【正文】 足顧客在個性化需求，實施“大規(guī)模定制化”生產(chǎn)④為企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)時代的全球化服務(wù)提供保障⑤利用信息技術(shù)，降低企業(yè)的外部不經(jīng)濟(jì)性⑥突破舊競爭觀念，倡導(dǎo)在網(wǎng)絡(luò)時代的協(xié)同理念。(4)上述三個方面的評估、完善、改進(jìn)以及變革。生產(chǎn)運作管理：是組織為了達(dá)成其目標(biāo)，以生產(chǎn)運作系統(tǒng)與生產(chǎn)運作過程進(jìn)行計劃、組織與控制等一系列管理工作的總稱。39網(wǎng)絡(luò)營銷的特點：⑴跨時空⑵交互性⑶高效性⑷經(jīng)濟(jì)性⑸整合性45站點規(guī)劃的內(nèi)容(功能)：①企業(yè)信息發(fā)布；②信息交流溝通；③網(wǎng)上銷售；④售后服務(wù)；⑤個性化服務(wù)。3網(wǎng)絡(luò)營銷：是企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略的一個組成部分，是建立在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)之上、借助于互聯(lián)網(wǎng)的特性來實現(xiàn)一定營銷目標(biāo)的一種營銷手段。⑵學(xué)習(xí)型組織是適應(yīng)激烈的競爭環(huán)境的前提。④自主管理。這種組織具有高于個人績效總和的綜合績效。(2)建立流程管理信息系統(tǒng)。+業(yè)務(wù)流程再造(BPR，Business Process Reengineering)是企業(yè)再造的核心。(3)業(yè)務(wù)流程再造(4)組織實施與持續(xù)改善.【簡答】簡述3c理論。企業(yè)再造:是為了在衡量績效的關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著改善，從根本上重薪思考、徹底改造業(yè)務(wù)流程。2網(wǎng)絡(luò)型組織的基本類型：根據(jù)組織成員身份和相互關(guān)系的不同，分為：①內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)②垂直網(wǎng)絡(luò)③市場間網(wǎng)絡(luò)④機(jī)會網(wǎng)絡(luò)3網(wǎng)絡(luò)型組織的優(yōu)點：⑴網(wǎng)絡(luò)型組織促進(jìn)了分工和專業(yè)化的發(fā)展。它與直線制區(qū)別在于，職能機(jī)構(gòu)只是作為直線管理者的助手，它們不具有對下面直接進(jìn)行指揮的權(quán)力。(3)網(wǎng)絡(luò)型組織是將快速重組的單元構(gòu)成扁平化的組織結(jié)構(gòu)，以充分授權(quán)的團(tuán)隊工作代替金字塔式的層次制管理，從命令和控制為主的管理理念向領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、激勵、支持及信任為主的管理理念和管理方式轉(zhuǎn)變。在網(wǎng)絡(luò)時代，企業(yè)組織變革的特點是：1) 組織結(jié)構(gòu)扁平化2) 組織結(jié)構(gòu)柔性化3) 企業(yè)組織虛擬化4) 企業(yè)組織網(wǎng)絡(luò)化。組織管理是為了有效地配置企業(yè)內(nèi)部的有限資源，為了實現(xiàn)一定的共同目標(biāo)而按照一定的規(guī)則和程序構(gòu)成的一種責(zé)權(quán)結(jié)構(gòu)安排和人事安排，其目的是在于確保以最高的效率，實現(xiàn)組織目標(biāo)。④組織是一種權(quán)責(zé)結(jié)構(gòu)⑤在組織的不同權(quán)責(zé)結(jié)構(gòu)之間存在著溝通和協(xié)調(diào)。⑶維護(hù)企業(yè)的穩(wěn)定性和適應(yīng)性。⑸極大地重視人的因素。(2)能事先了解有關(guān)顧客的各種信息，對不同用戶安排不同業(yè)務(wù)代表與之交談?。13．呼叫中心是一個集中處理大量打入或打出電話的場所。營銷管理模塊具有市場分析、市場預(yù)測和市場活動管理功能。④客戶分組。⑸管理客戶關(guān)系。(4)優(yōu)化企業(yè)流程，提高市場份額。④信息技術(shù)的推動。③客戶關(guān)系管理包括一整套解決方案。它的特點是：(1)價值創(chuàng)新戰(zhàn)略并不拘泥于所在產(chǎn)業(yè)的條件；(2)是超越競爭的戰(zhàn)略；(3)亦不拘泥于資產(chǎn)和能力的制約；(4)將顧客納入到戰(zhàn)略制訂的過程中(5)目標(biāo)是創(chuàng)造一條新的價值曲線(6)充分利用產(chǎn)生價值創(chuàng)新三個平臺客戶關(guān)系管理：即企業(yè)為提高核心競爭力，通過改進(jìn)對客戶的服務(wù)水平，提高客戶的滿意度和忠誠度，所樹立的“以客戶為中心”的經(jīng)營理念。