【正文】 悶，就問服務(wù)員：“他怎么會(huì)在我的房間？你們怎么可以隨便讓人進(jìn)我的房間呢？”小張非常歉意的解釋說：“對不起先生，您別生氣，我以為他是和您一起來的..。 　　　　【案例】　　管家部員工小張和以往一樣熟練的推著工作車，禮貌地敲敲客人的房門，客人不在，她打開房門，開始一天的工作。民警到達(dá)詢問情況后，要求該客人去派出所做筆錄，保安人員再展開內(nèi)部調(diào)查。搞清楚這些以后，總臺(tái)員工將后一位住客進(jìn)行了換房，他開始清點(diǎn)自己的物品，居然發(fā)現(xiàn)放在柜子里的現(xiàn)金不翼而飛，于是趕到總臺(tái)向服務(wù)員說明情況。 　　　　　　【案例】 　　2003年 6月 12日凌晨，保安部接到總臺(tái)電話說：1506房主失少 12萬元現(xiàn)金。保安員立即趕往現(xiàn)場，簡單的詢問了情況后，立即報(bào)公安機(jī)關(guān)。這兩人用假身份證在這家四星級酒店登記房間然后購置的針孔射像頭裝在電視接受盒內(nèi)，這種射像頭具有遙控功能。 　　　　　【案例】　　路橋一家四星級酒店是地方上最高檔的賓館，分別在 7月 29日和 8月 12日兩次發(fā)現(xiàn)針孔射像頭，裝在有線電視接收盒內(nèi)。 　　　　　　【案例】　　平陽許先生在2004年 8月 11日下午 17時(shí)，入住某酒店 1101房，當(dāng)他開門進(jìn)房時(shí)突然旁邊沖出兩個(gè)男子，各用一把尖刀頂住其腹部、頸部將其推入房間，隨后歹徒用膠帶捆綁了他的手和腳，并封住了他的嘴巴，劫走他隨身攜帶的現(xiàn)金五千元、一只歐米茄手表和兩部手機(jī)還有公文包。次日中午 11時(shí)潘某醒來進(jìn)浴室發(fā)現(xiàn)門居然開著，潘某心里一驚朝床頭柜一看，發(fā)現(xiàn)黑色公文包不見了，包內(nèi)有人民幣 、港幣 3萬元及銀行存折證件等物，潘先生立即報(bào)了警。事后，安全部提出在易從窗戶進(jìn)入的底層房間的窗葉移動(dòng)滑道處做了固定片，限制人員能進(jìn)入的方法?！　　　?【案例】 　　2002年 1月 27日，酒店 3216房客人報(bào)房內(nèi)發(fā)生失竊。劉某被安全部送到了公安局，受到了應(yīng)有的處罰。這一切，都被吧臺(tái)上的監(jiān)控探頭錄制了下來，監(jiān)控中心迅速組織了保安部徐經(jīng)理，及時(shí)的堵住了“客人”的去路，“你們要干什么？”這位客人頓時(shí)神色慌張了起來，“先生，請你跟我們來一下，我們有點(diǎn)事情向請你配合?！鞍?，服務(wù)員，那種煙我怎么沒有見過啊，你拿下來我看看?！薄昂玫?，”服務(wù)員又轉(zhuǎn)過身，在身后的柜臺(tái)上搜尋中華香煙，就在服務(wù)員轉(zhuǎn)身的一剎那，這位客人迅速從自己懷中掏出一包“利群”放在吧臺(tái)上，把服務(wù)員拿出的香煙塞進(jìn)了自己的衣袖里面，整個(gè)過程不超過兩秒鐘?！笨腿丝戳丝词种械臒熛蚍?wù)員叫到?！边@位客人似乎無心欣賞窗外的美景，眼睛在大堂吧里晃來晃去。落座以后，服務(wù)員殷切的問道：“先生，您需要點(diǎn)什么？”“嗯，一杯桔子汁吧。結(jié)果正是服務(wù)員這一步步的判斷失誤，才導(dǎo)致了這種案件的發(fā)生。五分鐘過去了，不見客人回來。一支煙抽完了，沒有人來?！闭f罷手提包放在了腳下，公文包放在桌子上，悠閑的翹起了二郎腿。服務(wù)員穿梭于客人中間，優(yōu)雅的添茶水、送點(diǎn)心。經(jīng)詢問：詐騙嫌疑人利用襯衫盒剛好可以裝兩條香煙，用假香煙而騙取酒店真的香煙，后將此人移交公安機(jī)關(guān)處理。