【正文】 （ 35歲，男，尼桑 ）： 他們說的差不多了，應該有一些免費充氣啊，免費洗車啊，這類的服務吧。比方說路過這的，加了 500升油了，它給你 500的一種積分卡，你到那去取 500升指定的小禮品吧，沒有，你就得奔一千，那你不可能老天天往這跑，它調(diào)你，等你再來了以后，一千的沒有了，一千五的了，到最后，覺得不行了，取消了，等你再拿這個去，人家說我們?nèi)∠恕? （北京 29歲，女，公務，大眾 ）： 還有態(tài)度吧，就是屬于那種大牌加油站，不擔心客源什么的，有老大的感覺，有時候就覺得我是在求著他的那種感覺，感覺不是很好。上海思潮市場咨詢有限公司Integrated Market Consulting Co., Ltd.26消費者在加油站的不好的體驗態(tài)度不好? （北京 42歲，男，商務，捷達 ）： 我趕上過幾次，就是補充油的油罐車，它來了以后，覺得特別牛，等我啊，我要不給你們上油，我覺得做的很不人性化，你有什么可牛的，而且它一來就堵著這個加油的這個地，很不慎重。然后人家還要問你，我給你加油，給你服務，你還有什么意見嗎。? 還有衛(wèi)生間，可以方便一下，然后能夠喝點水 （ 45歲，男，商務，尼桑 ）；? 我去的加油站唯一就是配套方面不行 （ 28歲，男，私車，華晨 ）；? 比如我跑到加油站那塊，我感覺這個車胎氣不足了，應該有一個檢車的地方 （ 28歲，男，商務，標志 ）；北 京 大 連上海思潮市場咨詢有限公司Integrated Market Consulting Co., Ltd.25消費者在加油站的不好的體驗加油時向車主推銷其它產(chǎn)品? （北京 29歲，女，公務，大眾 ）： 我遇上過兩回，就是他一邊給你加油，一邊拿一個小瓶子，然后說這個加進去，怎么怎么樣，對你的車有好處，特別貧，然后你明確的跟他說我不買，還在那兒說，您試試吧，怎么著怎么著的，我覺得挺煩的。 （北京 29歲，女，公務，大眾 ）上海思潮市場咨詢有限公司Integrated Market Consulting Co., Ltd.24在設施上，大連消費者主要集中在衛(wèi)生間等基礎的配套設施，由于北京加油站的配套較好，在提供一些更加舒適的設施、方便加油等方面要求更高? 市里的加油站普遍比較擁擠，它的服務設施有些跟不上，結(jié)帳時如果要發(fā)票的，還得跑到里面去跟他要，要是刷卡速度就更慢了，而且你要買一些東西啊，包括上廁所啊，后面就造成擁堵了 （ 38歲，男，大眾 ） ； ? （ 34歲，男，商務，本田 ） ：不方便，因為你在外面加油，還要往里面交錢去。 （ 北京 41歲 ，男，大眾 ）。? （北京）雙井紅綠燈往東一點那個中石油加油站，是老加油站了，服務態(tài)度極端的不好，全是老太太，最起碼得 50多，接近 60的歲數(shù)，不信你看去 （北京 52歲，男，出租，現(xiàn)代 ） ? 我覺得美孚跟殼牌進來以后呢，中石油，中石化才開始改變了，它們才開始考慮什么統(tǒng)一顏色啊，統(tǒng)一標記，統(tǒng)一服務，包括里面加一些商店 （北京 38歲，男，大眾 ） ? （北京 38歲 ，男，大眾 ）： 現(xiàn) 在找個社會的加油站也不容易。目錄分析報告? 第一部分：消費者加油行為研究? 第二部分：消費者對加油站的感知與意見? 第三部分：便利店研究? 第四部分：洗車行為研究? 第五部分：換油行為研究20上海思潮市場咨詢有限公司Integrated Market Consulting Co., Ltd.21北京、大連加油站狀況對比北京 大 連加油站數(shù)量 ?