【正文】 ? 使用的 潤 滑油品牌一般都 為 汽 車 的 專 用品牌， 車 主 們 不會輕 易更 換 ； 咱們一般都是買車的時候加什么油，咱們就加什么油，也不換了 （大連， 44歲，男，私車，東南 ）；? 大部分 車 主 對 于 潤 滑油 專業(yè) 知 識 知之甚少，大部分 車 主都是在 換 油 處購買潤 滑油，更 換 一般都交由 專業(yè) 人 員 完成，不會關(guān)注 潤 滑油的包裝； 我是去 4S店，人家?guī)臀?換 的，我也不懂，我也不看 （ 51歲 ，男，非 亞 特 ）； 不太注意（潤滑油的包裝），我就是到那里（ 4S店）以后，全部交給人家 （大連， 45歲，男，商務(wù)，尼桑 ）；? 自己 購買潤 滑油的 車 主會 對 包裝比 較 在意； 我用的黃殼，黃色包裝的 （北京， 38歲 ，男，私 車 ，大眾）。目錄分析報告? 第一部分：消費者加油行為研究? 第二部分：消費者對加油站的感知與意見? 第三部分：便利店研究? 第四部分：洗車行為研究? 第五部分：換油行為研究38上海思潮市場咨詢有限公司Integrated Market Consulting Co., Ltd.39車主們換油集中在 4S店及修理廠，而地點比較固定? 北京、大連兩地的車主們換油的地點都集中在 4S店和修理廠，且換油地點一般都是固定的，不會輕易更換；? 車主們反映目前在專業(yè)店（如 4S店）換機油的價格普遍較貴，比自己換機油的成本要高出一倍多；? 車主們對于 4S店的專業(yè)服務(wù)的認可度較高。 機洗的質(zhì)量不過關(guān)； 那個還沒人洗的干凈呢 （ 29歲，女，公務(wù)，大眾 ）； 機器調(diào)的不合適，有的地方都擦不著 （ 36歲，男，出租，現(xiàn)代 ）。? 大部分大連車主們表示不會經(jīng)常給車打蠟，有個別私車車主給車打蠟的頻率會略高； 加泡沫，清洗 劑 ，不打蠟 （ 45歲 ，男，商 務(wù) ，尼桑 ）； 我經(jīng)常打蠟，一個月或者一個半月打一次 （ 44歲，男，私車，寶來）；? 個洗車點洗車價格比較一致，波動不大； 基本都是這個價，一個是洗得好，第二個態(tài)度 （ 32歲，男，私車，夏利 ）。同時， 加油站便利店應(yīng)該 24小時營業(yè)，在超市和其他便利店關(guān)門時，車主們的入店率會有一定的提高。加油站因素? 不少車主都是 “速戰(zhàn)速決 ”型的，一般在加油站逗留的時間很短，感覺加油站不是很安全，因此，根本不會考慮去便利店消費。（ 41歲，男，大眾 ）： 我就是看與汽車相關(guān)的東西吧。? 車主們都希望在外資的加油站能得到更加人性化的服務(wù)；? （ 29歲，女，公務(wù)，大眾 ）： 因為在國外好多加油站都是這樣的，你車停在那兒，他們會有一個服務(wù)生過來遞給你一杯咖啡。? （北京 43歲，男，寶來 ）： 但是它討厭在哪里你知道嗎，比方說 2022年吧，到 12月，解釋權(quán)由本站來做解釋，怎么解釋都行。? （北京 30歲，女，商務(wù)，東南 ）： 有時候交錢還不找零呢。? 現(xiàn)在加油站有廁所的特別少 （ 32歲，男，私車，夏利 ）；? 加油站有廁所，但是不對外開放 （ 44歲，男，私車，東南）。上海思潮市場咨詢有限公司Integrated Market Consulting Co., Ltd.23消費者對外資加油站的認知與態(tài)度? 由于外資加油站已經(jīng)進入北京，但尚未真正進入大連市場，因此，北京消費者對殼牌、美孚、道達爾等品牌的認知度要高于大連消費者；? 消費者普遍認為外資加油站服務(wù)規(guī)范、 環(huán)境整潔、 外形設(shè)計醒目，能給人一種愉悅的心情，總體服務(wù)質(zhì)量比國內(nèi)加油站要高，但也有部分消費者認為個別外資加油站的服務(wù)比較規(guī)范，服務(wù)態(tài)度 卻 一般 ；? 