【正文】 o., Ltd.9在加油驅(qū)動(dòng)因素中，作為激勵(lì)因素的高質(zhì)量、差異化服務(wù)主要是一種拉力，對(duì)消費(fèi)者有強(qiáng)烈的吸引力保健因素 激勵(lì)因素?加油站地點(diǎn)便利?進(jìn)出方便?內(nèi)部安全性高?環(huán)境整潔?加油設(shè)備完善?油品質(zhì)量高?油品品種、供應(yīng)及時(shí)?主動(dòng)上前服務(wù)?規(guī)范的服務(wù)行為?服裝儀表整潔?營(yíng)業(yè)員有豐富的專業(yè)知識(shí)，能夠?yàn)轭櫩吞峁┯幸姷氐囊庖?快速處理顧客的抱怨?免費(fèi)清潔車窗、前燈?洗手間清潔衛(wèi)生?提供會(huì)員回饋與各種活動(dòng)?免費(fèi)加水及充氣?免費(fèi)提供報(bào)紙?給出租車司機(jī)提供豆奶、稀飯等早餐?其它能夠給顧客帶來(lái)驚喜的事件? 促使消費(fèi)者前來(lái)加油的因素有兩類：保健因素和激勵(lì)因素。? （北京 51歲，男，非亞特 ）： 如果進(jìn)出不方便，我根本就不去。推力拉力上海思潮市場(chǎng)咨詢有限公司Integrated Market Consulting Co., Ltd.10但加載過(guò)多的服務(wù)、設(shè)施有可能會(huì)導(dǎo)致加油效率低、排隊(duì)等待等問題，由于市區(qū)內(nèi)的加油站面積較小，這一點(diǎn)尤其需要引起重視加載過(guò)多個(gè)性化、差異化服務(wù)、設(shè)施加油所需時(shí)間過(guò)長(zhǎng)加油站小結(jié)賬時(shí)間較長(zhǎng)車輛停放不合理沒有專門的停車場(chǎng)吸引更多的人前來(lái)加油加油站秩序混亂刷卡出現(xiàn)故障出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象滿意度降低顧客流失 ? （北京 51歲，男，非亞特 ）： 現(xiàn)在好多是這樣，你高服務(wù)了吧也不行，比如中國(guó)的這種情況，這么多人，車都進(jìn)來(lái)了，你再慢慢的這種服務(wù)，后面排上隊(duì)了。? （北京 43歲，男，寶來(lái) ）： 我跟后面有急事，你這沒完沒了，這個(gè)那個(gè)的。核心利益期望利益附加利益加油設(shè)備完善油品品種齊全油品供應(yīng)及時(shí)環(huán)境整潔主動(dòng)服務(wù)加油站為消費(fèi)者提供的利益免費(fèi)清潔車窗、前燈洗手間清潔衛(wèi)生免費(fèi)加水及充氣 免費(fèi)提供報(bào)紙營(yíng)業(yè)員有豐富的專業(yè)知識(shí)，能夠?yàn)轭櫩吞峁┯幸姷氐囊庖? 我們認(rèn)為，方便、快捷的加油服務(wù)才是 加油站給消費(fèi)者提供的最為核心的利益；? 雖然高質(zhì)量的油品也非常重要，但除了社會(huì)加油站外，消費(fèi)者對(duì)中石油、中石化、外資加油站等加油站的油品質(zhì)量的感知差別不大，因此不能成為加油站提供的核心利益；? 此外，加油站內(nèi)的其它個(gè)性化、差異化服務(wù)或設(shè)施，也必須在不妨礙加油效率的情況下才能發(fā)揮其真正的效用。? 等待意味著時(shí)間的浪費(fèi)、效率的低下，也不可避免地使人感到煩躁和沮喪。而減少消費(fèi)者的等待時(shí)間，有效管理排隊(duì)現(xiàn)象，正是提高服務(wù)質(zhì)量的重要一環(huán)。? （北京 32歲，女，夏利 ）： 因?yàn)槲覀兗夷堑募佑驼驹谌h(huán)里面，比較堵，就是每次去加油，都得排，前面排十輛左右的車，希望它能擴(kuò)大一點(diǎn)，速度快一點(diǎn)。? （大連 43歲，男，出租，捷達(dá) ）： 我覺得最好是不排隊(duì)，到就加，快一點(diǎn)。– （大連 38歲，男，大眾 ）： 服務(wù)設(shè)施不太合理，首先結(jié)帳那塊，你要是要發(fā)票的，你還得跑到里面去跟它要，要是刷卡，速度就更慢了。上海思潮市場(chǎng)咨詢有限公司Integrated Market Consulting Co., Ltd.14我們可以通過(guò)多種途徑來(lái)消除消費(fèi)者在排隊(duì)時(shí)的無(wú)聊與焦慮積 極與 顧客 進(jìn) 行溝通，并盡可能告知他 們 需要等待的 時(shí)間 。為顧 客建立一個(gè)舒適的等待環(huán) 境?