【正文】 ，了解家長，如果我是家長，我需要了解什么樣的信息？確認信息后方可進行收集。 3家長反饋信心與教師進行溝通。4結(jié)果。 學(xué)管師在固定的交流會模板上做好會議記錄。6第一次課前接待規(guī)范1第一次課，要盡量與咨詢師一起接待。 學(xué)管師帶學(xué)生進教室，介紹給任課教師。規(guī)范2—與家長的溝通中要注意語言的藝術(shù)和措辭，對教學(xué)過程中可能產(chǎn)生的過失或者誤解做好正確的解釋。 將交流過程、結(jié)果及客戶的反應(yīng)填到《教學(xué)研討會記錄》里，存入學(xué)員紙質(zhì)檔案。上門后盡快出示《家訪登記表》上門家訪2按照演練的情況由主訪人主持話題推進工作圍繞孩子的情況，由學(xué)管師或其他主訪人進行交流，交流中按照約訪時的談話目的進行推進，適當?shù)臅r候展開學(xué)生的檔案和學(xué)習(xí)資料及贈送禮品和教師寄語等家訪結(jié)束時間控制和目的達到后，及時結(jié)束由主訪人對交流的內(nèi)容進行簡要的總結(jié)和歸納，如有問題需要帶回去解決，告知回復(fù)的時間。二、教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控體系遵行原則“三全”（全面、全員、全程）質(zhì)量管理原則。規(guī)范性原則。以學(xué)年為單位將一學(xué)年劃分為4個階段：春季、暑期集訓(xùn)、秋季、寒假集訓(xùn)。課堂教學(xué)質(zhì)量是教學(xué)過程質(zhì)量的核心，通過學(xué)生評價、同行評價、專家評價，促進教師改進教學(xué)方法，提高教學(xué)質(zhì)量。3．激勵機制（1）鼓勵申報小組課程和特色課程。（三）教學(xué)信息收集、處理、反饋系統(tǒng)教學(xué)信息收集渠道主要以教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控運行系統(tǒng)中實施的各項監(jiān)控活動獲得的信息為主，另外，客戶投訴熱線、管理者信箱、各種學(xué)生、家長座談會、學(xué)情會和調(diào)研、督導(dǎo)評估信息等都是教學(xué)信息收集的重要渠道。四、 教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控的組織?！、定期組織教師學(xué)科專業(yè)知識和工作流程標準考試，提高教師能力和素質(zhì)。B、加強教研組的備課活動，由教研組長負責，每月集體備課1次，對教學(xué)中的共性問題進行專項探討，并做到有書面記錄。 D、同伴互助、自我反思，學(xué)習(xí)借鑒先進經(jīng)驗，不斷總結(jié)工作得失，及時記錄課后反思和工作想法。D、推廣全國各分公司質(zhì)量監(jiān)控工作的先進經(jīng)驗，為分公司質(zhì)量監(jiān)控工作搭建交流平臺。（三）各層級職能部門、管理部門、運營部門等在日常工作獲取的信息監(jiān)控。授于達到3A以上等級的校區(qū)“學(xué)大教育教學(xué)質(zhì)量3A校區(qū)“牌匾。校區(qū)是否根據(jù)公司的總體經(jīng)營目標和質(zhì)量方針，確立教學(xué)工作年度目標和月度計劃；校區(qū)是否制訂有切實可行的教學(xué)計劃；校區(qū)是否建立有效的教學(xué)指揮及信息反饋系統(tǒng)；校區(qū)對于教學(xué)活動時間安排、工位、課程、授課教師的配備是否合理妥當；教師是否根據(jù)學(xué)生、家長需求擬定教學(xué)輔導(dǎo)計劃和課時進度；授課教師教學(xué)方案能否體現(xiàn)個性化、做到因材施教；教研組及其教師是否積極開展教學(xué)研究活動等。包括對學(xué)生課時進度、請假、停課情況，學(xué)習(xí)成績跟蹤情況，學(xué)員續(xù)費、擴科情況，學(xué)員進步率、升學(xué)率等方面的情況。 5. 做好每天教師上課的考勤登記工作，每天巡視課堂教學(xué)情況，及時把教師的考勤異常情況（遲到、早退、缺課）反饋教管部，每周五下午進行當周的考勤匯總。 第二節(jié)．督導(dǎo)評估方案學(xué)大教育校區(qū)教學(xué)質(zhì)量督導(dǎo)評估方案為依法引導(dǎo)和規(guī)范校區(qū)經(jīng)營管理，全面科學(xué)、客觀公正地評價校區(qū)的辦學(xué)水平和經(jīng)營效益，保障分公司的經(jīng)營活動順利實施，根據(jù)《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要》精神，遵循學(xué)大教育教學(xué)管理制度制定本教學(xué)督導(dǎo)評估方案。