近 1000家 ?500多家市 場結(jié)構(gòu) ?中石化居多 ?中石油居多國外品牌 進 入狀況?進 入的國外品牌有BP、殼牌、美孚、道達 爾 ， BP和美孚與中石化合 資 建立加油站?有一家日 資 加油站，但影響力極小消 費 者對 國外品牌的知 曉 度?消 費 者 對 殼牌的知曉 率最高，其次 為 美孚、道達 爾?消 費 者 對 國外品牌的知 曉 率 較 低，其中殼牌的知 曉 率比其它外資 品牌要高輔 助 設施?洗手 間 等 輔 助 設 施比 較齊 全，但老一些的加油站可能 較 差?輔 助 設 施 較查 ，且沒有 衛(wèi) 生 設 施加油站內(nèi)便利店?一部分加油站都配有便利店，數(shù)量多于大連?絕 大部分加油站都沒有便利店上海思潮市場咨詢有限公司Integrated Market Consulting Co., Ltd.22消費者對國內(nèi)加油站的認知與態(tài)度? 加油站網(wǎng)絡分布廣泛，為車主主要選擇的加油站；? 中石化和中石油的品牌效應比較明顯，油品質(zhì)量讓人放心；? 由于數(shù)量多，因此服務質(zhì)量、配套設施、服務人員的素質(zhì)都參差不齊；? 但在外資加油站大舉進入國內(nèi)市場的情況下，中石油、中石化也在努力提升自己的服務質(zhì)量、配套設施，統(tǒng)一品牌形象；? 對于私人加油站，消費者都普遍表示不是很信任，認為這些加油站在油品質(zhì)量和加油機的準確度方面做的不好；? 此外，由于私人加油站在北京、大連分布較少，消費者都很少光顧，但也有消費者表示如果實在不行，也會去私人加油站。? 加 90和 93號汽油都有，大多數(shù)車主以加 93號為主；93的多 （ 51歲，男，非亞特 ）；? 支付方式為現(xiàn)金或者刷卡；? 大部分的車主加油時以加滿油箱為主；基本上就是加滿了 （ 35歲，男，尼桑 ）。? （ 38歲，男，大眾 ） ：十塊錢不行，得二十塊錢。 （北京 42歲，男，商務，捷達 ）? 我晚上一般都是 10： 00以后 （大連 28歲，男，私車，華晨 ）。上海思潮市場咨詢有限公司Integrated Market Consulting Co., Ltd.16? 和私家車一樣，家庭、單位附近或者固定行車路線上的加油站是公務車 /商務車司機的首選，隨著油票的廢除，公務車 /商務車在選擇加油站上有更大的自由度； （ 34歲，男，商務，本田 ） 加油站在單位和家附近，反正缺油了就加，到時候拿票報銷去 （ 29歲，女，公務，大眾 ） 具體的加油的地點不限制我們選擇? 出租車司機對油價更加敏感，因此更可能會選擇價格相對便宜的加油站； （ 52歲，男，出租，現(xiàn)代 ） 我一般的都是上小武基加 ，小武基的確油價是全北京市最低的價格；家庭、單位附近或者固定行車路線上的加油站是車主們的首選北 京 大 連私家車組公務車 /商務車/出租車組? 在大連，有些單位與加油站直接掛鉤，采用記賬式加油，因此大連公務車 /商務車更有可能定點加油； （ 51歲，男，商務，華晨 ） 我一般都定死在黃河路那里加油，因為單位錢都撥給他們了，簽個字就完了，單位直接就結(jié)賬；? 出租車有固定的交車點時，加油點也會比較固定； （ 43歲 ，男，出租，捷達 ） 我是交接班固定一個加油站。?（北京 29歲 ，女，公 務 ，大眾 ）： 我 覺得最好在等待的 時 候有免 費 的咖啡。?為 了克服 顧 客在等待中所面 臨 的焦 慮 ，公司可以提前告知他 們 所需要等待的 時間長 度，例如，如果他 們認為 等待的 時間過長 ，就會 選擇 離開，如果他 們 決定留下來， 則 在所告知的 時間長 度內(nèi)一般會耐心等待。