【正文】 ② B 部分：非特殊情況及未經(jīng)部門主管同意，不得動用。 4． 5 記錄《借用鑰匙記錄本》 空臵單元鑰匙管理規(guī)定 管理處自驗(yàn)收樓宇后所接管的鑰匙， 按以下規(guī)定進(jìn)行管理： 各空臵單元統(tǒng)一由保安部進(jìn)行清點(diǎn)核對，確認(rèn)無誤后將各空臵單元鑰匙分為 A、 B 兩部分， A 部分為各空臵單元大門匙壹條，以供售樓部及管理處人員看、查樓所用。 項(xiàng)目部人員借匙 ：如因工作需要向管理處借匙，由借匙當(dāng)事人簽名，原則上要在工作完成后即時（ 1天內(nèi)）歸還，歸還前請先通知管理處管匙人，將派人與借匙人一起檢查單元內(nèi)的物品完好情況，關(guān)好所有的門窗，如發(fā)現(xiàn)因借匙人所造成的物品損壞，將由借匙人（當(dāng)事人）負(fù)責(zé)價照賠償。 3． 0 職責(zé) 3． 1 客戶服務(wù)部主管負(fù)責(zé)監(jiān)控業(yè)主鑰匙保管與跟蹤工作。 4． 8. 3 業(yè)主檔案應(yīng)永久保存。 4． 8 業(yè)主檔案的跟蹤。 《業(yè)主家庭情況登記表》 《物品資料及鑰匙簽收表》 《業(yè)主證領(lǐng)用登記表》 《業(yè)主收樓房屋檢查情況表》 《違章處理通知單》 業(yè)主的有關(guān)證件復(fù)印件。 4． 0 程序要點(diǎn) 由管理處客戶前臺服務(wù)中心負(fù)責(zé)對業(yè)戶檔案的管理，為嚴(yán)格對業(yè)戶檔案管理， 保證檔案管理有效性、規(guī)范性，加強(qiáng)對業(yè)戶資料的保密工作，特制定如下管理規(guī)定。 6． 17 記錄 6． 18 《住戶投訴處理流程圖》 6． 19 《住戶投訴處理表》。 書面投訴：對用戶的書面投訴，要在公司收文登記簿上登記后呈公司領(lǐng)導(dǎo)處理，按投訴性質(zhì)一般以書面回復(fù)時間。 跟清楚： 受理用戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)用戶為止。不得打斷用戶說話更不能急于表態(tài)。 4． 12． 2 重要投訴一般在 3 日內(nèi)處臵完畢，超時需經(jīng)公司常務(wù)副經(jīng)理批準(zhǔn)。 4． 10 對無效投訴的處理原則：本著為住戶服務(wù)的態(tài)度，盡量為住戶提供方便。通報方式可采用電話通知或由巡樓組客服助理上門告之。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《住戶投訴處理表》交到住戶服務(wù)中心。 4． 5 住戶服務(wù)中心接待助理根據(jù)投訴內(nèi)容 10 分鐘內(nèi)將《住戶投訴處理表》發(fā)送到被投訴部門或者相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，領(lǐng)表人在《值班日志》簽收記錄。 a) 記錄內(nèi)容如下： 投訴事件的發(fā)生時間、地點(diǎn)； 被投訴人或被投訴部門； 投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡單明了地敘述）； 住戶的要求； 住戶的聯(lián)系 方式、方法。 4． 3． 3 輕微投訴。 4． 3． 1 重大投訴。 4． 1． 2 將住戶投訴處理看成是與住 戶交朋友、宣傳自己和公司機(jī)會，并通過為住戶實(shí)事求是地解決問題，達(dá)到加強(qiáng)溝通目的。 3． 3 管理處相關(guān)部門主管負(fù)責(zé)協(xié)助客戶服務(wù)部主管和管理處主任處理本部門的被投訴事件，并及時向客戶服務(wù)部反饋投訴處理信息。 5. 0 記錄 5. 1《值班交接記錄薄》 5． 2《值班日志》 住戶投訴處理操作規(guī)程 1． 0 目的 規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。 4． 2． 2 交班：交班人員在交班前 15 分鐘將公物擺放整齊有序，桌面干凈無灰塵、無雜物。 4． 2 交接班。值班熱線電話原則上只允許接聽，不允許撥打。 4． 1． 2 正常的值班時間為：早班 8:30— 17： 30；中班 13:30— 22： 00。 2． 0 適用范圍 適用于客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)安排值班的管理工作。 社區(qū)服務(wù)助理引導(dǎo)客人到乒乓球場后，應(yīng)主動 幫助客人選擇球拍和球，客人開打后，站在不影響打球的位置上。 工作規(guī)程： 服務(wù)助理每天提前 5分種到崗，換好工裝，打卡后到服務(wù)臺。 （ 3） 統(tǒng)計有關(guān)收樓、裝修、交樓、出租的戶數(shù)； （ 4） 業(yè)主回訪表、投訴、工作任務(wù)單的匯總； (6) 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 6）熟悉掌握物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī) ，嚴(yán)格遵守管理處的各項(xiàng)規(guī)章制度，積極維護(hù)公司利益和聲譽(yù)。 