【正文】 的宣傳和承諾內(nèi)容需要獲得物業(yè)書面確認。制訂編制計劃落實責任人，完成項目物業(yè)管理方案初稿。完整的物業(yè)管理概念和模式推出前，需要獲得地產(chǎn)公司的批準，并與樓盤營銷相結(jié)合，必要時物業(yè)可在銷售現(xiàn)場進行推介和答疑。第二節(jié)、營銷策劃階段介入營銷策劃階段包括：物業(yè)管理模式研究、物業(yè)管理方案策劃、確定《業(yè)主臨時公約》內(nèi)容和簽定《前期物業(yè)服務(wù)合同》、銷售現(xiàn)場和樣板房的日常管理、地產(chǎn)銷售活動的配合、以及業(yè)主信息的跟蹤處理。c) 采用新材料、新技術(shù)應(yīng)預(yù)留充足備品備件?？偯娣e：根據(jù)住宅區(qū)管理面積和功能配置。g) 垃圾房及變電房、煤氣調(diào)壓站或其他信號發(fā)射裝置應(yīng)選擇隱蔽位置，盡量不影響住戶及環(huán)境。c) 住宅區(qū)內(nèi)無各類污染源。g) 公共空間的道路、踏步、坡道應(yīng)考慮老人、小孩等行動不便人員，宜設(shè)置相應(yīng)保護措施。d) 綠化及保潔用水取水口設(shè)置合理（一般距離不大于150m）。f) 泛光照明不影響住戶，不造成光污染。c) 水系岸床設(shè)計應(yīng)考慮防滲漏效果。f) 綠化品種宜無污染，兼具吸收有害污染功能（如尾氣）。b) 綠化率、集中綠地率設(shè)置合理，分布均衡，集中綠地位置適中，便于人流自然匯聚。i) 電視、信息（電話和數(shù)據(jù)）插座宜在主臥、起居、書房分別設(shè)置，且不宜并行設(shè)置。f) 當戶型或廳房過大時，應(yīng)考慮柜式空調(diào)的要求。c) 室外空調(diào)機位應(yīng)考慮安裝及維修便利。n) 陽臺欄桿或欄板高度合理（），宜采用垂直桿件，桿件，防止兒童攀爬。出屋頂口高度適中，高層宜安裝無動力風帽。g) 衛(wèi)生間不應(yīng)直接開向起居房，餐廳或廚房不應(yīng)布置在下屋住戶廚房、臥室、起居房和餐廳上層，有上下水的潔具宜盡量避開臥室墻面布置。c) 樓板厚度與隔音符合國家規(guī)范。d) 中央控制中心位置宜管理處相鄰相近，布線系統(tǒng)應(yīng)充分考慮與中央控制中心的距離和由此造成的信號衰減。水泵房不應(yīng)設(shè)在住宅建筑內(nèi)，給水泵房內(nèi)不應(yīng)有污水管穿越，電梯井不應(yīng)緊鄰臥室，緊鄰書房及起居室時，應(yīng)采取隔音措施。d) 公共照明、樓道照明配置合理。例如：一般10萬平方米以上的住宅小區(qū)宜設(shè)置項目：健身、乒乓、閱覽、兒童活動室、棋牌、桌球、多功能廳等；面積在400平方米左右，住宅區(qū)建筑面積每增加10萬平方米會所面積增加200平方米。c) 如住宅區(qū)設(shè)置商業(yè)配套，宜獨立集中，并事先規(guī)劃商業(yè)功能的劃分和商業(yè)經(jīng)營的配套條件，應(yīng)盡量避免產(chǎn)生干擾。非機動車位配置充分（一般住宅不少于戶數(shù)1：，以上指標可以按照不同地區(qū)需求進行調(diào)整），便于停放。d) 消防通道、門、墻、避難區(qū)設(shè)置合理，符合國家規(guī)范。e) 安保技防措施完備，形成多層次的安保體系，信息匯總通暢，反應(yīng)快速。項目規(guī)劃設(shè)計分類評估要點：1．安保布局a) 便于安保管理區(qū)域分割，消除管理死角。安全防衛(wèi)設(shè)計完備，運用先進技防手段，安全及消防配置充分。