【正文】 悶，就問(wèn)服務(wù)員：“他怎么會(huì)在我的房間？你們?cè)趺纯梢噪S便讓人進(jìn)我的房間呢？”小張非常歉意的解釋說(shuō)：“對(duì)不起先生，您別生氣，我以為他是和您一起來(lái)的..。 　　　　【案例】　　管家部員工小張和以往一樣熟練的推著工作車，禮貌地敲敲客人的房門，客人不在，她打開房門，開始一天的工作。民警到達(dá)詢問(wèn)情況后，要求該客人去派出所做筆錄，保安人員再展開內(nèi)部調(diào)查。搞清楚這些以后，總臺(tái)員工將后一位住客進(jìn)行了換房，他開始清點(diǎn)自己的物品，居然發(fā)現(xiàn)放在柜子里的現(xiàn)金不翼而飛，于是趕到總臺(tái)向服務(wù)員說(shuō)明情況。 　　　　　　【案例】 　　2003年 6月 12日凌晨，保安部接到總臺(tái)電話說(shuō)：1506房主失少 12萬(wàn)元現(xiàn)金。保安員立即趕往現(xiàn)場(chǎng)，簡(jiǎn)單的詢問(wèn)了情況后，立即報(bào)公安機(jī)關(guān)。這兩人用假身份證在這家四星級(jí)酒店登記房間然后購(gòu)置的針孔射像頭裝在電視接受盒內(nèi)，這種射像頭具有遙控功能。 　　　　　【案例】　　路橋一家四星級(jí)酒店是地方上最高檔的賓館，分別在 7月 29日和 8月 12日兩次發(fā)現(xiàn)針孔射像頭，裝在有線電視接收盒內(nèi)。 　　　　　　【案例】　　平陽(yáng)許先生在2004年 8月 11日下午 17時(shí)，入住某酒店 1101房，當(dāng)他開門進(jìn)房時(shí)突然旁邊沖出兩個(gè)男子，各用一把尖刀頂住其腹部、頸部將其推入房間，隨后歹徒用膠帶捆綁了他的手和腳，并封住了他的嘴巴，劫走他隨身攜帶的現(xiàn)金五千元、一只歐米茄手表和兩部手機(jī)還有公文包。次日中午 11時(shí)潘某醒來(lái)進(jìn)浴室發(fā)現(xiàn)門居然開著，潘某心里一驚朝床頭柜一看，發(fā)現(xiàn)黑色公文包不見了，包內(nèi)有人民幣 、港幣 3萬(wàn)元及銀行存折證件等物，潘先生立即報(bào)了警。事后，安全部提出在易從窗戶進(jìn)入的底層房間的窗葉移動(dòng)滑道處做了固定片，限制人員能進(jìn)入的方法。　　　　 【案例】 　　2002年 1月 27日，酒店 3216房客人報(bào)房?jī)?nèi)發(fā)生失竊。劉某被安全部送到了公安局，受到了應(yīng)有的處罰。這一切，都被吧臺(tái)上的監(jiān)控探頭錄制了下來(lái)，監(jiān)控中心迅速組織了保安部徐經(jīng)理，及時(shí)的堵住了“客人”的去路，“你們要干什么？”這位客人頓時(shí)神色慌張了起來(lái)，“先生，請(qǐng)你跟我們來(lái)一下，我們有點(diǎn)事情向請(qǐng)你配合。“哎，服務(wù)員，那種煙我怎么沒有見過(guò)啊，你拿下來(lái)我看看。”“好的，”服務(wù)員又轉(zhuǎn)過(guò)身，在身后的柜臺(tái)上搜尋中華香煙，就在服務(wù)員轉(zhuǎn)身的一剎那，這位客人迅速?gòu)淖约簯阎刑统鲆话袄骸狈旁诎膳_(tái)上，把服務(wù)員拿出的香煙塞進(jìn)了自己的衣袖里面，整個(gè)過(guò)程不超過(guò)兩秒鐘。”客人看了看手中的煙向服務(wù)員叫到?！边@位客人似乎無(wú)心欣賞窗外的美景，眼睛在大堂吧里晃來(lái)晃去。