【正文】 工崗位培訓(xùn) 有計(jì)劃、有落實(shí)、有效果 30 副經(jīng)理 員工宿舍管理 每月檢查 1 次 動(dòng)力工程部量化管理工作標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào) 崗位 項(xiàng) 目 標(biāo)準(zhǔn)要求 1 通訊維護(hù)員 電話維修到位 5 分鐘 2 電腦維護(hù)員 電話維修到 位 5 分鐘 序號(hào) 崗位 項(xiàng) 目 標(biāo)準(zhǔn)要求 3 維修電工 水處理工 水電維修到位 5~8 分鐘 4 空調(diào)維修工 空調(diào)維修到位 5~8 分鐘 5 電梯維修工 電梯維修到位 5~8 分鐘 6 電視維護(hù)員 電視播放質(zhì)量 圖像清晰、頻道保持在 30 個(gè)以上 7 各類維修崗 報(bào)修完成率 98%以上 8 各類維修崗 維修復(fù)修率 1%以內(nèi) 9 發(fā)電機(jī)維護(hù)員 停市電后自供電 5 分鐘 10 電梯維修工 排除電梯困人故障 6 分鐘以內(nèi) 11 水處理工 水池清潔 2 次 /年 12 水處理工 二次供水水質(zhì) 渾濁度：不超 過 3NTU； PH： 5~ 5；細(xì)菌總數(shù)：不超過 100 個(gè) /ml；總大腸菌群：不超過 3 個(gè)/L；游離余氯：不低于 0、 05mg/L。 27 娛樂中心主任 閉路電視 信 號(hào)傳 輸每個(gè) 終端 的輸 出電頻 VHF 為75db+5db， UHF 為 68db+5db。 26 美容美發(fā)領(lǐng)班 美容美發(fā)室環(huán)境 照明充足，光線柔和，照度不低于 80LX。 25 夜總會(huì)領(lǐng)班 舞廳環(huán)境 廳內(nèi)溫度保持在 21o 。 24 壁 球領(lǐng)班 壁球室環(huán)境 照明充足，光線柔和，照度不低于 80LX。 溫度保持在 20~22 o 。 照明充足，光線柔和。 照明充足，照度不低于 80LX。 有通風(fēng)裝置，有常綠植物。溫度保持在 25 o 。濕度保持在 50%~60%，有通風(fēng)裝置。 開啟后 10 分鐘基本能達(dá)到 80 o 。 細(xì)菌總數(shù)在每升 2020 個(gè)左右?？諝鉂穸缺３衷?50%70%間。主管以上人員參加 73 部門當(dāng)值 領(lǐng)導(dǎo)主持 日碰會(huì)議 1 次 /日，上午 10： 15 各部當(dāng)職領(lǐng)導(dǎo)參加 74 經(jīng)理組織 業(yè)務(wù)研討會(huì) 1 次 /月 75 經(jīng)理組織 衛(wèi)生大檢查 1 次 /周，周五 76 副經(jīng)理組織 檢查員工宿舍 2 次 /月 77 樓面經(jīng)理 樓面員工考核 （菜單 ) 1 次 /月 78 樓面經(jīng)理 單項(xiàng)服務(wù)技能競(jìng)賽 1 次 /月 79 樓面經(jīng)理 業(yè)務(wù) 競(jìng)賽 1 次 /年 80 樓面經(jīng)理 新員工崗前培訓(xùn) 10~15 天 序號(hào) 崗位 項(xiàng) 目 標(biāo)準(zhǔn)要求 81 樓面領(lǐng)班 餐前會(huì) 1 次 /餐前 82 樓面經(jīng)理 樓面經(jīng)理抽查臺(tái)面 70%/餐前 83 樓面主管 樓面主管抽查臺(tái)面 90%/餐前 84 樓面領(lǐng)班 領(lǐng)班檢查臺(tái)面 100%/餐前 85 樓面領(lǐng)班 水電維修巡邏檢查 3 次 /日 86 當(dāng)值經(jīng)理 當(dāng)值經(jīng)理巡視 巡視率 100%（前、后臺(tái)；各服務(wù)場(chǎng)所，用餐廳房 ) 87 樓面部門及 各出品部門 賓客投訴率 1%書面； 2%口頭 88 樓 面部門及 各出品部門 賓客滿意率 85%以上 