【正文】 著裝規(guī)范 上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要經(jīng)常換洗保持整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞 開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上； 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝 過(guò)大過(guò)厚物品，袋內(nèi)物品不外露； 上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處，禁止轉(zhuǎn)借工作牌； 員工應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著冬裝或夏裝，不允許雜裝； 男員工上班時(shí)應(yīng)穿黑色平跟皮鞋，女員工應(yīng)穿半高跟黑色皮鞋； 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，非工作需要不允許打赤腳 或穿雨鞋到處走。在客戶注意到自己的適當(dāng)范圍內(nèi)（一般距離是三米）要保持善意的微笑向業(yè)主示意；當(dāng)客戶前來(lái)投訴/求助/報(bào)修時(shí)，在走到適當(dāng)距離（一般是三米），前臺(tái)接待人員應(yīng)主動(dòng)起身、微笑向業(yè)主致意。不允許出現(xiàn)業(yè)主第二次投訴/報(bào)修/求助?？蛻舴?wù)部工作手冊(cè)目 錄 客戶服務(wù)部服務(wù)規(guī)范 客戶服務(wù)部工作內(nèi)容概述 客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé) 客戶服務(wù)部規(guī)章管理制度 物業(yè)驗(yàn)收制度 入住管理制度 裝修管理制度 投訴處理制度 報(bào)修管理制度 客戶拜訪與意見(jiàn)征詢制度 前臺(tái)接待管理制度 收費(fèi)管理制度 客服巡視管理制度 檔案管理制度 職位代理制度 外延服務(wù)管理制度 形象策劃管理 商業(yè)店面管理制度 安全管理制度 客戶遷出管理制度 商業(yè)推廣活動(dòng)管理制度 公共場(chǎng)地使用管理制度 突發(fā)性事件或異常情況處理程序 社區(qū)配套教育單位管理制度 社區(qū)配套館所管理制度 標(biāo)識(shí)標(biāo)牌管理制度 辦公紀(jì)律 售后服務(wù)管理制度 文件與表單管理制度 與物業(yè)管理相關(guān)的主要文件 業(yè)主臨時(shí)公約 客戶服務(wù)部服務(wù)規(guī)范1 服務(wù)理念 “OTE”服務(wù)模式即”one time enough” ,直譯就是業(yè)主一次電話/投訴/報(bào)修/求助足夠。撥打122致電交警，等候處理。通知物業(yè)主管及公司。記錄事件。 當(dāng)班應(yīng)詳細(xì)記錄事件經(jīng)過(guò)情況，包括接報(bào)時(shí)間、安防和維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間、電梯維修公司通知和到達(dá)時(shí)間、被困人員的解救時(shí)間、被困人員的基本情況、電梯恢復(fù)正常運(yùn)行時(shí)間。 在解救過(guò)程中，若發(fā)現(xiàn)被困乘客中有人暈厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），應(yīng)立即通知醫(yī)護(hù)人員到場(chǎng)，以便被困人員救出后即可進(jìn)行搶救。若自己無(wú)法解救，應(yīng)設(shè)法采取措施，確保被困乘客的安全，等待電梯維修公司技工前來(lái)解救。 當(dāng)班接報(bào)后，立即親自到場(chǎng)或派員到場(chǎng)與被困乘客取得聯(lián)系，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心等待求援。清理現(xiàn)場(chǎng)。關(guān)閉相關(guān)水閥，切斷水源。3. 大雪應(yīng)急預(yù)案當(dāng)出現(xiàn)大雪天氣時(shí)，都有可能產(chǎn)生自然災(zāi)害，而這些自然災(zāi)害都有可能演變成危及業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全的隱患，因此，物業(yè)管理服務(wù)公司應(yīng)做好應(yīng)對(duì)措施。