落座以后，服務(wù)員殷切的問(wèn)道：“先生，您需要點(diǎn)什么？”“嗯，一杯桔子汁吧。結(jié)果正是服務(wù)員這一步步的判斷失誤，才導(dǎo)致了這種案件的發(fā)生。五分鐘過(guò)去了，不見客人回來(lái)。一支煙抽完了，沒有人來(lái)?！闭f(shuō)罷手提包放在了腳下，公文包放在桌子上，悠閑的翹起了二郎腿。服務(wù)員穿梭于客人中間，優(yōu)雅的添茶水、送點(diǎn)心。經(jīng)詢問(wèn)：詐騙嫌疑人利用襯衫盒剛好可以裝兩條香煙，用假香煙而騙取酒店真的香煙，后將此人移交公安機(jī)關(guān)處理。這時(shí)有位腋下夾著一個(gè)襯衫盒的客人至餐廳包廂門口，服務(wù)員小張熱情地指引客人到包廂里，并詢問(wèn)客人是否點(diǎn)過(guò)菜，客人邊打電話邊表示先不忙，先拿兩條中華香煙過(guò)來(lái)，菜等領(lǐng)導(dǎo)過(guò)來(lái)了再點(diǎn)。過(guò)了很長(zhǎng)時(shí)間，高個(gè)子男子始終未露面。過(guò)了一會(huì)，高個(gè)子客人起身到餐廳吧臺(tái)要了一條香煙，放在自己的包內(nèi)又折回到包廂，又和其朋友聊了起來(lái)。服務(wù)員剛開始有點(diǎn)猶豫，考慮到是市政府人員，便拿了香煙給客人。16:30左右，一個(gè)穿著西裝，手提一只公文包的40歲上下的男人來(lái)到餐廳。過(guò)了一會(huì)兒，客人甲的手機(jī)響起，“你到了??？好的，哪個(gè)房間？我馬上就過(guò)來(lái)..”，接完電話轉(zhuǎn)身向客人乙說(shuō)，“我去一下就來(lái)，我的包先放這里，你幫我看一下”，接著他又轉(zhuǎn)頭對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“幫我拿一條中華煙，過(guò)會(huì)和茶錢一起算”，服務(wù)員心想你還有一個(gè)同伴在，不怕你逃賬，再說(shuō)看你樣子，也不像是個(gè)騙子，便放心地將一條中華煙交給了他。于是，小方急忙向餐廳主管匯報(bào)此事，大家一起來(lái)到包廂，打開桌上的兩條中華，一看頓時(shí)傻眼了：客人早已趁小林不注意之時(shí)，將香煙調(diào)了包，里面除了些廢報(bào)紙，空無(wú)一物?！闭f(shuō)著也走出了包廂。這時(shí)，其中那個(gè)瘦的客人說(shuō)：“領(lǐng)導(dǎo)快到了，我去接一下。”小方一聽此言，趕緊將客人引領(lǐng)進(jìn)了一個(gè)豪華包廂。便急忙報(bào)派出所?！拔以陂_元廳，五樓，哦，你到了，你在那兒呀？我怎么看不到你？在門口？出來(lái)找你，好的”，說(shuō)著，年青人便起身快步向門口走去。劉老師為祝福新人，也早早地來(lái)到了婚宴現(xiàn)場(chǎng)。就在她離開的這一會(huì)兒工夫，代人看管的皮包少了兩只。禮儀臺(tái)這邊的女士焦急地望著爭(zhēng)相拍照的客人，她也很想留下這難忘的一幕。 　　　　【案例】 　　2002年 5月 6日，在某飯店的豪華餐廳里，餐廳里掛著“喜”字霓虹燈，播放著象征喜慶的音樂(lè)，一對(duì)紀(jì)念金婚的老夫婦在該餐廳宴請(qǐng)親友。保安人員到達(dá)后，了解情況，其中一名小姐單獨(dú)留守時(shí)，曾經(jīng)聚精會(huì)神地看書，未曾注意到有他人經(jīng)過(guò)這兒，保安員只好向三位小姐做好解釋工作，幸好包里就一些化妝品，手機(jī)和錢都在身上，三人也未做進(jìn)一步追究。