【正文】 三、記錄袋內(nèi)容：成長(zhǎng)足跡：展示能反映學(xué)員在學(xué)大成長(zhǎng)的項(xiàng)目或最佳作品等，這些作品可以是最滿意的作業(yè)、作文等能讓學(xué)員產(chǎn)生成就感的作品，也可以是失敗的、能給學(xué)生以啟示的、有待提高的作品。(2)分公司當(dāng)年評(píng)估為無(wú)“A”的校區(qū)達(dá)到50%時(shí)，進(jìn)行公司通報(bào)，總裁對(duì)總經(jīng)理進(jìn)行誡勉談話，分公司總經(jīng)理須向總公司督導(dǎo)辦提交整改意見。八、督導(dǎo)評(píng)估結(jié)果及處理確定了評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行了等級(jí)評(píng)定，分出檔次，通過(guò)評(píng)估，促進(jìn)校區(qū)向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展，達(dá)到整體提高目的。 由督導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)全國(guó)校區(qū)督導(dǎo)評(píng)估的日常情況資料的整理匯總工作。要堅(jiān)持從實(shí)際出發(fā)，按等級(jí)評(píng)估，分類推進(jìn)，評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)既要統(tǒng)一要求，也要關(guān)注區(qū)域差異以及校區(qū)不同發(fā)展階段的不同需求，為校區(qū)有特色的發(fā)展提供一定的發(fā)展空間。指導(dǎo)思想、指標(biāo)設(shè)定、權(quán)重分配、結(jié)果處理等都要符合學(xué)大價(jià)值觀和目標(biāo)管理要求，有利于全面落實(shí)總公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和管理目標(biāo)，全面提高教育質(zhì)量和辦學(xué)效益。 8. 根據(jù)總公司制定的《校區(qū)教學(xué)質(zhì)量督導(dǎo)評(píng)估方案》，每月對(duì)校區(qū)的工作進(jìn)行自評(píng)打分，并保存好相關(guān)資料，以備分公司、總公司督導(dǎo)檢查。六、根據(jù)總公司制定的《校區(qū)教學(xué)質(zhì)量督導(dǎo)評(píng)估方案》，每半年必須組織督導(dǎo)人員對(duì)各校區(qū)進(jìn)行教學(xué)質(zhì)量的全面督導(dǎo)和評(píng)估，保存好檢查評(píng)估資料，并把評(píng)估結(jié)果匯總上報(bào)分公司總經(jīng)辦抄總公司教管部。三、教師教學(xué)質(zhì)量的監(jiān)督。七、跟進(jìn)客戶投訴的處理情況，指導(dǎo)分公司提高客戶滿意度。具體職責(zé)如下：一、負(fù)責(zé)制定總公司的教育教學(xué)監(jiān)控體系和督導(dǎo)評(píng)估方案，并組織實(shí)施。以督導(dǎo)評(píng)估檢查為重點(diǎn)，以教學(xué)信息監(jiān)控為輔助，針對(duì)教育教學(xué)全過(guò)程實(shí)施監(jiān)控。C、經(jīng)常到校區(qū)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控，將收集的各種信息及時(shí)反饋到校區(qū)相關(guān)部門。教研組長(zhǎng)每月至少檢查兩次教師的備課、作業(yè)情況，要做好記錄與評(píng)價(jià)并及時(shí)反饋。研究、討論、分析并解決教學(xué)中存在的共性問(wèn)題。