【正文】 悶，就問服務員：“他怎么會在我的房間？你們怎么可以隨便讓人進我的房間呢？”小張非常歉意的解釋說：“對不起先生，您別生氣，我以為他是和您一起來的..。 　　　　【案例】　　管家部員工小張和以往一樣熟練的推著工作車，禮貌地敲敲客人的房門，客人不在，她打開房門，開始一天的工作。民警到達詢問情況后，要求該客人去派出所做筆錄，保安人員再展開內(nèi)部調(diào)查。搞清楚這些以后，總臺員工將后一位住客進行了換房，他開始清點自己的物品，居然發(fā)現(xiàn)放在柜子里的現(xiàn)金不翼而飛，于是趕到總臺向服務員說明情況。 　　　　　　【案例】 　　2003年 6月 12日凌晨，保安部接到總臺電話說：1506房主失少 12萬元現(xiàn)金。保安員立即趕往現(xiàn)場，簡單的詢問了情況后，立即報公安機關。這兩人用假身份證在這家四星級酒店登記房間然后購置的針孔射像頭裝在電視接受盒內(nèi)，這種射像頭具有遙控功能。 　　　　　【案例】　　路橋一家四星級酒店是地方上最高檔的賓館，分別在 7月 29日和 8月 12日兩次發(fā)現(xiàn)針孔射像頭，裝在有線電視接收盒內(nèi)。 　　　　　　【案例】　　平陽許先生在2004年 8月 11日下午 17時，入住某酒店 1101房，當他開門進房時突然旁邊沖出兩個男子，各用一把尖刀頂住其腹部、頸部將其推入房間，隨后歹徒用膠帶捆綁了他的手和腳，并封住了他的嘴巴，劫走他隨身攜帶的現(xiàn)金五千元、一只歐米茄手表和兩部手機還有公文包。次日中午 11時潘某醒來進浴室發(fā)現(xiàn)門居然開著，潘某心里一驚朝床頭柜一看，發(fā)現(xiàn)黑色公文包不見了，包內(nèi)有人民幣 、港幣 3萬元及銀行存折證件等物，潘先生立即報了警。事后，安全部提出在易從窗戶進入的底層房間的窗葉移動滑道處做了固定片，限制人員能進入的方法?！　　　?【案例】 　　2002年 1月 27日，酒店 3216房客人報房內(nèi)發(fā)生失竊。劉某被安全部送到了公安局，受到了應有的處罰。這一切，都被吧臺上的監(jiān)控探頭錄制了下來，監(jiān)控中心迅速組織了保安部徐經(jīng)理，及時的堵住了“客人”的去路，“你們要干什么？”這位客人頓時神色慌張了起來，“先生，請你跟我們來一下，我們有點事情向請你配合?！鞍?，服務員，那種煙我怎么沒有見過啊，你拿下來我看看。”“好的，”服務員又轉(zhuǎn)過身，在身后的柜臺上搜尋中華香煙，就在服務員轉(zhuǎn)身的一剎那，這位客人迅速從自己懷中掏出一包“利群”放在吧臺上，把服務員拿出的香煙塞進了自己的衣袖里面，整個過程不超過兩秒鐘。”客人看了看手中的煙向服務員叫到?！边@位客人似乎無心欣賞窗外的美景，眼睛在大堂吧里晃來晃去。落座以后，服務員殷切的問道：“先生，您需要點什么？”“嗯，一杯桔子汁吧。結果正是服務員這一步步的判斷失誤，才導致了這種案件的發(fā)生。五分鐘過去了，不見客人回來。一支煙抽完了，沒有人來?！闭f罷手提包放在了腳下，公文包放在桌子上，悠閑的翹起了二郎腿。服務員穿梭于客人中間，優(yōu)雅的添茶水、送點心。經(jīng)詢問：詐騙嫌疑人利用襯衫盒剛好可以裝兩條香煙，用假香煙而騙取酒店真的香煙，后將此人移交公安機關處理。這時有位腋下夾著一個襯衫盒的客人至餐廳包廂門口，服務員小張熱情地指引客人到包廂里，并詢問客人是否點過菜，客人邊打電話邊表示先不忙，先拿兩條中華香煙過來，菜等領導過來了再點。過了很長時間，高個子男子始終未露面。過了一會，高個子客人起身到餐廳吧臺要了一條香煙，放在自己的包內(nèi)又折回到包廂，又和其朋友聊了起來。服務員剛開始有點猶豫，考慮到是市政府人員，便拿了香煙給客人。16:30左右，一個穿著西裝，手提一只公文包的40歲上下的男人來到餐廳。