【正文】 順序ａ　時間順序。b 問題不要引起誤解或爭論，即題目不能引起歧義。c　個人或集體?！耙话恪钡囊馑际侵篙^為“廣泛”，如果所需要的資料涵蓋面比較大，就把題目出得大些；否則，就小些，這屬于“特殊”的范疇。c　字句的意義力求清楚明白，不要含混或曖昧。ｆ題目是否產生暗示作用。(2)語意不清的措詞，使受測者費解。類型可以從兩方面說，一是開放式無結構或限制式有結構的題目，應從研究的性質來決定。這種問卷盡管也是一題一題的問，卻不是一題一題的算，而是把整個總分或分組分數與其他變量（項）求相關，或是做因素分析。(2) 態(tài)度問題　 態(tài)度問題包括兩個層面，一種是有關意見方面的，如意見、信仰、情感、動機之類；一種是有關價值或人格方面的，如道德觀念，進取性格之類。(二)問卷題目的編寫規(guī)則一般包括如下兩個部分：一是事實問題，二是態(tài)度問題。 編題時一般要求多編一些，這樣在分析題目時，可以根據預測的結果和在爭求專家意見時淘汰一部分，修改一部分。也稱問題樣本。怎樣才能知道研究問題的特質，有兩條途徑：一是查閱有關的研究資料，收集相關的論述，建構其特質。 尺度式問卷的尺度，常用311之間的奇數系列表示，一般量尺范圍不超過16，有實驗證明，大于16時，人類被試的判斷，難以等距。 結構型問卷根據答案的不同形式還可劃分為：(1)選擇式，將問題的幾種可能答案統(tǒng)統(tǒng)列出，讓答卷者選擇一個或幾個符合自己情況的答案。這種類型的問卷，多用在研究者對某些問題尚不清楚的探索性研究中。1. 無結構型問卷 結構較松懈或較少，并非真的完全沒有結構。(4) 問題設計的不理想時，會散漫零亂，不易整理，且難以應用統(tǒng)計方法分析和對結果進行科學解釋。：(1) 問題含糊不清，便不能得到確實的回答。二、問卷法的優(yōu)點與缺點：（1）用問卷法收集資料，可不受人數限制，因此，抽樣范圍較廣，在時間，經費方面，也比直接調查訪問較為經濟。運用問卷作為搜集資料工具的研究方法，便是問卷法。研究者可以調整問題的多少，決定時間的延長或者縮短等。五、調查訪問法的評價 訪談調查是調查的一種形式，這種形式有許多不同于其他調查形式的特點。（6）在結束訪談時，表示感謝和發(fā)小紀念品。（3）訪談開始，同樣要互相介紹，彼此了解身份；然后訪談者要說明調查的目的和主要話題；與個別訪談不同的是，往往在開始還要說明訪談發(fā)言的一些規(guī)則，以便按照統(tǒng)一的規(guī)則進行?！钡谌?，結束中最重要的是表示感謝。最好能夠盲記，即眼睛不看筆記本地記錄，這只要進行適當的訓練就能夠做到。一是用筆記錄，一是用錄音機或者采訪機記錄聲音。對結構型訪談，由于事先設計有封閉型問題和準確的記錄方式，因此，只需根據受訪者的回答，在問卷的相應位置做相應的標記即可。第三，自訴。第二，重復、重組和總結。第二種，客觀接受式的聽，即訪談者盡量把自己的觀念暫時存放起來（“懸置”），客觀地接受被訪者的話，尤其重視被訪者自己使用的一些獨特的概念（“本土概念”），盡可能理解其真實的意義。）（三）訪談的實施與訪談技巧，主要是做這樣幾件事：打招呼、問好；自我介紹；說明訪談的目的和話題；安排就座與作好設備方面（攝像機、錄音機等）的準備工作。時刻注意被訪人的情緒變化，不要使訪問為他的情緒所左右，不要用刺激情感的字眼，使用的言語越簡單越好，題目不能地過多，時間注意不能太長。要求訪問者要熱情有禮貌，不失約，必要的寒喧，真摯的感謝，注意對方的身份、稱謂、提問要得體。(二)訪問的技巧 訪問技巧，是調查中確保研究目的的實現，獲得確實有用資料的一個重要因素。(3)非引導式訪問法,事先完全沒有擬定調查標題,可以進行深度訪問。 ，又稱非標準型訪問法。，又稱標準型。日常交談是一種比較平等的人際關系，而研究性的交談，構成的是一種比較特殊的人際關系。一、調查訪問法的基本概念 訪談調查與日常交談不同：第一，訪談比日常交談更有目的性。3. 人員調配對接、安排。綠化部、品質管理部參與，以中標合同為依據。檢查一般分資料組（財務組）房屋與外觀組、設備組、環(huán)境組。部門品質監(jiān)督小組檢查1. 體系執(zhí)行情況；2. 現場設備設施管理狀況；3. 現場安全管理狀況；4. 現場環(huán)境管理狀況關注現場與問題的整改落實情況。3. 客戶服務與社區(qū)文明。內部審核手法，側重人員品質意識檢查。