（北京 29歲 ，女，公 務(wù) ，大眾 ）： 我希望有的那種服 務(wù) 就是，比如 說(shuō) 人多的 時(shí) 候，就跟 帶 客泊 車 似的，你 讓 我去屋里坐著，你在 這 兒等著幫我排 車 ，大家都去休息，在出口 處 等著拿 車 等人，我特 討厭 那種一點(diǎn)點(diǎn)往前蹭的那種感 覺 ，特 煩 。盡量使 顧客等待的時(shí) 候有事可做，并使得等待更 為輕 松有趣?（北京 43歲 ，男，寶來(lái) ）： 希望有 電 子設(shè) 施，提供各種新 聞 啊，或者是油價(jià)的 發(fā) 展趨勢(shì) 啊，或者一些 護(hù)車 的小知 識(shí) 啊，一些保養(yǎng) 車 的小知 識(shí) 啊等等，在排 隊(duì) 等的 時(shí) 候， 煩躁的 時(shí) 候可以看一下。不直接參與 顧 客服務(wù) 的 員 工，避免 讓顧 客看到?如果在等待的 時(shí) 候，能 夠進(jìn) 入他 們視線 的每個(gè) 員 工都在忙碌的 話 ， 顧 客會(huì)更耐心一些。上海思潮市場(chǎng)咨詢有限公司Integrated Market Consulting Co., Ltd.15選擇加油站的考慮因素中，車主們對(duì)于加油站的地理位置及油品質(zhì)量的關(guān)注程度最高北京私車組評(píng)分 北京商務(wù) \公務(wù)車組評(píng)分大連私車組評(píng)分 大連商務(wù) \公務(wù)車組評(píng)分注：此結(jié)果為定性研究結(jié)論，有待定量進(jìn)一步證實(shí)。? 家庭、單位附近或者固定行車路線上的加油站也是大連私家車車主們的首選；? 但經(jīng)常出入的地點(diǎn)（如娛樂場(chǎng)所等）附近的加油站也會(huì)成為車主有固定的加油點(diǎn)； （ 32歲，男，私車，夏利 ） 我喜歡星海灣，經(jīng)常在星海灣那里玩，我是百分之百在那里加； （ 43歲，男，出租，捷達(dá) ） 出了市的就感覺不太好? 家庭、單位附近或者固定行車路線上的加油站是車主們的首選，對(duì)于隨機(jī)加油，品牌是一個(gè)極為重要的選擇因素； （ 51歲，男，非亞特 ） 我一般都在我們家門口的加油站加油； （ 35歲，男，尼桑， ） 我是走哪加哪，但要是中石油、中石化加油；? 私家車主對(duì)城外（五環(huán)以外）加油站的油品的質(zhì)量存在疑慮 （ 43歲 ，男，寶來(lái) ） 一般都是在城里，五環(huán)，四環(huán)以內(nèi)加油，城外的油不敢保證啊 。 （北京 41歲，男，公務(wù)，福特 ）? 而且夏天晚上加油，還多加點(diǎn)呢。? 我是早晨加。上海思潮市場(chǎng)咨詢有限公司Integrated Market Consulting Co., Ltd.18北京私家車車主自認(rèn)為對(duì)油價(jià)的有較高的承受能力，大連私家車主普遍反映目前的油價(jià)較高? 北京私家車車主自認(rèn)為對(duì)油價(jià)的有較高的承受能力；? 我覺得油價(jià)漲不漲無(wú)所謂，買的起車，還是用得起的 （ 51歲，男，非亞特 ）? （ 28歲，女，別克 ） ：我覺得現(xiàn)在的油價(jià)還是太便宜了，就應(yīng)該再貴，漲到十塊錢，那路上就沒有那么多車了。? 油價(jià)細(xì)微的差異對(duì)車主的加油行為的影響力度較??；? 看差多少錢了，要是差一兩分的話，那就算了 （ 35歲，男，尼桑）；? 如果油價(jià)差異較大（ 1毛以上），對(duì)車主的吸引力比較顯著，但方便性及路程仍是車主們考慮的因素之一，但出租車司機(jī)更能忍受較長(zhǎng)的路程（ 23公里）；? 要是兩個(gè)挨著，差一毛錢可能到那邊去，要是跑兩站地，路上這一塊也差不多了 （ 41歲，男，公務(wù)，福特 ）? 如果便宜，便宜就往那兒跑，差兩三公里的話，都上那邊。 （ 28歲，男，商務(wù)，標(biāo)志 ）大連司機(jī)上海思潮市場(chǎng)咨詢有限公司Integrated Market Consulting Co., Ltd.19? 93號(hào)汽油的加油頻率是最高的，北京的公務(wù)車車主們更偏好加 97號(hào)汽油；? 大部分車主的加油方式均是一次性加滿；? 支付方式：現(xiàn)金是最主要的支付方式，汽油標(biāo)號(hào)與支付方式北 京 大 連私家車組公務(wù)車 /商務(wù)車/出租車組? 北京商務(wù)車 /出租車組車主一般選擇 93號(hào)汽油，但公務(wù)車主以 97號(hào)汽油居多； 加油選 97＃，加油費(fèi)用由國(guó)家報(bào)銷，所以為了自己那個(gè)車少維修，全都加 97＃的 （ 29歲，女，公務(wù)，大眾 ）；? 