【正文】 春季、暑期集訓(xùn)、秋季、寒假集訓(xùn)。結(jié)構(gòu)圖見《學(xué)大教育質(zhì)量監(jiān)控體系》（一）教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)由學(xué)員培養(yǎng)目標(biāo)、各主要教育教學(xué)環(huán)節(jié)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、各類教學(xué)評(píng)價(jià)指標(biāo)、教學(xué)基本文件和制度等組成。規(guī)范性原則。目標(biāo)性原則。二、教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控體系遵行原則“三全”（全面、全員、全程）質(zhì)量管理原則。第八篇：質(zhì)量監(jiān)控與督導(dǎo)評(píng)估第一章．學(xué)大教育質(zhì)量監(jiān)控體系為使公司的教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控體系更為系統(tǒng)化，確保教育教學(xué)服務(wù)體系的高效運(yùn)行，充分調(diào)動(dòng)廣大教師、學(xué)管師的工作積極性，切實(shí)提高教學(xué)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)教學(xué)管理工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、高效化，根據(jù)公司的業(yè)務(wù)模式和運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)，結(jié)合現(xiàn)有的各項(xiàng)教學(xué)質(zhì)量管理制度，特制定學(xué)大教育教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控體系。上門后盡快出示《家訪登記表》上門家訪2按照演練的情況由主訪人主持話題推進(jìn)工作圍繞孩子的情況，由學(xué)管師或其他主訪人進(jìn)行交流，交流中按照約訪時(shí)的談話目的進(jìn)行推進(jìn)，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候展開學(xué)生的檔案和學(xué)習(xí)資料及贈(zèng)送禮品和教師寄語(yǔ)等家訪結(jié)束時(shí)間控制和目的達(dá)到后，及時(shí)結(jié)束由主訪人對(duì)交流的內(nèi)容進(jìn)行簡(jiǎn)要的總結(jié)和歸納，如有問題需要帶回去解決，告知回復(fù)的時(shí)間。如果沒有洞察學(xué)員停課的原因，在家訪時(shí)要借機(jī)了解和化解。 將交流過程、結(jié)果及客戶的反應(yīng)填到《教學(xué)研討會(huì)記錄》里，存入學(xué)員紙質(zhì)檔案。 與學(xué)生、教師、家長(zhǎng)的交流過程及結(jié)果都要在當(dāng)日內(nèi)錄入到回訪日志里。規(guī)范2—與家長(zhǎng)的溝通中要注意語(yǔ)言的藝術(shù)和措辭，對(duì)教學(xué)過程中可能產(chǎn)生的過失或者誤解做好正確的解釋。規(guī)范3—教學(xué)按照事先的備課內(nèi)容講解，嚴(yán)謹(jǐn)無(wú)教案上課的情況發(fā)生。 學(xué)管師帶學(xué)生進(jìn)教室，介紹給任課教師。規(guī)范5—學(xué)管師要提前到崗，不能遲到在學(xué)員之后。6第一次課前接待規(guī)范1第一次課，要盡量與咨詢師一起接待。 排課專員按照課前交流會(huì)確定的教師人選在系統(tǒng)完成排課工作。 學(xué)管師在固定的交流會(huì)模板上做好會(huì)議記錄。規(guī)范2—形成書面記錄。4結(jié)果。