實效性原則。五、督導(dǎo)評估指標體系指標體系分為A1管理工作，A2教學(xué)工作，A3學(xué)管工作，A4教學(xué)質(zhì)量四個方面，分別進行了具體的等級量化，確定了評分系數(shù)，每一個指標都分為a、b、c、d四個等級，其中c等級為合格標準；b等級為規(guī)范化標準；a等級為發(fā)展性標準。各校區(qū)每階段結(jié)束后（春季學(xué)期、暑期集訓(xùn)、秋季學(xué)期、寒假集訓(xùn)）要進行階段性綜合自評。（2）達到4 A以上的校區(qū)，獎勵校區(qū)總監(jiān)1k元，獎勵校區(qū)集體10k元。為做好此項工作，特做如下說明：一、記錄管理人：學(xué)員自己收集、記錄、整理。收獲園地：包括和學(xué)科有關(guān)的優(yōu)秀作品、名人名言、學(xué)員體驗感想、我最喜愛的…四、記錄袋的保存、使用 學(xué)員在定期整理、維護后，記錄袋交由學(xué)管師保存，記錄袋可在家長座談會上可向家長展示，或校區(qū)集中統(tǒng)一展示學(xué)。 第三節(jié)．校區(qū)督導(dǎo)評估指標體系 第九篇．學(xué)員成長記錄 學(xué)員成長記錄是指學(xué)員在學(xué)大教育輔導(dǎo)過程中，收集、記錄自己成長和進步的有關(guān)材料，以個人為單位集中保存起來以備查考的文字、表格及其他各種形式的歷史記錄。校區(qū)經(jīng)營工作中有嚴重違規(guī)違紀行為的；發(fā)生重大責任（安全、負面）事故的；在日常工作或是評估過程中有弄虛作假行為的?？偣酒刚埐糠址止窘坦茇撠熑藶榧媛毝綄?dǎo)員并對他們進行督導(dǎo)工作培訓(xùn)，協(xié)助總公司開展全國的督導(dǎo)評估工作。校區(qū)每個季度進行一次自我評估。民主性原則。有義務(wù)將有關(guān)督導(dǎo)情況、意見和建議向校區(qū)總監(jiān)和分公司教管部反映。 3. 定量進行檢查性、評估性聽課，對任課教師的教學(xué)過程、教學(xué)方法和教學(xué)效果做出簡要評價，并及時向任課教師反饋意見。工作職責主要包括幾個方面：教學(xué)管理工作監(jiān)督，教學(xué)活動監(jiān)督，教師教學(xué)質(zhì)量監(jiān)督，學(xué)生學(xué)習(xí)質(zhì)量監(jiān)督，客戶滿意度情況監(jiān)督以及對校區(qū)的教學(xué)質(zhì)量工作進行評估。四、根據(jù)總公司制定的《校區(qū)教學(xué)質(zhì)量督導(dǎo)評估方案》，對各分公司、各校區(qū)的教學(xué)質(zhì)量進行全方位、多層次、多種方式的動態(tài)監(jiān)控。（二）督導(dǎo)評估。B、對分公司的教學(xué)質(zhì)量實施宏觀的總體監(jiān)控。B、遵循工作流程標準對教育教學(xué)各環(huán)節(jié)的中的要求，確保工作數(shù)量和質(zhì)量。第二層面――教研組 教研組是中樞及骨干力量，起疏通、組織、調(diào)整、反饋作用。每次檢查要突出重點，要檢查教學(xué)活動的全過程。本系統(tǒng)的功能是：通過對信息收集、處理、反饋系統(tǒng)提供的信息進行審議，明確教學(xué)過程偏離目標和標準的有關(guān)可控因素，并提出相關(guān)處理意見，以一定方式將須調(diào)控行為和結(jié)果反饋給相關(guān)單位。 (6) 每年開展優(yōu)秀論文、優(yōu)秀教案、優(yōu)秀教學(xué)輔導(dǎo)計劃、優(yōu)秀成功案例的評比。具體要求，按照《學(xué)大教育教學(xué)事故和處理辦法》認真執(zhí)行。各級管理者要定期、不定期到校區(qū)聽課，做好聽課記錄，反饋聽課情況。教學(xué)管理制度作為一種穩(wěn)定、規(guī)范、特有的教學(xué)資源，為教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控提供了保障和激勵約束機制。常態(tài)化原則。 教育培訓(xùn)機構(gòu)的根本任務(wù)是提高學(xué)員的成績、能力和素質(zhì)，教學(xué)質(zhì)量及學(xué)員培養(yǎng)質(zhì)量是其核心問題。