【正文】 的宣傳和承諾內(nèi)容需要獲得物業(yè)書面確認(rèn)。制訂編制計(jì)劃落實(shí)責(zé)任人，完成項(xiàng)目物業(yè)管理方案初稿。完整的物業(yè)管理概念和模式推出前，需要獲得地產(chǎn)公司的批準(zhǔn)，并與樓盤營(yíng)銷相結(jié)合，必要時(shí)物業(yè)可在銷售現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行推介和答疑。第二節(jié)、營(yíng)銷策劃階段介入營(yíng)銷策劃階段包括：物業(yè)管理模式研究、物業(yè)管理方案策劃、確定《業(yè)主臨時(shí)公約》內(nèi)容和簽定《前期物業(yè)服務(wù)合同》、銷售現(xiàn)場(chǎng)和樣板房的日常管理、地產(chǎn)銷售活動(dòng)的配合、以及業(yè)主信息的跟蹤處理。c) 采用新材料、新技術(shù)應(yīng)預(yù)留充足備品備件?？偯娣e：根據(jù)住宅區(qū)管理面積和功能配置。g) 垃圾房及變電房、煤氣調(diào)壓站或其他信號(hào)發(fā)射裝置應(yīng)選擇隱蔽位置，盡量不影響住戶及環(huán)境。c) 住宅區(qū)內(nèi)無(wú)各類污染源。g) 公共空間的道路、踏步、坡道應(yīng)考慮老人、小孩等行動(dòng)不便人員，宜設(shè)置相應(yīng)保護(hù)措施。d) 綠化及保潔用水取水口設(shè)置合理（一般距離不大于150m）。f) 泛光照明不影響住戶，不造成光污染。c) 水系岸床設(shè)計(jì)應(yīng)考慮防滲漏效果。f) 綠化品種宜無(wú)污染，兼具吸收有害污染功能（如尾氣）。b) 綠化率、集中綠地率設(shè)置合理，分布均衡，集中綠地位置適中，便于人流自然匯聚。i) 電視、信息（電話和數(shù)據(jù)）插座宜在主臥、起居、書房分別設(shè)置，且不宜并行設(shè)置。f) 當(dāng)戶型或廳房過(guò)大時(shí)，應(yīng)考慮柜式空調(diào)的要求。c) 室外空調(diào)機(jī)位應(yīng)考慮安裝及維修便利。n) 陽(yáng)臺(tái)欄桿或欄板高度合理（），宜采用垂直桿件，桿件，防止兒童攀爬。出屋頂口高度適中，高層宜安裝無(wú)動(dòng)力風(fēng)帽。g) 衛(wèi)生間不應(yīng)直接開向起居房，餐廳或廚房不應(yīng)布置在下屋住戶廚房、臥室、起居房和餐廳上層，有上下水的潔具宜盡量避開臥室墻面布置。c) 樓板厚度與隔音符合國(guó)家規(guī)范。d) 中央控制中心位置宜管理處相鄰相近，布線系統(tǒng)應(yīng)充分考慮與中央控制中心的距離和由此造成的信號(hào)衰減。水泵房不應(yīng)設(shè)在住宅建筑內(nèi)，給水泵房?jī)?nèi)不應(yīng)有污水管穿越，電梯井不應(yīng)緊鄰臥室，緊鄰書房及起居室時(shí)，應(yīng)采取隔音措施。d) 公共照明、樓道照明配置合理。例如：一般10萬(wàn)平方米以上的住宅小區(qū)宜設(shè)置項(xiàng)目：健身、乒乓、閱覽、兒童活動(dòng)室、棋牌、桌球、多功能廳等；面積在400平方米左右，住宅區(qū)建筑面積每增加10萬(wàn)平方米會(huì)所面積增加200平方米。c) 如住宅區(qū)設(shè)置商業(yè)配套，宜獨(dú)立集中，并事先規(guī)劃商業(yè)功能的劃分和商業(yè)經(jīng)營(yíng)的配套條件，應(yīng)盡量避免產(chǎn)生干擾。非機(jī)動(dòng)車位配置充分（一般住宅不少于戶數(shù)1：，以上指標(biāo)可以按照不同地區(qū)需求進(jìn)行調(diào)整），便于停放。d) 消防通道、門、墻、避難區(qū)設(shè)置合理，符合國(guó)家規(guī)范。