由于外資加油站網(wǎng)點數(shù)量少、位置偏僻，消費者去的次數(shù)仍然較少；? 殼牌的 規(guī) 模挺大，而且都 統(tǒng) 一著裝， 說話 都比 較規(guī) 范，它 還給 你 標(biāo) 上，歐 Ⅰ ，歐 Ⅱ ，歐 Ⅲ 什么的， 覺 得它 們還 不 錯 （北京 43歲，男，寶來 ）；? 美孚和道達 爾 我去加 過 ， 覺 得它 環(huán) 境挺好的，特 別 干 凈 整 齊 ，人 員 服 務(wù) 也挺 規(guī) 范的，服裝也都一致，國內(nèi)的裝修 絕對 沒它好，還 有加油機器和地面的裝修都挺新的，感 覺 檔次稍微高一點。? 加 93號汽油偏多； 一個月加二次，一次加 200元，我是 93號油 （ 28歲，男，商務(wù)，標(biāo)志 ）；? 有的商務(wù)車主們以記帳單的形式付款； 直接 記帳單 （ 45歲 ，男，商 務(wù) ，尼桑 ）；? 加油方式一般是一次性加滿； 我 們 出租 車 是以 滿為標(biāo) 準(zhǔn)，下班的 時 候油箱得 滿 （ 43歲，男，出租，捷達 ）。上海思潮市場咨詢有限公司Integrated Market Consulting Co., Ltd.18北京私家車車主自認為對油價的有較高的承受能力，大連私家車主普遍反映目前的油價較高? 北京私家車車主自認為對油價的有較高的承受能力；? 我覺得油價漲不漲無所謂，買的起車，還是用得起的 （ 51歲，男，非亞特 ）? （ 28歲，女，別克 ） ：我覺得現(xiàn)在的油價還是太便宜了，就應(yīng)該再貴，漲到十塊錢，那路上就沒有那么多車了。上海思潮市場咨詢有限公司Integrated Market Consulting Co., Ltd.15選擇加油站的考慮因素中，車主們對于加油站的地理位置及油品質(zhì)量的關(guān)注程度最高北京私車組評分 北京商務(wù) \公務(wù)車組評分大連私車組評分 大連商務(wù) \公務(wù)車組評分注：此結(jié)果為定性研究結(jié)論，有待定量進一步證實。上海思潮市場咨詢有限公司Integrated Market Consulting Co., Ltd.14我們可以通過多種途徑來消除消費者在排隊時的無聊與焦慮積 極與 顧客 進 行溝通，并盡可能告知他 們 需要等待的 時間 。而減少消費者的等待時間，有效管理排隊現(xiàn)象，正是提高服務(wù)質(zhì)量的重要一環(huán)。推力拉力上海思潮市場咨詢有限公司Integrated Market Consulting Co., Ltd.10但加載過多的服務(wù)、設(shè)施有可能會導(dǎo)致加油效率低、排隊等待等問題，由于市區(qū)內(nèi)的加油站面積較小，這一點尤其需要引起重視加載過多個性化、差異化服務(wù)、設(shè)施加油所需時間過長加油站小結(jié)賬時間較長車輛停放不合理沒有專門的停車場吸引更多的人前來加油加油站秩序混亂刷卡出現(xiàn)故障出現(xiàn)排隊現(xiàn)象滿意度降低顧客流失 ? （北京 51歲，男，非亞特 ）： 現(xiàn)在好多是這樣，你高服務(wù)了吧也不行，比如中國的這種情況，這么多人，車都進來了，你再慢慢的這種服務(wù)，后面排上隊了。? （北京 38歲，男，私車，別克 ）： 來個電話也不敢接。– 保健因素是促使消費者前來加油的必要條件，如果得不到滿足顧客就會產(chǎn)生不滿， 甚至不會前來 加油，如果滿足，也不能產(chǎn)生積極的驅(qū)動力；– 激勵因素正好相反，這些因素如果得不到滿足，顧客一般不會產(chǎn)生不滿意，但如果顧客經(jīng)常得到滿足，就會產(chǎn)生強大的驅(qū)動力。上海思潮市場咨詢有限公司Integrated Market Consulting Co., Ltd.12加油時排隊是消費者感覺最不好的體驗之一? 