根據(jù)當?shù)氐娘L(fēng)土習(xí)俗，可以自帶鞋套、飲水杯，入戶人員的著裝（正裝或工服，鞋襪干凈無破損）用語等要特別注意。 學(xué)管師組織教師，咨詢師，排課專員（若有時間）召開課后教學(xué)研討會 教師充分闡述通過第一次課對學(xué)員的認知和了解，并提出更有針對性的教學(xué)計劃和方案。 按照備課教案實施授課 授課完畢填寫好“課時單”并讓學(xué)員簽字。 再次熟悉學(xué)生資料，做好接待準備。 結(jié)合師資的利用情況，24小時內(nèi)給新生確定教師，同時將上課時間體現(xiàn)在【智能排課】總表中，方便各部門查詢。（必要時總監(jiān)也要參加，若家長有時間或者有意向參加也可邀請） 學(xué)管師組織相關(guān)咨詢師，學(xué)管主任，教學(xué)主任，排課專員，或總監(jiān)召開交流會。2回訪具體內(nèi)容：學(xué)員學(xué)習(xí)的情況、學(xué)員表現(xiàn)、學(xué)員動態(tài)、學(xué)習(xí)管理師對于學(xué)員學(xué)習(xí)的意見、如何讓家長配合、家長的意見、教師的意見等?；卦L后1整理回訪內(nèi)容。常規(guī)回訪步驟規(guī)范備注回訪前1擬定好回訪對象。如果家長堅持調(diào)換教師，要及時告知排課專員重新匹配。4告知家長，從你打這個電話的時刻起，學(xué)員在學(xué)大學(xué)習(xí)期間由你負責，家長有什么情況可以及時與你溝通，你也會經(jīng)常主動和家長一起溝通學(xué)員的學(xué)習(xí)狀況，目的只有一個，只要是對學(xué)員學(xué)習(xí)有利的，我們會盡全力去做。規(guī)范3—重視并把握好第一次溝通，溝通的效果應(yīng)該是愉快的、輕松的，要突顯我們的禮儀、我們的職業(yè)、敬業(yè)和專業(yè)，取得家長的信賴和認可。今天我問了陪讀老師，今天你作業(yè)完成的不錯。標準：為了提升陪讀教室的吸引力和更好的為了學(xué)生服務(wù)，可以在陪讀教室增放一些小食品。要老師帶你過去嗎？”“好的，那你自己去找老師吧，祝你今天上課愉快！”學(xué)員陪讀管理標準學(xué)員進入規(guī)范一、簽到規(guī)范二、就坐標準：所有進入陪讀教室的學(xué)生都需要簽到，簽到表見附件。宣傳內(nèi)容要做到?jīng)]半個月更新一次?！睒藴剩焊餍^(qū)要劃分出固定的區(qū)域，用于接待安置等待上課的家長和學(xué)生。要一式兩份，一份存檔，一份在第一次上課前就交給家長或由學(xué)生帶回★達標標準：裝訂整潔6《收費與課時定制單》與合同內(nèi)完全一致，主要包含學(xué)生的課時量、課時標準、優(yōu)惠贈送等，由咨詢師填寫交給出納審核并簽字后，一份由出納保存，一份存檔★達標標準：課時定制的的課時安排計劃需滿足購買課時的量，及合同期限內(nèi)能完成課時計劃，課時安排滿足個性化輔導(dǎo)的頻次7學(xué)員提供的試卷復(fù)印件試卷盡可能的收取，如果前期咨詢師在建檔時沒有收取，學(xué)管師要后期跟蹤，盡量要求客戶提供。 學(xué)管師要在后期對檔案袋的內(nèi)容不斷完善。 規(guī)范3《初期輔導(dǎo)方案》是由咨詢師根據(jù)與家長和學(xué)生的咨詢交流情況做出的初步輔導(dǎo)方案，不交給家長，主要是給學(xué)管和教師參考使用。若有，根據(jù)接檔規(guī)則是否該接受，如果應(yīng)該則點接收，學(xué)生的電子檔案便自動到了“我的檔案”欄目里 接收檔案后，學(xué)管師認真查看該學(xué)生資料：性別、年齡、年級、性格、學(xué)習(xí)成績、輔導(dǎo)科目、簽約課時、咨詢報告等，掌握學(xué)生的全部情況。陪讀教室管理跟進陪讀室管理；接待要求控制好接待時間和禮儀規(guī)范。每月28日采集下月數(shù)據(jù)。（二）、學(xué)管主任月工作軸各項指標任務(wù)的分解，上報給分公司和校區(qū)總監(jiān)。第四節(jié)。每出現(xiàn)一次因?qū)W員管理導(dǎo)致公共財產(chǎn)損壞，扣5分。權(quán)重：10%2. 停課率數(shù)據(jù)收集：總公司教管部數(shù)據(jù)來源：分公司教管部指標類型：月指標評分辦法：每高于標準指標15%的1個百分點扣1分，減至0分至。根據(jù)續(xù)生核算的指標，轉(zhuǎn)介紹的人數(shù)應(yīng)不低于新簽學(xué)生*30%。第二節(jié)。