這時(shí)有位腋下夾著一個(gè)襯衫盒的客人至餐廳包廂門口，服務(wù)員小張熱情地指引客人到包廂里，并詢問客人是否點(diǎn)過菜，客人邊打電話邊表示先不忙，先拿兩條中華香煙過來，菜等領(lǐng)導(dǎo)過來了再點(diǎn)。過了很長時(shí)間，高個(gè)子男子始終未露面。過了一會(huì)，高個(gè)子客人起身到餐廳吧臺(tái)要了一條香煙，放在自己的包內(nèi)又折回到包廂，又和其朋友聊了起來。服務(wù)員剛開始有點(diǎn)猶豫，考慮到是市政府人員，便拿了香煙給客人。16:30左右，一個(gè)穿著西裝，手提一只公文包的40歲上下的男人來到餐廳。過了一會(huì)兒，客人甲的手機(jī)響起，“你到了啊？好的，哪個(gè)房間？我馬上就過來..”，接完電話轉(zhuǎn)身向客人乙說，“我去一下就來，我的包先放這里，你幫我看一下”，接著他又轉(zhuǎn)頭對服務(wù)員說：“幫我拿一條中華煙，過會(huì)和茶錢一起算”，服務(wù)員心想你還有一個(gè)同伴在，不怕你逃賬，再說看你樣子，也不像是個(gè)騙子，便放心地將一條中華煙交給了他。于是，小方急忙向餐廳主管匯報(bào)此事，大家一起來到包廂，打開桌上的兩條中華，一看頓時(shí)傻眼了：客人早已趁小林不注意之時(shí)，將香煙調(diào)了包，里面除了些廢報(bào)紙，空無一物?！闭f著也走出了包廂。這時(shí)，其中那個(gè)瘦的客人說：“領(lǐng)導(dǎo)快到了，我去接一下?！毙》揭宦牬搜?，趕緊將客人引領(lǐng)進(jìn)了一個(gè)豪華包廂。便急忙報(bào)派出所?！拔以陂_元廳，五樓，哦，你到了，你在那兒呀？我怎么看不到你？在門口？出來找你，好的”，說著，年青人便起身快步向門口走去。劉老師為祝福新人，也早早地來到了婚宴現(xiàn)場。就在她離開的這一會(huì)兒工夫，代人看管的皮包少了兩只。禮儀臺(tái)這邊的女士焦急地望著爭相拍照的客人，她也很想留下這難忘的一幕。 　　　　【案例】 　　2002年 5月 6日，在某飯店的豪華餐廳里，餐廳里掛著“喜”字霓虹燈，播放著象征喜慶的音樂，一對紀(jì)念金婚的老夫婦在該餐廳宴請親友。保安人員到達(dá)后，了解情況，其中一名小姐單獨(dú)留守時(shí)，曾經(jīng)聚精會(huì)神地看書，未曾注意到有他人經(jīng)過這兒，保安員只好向三位小姐做好解釋工作，幸好包里就一些化妝品，手機(jī)和錢都在身上，三人也未做進(jìn)一步追究。天正下雨，她們?nèi)藫沃鴤氵M(jìn)來后，挑了個(gè)四人餐桌，她們沒有將皮包放在空著的那張餐椅上，而特意放在餐桌下面。 　　　　【案例】 　　5月 21日晚上 23時(shí) 30分左右，在萬和宮參加婚宴的客人因?yàn)楹茸砭茖蓮堊雷酉品?，而后又將洗手間的哄干機(jī)打掉在地上，當(dāng)時(shí)保安員及時(shí)過去阻止并要求賠償，客人酒性大發(fā)與保安發(fā)生爭吵，后在其他的朋友勸阻下留了600元押金，后由工程部進(jìn)行估價(jià)，至第二天客人也作了相應(yīng)的賠償。針對此事，應(yīng)加強(qiáng)員工服務(wù)操作規(guī)程、安全意識(shí)的培訓(xùn)。不一會(huì)兒，一個(gè)男客人過來認(rèn)領(lǐng)皮包，當(dāng)時(shí)小潘看見這位客人也是坐在休息處，跟剛才那批客人是同坐一起的，于是就將此包交予了該客人。對于保安部來說，對一些大型活動(dòng)的適度監(jiān)控是必須的。因是其內(nèi)部事務(wù)，加上賓朋好友又都在勸架，當(dāng)時(shí)服務(wù)員也不好直接干預(yù)此事，后事情發(fā)展到在爭吵中其兒子用小刀將新娘的哥哥腹部捅了一刀，后背處劃了兩刀，這一幫人肇事后迅速離開酒店。