、養(yǎng)護效果及消殺情況。安全大檢查1. 各類預案演練，測試預案有效性與人員的應急處理能力。設備大檢查1. 側重預防性檢查，如母排連接處溫度及緊固情況、聯絡開關溫度及額定電流是否超標、大負荷電纜連接短是否發(fā)熱和變色、補償電容是否變形、接觸器是否有異常聲音與各觸點閉合是否良好等。專業(yè)檢查公司夜間查崗。2. 查看相關業(yè)務是否存在類似問題。，從顧客角度了解存在的問題。 香港品質監(jiān)督體系 香港物業(yè)管理有限公司目 錄第一部分：公司品質監(jiān)督架構。檢查類別適用范圍側重點注意事項業(yè)務巡查分管領導業(yè)務巡查 每月一次通報并及時跟進進展情況品質管理部品質監(jiān)控1. 現場管理2. 各類糾正預防措施驗證3. 體系運行情況管理中心日常檢查1. 現場管理2. 經驗借鑒與共享部門負責人月度檢查1. 設備設施、環(huán)境管理狀況2. 安全管理檢查與評估非特殊情況不能授權業(yè)務診斷分管領導指派，側重組織架構、職責的合理性及與基層員工溝通。部門在管理過程中出現滑坡現象發(fā)生重大質量事故、突發(fā)事件1. 針對事件深入分析，采取有效的糾正預防措施。由分管領導牽頭，品質部組織公司各業(yè)務塊骨干人員進行。檢查人員注意禮儀，模擬演練必須考慮對小區(qū)業(yè)主的影響。必須設備責任人操作設備，避免非法操作導致事故產生。環(huán)境大檢查、通道保潔狀況。新項目在納入公司內審前1. 管理架構與團隊建設；2. 體系執(zhí)行與制度建立；3. 現場設備設施管理；4. 現場安全管理；5. 現場環(huán)境管理。2. 現場管理情況。4. 與顧客溝通客戶服務狀況多與基層員工溝通，深入了解部門根本原因。迎檢當天應安排比較熟練的人員值崗，中心安排專人通過監(jiān)控跟蹤行程。工程技術部、品質管理部參與綠化部綠化工程完工內部驗收1. 合同要求符合性；2. 布局的合理性與安全性；3. 保養(yǎng)期養(yǎng)護情況。適合工程技術部綠化部綠化養(yǎng)護接管前驗收1. 綠化資料與相配套工具；2. 綠化現場管理情況及遺留問題。表格見附件（接管驗收表1表29）請點擊 檢查層級（公司級、管理中心級、管理處級）公司級管理中心級大項目互動部門級適用檢查類別頻度適用檢查類別頻度適用檢查類別頻度適用檢查類別頻度業(yè)務巡查1次/2月業(yè)務巡查1次/月業(yè)務巡查1次/月業(yè)務巡查隨時業(yè)務診斷隨時業(yè)務診斷必要時業(yè)務診斷必要時模擬檢查必要時內部審核1次/年內部審核1次/季度模擬檢查必要時品質監(jiān)督1次/月模擬檢查隨時模擬檢查必要時迎優(yōu)檢查必要時迎優(yōu)檢查必要時品質監(jiān)督隨時迎優(yōu)檢查必要時接管驗收新項目接管驗收新項目專業(yè)檢查1次/半年工程驗收必要時工程驗收工程完工工程驗收工程完工迎優(yōu)檢查必要時接管驗收新項目工程驗收安防/綠化第二部分：品質檢查方法調查訪問法 　　　　　　　　調查訪問法是訪問者與被訪問者通過面對面的接觸、有目的談話，以尋求調研結果和研究資料的方法。第二，交談雙方在關系上不同。通常又被稱作封閉型、半封閉型、開放型。（半結構）型訪問法，這種方法只是將要問的有關問題交給訪問者，但無一定的問題順序，這種方法訪問時比較方便，被試易于合作。(2)談話式，即訪問者事先擬好腹稿與被訪問者進行自由交談。(一)調查訪問的步驟：（①被試取樣、②調查工具取樣、③問題取樣），、調查訪問程序。 首先介紹自己的身份，或找有關被訪者的領導或鄰居或其他可信賴的人作引薦。必須抓緊一切時間和機會，隨時記錄，如果事先向被訪問者說明，則明正言順，當面記錄，用錄音或照相，如果沒有理事先說明，則應事后抓緊時間追記。（二）訪談調查的設計與準備（根據研究的目的，分析、設計出具體的訪談提綱。）4. 聽與回應聽的態(tài)度，從認知層面上看，有三種：第一種，主觀判斷式的聽，即訪談者把受訪者的回答內容，按照自己的觀念、價值觀、思維習慣等去理解，用自己的觀念體系理解對方的話，迅速做出自己的判斷。包括語言上的呼應和非言語的呼應。總結是把受訪者的話進行歸納概括，一方面突出中心和主要的思想，另一方面，檢驗是否理解正確。 訪談記錄根據訪談的類型可以分兩種。這種記錄可以采用兩種形式。 