3如果是對(duì)教師本人不滿意，且無(wú)法調(diào)換時(shí)，要及時(shí)通知排課專員，做好更換教師的準(zhǔn)備。 3家長(zhǎng)反饋信心與教師進(jìn)行溝通?；卦L中注意言辭。3換位思考，了解家長(zhǎng)，如果我是家長(zhǎng)，我需要了解什么樣的信息？確認(rèn)信息后方可進(jìn)行收集。保證回訪的真實(shí)性、有效性、有據(jù)可查。了解學(xué)生的上課情況，調(diào)查上課滿意度，及時(shí)向家長(zhǎng)、任課老師反饋，并將回訪情況及時(shí)錄入辦公系統(tǒng)的回訪日志。如家長(zhǎng)接學(xué)生，簡(jiǎn)單溝通一下學(xué)生的狀態(tài)，并告知和老師交流后會(huì)電話和家長(zhǎng)再進(jìn)一步交流送走學(xué)生后與教師當(dāng)面溝通學(xué)生的狀態(tài)學(xué)生走后，向任課教師了解學(xué)生上課情況，包括師生溝通情況、學(xué)生配合情況、學(xué)習(xí)意愿、學(xué)習(xí)能力、學(xué)科水平及其他前期咨詢和交流中未了解到的情況等學(xué)生回家后與家長(zhǎng)深入交流教師和學(xué)生雙方的感受，獲得家長(zhǎng)的感受和支持確定學(xué)生回家后，向?qū)W生家長(zhǎng)了解學(xué)員的反饋情況，注意體察家長(zhǎng)的態(tài)度，向家長(zhǎng)反饋教師對(duì)學(xué)生的反映與評(píng)價(jià)，尤其是積極的方面三個(gè)環(huán)節(jié)回訪結(jié)束及時(shí)做備份和文字總結(jié)記錄與學(xué)生、教師、家長(zhǎng)的交流過程及結(jié)果都要在當(dāng)日內(nèi)錄入到回訪日志里。5表達(dá)管理學(xué)員的過程中取得家長(zhǎng)配合的期望，約定下一次打電話的時(shí)間和內(nèi)容。遇到家長(zhǎng)最關(guān)心的問題，即師資的配備時(shí)，要堅(jiān)定一個(gè)信念，那就是我們的師資沒問題。規(guī)范5打回訪電話前，要和咨詢師溝通交流，確定什么時(shí)候打電話方便，以及打回訪電話應(yīng)該注意的事項(xiàng)。新生課前回訪規(guī)范1確認(rèn)全款到位后，接收電子檔案后的半天之內(nèi)開始第一次回訪。明天再過來(lái)吧，老師給你留了一些資料?！薄暗郊乙院蠼o老師打個(gè)電話。學(xué)員離開陪讀教室規(guī)范一、簽字規(guī)范二、學(xué)管師送別規(guī)范三、電話確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：所有學(xué)員在收拾書包離開陪讀教室的時(shí)候都必須在離開的同時(shí)簽字離開，并報(bào)學(xué)管師。處理的地點(diǎn)以不在陪讀教室處理為基礎(chǔ)。標(biāo)準(zhǔn)：簽到完畢后，陪讀教師應(yīng)要求學(xué)員輕輕的走到陪讀教師指定位置。感覺你今天的狀態(tài)不錯(cuò)，做好上課的準(zhǔn)備了嗎？”“昨天布置的作業(yè)完成了嗎？”“今天上**科目，還是**老師帶你完成。左手輕輕攙扶著學(xué)生的左手臂。宣傳內(nèi)容要帶有學(xué)大LOGO的白色或者淺粉色的KT板做底。包括，指引家長(zhǎng)到固定區(qū)域等待，倒水，滿足家長(zhǎng)的個(gè)性化的服務(wù)要求。他（她）將陪伴你一起完成在學(xué)大期間**學(xué)科的學(xué)習(xí)。標(biāo)準(zhǔn)：以先來(lái)后到為順序進(jìn)行接待。特殊學(xué)生或特殊情況請(qǐng)備注，有備注項(xiàng)的需要有總監(jiān)的簽字2《學(xué)生情況登記表》咨詢師現(xiàn)場(chǎng)由咨詢師或家長(zhǎng)填寫的基本情況表。 試卷的收集與整理完成后，交給任課教師作為學(xué)生授課與備課的基礎(chǔ)。 由咨詢部主任（沒有主任的可以由咨詢師和學(xué)管師直接交接）轉(zhuǎn)交學(xué)管主任，然后交給學(xué)管師。