【正文】 4歲，男，私車，寶來 ） ： 如果外資加油站服務好，我去嘗試一下。? （北京 51歲，男，非亞特 ）： 如果進出不方便，我根本就不去。– （大連 38歲，男，大眾 ）： 服務設施不太合理，首先結帳那塊，你要是要發(fā)票的，你還得跑到里面去跟它要，要是刷卡，速度就更慢了。? 我是早晨加。? （北京 44歲，男，私車，寶來 ）：我沒發(fā)現在大連地區(qū)有私人加油站。? （北京 32歲，女，夏利 ）： 恨不得都是從農村來的小孩，到這什么都不懂，把槍給你按這了，他就干別的去了。 ? （ 51歲，男，非亞特 ）： 那得看它服務有多好，對我們有沒有吸引。對價格的敏感度商品分類產品的支付方式為現金或刷卡。? 洗 車 點：沒有固定的地點，在加油站基本上沒有洗 車 服 務 ； 都是在社會上的點洗 車 （ 43歲 ，男，出租，捷達 ）；上海思潮市場咨詢有限公司Integrated Market Consulting Co., Ltd.35洗車流程比較簡單，主要以泡沫為主，選擇人工洗車的消費者居多? 洗車方式：北京和大連的車主絕大部分以泡沫洗車為主；? 價格對于車主們的洗車點選擇有一定的影響度，出租車車主對價格比較敏感；? 大多數車主們選擇的是人工洗車的方式，因為價格比較便宜。上海思潮市場咨詢有限公司Integrated Market Consulting Co., Ltd.37北京的車主們最關注洗車點的地理位置，大連的車主們最關心的是洗車的質量北京私車組評分 北京商務 \公務車組評分大連私車組評分 大連商務 \公務車組評分? 由于北京的交通情況不很理想，北京的車主對于洗車點地理位置的關注關注程度是最高，因此在如果能夠在加油站附近設立洗車點的化，將會給車主們帶來很大的便利；? 大連的車主們對于洗車的質量是最關注的，有車主表示洗車用水中含有沙子，對車身有損害。注：此結果為定性研究結論，有待定量進一步證實。 服務態(tài)度不認真，操作流程隨意； 就是這個店無論多大，就是表面光，里面就給你蹭幾下，拿塊抹布給你抹幾下就完事，而且他們來回重復用同一個東西擦 （ 32歲，男，私車，夏利 ）；216。目錄分析報告? 第一部分：消費者加油行為研究? 第二部分：消費者對加油站的感知與意見? 第三部分：便利店研究? 第四部分：洗車行為研究? 第五部分：換油行為研究33上海思潮市場咨詢有限公司Integrated Market Consulting Co., Ltd.34大多數的消費者都在專門的洗車點洗車? 洗車頻率平均一個禮拜一次，夏天的頻率要略微高一點， 雨后和雪后是洗 車 高峰 ；? 大連和北京的洗車費用相當，平均 10元 /次，由于辦卡能夠優(yōu)惠，因此不少車主也會選擇刷卡的支付方式；? 洗車地點以選擇專門洗車點為主，很少在加油站洗車；? 由于辦卡能夠優(yōu)惠，因此與北京相比，大連的車主們更多的在固定地點洗車。（ 43歲，男，寶來 ）： 像一些藥品，暈車的 。人家說底下說了，解釋權由店方來說。? （北京 51歲，男，非亞特 ）： 還有一個不好的就是加油的時候，小姐推銷這個不好。中石油、中石化 社會加油站? 中石油跟中石化，逮哪個就加哪個吧。? 家庭、單位附近或者固定行車路線上的加油站也是大連私家車車主們的首選；? 但經常出入的地點（如娛樂場所等）附近的加油站也會成為車主有固定的加油點； （ 32歲，男，私車，夏利 ） 我喜歡星海灣，經常在星海灣那里玩，我是百分之百在那里加； （ 43歲，男，出租，捷達 ） 出了市的就感覺不太好? 家庭、單位附近或者固定行車路線上的加油站是車主們的首選，對于隨機加油，品牌是一個極為重要的選擇因素； （ 51歲，男，非亞特 ） 我一般都在我們家門口的加油站加油； （ 35歲，男，尼桑， ） 我是走哪加哪，但要是中石油、中石化加油；? 私家車主對城外（五環(huán)以外）加油站的油品的質量存在疑慮 （ 43歲 ，男，寶來 ） 一般都是在城里，五環(huán)，四環(huán)以內加油，城外的油不敢保證啊 。? （北京 32歲，女，夏利 ）： 因為我們家那的加油站在三環(huán)里面，比較堵，就是每次去加油，都得排，前面排十輛左右的車，希望它能擴大一點，速度快一點。我覺得我怎么都不會去加油站內的便利店購買東西，購物有購物的場所。? （北京 35歲，男，尼桑 ）： 其實咱們這加油就是快點完了，越快越好。?（大 連 42歲 ，男，商 務 ，捷達 ）： 把星巴克開在那兒，咖啡店可以上網，一插，忙的 時 候，把 車 一停，筆 記 本 電腦 往那兒一插趕 緊輸 數據。 （ 52歲，男，出租，現代 ）北京司機? 大連私家車主普遍反映目前的油價較高；? 現在的油家跟以前沒法比 （ 41歲，男，私車，捷達 ）? 但車主們不會盲目的聽從于低價，同時也會關注加油站品牌和油質等因素，并且綜合考慮路程、方便性等；? （油）便宜幾毛錢肯定有問題，現在塑料什么都能煉油 （ 28歲，男，華晨 ）；? 價格低，可能品質不好，品質不好，價格再低也不行 （ 44歲，男，東南 ）? 國外的殼牌，如果價錢低，我就到他家去，因為我相信品牌 （ 32歲，男，私車，夏利 ）? （路程、方便性）這個也需要考慮。? 