過了一會兒，客人甲的手機響起，“你到了??？好的，哪個房間？我馬上就過來..”，接完電話轉(zhuǎn)身向客人乙說，“我去一下就來，我的包先放這里，你幫我看一下”，接著他又轉(zhuǎn)頭對服務員說：“幫我拿一條中華煙，過會和茶錢一起算”，服務員心想你還有一個同伴在，不怕你逃賬，再說看你樣子，也不像是個騙子，便放心地將一條中華煙交給了他。于是，小方急忙向餐廳主管匯報此事，大家一起來到包廂，打開桌上的兩條中華，一看頓時傻眼了：客人早已趁小林不注意之時，將香煙調(diào)了包，里面除了些廢報紙，空無一物?！闭f著也走出了包廂。這時，其中那個瘦的客人說：“領導快到了，我去接一下?！毙》揭宦牬搜裕s緊將客人引領進了一個豪華包廂。便急忙報派出所?！拔以陂_元廳，五樓，哦，你到了，你在那兒呀？我怎么看不到你？在門口？出來找你，好的”，說著，年青人便起身快步向門口走去。劉老師為祝福新人，也早早地來到了婚宴現(xiàn)場。就在她離開的這一會兒工夫，代人看管的皮包少了兩只。禮儀臺這邊的女士焦急地望著爭相拍照的客人，她也很想留下這難忘的一幕。 　　　　【案例】 　　2002年 5月 6日，在某飯店的豪華餐廳里，餐廳里掛著“喜”字霓虹燈，播放著象征喜慶的音樂，一對紀念金婚的老夫婦在該餐廳宴請親友。保安人員到達后，了解情況，其中一名小姐單獨留守時，曾經(jīng)聚精會神地看書，未曾注意到有他人經(jīng)過這兒，保安員只好向三位小姐做好解釋工作，幸好包里就一些化妝品，手機和錢都在身上，三人也未做進一步追究。天正下雨，她們?nèi)藫沃鴤氵M來后，挑了個四人餐桌，她們沒有將皮包放在空著的那張餐椅上，而特意放在餐桌下面。 　　　　【案例】 　　5月 21日晚上 23時 30分左右，在萬和宮參加婚宴的客人因為喝醉酒將兩張桌子掀翻，而后又將洗手間的哄干機打掉在地上，當時保安員及時過去阻止并要求賠償，客人酒性大發(fā)與保安發(fā)生爭吵，后在其他的朋友勸阻下留了600元押金，后由工程部進行估價，至第二天客人也作了相應的賠償。針對此事，應加強員工服務操作規(guī)程、安全意識的培訓。不一會兒，一個男客人過來認領皮包，當時小潘看見這位客人也是坐在休息處，跟剛才那批客人是同坐一起的，于是就將此包交予了該客人。對于保安部來說，對一些大型活動的適度監(jiān)控是必須的。因是其內(nèi)部事務，加上賓朋好友又都在勸架，當時服務員也不好直接干預此事，后事情發(fā)展到在爭吵中其兒子用小刀將新娘的哥哥腹部捅了一刀，后背處劃了兩刀，這一幫人肇事后迅速離開酒店。飯店向客人道歉免去餐費，并由保安人員陪同去公安機關備案。 　　【案例】 大廳用餐，物品被盜 　　2004年 9月 15日晚，一樓餐廳領班到保安部報案：餐廳 3號桌的客人 10分鐘前失竊手提包一只，包內(nèi)有現(xiàn)金 4000余元、信用卡 2張、身份證及票據(jù)等。等了 5分鐘那男子還沒有回來小代急了，忙叫來經(jīng)理一起打開男子留下的包和手機，皮包是人造革里面是廢報紙，手機是只塑料模型，小代方知被騙。 　　【案例】 　　2004年 10月 9日中午，杭州某大酒店來了一個手拿金色皮包的男子自稱姓趙中午要一個包廂招待客人。上海來的一個團隊兩桌只能安排在靠近門口的位置上，其中一位張先生坐在靠近通道口的位置上，把自己隨身攜帶的黑色背包放在椅子旁邊就埋頭用餐，張先生用完餐后想去拿包時卻發(fā)現(xiàn)包不見了?！　　景咐?　　2003年 12月 28日，酒店餐廳來了一位客人，自稱姓王，在用餐結束后，來到收銀臺前，要求收銀員給他 10只紅包袋，說年底到了要分紅包用，同時，他拿出 8000元錢，要求全部換成 100元面值的，換好后將 8000元錢全部裝入了紅包袋里，過一會兒又將錢全部從紅包袋里拿出來，說要換成 50元面值的，這樣反復了好幾次，在反復換錢過程中，收銀員沒有發(fā)現(xiàn)王 XX偷偷地將錢藏了一部分（1300元），還以為 8000元錢數(shù)額沒變，在最后一次換錢時仍兌換給他 8000元，當王 XX自以為得逞，換錢后欲離開酒店時被保安攔住。