規(guī)范5試卷盡可能的收取，如果前期咨詢師在建檔時(shí)沒有收取，學(xué)管期后期要跟蹤，盡量要求客戶提供。接收紙質(zhì)檔案規(guī)范1—檢查紙制檔案材料是否齊全。（只有在操作此步驟后，后期客服方能打印學(xué)生的聯(lián)系方式。規(guī)范5—檢查對(duì)資料和學(xué)生服務(wù)承諾情況記錄。作好下階段工作計(jì)劃；備注：勾選項(xiàng)可以依據(jù)當(dāng)天具體任務(wù)做選學(xué)管師服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)一． 接收電子檔案步驟步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)接收電子檔案規(guī)范1—通過系統(tǒng)操作來(lái)接收學(xué)員電子檔案。內(nèi)容：預(yù)警結(jié)課；預(yù)警超課；新生接檔課時(shí)任務(wù)指標(biāo)：分解到學(xué)員；課時(shí)監(jiān)控：調(diào)課、曠課請(qǐng)假；停課；輔導(dǎo)課時(shí)、科目變更續(xù)費(fèi)任務(wù)指標(biāo)：分解到學(xué)員續(xù)費(fèi)監(jiān)控：有針對(duì)性的續(xù)費(fèi)計(jì)劃及方案退費(fèi)任務(wù)指標(biāo)：產(chǎn)生嚴(yán)格預(yù)防和控制退費(fèi)退費(fèi)監(jiān)控：堅(jiān)持學(xué)員情況日?qǐng)?bào)，及時(shí)跟進(jìn)及上報(bào)學(xué)生管理及時(shí)回訪，特別把握好首次回訪的時(shí)間及內(nèi)容安排，作好記錄；見《回訪管理》成績(jī)跟進(jìn)、錄入、分析管理；學(xué)生請(qǐng)假、曠課、停課等的處理、存檔管理；學(xué)生檔案管理；做好學(xué)生非智力因素的提升計(jì)劃。1組織學(xué)管師進(jìn)行教育知識(shí)培訓(xùn)。學(xué)管部排班表的制定。撰寫上月工作總結(jié)與下月工作計(jì)劃。處理當(dāng)天需要解決的其它臨時(shí)性問題，及時(shí)處理突發(fā)事件負(fù)責(zé)審定前一天的服務(wù)內(nèi)容，調(diào)整服務(wù)措施。 學(xué)習(xí)中心學(xué)管部服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)一． 學(xué)管業(yè)務(wù)流程圖學(xué)習(xí)管理師接檔、建立紙質(zhì)檔案學(xué)習(xí)管理師首次回訪學(xué)習(xí)管理師組織內(nèi)部交流會(huì)學(xué)員第一次家長(zhǎng)交流會(huì)學(xué)員第一次上課回 訪新生課后交流會(huì)定期回訪、交流學(xué)員學(xué)習(xí)管理 學(xué)員成績(jī)管理學(xué)員課時(shí)管理學(xué)員陪讀管理學(xué)員非智力因數(shù)管理學(xué)員結(jié)課學(xué)員續(xù)費(fèi)學(xué)員退費(fèi)學(xué)員結(jié)課二． 學(xué)管部工作標(biāo)準(zhǔn)學(xué)管主任工作軸學(xué)管主任日、月工作軸（一）、學(xué)管主任日工作軸準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)記錄前一天的各項(xiàng)數(shù)據(jù)完成情況，確定第二天的運(yùn)營(yíng)計(jì)劃。3. 學(xué)管師個(gè)人考評(píng)方案由分公司和學(xué)習(xí)中心細(xì)化。權(quán)重：10%9. 超課時(shí)數(shù)據(jù)收集：總公司教管部數(shù)據(jù)來(lái)源：分公司教管部指標(biāo)類型：月指標(biāo)評(píng)分方法：每增加一條超課時(shí)，扣兩分，直至0分為止。權(quán)重：10%7. 