【正文】 差異化服務(wù)、設(shè)施加油所需時間過長加油站小結(jié)賬時間較長車輛停放不合理沒有專門的停車場吸引更多的人前來加油加油站秩序混亂刷卡出現(xiàn)故障出現(xiàn)排隊現(xiàn)象滿意度降低顧客流失 ? （北京 51歲，男，非亞特 ）： 現(xiàn)在好多是這樣，你高服務(wù)了吧也不行，比如中國的這種情況，這么多人，車都進來了，你再慢慢的這種服務(wù)，后面排上隊了。? 無論是北京還是大連，市區(qū)內(nèi)（北京為五環(huán)以內(nèi)）的加油站都比較小，如果在加油站加載過多的服務(wù)、設(shè)施，很有可能會導致加油效率低、排隊等待等問題；? 因此，在加油站前期規(guī)劃以及后期的加油服務(wù)中，應(yīng)處理好個性化、差異化服務(wù)與方便快捷的加油服務(wù)之間的關(guān)系；上海思潮市場咨詢有限公司Integrated Market Consulting Co., Ltd.11方便、快捷的加油服務(wù)才是 加油站給消費者提供的最為核心的利益高質(zhì)量的油品方便、快捷的加油服務(wù)? （北京 38歲，男，大眾 ）： 有些事情我覺得就是雙方的，比如它這給你服務(wù)挺好，后面的著急罵你一句，最后弄的誰都不高興。? （北京 43歲，男，寶來 ）： 我跟后面有急事，你這沒完沒了，這個那個的。? （北京 35歲，男，尼桑 ）： 其實咱們這加油就是快點完了，越快越好。核心利益期望利益附加利益加油設(shè)備完善油品品種齊全油品供應(yīng)及時環(huán)境整潔主動服務(wù)加油站為消費者提供的利益免費清潔車窗、前燈洗手間清潔衛(wèi)生免費加水及充氣 免費提供報紙營業(yè)員有豐富的專業(yè)知識，能夠為顧客提供有見地的意見? 我們認為，方便、快捷的加油服務(wù)才是 加油站給消費者提供的最為核心的利益；? 雖然高質(zhì)量的油品也非常重要，但除了社會加油站外，消費者對中石油、中石化、外資加油站等加油站的油品質(zhì)量的感知差別不大，因此不能成為加油站提供的核心利益；? 此外，加油站內(nèi)的其它個性化、差異化服務(wù)或設(shè)施，也必須在不妨礙加油效率的情況下才能發(fā)揮其真正的效用。上海思潮市場咨詢有限公司Integrated Market Consulting Co., Ltd.12加油時排隊是消費者感覺最不好的體驗之一? 在服務(wù)業(yè)中，排隊等待是消費者感覺最不好的消費體驗之一，幾乎沒有人喜歡等待。? 等待意味著時間的浪費、效率的低下，也不可避免地使人感到煩躁和沮喪。消費者等待的時間越長，他們也就越不滿意，長時間等待所帶來的消極感受能夠在頃刻間改變消費者的想法；? 隨著產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢越來越明顯，服務(wù)越來越成為讓消費者滿意、獲取消費者忠誠的籌碼。而減少消費者的等待時間，有效管理排隊現(xiàn)象，正是提高服務(wù)質(zhì)量的重要一環(huán)。? （北京 51歲，男，非亞特 ）： 我感覺得最不好的是排隊，有時候排隊排半天，真的。? （北京 32歲，女，夏利 ）： 因為我們家那的加油站在三環(huán)里面，比較堵，就是每次去加油，都得排，前面排十輛左右的車，希望它能擴大一點，速度快一點。? （北京 28歲，女，別克 ）： 我也是，有時候加油站太小了，總得等。? （大連 43歲，男，出租，捷達 ）： 我覺得最好是不排隊，到就加，快一點。