上海思潮市場咨詢有限公司Integrated Market Consulting Co., Ltd.13導致排隊的原因有多種加油站面積小加油站秩序混亂結(jié)賬時間較長，刷卡容易出故障– （北京 28歲，女，別克 ）： 我也是，有時候加油站太小了，總得等– （北京 38歲，男，大眾 ）： 我覺得市里的加油站普遍比較小，比較擁擠服務多，加油速度比較慢– （北京 51歲，男，非亞特 ）： 現(xiàn)在好多是這樣，你高服務了吧也不行，比如中國的這種情況，這么多人，車都進來了，你再慢慢的這種服務，后面排上隊了。? （北京 51歲，男，非亞特 ）： 我感覺得最不好的是排隊，有時候排隊排半天，真的。上海思潮市場咨詢有限公司Integrated Market Consulting Co., Ltd.12加油時排隊是消費者感覺最不好的體驗之一? 在服務業(yè)中，排隊等待是消費者感覺最不好的消費體驗之一，幾乎沒有人喜歡等待。? 無論是北京還是大連，市區(qū)內(nèi)（北京為五環(huán)以內(nèi)）的加油站都比較小，如果在加油站加載過多的服務、設施，很有可能會導致加油效率低、排隊等待等問題；? 因此，在加油站前期規(guī)劃以及后期的加油服務中，應處理好個性化、差異化服務與方便快捷的加油服務之間的關(guān)系；上海思潮市場咨詢有限公司Integrated Market Consulting Co., Ltd.11方便、快捷的加油服務才是 加油站給消費者提供的最為核心的利益高質(zhì)量的油品方便、快捷的加油服務? （北京 38歲，男，大眾 ）： 有些事情我覺得就是雙方的，比如它這給你服務挺好，后面的著急罵你一句，最后弄的誰都不高興。– 保健因素是促使消費者前來加油的必要條件，如果得不到滿足顧客就會產(chǎn)生不滿， 甚至不會前來 加油，如果滿足，也不能產(chǎn)生積極的驅(qū)動力；– 激勵因素正好相反，這些因素如果得不到滿足，顧客一般不會產(chǎn)生不滿意，但如果顧客經(jīng)常得到滿足，就會產(chǎn)生強大的驅(qū)動力。? （北京 29歲，女，公務，大眾 ）： 它（加油站）是專業(yè)加油的，不是專業(yè)的便利店。? （北京 38歲，男，私車，別克 ）： 來個電話也不敢接。? （北京 38歲，男，大眾 ）： 我覺得加油站的服務對象不能僅僅局限于司機，像他剛才說的，應該服務階層更全一些，更廣一些，而且商品的品種，包括價位，都應該跟其他的便利店一樣；上海思潮市場咨詢有限公司Integrated Market Consulting Co., Ltd.9在加油驅(qū)動因素中，作為激勵因素的高質(zhì)量、差異化服務主要是一種拉力，對消費者有強烈的吸引力保健因素 激勵因素?加油站地點便利?進出方便?內(nèi)部安全性高?環(huán)境整潔?加油設備完善?油品質(zhì)量高?油品品種、供應及時?主動上前服務?規(guī)范的服務行為?服裝儀表整潔?營業(yè)員有豐富的專業(yè)知識，能夠為顧客提供有見地的意見?快速處理顧客的抱怨?免費清潔車窗、前燈?洗手間清潔衛(wèi)生?提供會員回饋與各種活動?免費加水及充氣?免費提供報紙?給出租車司機提供豆奶、稀飯等早餐?其它能夠給顧客帶來驚喜的事件? 促使消費者前來加油的因素有兩類：保健因素和激勵因素。推力拉力上海思潮市場咨詢有限公司Integrated Market Consulting Co., Ltd.