（1）一級(jí)監(jiān)控——校區(qū)監(jiān)控第一層面——教學(xué)管理部/學(xué)管部校區(qū)教學(xué)部/學(xué)管部是監(jiān)控執(zhí)行的中心，是實(shí)施教學(xué)及管理的實(shí)體，也是實(shí)施教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控最重要的組織，起組織協(xié)調(diào)、分析反饋?zhàn)饔?。信息反饋一方面要把宏觀信息準(zhǔn)確、全面、及時(shí)傳送給調(diào)控系統(tǒng)，為其做出正確決策提供可靠依據(jù)；另一方面要把微觀信息和經(jīng)驗(yàn)交流信息直接反饋到各相關(guān)部門，使其能夠及時(shí)調(diào)整改進(jìn)。(4）鼓勵(lì)從事與教學(xué)、教研相關(guān)的項(xiàng)目申報(bào)，定期進(jìn)行教學(xué)成果和創(chuàng)新的評(píng)比獎(jiǎng)勵(lì)。具體標(biāo)準(zhǔn)按《學(xué)大教育督導(dǎo)評(píng)估制度》執(zhí)行。教案、階段性輔導(dǎo)計(jì)劃審驗(yàn)是保證教學(xué)有效性、針對(duì)性的重要環(huán)節(jié)，是高質(zhì)量教學(xué)的前提和保障。它是一個(gè)自我控制的封閉回路系統(tǒng)。全面考察教育教學(xué)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)及其關(guān)系，將影響教學(xué)質(zhì)量的各個(gè)因素、各個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié)緊密聯(lián)系起來(lái)，形成一個(gè)有機(jī)整體。結(jié)束時(shí)提醒家長(zhǎng)填寫《家訪登記表》的回執(zhí)部分，并帶回。步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)校區(qū)演練訪問(wèn)目的、意義、過(guò)程及分工，在校區(qū)有必要的演練，總監(jiān)確認(rèn)后方可執(zhí)行以學(xué)生的最近狀況和新的需求為切入點(diǎn)，設(shè)計(jì)談話方向，了解學(xué)生和家長(zhǎng)的需求，并對(duì)過(guò)去的學(xué)習(xí)狀況做專業(yè)的、誠(chéng)懇的分析和總結(jié)，對(duì)我們已知的不足表示歉意，并對(duì)我們能做的改進(jìn)點(diǎn)做說(shuō)明。 確定學(xué)生回家后，向?qū)W生家長(zhǎng)了解學(xué)生的反饋情況，注意體察家長(zhǎng)的態(tài)度，向家長(zhǎng)反饋教師對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)的反映與評(píng)價(jià)，尤其是積極的方面。不隨意走動(dòng)，不能與其他教師聊天。規(guī)范4—不能讓家長(zhǎng)進(jìn)入教學(xué)區(qū)。規(guī)范2—在簽約后35天完成排課工作（集訓(xùn)期或者中高考前期可以適當(dāng)縮短排課周期，但不可以當(dāng)天簽約當(dāng)天上課）規(guī)范3學(xué)管師可根據(jù)自己對(duì)教師和學(xué)生的了解，對(duì)排課專員提出建議，但不可干涉排課人員的排課。不允許造假，一旦查出按照學(xué)大制度處罰回訪錄入填寫模版：致電人員目的： 須傳遞給客戶信息：內(nèi)容：家長(zhǎng)的要求/需求：結(jié)論：接成工作：組織課前交流會(huì)及五個(gè)一4組織課前交流會(huì)規(guī)范1—在正式上課至少前一天召開。2回訪后及時(shí)召開教學(xué)研討會(huì)，將情況反映給任課教師。6在回訪中須傳達(dá)給家長(zhǎng)的信息以及在家長(zhǎng)口中獲得什么信息。將回訪情況及時(shí)錄入辦公系統(tǒng)的回訪日志，老學(xué)員每?jī)芍芑卦L不低于1次。