學(xué)員維系率（學(xué)員留存率）數(shù)據(jù)收集：總公司教管部數(shù)據(jù)來(lái)源：分公司教管部指標(biāo)類型：月指標(biāo)評(píng)分辦法：根據(jù)系統(tǒng)中提取考核期內(nèi)（季度）的上述各項(xiàng)的數(shù)量，各項(xiàng)數(shù)據(jù)收集、匯總和計(jì)算，以O(shè)A系統(tǒng)中Dashboard統(tǒng)計(jì)匯總的數(shù)據(jù)結(jié)果為參考。權(quán)重：10%4. 轉(zhuǎn)介紹率數(shù)據(jù)收集：總公司教管部數(shù)據(jù)來(lái)源：分公司教管部指標(biāo)類型：月指標(biāo)評(píng)分辦法：每增加5個(gè)百分點(diǎn)增加2分，增加到10分止。5． 學(xué)員滿意度指標(biāo)接承客服部的考核，以客服KPI考核為監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)。4． 投訴包括在總公司層面的投訴，分公司層面的投訴及校區(qū)層面的投訴。3． 轉(zhuǎn)介紹的指標(biāo)是以新簽為基礎(chǔ)的。所有退費(fèi)原因的統(tǒng)計(jì)均按照09年全年的退費(fèi)原因所占比例最大的項(xiàng)目來(lái)進(jìn)行的。n 超課時(shí)：學(xué)員沒有剩余課時(shí)仍然發(fā)生授課記錄。n 投訴量：?jiǎn)挝粫r(shí)間內(nèi)（周，月，季度，年度）分公司層面投訴到總公司層面的投訴量。對(duì)服務(wù)結(jié)果負(fù)責(zé)。發(fā)起最終的監(jiān)控與考評(píng)?？己私Y(jié)果納入分公司考評(píng)?？己藘?nèi)容見常規(guī)教學(xué)考核表。參見《陪讀標(biāo)準(zhǔn)》，附《陪讀學(xué)員登記表》。每月最后一天之前，教師要結(jié)合上月對(duì)自己學(xué)員的輔導(dǎo)情況出一份月測(cè)試卷或結(jié)合學(xué)員學(xué)校的月測(cè)試卷，自行出題時(shí)要求出題內(nèi)容符合學(xué)員的個(gè)性特點(diǎn)、難度適當(dāng)、題量適中。6次課內(nèi)(第1次起1個(gè)月內(nèi))，需要參加學(xué)管師組織的教學(xué)計(jì)劃討論會(huì)。月末將教案統(tǒng)一交給教學(xué)主任。第三章 學(xué)大教育個(gè)性化教學(xué)質(zhì)量檢查考核辦法為了加強(qiáng)教學(xué)常規(guī)管理工作,提高學(xué)大個(gè)性化課外輔導(dǎo)教學(xué)質(zhì)量及客戶滿意度，做如下規(guī)定:一、教學(xué)常規(guī)考核內(nèi)容：㈠、“兩會(huì)”管理 教師要參加課前交流會(huì)及家長(zhǎng)座談會(huì)，并形成書面記錄，簽字備案。標(biāo)準(zhǔn)：目標(biāo)學(xué)員的學(xué)管師、教師分別填寫。規(guī)范2：目標(biāo)學(xué)員。家長(zhǎng)座談會(huì)后，任課教師根據(jù)學(xué)生情況分析會(huì)上交流的情況及需要調(diào)整的方案，在一周內(nèi)優(yōu)化教學(xué)方案，形成新的階段性教學(xué)計(jì)劃，并交教學(xué)主任審查后交給學(xué)管師存檔。 標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)为?dú)、安靜的會(huì)議室或自習(xí)室標(biāo)準(zhǔn)：測(cè)試后一周內(nèi)。學(xué)員情況分析會(huì)后，任課教師根據(jù)學(xué)員情況分析會(huì)上交流的情況及需要調(diào)整的方案，在一周內(nèi)優(yōu)化教學(xué)方案，形成新的階段性教學(xué)計(jì)劃，并交教學(xué)主任審查后交給學(xué)管師存檔。 