企業(yè)價值活動可以分為兩大類：基本活動和輔助活動。它能為企業(yè)進(jìn)入名類市場提供潛在的機(jī)會，能借助最終產(chǎn)品為所認(rèn)定的顧客和利益作出重大貢獻(xiàn)，而且不易為競爭者所模仿。(3)網(wǎng)絡(luò)化管理需要實施企業(yè)管理的根本變革。(5)網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是高知識型的松散企業(yè)。安索夫(Ansoff)((公司戰(zhàn)略》(1965)一書的問世，開了戰(zhàn)略規(guī)劃的先河；邁克爾?波特(MEPorter)的《競爭戰(zhàn)略》(1980)和《競爭優(yōu)勢》(1985年)將戰(zhàn)略管理的理論推向了高峰1網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)面對的挑戰(zhàn)企業(yè)面臨日益激烈的競爭顧客的權(quán)力大大增強(qiáng)企業(yè)整體盈利水平將會降低企業(yè)關(guān)鍵的成功因素將會改變企業(yè)資源配置的方式和界限將會發(fā)生重大的變化網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的特點；(1)網(wǎng)絡(luò)企業(yè)所占的現(xiàn)實空間非常有限，不像生產(chǎn)企業(yè)和銷售企業(yè)那樣占有大面積的現(xiàn)實空間進(jìn)行產(chǎn)品生產(chǎn)和產(chǎn)品存儲。企業(yè)管理的概念：是企業(yè)管理者或管理機(jī)構(gòu)，為實現(xiàn)企業(yè)價值最大化的目標(biāo)，通過計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等活動，對企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動及其資源進(jìn)行合理配置和有效整合的動態(tài)過程。.. . . ..自考網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與企業(yè)管理復(fù)習(xí)資料名詞解釋：企業(yè)管理概念企業(yè)是指從事商品的生產(chǎn),流通或服務(wù)等活動,為滿足社會需要進(jìn)行自主經(jīng)營,自負(fù)盈虧,承擔(dān)風(fēng)險,獨立核算,具有法人資格的基本經(jīng)濟(jì)單位.*企業(yè)的類型:1個體企業(yè)2合伙企業(yè)3公司制企業(yè).*合伙企業(yè):由兩個或兩個以上的個人共同出資,通過簽定協(xié)議而聯(lián)合經(jīng)營的企業(yè).*公司制企業(yè):由兩個以上的出資者共同投資,依法組建,以盈利為目的的企業(yè)法人,是聯(lián)合經(jīng)營的企業(yè)組織形式.*公司制企業(yè)有3個特點:.*管理是管理者或管理機(jī)構(gòu),在一定范圍內(nèi),通過計劃,組織,領(lǐng)導(dǎo)控制等工作,對組織的資源進(jìn)行合理配置和有效整合,以實現(xiàn)組織預(yù)定目標(biāo)的動態(tài)過程.*形成這一管理活動必須進(jìn)行具有三個基本條件:1要有管理的主題即有誰來進(jìn)行管理2要有管理的客體既管理的對象3要有管理的目的,既為什么要進(jìn)行管理.*管理的職能:管理者為了有效的管理必須具備的功能,或者說管理者在執(zhí)行其職能時應(yīng)該做些什么.*計劃的種類:1長期計劃,中期計劃,短期計劃2戰(zhàn)略計劃和具體行動計劃3綜合計劃,部門計劃和具體項目計劃4指令性計劃和指導(dǎo)性計劃. *組織職能:指為了有效地完成既定的計劃,通過建立組織機(jī)構(gòu)確定職能,職責(zé)和職權(quán),協(xié)調(diào)相互關(guān)系,合理配置和使用企業(yè)資源的管理活動.*組織工作的基本原則:. *領(lǐng)導(dǎo):領(lǐng)導(dǎo)者影響并感召個人和群體去追求某些目標(biāo)的行為和過程. *領(lǐng)導(dǎo)活動的內(nèi)容:1權(quán)利的形成和運用2指導(dǎo)3激勵4溝通5協(xié)調(diào)6營造組織氣氛,建設(shè)組織文化 *控制職能:指接受組織內(nèi)外的有關(guān)信息,按既定的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)對組織進(jìn)行監(jiān)督,檢查,發(fā)現(xiàn)偏差,采取正確的措施使組織按照預(yù)定的計劃進(jìn)行,或適當(dāng)?shù)卣{(diào)整計劃,以達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的管理目標(biāo) *網(wǎng)絡(luò)化管理:指企業(yè)前臺資源和后臺資源能夠連接在一個網(wǎng)絡(luò)上使企業(yè)以最快的速度獲取內(nèi)外部的信息,使 