【正文】 （ 35歲，男，尼桑 ）： 他們說(shuō)的差不多了，應(yīng)該有一些免費(fèi)充氣啊，免費(fèi)洗車啊，這類的服務(wù)吧。比方說(shuō)路過(guò)這的，加了 500升油了，它給你 500的一種積分卡，你到那去取 500升指定的小禮品吧，沒(méi)有，你就得奔一千，那你不可能老天天往這跑，它調(diào)你，等你再來(lái)了以后，一千的沒(méi)有了，一千五的了，到最后，覺(jué)得不行了，取消了，等你再拿這個(gè)去，人家說(shuō)我們?nèi)∠恕? （北京 29歲，女，公務(wù)，大眾 ）： 還有態(tài)度吧，就是屬于那種大牌加油站，不擔(dān)心客源什么的，有老大的感覺(jué)，有時(shí)候就覺(jué)得我是在求著他的那種感覺(jué)，感覺(jué)不是很好。上海思潮市場(chǎng)咨詢有限公司Integrated Market Consulting Co., Ltd.26消費(fèi)者在加油站的不好的體驗(yàn)態(tài)度不好? （北京 42歲，男，商務(wù)，捷達(dá) ）： 我趕上過(guò)幾次，就是補(bǔ)充油的油罐車，它來(lái)了以后，覺(jué)得特別牛，等我啊，我要不給你們上油，我覺(jué)得做的很不人性化，你有什么可牛的，而且它一來(lái)就堵著這個(gè)加油的這個(gè)地，很不慎重。然后人家還要問(wèn)你，我給你加油，給你服務(wù)，你還有什么意見(jiàn)嗎。? 還有衛(wèi)生間，可以方便一下，然后能夠喝點(diǎn)水 （ 45歲，男，商務(wù)，尼桑 ）；? 我去的加油站唯一就是配套方面不行 （ 28歲，男，私車，華晨 ）；? 比如我跑到加油站那塊，我感覺(jué)這個(gè)車胎氣不足了，應(yīng)該有一個(gè)檢車的地方 （ 28歲，男，商務(wù)，標(biāo)志 ）；北 京 大 連上海思潮市場(chǎng)咨詢有限公司Integrated Market Consulting Co., Ltd.25消費(fèi)者在加油站的不好的體驗(yàn)加油時(shí)向車主推銷其它產(chǎn)品? （北京 29歲，女，公務(wù)，大眾 ）： 我遇上過(guò)兩回，就是他一邊給你加油，一邊拿一個(gè)小瓶子，然后說(shuō)這個(gè)加進(jìn)去，怎么怎么樣，對(duì)你的車有好處，特別貧，然后你明確的跟他說(shuō)我不買，還在那兒說(shuō)，您試試吧，怎么著怎么著的，我覺(jué)得挺煩的。 （北京 29歲，女，公務(wù)，大眾 ）上海思潮市場(chǎng)咨詢有限公司Integrated Market Consulting Co., Ltd.24在設(shè)施上，大連消費(fèi)者主要集中在衛(wèi)生間等基礎(chǔ)的配套設(shè)施，由于北京加油站的配套較好，在提供一些更加舒適的設(shè)施、方便加油等方面要求更高? 市里的加油站普遍比較擁擠，它的服務(wù)設(shè)施有些跟不上，結(jié)帳時(shí)如果要發(fā)票的，還得跑到里面去跟他要，要是刷卡速度就更慢了，而且你要買一些東西啊，包括上廁所啊，后面就造成擁堵了 （ 38歲，男，大眾 ） ； ? （ 34歲，男，商務(wù)，本田 ） ：不方便，因?yàn)槟阍谕饷婕佑?，還要往里面交錢去。 （ 北京 41歲 ，男，大眾 ）。? （北京）雙井紅綠燈往東一點(diǎn)那個(gè)中石油加油站，是老加油站了，服務(wù)態(tài)度極端的不好，全是老太太，最起碼得 50多，接近 60的歲數(shù)，不信你看去 （北京 52歲，男，出租，現(xiàn)代 ） ? 我覺(jué)得美孚跟殼牌進(jìn)來(lái)以后呢，中石油，中石化才開始改變了，它們才開始考慮什么統(tǒng)一顏色啊，統(tǒng)一標(biāo)記，統(tǒng)一服務(wù)，包括里面加一些商店 （北京 38歲，男，大眾 ） ? （北京 38歲 ，男，大眾 ）： 現(xiàn) 在找個(gè)社會(huì)的加油站也不容易。目錄分析報(bào)告? 第一部分：消費(fèi)者加油行為研究? 第二部分：消費(fèi)者對(duì)加油站的感知與意見(jiàn)? 第三部分：便利店研究? 第四部分：洗車行為研究? 第五部分：換油行為研究20上海思潮市場(chǎng)咨詢有限公司Integrated Market Consulting Co., Ltd.21北京、大連加油站狀況對(duì)比北京 大 連加油站數(shù)量 ?近 1000家 ?500多家市 場(chǎng)結(jié)構(gòu) ?中石化居多 ?中石油居多國(guó)外品牌 進(jìn) 入狀況?