【正文】 的高級(jí)客戶經(jīng)理，他用了兩年半的時(shí)間，讓自己在這行里學(xué)會(huì)了以情感制勝的溝通方式。張經(jīng)理自動(dòng)提出扣除自己上半年的獎(jiǎng)金。1999年，該公司面臨供電緊張、原材料漲價(jià)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇的不利形式，許多員工對(duì)完成任務(wù)信心不足，一時(shí)間小道消息漫天飛，認(rèn)為該公司會(huì)裁員，也可能倒閉，人心惶惶。每次會(huì)議前,員工代表都廣泛征求群眾意見，提交經(jīng)理公開見面會(huì)上解答。如該公司 在對(duì)生產(chǎn)線進(jìn)行技術(shù)改革時(shí)，一名員工通過信箱，毛遂自薦要求擔(dān)任改造工程現(xiàn)場(chǎng)指揮，張經(jīng)理及其他管理者在經(jīng)過調(diào)查后，認(rèn)為該員工技術(shù)過硬，善于搞革新，便決定任用，結(jié)果，提前圓滿的結(jié)束任務(wù)。 首先，張經(jīng)理直接與員工溝通，避免中間環(huán)節(jié)。張倩也有了更多自己的時(shí)間?！钡珡堎徊辉敢饣鹕蠞灿停缓冒参恳薜膬鹤诱f：“爸爸的兒子和爸爸一樣做事專注執(zhí)著，堅(jiān)持這個(gè)好習(xí)慣，將來一定和爸爸一樣非常棒。張倩一直在想，怎樣協(xié)調(diào)父子關(guān)系。不久，亞蘭就被人力資源部門叫去談話，讓她協(xié)助公司的一個(gè)新項(xiàng)目。 自從亞蘭的公司搬到20多層的寫字摟辦公之后，好幾位同事都對(duì)亞蘭說：“真夠緊張的，常常在電梯里碰到老板。她做得很有分寸，既維護(hù)了客人的面子，也不失自己的立場(chǎng)。而這些信息，是謀求各種愿望實(shí)現(xiàn)的前提，也是得到某些意想不到的收獲的基礎(chǔ)。弄得大家都不愉快。有一天，李娜才知道她的一個(gè)普通異性朋友葉功就是冰冰的丈夫。過了好久，在一次聚會(huì)上，王杰喝醉了酒，對(duì)著老板發(fā)泄了他的不滿，老板很不高興，就聽之任之了。隨著公司的壯大，管理機(jī)構(gòu)和管理流程完善起來，老板的工作重心在公司的戰(zhàn)略方面，王杰則依然埋頭在技術(shù)項(xiàng)目之中。溝通，有時(shí)候，是語(yǔ)言交流；有時(shí)候，則是其他行為和無言的細(xì)節(jié)。目前有我們熟知的“舍得”酒、“小湖涂仙”酒等品牌賦予了酒很深的文化底蘊(yùn)得到了消費(fèi)者的青睞，商家品牌推廣與消費(fèi)者文化需求的成功溝通給商家掙得了豐厚利潤(rùn)。在人際交往中靈活運(yùn)用才能達(dá)到和諧，生活中我們注意到有些人喝了酒會(huì)變得健談，有趣與喝酒前判若兩人。 在西高新的偉志集團(tuán)，他最早是在漢中以西服起家創(chuàng)立了“偉志”品牌西服，在產(chǎn)品與市場(chǎng)的對(duì)接中，企業(yè)首先提出了“不滿意便退貨”的口號(hào)，當(dāng)初的漢中市西服才開始被消費(fèi)者接受，企業(yè)這一舍得之舉得到了消費(fèi)著的認(rèn)同，它成功化解了貨幣風(fēng)險(xiǎn)與物質(zhì)缺乏的矛盾，偉志西服以它高品質(zhì)的質(zhì)量與信譽(yù)很快占領(lǐng)了漢中市場(chǎng)，這一舉措奠定了企業(yè)早期的成功。本案例盡管對(duì)沖突管理只作了淺顯的剖析，但盡量能夠說明一個(gè)道理，那就是：“鶴蚌相爭(zhēng)，漁翁得利。 第三部分 啟發(fā)與思考 本案例不過是無數(shù)企業(yè)行為中的一個(gè)特例，目的是為了說明沖突管理與溝通的重要性。3）多建立一些與可能沖突方的溝通渠道，讓對(duì)方了解自己的難處。