【正文】 主管與相關(guān)部門負(fù)責(zé)人跟進(jìn)整改情況客戶服務(wù)中心將被投訴部門的處理結(jié)果輸入電腦，并將處理結(jié)果反饋給投訴業(yè)主/客戶，并征詢業(yè)主/客戶在一周之后，客戶服務(wù)中心將對(duì)投訴業(yè)主/客戶進(jìn)行上門回訪，征求意見和建議，從而提高服務(wù)水平36 / 53□ 物業(yè)檔案管理1） 、建立圖、卡、冊(cè)、表所有相關(guān)資料逐步與公司電子網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接。4)、維修結(jié)束后業(yè)主確認(rèn)客戶服務(wù)中心采取一事一回訪措施進(jìn)行控制。3)制度保證：落實(shí)各項(xiàng)對(duì)內(nèi)、對(duì)外規(guī)范制度和物業(yè)公司苦練內(nèi)功，不斷滿足業(yè)戶需求，從而保證投訴率逐月下降。2)、設(shè)施、設(shè)備、圖紙、維保單位、生產(chǎn)廠家、詳細(xì)記錄存檔以備日常維修工作開展。公元國際物業(yè)管理處前 期 介 入方 案 設(shè) 計(jì)機(jī) 構(gòu) 設(shè) 置員 工 培 訓(xùn)接 管 驗(yàn) 收項(xiàng) 目 跟 進(jìn)前期接管進(jìn)住期管理入住手續(xù)辦理房屋交接工程維護(hù)管理客 戶 服 務(wù)商 業(yè) 管 理文 化 建 設(shè)文檔、物料管理財(cái) 務(wù) 管 理行 政 管 理日常管理安全管理環(huán) 境 管 理33 / 53第三節(jié) 具體工作開展計(jì)劃□ 銷售協(xié)助 售樓部、樣板房的物業(yè)管理(派駐門童、保安、保潔)協(xié)助樓盤銷售，在“金港物業(yè)管理網(wǎng)”上設(shè)立“金港公元國際網(wǎng)上售樓部”通過物業(yè)短信服務(wù)平臺(tái)發(fā)布金港公元國際樓盤銷售資料□ 前期接管、業(yè)主進(jìn)駐管理◆配合開發(fā)公司進(jìn)行房屋移交1） 、入住流程圖提前告知業(yè)主?！? 前期介入(合同簽定――2022 年 8 月份開始介入)小區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)介入，圖紙會(huì)審，從物業(yè)管理角度提出合理化建議；協(xié)助樓盤銷售，售樓部的物業(yè)管理(派駐門童、保安、保潔)協(xié)助樓盤銷售，在“公司物業(yè)管理網(wǎng)”上設(shè)立“金港興 化 市 房產(chǎn) 局 物 業(yè)管 理 科金港房地產(chǎn)開發(fā)有限公司新 聞 媒 介業(yè)戶意見調(diào)查意 見 箱 管 理 處員 工金港◆嚴(yán)格的崗位責(zé)任制和完善的管理規(guī)章，實(shí)行規(guī)范化運(yùn)作。一是經(jīng)濟(jì)管理，通過制定員工崗位和工作成績掛鉤的工資制度，調(diào)動(dòng)員工積極性?！? 計(jì)劃目標(biāo)管理將按照全國優(yōu)秀示范大廈和小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)制定各項(xiàng)管理指標(biāo)，并做出在規(guī)定時(shí)間內(nèi)成為全國優(yōu)秀住宅大廈和小區(qū)的具體創(chuàng)優(yōu)方案。公元國際物業(yè)管理工作采取系統(tǒng)：組織系統(tǒng)、運(yùn)作程式系統(tǒng)、信息反25 / 53饋系統(tǒng)等，以下分別闡述：第一節(jié) 組織系統(tǒng)一個(gè)科學(xué)的組織系統(tǒng)是確保組織良性運(yùn)作的核心因素，所以我們提出了具有地區(qū)特色的金港公元國際消防管理規(guī)定（略）1金港公元國際環(huán)境保護(hù)管理規(guī)定（略）金港公元國際用電管理規(guī)定（略）21 / 53金港經(jīng)過 3 次驗(yàn)收不合格者，運(yùn)作管理部可另行指定施工單位進(jìn)行施工，所發(fā)生的費(fèi)用由業(yè)戶承擔(dān)。隱蔽工程必須在隱蔽前進(jìn)行驗(yàn)收。空調(diào)應(yīng)安裝在運(yùn)作管理部統(tǒng)一規(guī)劃的位置，空調(diào)架由運(yùn)作管理部設(shè)計(jì)統(tǒng)一式樣安裝。20 / 53裝修期限：三個(gè)月，如確需要延期，要到運(yùn)作管理部辦理延期手續(xù)。三、施工管理：所有施工必須按照運(yùn)作管理部審批的方案進(jìn)行，不得有任何更改。業(yè)戶領(lǐng)取《裝修審批表》 、 《裝修人員登記表》等，如實(shí)填報(bào)裝修項(xiàng)目、范圍、標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間、施工圖紙、施工隊(duì)伍等。