【正文】 不好，全是老太太，最起碼得 50多，接近 60的歲數(shù)，不信你看去? （北京 51歲，男，非亞特 ）： 咱們這就給你掛上油槍，有時候同時加兩三車，你這滿了，他也不管。? 還有衛(wèi)生間，可以方便一下，然后能夠喝點水 （ 45歲，男，商務，尼桑 ）；? 我去的加油站唯一就是配套方面不行 （ 28歲，男，私車，華晨 ）；? 比如我跑到加油站那塊，我感覺這個車胎氣不足了，應該有一個檢車的地方 （ 28歲，男，商務，標志 ）；北 京 大 連上海思潮市場咨詢有限公司Integrated Market Consulting Co., Ltd.25消費者在加油站的不好的體驗加油時向車主推銷其它產(chǎn)品? （北京 29歲，女，公務，大眾 ）： 我遇上過兩回，就是他一邊給你加油，一邊拿一個小瓶子，然后說這個加進去，怎么怎么樣，對你的車有好處，特別貧，然后你明確的跟他說我不買，還在那兒說，您試試吧，怎么著怎么著的，我覺得挺煩的。? 充氣啊， WC啊，這都是必備設施 （ 32歲，男，公務，馬自達 ）；? 老的加油站基本上沒有什么配套設施 （ 30歲，女，商務，東南 ）。 （北京 29歲，女，公務，大眾 ）上海思潮市場咨詢有限公司Integrated Market Consulting Co., Ltd.24在設施上，大連消費者主要集中在衛(wèi)生間等基礎的配套設施，由于北京加油站的配套較好，在提供一些更加舒適的設施、方便加油等方面要求更高? 市里的加油站普遍比較擁擠，它的服務設施有些跟不上，結帳時如果要發(fā)票的，還得跑到里面去跟他要，要是刷卡速度就更慢了，而且你要買一些東西啊，包括上廁所啊，后面就造成擁堵了 （ 38歲，男，大眾 ） ； ? （ 34歲，男，商務，本田 ） ：不方便，因為你在外面加油，還要往里面交錢去。? 我一般去家門口的殼牌加油，地方不是很大，就是因為在高速路旁邊，客服挺專業(yè)的，但是服務態(tài)度挺一般的 （北京 34歲，男，商務，本田 ）；? 都比較偏，去的人都比較少，因為你也不可能為了加油，專門去找它。 （ 北京 41歲 ，男，大眾 ）。? （大 連 43歲 ，男，寶來 ）： 社會加油站一般太少，有 時 候趕上了沒 辦 法。? （北京）雙井紅綠燈往東一點那個中石油加油站，是老加油站了，服務態(tài)度極端的不好，全是老太太，最起碼得 50多，接近 60的歲數(shù)，不信你看去 （北京 52歲，男，出租，現(xiàn)代 ） ? 我覺得美孚跟殼牌進來以后呢，中石油，中石化才開始改變了，它們才開始考慮什么統(tǒng)一顏色啊，統(tǒng)一標記，統(tǒng)一服務，包括里面加一些商店 （北京 38歲，男，大眾 ） ? （北京 38歲 ，男，大眾 ）： 現(xiàn) 在找個社會的加油站也不容易。 （北京 35歲，男，尼桑 ）：? 這兩個在中國算是品牌，它油的質量有保證，社會加油站加的油的量和油的品質能不能保證 。目錄分析報告? 第一部分：消費者加油行為研究? 第二部分：消費者對加油站的感知與意見? 第三部分：便利店研究? 第四部分：洗車行為研究? 第五部分：換油行為研究20上海思潮市場咨詢有限公司Integrated Market Consulting Co., Ltd.21北京、大連加油站狀況對比北京 大 連加油站數(shù)量 ?近 1000家 ?500多家市 場結構 ?中石化居多 ?中石油居多國外品牌 進 入狀況?