飯店向客人道歉免去餐費(fèi)，并由保安人員陪同去公安機(jī)關(guān)備案。 　　【案例】 大廳用餐，物品被盜 　　2004年 9月 15日晚，一樓餐廳領(lǐng)班到保安部報(bào)案：餐廳 3號(hào)桌的客人 10分鐘前失竊手提包一只，包內(nèi)有現(xiàn)金 4000余元、信用卡 2張、身份證及票據(jù)等。等了 5分鐘那男子還沒有回來小代急了，忙叫來經(jīng)理一起打開男子留下的包和手機(jī)，皮包是人造革里面是廢報(bào)紙，手機(jī)是只塑料模型，小代方知被騙。 　　【案例】 　　2004年 10月 9日中午，杭州某大酒店來了一個(gè)手拿金色皮包的男子自稱姓趙中午要一個(gè)包廂招待客人。上海來的一個(gè)團(tuán)隊(duì)兩桌只能安排在靠近門口的位置上，其中一位張先生坐在靠近通道口的位置上，把自己隨身攜帶的黑色背包放在椅子旁邊就埋頭用餐，張先生用完餐后想去拿包時(shí)卻發(fā)現(xiàn)包不見了?！　　景咐?　　2003年 12月 28日，酒店餐廳來了一位客人，自稱姓王，在用餐結(jié)束后，來到收銀臺(tái)前，要求收銀員給他 10只紅包袋，說年底到了要分紅包用，同時(shí)，他拿出 8000元錢，要求全部換成 100元面值的，換好后將 8000元錢全部裝入了紅包袋里，過一會(huì)兒又將錢全部從紅包袋里拿出來，說要換成 50元面值的，這樣反復(fù)了好幾次，在反復(fù)換錢過程中，收銀員沒有發(fā)現(xiàn)王 XX偷偷地將錢藏了一部分（1300元），還以為 8000元錢數(shù)額沒變，在最后一次換錢時(shí)仍兌換給他 8000元，當(dāng)王 XX自以為得逞，換錢后欲離開酒店時(shí)被保安攔住。王 XX接過錢后說，不住宿了，拿著錢就走出了酒店大門。如果被識(shí)破后，很可能實(shí)施行竊，一般這些人的手臂較長，行竊時(shí)同伴再旁邊打掩護(hù)，個(gè)別趁收銀員不注意將賊手直接伸進(jìn)收銀抽屜。發(fā)現(xiàn)異常立即通知監(jiān)控中心，對此種客人進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控，不給詐騙犯鉆空子的機(jī)會(huì)。 　　 [分析]此種詐騙手段就是利用一個(gè)特制的內(nèi)有夾層的信封或紙袋（里面可以隱藏幾張鈔票），單獨(dú)作案?？腿宿D(zhuǎn)身走了幾步，又猶豫的轉(zhuǎn)過身來，對收銀員笑著說道，“小姐，不好意思，我還是沒有想好，你還是給我換成 50元的吧，麻煩您了，我今天的事情比較特殊.。這位男子接過錢，數(shù)了數(shù)，放進(jìn)了牛皮紙袋，正欲轉(zhuǎn)身突然又轉(zhuǎn)過來，“小姐，你還是給我全換成 100元的吧?！芭叮闳拷o我換成 50元的吧，不用驗(yàn)了，我的錢不會(huì)是假鈔的。 　　【案例】　　大堂里來了一個(gè)急匆匆的男子，徑直向總臺(tái)收銀奔去。客人還詢問了有關(guān)酒店?duì)I業(yè)場所消費(fèi)情況。就向客人表示，這種港幣酒店沒有受理過，客人解釋到現(xiàn)在的港幣有八、九種的幣樣，這是最近發(fā)行的。由于此人的騙術(shù)并未得逞，故景都收銀也無法指控什么，結(jié)果也只能不了了之放他走了。聽到這句話，收銀員馬上想到了部門前段時(shí)間培訓(xùn)過的被騙案例，提高了警惕，客氣的對客人說：“對不起，因?yàn)閯傞_餐，我這里還沒有收過百元人民幣，故無法為您兌換，實(shí)在抱歉。此時(shí)，來了一個(gè)特殊的客人，進(jìn)餐廳后要了一個(gè)包廂，說等客人到了再點(diǎn)菜。 　　 [分析]此案例與前面總臺(tái)換錢案作案手法十分相近。 　　