學(xué)管對(duì)學(xué)員在各科中的“個(gè)性”問題及學(xué)習(xí)中的“共性”問題進(jìn)行總結(jié)。校區(qū)總監(jiān)、學(xué)管主任、教學(xué)主任、家長(zhǎng)可視情況邀約參加。其余要求同月測(cè)。標(biāo)準(zhǔn)：教師將考試試卷、試卷分析于10日前統(tǒng)一交回教學(xué)部。標(biāo)準(zhǔn)：任課教師進(jìn)行閱卷，須在24小時(shí)內(nèi)完成。由教學(xué)部組織學(xué)科骨干教師對(duì)命題進(jìn)行審核。標(biāo)準(zhǔn)：階段性輔導(dǎo)計(jì)劃要有學(xué)員家長(zhǎng)和學(xué)員本人簽署意見，必須在規(guī)定的日期內(nèi)交于該學(xué)員的學(xué)習(xí)管理師裝入該生檔案，由教管部統(tǒng)一管理。不能拖延，更不能沒有計(jì)劃。標(biāo)準(zhǔn)：分公司后期負(fù)責(zé)人、教管總監(jiān)、校區(qū)總監(jiān)要定期或不定期檢查學(xué)員作業(yè)，不限次數(shù)。批改要規(guī)范、客觀，采用評(píng)語(yǔ)式，遵循啟發(fā)、鼓勵(lì)原則。注重效果。教案中應(yīng)體現(xiàn)作業(yè)的內(nèi)容、要求，應(yīng)明確規(guī)定答題要求、布置時(shí)間、完成時(shí)間等。初中1小時(shí)左右。標(biāo)準(zhǔn)：分公司后期負(fù)責(zé)人、教管總監(jiān)、校區(qū)總監(jiān)要隨時(shí)聽課，并做好記錄、及時(shí)反饋。根據(jù)學(xué)員學(xué)習(xí)情況及表現(xiàn)，認(rèn)真填寫教案上的課后記相關(guān)內(nèi)容。（第一次課無(wú)此環(huán)節(jié)）導(dǎo) 入：聯(lián)系教材、大綱，簡(jiǎn)介教學(xué)目標(biāo)、重點(diǎn)難點(diǎn)。上課時(shí)，教師及學(xué)員不得在教學(xué)區(qū)隨意走動(dòng)。 嚴(yán)格遵守學(xué)大的教學(xué)管理制度，按時(shí)上、下課，不遲到、不早退、標(biāo)準(zhǔn)：在教學(xué)工作中說普通話、寫規(guī)范字，語(yǔ)言清晰流暢。標(biāo)準(zhǔn)：教師提前5分鐘到達(dá)指定工位，準(zhǔn)備好教學(xué)用具，整理好環(huán)境衛(wèi)生。標(biāo)準(zhǔn)：將學(xué)生摸底成績(jī)記錄在“學(xué)生考試成績(jī)統(tǒng)計(jì)表”中，作為原始成績(jī)記錄。標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)學(xué)生的整體學(xué)習(xí)水平進(jìn)行摸底。標(biāo)準(zhǔn)：課后第一時(shí)間將教案、隨堂作業(yè)紙、課時(shí)單一并交給學(xué)習(xí)管理師，由學(xué)習(xí)管理師分類裝入學(xué)員檔案，由教管部統(tǒng)一管理。課后評(píng)價(jià)重在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，診斷問題。標(biāo)準(zhǔn)1：按照《個(gè)性化教學(xué)輔導(dǎo)教案》規(guī)定內(nèi)容認(rèn)真填寫，既有簡(jiǎn)案又有詳案，內(nèi)容正確，項(xiàng)目完整，書寫認(rèn)真、規(guī)范。教師向家長(zhǎng)說明初步擬定的授課思路、計(jì)劃和第一次課內(nèi)容。了解學(xué)員對(duì)教師的要求及其它需要注意的特殊事項(xiàng)。了解學(xué)員基本情況：姓名、性別、學(xué)校、年級(jí)、了解必要的合同約定：輔導(dǎo)時(shí)域、輔導(dǎo)科目、輔導(dǎo)課時(shí)、輔導(dǎo)目標(biāo)。規(guī)范教師要認(rèn)真聽取家長(zhǎng)對(duì)孩子的情況詳細(xì)介紹，以及家長(zhǎng)的建議。