建筑與自然和諧，采光、通風充足，環(huán)境優(yōu)美。2． 前期介入的工作內(nèi)容：前期介入主要分五個階段實現(xiàn)：規(guī)劃設(shè)計階段、營銷策劃階段和施工建設(shè)階段，驗收階段，項目入伙交付業(yè)主使用。 6．有利于樹立物業(yè)管理公司的形象 如果接管與入住同步進行，物業(yè)管理公司即使再努力，也會被各項繁雜事務(wù)搞得焦頭爛額，折騰不出頭緒，并且容易忙中出錯，以致嚴重影響物業(yè)管理企業(yè)的專業(yè)形象。相對來說，物業(yè)管理人員對土建結(jié)構(gòu)部分了解得不用太深，而對設(shè)備安裝、管線布置等情況則應(yīng)充分掌握，便于后期管理。另外在施工管理時候，開發(fā)商會派出工程師配合工程監(jiān)理對施工單位進行管理，但是由于人員少，而且工程監(jiān)理有時會對不規(guī)范的操作網(wǎng)開一面，所以工程質(zhì)量還會存在一定問題，但是物業(yè)公司維修人員介入施工現(xiàn)場管理，絕不會通融，會要求施工單位嚴格按照設(shè)計圖紙施工，因為日后出現(xiàn)的任何建筑質(zhì)量問題，業(yè)主首先找的是物業(yè)公司，所以可以提高房屋建筑質(zhì)量。會所產(chǎn)權(quán)一般歸發(fā)展商所有，其運營費用是獨立于物業(yè)管理費。第一篇 物業(yè)管理前期介入的定義和作用 物業(yè)管理前期介入是指物業(yè)公司在接管項目以前的房地產(chǎn)開發(fā)各個階段，包括項目決策、規(guī)劃設(shè)計、營銷策劃、施工建設(shè)、竣工驗收等，就參與介入，從物業(yè)管理運作和業(yè)主使用角度對物業(yè)的環(huán)境布局、功能規(guī)劃、樓宇設(shè)計、材料選用、設(shè)備選型、配套設(shè)施、管線布置、房屋租售、施工質(zhì)量、竣工驗收等多方面提供有益的建設(shè)性意見，以確保物業(yè)設(shè)計和建造質(zhì)量，為物業(yè)投入使用后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件，同時有效的前期介入可以減少接管驗收時的返修工作量，為確保業(yè)主正常入住奠定基礎(chǔ)?？傊?，物業(yè)管理行業(yè)已成為了中國服務(wù)性行業(yè)中的佼佼者，成為了一個熱門行業(yè)，一個前程看好的朝陽行業(yè)。4每季度公開一次的《公開管理報告》制度在公布一周內(nèi)，小區(qū)主管公開接受業(yè)主的質(zhì)詢；5業(yè)主所有疑問、意見、建議及投訴要在十五分鐘得到安排或答復(fù)；“首接負責制及時處理、限時報告”流程的落實,員工服務(wù)意識的提高,保證服務(wù)的及時性.第四章前期介入管理方案前 言物業(yè)管理作為一個獨立的、專門的企業(yè)行為，于20世紀80年代初首先在我國的深圳、廣州出現(xiàn)。 作業(yè)關(guān)鍵控制點控制項目指標控制項目指標及時率=100%業(yè)主滿意率98%信息準確率98%處理合格率100%信息識別率99%回訪率=100%第三章 管理目標及服務(wù)承諾一、目標定位:從入伙之日起就按照“國優(yōu)標準”進行管理，兩年內(nèi)達到“市優(yōu)”稱號。216。216?；卦L1. 呼叫中心收到反饋信息后，確認《信息處理單》填寫完整，業(yè)主已簽名驗收。216。2. 《信息處理單》內(nèi)含：處理時間、處理人、耗費材料、收費金額。216。2. 