如果深圳兩報(bào)的倫理水準(zhǔn)高一些，深圳發(fā)行局的頭腦聰明一些，使用的方法溫柔一些，對(duì)對(duì)手的反映多考慮一些，做決策之前多溝通一些，也許便沒有些案例的發(fā)生。孫子曰：“不戰(zhàn)而屈人之兵，上之上者也。 三、 事件結(jié)果分析 事情的結(jié)果是雙輸，這是從沖突一開始便決定了的。因?yàn)榛乇芘c退讓是沖突雙方實(shí)力懸殊時(shí)，弱方采取的策略，而本案例中的雙方都是不甘示弱的，絕對(duì)無人采用。對(duì)于壓制，一定會(huì)選擇還擊。它只有與南方日?qǐng)?bào)發(fā)行公司尋求合作才有可能獲得發(fā)行權(quán)。競(jìng)爭(zhēng)中漸漸處于劣勢(shì)。五、值得思考的問題 本事件中，哪些是利益相關(guān)者？各自的利益是什么？事情的起因是否是一個(gè)溝通不當(dāng)?shù)膯栴}？到底為什么發(fā)生沖突，溝通還是利益？此類事情能否避免，與各利益相關(guān)者的企業(yè)文化是否有關(guān)？應(yīng)如何做好溝通才能解決此類沖突？用什么樣的策略？第二部分 案例分析 一、 沖突起因分析與沖突類型 在此案例中所表述的沖突屬于群體間的沖突，轉(zhuǎn)入沖突的四個(gè)角色是深圳特區(qū)報(bào)、深圳商報(bào)、深圳報(bào)刊發(fā)行局、南方某報(bào)。談判的結(jié)果是，雙方各退一步，深圳方不得禁售南方某報(bào)，撤回其發(fā)給報(bào)攤的通告。派出專員為此事調(diào)解、斡旋。聲明指出：《南方某報(bào)》由南方日?qǐng)?bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)自辦發(fā)行，是當(dāng)然的“合法批銷部門”，其在報(bào)刊亭內(nèi)的銷售是合理合法的。通知還稱，“外埠非黨報(bào)黨刊”進(jìn)入零售點(diǎn)銷售，必須經(jīng)兩報(bào)主管部門審批。這一卑劣的“封殺”舉動(dòng)造成上萬(wàn)讀者未能及時(shí)買到當(dāng)天的《南方某報(bào)》，引起深圳市民的強(qiáng)烈不滿和極大憤慨，他們說：“這種赤裸裸的壟斷行為和不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律背道而馳，這種丑事出現(xiàn)在作為經(jīng)濟(jì)特區(qū)和改革開放前沿陣地的深圳，實(shí)在是深圳市民的不幸，是深圳特區(qū)的奇恥大辱。但該社仍置若罔聞，并于5月9日向發(fā)行局發(fā)出了《關(guān)于暫停與深圳報(bào)刊發(fā)行局配送南方某報(bào)業(yè)務(wù)函》，單方停止對(duì)發(fā)行局的報(bào)紙供應(yīng)。編輯部?jī)?nèi)象炸了鍋，編輯記者給予強(qiáng)烈而有力的支持。然而，深圳特區(qū)的報(bào)攤基本由深圳報(bào)刊發(fā)行局壟斷，報(bào)販向發(fā)行局交納管理費(fèi)并代辦其發(fā)行的報(bào)紙。其在深圳的發(fā)行一枝獨(dú)秀，現(xiàn)達(dá)30萬(wàn)日發(fā)行量 。會(huì)議：編前會(huì)議解決當(dāng)天版面安排，編委會(huì)制訂方針措施、協(xié)調(diào)各部門問題等重大事情時(shí)召開。對(duì)一則戀人分手后，由一次性行為而發(fā)生法律糾紛的報(bào)道，標(biāo)題可以做成“強(qiáng)奸還是做愛”，其張狂力可見一斑。９月６日，一個(gè)版。２００１年１月４日，推出３個(gè)版的專題《再探ＡＢＡ》，本報(bào)記者查實(shí)“美國(guó)ＡＢＡ子虛烏有”。