新生第一次課后回訪第一次課后的回訪對(duì)象及順序：學(xué)生、教師、家長(zhǎng)步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)第一次課結(jié)束當(dāng)面與學(xué)生交流第一次課的感受提前5分鐘在教室外等學(xué)生，主要詢問(wèn)教師講課風(fēng)格、方法、效果的評(píng)價(jià)。3主動(dòng)告知家長(zhǎng)我們正在為學(xué)員配備老師，以及配備老師的情況，現(xiàn)在正在進(jìn)行到哪一個(gè)步驟。關(guān)于費(fèi)用問(wèn)題如何統(tǒng)一說(shuō)法等等。“**同學(xué)，今天的學(xué)習(xí)任務(wù)完成了嗎？”“回家注意安全啊。陪讀教師主動(dòng)走到學(xué)員身邊詢問(wèn)“你好，這位同學(xué)，有什么可以幫助你的嗎？”標(biāo)準(zhǔn)：處理原則要求在不影響其他陪讀學(xué)員的情況下進(jìn)行處理。那我就不打擾你上課了，我們一會(huì)見，祝你學(xué)習(xí)快樂(lè)啊！”常規(guī)接待規(guī)范：接待用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)：“你好，**同學(xué)。具體內(nèi)容包括：校區(qū)組織的學(xué)員活動(dòng)材料，明星學(xué)員介紹，優(yōu)秀教案展示，貼心的關(guān)懷資料。以后在這所有的學(xué)習(xí)和生活問(wèn)題，都可以找我”教師介紹：“**老師，是我們校區(qū)非常優(yōu)秀的教師。★達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：提交人在每項(xiàng)資料名稱前的“□”內(nèi)打“√”提交人簽字：咨詢師、咨詢主任，缺一不可接檔人簽字：學(xué)管師、學(xué)管主任，缺一不可特殊案例簽字：總監(jiān)。咨詢師建立后，在資料清單上簽字，交給咨詢部主任審核簽字。如果接收學(xué)生后，對(duì)承諾的服務(wù)沒(méi)有表示異議，則表明認(rèn)可。規(guī)范4—認(rèn)真核對(duì)學(xué)員的各項(xiàng)信息確保完整無(wú)誤，若發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)誤或遺漏，要提醒咨詢師完善與修改，或自行添加調(diào)整，如果后期學(xué)生的檔案依然不完整或有錯(cuò)誤的，學(xué)管師要負(fù)有責(zé)任。學(xué)習(xí)管理師工作一日軸工作內(nèi)容程度（標(biāo)準(zhǔn)）勾選自檢（優(yōu) 良 差）接新生工作接收新生檔案見《新生接檔要求》《》新生課前電話回訪見《回訪管理》協(xié)助教師開新生座談會(huì)負(fù)責(zé)聯(lián)系相關(guān)人參會(huì)、收集并提供新生檔案信息√課前準(zhǔn)備見《學(xué)員管理》首次課后教學(xué)效果反饋見附件《回訪要求》常規(guī)工作查閱并回復(fù)郵件早中晚各一次，確保不遺漏隨時(shí)查看頻次：每5分鐘自動(dòng)接收一次。組織參加學(xué)管部例會(huì)、部門主任例會(huì)以及經(jīng)驗(yàn)交流。與其他部門主任及時(shí)溝通工作情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。2. 考評(píng)僅針對(duì)分公司或?qū)W習(xí)中心，不涉及學(xué)管師個(gè)人的考評(píng)。權(quán)重：10%6. 超課時(shí)數(shù)據(jù)收集：總公司教管部數(shù)據(jù)來(lái)源：分公司教管部指標(biāo)類型：月指標(biāo)評(píng)分辦法：每增加一條解凍扣2分，扣10分為止。%。5%的退生控制由校區(qū)總監(jiān)，分公司后期副總或者總經(jīng)理來(lái)控制。n 學(xué)員滿意度：?jiǎn)挝粫r(shí)間內(nèi)（月，季度，年度）學(xué)員對(duì)服務(wù)效果的滿意程度。