e) 安保技防措施完備，形成多層次的安保體系，信息匯總通暢，反應(yīng)快速。項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)分類評(píng)估要點(diǎn)：1．安保布局a) 便于安保管理區(qū)域分割，消除管理死角。安全防衛(wèi)設(shè)計(jì)完備，運(yùn)用先進(jìn)技防手段，安全及消防配置充分。建筑與自然和諧，采光、通風(fēng)充足，環(huán)境優(yōu)美。2． 前期介入的工作內(nèi)容：前期介入主要分五個(gè)階段實(shí)現(xiàn)：規(guī)劃設(shè)計(jì)階段、營(yíng)銷策劃階段和施工建設(shè)階段，驗(yàn)收階段，項(xiàng)目入伙交付業(yè)主使用。 6．有利于樹立物業(yè)管理公司的形象 如果接管與入住同步進(jìn)行，物業(yè)管理公司即使再努力，也會(huì)被各項(xiàng)繁雜事務(wù)搞得焦頭爛額，折騰不出頭緒，并且容易忙中出錯(cuò)，以致嚴(yán)重影響物業(yè)管理企業(yè)的專業(yè)形象。相對(duì)來(lái)說(shuō)，物業(yè)管理人員對(duì)土建結(jié)構(gòu)部分了解得不用太深，而對(duì)設(shè)備安裝、管線布置等情況則應(yīng)充分掌握，便于后期管理。另外在施工管理時(shí)候，開發(fā)商會(huì)派出工程師配合工程監(jiān)理對(duì)施工單位進(jìn)行管理，但是由于人員少，而且工程監(jiān)理有時(shí)會(huì)對(duì)不規(guī)范的操作網(wǎng)開一面，所以工程質(zhì)量還會(huì)存在一定問(wèn)題，但是物業(yè)公司維修人員介入施工現(xiàn)場(chǎng)管理，絕不會(huì)通融，會(huì)要求施工單位嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)圖紙施工，因?yàn)槿蘸蟪霈F(xiàn)的任何建筑質(zhì)量問(wèn)題，業(yè)主首先找的是物業(yè)公司，所以可以提高房屋建筑質(zhì)量。會(huì)所產(chǎn)權(quán)一般歸發(fā)展商所有，其運(yùn)營(yíng)費(fèi)用是獨(dú)立于物業(yè)管理費(fèi)。第一篇 物業(yè)管理前期介入的定義和作用 物業(yè)管理前期介入是指物業(yè)公司在接管項(xiàng)目以前的房地產(chǎn)開發(fā)各個(gè)階段，包括項(xiàng)目決策、規(guī)劃設(shè)計(jì)、營(yíng)銷策劃、施工建設(shè)、竣工驗(yàn)收等，就參與介入，從物業(yè)管理運(yùn)作和業(yè)主使用角度對(duì)物業(yè)的環(huán)境布局、功能規(guī)劃、樓宇設(shè)計(jì)、材料選用、設(shè)備選型、配套設(shè)施、管線布置、房屋租售、施工質(zhì)量、竣工驗(yàn)收等多方面提供有益的建設(shè)性意見，以確保物業(yè)設(shè)計(jì)和建造質(zhì)量，為物業(yè)投入使用后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件，同時(shí)有效的前期介入可以減少接管驗(yàn)收時(shí)的返修工作量，為確保業(yè)主正常入住奠定基礎(chǔ)?？傊?，物業(yè)管理行業(yè)已成為了中國(guó)服務(wù)性行業(yè)中的佼佼者，成為了一個(gè)熱門行業(yè)，一個(gè)前程看好的朝陽(yáng)行業(yè)。4每季度公開一次的《公開管理報(bào)告》制度在公布一周內(nèi)，小區(qū)主管公開接受業(yè)主的質(zhì)詢；5業(yè)主所有疑問(wèn)、意見、建議及投訴要在十五分鐘得到安排或答復(fù)；“首接負(fù)責(zé)制及時(shí)處理、限時(shí)報(bào)告”流程的落實(shí),員工服務(wù)意識(shí)的提高,保證服務(wù)的及時(shí)性.