、說(shuō)話的藝術(shù)就是一個(gè)人在銷售上最重要的基本功夫了!只要這方面功夫到位，消極的方向是可以避免因說(shuō)錯(cuò)話得罪客戶，失去業(yè)績(jī)，而積極的方向是可以主動(dòng)進(jìn)取，開發(fā)客戶的欲望，爭(zhēng)取寶貴的業(yè)績(jī)!學(xué)習(xí)方法：背誦模版! 很多人看過(guò)這些模版之后都很開心，心里想“是啊!這樣的回答很好啊!以后就這么回答客戶!”，好當(dāng)然是很好，不過(guò)當(dāng)自己一旦真正用在終端現(xiàn)場(chǎng)上的時(shí)候去突然發(fā)現(xiàn)處處受阻，不是客戶沒(méi)耐心聽完，就是客戶嫌自己?jiǎn)簦蛘呖蛻粲X(jué)得自己答非所問(wèn)，總之困難重重，好像跟自己當(dāng)時(shí)聽到模版時(shí)的美好感覺(jué)完全不同!因此在模版的使用上有一個(gè)流程是要去遵守的：制作模版→背誦模版→了解模版的精神與意義→以自然而且流利的語(yǔ)言說(shuō)出來(lái)→用在終端現(xiàn)場(chǎng)上 “模版到底怎么用呀!”，其實(shí)之所以會(huì)出現(xiàn)上述的狀況，問(wèn)題是出在了幾個(gè)方面：模版沒(méi)有背熟，支支吾吾地說(shuō)不清楚、說(shuō)不流暢；沒(méi)有了解模版的精神與意義所以只能死記硬套；沒(méi)有在背熟之后幻化為自己流利的語(yǔ)言；沒(méi)有經(jīng)常與同事互相練習(xí)，以致于在現(xiàn)場(chǎng)抓客戶來(lái)練手；過(guò)去習(xí)慣的回答用語(yǔ)言與模版的回答用語(yǔ)不同，所以面對(duì)客戶時(shí)心中產(chǎn)生障礙；模版與實(shí)際說(shuō)出來(lái)的語(yǔ)言終究還是不同， 所以必須將口語(yǔ)的語(yǔ)言抓住中心意義的基礎(chǔ)上簡(jiǎn)潔化，避免字?jǐn)?shù)過(guò)多，招致客戶失去耐心。第一章 如何處理與顧客關(guān)系導(dǎo)購(gòu)建議顧客試穿衣服，可顧客就是不肯采納導(dǎo)購(gòu)建議。這款衣服真的好看，下次我?guī)笥褋?lái)看看，到時(shí)再買吧?，F(xiàn)在賺錢都不容易，買件衣服也不便宜，肯定要與老公商量一下，多做一些考慮，這樣買了才不會(huì)后悔。在員工介紹完商品后，顧客轉(zhuǎn)頭離去。答：唉呀！真是抱歉，剛剛拆給您的這件不僅是新的，而且剛好是最后一件，連試穿都沒(méi)有人試穿過(guò)，您運(yùn)氣真好，如果晚來(lái)一步的話，即使您喜歡，我還真是沒(méi)辦法幫您找另一件新的了！答：唉呀！真是剛好，我正要說(shuō)您運(yùn)氣好呢！因?yàn)檫@恰好是最后一件新的了，您試穿了剛好帶走，如果您晚一步，可能連看都看不到這款衣服了！答：是這樣的，我們每款衣服的每個(gè)尺碼都只有一兩件，顧客都喜歡到我們這買衣服所以您看中的這款確實(shí)只有這一件了，如果您晚來(lái)一步可能連看都看不到這款衣服了。答：您有這種想法可以理解，畢竟您說(shuō)的這種情況確實(shí)也存在過(guò)。不過(guò)請(qǐng)您放心，我們公司目前已經(jīng)有好幾十家的直營(yíng)店，我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持，所以我們絕對(duì)不會(huì)拿自己的商業(yè)誠(chéng)信去冒險(xiǎn)。您先看看我們今年的這些新款吧，有喜歡的就叫我一聲，好嗎？（離開去照顧其他顧客，當(dāng)該顧客詢問(wèn)時(shí)立即過(guò)來(lái)）帥哥，真不好意思，讓你久等了，是看上這一款了嗎？我拿下來(lái)讓您試穿一下~~~~~~ 1顧客進(jìn)店后看了看說(shuō)道：你們的款式好少呀，沒(méi)啥好買的！答：是的！我們這兒的產(chǎn)品雖然不多，不過(guò)件件都是我們老板精心挑選的，每件都有自己的特色，我來(lái)幫您介紹，您喜歡什么樣的款式？答：我們這兒的款式確實(shí)不多，因?yàn)槲覀兝习逑矚g比較有特色的衣服，不過(guò)有幾款我覺(jué)得非常適合您，來(lái)這邊請(qǐng)，我?guī)湍榻B，您想先看上衣，還是……答：呵呵！我們這兒的特色就是少而精，雖然款式不多，但是件件都有自己的特色！1我挺喜歡你們品牌的，但你們的風(fēng)格老在變，而我不喜歡變換風(fēng)格！答：是的！最近我們的產(chǎn)品風(fēng)格確實(shí)是在做一些調(diào)整，最主要還是跟市場(chǎng)潮流走，其實(shí)我覺(jué)得我們最近調(diào)整之后的風(fēng)格反而比以前更加適合您，因?yàn)椤穑菏堑模∧咽俏覀兊睦峡蛻袅?