進 入的國外品牌有BP、殼牌、美孚、道達 爾 ， BP和美孚與中石化合 資 建立加油站?有一家日 資 加油站，但影響力極小消 費 者對 國外品牌的知 曉 度?消 費 者 對 殼牌的知曉 率最高，其次 為 美孚、道達 爾?消 費 者 對 國外品牌的知 曉 率 較 低，其中殼牌的知 曉 率比其它外資 品牌要高輔 助 設施?洗手 間 等 輔 助 設 施比 較齊 全，但老一些的加油站可能 較 差?輔 助 設 施 較查 ，且沒有 衛(wèi) 生 設 施加油站內便利店?一部分加油站都配有便利店，數(shù)量多于大連?絕 大部分加油站都沒有便利店上海思潮市場咨詢有限公司Integrated Market Consulting Co., Ltd.22消費者對國內加油站的認知與態(tài)度? 加油站網(wǎng)絡分布廣泛，為車主主要選擇的加油站；? 中石化和中石油的品牌效應比較明顯，油品質量讓人放心；? 由于數(shù)量多，因此服務質量、配套設施、服務人員的素質都參差不齊；? 但在外資加油站大舉進入國內市場的情況下，中石油、中石化也在努力提升自己的服務質量、配套設施，統(tǒng)一品牌形象；? 對于私人加油站，消費者都普遍表示不是很信任，認為這些加油站在油品質量和加油機的準確度方面做的不好；? 此外，由于私人加油站在北京、大連分布較少，消費者都很少光顧，但也有消費者表示如果實在不行，也會去私人加油站。一個月加三次，大約是 450－500元 （ 44歲，男，私車，東南 ）；? 支付方式：用現(xiàn)金結算的占大多數(shù)，也有用卡消費的；? 按照金額的整數(shù)加油更方便，同時加滿對車不好； 我一般都加個整， 100元或者 150元 ，（ 41歲 ，男，捷達， ）；? 一次加油的金 額 都在 100150元左右。? 加 90和 93號汽油都有，大多數(shù)車主以加 93號為主；93的多 （ 51歲，男，非亞特 ）；? 支付方式為現(xiàn)金或者刷卡；? 大部分的車主加油時以加滿油箱為主；基本上就是加滿了 （ 35歲，男，尼桑 ）。 （ 52歲，男，出租，現(xiàn)代 ）北京司機? 大連私家車主普遍反映目前的油價較高；? 現(xiàn)在的油家跟以前沒法比 （ 41歲，男，私車，捷達 ）? 但車主們不會盲目的聽從于低價，同時也會關注加油站品牌和油質等因素，并且綜合考慮路程、方便性等；? （油）便宜幾毛錢肯定有問題，現(xiàn)在塑料什么都能煉油 （ 28歲，男，華晨 ）；? 價格低，可能品質不好，品質不好，價格再低也不行 （ 44歲，男，東南 ）? 國外的殼牌，如果價錢低，我就到他家去，因為我相信品牌 （ 32歲，男，私車，夏利 ）? （路程、方便性）這個也需要考慮。? （ 38歲，男，大眾 ） ：十塊錢不行，得二十塊錢。 （北京 29歲，女，公務，大眾 ）? 早上起來送孩子，那比較安靜，也不用排隊，就順便去加油 （北京 51歲，男，非亞特 ）? 出租車司機的加油頻率為一天 12次，在交班前要把油箱加滿，因此出租車司機的加油站選擇位半固定式，即在交班地點加油，在行車區(qū)域內加第二次油；? 因此，出租車在交班時段前后形成加油高峰；? （大連 43歲，男，出租，捷達 ） 我們出租車是以滿為標準，下班的時候油箱得滿。 （北京 42歲，男，商務，捷達 ）? 我晚上一般都是 10： 00以后 （大連 28歲，男，私車，華晨 ）。上海思潮市場咨詢有限公司Integrated Market Consulting Co., Ltd.17在加油時段上，除了出租車司機外的大部分消費者更傾向于在晚上在回家的路上加油私家車 /公務車 /商務車 出租車? 