第一節(jié)．服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控指標指標說明：n 退生率：單位時間內(nèi)（周，月，季度，年度）分公司層面退生率指標n 停課率：單位時間內(nèi)（周，月，季度，年度）分公司層面停課學(xué)生人數(shù)占有效學(xué)生的比例n 轉(zhuǎn)介紹率：單位時間內(nèi)（周，月，季度，年度）分公司層面轉(zhuǎn)介紹人數(shù)占新簽的比例n 學(xué)員維系率：學(xué)員留存率 = （上一考核期的上課學(xué)員在本考核期內(nèi)依然上課的數(shù)量） 247。第六篇．學(xué)管服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系和服務(wù)標準學(xué)大教育服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系與服務(wù)指標服務(wù)監(jiān)控體系介紹監(jiān)控體系說明：1． 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系分為三級監(jiān)控，總公司，分公司和學(xué)習(xí)中心。具體內(nèi)容參見《聽課記錄》、《評課記錄》㈧、教學(xué)效果主要從成績對比、客戶滿意度、課時完成率、上課率、續(xù)費、轉(zhuǎn)介紹等幾方面來進行考評。㈤、作業(yè)、成績管理要求每位教師每次課后布置作業(yè)，一月須有一次教師自行掌握的測試及評語。具體要求參見《課前交流會標準》、《第一堂課（包括試講）標準》、《家長座談會標準》㈡、教案管理 課前撰寫教案，接受主任、組長審核簽字。規(guī)范4：填寫內(nèi)容標準：學(xué)員正式辦理完手續(xù)，離開學(xué)大前。標準： 向家長展示學(xué)員文本檔案、上課記錄、月計劃、月測分析 學(xué)管師、教師共同研究探討該學(xué)員學(xué)習(xí)現(xiàn)狀及原因 向家長了解學(xué)員近期思想狀況和家長的新要求 學(xué)員下一步成績提高的計劃和措施。標準：學(xué)員情況分析會后，學(xué)管師將學(xué)情會記錄及時交給學(xué)管主任。標準：單獨、安靜的會議室或自習(xí)室。并按照學(xué)員成績登記表的各項內(nèi)容認真登分，填寫試卷分析表。標準：為學(xué)員當月所學(xué)內(nèi)容，根據(jù)每個學(xué)員的具體情況，要求試題難度適中，準確無誤，有針對性，分值合理，題型接近實戰(zhàn)。教師應(yīng)及時向?qū)W管反饋作業(yè)問題較多的學(xué)員情況，學(xué)管協(xié)助監(jiān)督學(xué)員完成作業(yè)，并同教師研究解決方案并及時通報家長。標準： 批改一律用紅色圓珠筆、簽字筆或紅色墨水鋼筆。作業(yè)數(shù)量與上課數(shù)量必須一致。寫好教學(xué)備忘。學(xué)員輔導(dǎo)狀態(tài)欠佳，老師應(yīng)及時提醒并調(diào)整授課方法。 教師與學(xué)員溝通，要關(guān)注學(xué)員的學(xué)習(xí)、對教學(xué)的意見或建議。采取的方式要靈活，不能讓學(xué)生感覺是在做測試。教案填寫的上課時間必須與教學(xué)時間一致。備注：任課教師在第一次課前交流會上未認真了解學(xué)員信息而導(dǎo)致第一次課失敗，由該教師負責并執(zhí)行教師負激勵3教案(包括第一次課）規(guī)范1：有針對性規(guī)范2：要求規(guī)范3：教學(xué)過程。第一章 學(xué)大教育個性化教學(xué)流程教師培訓(xùn)接新生 合格 第一次課前交流 備課試講候課教學(xué) 教學(xué)環(huán)節(jié) 1 2 3 4 5 作業(yè)反饋小結(jié)作業(yè)練習(xí)精講導(dǎo)入教學(xué)備忘課后反饋階段性輔導(dǎo)計劃月測試學(xué)校考試階段性測試成績統(tǒng)計與分析學(xué)情分析會會家長座談會階段性輔導(dǎo)小結(jié)（HEN）KK 個性化學(xué)習(xí)結(jié)業(yè)評價教學(xué)質(zhì)量檢查評估 合格 不合格第二章 教學(xué)流程與標準序號流程規(guī)范標準1接收新單1：與咨詢師溝通2：與學(xué)管師溝通3：掌握學(xué)員的基本情況和個性特點研讀《學(xué)員個性化分析報告》