，?duì)我們的產(chǎn)品也熟悉！其實(shí)我倒覺(jué)得風(fēng)格變了之后反而好，這樣您在平常打扮的時(shí)候也會(huì)多一些變化，比方說(shuō)這兩套就非常適合您，因?yàn)椤穑汉呛?！其?shí)我剛剛還想說(shuō)，最近我們的風(fēng)格調(diào)整之后，我覺(jué)得一是更適合您了，二是您在打扮上還可以有更多的選擇，其實(shí)一段時(shí)間換一下風(fēng)格是好事，不管是家庭生活還是在工作上，都可以讓人有新的感受，前幾天還有一個(gè)老客戶特地跑過(guò)來(lái)跟我說(shuō)……（講個(gè)風(fēng)格轉(zhuǎn)換獲得贊美的故事）答：是的！我們這幾年的風(fēng)格確實(shí)是在做轉(zhuǎn)變，不過(guò)我覺(jué)得這樣的風(fēng)格調(diào)整挺好的，比以前更……（加上優(yōu)點(diǎn)），其實(shí)我個(gè)人還覺(jué)得我們現(xiàn)在的衣服比以前更適合您，您可以挑選的款式也更多了，只是您可能自己不習(xí)慣而已，我來(lái)挑幾套您先試試看，保證看得出效果！答：呵呵！我想的恰恰與您相反，我個(gè)人覺(jué)得現(xiàn)在的風(fēng)格更適合您，因?yàn)槟娘L(fēng)格是……而我們的風(fēng)格上的轉(zhuǎn)變是……所以，您穿起來(lái)會(huì)特別的合適，只是要稍微轉(zhuǎn)變一下您以前穿衣服的習(xí)慣，您會(huì)發(fā)現(xiàn)，您選衣服時(shí)比以前更容易了！答：呵呵！不會(huì)的，我們的風(fēng)格雖然有轉(zhuǎn)變，不過(guò)還是在老客戶喜好的基礎(chǔ)上去改變的，因?yàn)椴还茉趺礃?，老客戶的需要還是我們最關(guān)注的，所以在風(fēng)格上您不用擔(dān)心，穿起來(lái)和用眼看的感覺(jué)完全不同，您穿上感覺(jué)一下就知道了！1我一直買你們這個(gè)牌子，但我發(fā)現(xiàn)你們的風(fēng)格老在變。答：唉呀！我們今年確實(shí)有幾款賣得特別快，貨到架沒(méi)多久，有些款式就斷碼了，真是抱歉！還有幾款我個(gè)人覺(jué)得也非常適合您，我來(lái)幫您介紹，您一定會(huì)喜歡的！答：真的是很抱歉！有些款式今年確實(shí)沒(méi)有預(yù)料到，所以很快就已經(jīng)賣斷碼了！您可以拿大一碼的試試，不過(guò)您放心，不合適的地方我們可以幫您修改，一定讓您滿意！答：您放心挑選，如果是尺碼的問(wèn)題，您可以先大一碼的來(lái)試穿，不合格的地方我們可以幫您修改，一定會(huì)讓您滿意的！而且現(xiàn)在剛好是促銷期間，現(xiàn)在買是最劃算的時(shí)候了！2褲子太長(zhǎng)，可是如果改短了，衣服的裝飾就會(huì)有影響。答：帥哥，我們這款的設(shè)計(jì)是相對(duì)貼身一點(diǎn)，因此我們的設(shè)計(jì)師建議這款上衣適合XX風(fēng)格來(lái)搭配，這樣顯得特別時(shí)尚。）答：是的！其實(shí)這一款的設(shè)計(jì)最主要的就是要將您身材的優(yōu)點(diǎn)突顯出來(lái)，如果寬松的話，這個(gè)設(shè)計(jì)的特色就顯不出來(lái)了！您再活動(dòng)試一下！有些客戶適應(yīng)了也就好了?。蛻粽娴暮芟矚g，繼續(xù)往前銷售?？茨δ樣耍t光滿面的樣子，生活一定過(guò)的很優(yōu)裕、很快樂(lè)，很多人還羨慕不來(lái)呢。部分面料穿著不舒適答：請(qǐng)問(wèn)一下是什么地方您感覺(jué)不舒服呢？(如果是某一位置，找出原因)答：其實(shí)每一種面料的特性都不一樣，而這種面料的優(yōu)點(diǎn)是……不過(guò)您在穿的時(shí)候最好還能多加一件衣服穿在里面，這樣不但穿起來(lái)非常舒服而且……答：這個(gè)問(wèn)題以前我們倒是沒(méi)有遇到過(guò)，您覺(jué)得不舒適是怎么樣的一個(gè)情況呢？噢!原來(lái)如此! ……(從面料或是設(shè)計(jì)上去溝通)你們的衣服怎么這么花呀！答：是的！這個(gè)花色確實(shí)是比較大膽一點(diǎn)，不過(guò)您穿起來(lái)特別好看，因?yàn)槟哪w色……風(fēng)格……所以您穿起來(lái)時(shí)尚感特別的強(qiáng)。答：除了不合身之外，款式和顏色等，您覺(jué)得如何？答：您不喜歡這個(gè)顏色是因?yàn)槟揪筒幌矚g這個(gè)顏色的衣服還是……（客戶不喜歡的原因，是