第四章前期介入管理方案前 言物業(yè)管理作為一個(gè)獨(dú)立的、專門的企業(yè)行為，于20世紀(jì)80年代初首先在我國(guó)的深圳、廣州出現(xiàn)。 作業(yè)關(guān)鍵控制點(diǎn)控制項(xiàng)目指標(biāo)控制項(xiàng)目指標(biāo)及時(shí)率=100%業(yè)主滿意率98%信息準(zhǔn)確率98%處理合格率100%信息識(shí)別率99%回訪率=100%第三章 管理目標(biāo)及服務(wù)承諾一、目標(biāo)定位:從入伙之日起就按照“國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行管理，兩年內(nèi)達(dá)到“市優(yōu)”稱號(hào)。216。216?；卦L1. 呼叫中心收到反饋信息后，確認(rèn)《信息處理單》填寫完整，業(yè)主已簽名驗(yàn)收。216。2. 《信息處理單》內(nèi)含：處理時(shí)間、處理人、耗費(fèi)材料、收費(fèi)金額。216。2. 無(wú)法處理或協(xié)調(diào)信息，應(yīng)立即上報(bào)責(zé)任部門主管。 必要時(shí)應(yīng)避開業(yè)主正常工作時(shí)間。2. 收費(fèi)項(xiàng)目須向業(yè)主出示《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示表》。 3分鐘制定初步方案。216。216。2. 預(yù)約服務(wù)需在預(yù)約時(shí)間前至呼叫中簽收《信息處理單》。 信息傳遞清晰、準(zhǔn)確，須復(fù)述確認(rèn)。 突發(fā)緊急信息處理根據(jù)各類應(yīng)急流程執(zhí)行,應(yīng)急調(diào)度權(quán)由前臺(tái)擔(dān)任。3. 根據(jù)各部門責(zé)任落實(shí)表，及時(shí)將信息傳遞對(duì)應(yīng)專業(yè)責(zé)任人。216。216。 接待信息態(tài)度要誠(chéng)懇，切忌推諉。 呼叫前臺(tái)電話： 全天候24時(shí)值勤。e) 前臺(tái)負(fù)責(zé)日常信息的傳遞、協(xié)調(diào)、跟進(jìn)、確認(rèn)及回訪。 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)/要求a) 快速反應(yīng)的原則：一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù)，無(wú)法處理信息應(yīng)向主管請(qǐng)示后5分鐘內(nèi)給予回復(fù)。 范圍適用于小區(qū)范圍內(nèi)的所有投訴、報(bào)修、求助等信息的處理。其他類型的綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)物業(yè)公司還將根據(jù)住戶的某些特別要求，提供明碼標(biāo)價(jià)的個(gè)性化服務(wù)菜單，如預(yù)約室內(nèi)花藝服務(wù)、叫醒服務(wù)、預(yù)約親友邢臺(tái)接送、導(dǎo)游服務(wù)等等。以業(yè)養(yǎng)業(yè)，將此收入再行投入到的日常物業(yè)的維護(hù)、保養(yǎng)與修繕之中，使您的物業(yè)更好的保值與增值，這類經(jīng)營(yíng)性服務(wù)經(jīng)歸納總結(jié)，主要有這幾大方面：（1） 康樂服務(wù)（暫定）小區(qū)配有會(huì)所有健身房、棋牌室、乒乓球室、書吧等休閑娛樂設(shè)施，是業(yè)主休憩、娛樂、會(huì)友的自由天地，為業(yè)主提供尊貴、健康、休閑的康樂服務(wù)。