康樂部量化管理工作標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào) 崗位 項(xiàng) 目 標(biāo)準(zhǔn)要求 1 迎賓員 迎賓帶位 2 分鐘 2 服務(wù)員 樓面服務(wù) 熱情禮貌、服務(wù)周到 3 按摩師 桑拿、沐足、按 摩服務(wù) 健康休閑、服務(wù)專業(yè)、熱情有度 4 收銀員 收銀結(jié)賬 3 分鐘 5 服務(wù)員 茶具消毒 100% 6 服務(wù)員 客衣更換 1 客 1 洗 7 服務(wù)員 更換布草 1 客 1 換 8 收銀員、服務(wù)員 接聽電話 3 聲回鈴 9 服務(wù)員 更換煙缸 3 支煙頭 10 服務(wù)員 衛(wèi)生清潔 1 次 /班前 班后 11 服務(wù)員 公廁衛(wèi)生 隨時(shí)保持清潔 序號(hào) 崗位 項(xiàng) 目 標(biāo)準(zhǔn)要求 12 游泳領(lǐng)班 游泳池環(huán)境質(zhì)量 入口處有浸腳消毒池，池水氯值不低于 5，有休息場(chǎng)所。 熟食架、冰箱每天清洗，定期消毒，每 10 天用熱堿水洗刷一次，以除油垢和消滅在低溫下生長(zhǎng)的霉菌。 58 各出品部及 樓面部服務(wù)員 上第一道熱菜 15 分鐘 59 廚部點(diǎn)板崗 廚師配菜 （一般菜式 ) 2 分鐘 /道 60 廚師 廚師烹飪 （一般菜式 ) 4 分鐘 /道 61 西點(diǎn)廚師 甘露酥類制品 （按 500 克原料計(jì) ) 35 分鐘（配料 → 搓制 → 造型 → 燒 → 成品 ) 62 西點(diǎn)廚師 旦撻類制品 （按 500 克原料計(jì) ) 90 分鐘（配料 → 搓制 → 開酥 → 冷凍 → 開酥 → 造型→ 成品 ) 63 點(diǎn)心廚師 牛肉燒麥類制品（按 500 克原料計(jì) ) 80 分鐘（切配 → 搓制 → 下料 → 攪拌 → 成型 → 蒸 →成品 ) 64 中、西餐廚師 新菜、創(chuàng)新菜推 出 中廚 5 道 /月；西廚 3 道 /月 65 西餐廚師 新點(diǎn)心、創(chuàng)新點(diǎn) 心推出 3 個(gè)品種 /月 66 冷廚廚師、 燒臘主廚 新涼菜及燒臘食品推出 3 個(gè)品種 /月 67 行政總廚、 管事部主管 管道氣液化氣管理 每日例檢 68 部門領(lǐng)導(dǎo)、 食品 進(jìn)貨驗(yàn)收 每日例檢（上午 8： 30~9： 30) 生產(chǎn)部門廚師 管理 序號(hào) 崗位 項(xiàng) 目 標(biāo)準(zhǔn)要求 69 行政總廚、 部門領(lǐng)導(dǎo)、 倉管員 食品儲(chǔ)存管理 每日例檢（生、熟食品分開存放，防止交叉污染 )。奶制品和肉類 0~4 o 。 包裝食品不和水接觸或靠近未化的冰水。酒水庫 14~18 o 。 經(jīng)加氯消毒，完全接觸 30 分鐘后，游離性余氯在每升水中不低于 0、 3 毫克。 28 行政總廚 廚房噪聲 不超過 55 分貝。 相對(duì)濕度不超過 60%。 23 行政總廚 廚房工作人員占地面積 不小于 5m2/人， 室高不得小于 3 米。濕度 50%，背景音樂輕松明快。 20 部門經(jīng)理 自助餐花色品種 菜點(diǎn)種類不少于 25 種，營養(yǎng)比較均 衡。 套餐服務(wù)不少于 5~8 種。 15 部門經(jīng)理 餐廳照度 自然采光照度不低于 90LX， 燈光照度不低于 45LX。 10 部門經(jīng)理 餐廳一 氧化碳含量 不超過 5mg/m3 11 部門經(jīng)理 餐廳二氧化碳含量 不超過 0、 2% 12 部門經(jīng)理 可吸入微粒物 不超過 0、 2 mg/m3 序號(hào) 崗位 項(xiàng) 目 標(biāo)準(zhǔn)要求 13 部門經(jīng)理 新風(fēng)量 不低于 190 立方米 /人 8 部門經(jīng)理 餐廳溫度 冬季能夠基本保持在 18~24o 。 高檔餐廳不少于 4 套。 