但是所有的裝修施工單位必須以運(yùn)作管理部資格 審查和裝修培訓(xùn)，承諾遵守裝修管理相關(guān)規(guī)定。公元國際裝修管理規(guī)定為保障金港3)嚴(yán)禁飼養(yǎng)家禽、家畜。3)嚴(yán)禁高空拋垃圾、雜物，傾倒污水；禁止把垃圾、布屑、膠袋等物投入下水道，如導(dǎo)致堵、損壞，住戶應(yīng)負(fù)全部修理費(fèi)用。3）嚴(yán)禁改變陽臺(tái)為衛(wèi)生間、廚房等，嚴(yán)禁將陽臺(tái)雨水管改為排污管，嚴(yán)禁私自動(dòng)手改變明暗電氣管線及未經(jīng)許可更換水、電、氣計(jì)數(shù)表，若造成嚴(yán)重后果，一切由住戶負(fù)責(zé)。17 / 53金港積極維護(hù)金港做到講文明、講禮貌、講道德、講衛(wèi)生、講秩序的習(xí)慣。公元國際精神文明公約為保障公共利益，維護(hù)業(yè)戶的合法權(quán)益，搞好金港六、附則本合約僅適用于委托管理的物業(yè)區(qū)域內(nèi)。不得阻礙異產(chǎn)毗連房屋的正常維修，否則應(yīng)承擔(dān)他人造成的損害的責(zé)任。愛護(hù)花卉樹木，不任意踐踏、損壞、保持綠化地整潔，愛護(hù)綠化圍欄和景點(diǎn)小品，不毀壞、不污染。自覺遵守有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)政策及各項(xiàng)管理規(guī)定。為物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人提供各類專項(xiàng)服務(wù)及特約服務(wù)。對(duì)物業(yè)區(qū)域內(nèi)提供保安服務(wù)、協(xié)助公安派出所做好治安防范工作。（c） 定期組織檢查、檢修房屋、水電、消防等設(shè)備，確保功能良好，運(yùn)行正常。嚴(yán)格履行各自的權(quán)利和義務(wù)，對(duì)自己的行為承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任、經(jīng)濟(jì)責(zé)任、道德責(zé)任。□ 公眾制度13 / 53物業(yè)管理服務(wù)合約為加強(qiáng)金港我們根據(jù)金港 金港（七）全面實(shí)施 IS09002 質(zhì)量保證體系和導(dǎo)入 ISO14000 環(huán)境管理體系實(shí)施 ISO9002 質(zhì)量保證體系是進(jìn)行社區(qū)規(guī)范管理的保證，在金港公元（五）依托“金港公元國際進(jìn)行形象設(shè)計(jì)，該設(shè)計(jì)內(nèi)容包括標(biāo)識(shí)導(dǎo)視系統(tǒng)、招牌、管理人員的服裝等，這些設(shè)計(jì)完成并實(shí)施后，金港公元國際得到全面推行。2）商場識(shí)別系統(tǒng)的建立（包括理念識(shí)別系統(tǒng)、視覺識(shí)別系統(tǒng)、行為識(shí)別系統(tǒng)）。 .dp `q 2）為了達(dá)到“統(tǒng)一管理,分散經(jīng)營”的管理模式，在商鋪銷售合同中都應(yīng)該約定承租戶必須服從管理公司的統(tǒng)一管理。為創(chuàng)造出獨(dú)具特色的社區(qū)文化，物業(yè)管理的水準(zhǔn)要達(dá)到社會(huì)上公認(rèn)的居住社區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，在社區(qū)綠化、社區(qū)環(huán)境、安全保障、文化氛圍、居民素質(zhì)以及社區(qū)服務(wù)方面，都能領(lǐng)先于同等社區(qū)，樹立獨(dú)樹一幟的名牌社區(qū)形象。（二）實(shí)現(xiàn)從被動(dòng)管理向主動(dòng)管理的轉(zhuǎn)變一方面，由于中國的房地產(chǎn)缺乏系統(tǒng)性的社會(huì)化、市場化、專業(yè)化管理，很多物業(yè)管理人未能從城市現(xiàn)代化發(fā)展、社會(huì)整體進(jìn)步的角度去認(rèn)識(shí)物業(yè)管理。當(dāng)前國家和地方有關(guān)物業(yè)管理的立法建設(shè)滯后，缺乏權(quán)9 / 53威且系統(tǒng)性的法律、法規(guī)，物業(yè)管理的“全民”法律觀念還比較淡薄。對(duì)“社區(qū)環(huán)境文化”和“360 度生活管家服務(wù)”有深切體會(huì)并矢志實(shí)踐的將金港公元我們?cè)谛袠I(yè)內(nèi)率先提出并實(shí)踐的“360 度生活管家”以及“創(chuàng)造社區(qū)環(huán)境文化”的管理理念，為行業(yè)帶來如沐春風(fēng)的清新之氣，同時(shí)也全面提升物業(yè)管理水平。