【正文】 堅持質量改進和技術創(chuàng)新 ? 員工滿意是用戶完全滿意的基礎 電信 服務營銷的競爭優(yōu)勢 五、 服務質量管理的要訣 服務質量五要素 服務質量評估的方法 服務質量差距分析與改進的方法 如何做電信的服務質量管理體系 【課程名稱】 高效能通信顧問強化培訓 正確認識集團客戶服務營銷 ① 電信市場的特點與服務營銷 ② 移動用戶市場的客戶細分與目標市場 ③ 集團客戶服務的價值鏈組成 ④ 集團客戶的生命周期與流失 ⑤ 營銷五要素在移動集團客戶市場的運用 ⑥ 小組練習：集團客戶生命周期劃分 ⑦ 案例討論：集團客戶流失管理 成功的集團客戶顧問 — 銷售方法 ① 移動集團用戶購買行為剖析 ② 通信 顧問的專業(yè)銷售方法和基本概 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 28 頁 共 63 頁 ③ 正確地判斷客戶的興趣 ④ 練習：不同的銷售方法及客戶反應 ⑤ 角色扮演：以通信顧問的形象做專業(yè)銷售 成功的集團客戶顧問 — 詢問技巧 ① 通信顧問的銷售對話策略 ② 通信顧問在銷售中四個關鍵性詢問技術 ③ 如何了解集團客戶狀況與發(fā)現問題 ④ 小組討論：站在集團客戶的角度理解我們的產品 ⑤ 演練：利用四個關鍵詢問技術，根據客戶狀況進行針對性地詢問 成功的集團客戶顧問 — 綜合求勝 ① 演練：如何激發(fā)客戶對目前通信狀態(tài)進行詢問 ② 演練：如何激發(fā)客戶對我們產品和服務的購買欲望 ③ 演練：如何確認客戶對我們產 品的需求 ④ 演練：移動通信顧問的專業(yè)成交技巧 成功的集團客戶顧問 —— 銷售謀略 ① 雙贏銷售談判技術及集團客戶銷售策略 ② 有效的十項談判策略 ③ 談判高手的議價策略 ④ 處理僵局的技巧 ⑤ 如何與集團客戶的高層領導建立關系 ⑥ 案例研討：針對某集團用戶進行有效的銷售 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 29 頁 共 63 頁 【課程名稱】 集團大客戶競爭營銷與客戶關系管理 集團客戶狀態(tài)分析 ① 目前集團客戶對運營商的滿意度調查 ② 為集團客戶提供高效服務的競爭分析六法 ③ 集團客戶的采購五步曲 ④ 針對集團客戶采購五步曲的營銷策略 集團客戶的競爭營銷 ① 銷售能力四臺階 ② 三類客戶關系 ③ 三類銷售 ④ 放大競爭和被動戰(zhàn)術 ⑤ 招標的公平性 集團客戶銷售的機會分析 ① 購買驅動因素 ② 業(yè)務能力 ③ 項目預算 ④ 時間跨度 ⑤ 系統(tǒng)兼容性 ⑥ 客戶關系歷史 ⑦ 高層重視程度 如何影響客戶的決策流程 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 30 頁 共 63 頁 ① 決策流程分解 ② 決策人員相互關系 ③ 影響力來源 ④ 客戶內部亞群體 ⑤ 關鍵事件 ⑥ 動機分析 ⑦ 影響決策的內部因素 ⑧ 影響決策的外部因素 ⑨ 啦啦隊員與狐貍精 集團客戶銷售的競爭定位 ① 價值訴求 ② 三類價值觀 ③ 暗示需求 ④ 價值遺缺 ⑤ 業(yè)務定位 ⑥ 關鍵購買價值指標 ⑦ 關系鏈條 ⑧ 競爭定位的描述 價值命題 ⑨ 對價值命題的三個層次的溝通 集團客戶銷售的競爭戰(zhàn)術選擇 ① 三類常見的失敗原因 ② 以強制弱戰(zhàn)術 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 31 頁 共 63 頁 ③ 瓦解戰(zhàn)術 ④ 借力 /借利戰(zhàn)術 ⑤ 迂回戰(zhàn)術 ⑥ 分割戰(zhàn)術 ⑦ 陷阱戰(zhàn)術 ⑧ 拖延 /擾亂戰(zhàn)術 ⑨ 價值組合戰(zhàn)術 ⑩ 價格戰(zhàn) 集團客戶銷售的競爭定位 ① 價值訴求 ② 三類價值觀 ③ 暗示需求 ④ 價值遺缺 ⑤ 業(yè)務定位 ⑥ 關鍵購買價值指標 ⑦ 關系鏈條 ⑧ 競爭定位的描述 價值命題 ⑨ 對價值命題的三個層次的溝通 建立持久的競爭優(yōu)勢 ① 客戶吸引力 ② 客戶關系變遷 ③ 服務規(guī)范 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 32 頁 共 63 頁 ④ 品牌優(yōu)勢 ⑤ 新業(yè)務捆綁 ⑥ 業(yè)務共存生態(tài) ⑦ 共同規(guī)劃 ⑧ 機構層次合作 ⑨ 變革機遇和 威脅 【課程名稱】 移動業(yè)務營銷策劃 一、 制定與公司戰(zhàn)略高度匹配的移動業(yè)務營銷計劃 營銷策略與競爭關系：移動市場競爭環(huán)境對營銷策劃的要求 營銷策略與企業(yè)現狀：業(yè)務發(fā)展與成本壓力、管理水平、考核導向的適配 主要內容：通過參照學習，形成結合市場及自身情況制定營銷策略的策劃思維。 