【案例】 　　9月 30日晚 19：30左右，賓館生意較好，小楊在餐廳收銀員當(dāng)班。第一、前臺(tái)工作人員要熟悉酒店財(cái)務(wù)要求和操作環(huán)節(jié)，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，一絲不茍對待任何一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，不給罪犯任何機(jī)會(huì)，把好酒店財(cái)務(wù)關(guān)?！　　景咐俊爸薄北澈蟮年幹\　　前臺(tái)在今年二月份的一天，接受了市外經(jīng)貿(mào)委胡先生為來自北京的唐先生等 3人的房間預(yù)訂，并于當(dāng)天入住了酒店；總臺(tái)收銀人員小崔當(dāng)時(shí)接受了其中一位賓客以外經(jīng)貿(mào)委為單位的空白支票作為酒店費(fèi)用押金，也未要求提供擔(dān)保，隨后在收銀領(lǐng)班的工作核對中也未注意和確認(rèn)這張充滿問題的“支票”。小李面帶微笑的說“您這張錢在我們的系統(tǒng)中不能被確認(rèn)，請換一張好嗎？”“怎么不被確認(rèn)，我剛從銀行取來的，你再看看！ ”“確實(shí)是有些問題，而且我已驗(yàn)過多次。先生是酒店老客戶，大家都非常熟識(shí)，今天他面紅耳赤的樣子可以斷定是剛喝了酒。這時(shí)，服務(wù)員突然想起什么，悄聲對保安員說：剛才有位客人想買一條煙，后來看了看，不知怎的又不要了，一定是那時(shí)調(diào)包了。本案中，總臺(tái)服務(wù)員的服務(wù)精神可嘉，但卻缺乏警惕性。由于 A的粗心大意（認(rèn)為這筆錢點(diǎn)過后放在她看得見的地方，應(yīng)該沒問題），在收回這些錢款時(shí)未再進(jìn)行清點(diǎn)，就直接放回了收銀抽屜內(nèi)，并將剛才 50元面值的 3000元現(xiàn)金歸還了他。 　　【案例】 　　2004年 10月 29日晚，保安部接到總臺(tái)員工的報(bào)案：半小時(shí)前總臺(tái)收銀員 A不知道怎么回事，一下少了 1000元整現(xiàn)金。如取整條香煙，也可以作好標(biāo)記，防止被以假換真，同時(shí)雖然犯罪分子最終被公安機(jī)關(guān)拘留，但稍有緩慢就有可能讓其逃脫，從而給飯店帶來不必要的損失。來者稱老總陪同客人還沒有到遲一點(diǎn)上菜，先拿兩條軟殼中華香煙來等一下要送客人。對待零星使用假幣者只能提高警惕，收銀員也要進(jìn)行假幣知識(shí)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。男子拿了香煙后馬上退出商場。 　　 [分析]事件發(fā)生后酒店向公安機(jī)關(guān)報(bào)案并通報(bào)兄弟酒店提高警惕，做好防控工作，在內(nèi)部以該案例為教材進(jìn)行全員學(xué)習(xí)吸取教訓(xùn)，并制定相關(guān)兌換規(guī)定杜絕類似事件發(fā)生，配合公安機(jī)關(guān)做好相關(guān)調(diào)查工作?？陀址Q明日要簽合同需交手續(xù)費(fèi)要求再兌換一千元港幣，收銀員小宋以錢不夠?yàn)橛删芙^了兌換，客在一片抱怨聲中詢問客房位置離開總臺(tái)。 7．加強(qiáng)對飯店各類大型設(shè)備設(shè)施和客用設(shè)備設(shè)施的檢查、養(yǎng)護(hù)工作，確保其安全正常；加強(qiáng)對飯店“防火、防盜，硬件設(shè)備的現(xiàn)代化投入工作。3．做好對全體員工“防火、防盜、防詐騙、防搶劫、防食物中毒、防工傷的專業(yè)知識(shí)和技能的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，做到警鐘長鳴。