對(duì)于在洪澇中出現(xiàn)的隱患及時(shí)通知相關(guān)部門進(jìn)行恢復(fù)和維修。安排各人員的具體工作，重點(diǎn)預(yù)防地下車庫(kù)進(jìn)水，草坪塌方，電纜溝進(jìn)水，樓宇散水下陷，雨水井溢出等工作，并要各人員隨時(shí)報(bào)告上述各點(diǎn)的洪澇情況。一、危險(xiǎn)防護(hù)措施防護(hù)重點(diǎn)防護(hù)大門、地下車場(chǎng)的出入口的洪水倒灌；工程維修員重點(diǎn)做好小區(qū)內(nèi)所有雨水排放管網(wǎng)的日常清掏，應(yīng)及時(shí)的巡檢。清理現(xiàn)場(chǎng)： 火災(zāi)撲救完成后，待公安部門勘察完現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理允許，督促協(xié)助火災(zāi)發(fā)生單位清理火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。（3）一般火災(zāi)情況（火勢(shì)較小，火勢(shì)發(fā)展慢；靠物業(yè)公司自己的力量可以撲滅），應(yīng)先上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，并自行處置。（2）、將現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)好并拉起隔離帶，防止他人破壞，并組織人員將老、弱、病、殘、孕、嬰人員及時(shí)送出出事現(xiàn)場(chǎng)。（3）、懂滅火方法，會(huì)撲救初期火災(zāi)。（2）檢查小區(qū)內(nèi)所有消防設(shè)施是否能正常使用，并繪制位置分布圖。（3）每年9月前準(zhǔn)備演練計(jì)劃。 項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)詳細(xì)記錄故障發(fā)生時(shí)間、原因、解救辦法和修復(fù)時(shí)間。如被困者不合作自行離去，應(yīng)記錄下來(lái)存檔備案。若電梯維修公司都無(wú)能力解救或短期時(shí)間內(nèi)解救不了，應(yīng)視情況向公安部門或消防部門求助（應(yīng)說(shuō)明求助原因和情況）。注意在這一過(guò)程中，現(xiàn)場(chǎng)始終不能離人，要不斷與被困人員對(duì)話，及時(shí)了解被困人員的情緒和健康狀況，同時(shí)及時(shí)將情況向公司總經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。五、 電梯故障應(yīng)急預(yù)案物業(yè)人員接到業(yè)主報(bào)警或發(fā)現(xiàn)有乘客被困在電梯內(nèi)，應(yīng)立即通知保安消防監(jiān)控室，同時(shí)記錄接報(bào)和發(fā)現(xiàn)時(shí)間。四、雨、污水及排水管阻塞應(yīng)急預(yù)案工程人員應(yīng)定期對(duì)所管物業(yè)區(qū)域雨、污水及排水管道進(jìn)行清掃，疏通。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)處理情況，做出最后送電、送水、送暖的具體時(shí)間，同時(shí)要求業(yè)主自行檢查各自室內(nèi)的設(shè)施的開啟情況。物業(yè)管理公司迅速組成有各工種的搶修組，重點(diǎn)檢查供水、供電、供暖設(shè)備的故障點(diǎn)。在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)供水系統(tǒng)的正常使用。檢修完畢后，工作人員一定要把工作現(xiàn)場(chǎng)清理的干凈無(wú)雜物。⑶、消殺過(guò)程及方法：用噴霧器噴灑殺蟲藥水，消殺蟲害；投藥、放藥、裝籠、堵洞，或者向住戶發(fā)藥，消滅鼠患。管理處將成立專業(yè)的消殺隊(duì)伍，配備消殺器材，定期對(duì)小區(qū)進(jìn)行消殺，每周五將對(duì)小區(qū)的道路、地下排污管道、空地、綠地、樓宇上下的公共部分噴灑藥物，進(jìn)行集中消殺，在不同季節(jié)，或特殊需要配合市政部門可以調(diào)整消殺的頻率，進(jìn)行定點(diǎn)重點(diǎn)防治，減少蚊蠅蟲的孳生地。環(huán)境管理⑴、環(huán)境衛(wèi)生管理要點(diǎn)：①全員保潔，人過(guò)地凈；重點(diǎn)部位，重點(diǎn)保潔。