情緒管理 （ 1）自我覺察 （ 2）善觀因緣 （ 3）自我調節(jié) 六、經營決策困境 ——搏弈不是較量 “三極端管理方式 ”的無奈 “約會游戲 ” 浪漫 幽默 成熟 阿羅的 “毀滅性的發(fā)現 ” 民主決策，不一定合理，也不一定公平 “民主國家 ”與不同所有所有制形式的決策模式 （ 1）民營企業(yè)的決策 （ 2）股份制企業(yè)決策 （ 3）國營或集體企業(yè)決策 七、搏弈與概率 ——經營的攻勢與守勢 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 43 頁 共 63 頁 從思維看企業(yè)的流浪傾向 從市場發(fā)展空間看企業(yè)專業(yè)化與多元化 從概 率看企業(yè)的多元化與專業(yè)化 不懂概率就不懂決策 從博弈看企業(yè)發(fā)展的攻守策略 如何理解 “創(chuàng)業(yè)難，守業(yè)更難 ”？ 《孫子兵法》： “守則不足，攻則有余 ” “惡性競爭 ”與 “藍徹斯特定律 ” 概率中的黃金定律 【課程名稱】 電信工程項目管理 總論 項目的定義 電信工程項目的生命期和干系人 電信工程項目管理的基本目標 電信工程項目管理的工作內容 目標管理方法 項目啟動 啟動過程活動 啟動過程的目標 確認和驗證需求指南 需求基線 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 44 頁 共 63 頁 需求分析 電信工程項目組織的基本結構 項目組織的基本形態(tài) 項 目組織和項目管理組織 電信工程項目組織的特點 電信工程項目的組織形式 計劃過程 電信工程項目計劃系統(tǒng) 計劃前的準備工作 項目計劃概述 工作結構分解 (WBS) WBS 視圖 WBS 字典 電信工程項目的結構分析 項目結構分解的基本原則 電信工程項目計劃的內容 電信工程項目的計劃工作流程 計劃編制后工作 網絡圖與 WBS 的關系 關鍵路徑法 工期計劃中的時間限定問題 電信工程項目資源計劃 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 45 頁 共 63 頁 資源問題的重要性 資源問題的復雜性 資源計劃方法 資源計劃過程 材料和設備的供應計劃 設備供應過程 需求計 劃 采購 采購工作安排 采購合同 采購中的其他問題 進口材料和設備 資源在采購、運輸、貯存、使用上的技術經濟分析 電信工程項目的實施和控制過程 電信工程項目實施控制 電信工程項目實施控制系統(tǒng) 電信工程項目實施控制要素 項目實施控制的對象和內容 控制的內容 項目控制的依據 控制內容、目的、目標 項目控制的主要工作 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 46 頁 共 63 頁 管理和監(jiān)督項目實施 跟蹤項目實施過程 跟蹤的信息流 用于控制 /評估的文檔 項目狀態(tài)報告 實施過程診斷 采取調控措施 電信工程項目成本和進度控制 進度拖延原因分析及解決措施 進度拖延原因 分析 工期及相關計劃的失誤 邊界條件的變化 管理過程中的失誤 解決進度拖延的措施 基本策略 可以采取的趕工措施 應注意的問題 進度跟蹤過程 項目進度報告 報告的形式和內容 報告流程 電信工程項目成本控制 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 47 頁 共 63 頁 成本控制的重要性 成本控制的特點 實施中的計劃變更問題 成本控制的主要工作 實際成本核算 會計成本核算的問題 實際成本核算過程 成本結構及成本數據溝通 實際成本核算過程 成本開支監(jiān)督 成本跟蹤和診斷 成本狀況分析 分析報告 成本分析例子 成本狀況評價 成本超支的原因分析 降低成本的措施 采取降低成 本的措施應注意的問題 電信工程項目的質量 電信工程質量控制的幾個方面 質量和費用的關系 電信工程質量控制的幾個影響因素