企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動處于底成本,高效率的運作狀態(tài). *企業(yè)競爭的焦點是企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)能否滿足顧客的價值系統(tǒng). *企業(yè)再造:是為了在諸如成本,質(zhì)量,服務(wù)和速度等衡量績效的關(guān)鍵因素上取得顯著的改善,對企業(yè)所從事的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本的重新思考和徹底的重新設(shè)計. *組織管理是為了有效地配置企業(yè)內(nèi)部的有限資源,為了實現(xiàn)一定的共同目標(biāo)而按照一頂?shù)囊?guī)則和程序構(gòu)成的一種責(zé)權(quán)結(jié)構(gòu)安排和人士安排,其目的是在于確保以最高的效率實現(xiàn)組織目標(biāo). *準(zhǔn)時制(JIT)的基本思想是’只要在需要的時候,按需要的量,生產(chǎn)所需要的產(chǎn)品,也就是追求一種無庫存,或庫存達(dá)到最小的生產(chǎn)系統(tǒng). *計算機(jī)集成制造系統(tǒng):可以把計算機(jī)在各項專業(yè)管理中的運用結(jié)合起來,改變計算機(jī)在管理和運用相互分割,各自為政發(fā)局面. *分銷資源計劃:是管理企業(yè)的分銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),目的是使企業(yè)具有對定單和供貨具有快速反應(yīng)和持續(xù)補(bǔ)充庫存的能力. *電子數(shù)據(jù)交換: 一種以電子方式交換數(shù)據(jù)的技術(shù),既將業(yè)務(wù)文件按一個公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)從一臺計算機(jī)傳輸?shù)揭惶嬎銠C(jī)到另一太計算機(jī)的電子傳輸方法. . *在現(xiàn)代組織管理中,控制只所以必不可少,是因為:1組織環(huán)境的不確定性2組織活動發(fā)復(fù)雜性3管理失誤的不可避免性. *控制的方式:1預(yù)先控制2現(xiàn)場控制3反饋控制 *企業(yè)管理:企業(yè)管理者或管理機(jī)構(gòu),組織,領(lǐng)導(dǎo),控制等活動,對企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營及其資源進(jìn)行合理配置和有效整和的動態(tài)過程. *企業(yè)管理的概念具有3個含義:企業(yè)管理的目標(biāo)是實現(xiàn)企業(yè)價值的最大化 企業(yè)管理就是對企業(yè)的資源進(jìn)行合理配置的過程. *企業(yè)管理的實施是通過計劃,組織,領(lǐng)導(dǎo),控制等活動進(jìn)行的. *環(huán)境的適應(yīng)性是衡量管理理論和方法的基本尺度. *網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì):指由于計算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的普遍應(yīng)用,使得信息成本得以急劇下降,從而導(dǎo)致信息替代資本在經(jīng)濟(jì)中的指導(dǎo)地位,并最終成為核心經(jīng)濟(jì)資源的全球化的經(jīng)濟(jì)形態(tài)*網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)面對的機(jī)遇:1企業(yè)可以更好的滿足顧客的個性化需求 2企業(yè)可以降低交易成本 3企業(yè)可以減少庫存 4企業(yè)可以使合作競爭戰(zhàn)略更便利地實施 5提高獲取知識應(yīng)用知識的能力, *網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)面對的挑戰(zhàn):1企業(yè)面臨日益激烈的競爭2顧客的權(quán)利大大增強(qiáng)3企業(yè)的整體盈利水平將會降低4企業(yè)關(guān)鍵的成功因素將會改變5企業(yè)資源的配置的方式和界限將會發(fā)生重大變化. *網(wǎng)絡(luò)企業(yè):指在互聯(lián)網(wǎng)大會注冊域名,建立網(wǎng)站,利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行商務(wù)活動發(fā)企業(yè). *網(wǎng)絡(luò)企業(yè)和實體企業(yè)相比的特點:1網(wǎng)絡(luò)企業(yè)所占的現(xiàn)實空間非常有限,不像生產(chǎn)企業(yè)和銷售企業(yè)那樣占有大面積的, 3網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是全天候運做的企業(yè) 4網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是信息技術(shù)和信息產(chǎn)品應(yīng)用型的企業(yè) 5網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是高知識型的松散企業(yè). 