【正文】 。9．綠化配置a) 綠化布局合理，喬木、灌木、花、草的配置層次豐富，數(shù)量品種充足，造型優(yōu)美。e) 綠化布局不遮擋住宅采光，便于人行通行，宜考慮行走習慣。b) 采用水景應考慮水系的水質(zhì)、清理、保潔、排泄、補充、養(yǎng)護。e) 景觀裝飾應便于清潔、養(yǎng)護，宜采用牢度較高、不易污染、損壞、變型、破舊的材料。c) 公共活動區(qū)域分布合理、均衡，位置適中，并盡量減少對住戶的影響。f) 樓宇入口處及公共場所宜考慮殘障人員出入，宜設置無障礙通道和設施。b) 住宅區(qū)內(nèi)污水處理排放符合國家規(guī)范。f) 垃圾收集宜采用有害、有機、無機的分類收集，宜采用垃圾壓縮或生化技術(shù)處理。作業(yè)用房功能：保安值勤室、用具房、維修清潔綠化工具房、員工休息室、員工生活用房。b) 試驗性新材料、新技術(shù)應充分論證，先行試點。b) 管理成本應與市場上類似住宅接近，如因規(guī)劃設計原因造成差距過大，應知會地產(chǎn)共同協(xié)商，相應改進規(guī)劃、設計。服務內(nèi)容按照項目的特點及業(yè)主群體，結(jié)合當?shù)鼐用裣M能力及服務成本測算，有針對性的提出服務內(nèi)容，如家政服務、家教服務、護理服務、禮儀服務、代購服務、交通、娛樂、飲食、購物、托幼、體育及會所服務及社區(qū)文體服務，并對以上服務內(nèi)容進一步細化，重點展示改進、創(chuàng)新的服務內(nèi)容。物業(yè)對項目及周邊情況的考察和調(diào)研。2．物業(yè)管理方案包含內(nèi)容物業(yè)管理方案中應包含管理模式、服務內(nèi)容、內(nèi)部管理機制、管理服務標準、品質(zhì)控制方式、資源要求及管理費測算等內(nèi)容。施工建設介入程序與內(nèi)容1．成立工程介入小組，一般2~3人，專業(yè)組人員專業(yè)搭配合理，具有水電氣專業(yè)知識和良好的溝通技巧，并經(jīng)過相關(guān)工作的培訓。3．實行填報前期介入情況周報制度，將在施工現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題以周報的形式書面呈報給地產(chǎn)相關(guān)部門，并跟進所呈報問題解決情況。從業(yè)主使用功能角度，注意完善相關(guān)設計規(guī)劃缺陷，包括各類開關(guān)、空調(diào)位（孔）、插座、排水、預留電源、排煙道、門的開啟方向等。b) 采用防水混凝土結(jié)構(gòu)時，除嚴格按照設計要求計算混凝土的配合比之外，應重點檢查：砼攪攔時間不得少于2分鐘(用機械攪攔)；底板應盡量連續(xù)澆注，須留設施工縫時，應嚴格按照規(guī)范中的留設要求和施工要求施工后，墻體只允許留水平施工縫；后澆帶、沉降縫等應盡量要求在底板以下，墻體外側(cè)相應部位加設防水層(可用卷材、涂膜等)；預埋件的埋設應嚴格按規(guī)范施工；養(yǎng)護時間和養(yǎng)護方式應嚴格監(jiān)控，此項是承建商經(jīng)常忽視的工序，但對砼的防水能力有較大的影響。4．樓面、屋面砼工程樓面、屋面砼工程質(zhì)量，通常是引發(fā)樓面、屋面開裂的一個主要原因，亦是物業(yè)在以后的維修工作中無能為力的問題，故在樓面、屋面砼工程中應重點注意。如剪力墻因砼搗制不密實，出現(xiàn)外墻面雨水滲入外墻面后，在墻體內(nèi)的孔隙內(nèi)滲流一段距離后滲出內(nèi)墻面，導致維修困難，故對以上部位砼的振搗應嚴格監(jiān)控。b) 內(nèi)墻面及天花板：內(nèi)墻面及天花板常用混合砂閃抹灰。8．給排水工程a) 給水工程：如供水管道埋設在墻內(nèi)，則應在隱蔽前做試水、試壓試驗。2．物業(yè)接管小組組長擬定物業(yè)接管計劃并報總經(jīng)理審批，物業(yè)接管計劃應包括以下內(nèi)容： a) 物業(yè)接管驗收項目清單；b) 小組人員分工；c) 接管日程安排；d) 其他（如提前介入在建工程驗收等）。 