【正文】 對產(chǎn)品或服務提供過程的系統(tǒng)管理③提供對產(chǎn)品或服務技術(shù)規(guī)范的補充和保證④證實質(zhì)量保證能力并為質(zhì)量保證的有效性提供證據(jù)⑤保護組織和顧客雙方利益的重要手段1實施ISO9001：2000標準的積極影響：① 突出領(lǐng)導的作用1領(lǐng)導的作用 2領(lǐng)導技能3領(lǐng)導方式 4領(lǐng)導的觀念②以顧客為關(guān)注焦點1標準中的要求2以顧客為關(guān)注焦點3以顧客為關(guān)注焦點，促進流程重組和優(yōu)化4對顧客滿意的監(jiān)視和測量③過程方法的引入④強調(diào)“變化”1由于經(jīng)濟全球化、貿(mào)易自由化和社會分工的細化，環(huán)境變化越發(fā)加速，愈發(fā)難以識別、預測和把握，而且任何組織都比以往任何時候更加有賴于環(huán)境2標準中的要求3環(huán)境分析與質(zhì)量管理體系的適宜性⑤目標管理理論⑥數(shù)據(jù)分析(7)強調(diào)溝通(8)人力資源1質(zhì)量審核的三個核心原則：(1)獨立性。1960年代初，費根堡姆和朱蘭提出了全面質(zhì)量管理的科學概念及理論。最后，某些產(chǎn)品檢驗屬破壞性檢驗，如炮彈的射程檢驗、膠片的感光度檢驗等，檢驗一個就損壞一個，全數(shù)檢驗是根本行不通的(2)統(tǒng)計質(zhì)量管理階段。它有異曲同工的常見表述還有質(zhì)量循環(huán)圖和質(zhì)量杯?！榱吮硎霎a(chǎn)品質(zhì)量形成的這種規(guī)律性，美國質(zhì)量管理專家朱蘭曾經(jīng)提出了一個質(zhì)量螺旋模型。，是質(zhì)量形成客觀規(guī)律的反映，具有和相對穩(wěn)定。體系、過程和活動三者的關(guān)系既有區(qū)別，又具有共同之處(如三者都有輸入和輸出)。如未滿足安全法規(guī)要求、環(huán)保法規(guī)要求等，也是不合格。這一總體目標包括提高主要產(chǎn)業(yè)的整體素質(zhì)、提高重點產(chǎn)品實質(zhì)質(zhì)量、提高工程質(zhì)量、提高服務質(zhì)量等四方面的具體目標。21 認證證書：認證機構(gòu)證明產(chǎn)品質(zhì)量符合要求的標準和技術(shù)的具有法律效力的文件。2 安全認證：以安全標準為基礎(chǔ)的強制性認證。20 強制性認證：必須接受國家指定機構(gòu)認證。20 監(jiān)督檢驗：對獲取認證后的產(chǎn)品進行的一項監(jiān)督措施，它是從企業(yè)最終產(chǎn)品中或市場上抽取樣品，由認可的獨立檢驗機構(gòu)進行檢驗。它是獨立于制造廠、銷售商和使用者的權(quán)威機構(gòu)，并且具有獨立的法人資格。19 產(chǎn)品質(zhì)量認證：依據(jù)產(chǎn)品標準和相應的技術(shù)要求，經(jīng)認證機構(gòu)確認并通過頒發(fā)認證證書和認證標志證明某一產(chǎn)品符合相應標準和相應技術(shù)要求的活動。主要包括四類，即假冒他人的商標；擅用知名商標特有的或近似的名稱、包裝、裝潢；擅用他人的企業(yè)名稱或姓名；在商標上偽造或假冒認證標志、名優(yōu)標志等質(zhì)量標志，偽造產(chǎn)地。它是指因產(chǎn)品存在可能危及人身、財產(chǎn)安全的不合理的危險，造成了用戶、消費者人身傷害，或者除缺陷產(chǎn)品本身之外的其他財產(chǎn)損失之后，缺陷產(chǎn)品的生產(chǎn)者、銷售者應當依法承擔的法律后果。19 產(chǎn)品的質(zhì)量的法律：由全國人民代表大會審議通過的具有法律效力的有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的規(guī)范。18 評價型質(zhì)量監(jiān)督：國家的質(zhì)量監(jiān)督檢查機構(gòu)對申請新產(chǎn)品生產(chǎn)許可證、質(zhì)量認證證書和認證標志的企業(yè)，進行生產(chǎn)條件、質(zhì)量體系的考核和產(chǎn)品抽查試驗，以及獲得這些資格證書的企業(yè)，進行生產(chǎn)條件、質(zhì)量體系和產(chǎn)品質(zhì)量的復查的一種質(zhì)量監(jiān)督活動。18 組織協(xié)調(diào)、服務監(jiān)督：質(zhì)量監(jiān)督是我國政府機構(gòu)管理經(jīng)濟的職能之一，因此應按照政府機構(gòu)的層次依次分設(shè)管理；政府各專業(yè)性經(jīng)濟管理部門在對本部門、本行業(yè)的管理中，也應對產(chǎn)品質(zhì)量進行監(jiān)督；還要依靠新聞輿論和社會團體等實行社會監(jiān)督、群眾監(jiān)督。