進(jìn) 入的國(guó)外品牌有BP、殼牌、美孚、道達(dá) 爾 ， BP和美孚與中石化合 資 建立加油站?有一家日 資 加油站，但影響力極小消 費(fèi) 者對(duì) 國(guó)外品牌的知 曉 度?消 費(fèi) 者 對(duì) 殼牌的知曉 率最高，其次 為 美孚、道達(dá) 爾?消 費(fèi) 者 對(duì) 國(guó)外品牌的知 曉 率 較 低，其中殼牌的知 曉 率比其它外資 品牌要高輔 助 設(shè)施?洗手 間 等 輔 助 設(shè) 施比 較齊 全，但老一些的加油站可能 較 差?輔 助 設(shè) 施 較查 ，且沒(méi)有 衛(wèi) 生 設(shè) 施加油站內(nèi)便利店?一部分加油站都配有便利店，數(shù)量多于大連?絕 大部分加油站都沒(méi)有便利店上海思潮市場(chǎng)咨詢有限公司Integrated Market Consulting Co., Ltd.22消費(fèi)者對(duì)國(guó)內(nèi)加油站的認(rèn)知與態(tài)度? 加油站網(wǎng)絡(luò)分布廣泛，為車主主要選擇的加油站；? 中石化和中石油的品牌效應(yīng)比較明顯，油品質(zhì)量讓人放心；? 由于數(shù)量多，因此服務(wù)質(zhì)量、配套設(shè)施、服務(wù)人員的素質(zhì)都參差不齊；? 但在外資加油站大舉進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的情況下，中石油、中石化也在努力提升自己的服務(wù)質(zhì)量、配套設(shè)施，統(tǒng)一品牌形象；? 對(duì)于私人加油站，消費(fèi)者都普遍表示不是很信任，認(rèn)為這些加油站在油品質(zhì)量和加油機(jī)的準(zhǔn)確度方面做的不好；? 此外，由于私人加油站在北京、大連分布較少，消費(fèi)者都很少光顧，但也有消費(fèi)者表示如果實(shí)在不行，也會(huì)去私人加油站。? 加 90和 93號(hào)汽油都有，大多數(shù)車主以加 93號(hào)為主；93的多 （ 51歲，男，非亞特 ）；? 支付方式為現(xiàn)金或者刷卡；? 大部分的車主加油時(shí)以加滿油箱為主；基本上就是加滿了 （ 35歲，男，尼桑 ）。? （ 38歲，男，大眾 ） ：十塊錢不行，得二十塊錢。 （北京 42歲，男，商務(wù)，捷達(dá) ）? 我晚上一般都是 10： 00以后 （大連 28歲，男，私車，華晨 ）。上海思潮市場(chǎng)咨詢有限公司Integrated Market Consulting Co., Ltd.16? 和私家車一樣，家庭、單位附近或者固定行車路線上的加油站是公務(wù)車 /商務(wù)車司機(jī)的首選，隨著油票的廢除，公務(wù)車 /商務(wù)車在選擇加油站上有更大的自由度； （ 34歲，男，商務(wù)，本田 ） 加油站在單位和家附近，反正缺油了就加，到時(shí)候拿票報(bào)銷去 （ 29歲，女，公務(wù)，大眾 ） 具體的加油的地點(diǎn)不限制我們選擇? 出租車司機(jī)對(duì)油價(jià)更加敏感，因此更可能會(huì)選擇價(jià)格相對(duì)便宜的加油站； （ 52歲，男，出租，現(xiàn)代 ） 我一般的都是上小武基加 ，小武基的確油價(jià)是全北京市最低的價(jià)格；家庭、單位附近或者固定行車路線上的加油站是車主們的首選北 京 大 連私家車組公務(wù)車 /商務(wù)車/出租車組? 在大連，有些單位與加油站直接掛鉤，采用記賬式加油，因此大連公務(wù)車 /商務(wù)車更有可能定點(diǎn)加油； （ 51歲，男，商務(wù)，華晨 ） 我一般都定死在黃河路那里加油，因?yàn)閱挝诲X都撥給他們了，簽個(gè)字就完了，單位直接就結(jié)賬；? 出租車有固定的交車點(diǎn)時(shí)，加油點(diǎn)也會(huì)比較固定； （ 43歲 ，男，出租，捷達(dá) ） 我是交接班固定一個(gè)加油站。?（北京 29歲 ，女，公 務(wù) ，大眾 ）： 我 覺(jué)得最好在等待的 時(shí) 候有免 費(fèi) 的咖啡。?為 了克服 顧 客在等待中所面 臨 的焦 慮 ，公司可以提前告知他 們 所需要等待的 時(shí)間長(zhǎng) 度，例如，如果他 們認(rèn)為 等待的 時(shí)間過(guò)長(zhǎng) ，就會(huì) 選擇 離開，如果他 們 決定留下來(lái)， 則 在所告知的 時(shí)間長(zhǎng) 度內(nèi)一般會(huì)耐心等待。