無法處理或協(xié)調(diào)信息，應(yīng)立即上報責任部門主管。 必要時應(yīng)避開業(yè)主正常工作時間。2. 收費項目須向業(yè)主出示《有償服務(wù)收費標準公示表》。 3分鐘制定初步方案。216。216。2. 預(yù)約服務(wù)需在預(yù)約時間前至呼叫中簽收《信息處理單》。 信息傳遞清晰、準確，須復(fù)述確認。 突發(fā)緊急信息處理根據(jù)各類應(yīng)急流程執(zhí)行,應(yīng)急調(diào)度權(quán)由前臺擔任。3. 根據(jù)各部門責任落實表，及時將信息傳遞對應(yīng)專業(yè)責任人。216。216。 接待信息態(tài)度要誠懇，切忌推諉。 呼叫前臺電話： 全天候24時值勤。e) 前臺負責日常信息的傳遞、協(xié)調(diào)、跟進、確認及回訪。 作業(yè)標準/要求a) 快速反應(yīng)的原則：一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù)，無法處理信息應(yīng)向主管請示后5分鐘內(nèi)給予回復(fù)。 范圍適用于小區(qū)范圍內(nèi)的所有投訴、報修、求助等信息的處理。其他類型的綜合經(jīng)營服務(wù)物業(yè)公司還將根據(jù)住戶的某些特別要求，提供明碼標價的個性化服務(wù)菜單，如預(yù)約室內(nèi)花藝服務(wù)、叫醒服務(wù)、預(yù)約親友邢臺接送、導游服務(wù)等等。以業(yè)養(yǎng)業(yè)，將此收入再行投入到的日常物業(yè)的維護、保養(yǎng)與修繕之中，使您的物業(yè)更好的保值與增值，這類經(jīng)營性服務(wù)經(jīng)歸納總結(jié)，主要有這幾大方面：（1） 康樂服務(wù)（暫定）小區(qū)配有會所有健身房、棋牌室、乒乓球室、書吧等休閑娛樂設(shè)施，是業(yè)主休憩、娛樂、會友的自由天地，為業(yè)主提供尊貴、健康、休閑的康樂服務(wù)。便民服務(wù)代為“跑腿”之類這一類服務(wù)純粹屬于服務(wù)人員為您幫手，提供便利，幫您“跑腿”之類?！敖痂€匙”是頂級服務(wù)的形象代表。他們在酒店中所充當?shù)慕巧?，就是替酒店擔當迎來送往的客服大使，為賓客解決旅途中遇到的日常生活疑難，在酒店中維持與各運作部門的協(xié)調(diào)和溝通。２、“金鑰匙”物業(yè)服務(wù)定位與釋義“金鑰匙”既指專業(yè)化的酒店服務(wù)，又指一個國際化的民間專業(yè)服務(wù)組織，此外還是對具有國際酒店金鑰匙組織會員資格的飯店客服部職員的特殊稱謂。海德花園開盤在即，作為房地產(chǎn)開發(fā)的下游企業(yè)—物業(yè)服務(wù)公司將為業(yè)主提供一個怎樣的物業(yè)服務(wù)，來提升物業(yè)的品牌，保證本物業(yè)的保值和增值，使投資效益最大化，促進樓盤銷售，為地產(chǎn)后繼開發(fā)培植忠誠新老業(yè)主。海德花園緊鄰達活泉公園地理位置極佳，成為眾多投資者和購房戶極力關(guān)注的對象。對一些細微的，并不需付出很大成本的服務(wù)，如訂報刊、收快遞、安排租車、辦理供水、供電、通訊、燃氣、包括飯店訂餐、預(yù)定家政保潔等，可以無償服務(wù)，于細微處體現(xiàn)“真誠”管理。如同大飯店的小管家，小飯店的大管家一般，“金鑰匙”要隨時隨地滿足客人對“家”的各種特殊需求。他會根據(jù)客人不同的要求，熱心地為你處理所有的雜事，使客人得到“滿意＋驚喜”的服務(wù)是他們的理念精髓。