我一般去家門口的殼牌加油，地方不是很大，就是因為在高速路旁邊，客服挺專業(yè)的，但是服務態(tài)度挺一般的 （北京 34歲，男，商務，本田 ）；? 都比較偏，去的人都比較少，因為你也不可能為了加油，專門去找它。? （大連 41歲，男，私車，捷達 ） ： 現在加油都有點機械化了，來了，告訴 “多少 ”。有急需時才會光顧不方便，缺少停車位與會者對便利店的認知上海思潮市場咨詢有限公司Integrated Market Consulting Co., Ltd.30便利店商品應以供應日用品和急用品為主（ 36歲，男，出租，現代 ）： 買點飲料啊，方便的食品。上海思潮市場咨詢有限公司Integrated Market Consulting Co., Ltd.32便利店的建議便利店設置建議– 便利店的產品要有針對性 在高速公路或者國道旁的便利店的產品集中在汽車配件、潤滑油和日常生活用品上；普通的市區(qū)內的便利店則可以根據居民需求有所側重。上海思潮市場咨詢有限公司Integrated Market Consulting Co., Ltd.36消費者對洗車點的滿意度較低，具體顯現在洗車流程和人員素質兩方面? 車主們對目前洗車點的不滿意點主要集中在兩個方面：? 服務流程不夠規(guī)范 —— 洗車沒有標準化的流程，沒有專業(yè)的洗車工具；? 洗車人員素質不高 —— 沒有經過專門的培訓，服務的態(tài)度不端正；? 大連的車主對洗車點的滿意度要略高于北京。換油地點選擇 換油地點評價上海思潮市場咨詢有限公司Integrated Market Consulting Co., Ltd.40車主們比較關注機油的品質和操作過程的透明度，希望能進一步提高換油的質量? 換油的質量是車主們最關心的一個問題，從提高機油質量、換油操作過程的透明度到提高工作人員的專業(yè)技術能力等方面都能夠提高車主的滿意度；? 出租車主們對于換油的便捷性比較關注，商務 /公務車主們更關注換油點的配套設施。私車車主 公務／商務車車主出租車車主? 對于出租車車主來說換油的便捷性是很重要的； 時間我覺得挺重要的 （ 52歲，男，出租，現代 ）；? 商務和公務車主們對于換油過程中的配套設施和服務態(tài)度比較關注； 讓我們坐那兒踏踏實實的，享受一點 （ 32歲，男，公務，馬自達 ）。 洗 車 的工序中存在 許 多不 規(guī) 范的操作； 根本 談 不上流程，水 噴 完了，往后用布一蹭，完了， 這 叫流程 （ 51歲，男，非 亞 特 ） ； 我不敢肯定他 現 在洗 車 用水的 質 量 （ 35歲 ，男，尼桑 ） ；216。2. 便利店的選址3. 由于在市區(qū)內超市的分布比較密集，因此郊區(qū)及高速公路旁是便利店比較理想的設置點，對于走長途的車主們來說，他們入店的可能性要遠遠高于市區(qū)內的車4. 主。（ 30歲，女，商務，東南 ）： 餅干、水，面包之類的。? （北京 29歲，女，公務，大眾 ）： 還有態(tài)度吧，就是屬于那種大牌加油站，不擔心客源什么的，有老大的感覺，有時候就覺得我是在求著他的那種感覺，感覺不是很好。 （北京 29歲，女，公務，大眾 ）上海思潮市場咨詢有限公司Integrated Market Consulting Co., Ltd.24在設施上，大連消費者主要集中在衛(wèi)生間等基礎的配套設施，由于北京加油站的配套較好，在提供一些更加舒適的設施、方便加油等方面要求更高? 市里的加油站普遍比較擁擠，它的服務設施有些跟不上，結帳時如果要發(fā)票的，還得跑到里面去跟他要，要是刷卡速度就更慢了，而且你要買一些東西啊，包括上廁所啊，后面就造成擁堵了 （ 38歲，男，大眾 ） ； ? （ 34歲，男，商務，本田 ） ：不方便，因為你在外面加油，還要往里面交錢去。? 加 90和 93號汽油都有，大多數車主以加 93號為主；93的多 （ 51歲，男，非亞特 ）；? 支付方式為現金或者刷卡；? 大部分的車主加油時以加滿油箱為主；基本上就是加滿了 （ 35歲，男，尼桑 ）。?（北京 29歲 ，女，公 務 ，大眾 ）： 我 覺得最好在等待的 時 候有免 費 的咖啡。上海思潮市場咨詢有限公司Integrated Market Consulting Co., Ltd.12加油時排隊是消費者感覺最不好的體驗之一? 在服務業(yè)中，排隊等待是消費者感覺最不好的消費體驗之一，幾乎沒有人喜歡等待。? （北京 38歲，男，私車，別克 ）： 來個電話也不敢接。而減少消費者的等待時間，有效管理排隊現象，正是提高服務質量的重要一環(huán)。上海思潮市場咨詢有限公司Integrated Market Consulting Co., Ltd.15選擇加油站的考慮因素中，車主們對于加油站的地理位置及油品質量的關注程度最高北京私車組評分 北京商務 \公務車組評分大連私車組評分 大連商務 \公務車組評分注：此結果為定性研究結論，有待定量進一步證實。? 加 93號汽油偏多； 一個月加二次，一次加 200元，我是 93號油 （ 28歲，男，商務，標志 ）；? 有的商務車主們以記帳單的形式付款； 直接 記帳單 （ 45歲 ，男，商 務 ，尼桑 ）；? 加油方式一般是一次性加滿； 我 們 出租 車 是以 滿為標 準，