上海思潮市場咨詢有限公司Integrated Market Consulting Co., Ltd.13導致排隊的原因有多種加油站面積小加油站秩序混亂結(jié)賬時間較長，刷卡容易出故障– （北京 28歲，女，別克 ）： 我也是，有時候加油站太小了，總得等– （北京 38歲，男，大眾 ）： 我覺得市里的加油站普遍比較小，比較擁擠服務(wù)多，加油速度比較慢– （北京 51歲，男，非亞特 ）： 現(xiàn)在好多是這樣，你高服務(wù)了吧也不行，比如中國的這種情況，這么多人，車都進來了，你再慢慢的這種服務(wù)，后面排上隊了。– （大連 38歲，男，大眾 ）： 服務(wù)設(shè)施不太合理，首先結(jié)帳那塊，你要是要發(fā)票的，你還得跑到里面去跟它要，要是刷卡，速度就更慢了。– （大連 42歲，男，商務(wù)，捷達 ）： 他工作的條理，尤其是比較大的地，車進來以后比較亂，他那個工作人員安排不好，加完油的出不去，沒加油的過不去，擠在一塊，是不是有人帶專門的人員給你疏通一下。上海思潮市場咨詢有限公司Integrated Market Consulting Co., Ltd.14我們可以通過多種途徑來消除消費者在排隊時的無聊與焦慮積 極與 顧客 進 行溝通，并盡可能告知他 們 需要等待的 時間 。?為 了克服 顧 客在等待中所面 臨 的焦 慮 ，公司可以提前告知他 們 所需要等待的 時間長 度，例如，如果他 們認為 等待的 時間過長 ，就會 選擇 離開，如果他 們 決定留下來， 則 在所告知的 時間長 度內(nèi)一般會耐心等待。為顧 客建立一個舒適的等待環(huán) 境?（北京 29歲 ，女，公 務(wù) ，大眾 ）： 我希望有的那種服 務(wù) 就是，比如 說 人多的 時 候，就跟 帶 客泊 車 似的，你 讓 我去屋里坐著，你在 這 兒等著幫我排 車 ，大家都去休息，在出口 處 等著拿 車 等人，我特 討厭 那種一點點往前蹭的那種感 覺 ，特 煩 。?（大 連 42歲 ，男，商 務(wù) ，捷達 ）： 把星巴克開在那兒，咖啡店可以上網(wǎng)，一插，忙的 時 候，把 車 一停，筆 記 本 電腦 往那兒一插趕 緊輸 數(shù)據(jù)。盡量使 顧客等待的時 候有事可做，并使得等待更 為輕 松有趣?（北京 43歲 ，男，寶來 ）： 希望有 電 子設(shè) 施，提供各種新 聞 啊，或者是油價的 發(fā) 展趨勢 啊，或者一些 護車 的小知 識 啊，一些保養(yǎng) 車 的小知 識 啊等等，在排 隊 等的 時 候， 煩躁的 時 候可以看一下。?（北京 29歲 ，女，公 務(wù) ，大眾 ）： 我 覺得最好在等待的 時 候有免 費 的咖啡。不直接參與 顧 客服務(wù) 的 員 工，避免 讓顧 客看到?如果在等待的 時 候，能 夠進 入他 們視線 的每個 員 工都在忙碌的 話 ， 顧 客會更耐心一些。相反，如果看到有些 資 源 閑 置在一 邊 ， 顧客會感到不耐 煩 。上海思潮市場咨詢有限公司Integrated Market Consulting Co., Ltd.15選擇加油站的考慮因素中，車主們對于加油站的地理位置及油品質(zhì)量的關(guān)注程度最高北京私車組評分 北京商務(wù) \公務(wù)車組評分大連私車組評分 大連商務(wù) \公務(wù)車組評分注：此結(jié)果為定性研究結(jié)論，有待定量進一步證實。上海思潮市場咨詢有限公司Integrated Market Consulting Co., Ltd.16? 和私家車一樣，家庭、單位附近或者固定行車路線上的加油站是公務(wù)車 /商務(wù)車司機的首選，隨著油票的廢除，公務(wù)車 /商務(wù)車在選擇加油站上有更大的自由度； （ 34歲，男，商務(wù)，本田 ） 加油站在單位和家附近，反正缺油了就加，到時候拿票報銷去 （ 29歲，女，公務(wù)，大眾 ） 具體的加油的地點不限制我們選擇? 