團(tuán)體會(huì)議餐廳每座不少于 3 平方米。 零點(diǎn)餐廳 70%~75%的坐位用 4 人臺(tái)和 6 人臺(tái)，配適當(dāng)數(shù)量 10 人臺(tái)。 當(dāng)?shù)仫嬍呈袌?chǎng)環(huán)境好，流動(dòng)客人多，可在此 基礎(chǔ)上增加 10%~30%。 57 洗衣房主 管 客房棉織品配備 每床不少于 3~套 5 58 洗衣房主 管 餐廳棉織品配備 根據(jù)餐廳坐位數(shù)量配備，不少于 4~5 套 59 洗衣房主 管 棉織品洗滌更新時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) 客房床單、枕套洗滌 120 次左右， 8~9 成陳舊后換新。左右；打冷風(fēng) 3~5 分鐘。；烘干 7~8 分鐘，溫度 70 o 。投洗 9 分鐘； 深雜色 40 o 。小時(shí) 44 樓層主管 客房噪音 不超過 45 分貝，客房附近基本無噪音源 45 樓層主管 客房自然采光 不低于 60LX，燈光照度不低于 45LX，光線比較充足，相對(duì)濕度 42%~62% 46 樓層主管 室內(nèi)照度 不低于 45LX 47 樓層主管 可吸入顆粒 不超過 0、 2mg/立方 48 樓層主管 走廊溫度 冬季不低于 17 o。細(xì)菌總數(shù)不超過 4000 個(gè) /m3。 ４． 新風(fēng)量不低于 180m3/人 夏季不低于 25 o。 6． 自然采光照度不低于 90LX，燈光照度不低于50LX。細(xì)菌總數(shù)不超過 3500 個(gè) /m3。 2． 相對(duì)濕度 40%~60%。 3． 每班巡視大廳衛(wèi)生、設(shè)備情況不少于３次。 3 接待員 接待服務(wù) 24 小時(shí)提供服務(wù) 4 接待員 總臺(tái)開房登記 間 /3 分鐘 5 接待員 大團(tuán)入住登記 不超過 30 分鐘 6 接待員 小團(tuán)入住登記 不超過 10 分鐘 7 接待員 續(xù)房手續(xù) 1 分鐘 8 接待員 總臺(tái)收銀 4 分鐘 9 接待員 客人逃賬控制 1 單 /10000 以內(nèi) 10 問詢員 問詢服務(wù) 24 小時(shí)提供服務(wù) 11 問詢員 應(yīng)接服務(wù)種類 能夠提供問詢、會(huì)客、解答難題、代客聯(lián)絡(luò)、大廳找人、代客訂餐、郵件處理、代客留言和代辦票務(wù)等 8種以上應(yīng)接服務(wù)。只有這 樣，酒 店服務(wù) 工作才能 真正達(dá) 到滿足 客人共性需求的目的。 在親切禮貌上，無 前后臺(tái) 之分、 無內(nèi)部和 外部之 分、無 上司與下 屬之分 ，執(zhí)行 的必須是統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。 (3)行為舉 止。 只是生硬地搬用禮 貌用語 ，缺乏 感情色彩 ，會(huì)使 客人感 到生硬， 這樣就 達(dá)不到 親切的服務(wù)效果。 (2)服務(wù)用 語。為此，酒店應(yīng)做到十二塊： (1)入住登記快 (2)結(jié)賬收銀快 (3)報(bào)修維修快 (4)客房送餐快 （ 5)客人呼叫快 （ 6)行禮入房快 （ 7)上首道菜快 （ 8)請(qǐng)示反應(yīng)快 （ 9)投訴處理快 （ 10)接聽電話快 （ 11)回答詢問快 （ 12) 溝通協(xié)調(diào)快 標(biāo)準(zhǔn)八：酒店員工對(duì)待客人必須是親切禮貌的 親切禮 貌是 酒店 對(duì)客服 務(wù)態(tài) 度好 壞的 基本要 求， 主要 表現(xiàn) 在員 工的面 部表情、語言表達(dá) 與行為舉止三個(gè)方面： (1)員工的 面部表情 。酒店應(yīng)把客房的各種開關(guān)設(shè)置在床頭柜上，客人躺在床 上就可 以隨意 控制。 因?yàn)椋?