⑶、美化觀瞻我們將與城管、派出所等有關(guān)部門密切配合，同時(shí)對(duì)保安員、保潔員等設(shè)定具體管理目標(biāo)，加強(qiáng)巡查和清潔，杜絕居住區(qū)內(nèi)的“亂張貼、亂擺賣、亂停放、亂搭建、亂堆放、亂拉掛”等六亂現(xiàn)象，為業(yè)主營(yíng)造美麗的家園。我們將竭力推進(jìn)垃圾分類工作，變廢為寶，具體做法是：通過(guò)開展系列的社區(qū)文化活動(dòng)，積極宣傳社區(qū)環(huán)保的重要性及垃圾分類的方式；合作設(shè)計(jì)多種造型美觀，經(jīng)濟(jì)實(shí)用的垃圾分類設(shè)施，以實(shí)現(xiàn)垃圾減量化收集，降低垃圾分類回收的難度；同時(shí)，管理處將設(shè)專人對(duì)居住區(qū)內(nèi)的垃圾進(jìn)行人力分檢，確保分類效果。十、環(huán)境保護(hù)與消殺服務(wù)環(huán)境保護(hù)隨著住宅產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，封閉式住宅小區(qū)的日益增多，人口的集聚帶來(lái)了系列的環(huán)保問(wèn)題。通過(guò)加強(qiáng)管理和養(yǎng)護(hù)，保證智能化設(shè)備的正常運(yùn)行。智能化設(shè)備的養(yǎng)護(hù)管理智能化設(shè)備的養(yǎng)護(hù)管理包括公共天線、對(duì)講系統(tǒng)、監(jiān)控、門禁、自動(dòng)報(bào)警、遠(yuǎn)程抄表系統(tǒng)等。公共使用的照明、指示、顯示燈具要保證完好；管轄范圍內(nèi)的電氣線路符合設(shè)計(jì)、施工技術(shù)要求，線路負(fù)荷要滿足和保證用戶用電安全；確保發(fā)配電設(shè)備安全運(yùn)行。變配電房配專人值班管理，做到“一看二聞”，即看儀表是否正常、刀閘、線頭有無(wú)異常，聞是否有焦味；定期打掃，始終保持室內(nèi)清潔，經(jīng)常進(jìn)行檢測(cè)試驗(yàn)，對(duì)配備發(fā)電機(jī)定期進(jìn)行試運(yùn)行檢查，做到有備無(wú)患。⑵、樹木、草坪養(yǎng)護(hù)管理的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)①樹木：生長(zhǎng)態(tài)勢(shì)基本正常；葉子枝干基本正常。綠化養(yǎng)護(hù)管理工作包括除草、松土、澆水、整形、除蟲等，還有防止人為的毀壞。 實(shí)行園林綠化管理小區(qū)的綠化系統(tǒng)由庭院綠化的“點(diǎn)”，道路綠化的“線”，公共綠地的“面”組成。義務(wù)消防員繼續(xù)協(xié)助消防警滅火直至火勢(shì)被完全控制。疏散組負(fù)責(zé)協(xié)助鄰近火場(chǎng)的居民迅速由消防通道疏散，同時(shí)指揮停泊在危險(xiǎn)區(qū)域內(nèi)的車輛駛離。　 ⑶、滅火　 ①現(xiàn)場(chǎng)指揮根據(jù)火場(chǎng)情況，迅速組織到場(chǎng)員工成立滅火組、搶救組、疏散組、警戒組及支援組等，開展滅火工作?！、?、召集　①火警確認(rèn)后，通知義務(wù)消防隊(duì)員趕赴現(xiàn)場(chǎng)。?、?、在入住期間，我們將通過(guò)設(shè)專人巡邏監(jiān)管、安置擋車樁、安置簡(jiǎn)明指示標(biāo)識(shí)等辦法，著重解決違章占用消防通道的問(wèn)題，保證消防通道的順暢。居住區(qū)入伙時(shí)，我們還將向每戶業(yè)主發(fā)放一冊(cè)《消防知識(shí)手冊(cè)》，同時(shí)聯(lián)系部分消防器材商家到居住區(qū)定點(diǎn)服務(wù)，建議業(yè)主配置滅火器。?、墼谧孕熊嚧娣劈c(diǎn)采用防盜地鎖，既利于防盜，又使自行車停放有序。 ⑤面對(duì)“特殊公民”值勤時(shí)車管員將存在一定的心理壓力，為此我們將要求他們一視同仁，規(guī)范管理?！?③強(qiáng)化保安員的巡邏職責(zé)，同時(shí)在居住區(qū)內(nèi)三級(jí)道路增設(shè)擋車樁?！、?、車輛以私家車、公務(wù)車數(shù)量較多，交通自覺(jué)意識(shí)不強(qiáng)，極少數(shù)“特殊公民”存在不服從管理，超速、亂停放、占用消防通道等行為?！? ⑷、逐步完善技防手段　　 我們將通過(guò)多種渠道籌集資金，并積極爭(zhēng)取開發(fā)商及業(yè)主的支持，逐步完善居住區(qū)內(nèi)的技術(shù)防范手段，向科技要平安。安全管理對(duì)象主要針對(duì)周邊施工人員、現(xiàn)場(chǎng)裝修人員及外來(lái)可疑人員。④強(qiáng)調(diào)全員管理。②在動(dòng)態(tài)管理的層次上我們采用機(jī)動(dòng)巡邏、單車巡邏和步行巡邏三種方式。