南方某報(bào)近年來成功的連續(xù)報(bào)道，無一不是掌握了最扎實(shí)最權(quán)威最無懈可擊的第一手材料，其中不少是記者運(yùn)用了臥底暗訪的方式，如潲水油報(bào)道記者假扮油販子，黑豆腐、致癌大米報(bào)道，記者假扮豆腐商、米販子，醫(yī)托報(bào)道，記者假冒醫(yī)托，深入虎穴，歷盡艱辛，提取了潲水油、黑豆腐、致癌大米。１９９８年３月南方某報(bào)推出的潲水油報(bào)道，選取了制假這一黨和政府高度關(guān)注、全力打擊，又是廣大人民群眾反映強(qiáng)烈的題材。他總喜歡用一“滅”字，他說，我們要“滅”掉廣州某報(bào)，“滅”掉深圳某報(bào)，這些報(bào)在他眼里，都“爛”得很。鐘總以愛才著稱，當(dāng)都市報(bào)成為日?qǐng)?bào)時(shí)，他成為副主編，主管新聞部工作。2001年擴(kuò)至80版，周五達(dá)120版（32個(gè)版的黃金樓市，精美銅版紙），發(fā)行量將達(dá)100萬(wàn)，廣州收入1—，全年預(yù)計(jì)5億，欲在報(bào)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中分出個(gè)“強(qiáng)與弱”來。6月28日由56版擴(kuò)至72版。1998年擴(kuò)到24版，日均發(fā)行量達(dá)到38萬(wàn)，廣告收入2000萬(wàn)，解決了“生與死”的問題。滿紙的燒殺搶掠，奸淫嫖賭，地道的一張給市井閑人看的街頭小報(bào)。否則罰報(bào)販的款。他剛剛接到馮總從深圳打來的電話，向他報(bào)告了一件非常沮喪的事情——收到深圳報(bào)刊發(fā)行局的通知，通告要求都市報(bào)不要直接送報(bào)到攤，由發(fā)行局統(tǒng)一配送?！　∪绻麑W(xué)生是個(gè)緊閉的盒子，可以用黑色、頑固和冰冷形容，然后我們用力敲打，結(jié)果他會(huì)封閉得更緊；也可以用紅色、柔軟和火熱形容，然后我們進(jìn)入其內(nèi)部，和他一起走出來?！　〈蛞部梢裕欢ㄒ谂迨聦?shí)真相之后。　　在這件事上，其父既像兒童又像家長(zhǎng)?！薄　∪缓罄蠋熀退g會(huì)進(jìn)行更深入的溝通，他講出了自己的成長(zhǎng)經(jīng)歷（即本文“成長(zhǎng)背景”部分），他感受到老師的關(guān)愛，老師也更加了解他?！　±蠋焼枺骸澳氵€沒有告訴我上次你早退的原因，你平時(shí)不是一個(gè)隨便違反紀(jì)律的學(xué)生，上次一定另有原因?！薄　∷麜?huì)回答：“是的?！　±蠋煈?yīng)當(dāng)怎樣處理這件事？　　比如可以這樣。所以建議大人們，當(dāng)您抱怨孩童不懂事、長(zhǎng)不大時(shí)，請(qǐng)先自我反省是不是自己處在不恰當(dāng)?shù)奈恢?，阻礙著孩童的自然成長(zhǎng)?！　『⑼噶隋e(cuò)，老師或父親都會(huì)以家長(zhǎng)的身份與其溝通，而沒有視其為成人。他出走的心理深層動(dòng)機(jī)是表達(dá)他渴望被關(guān)懷的強(qiáng)烈需要，嬰兒感到不適會(huì)哭，更何況他，這是人的本能，或者說是潛意識(shí)能力。他對(duì)老師是依賴的，他認(rèn)為老師就應(yīng)當(dāng)知道事實(shí)真相；而對(duì)自己他沒有承擔(dān)責(zé)任，對(duì)于事實(shí)上的不公平，沒有采取任何措施為自己辯護(hù)。其父性格懦弱，常受叔嬸欺負(fù)，忍氣吞生。　　為什么他沒有說明自己早退是受同學(xué)玩笑的捉弄？　　兒童的性格多受父親影響。　　他的確在火車站附近出現(xiàn)過，并且遇到了所謂的“中介”，他的警惕性還很高，對(duì)騙子說是來玩的，不找工作，然后走掉。他又被打了，父親生氣的說：“你這不聽話的，給我走！”