2驗收要求a) 房屋本體和分戶(層)設施符合設計要求和具備使用條件。c) 對燃氣系統(tǒng)，接管小組應索取有關(guān)專業(yè)公司驗收合格證明。g) 園林綠化系統(tǒng)應符合綠化設計方案和綠化保養(yǎng)合同的要求。7．驗收責任人對自己簽發(fā)的《交接問題處理單》的執(zhí)行情況進行監(jiān)控，并在完善期限滿或移交單位要求對存在問題項目重新進行驗收時，驗收責任人按規(guī)定組織人員參與驗收，驗收合格的，在備注欄內(nèi)注明，并簽字，驗收仍不合格的，要求其繼續(xù)完善。2． 對物業(yè)進行預驗收時，責任人應同時了解工程建設過程，小區(qū)規(guī)劃、工程建設進度、物業(yè)交付使用（入伙）時間，房屋銷售對象（業(yè)主）基本情況，房屋結(jié)構(gòu)等，并做好記錄。4．物業(yè)正式驗收接管后，物業(yè)交付給業(yè)主前，開發(fā)商基于任何考慮對物業(yè)進行改建、增建，接管小組組長(或管理處主任)均需要求開發(fā)商事先提供改建、增建設計資料及委托施工單位的證明、施工計劃等，并在施工完畢時對改建、增建部分按要求進行補充驗收。一般入住時間在上半月的，從當月15日開始計收；入住時間在下半月的，從下月起計收。此筆費用可由煤氣公司收取，事前須與當?shù)毓久簹夤救〉寐?lián)系，現(xiàn)場辦理。此筆費用可由有線電視臺現(xiàn)場收取，事前須與有線電視臺確定收費細項（如主機、副機等），同時應在入住須知中注明，以供業(yè)主參考。確定垃圾清運費、裝修工人進出工本費等費用。 入住指引的內(nèi)容既要清楚、明了，詳細，又要避免長篇累牘，讓業(yè)主感覺繁雜和摸不著頭腦。入住時需要準備的資料在入住前兩個月確定好入住時業(yè)主需要填寫的資料，提前印刷或復印好。5業(yè)主檔案袋按戶數(shù)確定印刷數(shù)量6普通資料袋按戶數(shù)確定印刷數(shù)量7物品領(lǐng)用登記表8鑰匙領(lǐng)（借）用登記表9裝修申請相關(guān)資料10水電氣開戶資料與相關(guān)公共事業(yè)部門，如煤氣、有線電視、電話、水電等，確定開戶需要辦理的手續(xù)，獲取開戶時需要填寫的資料和收款收據(jù)。建議結(jié)合本項目實際情況印刷《住戶手冊》，便于在入伙時派送。 房內(nèi)有配送的復雜設施的，如智能化設施等，需要準備好設施的操作說明書、保修卡等等。物業(yè)應根據(jù)入住展板的內(nèi)容，設計美觀的入伙展板。 為方便臨時復印之需，在入住現(xiàn)場應備有復印機。 對接入伙前的接管驗收工作。 對接集中辦理入住的場地。地產(chǎn)、物業(yè)進行入住現(xiàn)場的布置工作，布置時應注意考慮到人行出入口的位置，人員較多的入住各流程可采取流水線的方式布置，人員比較少的業(yè)主可采取“一對一”服務辦理方式。 對接地產(chǎn)各部門及各專業(yè)的責任分工，合理部署，及時溝通協(xié)調(diào)，確保入伙工作的順利開展。驗房人員對業(yè)主提出的問題記錄在《房屋交付驗收表》上。入住通知書，業(yè)主身份證復印件、照片、銀行存折、家庭成員身份證復印件等2填寫資料崗引導業(yè)主填寫資料；針對所填寫的各項資料向業(yè)主解釋和回答業(yè)主的咨詢；引導業(yè)主到驗資料崗。一些款項需分類開收據(jù)，裝修費須待裝修審批通過后方可收取6鑰匙發(fā)放崗發(fā)放鑰匙給業(yè)主，填寫《鑰匙使用登記表》；所有鑰匙均需做好標識7陪同驗房崗領(lǐng)取《房屋交付驗收表》；陪同業(yè)主驗房；陪同業(yè)主抄錄水電表底數(shù)；將房屋交付驗收表交鑰匙發(fā)放崗。11特別事務處理崗（組）處理突發(fā)事件12現(xiàn)場總協(xié)調(diào)由入伙工作小組指定人員擔任注：各責任人在辦理完畢本崗位職責時，需要在流程卡上簽字。