天正下雨，她們?nèi)藫沃鴤氵M(jìn)來(lái)后，挑了個(gè)四人餐桌，她們沒有將皮包放在空著的那張餐椅上，而特意放在餐桌下面。 　　　　【案例】 　　5月 21日晚上 23時(shí) 30分左右，在萬(wàn)和宮參加婚宴的客人因?yàn)楹茸砭茖蓮堊雷酉品笥謱⑾词珠g的哄干機(jī)打掉在地上，當(dāng)時(shí)保安員及時(shí)過(guò)去阻止并要求賠償，客人酒性大發(fā)與保安發(fā)生爭(zhēng)吵，后在其他的朋友勸阻下留了600元押金，后由工程部進(jìn)行估價(jià)，至第二天客人也作了相應(yīng)的賠償。針對(duì)此事，應(yīng)加強(qiáng)員工服務(wù)操作規(guī)程、安全意識(shí)的培訓(xùn)。不一會(huì)兒，一個(gè)男客人過(guò)來(lái)認(rèn)領(lǐng)皮包，當(dāng)時(shí)小潘看見這位客人也是坐在休息處，跟剛才那批客人是同坐一起的，于是就將此包交予了該客人。對(duì)于保安部來(lái)說(shuō)，對(duì)一些大型活動(dòng)的適度監(jiān)控是必須的。因是其內(nèi)部事務(wù)，加上賓朋好友又都在勸架，當(dāng)時(shí)服務(wù)員也不好直接干預(yù)此事，后事情發(fā)展到在爭(zhēng)吵中其兒子用小刀將新娘的哥哥腹部捅了一刀，后背處劃了兩刀，這一幫人肇事后迅速離開酒店。飯店向客人道歉免去餐費(fèi)，并由保安人員陪同去公安機(jī)關(guān)備案。 　　【案例】 大廳用餐，物品被盜 　　2004年 9月 15日晚，一樓餐廳領(lǐng)班到保安部報(bào)案：餐廳 3號(hào)桌的客人 10分鐘前失竊手提包一只，包內(nèi)有現(xiàn)金 4000余元、信用卡 2張、身份證及票據(jù)等。等了 5分鐘那男子還沒有回來(lái)小代急了，忙叫來(lái)經(jīng)理一起打開男子留下的包和手機(jī)，皮包是人造革里面是廢報(bào)紙，手機(jī)是只塑料模型，小代方知被騙。 　　【案例】 　　2004年 10月 9日中午，杭州某大酒店來(lái)了一個(gè)手拿金色皮包的男子自稱姓趙中午要一個(gè)包廂招待客人。上海來(lái)的一個(gè)團(tuán)隊(duì)兩桌只能安排在靠近門口的位置上，其中一位張先生坐在靠近通道口的位置上，把自己隨身攜帶的黑色背包放在椅子旁邊就埋頭用餐，張先生用完餐后想去拿包時(shí)卻發(fā)現(xiàn)包不見了。　　【案例】 　　2003年 12月 28日，酒店餐廳來(lái)了一位客人，自稱姓王，在用餐結(jié)束后，來(lái)到收銀臺(tái)前，要求收銀員給他 10只紅包袋，說(shuō)年底到了要分紅包用，同時(shí)，他拿出 8000元錢，要求全部換成 100元面值的，換好后將 8000元錢全部裝入了紅包袋里，過(guò)一會(huì)兒又將錢全部從紅包袋里拿出來(lái)，說(shuō)要換成 50元面值的，這樣反復(fù)了好幾次，在反復(fù)換錢過(guò)程中，收銀員沒有發(fā)現(xiàn)王 XX偷偷地將錢藏了一部分（1300元），還以為 8000元錢數(shù)額沒變，在最后一次換錢時(shí)仍兌換給他 8000元，當(dāng)王 XX自以為得逞，換錢后欲離開酒店時(shí)被保安攔住。王 XX接過(guò)錢后說(shuō)，不住宿了，拿著錢就走出了酒店大門。