對(duì)保安員實(shí)施準(zhǔn)軍事化管理，采用我們?cè)趯?shí)踐中總結(jié)的一整套人員管理程序，做到“五統(tǒng)一”“三集中”，即統(tǒng)一作息、統(tǒng)一出操、統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備以及集中招聘、集中培訓(xùn)、集中管理。五、安全管理治安形式分析怡佳˙XX項(xiàng)目在治安防范方面存在以下一些難點(diǎn)和重點(diǎn)： ⑴、周邊閑雜人員及外來(lái)勞務(wù)工的流動(dòng)性大、數(shù)量多； ⑵、在入伙期居住區(qū)內(nèi)將存在大量的臨時(shí)裝修施工人員； ⑶、入伙與居住可能不同時(shí)分期進(jìn)行，導(dǎo)致居住區(qū)面臨著邊入住、邊施工、邊管理的情況； ⑷、智能化技防設(shè)施及停車場(chǎng)管理系統(tǒng)有待配置和完善。對(duì)于其他方面的投訴，我們將及時(shí)分派至相關(guān)責(zé)任部門，并要求與業(yè)主約定回復(fù)時(shí)間，暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題將制定相關(guān)計(jì)劃向業(yè)主進(jìn)行解釋，普遍性投訴問(wèn)題由管理處在居住區(qū)公告欄集中公告解決措施。對(duì)于業(yè)主投訴我們?cè)诳头?wù)中心前臺(tái)予以統(tǒng)一管理，具體管理思路如下：投訴受理　 業(yè)主可通過(guò)電話、來(lái)訪、書信或其他形式投訴，總服務(wù)臺(tái)值班人員按投訴的內(nèi)容進(jìn)行分類。建立裝修回訪制度，既在裝修完畢后的二個(gè)月內(nèi)，我們將再次上門復(fù)查，對(duì)復(fù)查中發(fā)現(xiàn)的隱患予以堅(jiān)決消除。對(duì)整改不良的我們將以裝修責(zé)任書為依據(jù)，要求其限期整改并酌情扣除其裝修保證金。　 ?、取?qiáng)調(diào)下列監(jiān)管重點(diǎn)：　 ?、贋榉乐狗课萁Y(jié)構(gòu)、外觀受損及違章搭建，我們?cè)趯?shí)際工作中，除要求項(xiàng)目主管的例行巡查外，管理處保安員、保潔員等各崗位也對(duì)二次裝修進(jìn)行全方位監(jiān)管，消除管理盲點(diǎn)，形成立體交叉式的裝修監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，把違章裝修消滅于萌芽狀態(tài)。嚴(yán)格審批，加強(qiáng)巡查　根據(jù)多年來(lái)對(duì)二次裝修管理的經(jīng)驗(yàn)，我們?cè)诰幼^(qū)裝修管理中注重于以下步驟：　 ?、?、在二次裝修的審批過(guò)程中，建立客服經(jīng)理初審、工程部經(jīng)理復(fù)審、客戶服務(wù)中心總經(jīng)理簽字的三級(jí)審批責(zé)任制，強(qiáng)化審批責(zé)任。三、二次裝修管理居住區(qū)入住后，隨之而來(lái)的就是房屋二次裝修的高峰期。隨著入伙業(yè)主的迅速增加，小區(qū)餐飲配套服務(wù)短期內(nèi)難以解決部分業(yè)主的需求。入住期配套服務(wù)力求完善　 ⑴、入住初期，如住宅區(qū)附近無(wú)菜市場(chǎng)，我們將在工商管理部門的指導(dǎo)和協(xié)助下，在居住區(qū)附近開設(shè)臨時(shí)集貿(mào)點(diǎn)，組織附近菜農(nóng)到集貿(mào)店賣菜，方便業(yè)主日常生活；　 ⑵、在入伙期內(nèi)由管理處保潔員組建一支入住服務(wù)義工隊(duì)，滿足業(yè)主提出的合理要求，同時(shí)應(yīng)付各類突發(fā)事件。二、業(yè)主入住入伙是物業(yè)管理工作最為繁忙和關(guān)鍵的一個(gè)階段，同時(shí)也是物業(yè)管理人展示自身形象,打開工作局面的一個(gè)良好契機(jī)。⑶、收集技術(shù)檔案不斷收集積累物業(yè)家戶檔案資料和項(xiàng)目產(chǎn)權(quán)資料，為今后辦證、維修、改造等作專業(yè)技術(shù)準(zhǔn)備。項(xiàng)目小組負(fù)責(zé)前期介入工作以及建立外部公共關(guān)系，同時(shí)對(duì)居住區(qū)的設(shè)計(jì)、施工過(guò)程中已經(jīng)存在或可能發(fā)生的問(wèn)題提出意見(jiàn)和建議，定期與開發(fā)商、承建商協(xié)調(diào)解決。其中部分項(xiàng)目我們已在其他章節(jié)予以闡述，此處不再重復(fù)。