18 質(zhì)量監(jiān)督：為了確保符合規(guī)定的質(zhì)量要求，由顧客或第三方對企業(yè)的產(chǎn)品或質(zhì)量體系等的狀況進行持續(xù)的監(jiān)督和保證，并對完成的情況或達到的結(jié)果的記錄進行分析的宏觀管理方式。17 帕累托原理：意大利經(jīng)濟學家帕累托在分析意大利社會財富分布狀況時得到的“關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”的結(jié)論。用來區(qū)分由異?；蛱厥庠蛞鸬牟▌?，或是由過程固有的隨機原因引起的偶然波動的一種工具。17 直方圖：頻數(shù)直方圖的簡稱。它由，三部分組成：對應事項、事項中的具體元素和對應元素交點處表示相，關(guān)程度的符號。目的是通過一個過程中各步驟關(guān)系的研究，發(fā)現(xiàn)故障的潛在原因，進而進行質(zhì)量改進。表示質(zhì)量特性波動與其潛在原因關(guān)系，即表達和分析因果關(guān)系的一種圖表。16 分層法：又叫分類法、分組法。16 缺陷位置調(diào)查表：用來記錄、統(tǒng)計、分析不同類型的外觀質(zhì)量缺陷所發(fā)生的部位和密集程度，進而從中找出規(guī)律性，為進一步調(diào)查或找出解決問題的辦法提供事實依據(jù)。160、 統(tǒng)計方法：有關(guān)收集、整理、分析和解釋統(tǒng)計數(shù)據(jù)，并對其所反映的問題作出一定結(jié)論的方法。15 無意差錯：工人由于生理上和心理上的原因而造成的差錯。15 PDCA循環(huán)：質(zhì)量改進活動中所必須經(jīng)歷的四個階段。150、 進攻型改進：突破現(xiàn)狀，消除影響企業(yè)素質(zhì)的慢性故障，達到新的水平，即質(zhì)量突破。為了研究和改善過程質(zhì)量控制狀態(tài)，獨立地、系統(tǒng)地有計劃地對過程控制質(zhì)量計劃的實施效果所進行的檢查和評價活動。14 產(chǎn)品質(zhì)量審核評級指導書：進行質(zhì)量審核的標準和指導性文件。是落實質(zhì)量目標的具體部署和行動安排。13 質(zhì)量目標：企業(yè)在一定時期內(nèi)在質(zhì)量方面所要達到的預期成果。在許多場合下，程序必須制訂成文件，稱為“程序文件”。13 質(zhì)量計劃：針對特定的產(chǎn)品和項目，規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動順序的文件。它是質(zhì)量管理的核心，質(zhì)量方針和質(zhì)量管理需要通過它來貫徹和實施。12 顧客的意見：顧客對產(chǎn)品質(zhì)量所表示的不滿，其中也包括退貨、換貨、包修、損失索賠等情況。12 防止再發(fā)生：防止再次發(fā)生同樣性質(zhì)的不合格品。1 特許(或讓步)：對使用和放行不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品的書面認可。11 不合格的控制：對材料、零部件或成品不能滿足規(guī)定要求時所采取的措施。11 檢驗指導書：企業(yè)檢驗人員開展檢驗工作的指導性文件。它既包括了每個部門的生產(chǎn)過程，也包括了有關(guān)運輸和貯存過程。10 巡回檢驗：檢驗員在生產(chǎn)現(xiàn)場按一定的時間間隔或加工產(chǎn)品的一定數(shù)量間隔對有關(guān)工序的產(chǎn)品質(zhì)量進行檢驗。 10 成批進貨檢驗：又稱進廠檢驗。10 互檢：操作者之間對加工的產(chǎn)品、零部件或完成的工作進行的互相檢驗，可以起互相監(jiān)督和糾正錯誤的作用。9 全檢：又稱100%檢驗。9 感官檢驗：對于無法測量的產(chǎn)品質(zhì)量特性，或者在缺乏測量儀表的情況下，人們冊自己的感覺器官作測量工具測試這些質(zhì)量特性的檢驗方法。9 檢驗的監(jiān)督職能：監(jiān)督的對象是產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的整個過程。8 檢驗的保證職能：把關(guān)的職能。8 工序質(zhì)量：工序過程的質(zhì)量。8 防誤措施：為使誤操作或疏忽造成的人為差錯不發(fā)生或使差錯降至最低程度所采用的機械化、自動化方式及一些相應的裝置的方法。具體地說，是生產(chǎn)現(xiàn)場或服務現(xiàn)場在一定的期間內(nèi)、一定的條件下對需要重點控制的質(zhì)量特性、關(guān)鍵部位、薄弱環(huán)節(jié)，以及主導因素等采取特殊的管理措施和方法，實行強化管理，使工序處于良好控制狀態(tài)，保證達到規(guī)定的質(zhì)量要求。常用標準偏差δ的6倍來表示工序能力的大小。企業(yè)用來指導采購活動和處理同供應商關(guān)系的一種工具。