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范4：內(nèi)容要求規(guī)范5：痕跡保留規(guī)范6：檢查標(biāo)準(zhǔn)：要充分了解學(xué)員的基本情況、學(xué)情、合同約定等內(nèi)容，做到有針對(duì)性備課。標(biāo)準(zhǔn)： 檢查反饋 導(dǎo) 入 精講精練 課堂練習(xí) 課堂小節(jié)布置作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：重點(diǎn)要突出，難點(diǎn)突破有法。一課一案，嚴(yán)禁無(wú)教案、使用雷同教案上課，嚴(yán)格禁止上課期間書寫、補(bǔ)寫教案。標(biāo)準(zhǔn)：與學(xué)生進(jìn)行五分鐘的簡(jiǎn)短交談，目的是讓學(xué)生對(duì)老師有所了解和感知。登記成績(jī)。5候課標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范1：禮儀規(guī)范2:課前準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)：教師上課前應(yīng)整理好個(gè)人衛(wèi)生，衣著整潔，言談文明,在教學(xué)工位微笑等候?qū)W員，保持和藹可親的教師形象。 教師要嚴(yán)格按照課程表上課，不得隨意調(diào)課，曠課。熟悉教材內(nèi)容，著重講思路，講概念的引入，突出重點(diǎn)，難點(diǎn)和疑點(diǎn)，啟發(fā)學(xué)員積極思維，融會(huì)貫通中高考知識(shí)點(diǎn)；上課在一對(duì)一工位上低音進(jìn)行，師生手機(jī)處于關(guān)閉狀態(tài)，不做與上課無(wú)關(guān)的事。檢查反饋：溫習(xí)上次課內(nèi)容，點(diǎn)評(píng)學(xué)員作業(yè)，以精講為宜，時(shí)間控制在15分鐘內(nèi)。課堂小節(jié)：重在總結(jié)規(guī)律和解題技巧布置作業(yè)：（具體內(nèi)容見《作業(yè)的布置與批改標(biāo)準(zhǔn)》）標(biāo)準(zhǔn)：課后及時(shí)反饋，與學(xué)習(xí)管理師溝通學(xué)員輔導(dǎo)、作業(yè)完成情況及需要家長(zhǎng)配合的事項(xiàng)。既有利于教師合理安排教學(xué)，組織學(xué)情分析會(huì)、家長(zhǎng)交流會(huì)的材料，又能防范特殊情況的發(fā)生。時(shí)間適當(dāng)。要求明確。依據(jù)學(xué)科特點(diǎn)和學(xué)員情況，作業(yè)以書面作業(yè)為主，可以形式多樣（例如：背誦、朗讀等），防止學(xué)員出現(xiàn)疲態(tài)。批改要認(rèn)真細(xì)致，無(wú)漏批、錯(cuò)批現(xiàn)象。批改后做好批改記錄，必須有學(xué)員簽名，教師要整理并用好批改記錄。8階段性輔導(dǎo)計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范1：原則規(guī)范2：時(shí)間規(guī)范3：范圍規(guī)范4：內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)：依據(jù)課程定制的課時(shí)量制定，以一定課時(shí)量消耗為基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)：在接收學(xué)員第三節(jié)課后。階段性輔導(dǎo)計(jì)劃要根據(jù)學(xué)生學(xué)業(yè)水平變化不斷更新，尤其是“兩考”（期中、期末）、“兩訓(xùn)”（暑假集訓(xùn)、寒假集訓(xùn)）后，須更新輔導(dǎo)計(jì)劃。標(biāo)準(zhǔn)：學(xué)管部作為考試的組織者，每月20日前負(fù)責(zé)給教學(xué)部上報(bào)下月考試的學(xué)員