如果被識(shí)破后，很可能實(shí)施行竊，一般這些人的手臂較長(zhǎng)，行竊時(shí)同伴再旁邊打掩護(hù)，個(gè)別趁收銀員不注意將賊手直接伸進(jìn)收銀抽屜。發(fā)現(xiàn)異常立即通知監(jiān)控中心，對(duì)此種客人進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控，不給詐騙犯鉆空子的機(jī)會(huì)。 　　 [分析]此種詐騙手段就是利用一個(gè)特制的內(nèi)有夾層的信封或紙袋（里面可以隱藏幾張鈔票），單獨(dú)作案。客人轉(zhuǎn)身走了幾步，又猶豫的轉(zhuǎn)過(guò)身來(lái)，對(duì)收銀員笑著說(shuō)道，“小姐，不好意思，我還是沒有想好，你還是給我換成 50元的吧，麻煩您了，我今天的事情比較特殊.。這位男子接過(guò)錢，數(shù)了數(shù)，放進(jìn)了牛皮紙袋，正欲轉(zhuǎn)身突然又轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)，“小姐，你還是給我全換成 100元的吧?！芭?，你全部給我換成 50元的吧，不用驗(yàn)了，我的錢不會(huì)是假鈔的。 　　【案例】　　大堂里來(lái)了一個(gè)急匆匆的男子，徑直向總臺(tái)收銀奔去?？腿诉€詢問(wèn)了有關(guān)酒店?duì)I業(yè)場(chǎng)所消費(fèi)情況。就向客人表示，這種港幣酒店沒有受理過(guò)，客人解釋到現(xiàn)在的港幣有八、九種的幣樣，這是最近發(fā)行的。由于此人的騙術(shù)并未得逞，故景都收銀也無(wú)法指控什么，結(jié)果也只能不了了之放他走了。聽到這句話，收銀員馬上想到了部門前段時(shí)間培訓(xùn)過(guò)的被騙案例，提高了警惕，客氣的對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，因?yàn)閯傞_餐，我這里還沒有收過(guò)百元人民幣，故無(wú)法為您兌換，實(shí)在抱歉。此時(shí)，來(lái)了一個(gè)特殊的客人，進(jìn)餐廳后要了一個(gè)包廂，說(shuō)等客人到了再點(diǎn)菜。 　　 [分析]此案例與前面總臺(tái)換錢案作案手法十分相近。 　　【案例】 　　9月 30日晚 19：30左右，賓館生意較好，小楊在餐廳收銀員當(dāng)班。第一、前臺(tái)工作人員要熟悉酒店財(cái)務(wù)要求和操作環(huán)節(jié)，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，一絲不茍對(duì)待任何一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，不給罪犯任何機(jī)會(huì)，把好酒店財(cái)務(wù)關(guān)?！　　景咐俊爸薄北澈蟮年幹\　　前臺(tái)在今年二月份的一天，接受了市外經(jīng)貿(mào)委胡先生為來(lái)自北京的唐先生等 3人的房間預(yù)訂，并于當(dāng)天入住了酒店；總臺(tái)收銀人員小崔當(dāng)時(shí)接受了其中一位賓客以外經(jīng)貿(mào)委為單位的空白支票作為酒店費(fèi)用押金，也未要求提供擔(dān)保，隨后在收銀領(lǐng)班的工作核對(duì)中也未注意和確認(rèn)這張充滿問(wèn)題的“支票”。