如果用筆記，訪談者需要注意：第一，提高筆記的速度，可以使用縮語，使用速記，使用各種符號；第二，事后要進行整理，把記錄不完整的內容補充完整，把沒有記錄下來的補上，還可以記一些心得感想；第三，處理好筆記與聽的關系，不要一味埋頭記錄而忽視了適當的回應。第二，直接說明訪談的結束，比如“今天我們就談這些。（2）受訪者的人數要適當（一般在510人）。（5）盡可能了解各種不同的意見和看法，以便對問題產生多角度的認識。然后再將無誤的材料進行整理。訪談是口頭的流動的語言，容易“修改”、解釋或者提示、明確問題，提高回答的效度。問卷法一、問卷法的特點、意義 “問卷”(Questionnaire)，是指調查者將其所要調查的事項，制成問題或表式，而以郵寄或發(fā)放的方式寄給或發(fā)給有關的人們，請其照式填答寄回的一種形式，均稱為問卷。在心理與教育方面，很多問題無法直接測量，只能通過問卷的方法進行間接測量。（4）所擬問題可盡量求其細密，凡在訪問時不能直問，或問而不易得到真確回答的事項，皆可在問卷上得到較為滿意與可靠的答案。 (3) 問題太多會令填答者生厭，故而置之不理，若問題太少，卻又無法達到研究的目的。三、問卷的類型問卷法的類型：結構型問卷與無結構型問卷。這種問卷回答屬于開放式，沒有固定的回答格式與要求。圖畫式比較適合文字能力較差的兒童與文盲被試，在跨文化研究中應用較方便，可少受文化影響。 答卷人在選擇答案時，可選一個數字，整理時用概率統(tǒng)計方法處理；也可以是兩個數字，并標出哪個數字更側重些，用模糊統(tǒng)計方法處理結果。四、問卷的編制（一）編制問卷的步驟：，提出研究假設 所謂研究特質，是指所欲研究問題的內容，也可以理解為研究問題的結構或架構。 行為樣本指對代表研究問題特質的具體行為的取樣。 選擇確定問卷的類型主要考慮以下因素：a)研究的目的，　b)被測對象的特征，　c)資料的統(tǒng)計分析方法，用22分的方法、百分數方法一般用選擇式，若用ｔ檢驗，可用尺度式。另一類事實問題是詢問受測者的某些實際行為（不論過去或現在），或實際行為的制度化一類問題。 另一類的‘態(tài)度問題’是所謂態(tài)度量表。(3) 問卷內容應注意的問題：ａ題目的類型是否正確而合適。通常應設法避免三類問題：(1)太普遍化的問話，使受測者不知真正目的。ｅ要避免或減少社會稱許性。b　用語應求簡單，不能太復雜。(2)　用字造句方面a　一般或特殊。這要因環(huán)境而異。c 避免難于回答的問題(4)　理解a 在能懂得的范圍內提出問題。3.　問卷的編輯 在結構方面應注意問題的順序、性質等，在形式方面應注意問題的圈選、安排方式等。內容順序安排要考慮三個方面：屬于一般的或通論性的，放在問卷的前面，特殊的或專門的放在較后；容易回答的放在前面，不易回答的放在后面；比較熟悉的放在前面，生疏的放在后面。 五、發(fā)放分發(fā)問卷 選擇樣本時一定要從所要研究的對象中選，要有代表性，一般常用等距抽樣的方法，即將事先獲得的所要研究對象的花名冊，依一定的距離取樣郵寄或當面分發(fā)。（2）容易做大地區(qū)的抽樣，如全國，全省、全縣。（6）個人隱私不致為人知道，說假話的程度可以減少。 (4) 受測者對問卷有疑問時，無法獲得合理的解釋，只有亂填，造成問卷的失真或報廢。(3)對于無結構型問卷，則按回答者的內容劃分到不同的類別中去。不能簡單地依據統(tǒng)計分析的結論而做出研究結論，需要一定的教育理論，心理學理論等為依據。例如：通過詢問新員工對公司質量方針的熟知程度，了解部門對新員工的培訓程度?！笨梢栽O置如下問題：“請您復述一下公司的質量方針是什么？” 4. 開始詢問在詢問開始階段，詢問者應注意營造適合談話的氛圍，采取方式消除被詢問者的緊張情緒?！彼儐柕?名新員工對公司的質量方針均不熟悉，據此還不能得出所檢查部門“新員工培訓不足”的定性判斷，而只能得出結論：“詢問A、B、C 3名員工，他們對公司的質量方針描述均不準確。確定檢查的目的 在檢查前需根據業(yè)務控制重點并結合各部門業(yè)務特點，設定需采用體驗感受方法檢查的項目，事先擬定時間、地點以及人員分工，此方法通常用于檢查安全、客戶服務等直接向顧客提供服務的環(huán)節(jié)。得出體驗結果，發(fā)現問題根據體驗結果與相關要求對比，發(fā)現存在的問題或隱患，提出糾正預防措施。為采取糾正預防措施提供依據：根據質量記錄