學(xué)習(xí)中心負(fù)責(zé)執(zhí)行服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)。（6） 總部教管中心每年12次對(duì)分公司教學(xué)情況進(jìn)行考核。㈥、陪讀管理確保陪讀教室秩序良好，主動(dòng)檢查學(xué)員參加陪讀情形，作好記錄并保留痕跡。具體見《課堂教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)》《學(xué)員評(píng)教表》㈣、個(gè)性化(4個(gè)階段：寒、暑假集訓(xùn)，上、下學(xué)期)教學(xué)計(jì)劃管理 3次課后，要有與學(xué)員個(gè)性點(diǎn)及相匹配的個(gè)性化教學(xué)計(jì)劃。問(wèn)候語(yǔ)，學(xué)管、教師簽字，填寫日期。12個(gè)性化學(xué)習(xí)結(jié)業(yè)評(píng)價(jià)規(guī)范1：填寫時(shí)間。11家長(zhǎng)座談會(huì)規(guī)范1：方式規(guī)范2：地點(diǎn)規(guī)范3：時(shí)間規(guī)范4：人員規(guī)范5：內(nèi)容規(guī)范6：反饋標(biāo)準(zhǔn)：可單獨(dú)召開，也可集體召開。 任課教師對(duì)學(xué)員在自己學(xué)科中存在的問(wèn)題進(jìn)行診斷。標(biāo)準(zhǔn)：期中考試內(nèi)容為本學(xué)期期中前所學(xué)內(nèi)容，期末考試內(nèi)容為本學(xué)期所學(xué)內(nèi)容。教學(xué)部清點(diǎn)份數(shù)無(wú)誤后﹙未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成考試的，由學(xué)管師注明原因﹚，統(tǒng)一分發(fā)給各教研組長(zhǎng)，由教研組長(zhǎng)分發(fā)給相關(guān)授課教師進(jìn)行閱卷。階段性輔導(dǎo)計(jì)劃要根據(jù)學(xué)生學(xué)業(yè)水平變化不斷更新，尤其是“兩考”（期中、期末）、“兩訓(xùn)”（暑假集訓(xùn)、寒假集訓(xùn)）后，須更新輔導(dǎo)計(jì)劃。批改后做好批改記錄，必須有學(xué)員簽名，教師要整理并用好批改記錄。依據(jù)學(xué)科特點(diǎn)和學(xué)員情況，作業(yè)以書面作業(yè)為主，可以形式多樣（例如：背誦、朗讀等），防止學(xué)員出現(xiàn)疲態(tài)。時(shí)間適當(dāng)。課堂小節(jié)：重在總結(jié)規(guī)律和解題技巧布置作業(yè)：（具體內(nèi)容見《作業(yè)的布置與批改標(biāo)準(zhǔn)》）標(biāo)準(zhǔn)：課后及時(shí)反饋，與學(xué)習(xí)管理師溝通學(xué)員輔導(dǎo)、作業(yè)完成情況及需要家長(zhǎng)配合的事項(xiàng)。熟悉教材內(nèi)容，著重講思路，講概念的引入，突出重點(diǎn)，難點(diǎn)和疑點(diǎn)，啟發(fā)學(xué)員積極思維，融會(huì)貫通中高考知識(shí)點(diǎn)；上課在一對(duì)一工位上低音進(jìn)行，師生手機(jī)處于關(guān)閉狀態(tài)，不做與上課無(wú)關(guān)的事。5候課標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范1：禮儀規(guī)范2:課前準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)：教師上課前應(yīng)整理好個(gè)人衛(wèi)生，衣著整潔，言談文明,在教學(xué)工位微笑等候?qū)W員，保持和藹可親的教師形象。標(biāo)準(zhǔn)：與學(xué)生進(jìn)行五分鐘的簡(jiǎn)短交談，目的是讓學(xué)生對(duì)老師有所了解和感知。標(biāo)準(zhǔn)： 檢查反饋 導(dǎo) 入 精講精練 課堂練習(xí) 課堂小節(jié)布置作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：重點(diǎn)要突出，難點(diǎn)突破有法。