對于業(yè)主提出的問題，如回答不上來的，需予以記錄，并在每日碰頭會上提出。入住現(xiàn)場突發(fā)事件的處理 入住時應加強對集中辦理現(xiàn)場的保護。入住培訓 在安排好入住時各相關(guān)崗位后，應對所有參加入住的工作人員進行入住培訓，內(nèi)容包括：現(xiàn)場各崗位的職責、分配，入住統(tǒng)一說辭、模擬演練。第六章物業(yè)公司組織架構(gòu)為了充分發(fā)揮“酒店式管理，金鑰匙服務”的優(yōu)勢，提高物業(yè)服務品質(zhì)，打造一流服務，樹立標桿企業(yè)形象，精心選拔（招聘）經(jīng)過多年物業(yè)管理行鍛煉并有酒店管理經(jīng)驗的中青年組成管理層，并高標準外聘一專多能的操作層人員，保證員工隊伍的高素質(zhì)和精干高效．在隊伍建設上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運用激勵機制，充分調(diào)動全體員工工作積極性，結(jié)合獎勤罰懶手段，并實施末位淘汰制，保持隊伍的高昂的生命力和競爭力，以確保管理目標得以實現(xiàn)．三、 管理架構(gòu)：詳見附件1崗位劃分總經(jīng)理（1人）：全面負責海德花園物業(yè)公司的管理工作品質(zhì)主管（1人）行政人事主管（1人）小區(qū)主管（2人）：負責小區(qū)的具體事務主管級以下員工參見各崗位職責二、各崗位人員任職條件：崗位性別年齡學歷基 本 要 求物業(yè)公司經(jīng)理男3055歲大專以上5年以上大型高檔物業(yè)管理經(jīng)驗，持物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證或注冊物業(yè)管理師證，較豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗，協(xié)調(diào)管理能力強，精通ISO9000質(zhì)量體系。維修工男35歲以下中技以上相貌端正，身體健康，身高165CM以上，本專業(yè)2年以上工作經(jīng)驗，具有本地勞動部門頒發(fā)的特種作業(yè)操作證，有酒店或物業(yè)管理工作經(jīng)驗優(yōu)先，有較強的責任心，實操經(jīng)驗豐富。物業(yè)公司大多數(shù)的管理障礙，可以通過有效培訓加以改善。 培訓原則 因需施教、培考結(jié)合、觀念在先、注重實效。 (3)崗位技術(shù)培訓門（針對操作層) 基本技能、物業(yè)管理基本概念和主要內(nèi)容、設備維護和使用、業(yè)主管理、辦公自動化管理、消防及治安管理、房地產(chǎn)基礎(chǔ)。l 年度培訓計劃培訓類別 培訓內(nèi)容 培訓對象培訓方式學時基礎(chǔ)培訓管轄物業(yè)基本情況、管理重點 新員工授課4物業(yè)公司概況、理念、組織機構(gòu) 新員工講座4管理制度及行為規(guī)范新員工授課4崗位職責全體員工自學4現(xiàn)場勘察相關(guān)人員研討32服務觀念及溝通技巧新員工授課、示范4物業(yè)管理法規(guī)及條例新員工授課、自學10突發(fā)事件處理新員工授課、示范4消防治安教育新員工錄像3系統(tǒng)培訓ISO9000質(zhì)量管理體系全體員工外培、講課10物業(yè)管理概論全體員工授課30管理費收支概算管理人員研討3成本控制全體員工講座4房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理管理人員研討4計算機應用全體員工授課、實操20專業(yè)培訓高層樓宇主要設備管理全體員工授課8應急事件處理全體員工授課10給排水系統(tǒng)運行、保養(yǎng)及裝修相關(guān)人員實操、外培20供電系統(tǒng)運行、保養(yǎng