便民服務(wù)代為“跑腿”之類這一類服務(wù)純粹屬于服務(wù)人員為您幫手，提供便利，幫您“跑腿”之類?！敖痂€匙”是頂級(jí)服務(wù)的形象代表。他們?cè)诰频曛兴洚?dāng)?shù)慕巧褪翘婢频険?dān)當(dāng)迎來(lái)送往的客服大使，為賓客解決旅途中遇到的日常生活疑難，在酒店中維持與各運(yùn)作部門的協(xié)調(diào)和溝通。２、“金鑰匙”物業(yè)服務(wù)定位與釋義“金鑰匙”既指專業(yè)化的酒店服務(wù)，又指一個(gè)國(guó)際化的民間專業(yè)服務(wù)組織，此外還是對(duì)具有國(guó)際酒店金鑰匙組織會(huì)員資格的飯店客服部職員的特殊稱謂。海德花園開盤在即，作為房地產(chǎn)開發(fā)的下游企業(yè)—物業(yè)服務(wù)公司將為業(yè)主提供一個(gè)怎樣的物業(yè)服務(wù)，來(lái)提升物業(yè)的品牌，保證本物業(yè)的保值和增值，使投資效益最大化，促進(jìn)樓盤銷售，為地產(chǎn)后繼開發(fā)培植忠誠(chéng)新老業(yè)主。海德花園緊鄰達(dá)活泉公園地理位置極佳，成為眾多投資者和購(gòu)房戶極力關(guān)注的對(duì)象。對(duì)一些細(xì)微的，并不需付出很大成本的服務(wù)，如訂報(bào)刊、收快遞、安排租車、辦理供水、供電、通訊、燃?xì)?、包括飯店訂餐、預(yù)定家政保潔等，可以無(wú)償服務(wù)，于細(xì)微處體現(xiàn)“真誠(chéng)”管理。如同大飯店的小管家，小飯店的大管家一般，“金鑰匙”要隨時(shí)隨地滿足客人對(duì)“家”的各種特殊需求。他會(huì)根據(jù)客人不同的要求，熱心地為你處理所有的雜事，使客人得到“滿意＋驚喜”的服務(wù)是他們的理念精髓。這一類型的代辦服務(wù)有以下內(nèi)容：1）代請(qǐng)鐘點(diǎn)工； 2）代請(qǐng)保姆；3）代請(qǐng)家教； 4）代請(qǐng)醫(yī)療護(hù)理人員；5）代辦家庭Party或沙龍聚會(huì)；6）代為干洗衣物； 7）代請(qǐng)急救醫(yī)生；8）代訂酒店客房； 9）代購(gòu)車船票、飛機(jī)票；10）代購(gòu)食品百貨等生活用品；11）代為搬遷、搬運(yùn)服務(wù)；12）代叫外賣、送餐服務(wù)；13）代為家具清洗、清潔；14）預(yù)約上門維修服務(wù)；15）代辦保險(xiǎn)； 16）殘疾人特別服務(wù)等等。綜合經(jīng)營(yíng)配套服務(wù)這一類型的服務(wù)作為日常管理服務(wù)的必要有益補(bǔ)充，一方面為解決您的多方面需求提供便利，另一方面又可以增加物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)來(lái)源。（5）汽車清洗美容服務(wù)成立“海德車友會(huì)”，安排適當(dāng)位置為業(yè)主提供此項(xiàng)服務(wù)，既可成為樓盤的一個(gè)買點(diǎn)，又可以獲得經(jīng)營(yíng)收入，作為日常管理費(fèi)的補(bǔ)充。 目的為明確信息的傳遞責(zé)任及處理控制標(biāo)準(zhǔn)，保障信息能準(zhǔn)確、持續(xù)傳達(dá)并跟進(jìn)，以確保各類投訴、報(bào)修、求助等信息能及時(shí)、合理地得到解決，特建立本信息處理控制規(guī)程。c) 全程跟進(jìn)：對(duì)信息進(jìn)行持續(xù)跟進(jìn)直至獲得信息來(lái)源方認(rèn)可關(guān)閉信息。（工作技巧要求高，結(jié)合實(shí)際，培訓(xùn)）d) 所接信息的當(dāng)值人員負(fù)責(zé)對(duì)信息處理的跟進(jìn)。216。216。3. 