按階段來(lái)分，它可以分為介入期、入住期以及正常居住期；按專業(yè)來(lái)分，又可以分為物業(yè)維修、交通管理、安全管理、社區(qū)文化建設(shè)、衛(wèi)生保潔、綠化養(yǎng)護(hù)等諸多項(xiàng)目。我們將著眼于以下幾方面的工作：成立項(xiàng)目小組簽訂物業(yè)管理委托合同后，我們將從公司內(nèi)選派多名管理、技術(shù)人員，組成怡佳˙XX項(xiàng)目小區(qū)項(xiàng)目小組，先行到位，開展前期介入工作。為今后的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行，維修創(chuàng)造條件。按規(guī)范實(shí)施接管驗(yàn)收　　充分利用前期介入取得的各種資料和數(shù)據(jù)，以及對(duì)物業(yè)的了解，本著“對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)，對(duì)開發(fā)商負(fù)責(zé)、對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)”的宗旨，對(duì)怡佳˙XX項(xiàng)目小區(qū)進(jìn)行嚴(yán)格、細(xì)致、全面的接管驗(yàn)收。 ⑶、對(duì)于單位購(gòu)房的，提供預(yù)約上門、集體辦理等入伙專項(xiàng)服務(wù)； ⑷、聯(lián)系供氣、供電、供水、電信、銀行等相關(guān)社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)現(xiàn)場(chǎng)同步辦公，方便業(yè)主入伙?！、?、提供臨時(shí)外買服務(wù)。為解決小區(qū)入住期間搬運(yùn)量大、業(yè)主搬家難的問(wèn)題，我們將組織便民搬運(yùn)隊(duì)，為業(yè)主提供各類搬運(yùn)服務(wù)。　　 ⑵、制訂詳細(xì)的《裝修管理指南》，在入伙辦理手續(xù)時(shí)發(fā)放給業(yè)主，同時(shí)管理處提供必要的房屋工程圖紙，指導(dǎo)業(yè)主進(jìn)行二次裝修。我們要求，各專業(yè)的管理服務(wù)人員必須掌握二次裝修管理的基本知識(shí)及管理要點(diǎn)，并在入伙前著重給予培訓(xùn)。依法管理，以理服人　 對(duì)違章裝修的施工單位我們將以說(shuō)服教育為主，勸其整改。房屋二次裝修完成后我們將依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格驗(yàn)收，同時(shí)要求施工單位提供齊全的竣工圖紙存檔以備查驗(yàn)。為此我們制訂了詳細(xì)的投訴處理流程管理規(guī)定。對(duì)于維修方面的有效投訴，我們要求維修人員五分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，零修及時(shí)處理，急修不過(guò)夜，同時(shí)對(duì)責(zé)任人給予相應(yīng)處分。投訴回訪業(yè)主有效投訴處理完畢后，由客服中心組織以電話或上門的形式回訪，以征求業(yè)主意見(jiàn)，同時(shí)在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄，我們要求回訪率為100％。安全管理的措施及對(duì)策⑴、確保保安員的綜合素質(zhì)　 ?、偎刭|(zhì)管理?！? ?、?、安全管理體系的建立①確定“動(dòng)態(tài)管理”思想，即在崗位的安排上我們將采用固定保安崗?fù)づc流動(dòng)崗位相結(jié)合的設(shè)置，對(duì)居住區(qū)實(shí)行動(dòng)態(tài)監(jiān)控管理。③在防范的策略上強(qiáng)調(diào)與當(dāng)?shù)氐闹伟步M織聯(lián)防聯(lián)治，發(fā)揮治安的規(guī)模優(yōu)勢(shì)。　 ⑶、安全管理的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移①接管入伙期，我們主要以人防為主，物防為輔。安全管理對(duì)象主要針對(duì)外來(lái)閑雜人員，工作重點(diǎn)是杜絕閑雜人員進(jìn)入小區(qū)，疏導(dǎo)車輛，家庭防盜和公共秩序維護(hù)。交通狀況預(yù)測(cè)及分析：?、?、入伙初期居住區(qū)內(nèi)的公交線路存在難以全部開通的可能，部分業(yè)主面臨乘車難的問(wèn)題； ⑵、入伙初期居住區(qū)內(nèi)的交通安全設(shè)施（如減速駁，交通標(biāo)識(shí)等）亟待完善，管理好人行道、小區(qū)交