王 XX接過錢后說，不住宿了，拿著錢就走出了酒店大門。如果被識破后，很可能實施行竊，一般這些人的手臂較長，行竊時同伴再旁邊打掩護，個別趁收銀員不注意將賊手直接伸進收銀抽屜。發(fā)現(xiàn)異常立即通知監(jiān)控中心，對此種客人進行重點監(jiān)控，不給詐騙犯鉆空子的機會。 　　 [分析]此種詐騙手段就是利用一個特制的內(nèi)有夾層的信封或紙袋（里面可以隱藏幾張鈔票），單獨作案?？腿宿D(zhuǎn)身走了幾步，又猶豫的轉(zhuǎn)過身來，對收銀員笑著說道，“小姐，不好意思，我還是沒有想好，你還是給我換成 50元的吧，麻煩您了，我今天的事情比較特殊.。這位男子接過錢，數(shù)了數(shù)，放進了牛皮紙袋，正欲轉(zhuǎn)身突然又轉(zhuǎn)過來，“小姐，你還是給我全換成 100元的吧?！芭叮闳拷o我換成 50元的吧，不用驗了，我的錢不會是假鈔的。 　　【案例】　　大堂里來了一個急匆匆的男子，徑直向總臺收銀奔去?？腿诉€詢問了有關酒店營業(yè)場所消費情況。就向客人表示，這種港幣酒店沒有受理過，客人解釋到現(xiàn)在的港幣有八、九種的幣樣，這是最近發(fā)行的。由于此人的騙術并未得逞，故景都收銀也無法指控什么，結果也只能不了了之放他走了。聽到這句話，收銀員馬上想到了部門前段時間培訓過的被騙案例，提高了警惕，客氣的對客人說：“對不起，因為剛開餐，我這里還沒有收過百元人民幣，故無法為您兌換，實在抱歉。此時，來了一個特殊的客人，進餐廳后要了一個包廂，說等客人到了再點菜。 　　 [分析]此案例與前面總臺換錢案作案手法十分相近。 　　【案例】 　　9月 30日晚 19：30左右，賓館生意較好，小楊在餐廳收銀員當班。第一、前臺工作人員要熟悉酒店財務要求和操作環(huán)節(jié)，嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，一絲不茍對待任何一個服務細節(jié)，不給罪犯任何機會，把好酒店財務關?！　　景咐俊爸薄北澈蟮年幹\　　前臺在今年二月份的一天，接受了市外經(jīng)貿(mào)委胡先生為來自北京的唐先生等 3人的房間預訂，并于當天入住了酒店；總臺收銀人員小崔當時接受了其中一位賓客以外經(jīng)貿(mào)委為單位的空白支票作為酒店費用押金，也未要求提供擔保，隨后在收銀領班的工作核對中也未注意和確認這張充滿問題的“支票”。小李面帶微笑的說“您這張錢在我們的系統(tǒng)中不能被確認，請換一張好嗎？”“怎么不被確認，我剛從銀行取來的，你再看看！ ”“確實是有些問題，而且我已驗過多次。先生是酒店老客戶，大家都非常熟識，今天他面紅耳赤的樣子可以斷定是剛喝了酒。這時，服務員突然想起什么，悄聲對保安員說：剛才有位客人想買一條煙，后來看了看，不知怎的又不要了，一定是那時調(diào)包了。本案中，總臺服務員的服務精神可嘉，但卻缺乏警惕性。由于 A的粗心大意（認為這筆錢點過后放在她看得見的地方，應該沒問題），在收回這些錢款時未再進行清點，就直接放回了收銀抽屜內(nèi)，并將剛才 50元面值的 3000元現(xiàn)金歸還了他。 　　【案例】 　　2004年 10月 29日晚，保安部接到總臺員工的報案：半小時前總臺收銀員 A不知道怎么回事，一下少了 1000元整現(xiàn)金。如取整條香煙，也可以作好標記，防止被以假換真，同時雖然犯罪分子最終被公安機關拘留，但稍有緩慢就有可能讓其逃脫，從而給飯店帶來不必要的損失。