【正文】 堅(jiān)持質(zhì)量改進(jìn)和技術(shù)創(chuàng)新 ? 員工滿意是用戶完全滿意的基礎(chǔ) 電信 服務(wù)營銷的競爭優(yōu)勢 五、 服務(wù)質(zhì)量管理的要訣 服務(wù)質(zhì)量五要素 服務(wù)質(zhì)量評估的方法 服務(wù)質(zhì)量差距分析與改進(jìn)的方法 如何做電信的服務(wù)質(zhì)量管理體系 【課程名稱】 高效能通信顧問強(qiáng)化培訓(xùn) 正確認(rèn)識集團(tuán)客戶服務(wù)營銷 ① 電信市場的特點(diǎn)與服務(wù)營銷 ② 移動用戶市場的客戶細(xì)分與目標(biāo)市場 ③ 集團(tuán)客戶服務(wù)的價值鏈組成 ④ 集團(tuán)客戶的生命周期與流失 ⑤ 營銷五要素在移動集團(tuán)客戶市場的運(yùn)用 ⑥ 小組練習(xí)：集團(tuán)客戶生命周期劃分 ⑦ 案例討論：集團(tuán)客戶流失管理 成功的集團(tuán)客戶顧問 — 銷售方法 ① 移動集團(tuán)用戶購買行為剖析 ② 通信 顧問的專業(yè)銷售方法和基本概 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 28 頁 共 63 頁 ③ 正確地判斷客戶的興趣 ④ 練習(xí)：不同的銷售方法及客戶反應(yīng) ⑤ 角色扮演：以通信顧問的形象做專業(yè)銷售 成功的集團(tuán)客戶顧問 — 詢問技巧 ① 通信顧問的銷售對話策略 ② 通信顧問在銷售中四個關(guān)鍵性詢問技術(shù) ③ 如何了解集團(tuán)客戶狀況與發(fā)現(xiàn)問題 ④ 小組討論：站在集團(tuán)客戶的角度理解我們的產(chǎn)品 ⑤ 演練：利用四個關(guān)鍵詢問技術(shù)，根據(jù)客戶狀況進(jìn)行針對性地詢問 成功的集團(tuán)客戶顧問 — 綜合求勝 ① 演練：如何激發(fā)客戶對目前通信狀態(tài)進(jìn)行詢問 ② 演練：如何激發(fā)客戶對我們產(chǎn)品和服務(wù)的購買欲望 ③ 演練：如何確認(rèn)客戶對我們產(chǎn) 品的需求 ④ 演練：移動通信顧問的專業(yè)成交技巧 成功的集團(tuán)客戶顧問 —— 銷售謀略 ① 雙贏銷售談判技術(shù)及集團(tuán)客戶銷售策略 ② 有效的十項(xiàng)談判策略 ③ 談判高手的議價策略 ④ 處理僵局的技巧 ⑤ 如何與集團(tuán)客戶的高層領(lǐng)導(dǎo)建立關(guān)系 ⑥ 案例研討：針對某集團(tuán)用戶進(jìn)行有效的銷售 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 29 頁 共 63 頁 【課程名稱】 集團(tuán)大客戶競爭營銷與客戶關(guān)系管理 集團(tuán)客戶狀態(tài)分析 ① 目前集團(tuán)客戶對運(yùn)營商的滿意度調(diào)查 ② 為集團(tuán)客戶提供高效服務(wù)的競爭分析六法 ③ 集團(tuán)客戶的采購五步曲 ④ 針對集團(tuán)客戶采購五步曲的營銷策略 集團(tuán)客戶的競爭營銷 ① 銷售能力四臺階 ② 三類客戶關(guān)系 ③ 三類銷售 ④ 放大競爭和被動戰(zhàn)術(shù) ⑤ 招標(biāo)的公平性 集團(tuán)客戶銷售的機(jī)會分析 ① 購買驅(qū)動因素 ② 業(yè)務(wù)能力 ③ 項(xiàng)目預(yù)算 ④ 時間跨度 ⑤ 系統(tǒng)兼容性 ⑥ 客戶關(guān)系歷史 ⑦ 高層重視程度 如何影響客戶的決策流程 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 30 頁 共 63 頁 ① 決策流程分解 ② 決策人員相互關(guān)系 ③ 影響力來源 ④ 客戶內(nèi)部亞群體 ⑤ 關(guān)鍵事件 ⑥ 動機(jī)分析 ⑦ 影響決策的內(nèi)部因素 ⑧ 影響決策的外部因素 ⑨ 啦啦隊(duì)員與狐貍精 集團(tuán)客戶銷售的競爭定位 ① 價值訴求 ② 三類價值觀 ③ 暗示需求 ④ 價值遺缺 ⑤ 業(yè)務(wù)定位 ⑥ 關(guān)鍵購買價值指標(biāo) ⑦ 關(guān)系鏈條 ⑧ 競爭定位的描述 價值命題 ⑨ 對價值命題的三個層次的溝通 集團(tuán)客戶銷售的競爭戰(zhàn)術(shù)選擇 ① 三類常見的失敗原因 ② 以強(qiáng)制弱戰(zhàn)術(shù) 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 31 頁 共 63 頁 ③ 瓦解戰(zhàn)術(shù) ④ 借力 /借利戰(zhàn)術(shù) ⑤ 迂回戰(zhàn)術(shù) ⑥ 分割戰(zhàn)術(shù) ⑦ 陷阱戰(zhàn)術(shù) ⑧ 拖延 /擾亂戰(zhàn)術(shù) ⑨ 價值組合戰(zhàn)術(shù) ⑩ 價格戰(zhàn) 集團(tuán)客戶銷售的競爭定位 ① 價值訴求 ② 三類價值觀 ③ 暗示需求 ④ 價值遺缺 ⑤ 業(yè)務(wù)定位 ⑥ 關(guān)鍵購買價值指標(biāo) ⑦ 關(guān)系鏈條 ⑧ 競爭定位的描述 價值命題 ⑨ 對價值命題的三個層次的溝通 建立持久的競爭優(yōu)勢 ① 客戶吸引力 ② 客戶關(guān)系變遷 ③ 服務(wù)規(guī)范 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 32 頁 共 63 頁 ④ 品牌優(yōu)勢 ⑤ 新業(yè)務(wù)捆綁 ⑥ 業(yè)務(wù)共存生態(tài) ⑦ 共同規(guī)劃 ⑧ 機(jī)構(gòu)層次合作 ⑨ 變革機(jī)遇和 威脅 【課程名稱】 移動業(yè)務(wù)營銷策劃 一、 制定與公司戰(zhàn)略高度匹配的移動業(yè)務(wù)營銷計劃 營銷策略與競爭關(guān)系：移動市場競爭環(huán)境對營銷策劃的要求 營銷策略與企業(yè)現(xiàn)狀：業(yè)務(wù)發(fā)展與成本壓力、管理水平、考核導(dǎo)向的適配 主要內(nèi)容：通過參照學(xué)習(xí)，形成結(jié)合市場及自身情況制定營銷策略的策劃思維。 情緒管理 （ 1）自我覺察 （ 2）善觀因緣 （ 3）自我調(diào)節(jié) 六、經(jīng)營決策困境 ——搏弈不是較量 “三極端管理方式 ”的無奈 “約會游戲 ” 浪漫 幽默 成熟 阿羅的 “毀滅性的發(fā)現(xiàn) ” 民主決策，不一定合理，也不一定公平 “民主國家 ”與不同所有所有制形式的決策模式 （ 1）民營企業(yè)的決策 （ 2）股份制企業(yè)決策 （ 3）國營或集體企業(yè)決策 七、搏弈與概率 ——經(jīng)營的攻勢與守勢 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 43 頁 共 63 頁 從思維看企業(yè)的流浪傾向 從市場發(fā)展空間看企業(yè)專業(yè)化與多元化 從概 率看企業(yè)的多元化與專業(yè)化 不懂概率就不懂決策 從博弈看企業(yè)發(fā)展的攻守策略 如何理解 “創(chuàng)業(yè)難，守業(yè)更難 ”？ 