這一類型的代辦服務(wù)有以下內(nèi)容：1）代請鐘點工； 2）代請保姆；3）代請家教； 4）代請醫(yī)療護理人員；5）代辦家庭Party或沙龍聚會；6）代為干洗衣物； 7）代請急救醫(yī)生；8）代訂酒店客房； 9）代購車船票、飛機票；10）代購食品百貨等生活用品；11）代為搬遷、搬運服務(wù)；12）代叫外賣、送餐服務(wù)；13）代為家具清洗、清潔；14）預(yù)約上門維修服務(wù)；15）代辦保險； 16）殘疾人特別服務(wù)等等。綜合經(jīng)營配套服務(wù)這一類型的服務(wù)作為日常管理服務(wù)的必要有益補充，一方面為解決您的多方面需求提供便利，另一方面又可以增加物業(yè)管理經(jīng)費來源。（5）汽車清洗美容服務(wù)成立“海德車友會”，安排適當位置為業(yè)主提供此項服務(wù)，既可成為樓盤的一個買點，又可以獲得經(jīng)營收入，作為日常管理費的補充。 目的為明確信息的傳遞責任及處理控制標準，保障信息能準確、持續(xù)傳達并跟進，以確保各類投訴、報修、求助等信息能及時、合理地得到解決，特建立本信息處理控制規(guī)程。c) 全程跟進：對信息進行持續(xù)跟進直至獲得信息來源方認可關(guān)閉信息。（工作技巧要求高，結(jié)合實際，培訓）d) 所接信息的當值人員負責對信息處理的跟進。216。216。3. 預(yù)約服務(wù)需確定業(yè)主預(yù)約時間。 1分鐘內(nèi)錄入。2. 對接收信息進行分類：投訴、求助、咨詢、工程、安全、消防、清潔，并填寫相關(guān)專用《信息處理單》。216。216?，F(xiàn)場確認1. 各專業(yè)責任人收到信息后，應(yīng)攜帶必備器具立即前往呼叫前臺簽收對應(yīng)《信息處理單》。 緊急事件應(yīng)先趕往現(xiàn)場，階段性處理后再行返回取單。 預(yù)約服務(wù)需提前15分鐘聯(lián)系業(yè)主確認，并提前35分鐘到達。216。方案確認1. 業(yè)主服務(wù)應(yīng)向業(yè)主溝通處理方案，溝通內(nèi)容：工作時間、可能造成的影響、防護處理內(nèi)容、必要的配合、收費標準等。216。信息處理1. 根據(jù)雙方認可的處理方案進行信息處理。 處理結(jié)果符合預(yù)期目標。驗收1. 信息處理完畢需通知信息源點責任人驗收，并于《信息處理單》填寫意見及簽名。 填寫內(nèi)容真實、準確、清晰。 驗收不合格需反饋呼叫前臺記錄，進入信息二次處理流程。 信息填寫完整，符合規(guī)范。2. 根據(jù)實際保存數(shù)據(jù)進行每周或月度統(tǒng)計：業(yè)主滿意度、及時率、合格率、回訪率。 定期生成業(yè)主《信息三率統(tǒng)計表》數(shù)據(jù)統(tǒng)計真實有效。培訓員工對質(zhì)量體系的認識，通過健全、規(guī)范內(nèi)部管理制度來提高員工服務(wù)意識，順利通過認證22年內(nèi)通過“市優(yōu)”考核以國優(yōu)考評標準的要求來進行日常管理工作，3盡顯“酒店式管理，金鑰匙服務(wù)”特色服務(wù)的實現(xiàn)，得到業(yè)主的認同加強員工培訓，使管理模式和特色服務(wù)成為同行業(yè)亮點。作為中國物業(yè)管理發(fā)祥地的深圳，其住宅區(qū)物業(yè)管理覆蓋率已達到90%以上；物業(yè)管理觀念深入廣大城鎮(zhèn)居民人心，不少人還自發(fā)地意識到“買物業(yè)，就是買管理”，“要問物業(yè)價格，先問有無良好的物業(yè)管理”等。