規(guī)范教師要認(rèn)真聽取家長(zhǎng)對(duì)孩子的情況詳細(xì)介紹，以及家長(zhǎng)的建議。了解學(xué)員對(duì)教師的要求及其它需要注意的特殊事項(xiàng)。標(biāo)準(zhǔn)1：按照《個(gè)性化教學(xué)輔導(dǎo)教案》規(guī)定內(nèi)容認(rèn)真填寫，既有簡(jiǎn)案又有詳案，內(nèi)容正確，項(xiàng)目完整，書寫認(rèn)真、規(guī)范。標(biāo)準(zhǔn)：課后第一時(shí)間將教案、隨堂作業(yè)紙、課時(shí)單一并交給學(xué)習(xí)管理師，由學(xué)習(xí)管理師分類裝入學(xué)員檔案，由教管部統(tǒng)一管理。標(biāo)準(zhǔn)：將學(xué)生摸底成績(jī)記錄在“學(xué)生考試成績(jī)統(tǒng)計(jì)表”中，作為原始成績(jī)記錄。 嚴(yán)格遵守學(xué)大的教學(xué)管理制度，按時(shí)上、下課，不遲到、不早退、標(biāo)準(zhǔn)：在教學(xué)工作中說(shuō)普通話、寫規(guī)范字，語(yǔ)言清晰流暢。（第一次課無(wú)此環(huán)節(jié)）導(dǎo) 入：聯(lián)系教材、大綱，簡(jiǎn)介教學(xué)目標(biāo)、重點(diǎn)難點(diǎn)。標(biāo)準(zhǔn)：分公司后期負(fù)責(zé)人、教管總監(jiān)、校區(qū)總監(jiān)要隨時(shí)聽課，并做好記錄、及時(shí)反饋。教案中應(yīng)體現(xiàn)作業(yè)的內(nèi)容、要求，應(yīng)明確規(guī)定答題要求、布置時(shí)間、完成時(shí)間等。批改要規(guī)范、客觀，采用評(píng)語(yǔ)式，遵循啟發(fā)、鼓勵(lì)原則。不能拖延，更不能沒(méi)有計(jì)劃。由教學(xué)部組織學(xué)科骨干教師對(duì)命題進(jìn)行審核。標(biāo)準(zhǔn)：教師將考試試卷、試卷分析于10日前統(tǒng)一交回教學(xué)部。校區(qū)總監(jiān)、學(xué)管主任、教學(xué)主任、家長(zhǎng)可視情況邀約參加。學(xué)員情況分析會(huì)后，任課教師根據(jù)學(xué)員情況分析會(huì)上交流的情況及需要調(diào)整的方案，在一周內(nèi)優(yōu)化教學(xué)方案，形成新的階段性教學(xué)計(jì)劃，并交教學(xué)主任審查后交給學(xué)管師存檔。家長(zhǎng)座談會(huì)后，任課教師根據(jù)學(xué)生情況分析會(huì)上交流的情況及需要調(diào)整的方案，在一周內(nèi)優(yōu)化教學(xué)方案，形成新的階段性教學(xué)計(jì)劃，并交教學(xué)主任審查后交給學(xué)管師存檔。標(biāo)準(zhǔn)：目標(biāo)學(xué)員的學(xué)管師、教師分別填寫。月末將教案統(tǒng)一交給教學(xué)主任。每月最后一天之前，教師要結(jié)合上月對(duì)自己學(xué)員的輔導(dǎo)情況出一份月測(cè)試卷或結(jié)合學(xué)員學(xué)校的月測(cè)試卷，自行出題時(shí)要求出題內(nèi)容符合學(xué)員的個(gè)性特點(diǎn)、難度適當(dāng)、題量適中?？己藘?nèi)容見常規(guī)教學(xué)考核表。發(fā)起最終的監(jiān)控與考評(píng)。n 投訴量：?jiǎn)挝粫r(shí)間內(nèi)（周，月，季度，年度）分公司層面投訴到總公司層面的投訴量。所有退費(fèi)原因的統(tǒng)計(jì)均按照09年全年的退費(fèi)原因所占比例最大的項(xiàng)目來(lái)進(jìn)行的。4． 投訴包括在總公司層面的投訴，分公司層面的投訴及校區(qū)層面的投訴。權(quán)重：10%4. 