)及裝修相關(guān)人員實操、外培20樓宇設備自動化系統(tǒng)相關(guān)人員實操、外培20樓宇綜合布線系統(tǒng)相關(guān)人員授課20電梯運行與保養(yǎng)及維修相關(guān)人員授課20房屋維修管理相關(guān)人員授課6安管員專業(yè)技能安管員授課、演練10消防設備、設施管理相關(guān)人員授課20資質(zhì)培訓物業(yè)管理崗位培訓（取得證書）管理人員外送培訓培訓方式入職強化培訓，常規(guī)集中授課，技能培訓，參觀考察，專題研討，安全分析，實操演練等。８、入伙前強化培訓計劃序號培訓目錄培訓內(nèi)容培訓要求培訓教師參加人員培訓時間培訓課時備注1應知應會物業(yè)基本情況、物業(yè)管理基本常識等熟練掌握全體人員4小時2客服服務手冊熟悉掌握“酒店式管理客服式服務”的特色熟練掌握4小時3住戶手冊２、 住宅使用說明書 ３、 前期物業(yè)管理手冊４、 業(yè)主公約５、 裝修管理規(guī)定 ６、 服務手冊１、 掌握手冊內(nèi)容２、 了解相關(guān)運作３、 能熟練運用相關(guān)知識解答業(yè)主問題全體人員4小時４入伙資料培訓１、 入伙流程２、 資料填寫３、 資料分裝４、 接待禮儀５、 相關(guān)收費１、 熟練掌握入伙流程２、 ３、 掌握所有收費依據(jù)、項目、流程４、 正確運用接待禮儀管理員、部分服務員2小時５禮儀禮節(jié)培訓１、 規(guī)范語言２、 規(guī)范行為３、 規(guī)范形象１、 ２、 樹立良好企業(yè)形象全體人員4小時６突發(fā)事件處理培訓 流程 現(xiàn)場控制 處理過程中應注意事項 掌握突發(fā)事件處理流程 達到有效地處理突發(fā)事件之功效全體人員４小時７門童服務程序１、 崗位要求２、 工作內(nèi)容３、 工作標準１、熟悉掌握工作技能２、提供優(yōu)質(zhì)服務門童８小時８保安上崗技能培訓１、 崗位職責２、 工作內(nèi)容３、 工作標準１、掌握工作技能２、提供優(yōu)質(zhì)服務熟悉保安８小時９房屋驗收 建筑知識 驗收流程 驗收應注意事項 掌握流程 掌握房屋驗收技巧驗房人員2小時１0物業(yè)管理方案培訓 公司理念 管理處經(jīng)營與運作模式 操作流程基本了解、部分熟悉、重點掌握主管以上２小時1１消防管理培訓 消防設施簡介 消防知識培訓 技能操作培訓 了解小區(qū)消防設施布局 熟悉消防相關(guān)知識 掌握消防設施技能操作全體人員２小時１２裝修現(xiàn)場管理 裝修基礎(chǔ)知識 小區(qū)裝修相關(guān)規(guī)定 裝修監(jiān)管知識 裝修現(xiàn)場記錄 掌握裝修現(xiàn)場管理基礎(chǔ)知識 掌握裝修現(xiàn)場管理技能安管員、維修技工２小時二、管理服務人員的管理 嚴格要求，規(guī)范管理，選好人，培育人 把好進人關(guān)，選擇熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、能吃苦的人員，不符合行業(yè)要求或基本素質(zhì)不夠的，堅決不進。重學歷而不惟學歷，德才兼?zhèn)湟紫瓤吹隆＿€要求物業(yè)公司經(jīng)理（小區(qū)主管）從上任之日起，就要注意培養(yǎng)自己的接班人，在這種培養(yǎng)過程中，推進了工作，增強了團隊實力，同時也提高了自己。物業(yè)管理行業(yè)，只有不斷學習，及時變革，才能爭取主動，贏得勝利。 以企業(yè)文化感召人，留住人 由企業(yè)精神、經(jīng)營管理理念和企業(yè)發(fā)展目標構(gòu)成的企業(yè)文化是公司重要的無形資產(chǎn)。第八章 管理規(guī)章制度管理規(guī)章制度的建立 健全、規(guī)范的管理規(guī)章制度是我們實施科學管理、提供優(yōu)質(zhì)服務的依據(jù)，也是我們塑造物業(yè)品牌