上海思潮市場(chǎng)咨詢有限公司Integrated Market Consulting Co., Ltd.13導(dǎo)致排隊(duì)的原因有多種加油站面積小加油站秩序混亂結(jié)賬時(shí)間較長(zhǎng)，刷卡容易出故障– （北京 28歲，女，別克 ）： 我也是，有時(shí)候加油站太小了，總得等– （北京 38歲，男，大眾 ）： 我覺(jué)得市里的加油站普遍比較小，比較擁擠服務(wù)多，加油速度比較慢– （北京 51歲，男，非亞特 ）： 現(xiàn)在好多是這樣，你高服務(wù)了吧也不行，比如中國(guó)的這種情況，這么多人，車都進(jìn)來(lái)了，你再慢慢的這種服務(wù)，后面排上隊(duì)了。? （北京 51歲，男，非亞特 ）： 我感覺(jué)得最不好的是排隊(duì)，有時(shí)候排隊(duì)排半天，真的。上海思潮市場(chǎng)咨詢有限公司Integrated Market Consulting Co., Ltd.12加油時(shí)排隊(duì)是消費(fèi)者感覺(jué)最不好的體驗(yàn)之一? 在服務(wù)業(yè)中，排隊(duì)等待是消費(fèi)者感覺(jué)最不好的消費(fèi)體驗(yàn)之一，幾乎沒(méi)有人喜歡等待。? 無(wú)論是北京還是大連，市區(qū)內(nèi)（北京為五環(huán)以內(nèi)）的加油站都比較小，如果在加油站加載過(guò)多的服務(wù)、設(shè)施，很有可能會(huì)導(dǎo)致加油效率低、排隊(duì)等待等問(wèn)題；? 因此，在加油站前期規(guī)劃以及后期的加油服務(wù)中，應(yīng)處理好個(gè)性化、差異化服務(wù)與方便快捷的加油服務(wù)之間的關(guān)系；上海思潮市場(chǎng)咨詢有限公司Integrated Market Consulting Co., Ltd.11方便、快捷的加油服務(wù)才是 加油站給消費(fèi)者提供的最為核心的利益高質(zhì)量的油品方便、快捷的加油服務(wù)? （北京 38歲，男，大眾 ）： 有些事情我覺(jué)得就是雙方的，比如它這給你服務(wù)挺好，后面的著急罵你一句，最后弄的誰(shuí)都不高興。– 保健因素是促使消費(fèi)者前來(lái)加油的必要條件，如果得不到滿足顧客就會(huì)產(chǎn)生不滿， 甚至不會(huì)前來(lái) 加油，如果滿足，也不能產(chǎn)生積極的驅(qū)動(dòng)力；– 激勵(lì)因素正好相反，這些因素如果得不到滿足，顧客一般不會(huì)產(chǎn)生不滿意，但如果顧客經(jīng)常得到滿足，就會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)大的驅(qū)動(dòng)力。? （北京 29歲，女，公務(wù)，大眾 ）： 它（加油站）是專業(yè)加油的，不是專業(yè)的便利店。? （北京 38歲，男，私車，別克 ）： 來(lái)個(gè)電話也不敢接。? （北京 38歲，男，大眾 ）： 我覺(jué)得加油站的服務(wù)對(duì)象不能僅僅局限于司機(jī)，像他剛才說(shuō)的，應(yīng)該服務(wù)階層更全一些，更廣一些，而且商品的品種，包括價(jià)位，都應(yīng)該跟其他的便利店一樣；上海思潮市場(chǎng)咨詢有限公司Integrated Market Consulting Co., Ltd.9在加油驅(qū)動(dòng)因素中，作為激勵(lì)因素的高質(zhì)量、差異化服務(wù)主要是一種拉力，對(duì)消費(fèi)者有強(qiáng)烈的吸引力保健因素 激勵(lì)因素?加油站地點(diǎn)便利?進(jìn)出方便?內(nèi)部安全性高?環(huán)境整潔?加油設(shè)備完善?油品質(zhì)量高?油品品種、供應(yīng)及時(shí)?主動(dòng)上前服務(wù)?規(guī)范的服務(wù)行為?服裝儀表整潔?營(yíng)業(yè)員有豐富的專業(yè)知識(shí)，能夠?yàn)轭櫩吞峁┯幸?jiàn)地的意見(jiàn)?快速處理顧客的抱怨?免費(fèi)清潔車窗、前燈?洗手間清潔衛(wèi)生?提供會(huì)員回饋與各種活動(dòng)?免費(fèi)加水及充氣?免費(fèi)提供報(bào)紙?給出租車司機(jī)提供豆奶、稀飯等早餐?其它能夠給顧客帶來(lái)驚喜的事件? 促使消費(fèi)者前來(lái)加油的因素有兩類：保健因素和激勵(lì)因素。推力拉力上海思潮市場(chǎng)咨詢有限公司Integrated Market Consulting Co., Ltd.