這些問題固然有這方面或那方面等諸多原因，但如何做好物業(yè)管理的前期介入，對物業(yè)進行前期管理已經(jīng)引起多數(shù)物業(yè)公司的高度重視。例如：小區(qū)在設(shè)計車輛和人行出入口時候，物業(yè)公司會建議在保證車輛和行人正常出行的情況下，出入口要少，利于物業(yè)安排崗位，并節(jié)約人工成本。 2．有利于提高房屋建造質(zhì)量 由于物業(yè)管理公司在物業(yè)使用與管理方面擁有第一手資料，對于樓宇在長期使用過程中所暴露出的各種工程質(zhì)量問題十分了解，通過參與物業(yè)施工建設(shè)階段監(jiān)理，強化了施工過程中的質(zhì)量管理和監(jiān)控，并盡可能把房屋質(zhì)量隱患消滅在建造過程中，從而提高房屋的建造質(zhì)量。例如；管線節(jié)點的設(shè)置往往和設(shè)計圖紙所標位置有一定差距，如果布置管線時不在現(xiàn)場作記錄，在后期管理中，可能就會出現(xiàn)脫節(jié)的現(xiàn)象。同時，在前期管理中，經(jīng)過一段時間的磨合，便于理順同環(huán)衛(wèi)、水電、通訊、治安、維修、綠化等各部門之間的關(guān)系，建立順暢的服務(wù)渠道，有利于后期管理工作的進行。制定工作計劃并按照計劃實施。住宅區(qū)道路交通規(guī)劃合理，車流人流組織兼顧，停車位充足。注重環(huán)境生態(tài)，使用環(huán)保、節(jié)能等環(huán)保材料、設(shè)備設(shè)施。各項技術(shù)經(jīng)濟指標在同類住宅區(qū)中水平領(lǐng)先。d) 安保設(shè)備設(shè)施配置齊全，可采取有效措施防范。c) 消防登高面（場地）設(shè)置合理，其位置及面積符合國家規(guī)范。c) 機動車位配置充分（一般住宅不少于戶數(shù)的2：另加訪客車位占車位數(shù)的5%，聯(lián)排別墅等高標準住宅應(yīng)按戶數(shù)1：1, 另加訪客車位占車位數(shù)的10%）。b) 一般應(yīng)考慮超市、菜市場、醫(yī)療、教育、郵政、銀行、餐飲、美容美發(fā)、建材、文化娛樂、交通等的配套服務(wù)功能。會所面積、活動項目宜根據(jù)住宅區(qū)面積、檔次、經(jīng)營方式合理配置。c) 溝、管、渠、井的設(shè)置合理，便于維護保養(yǎng)。e) 配電房、水泵房、電梯機房、等設(shè)備房設(shè)計應(yīng)符合國家規(guī)范。c) 設(shè)備管理智能化一般可配置公共照明管理系統(tǒng)、停車庫管理系統(tǒng)、電梯運行狀態(tài)管理系統(tǒng)、消防管理系統(tǒng)、配電及給排水管理系統(tǒng)、家庭表具管理系統(tǒng)、煤氣泄漏報警系統(tǒng)、緊急廣播系統(tǒng)等，并與中央控制中心聯(lián)網(wǎng)。b) 墻體應(yīng)充分考慮到防水、隔熱、隔音效果。f) 廚房設(shè)計應(yīng)遵循洗、切、炒流線，操作面長度宜在2—3米，燃氣熱水器位置合理，灶宜避開窗口設(shè)置。j) 宜采用垂直煙道，斷面尺寸充分（一般不少于250mm），應(yīng)有防止油煙回流和串煙措施。m) 有上部屋面陽臺或管道可直接下至下一層屋面（陽臺）時，應(yīng)考慮防盜措施。b) 室外空調(diào)機位應(yīng)考慮外墻美觀、設(shè)置統(tǒng)一機座、安全隱蔽。e) 室內(nèi)空調(diào)洞位置合理，應(yīng)靠近室內(nèi)機位，向外傾斜10度左右。配電箱配出回路設(shè)計分配合理