《孫子兵法》： “守則不足，攻則有余 ” “惡性競爭 ”與 “藍(lán)徹斯特定律 ” 概率中的黃金定律 【課程名稱】 電信工程項(xiàng)目管理 總論 項(xiàng)目的定義 電信工程項(xiàng)目的生命期和干系人 電信工程項(xiàng)目管理的基本目標(biāo) 電信工程項(xiàng)目管理的工作內(nèi)容 目標(biāo)管理方法 項(xiàng)目啟動 啟動過程活動 啟動過程的目標(biāo) 確認(rèn)和驗(yàn)證需求指南 需求基線 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 44 頁 共 63 頁 需求分析 電信工程項(xiàng)目組織的基本結(jié)構(gòu) 項(xiàng)目組織的基本形態(tài) 項(xiàng) 目組織和項(xiàng)目管理組織 電信工程項(xiàng)目組織的特點(diǎn) 電信工程項(xiàng)目的組織形式 計劃過程 電信工程項(xiàng)目計劃系統(tǒng) 計劃前的準(zhǔn)備工作 項(xiàng)目計劃概述 工作結(jié)構(gòu)分解 (WBS) WBS 視圖 WBS 字典 電信工程項(xiàng)目的結(jié)構(gòu)分析 項(xiàng)目結(jié)構(gòu)分解的基本原則 電信工程項(xiàng)目計劃的內(nèi)容 電信工程項(xiàng)目的計劃工作流程 計劃編制后工作 網(wǎng)絡(luò)圖與 WBS 的關(guān)系 關(guān)鍵路徑法 工期計劃中的時間限定問題 電信工程項(xiàng)目資源計劃 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 45 頁 共 63 頁 資源問題的重要性 資源問題的復(fù)雜性 資源計劃方法 資源計劃過程 材料和設(shè)備的供應(yīng)計劃 設(shè)備供應(yīng)過程 需求計 劃 采購 采購工作安排 采購合同 采購中的其他問題 進(jìn)口材料和設(shè)備 資源在采購、運(yùn)輸、貯存、使用上的技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析 電信工程項(xiàng)目的實(shí)施和控制過程 電信工程項(xiàng)目實(shí)施控制 電信工程項(xiàng)目實(shí)施控制系統(tǒng) 電信工程項(xiàng)目實(shí)施控制要素 項(xiàng)目實(shí)施控制的對象和內(nèi)容 控制的內(nèi)容 項(xiàng)目控制的依據(jù) 控制內(nèi)容、目的、目標(biāo) 項(xiàng)目控制的主要工作 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 46 頁 共 63 頁 管理和監(jiān)督項(xiàng)目實(shí)施 跟蹤項(xiàng)目實(shí)施過程 跟蹤的信息流 用于控制 /評估的文檔 項(xiàng)目狀態(tài)報告 實(shí)施過程診斷 采取調(diào)控措施 電信工程項(xiàng)目成本和進(jìn)度控制 進(jìn)度拖延原因分析及解決措施 進(jìn)度拖延原因 分析 工期及相關(guān)計劃的失誤 邊界條件的變化 管理過程中的失誤 解決進(jìn)度拖延的措施 基本策略 可以采取的趕工措施 應(yīng)注意的問題 進(jìn)度跟蹤過程 項(xiàng)目進(jìn)度報告 報告的形式和內(nèi)容 報告流程 電信工程項(xiàng)目成本控制 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 47 頁 共 63 頁 成本控制的重要性 成本控制的特點(diǎn) 實(shí)施中的計劃變更問題 成本控制的主要工作 實(shí)際成本核算 會計成本核算的問題 實(shí)際成本核算過程 成本結(jié)構(gòu)及成本數(shù)據(jù)溝通 實(shí)際成本核算過程 成本開支監(jiān)督 成本跟蹤和診斷 成本狀況分析 分析報告 成本分析例子 成本狀況評價 成本超支的原因分析 降低成本的措施 采取降低成 本的措施應(yīng)注意的問題 電信工程項(xiàng)目的質(zhì)量 電信工程質(zhì)量控制的幾個方面 質(zhì)量和費(fèi)用的關(guān)系 電信工程質(zhì)量控制的幾個影響因素