7 對供應商的監(jiān)督：為了保證供應商所提供的產(chǎn)品符合既定標準或適用性的要求而進行的一切活動。觀察員了解設(shè)備，研究各種程序，同負責人交談并收集有關(guān)資料。6 技術(shù)推動型產(chǎn)品構(gòu)思：企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)與研究部門的人員，根據(jù)科學技術(shù)發(fā)展水平和本企業(yè)的技術(shù)實力，主動提出產(chǎn)品構(gòu)思，促進顧客產(chǎn)生對新產(chǎn)品的需求。主要內(nèi)容有兩個方面：線內(nèi)質(zhì)量控制和線外質(zhì)量控制。6 可靠性技術(shù)：設(shè)計可靠性、制造可靠性和使用可靠性。6 重要件：含有一個或多個重要特性的單元件。6 設(shè)計壟斷：一個通病，是指設(shè)計部門對設(shè)計的決定已經(jīng)達到不容別人挑剔的地步。評審的主要內(nèi)容包括：包裝、操作、維護和修理手冊是否齊全并適用；有適宜的銷售和顧客售后服務；現(xiàn)場人員培訓；備件提供情況；現(xiàn)場試用情況；完成鑒定試驗情況；早期產(chǎn)品及其安裝和標簽的實際檢驗情況；生產(chǎn)設(shè)備的過程能力符合規(guī)范的證據(jù)。5 終期評審：在新產(chǎn)品樣機試制之后進行的評審。5 初期評審：設(shè)計工作的基礎(chǔ)和起點，這一階段要求對方案作出概略的分析和論證工作，其內(nèi)容偏重于對技術(shù)理論、設(shè)計原理以及技術(shù)經(jīng)濟效果和實現(xiàn)技術(shù)方案的可能性等方面的論證和評審。開始時可能是一些含糊不清的想法，它可以由企業(yè)從事產(chǎn)品開發(fā)的技術(shù)人員提出來，也可以由企業(yè)職工，包括技術(shù)管理人員、銷售人員、生產(chǎn)工人提出，還可以由顧客直接提出。5 營銷：從質(zhì)量管理學的角度看，是產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程中的第一環(huán)，它的主要組成部分是市場調(diào)研，主要目的是識別顧客的需要，適當?shù)卮_定產(chǎn)品質(zhì)量要求并形成文件。4 質(zhì)量職責：對企業(yè)各部門和各級各類人員在質(zhì)量管理活動中所承擔的任務、責任和權(quán)限的具體規(guī)定。4 質(zhì)量管理實施費：建立質(zhì)量體系、召開各種質(zhì)量會議、總結(jié)質(zhì)量管理工作、獎勵優(yōu)秀的質(zhì)量管理小組和個人等方面的費用。4 質(zhì)量計劃編制費：制定企業(yè)質(zhì)量計劃等方面的費用。3 工序和成品檢驗費：產(chǎn)品在各道工序加工完畢和成品入庫時的檢驗和試驗費用。3 不合格品處理費：處理不合格品所花的人工、材料和設(shè)備費用。 停工損失：產(chǎn)品在制造過程中發(fā)生質(zhì)量缺陷而造成的停工損失。它通常包括：質(zhì)量計劃編制費、質(zhì)量管理培訓教育費、工序控制費、產(chǎn)品評審費、質(zhì)量信息費、質(zhì)量管理實施費等。它一般包括：保修費、索賠費、訴訟費、退貨費、降價費等。一般包括：無形的質(zhì)量成本、使用質(zhì)量成本、供應商質(zhì)量成本和設(shè)備質(zhì)量成本等。TCl76指的是國際標準化組織的“質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會”。又稱為雙編號系列國家標準，寫作GB/《質(zhì)量管理與質(zhì)量保證》。1 質(zhì)量成本：企業(yè)為保證產(chǎn)品質(zhì)量而支出的一切費用以及由于產(chǎn)品質(zhì)量未達到既定的標準而造成的一切損失的總和。1 標準化：國家標準GB/T3951—83對標準化下的定義是：“在經(jīng)濟、技術(shù)、科學及管理等社會實踐中，對重復性事物和概念，通過制定、發(fā)布和實施標準，達到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會效益?！本唧w地說，全面質(zhì)量管理就是以質(zhì)量為中心，全體職工以及有關(guān)部門積極參與，把專業(yè)技術(shù)、經(jīng)營管理、數(shù)理統(tǒng)計和思想教育結(jié)合起來，建立起產(chǎn)品的研究、設(shè)計、生產(chǎn)、服務等全過程的質(zhì)量體系，從而有效地利用人力、物力、財力、信息等資源，以最經(jīng)濟的手段生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品，使組織、全體成員和社會均能受益，從而使組織獲得長期成功和發(fā)展?！?