雖然部分消費者表示其加油時間不太固定，但是除了出租車司機外的大部分消費者 更傾向 于在晚上在回家的路上加油，主要是為了避開出租車的加油高峰時段，也有人選擇在早上加油，部分原因是早上送孩子順路去加油；? 我也是晚上加，不排隊。上海思潮市場咨詢有限公司Integrated Market Consulting Co., Ltd.16? 和私家車一樣，家庭、單位附近或者固定行車路線上的加油站是公務車 /商務車司機的首選，隨著油票的廢除，公務車 /商務車在選擇加油站上有更大的自由度； （ 34歲，男，商務，本田 ） 加油站在單位和家附近，反正缺油了就加，到時候拿票報銷去 （ 29歲，女，公務，大眾 ） 具體的加油的地點不限制我們選擇? 出租車司機對油價更加敏感，因此更可能會選擇價格相對便宜的加油站； （ 52歲，男，出租，現(xiàn)代 ） 我一般的都是上小武基加 ，小武基的確油價是全北京市最低的價格；家庭、單位附近或者固定行車路線上的加油站是車主們的首選北 京 大 連私家車組公務車 /商務車/出租車組? 在大連，有些單位與加油站直接掛鉤，采用記賬式加油，因此大連公務車 /商務車更有可能定點加油； （ 51歲，男，商務，華晨 ） 我一般都定死在黃河路那里加油，因為單位錢都撥給他們了，簽個字就完了，單位直接就結賬；? 出租車有固定的交車點時，加油點也會比較固定； （ 43歲 ，男，出租，捷達 ） 我是交接班固定一個加油站。相反，如果看到有些 資 源 閑 置在一 邊 ， 顧客會感到不耐 煩 。?（北京 29歲 ，女，公 務 ，大眾 ）： 我 覺得最好在等待的 時 候有免 費 的咖啡。?（大 連 42歲 ，男，商 務 ，捷達 ）： 把星巴克開在那兒，咖啡店可以上網(wǎng)，一插，忙的 時 候，把 車 一停，筆 記 本 電腦 往那兒一插趕 緊輸 數(shù)據(jù)。?為 了克服 顧 客在等待中所面 臨 的焦 慮 ，公司可以提前告知他 們 所需要等待的 時間長 度，例如，如果他 們認為 等待的 時間過長 ，就會 選擇 離開，如果他 們 決定留下來， 則 在所告知的 時間長 度內一般會耐心等待。– （大連 42歲，男，商務，捷達 ）： 他工作的條理，尤其是比較大的地，車進來以后比較亂，他那個工作人員安排不好，加完油的出不去，沒加油的過不去，擠在一塊，是不是有人帶專門的人員給你疏通一下。上海思潮市場咨詢有限公司Integrated Market Consulting Co., Ltd.13導致排隊的原因有多種加油站面積小加油站秩序混亂結賬時間較長，刷卡容易出故障– （北京 28歲，女，別克 ）： 我也是，有時候加油站太小了，總得等– （北京 38歲，男，大眾 ）： 我覺得市里的加油站普遍比較小，比較擁擠服務多，加油速度比較慢– （北京 51歲，男，非亞特 ）： 現(xiàn)在好多是這樣，你高服務了吧也不行，比如中國的這種情況，這么多人，車都進來了，你再慢慢的這種服務，后面排上隊了。? （北京 28歲，女，別克 ）： 我也是，有時候加油站太小了，總得等。? （北京 51歲，男，非亞特 ）： 我感覺得最不好的是排隊，有時候排隊排半天，真的。消費者等待的時間越長，他們也就越不滿意，長時間等待所帶來的消極感受能夠在頃刻間改變消費者的想法；? 隨著產(chǎn)品同質化的趨勢越來越明顯，服務越來越成為讓消費者滿意、獲取消費者忠誠的