轉(zhuǎn)介紹率數(shù)據(jù)收集：總公司教管部數(shù)據(jù)來(lái)源：分公司教管部指標(biāo)類型：月指標(biāo)評(píng)分辦法：每增加5個(gè)百分點(diǎn)增加2分，增加到10分止。權(quán)重：10%9. 超課時(shí)數(shù)據(jù)收集：總公司教管部數(shù)據(jù)來(lái)源：分公司教管部指標(biāo)類型：月指標(biāo)評(píng)分方法：每增加一條超課時(shí)，扣兩分，直至0分為止。 學(xué)習(xí)中心學(xué)管部服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)一． 學(xué)管業(yè)務(wù)流程圖學(xué)習(xí)管理師接檔、建立紙質(zhì)檔案學(xué)習(xí)管理師首次回訪學(xué)習(xí)管理師組織內(nèi)部交流會(huì)學(xué)員第一次家長(zhǎng)交流會(huì)學(xué)員第一次上課回 訪新生課后交流會(huì)定期回訪、交流學(xué)員學(xué)習(xí)管理 學(xué)員成績(jī)管理學(xué)員課時(shí)管理學(xué)員陪讀管理學(xué)員非智力因數(shù)管理學(xué)員結(jié)課學(xué)員續(xù)費(fèi)學(xué)員退費(fèi)學(xué)員結(jié)課二． 學(xué)管部工作標(biāo)準(zhǔn)學(xué)管主任工作軸學(xué)管主任日、月工作軸（一）、學(xué)管主任日工作軸準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)記錄前一天的各項(xiàng)數(shù)據(jù)完成情況，確定第二天的運(yùn)營(yíng)計(jì)劃。撰寫上月工作總結(jié)與下月工作計(jì)劃。1組織學(xué)管師進(jìn)行教育知識(shí)培訓(xùn)。作好下階段工作計(jì)劃；備注：勾選項(xiàng)可以依據(jù)當(dāng)天具體任務(wù)做選學(xué)管師服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)一． 接收電子檔案步驟步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)接收電子檔案規(guī)范1—通過(guò)系統(tǒng)操作來(lái)接收學(xué)員電子檔案。（只有在操作此步驟后，后期客服方能打印學(xué)生的聯(lián)系方式。規(guī)范5試卷盡可能的收取，如果前期咨詢師在建檔時(shí)沒(méi)有收取，學(xué)管期后期要跟蹤，盡量要求客戶提供。 試卷的收集與整理完成后，交給任課教師作為學(xué)生授課與備課的基礎(chǔ)。標(biāo)準(zhǔn)：以先來(lái)后到為順序進(jìn)行接待。包括，指引家長(zhǎng)到固定區(qū)域等待，倒水，滿足家長(zhǎng)的個(gè)性化的服務(wù)要求。左手輕輕攙扶著學(xué)生的左手臂。標(biāo)準(zhǔn)：簽到完畢后，陪讀教師應(yīng)要求學(xué)員輕輕的走到陪讀教師指定位置。學(xué)員離開陪讀教室規(guī)范一、簽字規(guī)范二、學(xué)管師送別規(guī)范三、電話確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：所有學(xué)員在收拾書包離開陪讀教室的時(shí)候都必須在離開的同時(shí)簽字離開，并報(bào)學(xué)管師。明天再過(guò)來(lái)吧，老師給你留了一些資料。規(guī)范5打回訪電話前，要和咨詢師溝通交流，確定什么時(shí)候打電話方便，以及打回訪電話應(yīng)該注意的事項(xiàng)。5表達(dá)管理學(xué)員的過(guò)程中取得家長(zhǎng)配合的期望，約定下一次打電話的時(shí)間和內(nèi)容。了解學(xué)生的上課情況，調(diào)查上課滿意度，及時(shí)向家長(zhǎng)、任課老師反饋，并將回訪情況及時(shí)錄入辦公系統(tǒng)的回訪日志。3換位思考