這可采取如下措施： 1．做好群防群治工作。前事不忘，后事之師。從這些事例中可以明白在各個(gè)不同場所中，之所以會(huì)發(fā)生這些事例，都有其必然因素。安全管理案例飯店安全管理案例匯編　　　　　　　前言隨著社會(huì)的發(fā)展日趨復(fù)雜，社會(huì)犯罪也日益嚴(yán)重。正是出于培訓(xùn)、教育、警示的目的，我們收集的一些在飯店中發(fā)生過的安全案例，這些案例，都是發(fā)生在各個(gè)場所中的實(shí)際事例。更多的是，我們要學(xué)會(huì)如何去防賊。做好飯店日常安全管理，提高全員安全行為意識(shí)。每年飯店都應(yīng)與各部門簽訂安全目標(biāo)責(zé)任書。 6．完善飯店各項(xiàng)安全生產(chǎn)和安全管理的規(guī)章制度、崗位責(zé)任制和勞動(dòng)紀(jì)律?？腿〕鲆磺г蹘艃稉Q人民幣，兌換好后便辦理了入住登記。事件發(fā)生后報(bào)公安機(jī)關(guān)備案。男子臉上先是一驚，馬上就回過來說：“啊怎么是假的？哦，我想起來了可能是昨天買東西時(shí)給我的，對不起！我這有零錢。 　　 [分析]酒店作為消費(fèi)場所難免會(huì)被不法分子利用成洗錢場所，酒店也很難判斷使用者是有意還是無意，是住店與非住店之分。飯店餐廳包廂來了一個(gè)操四川口音的男青年，腋下還夾著一只襯衣盒子，熱情的向服務(wù)員說：“服務(wù)員給我訂四個(gè)人的包廂”，服務(wù)員查看預(yù)定后將客人引領(lǐng)到包廂，替客點(diǎn)了菜。 　　 [分析]犯罪分子利用假香煙換真香煙在飯店里時(shí)有發(fā)生，對高檔香煙提取數(shù)量多（壹條以上）以及不是?？褪炜蜁r(shí)服務(wù)員一定要提高警惕性，如此案中的消費(fèi)人數(shù)少，臨時(shí)性抵店，服務(wù)員在為客人提供服務(wù)時(shí)就要多加留心。外國人或貌似外國人利用酒店、商場、工礦企業(yè)，以尋找某中“符號(hào)”的人民幣為由，同時(shí)利用我們對外國友人的熱情心理警惕性不高，使不法分子有機(jī)可趁，該類案件常有發(fā)生。當(dāng) A回答內(nèi)賓不提供外幣兌換服務(wù)時(shí)，該男子要求將這 3000元再換回 50元面值的。但值得注意的是，飯店服務(wù)的產(chǎn)品應(yīng)該是以飯店產(chǎn)品為依托的。保安部派員前去查看，發(fā)現(xiàn)他們手上拿的香煙確實(shí)是假的。 　　【案例】“假幣”　　一天下午，張先生來到酒店前臺(tái)。小王看著熟客張先生醉熏熏的樣子，擔(dān)心直接說是假幣張先生會(huì)不接受，便禮貌的說：“張先生，麻煩您換一下這張錢好嗎？”“為什么要換啊，我這張?jiān)趺戳耍俊辟e客不耐煩的說。 　　 [分析]本例中的服務(wù)人員小李是一位工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的員工，面對賓客的說法，能夠堅(jiān)持原則，把好財(cái)務(wù)關(guān)，不因與賓客的熟識(shí)程度就忽視酒店制度，而是恪守職責(zé)，靈活處理服務(wù)問題，既不受損失，又保全了?？偷拿孀?。 　　 [分析]本例中所提到的教訓(xùn)是深刻的，工作中麻痹大意給酒店帶來了很大的損伯，值得當(dāng)事人深思?！　〉谒?、基層管理人員要加強(qiáng)前臺(tái)人員安全事例培訓(xùn)，同時(shí)增加督導(dǎo)力度，作好提醒。結(jié)果：由于查看錄像毫無結(jié)果，后小沈自賠人民幣 1200元。 　　【案例】