國際物業(yè)管理品牌良好的品牌企業(yè)應(yīng)該具有活力和競爭力，最鮮明的特色是敢于創(chuàng)新，既有機(jī)制創(chuàng)新，又有管理創(chuàng)新，還有物業(yè)管理行業(yè)理念的創(chuàng)新。國際網(wǎng)上溝通平臺(tái)” ，成立專業(yè)的物業(yè)管理網(wǎng)站；◆ 三年之內(nèi)金港公元國際物業(yè)管理的諸多層面，我們對(duì)房地產(chǎn)和物業(yè)管理行業(yè)現(xiàn)狀、物業(yè)發(fā)展商以及物業(yè)的規(guī)劃做了調(diào)查了解。 金港對(duì)制度本身也應(yīng)該建立一套嚴(yán)格的管理辦法，制度的系統(tǒng)性、規(guī)范性、可操作性和質(zhì)量有了保障，從而避免這一現(xiàn)象的出現(xiàn)。另外，還建立了各部門、各崗位的工作指導(dǎo)書。我們重視內(nèi)部管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化。◆ 強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)和員工個(gè)人的職業(yè)發(fā)展在各級(jí)管理者制訂計(jì)劃的時(shí)候，要求既制訂日常的工作計(jì)劃、管理改進(jìn)計(jì)劃，又制訂人員培訓(xùn)計(jì)劃，還要考慮和制訂員工個(gè)人的長遠(yuǎn)職業(yè)發(fā)展計(jì)劃，促使員6 / 53工與公司一同發(fā)展和進(jìn)步?！?完整的計(jì)劃體系計(jì)劃從所覆蓋的范圍來看，有公司的計(jì)劃、部門的計(jì)劃、小組的計(jì)劃和個(gè)人的計(jì)劃；從計(jì)劃的時(shí)間長短來看，有中長期發(fā)展計(jì)劃、年度計(jì)劃、月度計(jì)劃、周計(jì)劃；從計(jì)劃的內(nèi)容來看，有經(jīng)營項(xiàng)目計(jì)劃、成本費(fèi)用計(jì)劃、利潤計(jì)劃、人事計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)算計(jì)劃、員工培訓(xùn)計(jì)劃等。第三節(jié) 物業(yè)的管理特征物業(yè)公司以金港并在日常管理過程中對(duì)裝修管理、上門維修服務(wù)、社區(qū)文化活動(dòng)、公共綠地、設(shè)備、衛(wèi)生、道路等的管理，進(jìn)行約束性管理，還社區(qū)一個(gè)安靜環(huán)境。□ 開通物業(yè)管理短信服務(wù)平臺(tái)物業(yè)公司與中國移動(dòng)通信、中國聯(lián)通共同開發(fā)物業(yè)管理短信服務(wù)平臺(tái)，定期向客戶免費(fèi)發(fā)布日常生活資訊、小區(qū)通知、物業(yè)管理信息等與客戶生活息息相關(guān)的信息，方便客戶日常生活。根據(jù)房地產(chǎn)銷售規(guī)律研究表明，老客戶介紹新客戶購買的比率是 30%左右，所以物業(yè)的短信服務(wù)能提高開發(fā)商的銷售率。□ 360 度生活管家物業(yè)管理服務(wù)生活管家物業(yè)管理模式源自英國 20 世紀(jì) 60 年代的一種貴族家庭服務(wù)管理模式，20 世紀(jì) 90 年代被香港物業(yè)管理行業(yè)采用。國際物業(yè)服務(wù)特色設(shè)想第一節(jié) 物業(yè)公司的組織架構(gòu)總經(jīng)理辦公室行政管理部財(cái)務(wù)管理部人力資源部 拓展經(jīng)營部金港物業(yè)管理有限公司總 經(jīng) 理{正`副} 總經(jīng)理助理金港公元國際管理處***管理處***管理處***管理處***管理處3 / 53第二節(jié) 物業(yè)的服務(wù)特色物業(yè)公司將從深圳引進(jìn)高級(jí)管理人才擔(dān)任公司高層管理人員，充分吸收深圳物業(yè)管理有其鮮明的管理特征，并在率先提出“客戶服務(wù)中心物業(yè)管理模式” 、“360 度生活管家服務(wù)” “個(gè)性化服務(wù)”等耳目一新的管理理念。我們努力塑造的“物業(yè)管理服務(wù)，真誠服務(wù)大家”的優(yōu)秀品牌與企業(yè)形象。國際項(xiàng)目二年內(nèi)通過 ISO9002 質(zhì)量體系認(rèn)證，住宅部分達(dá)到“市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”管理標(biāo)準(zhǔn)，商業(yè)部分三年內(nèi)達(dá)到“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范區(qū)”的管理標(biāo)準(zhǔn)。