2 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與企業(yè)管理 *網(wǎng)絡(luò)化管理包含的含義: :1企業(yè)實施網(wǎng)絡(luò)化管理的目的是構(gòu)建一個客戶,供應(yīng)商,企業(yè)員工共享的信息平臺,提高管理水平,從而加快企業(yè)對客戶需求的反應(yīng)速度2網(wǎng)絡(luò)化管理包括對企業(yè)支撐網(wǎng)絡(luò)的管理,網(wǎng)絡(luò)人才的管理, 施企業(yè)管理的根本變革. *企業(yè)管理內(nèi)容的創(chuàng)新: 1企業(yè)戰(zhàn)略管理的創(chuàng)新2企業(yè)組織的管理創(chuàng)新3網(wǎng)絡(luò)營銷成為營銷管理的重要內(nèi)容,4敏捷制造成為企業(yè)生產(chǎn)運作管理最重要的方式5企業(yè)財務(wù)管理將向戰(zhàn)略性,重視人力資源管理7知識管理成為企業(yè)管理的重要內(nèi)容8更加重視文化管理*企業(yè)管理方法和手段的創(chuàng)新：1準(zhǔn)時制2制造資源計劃3并行工程4計算機(jī)集成制造系統(tǒng)5企業(yè)資源計劃6分銷資源計劃7 企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)8電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng) 第二章企業(yè)戰(zhàn)略管理*企業(yè)戰(zhàn)略：是著眼與未來,根據(jù)企業(yè)的外部環(huán)境和內(nèi)部資源的條件,為求的企業(yè)的生存和發(fā)展而進(jìn)行的一系列帶有全局性,根本性和長遠(yuǎn)性的計謀. *事業(yè)層戰(zhàn)略有稱為競爭戰(zhàn)略競爭戰(zhàn)略是在企業(yè)總體戰(zhàn)略的制約下,指導(dǎo)和管理戰(zhàn)略經(jīng)營單位的計劃和行動. *職能戰(zhàn)略又稱為職能部門戰(zhàn)略,是企業(yè)研究開發(fā),生產(chǎn)作業(yè),市場營銷,財務(wù)管理和人力資源管理等主要部門的短期戰(zhàn)略計劃. *企業(yè)戰(zhàn)略管理:是依據(jù)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境變化制定戰(zhàn)略,實施戰(zhàn)略,并根據(jù)結(jié)果的評價和反饋來調(diào)整,制訂新戰(zhàn)略的過程. *企業(yè)戰(zhàn)略管理的特點:1整體性2長期性3權(quán)威性4環(huán)境適應(yīng)性 *企業(yè)戰(zhàn)略管理的過程:1確定企業(yè)的使命2明確企業(yè)的目的和目標(biāo)3企業(yè)戰(zhàn)略條件分析4制訂戰(zhàn)略方案5戰(zhàn)略方案選優(yōu)6戰(zhàn)略的實施與修正. *戰(zhàn)略的實施是將戰(zhàn)略方案付諸行動的過程,要將戰(zhàn)略方案具體化,建立實現(xiàn)戰(zhàn)略的組織結(jié)構(gòu),確保實現(xiàn)戰(zhàn)略所必要的活動能夠有效的進(jìn)行. *企業(yè)環(huán)境可分為微觀和宏觀環(huán)境. 企業(yè)宏觀環(huán)境:指那些來自外部會給企業(yè)造成市場機(jī)會或環(huán)境威脅的主要力量. *企業(yè)經(jīng)濟(jì)的環(huán)境包括:1宏觀經(jīng)濟(jì)形勢2本行業(yè)在整個經(jīng)濟(jì)體系中的地位和行業(yè)特點3企業(yè)的直接經(jīng)濟(jì)環(huán)境包括人均實際收入,平均消費趨向,消費支出分配模式. *技術(shù)環(huán)境可分為:1基礎(chǔ)通用相關(guān)技術(shù)2相關(guān)技術(shù)3本行業(yè)技術(shù) *企業(yè)產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析主要包括:1產(chǎn)業(yè)的特性2產(chǎn)業(yè)的壽命周期分析3產(chǎn)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r4產(chǎn)業(yè)的競爭結(jié)構(gòu)分析 *顧客: 指那些有意購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的個人的機(jī)構(gòu)的集合,通常稱此集合為目標(biāo)市場. *按照購買用途的差異情況顧客可分為:1消費者市場2工業(yè)市場3轉(zhuǎn)銷售市場4政府市場5國際市場 *形成行業(yè)壁壘的因素:1規(guī)模效應(yīng)2差異化效應(yīng)3專有技術(shù)和資金投入規(guī)模4政府的政策和法律規(guī)定5銷售渠道的控制6最佳遠(yuǎn)材料來源的控制 *核心能力: 是企業(yè)獨有的,能夠支撐企業(yè)長期競爭優(yōu)勢的能力. *核心能力的特性:1有價值的創(chuàng)造能力2異質(zhì)性3難模仿性4不可交易性5擴(kuò)展性6動態(tài)性 *判斷企業(yè)資源價值可以從 稀缺性,持久性,可替代性, *制定戰(zhàn)略環(huán)節(jié)可以包括:1企業(yè)使命與戰(zhàn)略使命2戰(zhàn)略分析 *所謂市場細(xì)分: 就是企業(yè)按照某個’細(xì)分變數(shù)’把整個市場細(xì)分為若干需要不同的產(chǎn)品和市場營銷組合的亞市場,其中任何一個亞市場都是由一個有著相似的欲望或需要的顧客群所組成. *需要對競爭對手作出以下4方面的分析:1競爭對手的各期目標(biāo)和戰(zhàn)略2經(jīng)營狀況和財務(wù)狀況分析3技術(shù)經(jīng)濟(jì)實力的分析4領(lǐng)導(dǎo)者和管理者背景分析 *發(fā)展性戰(zhàn)略:是以企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略為指導(dǎo),將企業(yè)的資源導(dǎo)向新開發(fā)產(chǎn)品,開拓新市場,采用新的生產(chǎn)方式和管理方式,以便擴(kuò)大企業(yè)的產(chǎn)銷規(guī)模,增強(qiáng)企業(yè)的競爭實力. *發(fā)展型戰(zhàn)略包括:集中發(fā)展戰(zhàn)略,同心多樣化戰(zhàn)略 縱向一體化 橫向一體化戰(zhàn)略 復(fù)合多樣化戰(zhàn)略… 集中發(fā)展型戰(zhàn)略的優(yōu)點是經(jīng)營目標(biāo)集中,容易實現(xiàn)生產(chǎn)專業(yè)化,實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益,. *縱向一體化是指兩個可能的方向上擴(kuò)大 *企業(yè)現(xiàn)有經(jīng)營業(yè)務(wù)的一種發(fā)展戰(zhàn)略. *橫向一體化是指企業(yè)戰(zhàn)略通過購買,聯(lián)合或兼并與自己有競爭關(guān)系的企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略. *復(fù)合多樣化企業(yè)戰(zhàn)略優(yōu)點:1可以產(chǎn)生資金的協(xié)同作用2可以分散風(fēng)險3可以向具有更優(yōu)經(jīng)濟(jì)特征的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移,前一部門不用繳稅. *緊縮性戰(zhàn)略按其實現(xiàn)其戰(zhàn)略的基本途徑劃分,可分為3種:1抽資轉(zhuǎn)向戰(zhàn)略2放棄戰(zhàn)略3清算戰(zhàn)略 *產(chǎn)品組合: 指某一個企業(yè)所生產(chǎn)或經(jīng)營的全部產(chǎn)品大類,產(chǎn)品項目的組合. .*波士頓距陣可以分為1明星類2金牛類3問號類4狗類 *價值屬性:指用戶在選擇,購買,使用企業(yè)產(chǎn)品的過程中所感受到的滿足的種類以及各類滿足的程度. *差別化戰(zhàn)略:就是使企業(yè)在行業(yè)中別具一格,具有獨特性. *差別化戰(zhàn)略的優(yōu)勢:1所建立起的顧客忠誠和產(chǎn)品獨特性對新進(jìn)入者是一種障礙2產(chǎn)品的特色使其有很少的替代品,. *價值創(chuàng)新戰(zhàn)略:1價值創(chuàng)新戰(zhàn)略并不居于所在產(chǎn)業(yè)的條件2價值創(chuàng)新戰(zhàn)略是超越競爭的戰(zhàn)略3價值創(chuàng)新戰(zhàn)略不拘于資產(chǎn)和能力的制約4價值創(chuàng)新戰(zhàn)略顧客納入到戰(zhàn)略制訂的過程中5價值創(chuàng)新戰(zhàn)略的目標(biāo)是創(chuàng)造一條新發(fā)價值 曲線6價值創(chuàng)新戰(zhàn)略充分利用產(chǎn)生價值創(chuàng)新發(fā)三個平臺. 第三章客戶關(guān)系管理*客戶關(guān)系管理(CRM):既為企業(yè)提高核