預(yù)約服務(wù)需確定業(yè)主預(yù)約時(shí)間。 1分鐘內(nèi)錄入。2. 對(duì)接收信息進(jìn)行分類：投訴、求助、咨詢、工程、安全、消防、清潔，并填寫相關(guān)專用《信息處理單》。216。216?，F(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)1. 各專業(yè)責(zé)任人收到信息后，應(yīng)攜帶必備器具立即前往呼叫前臺(tái)簽收對(duì)應(yīng)《信息處理單》。 緊急事件應(yīng)先趕往現(xiàn)場(chǎng)，階段性處理后再行返回取單。 預(yù)約服務(wù)需提前15分鐘聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)，并提前35分鐘到達(dá)。216。方案確認(rèn)1. 業(yè)主服務(wù)應(yīng)向業(yè)主溝通處理方案，溝通內(nèi)容：工作時(shí)間、可能造成的影響、防護(hù)處理內(nèi)容、必要的配合、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。216。信息處理1. 根據(jù)雙方認(rèn)可的處理方案進(jìn)行信息處理。 處理結(jié)果符合預(yù)期目標(biāo)。驗(yàn)收1. 信息處理完畢需通知信息源點(diǎn)責(zé)任人驗(yàn)收，并于《信息處理單》填寫意見及簽名。 填寫內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、清晰。 驗(yàn)收不合格需反饋呼叫前臺(tái)記錄，進(jìn)入信息二次處理流程。 信息填寫完整，符合規(guī)范。2. 根據(jù)實(shí)際保存數(shù)據(jù)進(jìn)行每周或月度統(tǒng)計(jì)：業(yè)主滿意度、及時(shí)率、合格率、回訪率。 定期生成業(yè)主《信息三率統(tǒng)計(jì)表》數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)真實(shí)有效。培訓(xùn)員工對(duì)質(zhì)量體系的認(rèn)識(shí)，通過(guò)健全、規(guī)范內(nèi)部管理制度來(lái)提高員工服務(wù)意識(shí)，順利通過(guò)認(rèn)證22年內(nèi)通過(guò)“市優(yōu)”考核以國(guó)優(yōu)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的要求來(lái)進(jìn)行日常管理工作，3盡顯“酒店式管理，金鑰匙服務(wù)”特色服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，得到業(yè)主的認(rèn)同加強(qiáng)員工培訓(xùn)，使管理模式和特色服務(wù)成為同行業(yè)亮點(diǎn)。作為中國(guó)物業(yè)管理發(fā)祥地的深圳，其住宅區(qū)物業(yè)管理覆蓋率已達(dá)到90%以上；物業(yè)管理觀念深入廣大城鎮(zhèn)居民人心，不少人還自發(fā)地意識(shí)到“買物業(yè)，就是買管理”，“要問(wèn)物業(yè)價(jià)格，先問(wèn)有無(wú)良好的物業(yè)管理”等。這些問(wèn)題固然有這方面或那方面等諸多原因，但如何做好物業(yè)管理的前期介入，對(duì)物業(yè)進(jìn)行前期管理已經(jīng)引起多數(shù)物業(yè)公司的高度重視。例如：小區(qū)在設(shè)計(jì)車輛和人行出入口時(shí)候，物業(yè)公司會(huì)建議在保證車輛和行人正常出行的情況下，出入口要少，利于物業(yè)安排崗位，并節(jié)約人工成本。 2．