在服務(wù)業(yè)中，排隊等待是消費者感覺最不好的消費體驗之一，幾乎沒有人喜歡等待。上海思潮市場咨詢有限公司Integrated Market Consulting Co., Ltd.13導(dǎo)致排隊的原因有多種加油站面積小加油站秩序混亂結(jié)賬時間較長，刷卡容易出故障– （北京 28歲，女，別克 ）： 我也是，有時候加油站太小了，總得等– （北京 38歲，男，大眾 ）： 我覺得市里的加油站普遍比較小，比較擁擠服務(wù)多，加油速度比較慢– （北京 51歲，男，非亞特 ）： 現(xiàn)在好多是這樣，你高服務(wù)了吧也不行，比如中國的這種情況，這么多人，車都進來了，你再慢慢的這種服務(wù)，后面排上隊了。?（北京 29歲 ，女，公 務(wù) ，大眾 ）： 我 覺得最好在等待的 時 候有免 費 的咖啡。 （北京 42歲，男，商務(wù)，捷達 ）? 我晚上一般都是 10： 00以后 （大連 28歲，男，私車，華晨 ）。? 加 90和 93號汽油都有，大多數(shù)車主以加 93號為主；93的多 （ 51歲，男，非亞特 ）；? 支付方式為現(xiàn)金或者刷卡；? 大部分的車主加油時以加滿油箱為主；基本上就是加滿了 （ 35歲，男，尼桑 ）。? （北京）雙井紅綠燈往東一點那個中石油加油站，是老加油站了，服務(wù)態(tài)度極端的不好，全是老太太，最起碼得 50多，接近 60的歲數(shù)，不信你看去 （北京 52歲，男，出租，現(xiàn)代 ） ? 我覺得美孚跟殼牌進來以后呢，中石油，中石化才開始改變了，它們才開始考慮什么統(tǒng)一顏色啊，統(tǒng)一標(biāo)記，統(tǒng)一服務(wù)，包括里面加一些商店 （北京 38歲，男，大眾 ） ? （北京 38歲 ，男，大眾 ）： 現(xiàn) 在找個社會的加油站也不容易。 （北京 29歲，女，公務(wù)，大眾 ）上海思潮市場咨詢有限公司Integrated Market Consulting Co., Ltd.24在設(shè)施上，大連消費者主要集中在衛(wèi)生間等基礎(chǔ)的配套設(shè)施，由于北京加油站的配套較好，在提供一些更加舒適的設(shè)施、方便加油等方面要求更高? 市里的加油站普遍比較擁擠，它的服務(wù)設(shè)施有些跟不上，結(jié)帳時如果要發(fā)票的，還得跑到里面去跟他要，要是刷卡速度就更慢了，而且你要買一些東西啊，包括上廁所啊，后面就造成擁堵了 （ 38歲，男，大眾 ） ； ? （ 34歲，男，商務(wù)，本田 ） ：不方便，因為你在外面加油，還要往里面交錢去。然后人家還要問你，我給你加油，給你服務(wù)，你還有什么意見嗎。? （北京 29歲，女，公務(wù)，大眾 ）： 還有態(tài)度吧，就是屬于那種大牌加油站，不擔(dān)心客源什么的，有老大的感覺，有時候就覺得我是在求著他的那種感覺，感覺不是很好。? 但，北京車主們對外資加油站的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)內(nèi)容普遍期待較高，免費充氣、免費洗車、擦拭車窗這類服務(wù)是最基本的標(biāo)準(zhǔn)；? （ 35歲，男，尼桑 ）： 他們說的差不多了，應(yīng)該有一些免費充氣啊，免費洗車啊，這類的服務(wù)吧。（ 30歲，女，商務(wù)，東南 ）： 餅干、水，面包之類的。? 便利店的產(chǎn)品應(yīng)主要以供應(yīng)方便品為主，具體的產(chǎn)品可以分為日用品和急用品；? 日用品包括了一些飲料、速食品和生活類用品；? 急用品包括一些汽車零件、暈車的藥品等等。2. 便利店的選址3. 由于在市區(qū)內(nèi)超市的分布比較密集，因此郊區(qū)及高速公路旁是便利店比較理想的設(shè)置點，對于走長途的車主們來說，他們?nèi)氲甑目赡苄砸h遠高于市區(qū)內(nèi)的車4.