然后他從那個(gè)昏昏暗暗的家里跑了。他知道自己早退不對(duì)，便暗暗發(fā)誓以后再也不隨便早退，要遵守紀(jì)律；但他沒有說是受同學(xué)玩笑的捉弄。他說他需要被關(guān)愛。而今，爺爺癱瘓?jiān)诖?，他們不管，全靠父親照顧。男生的成長(zhǎng)背景?！　〗?jīng)典意味著好與壞的極致表現(xiàn)，不一定是生活中某個(gè)具體事件的完整再現(xiàn)，它可能是二個(gè)、三個(gè)甚至更多個(gè)的一種科學(xué)的藝術(shù)綜合?！　和阶晕倚膽B(tài)(Child ego state)反映了由于童年經(jīng)歷所形成的情感。這些自我心態(tài)包括家長(zhǎng)、成人、孩童的心理狀態(tài)，人們可以運(yùn)用其中的任何一種。管理溝通案例一、一個(gè)經(jīng)典的師生溝通案例 第一部分，理論簡(jiǎn)介?！　「鶕?jù)Berne的理論，兩人在相互交往時(shí)，會(huì)采取三種被稱為自我心態(tài)的心理定位中的一種。”　　成人式自我心態(tài)(Adult ego state)表現(xiàn)出理性、精于計(jì)算、尊重事實(shí)和非感性的行為，試圖通過尋找事實(shí)，處理數(shù)據(jù)，估計(jì)可能性和展開針對(duì)事實(shí)的討論，來更新決策?！　〉诙糠郑咐?。所以無法避免的事情就這樣湊巧發(fā)生，在錯(cuò)誤的時(shí)間（4月1日），在錯(cuò)誤的地點(diǎn)（S中），發(fā)生在這個(gè)男生、老師和父親之間。爺爺偏愛嬸嬸他們，幫她安排工作，卻不關(guān)心父親。父親脾氣不好，有時(shí)打他。下午照常來學(xué)校，卻被老師叫到辦公室，被問“為什么私自早退”?！　⊥碜粤?xí)后回家后，見父親在門口等他。在派出所，父親聽說火車站附近有許多慌稱給找工作的騙子專門對(duì)這些不黯世事的孩子下黑手?！　〉谌糠?，對(duì)本案中男生及相關(guān)人的自我狀態(tài)分析。 可以假設(shè)其父很依賴其母，需要在她的幫助下處理家庭生活事務(wù)，當(dāng)其母跟人走掉之后，其父不再有她的幫助，這時(shí)候其人格的不獨(dú)立性充分顯露出來?！　】梢哉f他沒有對(duì)老師講明“不是自己有意早退，而是有同學(xué)開愚人節(jié)玩笑，自己誤以為真的可以放學(xué)才早退”的事實(shí)，表明他在與老師的溝通中處于兒童式自我心態(tài)（C）。　　他的出走有何意義？　　他的出走是沖動(dòng)行為，但無論事先或事后都不應(yīng)批評(píng)他這種想法或做法，而應(yīng)去關(guān)心他內(nèi)部世界的痛苦。于是在師長(zhǎng)和他之間構(gòu)成典型的PC溝通模式，即父母對(duì)兒童式的溝通?！　√幱趦和阶晕倚膽B(tài)（C）的孩童永遠(yuǎn)不會(huì)考慮為自己的行為負(fù)責(zé)，因?yàn)閬碜岳蠋熀图议L(zhǎng)的批評(píng)正抵消其內(nèi)心對(duì)犯錯(cuò)的愧疚。的思考和價(jià)值判斷?！　±蠋焼枺骸澳銘?yīng)該知道早退是違反紀(jì)律的?！薄　∵@件事可以先處理到此，過了一周，老師又找他來?！薄　±蠋焼枺骸澳悴涣?xí)慣說嗎？”　　他說：“可能吧?！　±蠋煷螂娫捊o家長(zhǎng)其實(shí)是在施加一種社會(huì)壓力，使其父感到必須管教一下孩子，恐怕老師不會(huì)料到這位父親的方式就是“打”。他的行為不像成人所為。畢竟他的兒子小時(shí)候沒媽，成長(zhǎng)環(huán)境又不太好，應(yīng)當(dāng)給予更多關(guān)注，怎能隨便又打又罵？然而他對(duì)此會(huì)有清晰的認(rèn)識(shí)嗎？　　本案的啟示。