有利于提高房屋建造質(zhì)量 由于物業(yè)管理公司在物業(yè)使用與管理方面擁有第一手資料，對(duì)于樓宇在長(zhǎng)期使用過(guò)程中所暴露出的各種工程質(zhì)量問(wèn)題十分了解，通過(guò)參與物業(yè)施工建設(shè)階段監(jiān)理，強(qiáng)化了施工過(guò)程中的質(zhì)量管理和監(jiān)控，并盡可能把房屋質(zhì)量隱患消滅在建造過(guò)程中，從而提高房屋的建造質(zhì)量。例如；管線節(jié)點(diǎn)的設(shè)置往往和設(shè)計(jì)圖紙所標(biāo)位置有一定差距，如果布置管線時(shí)不在現(xiàn)場(chǎng)作記錄，在后期管理中，可能就會(huì)出現(xiàn)脫節(jié)的現(xiàn)象。同時(shí)，在前期管理中，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的磨合，便于理順同環(huán)衛(wèi)、水電、通訊、治安、維修、綠化等各部門之間的關(guān)系，建立順暢的服務(wù)渠道，有利于后期管理工作的進(jìn)行。制定工作計(jì)劃并按照計(jì)劃實(shí)施。住宅區(qū)道路交通規(guī)劃合理，車流人流組織兼顧，停車位充足。注重環(huán)境生態(tài)，使用環(huán)保、節(jié)能等環(huán)保材料、設(shè)備設(shè)施。各項(xiàng)技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)在同類住宅區(qū)中水平領(lǐng)先。d) 安保設(shè)備設(shè)施配置齊全，可采取有效措施防范。c) 消防登高面（場(chǎng)地）設(shè)置合理，其位置及面積符合國(guó)家規(guī)范。c) 機(jī)動(dòng)車位配置充分（一般住宅不少于戶數(shù)的2：另加訪客車位占車位數(shù)的5%，聯(lián)排別墅等高標(biāo)準(zhǔn)住宅應(yīng)按戶數(shù)1：1, 另加訪客車位占車位數(shù)的10%）。b) 一般應(yīng)考慮超市、菜市場(chǎng)、醫(yī)療、教育、郵政、銀行、餐飲、美容美發(fā)、建材、文化娛樂、交通等的配套服務(wù)功能。會(huì)所面積、活動(dòng)項(xiàng)目宜根據(jù)住宅區(qū)面積、檔次、經(jīng)營(yíng)方式合理配置。c) 溝、管、渠、井的設(shè)置合理，便于維護(hù)保養(yǎng)。e) 配電房、水泵房、電梯機(jī)房、等設(shè)備房設(shè)計(jì)應(yīng)符合國(guó)家規(guī)范。c) 設(shè)備管理智能化一般可配置公共照明管理系統(tǒng)、停車庫(kù)管理系統(tǒng)、電梯運(yùn)行狀態(tài)管理系統(tǒng)、消防管理系統(tǒng)、配電及給排水管理系統(tǒng)、家庭表具管理系統(tǒng)、煤氣泄漏報(bào)警系統(tǒng)、緊急廣播系統(tǒng)等，并與中央控制中心聯(lián)網(wǎng)。b) 墻體應(yīng)充分考慮到防水、隔熱、隔音效果。f) 廚房設(shè)計(jì)應(yīng)遵循洗、切、炒流線，操作面長(zhǎng)度宜在2—3米，燃?xì)鉄崴魑恢煤侠?，灶宜避開窗口設(shè)置。j) 宜采用垂直煙道，斷面尺寸充分（一般不少于250mm），應(yīng)有防止油煙回流和串煙措施。m) 有上部屋面陽(yáng)臺(tái)或管道可直接下至下一層屋面（陽(yáng)臺(tái)）時(shí)，應(yīng)考慮防盜措施。b) 室外空調(diào)機(jī)位應(yīng)考慮外墻美觀、設(shè)置統(tǒng)一機(jī)座、安全隱蔽。e) 室內(nèi)空調(diào)洞位置合理，應(yīng)靠近室內(nèi)機(jī)位，向外傾斜10度左右。配電箱配出回路設(shè)計(jì)分配合理