出租車司機對油價更加敏感，因此更可能會選擇價格相對便宜的加油站； （ 52歲，男，出租，現(xiàn)代 ） 我一般的都是上小武基加 ，小武基的確油價是全北京市最低的價格；家庭、單位附近或者固定行車路線上的加油站是車主們的首選北 京 大 連私家車組公務(wù)車 /商務(wù)車/出租車組? 在大連，有些單位與加油站直接掛鉤，采用記賬式加油，因此大連公務(wù)車 /商務(wù)車更有可能定點加油； （ 51歲，男，商務(wù)，華晨 ） 我一般都定死在黃河路那里加油，因為單位錢都撥給他們了，簽個字就完了，單位直接就結(jié)賬；? 出租車有固定的交車點時，加油點也會比較固定； （ 43歲 ，男，出租，捷達 ） 我是交接班固定一個加油站。? 家庭、單位附近或者固定行車路線上的加油站也是大連私家車車主們的首選；? 但經(jīng)常出入的地點（如娛樂場所等）附近的加油站也會成為車主有固定的加油點； （ 32歲，男，私車，夏利 ） 我喜歡星海灣，經(jīng)常在星海灣那里玩，我是百分之百在那里加； （ 43歲，男，出租，捷達 ） 出了市的就感覺不太好? 家庭、單位附近或者固定行車路線上的加油站是車主們的首選，對于隨機加油，品牌是一個極為重要的選擇因素； （ 51歲，男，非亞特 ） 我一般都在我們家門口的加油站加油； （ 35歲，男，尼桑， ） 我是走哪加哪，但要是中石油、中石化加油；? 私家車主對城外（五環(huán)以外）加油站的油品的質(zhì)量存在疑慮 （ 43歲 ，男，寶來 ） 一般都是在城里，五環(huán)，四環(huán)以內(nèi)加油，城外的油不敢保證啊 。上海思潮市場咨詢有限公司Integrated Market Consulting Co., Ltd.17在加油時段上，除了出租車司機外的大部分消費者更傾向于在晚上在回家的路上加油私家車 /公務(wù)車 /商務(wù)車 出租車? 雖然部分消費者表示其加油時間不太固定，但是除了出租車司機外的大部分消費者 更傾向 于在晚上在回家的路上加油，主要是為了避開出租車的加油高峰時段，也有人選擇在早上加油，部分原因是早上送孩子順路去加油；? 我也是晚上加，不排隊。 （北京 41歲，男，公務(wù)，福特 ）? 而且夏天晚上加油，還多加點呢。 （北京 42歲，男，商務(wù)，捷達 ）? 我晚上一般都是 10： 00以后 （大連 28歲，男，私車，華晨 ）。? 我是早晨加。 （北京 29歲，女，公務(wù)，大眾 ）? 早上起來送孩子，那比較安靜，也不用排隊，就順便去加油 （北京 51歲，男，非亞特 ）? 出租車司機的加油頻率為一天 12次，在交班前要把油箱加滿，因此出租車司機的加油站選擇位半固定式，即在交班地點加油，在行車區(qū)域內(nèi)加第二次油；? 因此，出租車在交班時段前后形成加油高峰；? （大連 43歲，男，出租，捷達 ） 我們出租車是以滿為標準，下班的時候油箱得滿。上海思潮市場咨詢有限公司Integrated Market Consulting Co., Ltd.18北京私家車車主自認為對油價的有較高的承受能力，大連私家車主普遍反映目前的油價較高? 北京私家車車主自認為對油價的有較高的承受能力；? 我覺得油價漲不漲無所謂，買的起車，還是用得起的 （ 51歲，男，非亞特 ）? （ 28歲，女，別克 ） ：我覺得現(xiàn)在的油價還是太便宜了，就應(yīng)該再貴，漲到十塊錢，那路上就沒有那么多車了。? （ 38歲，男，大眾 ） ：十塊錢不行，得二十塊錢。? 油價細微的差異對車主的加油行為的影響力度較?。? 看差多少錢了，要是差一兩分的話，那就算了 （ 35歲，男，尼桑）；? 如果油價差異較大（ 1毛以上），對車