來者稱老總陪同客人還沒有到遲一點上菜，先拿兩條軟殼中華香煙來等一下要送客人。對待零星使用假幣者只能提高警惕，收銀員也要進行假幣知識的培訓和學習。男子拿了香煙后馬上退出商場。 　　 [分析]事件發(fā)生后酒店向公安機關報案并通報兄弟酒店提高警惕，做好防控工作，在內(nèi)部以該案例為教材進行全員學習吸取教訓，并制定相關兌換規(guī)定杜絕類似事件發(fā)生，配合公安機關做好相關調(diào)查工作?？陀址Q明日要簽合同需交手續(xù)費要求再兌換一千元港幣，收銀員小宋以錢不夠為由拒絕了兌換，客在一片抱怨聲中詢問客房位置離開總臺。 7．加強對飯店各類大型設備設施和客用設備設施的檢查、養(yǎng)護工作，確保其安全正常；加強對飯店“防火、防盜，硬件設備的現(xiàn)代化投入工作。3．做好對全體員工“防火、防盜、防詐騙、防搶劫、防食物中毒、防工傷的專業(yè)知識和技能的培訓學習，做到警鐘長鳴。這可采取如下措施： 1．做好群防群治工作。前事不忘，后事之師。從這些事例中可以明白在各個不同場所中，之所以會發(fā)生這些事例，都有其必然因素。安全管理案例飯店安全管理案例匯編　　　　　　　前言隨著社會的發(fā)展日趨復雜，社會犯罪也日益嚴重。正是出于培訓、教育、警示的目的，我們收集的一些在飯店中發(fā)生過的安全案例，這些案例，都是發(fā)生在各個場所中的實際事例。更多的是，我們要學會如何去防賊。做好飯店日常安全管理，提高全員安全行為意識。每年飯店都應與各部門簽訂安全目標責任書。 6．完善飯店各項安全生產(chǎn)和安全管理的規(guī)章制度、崗位責任制和勞動紀律。客取出一千元港幣兌換人民幣，兌換好后便辦理了入住登記。事件發(fā)生后報公安機關備案。男子臉上先是一驚，馬上就回過來說：“啊怎么是假的？哦，我想起來了可能是昨天買東西時給我的，對不起！我這有零錢。 　　 [分析]酒店作為消費場所難免會被不法分子利用成洗錢場所，酒店也很難判斷使用者是有意還是無意，是住店與非住店之分。飯店餐廳包廂來了一個操四川口音的男青年，腋下還夾著一只襯衣盒子，熱情的向服務員說：“服務員給我訂四個人的包廂”，服務員查看預定后將客人引領到包廂，替客點了菜。 　　 [分析]犯罪分子利用假香煙換真香煙在飯店里時有發(fā)生，對高檔香煙提取數(shù)量多（壹條以上）以及不是?？褪炜蜁r服務員一定要提高警惕性，如此案中的消費人數(shù)少，臨時性抵店，服務員在為客人提供服務時就要多加留心。外國人或貌似外國人利用酒店、商場、工礦企業(yè)，以尋找某中“符號”的人民幣為由，同時利用我們對外國友人的熱情心理警惕性不高，使不法分子有機可趁，該類案件常有發(fā)生。當 A回答內(nèi)賓不提供外幣兌換服務時，該男子要求將這 3000元再換回 50元面值的。但值得注意的是，飯店服務的產(chǎn)品應該是以飯店產(chǎn)品為依托的。保安部派員前去查看，發(fā)現(xiàn)他們手上拿的香煙確實是假的。 　　【案例】“假幣”　　一天下午，張先生來到酒店前臺。小王看著熟客張先生醉熏熏的樣子，擔心直接說是假幣張先生會不接受，便禮貌的說：“張先生，麻煩您換一下這張錢好嗎？”“為什么要換啊，我這張怎么了？”賓客不耐煩的說。 　　 [分析]本例中的服務人員小李是一位工作認真負責的員工，面對賓客的說法，能夠堅持原則，把好財務關，不因與賓客的熟識程度就忽視酒店制度，而是恪守職責，靈活處理服務問題，既不受損失，又保全了?？偷拿孀?。 　　 [分析]本例中所提到的教訓是深刻的，工作中麻痹大意給酒店帶來了很大的損伯，值得當事人深思。　　第四、基層管理人員要加強前臺人員安全事例培訓，同時增加督導力度，作好提醒。結果：由于查看錄像毫無結果，后小沈自賠人民幣 1200元。 　　【案例】