酒店就 像一個(gè)“小社 會(huì) ”， 客人的 吃、住 、行、 游 、購 、娛、 商等相 關(guān)事宜 ，都 是通過 酒店所提供的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)的。 電視機(jī)、 冰箱已經(jīng) 成為客 房的必 需品了 。這些也是影響舒適的另一個(gè)因素。所以房間大小 與人在 房間內(nèi) 的舒適感 是密切 聯(lián)系的 。這是居住環(huán)境舒適的基本要求。床上用品要求做到：天天換，隨臟隨換。再次，酒店應(yīng)抓好餐 飲食具 的消毒 、潔具的 消毒、 環(huán)境的 消毒和床 上用品 的消毒 。 這就要 求酒店服 務(wù)項(xiàng)目 的設(shè)置 要到位 ，服務(wù)時(shí)間的安 排要合 理；服 務(wù)程序的 設(shè)計(jì)要 科學(xué)； 服務(wù)方式 的選擇 要恰當(dāng) ；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定要適度；員工的服務(wù)技能要熟練。 其次，應(yīng) 確保酒店 各類用 品的有 效。 標(biāo)準(zhǔn)三：酒店提供給客人使用的必須是有效的 有效時(shí)客人對(duì)酒店服務(wù) 的核心要求。 其次是要 保證安全 管理的 有效性 。它是客 人對(duì)酒 店產(chǎn)品 最基本的 要求， 也是客 人最低層次的需求。酒店 整體裝修 要做到 精致典 雅；裝飾布置要做 到畫龍 點(diǎn)睛； 物品擺放 要做到 整齊有 序；環(huán)境 要做到 潔凈美 觀；氣氛要做到 井然有 序。 企業(yè)的 全部經(jīng)營活動(dòng)必須 從滿足 顧客的 需要出發(fā) ，以提 高顧客 滿意的產(chǎn) 品和服 務(wù)為企 業(yè)的責(zé)任和 義務(wù)，把滿足顧客的需要和顧客滿意作為企業(yè)的經(jīng)營目的。在當(dāng)今社會(huì) 條件下 ，人們 對(duì)物質(zhì)的 需求正 在潛移 默化地提 高，達(dá) 到了更 高的層次，因而對(duì) 酒店產(chǎn) 品也提 出了更高 的要求 。酒店產(chǎn)品質(zhì)量 標(biāo)準(zhǔn)立足于從客 人角度出發(fā)，對(duì) 酒店服務(wù)的環(huán)境 、產(chǎn)品、人員三個(gè)方 面提出 最基本 的要求， 是酒店 視覺形 象、服務(wù) 的功能 性以及 精神享受方面最本質(zhì)的反映。它是 由環(huán)境質(zhì) 量、設(shè) 施質(zhì)量 、產(chǎn)品質(zhì) 量和服 務(wù)水平 等要素構(gòu)成的。 滿足 ， 主要是針 對(duì)物質(zhì) 而言； 而滿意 則是精神上和心 理上的 綜合反 映，既包 括了物 質(zhì)要求 ，也涵蓋 了質(zhì)量 方面的 因素。因此我們必須把 顧客滿 意作為 企業(yè)的一 種整體 經(jīng)營手 段和經(jīng)營 戰(zhàn)略。由于 客人認(rèn) 識(shí)一個(gè)酒 店往往 是從表 面開始的 ，因此 ，酒店 要做到整潔美觀， 首先必 須注意 酒店的店 容店貌 。 標(biāo)準(zhǔn)二：酒店提供給客人使用的必須是安全的 這里所說 的安全是 指酒店 所提供 的環(huán)境 、設(shè)施、 用品及 服務(wù)必 須保證 客人人身、財(cái)產(chǎn) 和心理 的安全 。如：酒店的消防 通道不 能隨意 堵塞；緊 急安全 疏散指 示標(biāo)志要 安裝不 能失靈 ；客房衛(wèi)生間冷熱 水龍頭 和客房 冷熱空調(diào) 開關(guān)不 能接反 ；衛(wèi)生間 浴缸要 設(shè)防滑 墊；餐飲、客房等營業(yè)部門要配備足夠的消毒設(shè)施設(shè)備等。酒 店要有 科學(xué)合理 的操作 規(guī)程和 人性化 的服務(wù)方式，能 尊重客 人的隱 私，保證 客房的 私密性 ，不得隨 意將住 店客人 的