加油的支付方式有油票、現(xiàn)金和刷卡； 用油票的時(shí)候多，是單位發(fā)的，國(guó)家配的，開發(fā)票，拿回去能報(bào)銷 （ 29歲，女，公務(wù)，大眾 ）； 一次加油大概 200多，一般來(lái)說(shuō)刷卡，按升數(shù)加 ，（ 42歲，男，商務(wù)，捷達(dá) ）。? 93號(hào)油加得最多； 93號(hào)油，平均 10天左右。? 加 93號(hào)汽油偏多； 一個(gè)月加二次，一次加 200元，我是 93號(hào)油 （ 28歲，男，商務(wù)，標(biāo)志 ）；? 有的商務(wù)車主們以記帳單的形式付款； 直接 記帳單 （ 45歲 ，男，商 務(wù) ，尼桑 ）；? 加油方式一般是一次性加滿； 我 們 出租 車 是以 滿為標(biāo) 準(zhǔn)，下班的 時(shí) 候油箱得 滿 （ 43歲，男，出租，捷達(dá) ）。中石油、中石化 社會(huì)加油站? 中石油跟中石化，逮哪個(gè)就加哪個(gè)吧。（北京 32歲，女，夏利 ）? 老的加油站基本沒什么配套設(shè)施 （北京 30歲，女，商務(wù)，東南 ）。? （北京 44歲，男，私車，寶來(lái) ）：我沒發(fā)現(xiàn)在大連地區(qū)有私人加油站。上海思潮市場(chǎng)咨詢有限公司Integrated Market Consulting Co., Ltd.23消費(fèi)者對(duì)外資加油站的認(rèn)知與態(tài)度? 由于外資加油站已經(jīng)進(jìn)入北京，但尚未真正進(jìn)入大連市場(chǎng)，因此，北京消費(fèi)者對(duì)殼牌、美孚、道達(dá)爾等品牌的認(rèn)知度要高于大連消費(fèi)者；? 消費(fèi)者普遍認(rèn)為外資加油站服務(wù)規(guī)范、 環(huán)境整潔、 外形設(shè)計(jì)醒目，能給人一種愉悅的心情，總體服務(wù)質(zhì)量比國(guó)內(nèi)加油站要高，但也有部分消費(fèi)者認(rèn)為個(gè)別外資加油站的服務(wù)比較規(guī)范，服務(wù)態(tài)度 卻 一般 ；? 由于外資加油站網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量少、位置偏僻，消費(fèi)者去的次數(shù)仍然較少；? 殼牌的 規(guī) 模挺大，而且都 統(tǒng) 一著裝， 說(shuō)話 都比 較規(guī) 范，它 還給 你 標(biāo) 上，歐 Ⅰ ，歐 Ⅱ ，歐 Ⅲ 什么的， 覺 得它 們還 不 錯(cuò) （北京 43歲，男，寶來(lái) ）；? 美孚和道達(dá) 爾 我去加 過(guò) ， 覺 得它 環(huán) 境挺好的，特 別 干 凈 整 齊 ，人 員 服 務(wù) 也挺 規(guī) 范的，服裝也都一致，國(guó)內(nèi)的裝修 絕對(duì) 沒它好，還 有加油機(jī)器和地面的裝修都挺新的，感 覺 檔次稍微高一點(diǎn)。? 我就是覺得路過(guò)那兒（殼牌）的時(shí)候，整體的那種大黃顏色挺醒目的，覺得好像能感覺到心情好一點(diǎn)，然后就去過(guò)那么一次 （北京 29歲，女，公務(wù)，大眾 ）。 （北京 38歲，男，大眾 ）：? （殼牌）就去過(guò)一兩次，它的宣傳力度不是很大。? 北京加油站的面積太小，比方要去河北，一過(guò)了灤縣，那邊的加油站很大，有個(gè)休息大廳 （ 43歲，男，寶來(lái) ）? （ 32歲，男，公務(wù)，馬自達(dá) ） ：讓我們坐那兒踏踏實(shí)實(shí)的，享受一點(diǎn)。? 現(xiàn)在加油站有廁所的特別少 （ 32歲，男，私車，夏利 ）；? 加油站有廁所，但是不對(duì)外開放 （ 44歲，男，私車，東南）。? （北京 51歲，男，非亞特 ）： 還有一個(gè)不好的就是加油的時(shí)候，小姐推銷這個(gè)不好。國(guó)外的加油站就不一樣，人家都是親手給你加油，蓋上油箱蓋，告訴你，這多少錢，這是服務(wù)的一套子。? （北京 32歲，女，夏利 ）： 恨不得都是從農(nóng)村來(lái)的小孩，到這什么都不懂，把槍給你按這了，他就干別的去了。? （北京 30歲，女，商務(wù)，東南 ）： 有時(shí)候交錢還不找零呢。? （大連 28歲，男，私車，華晨 ）： 我覺得應(yīng)該禮貌，別上來(lái)就特別的那個(gè)，我覺得應(yīng)該就是說(shuō)稍微問候一句話什么的