我們的總體指導(dǎo)思想是用先進(jìn)的物業(yè)管理理念和專業(yè)的物業(yè)管理技術(shù)，在公元對(duì)于金港在硬件建設(shè)上，建筑經(jīng)濟(jì)實(shí)用、品味高尚，設(shè)備、設(shè)施功能齊全、智能化程度高，商業(yè)及服務(wù)配套齊全，整體環(huán)境優(yōu)雅宜人。公元國際商業(yè)區(qū)域的管理 ..................................................................................41第一節(jié) 商業(yè)（推廣）運(yùn)營管理 ................................................................................41第二節(jié)、商業(yè)推廣思路 ................................................................................................43第三節(jié)、公共部份經(jīng)營業(yè)務(wù)代管 ................................................................................44第四節(jié)、金港公元國際物業(yè)管理目標(biāo) ........................................................................................7第三章 金港國際物業(yè)服務(wù)特色設(shè)想 ..................................................................................2第一節(jié) 物業(yè)公司的組織架構(gòu) ......................................................................................2第二節(jié) 物業(yè)的服務(wù)特色 ..............................................................................................3第三節(jié) 物業(yè)的管理特征 ..............................................................................................5第二章 金港公元國際物業(yè)管理前期工作開展計(jì)劃 ................................................................29第一節(jié) 工作計(jì)劃 ........................................................................................................29第二節(jié) 整體工作計(jì)劃流程圖 ....................................................................................31第三節(jié) 具體工作開展計(jì)劃 ........................................................................................32第六章 金港公元國際雄居興化市中心，北起繁華傳統(tǒng)商業(yè)街牌樓路，南至昭陽路，東接長安路，西臨豐收。在此基礎(chǔ)上，精心策劃并制定出了此方案，并以科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和高度負(fù)責(zé)的精神，對(duì)其進(jìn)行認(rèn)真地優(yōu)化、篩選和可行性論證。國際物業(yè)管理的指導(dǎo)思想、管理目標(biāo)和管理方式，并制定了一整套切實(shí)可行的物業(yè)管理方案。本項(xiàng)目總體目標(biāo)是：在正式接管金港公元在領(lǐng)導(dǎo)班子的正確帶領(lǐng)下，在全體員工的勤勉努力下，經(jīng)營管理不斷突破，整體實(shí)力不斷加強(qiáng)，行業(yè)地位日益提高，2 / 53過去的殊榮不是今天的資本。 金港公元所有業(yè)主的投訴都由物業(yè)客戶服務(wù)中心集中受理和處理。◆發(fā)布銷售廣告手機(jī)短信服務(wù)，可以定期免費(fèi)