小李面帶微笑的說(shuō)“您這張錢在我們的系統(tǒng)中不能被確認(rèn)，請(qǐng)換一張好嗎？”“怎么不被確認(rèn)，我剛從銀行取來(lái)的，你再看看！ ”“確實(shí)是有些問(wèn)題，而且我已驗(yàn)過(guò)多次。先生是酒店老客戶，大家都非常熟識(shí)，今天他面紅耳赤的樣子可以斷定是剛喝了酒。這時(shí)，服務(wù)員突然想起什么，悄聲對(duì)保安員說(shuō)：剛才有位客人想買一條煙，后來(lái)看了看，不知怎的又不要了，一定是那時(shí)調(diào)包了。本案中，總臺(tái)服務(wù)員的服務(wù)精神可嘉，但卻缺乏警惕性。由于 A的粗心大意（認(rèn)為這筆錢點(diǎn)過(guò)后放在她看得見的地方，應(yīng)該沒問(wèn)題），在收回這些錢款時(shí)未再進(jìn)行清點(diǎn)，就直接放回了收銀抽屜內(nèi)，并將剛才 50元面值的 3000元現(xiàn)金歸還了他。 　　【案例】 　　2004年 10月 29日晚，保安部接到總臺(tái)員工的報(bào)案：半小時(shí)前總臺(tái)收銀員 A不知道怎么回事，一下少了 1000元整現(xiàn)金。如取整條香煙，也可以作好標(biāo)記，防止被以假換真，同時(shí)雖然犯罪分子最終被公安機(jī)關(guān)拘留，但稍有緩慢就有可能讓其逃脫，從而給飯店帶來(lái)不必要的損失。來(lái)者稱老總陪同客人還沒有到遲一點(diǎn)上菜，先拿兩條軟殼中華香煙來(lái)等一下要送客人。對(duì)待零星使用假幣者只能提高警惕，收銀員也要進(jìn)行假幣知識(shí)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。男子拿了香煙后馬上退出商場(chǎng)。 　　 [分析]事件發(fā)生后酒店向公安機(jī)關(guān)報(bào)案并通報(bào)兄弟酒店提高警惕，做好防控工作，在內(nèi)部以該案例為教材進(jìn)行全員學(xué)習(xí)吸取教訓(xùn)，并制定相關(guān)兌換規(guī)定杜絕類似事件發(fā)生，配合公安機(jī)關(guān)做好相關(guān)調(diào)查工作。客又稱明日要簽合同需交手續(xù)費(fèi)要求再兌換一千元港幣，收銀員小宋以錢不夠?yàn)橛删芙^了兌換，客在一片抱怨聲中詢問(wèn)客房位置離開總臺(tái)。 7．加強(qiáng)對(duì)飯店各類大型設(shè)備設(shè)施和客用設(shè)備設(shè)施的檢查、養(yǎng)護(hù)工作，確保其安全正常；加強(qiáng)對(duì)飯店“防火、防盜，硬件設(shè)備的現(xiàn)代化投入工作。3．做好對(duì)全體員工“防火、防盜、防詐騙、防搶劫、防食物中毒、防工傷的專業(yè)知識(shí)和技能的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，做到警鐘長(zhǎng)鳴。這可采取如下措施： 1．做好群防群治工作。前事不忘，后事之師。從這些事例中可以明白在各個(gè)不同場(chǎng)所中，之所以會(huì)發(fā)生這些事例，都有其必然因素。安全管理案例飯店安全管理案例匯編　　　　　　　前言隨著社會(huì)的發(fā)展日趨復(fù)雜，社會(huì)犯罪也日益嚴(yán)重。正是出于培訓(xùn)、教育、警示的目的，我們收集的一些在飯店中發(fā)生過(guò)的安全案例，這些案例，都是發(fā)生在各個(gè)場(chǎng)所中的實(shí)際事例。