二、沖突管理 第一部分 案例描述 一、引子 2001年5月6日，鐘總在辦公室里感到異常的憤怒。理由是防范非法出版物。不準(zhǔn)做廣告。當(dāng)年日均發(fā)行量達(dá)到8萬(wàn)，廣告收入達(dá)800萬(wàn)元，在廣州某報(bào)與某晚報(bào)遺棄的荒灘上存活下來，用都市報(bào)負(fù)責(zé)人的話說是剛剛解決“有與無”的問題。2000年三次擴(kuò)版，3月1日48到56版（在深圳）。這時(shí)“欲與天公試比高”了，爭(zhēng)“大與小”了。馮總是專職負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)的總經(jīng)理，也是都市報(bào)的副主編，主要負(fù)責(zé)廣告與發(fā)行工作，是程器重的干將，才33歲，是一個(gè)很有經(jīng)營(yíng)才能的人。程的性格非常剛強(qiáng)、自信，也相當(dāng)自傲，對(duì)任何對(duì)手充滿蔑視。 企業(yè)文化 辦報(bào)口號(hào)：“辦中國(guó)最好的報(bào)紙” 辦報(bào)理念： 第一，選材要具有重大社會(huì)意義 近年來南方某報(bào)成功的連續(xù)報(bào)道，均是找到了一個(gè)時(shí)期黨和政府高度關(guān)注，又與人民群眾生活密切相關(guān)這樣的結(jié)合點(diǎn)。第二，第一手資料，無懈可擊 要掌握事實(shí)真相，則須進(jìn)行艱苦細(xì)致深入的采訪，有時(shí)還要冒著生命危險(xiǎn)。２０００年１２月２２日，整版推出《ＡＢＡ是個(gè)驚天大騙局？》，打響對(duì)“騙子公司”的第一槍。９月５日，一個(gè)版，央視《焦點(diǎn)訪談》欄曝光ＡＢＡ騙局，再次證明了本報(bào)系列報(bào)道的客觀與真實(shí)。 版面開幅攜帶方面，展讀自如；頭版編排“目錄化”，重大信息導(dǎo)讀一目了然；一律橫式標(biāo)題，尊重閱讀習(xí)慣；圖文駕馭到位，視覺沖擊力強(qiáng)。倡議書，通告，編委評(píng)報(bào)、評(píng)稿、糾錯(cuò)，以及獎(jiǎng)懲情況等，都張貼在欄內(nèi)，大字報(bào)也可以貼。三、沖突的引起 深圳是南方某報(bào)在廣州之外的重點(diǎn)發(fā)行地區(qū)。在深圳也沿襲廣州的成功做法。程主編親撰的作戰(zhàn)檄文出現(xiàn)在公告欄內(nèi)。5月6日發(fā)行局再次致函該報(bào)社，要求其停止私自配送的行為，并要求該社于9日前和發(fā)行局簽定報(bào)刊亭銷售該報(bào)的有關(guān)協(xié)議。5月11日南方某報(bào)的聲明指出，為達(dá)到壟斷本地報(bào)刊市場(chǎng)的卑鄙目的，深圳市報(bào)刊發(fā)行局與當(dāng)?shù)貎杉覉?bào)刊發(fā)行部門突然聯(lián)合宣布：屬下的1000多個(gè)報(bào)刊亭不得繼續(xù)銷售《南方某報(bào)》。同時(shí)，深圳兩家報(bào)刊發(fā)行部門也通知屬下的報(bào)刊亭，不得擅自銷售“外埠非黨報(bào)黨刊”，違者給予處罰直至取消經(jīng)營(yíng)資格。更令人不解的是，深圳市報(bào)刊發(fā)行局還于前日緊急召集各大報(bào)販開會(huì)，強(qiáng)行要求報(bào)販停止批發(fā)《南方某報(bào)》，在種種“威脅”之下，這些報(bào)販昨晨不敢到批發(fā)點(diǎn)領(lǐng)取報(bào)紙，致使各報(bào)刊零售點(diǎn)出現(xiàn)遲報(bào)、少報(bào)、無報(bào)的異?，F(xiàn)象。然而，廣東省委宣傳部覺得苗頭不對(duì)，發(fā)出通知，對(duì)此新聞不得炒作。由于省委宣傳部的調(diào)解