質(zhì)量管理學：關(guān)于質(zhì)量的一般規(guī)律、理論和方法的知識體系。 過程：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的資源和活動。 產(chǎn)品：某一活動和過程的結(jié)果。 實體：可單獨描述和研究的事物，它可以是活動和過程，也可以是產(chǎn)品，也可以是組織、體系、人以及上述各項的任何組合。 代用質(zhì)量特性：企業(yè)為了滿足顧客期望和要求，相應地制定產(chǎn)品標準、確定產(chǎn)品參數(shù)來間接地反映真正質(zhì)量特性。 質(zhì)量管理：國家標準GB/T6583—94給質(zhì)量管理下的定義是：“確定質(zhì)量方針、目標和職責，并在質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進使其實施的全部管理職能的所有活動。1 全面質(zhì)量管理：國家標準（CB/T6583—94）《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證——術(shù)語》中對全面質(zhì)量管理的定義是：“一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參加為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。1 標準：國家標準GB/T39351—83對標準所下的定義是：“標準是對重復性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定，它以科學、技術(shù)和實踐經(jīng)驗的綜合為基礎(chǔ)，經(jīng)過有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管機構(gòu)批準，以特定的形式發(fā)布，作為共同遵守的準則和依據(jù)”。1 產(chǎn)品責任：制造者、銷售者對用戶使用該產(chǎn)品造成的傷亡、損害事故所應承擔的法律責任。 GB/T19000系列標準：GB/T19000系列標準是我國等同采用ISO9000系列標準而制定的。2 ISO9000族：由ISO/TC176技術(shù)委員會制定的所有國際標準。2 間接質(zhì)量成本：在直接質(zhì)量成本基礎(chǔ)上進一步引伸和擴展，涉及制造和銷售過程以外的企業(yè)活動。2 外部故障成本：在銷售和使用中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷而產(chǎn)生的由制造企業(yè)支付的一切費用的總和。2 預防成本：為了防止質(zhì)量缺陷發(fā)生，保證產(chǎn)品質(zhì)量，使故障成本和鑒定成本最低而耗費的費用。2 復檢和篩選費：返修品的檢驗費、試驗費，庫存產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量問題的檢驗費、試驗費，抽檢退回來的不合格品的篩選費等。3 保修費：根據(jù)訂貨合同規(guī)定或其它有關(guān)的協(xié)議、承諾，在保修期內(nèi)對顧客提供技術(shù)服務的費用。3 在庫物資復檢費：對各種庫存的材料、工裝、半成品、成品等作定期檢驗、試驗和維護保養(yǎng)的費用。4 產(chǎn)品評審費：設(shè)計方案評價、試制產(chǎn)品質(zhì)量的評審等所發(fā)生的費用。4 質(zhì)量信息費：收集、整理、分析、保存全部質(zhì)量信息的費用?？煞譃橹苯淤|(zhì)量職能和間接質(zhì)量職能。包括：一定時期的顧客申訴、索賠、退貨等的次數(shù)，一定時期銷售額的下降情況，一定時期的保修費用額等。它是根據(jù)社會、自然環(huán)境、技術(shù)發(fā)展動向結(jié)合顧客的需要提出來的。5 設(shè)計確認：對最終產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下進行的、主要是為了確定該產(chǎn)品達到了顧客要求，滿足顧客的需要。包括理論驗證、模型驗證和樣機驗證。5 銷售準備狀態(tài)評審：確定組織是否有提供新產(chǎn)品或重新設(shè)計產(chǎn)品的能力。評價時還應考慮過程的修改，應保證更改不能導致產(chǎn)品質(zhì)量的下降。關(guān)鍵特性是指如果該特性失效或損壞可能導致危及人身安全的后果或產(chǎn)品無法執(zhí)行規(guī)定的任務?？赏ㄟ^可靠度、失效率、平均無故障間隔時間、故障平均修復時間、維修度、有效度等指標來衡量。日本田口玄一博士所創(chuàng)建的一種設(shè)計方法。由