更多的是，我們要學(xué)會(huì)如何去防賊。做好飯店日常安全管理，提高全員安全行為意識(shí)。每年飯店都應(yīng)與各部門簽訂安全目標(biāo)責(zé)任書。 6．完善飯店各項(xiàng)安全生產(chǎn)和安全管理的規(guī)章制度、崗位責(zé)任制和勞動(dòng)紀(jì)律?？腿〕鲆磺г蹘艃稉Q人民幣，兌換好后便辦理了入住登記。事件發(fā)生后報(bào)公安機(jī)關(guān)備案。男子臉上先是一驚，馬上就回過(guò)來(lái)說(shuō)：“啊怎么是假的？哦，我想起來(lái)了可能是昨天買東西時(shí)給我的，對(duì)不起！我這有零錢。 　　 [分析]酒店作為消費(fèi)場(chǎng)所難免會(huì)被不法分子利用成洗錢場(chǎng)所，酒店也很難判斷使用者是有意還是無(wú)意，是住店與非住店之分。飯店餐廳包廂來(lái)了一個(gè)操四川口音的男青年，腋下還夾著一只襯衣盒子，熱情的向服務(wù)員說(shuō)：“服務(wù)員給我訂四個(gè)人的包廂”，服務(wù)員查看預(yù)定后將客人引領(lǐng)到包廂，替客點(diǎn)了菜。 　　 [分析]犯罪分子利用假香煙換真香煙在飯店里時(shí)有發(fā)生，對(duì)高檔香煙提取數(shù)量多（壹條以上）以及不是?？褪炜蜁r(shí)服務(wù)員一定要提高警惕性，如此案中的消費(fèi)人數(shù)少，臨時(shí)性抵店，服務(wù)員在為客人提供服務(wù)時(shí)就要多加留心。外國(guó)人或貌似外國(guó)人利用酒店、商場(chǎng)、工礦企業(yè)，以尋找某中“符號(hào)”的人民幣為由，同時(shí)利用我們對(duì)外國(guó)友人的熱情心理警惕性不高，使不法分子有機(jī)可趁，該類案件常有發(fā)生。當(dāng) A回答內(nèi)賓不提供外幣兌換服務(wù)時(shí)，該男子要求將這 3000元再換回 50元面值的。但值得注意的是，飯店服務(wù)的產(chǎn)品應(yīng)該是以飯店產(chǎn)品為依托的。保安部派員前去查看，發(fā)現(xiàn)他們手上拿的香煙確實(shí)是假的。 　　【案例】“假幣”　　一天下午，張先生來(lái)到酒店前臺(tái)。小王看著熟客張先生醉熏熏的樣子，擔(dān)心直接說(shuō)是假幣張先生會(huì)不接受，便禮貌的說(shuō)：“張先生，麻煩您換一下這張錢好嗎？”“為什么要換啊，我這張?jiān)趺戳耍俊辟e客不耐煩的說(shuō)。 　　 [分析]本例中的服務(wù)人員小李是一位工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的員工，面對(duì)賓客的說(shuō)法，能夠堅(jiān)持原則，把好財(cái)務(wù)關(guān)，不因與賓客的熟識(shí)程度就忽視酒店制度，而是恪守職責(zé)，靈活處理服務(wù)問(wèn)題，既不受損失，又保全了?？偷拿孀印?　　 [分析]本例中所提到的教訓(xùn)是深刻的，工作中麻痹大意給酒店帶來(lái)了很大的損伯，值得當(dāng)事人深思?！　〉谒?、基層管理人員要加強(qiáng)前臺(tái)人員安全事例培訓(xùn)，同時(shí)增加督導(dǎo)力度，作好提醒。結(jié)果：由于查看錄像毫無(wú)結(jié)果，后小沈自賠人民幣 1200元。 　　【案例】