D、 投訴處理：業(yè)主 /客戶投訴，應(yīng)做好記錄，及時匯報上級領(lǐng)導(dǎo)并進(jìn)行處理，如不屬本公司或本管理處責(zé)任，應(yīng)耐心向業(yè)主解釋清楚。 1）主要負(fù)責(zé)前臺業(yè)主 /客戶的來訪 /來電接待工作及日常管理處的文件打印、復(fù)印工作并及時完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作任務(wù)。 七、主要權(quán)限： A、 對上級人員有投訴權(quán)； B、 上級授予的其他權(quán)力。 ）每年工作安排： G、 對化糞池清理； H、 年終總結(jié)和下年工作計劃。 F、 隨時掌握管理費(fèi)、水電費(fèi)、租金等繳納情況，及時做好管理費(fèi)催交的工作。公共區(qū)域消殺工作不少于二次，明溝、暗渠疏通、清理不少于一次。 O、 與市場、項(xiàng)目部隨時保持聯(lián)系，共同解決日常管理中需協(xié)調(diào)的問題。 K、 對所管理區(qū)域的業(yè)主進(jìn)行家訪，了解業(yè)主的意愿，反饋給部門經(jīng)理，不斷改善、提高自身的服務(wù)質(zhì)量。 F、 跟進(jìn)業(yè)主投訴。公共區(qū)域：道路清潔狀況，綠化狀況，配套物品的擺設(shè)狀況。 H、積極做好與各部門相互溝通、協(xié)調(diào)和配合工作。 D、每月認(rèn)真做好接待業(yè)主、上門回訪、催交管理費(fèi)等工作并做好各項(xiàng)工作記錄。 ）工作崗位細(xì)則： A、巡樓檢查：按規(guī)定的巡樓路線和要求，每天至少巡樓二遍。 樓宇客戶服務(wù)助理崗位職責(zé) 一、崗位名稱： 樓宇客戶服務(wù)助理 二、直接上級 ：樓宇高級客戶服務(wù)助理 三、入職條件： 35歲以下，女 ，男 ，大專以上學(xué)歷，相貌端莊，持《物業(yè)管理員上崗證》，有二年以上大中型小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理工作經(jīng)驗(yàn)。 K、 月樓宇情況匯總表和欠費(fèi)情況統(tǒng)計表 。 H、完成每日的工作及上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 D、 參加公司組織的各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，并接受考核。 ） 每月工作安排： A、每月 25號前將清潔、綠化的狀況做出 月評估。 E、 接受部門組織的有關(guān)工作中存地問題的《自由發(fā)言討論會》，每周不少于一次。 ） 每周工作安排： A、 每周與清潔、綠化現(xiàn)場負(fù)責(zé)人巡視不少于五次，將當(dāng)場發(fā)現(xiàn)的問題，要求能及時解決的及時解決，不能現(xiàn)場解決的要在三日內(nèi)做出解決方案。 D、 下午 13： 3017： 30再次對所管理的區(qū)域進(jìn)行一次細(xì)致的巡查。 B、 根據(jù)經(jīng)理安排的工作，及時去完成，如沒有什么特別的事 9： 0012： 00對所管理的區(qū)域樓層及公LN— KF— ZD— 1006 共區(qū)域進(jìn)行細(xì)致的巡查一次。 F、掌握管理費(fèi)、水電費(fèi)、租金等繳納程序，及時做好管理費(fèi)催交的工作。 B、清潔檢查：注意大堂入口、電梯內(nèi)外、各層走廊、墻壁、防火門、消防箱、鋁合金通風(fēng)窗、燈罩、樓梯扶手、天臺等的清潔衛(wèi)生和公共設(shè)施設(shè)備的完好情況。 五、工作職責(zé)： ）在客戶 服務(wù)經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展管理工作。 H、 完成每日的工作及上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 ）每季工作安排： E、 季末對蓄水池的清洗； F、 人工湖的清洗（可根據(jù)實(shí)際情況增加清洗次數(shù)）； G、 統(tǒng)計業(yè)主回訪記錄達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn)（每季度家訪管轄區(qū)域 98%）； H、 地下管井的疏通。 ，并接受考核。明溝、暗渠疏通、清理不少于一次。 LN— KF— ZD— 1005 ： 28號前將清潔、綠化、車輛運(yùn)行的狀況做出月評估，交財務(wù)部、成控部作為支付費(fèi)用的依據(jù)。 ，聽取經(jīng)理的工作指示，詢問反饋的問題處理結(jié)果，與業(yè)主聯(lián)系回復(fù)業(yè)主。 13： 3017： 30 再次對所管理的區(qū)域進(jìn)行一次細(xì)致的巡查。 ： 早上 8： 30 分前回到辦公室，查看前一天的工作記錄，向部門經(jīng)理匯報前一天的工作，將日常巡視中發(fā)現(xiàn)的問題，自己能力范圍內(nèi)不能解決的提出，請示經(jīng)理協(xié)助處理，聽取經(jīng)理安排當(dāng)天工作。 CC、 積極做好與各部門相互溝通、協(xié)調(diào)和配合工作。 Y、 每月認(rèn)真做好大區(qū)、銷售中心、樣板房等各個區(qū)域的各項(xiàng)工作檢查，并做好各項(xiàng)工作記錄。巡查時應(yīng)認(rèn)真、細(xì)致，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄和處理。 四、工作能力： 良 好溝通能力和語言表達(dá)能力，熟練操作 PC。 D、 完成每日的工作及上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 ）每季工作安排： A、 季末對蓄水池的清洗； B、 人工湖的清洗（可根據(jù)實(shí)際情況增加清洗次數(shù)）； C、 統(tǒng)計業(yè)主回訪記錄達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn)（每季度家訪管轄區(qū)域 98%）； D、 地下管井的疏通。 E、 配合市場部銷售現(xiàn)場的促銷活動各項(xiàng)工作。整體區(qū)域消殺工作不少于四次。 D、 跟市場部、項(xiàng)目部協(xié)調(diào)大區(qū)園林綠化、園建存在的問題。 F、完成 上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 C、記錄、匯報：每天記錄巡查情況，針對所發(fā)現(xiàn)的問題，及時協(xié)調(diào)各相關(guān)部門做出處理，自己不能處理的要及時匯報經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。 R、 負(fù)責(zé)組織部門日例、周例會議，做好工作總結(jié)。 N、 負(fù)責(zé)檢查客戶服務(wù)助理對客戶服務(wù)質(zhì)量及態(tài)度的及工作規(guī)范。 J、 積極做好與各部門相互溝通、協(xié)調(diào)和配合工作。 D、 樓宇巡查：注意大堂入口、電梯內(nèi)外、各層走廊、墻壁、防火門、消防箱、鋁合金通風(fēng)窗、燈罩、樓梯扶手、天臺等的清潔衛(wèi)生情況 E、 投訴處理：客戶 如有投訴，應(yīng)做好記錄，自己能處理的，自己及時作好現(xiàn)場處理，不能處理的要馬上匯報上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理，如不屬本公司或本管理處責(zé)任，應(yīng)耐心向業(yè)主解釋清楚。 ）工作崗位細(xì)則： A、 巡邏檢查：按規(guī)定的巡樓路線和要求，每天至少巡查樓宇、大區(qū)、銷售中心、樣板房、會所二遍。 大區(qū)高級客戶服務(wù)助理職位職責(zé) 一、崗位名稱： 大區(qū)高級客戶服務(wù)助理 二、直接上級 ：客戶服務(wù)部經(jīng)理 三、直接下級 ：客戶服務(wù)部助理 四、入職條件： 35歲以下，男 ，大專以上學(xué)歷，相貌端莊，持《物業(yè)管理上崗證》，有二年以上大中型小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理工作經(jīng)驗(yàn)及銷售現(xiàn)場各類活動 的配合管理經(jīng)驗(yàn)。 （ 2） 對部門下屬員工的的嚴(yán)重失職行為負(fù)責(zé)。 （ 3）每月月底匯報上月 管理費(fèi)、水電費(fèi)、租金等費(fèi)用的繳納率情況管理處主任。 ） 定期組織進(jìn)行業(yè)主訪談工作，增強(qiáng)與業(yè)主的溝通和聯(lián)系，了解業(yè)主需 求與心聲，并采取有效措施及時解決。根據(jù)具體情況安排本部門人員工作 , ） 掌握小區(qū)業(yè)主情況，及時組織解決業(yè)主投訴，不能解決的及時上報。 ） 貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)方針、決策，全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù) 部的日常事務(wù)和管理工作。 1完成公司安排或委托的其他工作任務(wù)。 1編制客戶服務(wù)部培訓(xùn)計劃，按公司規(guī)定進(jìn)行崗位培訓(xùn)工作，培養(yǎng)員工的綜合能力，不斷提高管理水平。 按規(guī)定做好日常管理工作的自檢，接受管理處、業(yè)主及業(yè)主管理委員會的監(jiān)督檢查。 積極參加創(chuàng)建安全文明小區(qū)、省及國家優(yōu)秀管理住宅小區(qū)的考評工作，提高管理水平。 按公司制定的物業(yè)管理質(zhì)量體系的運(yùn)作方法、標(biāo)準(zhǔn)要求，對公司授權(quán)的物業(yè)具體實(shí)施“一站式”的管理。 依法實(shí)行文明、民主、高效管理，定期回訪，廣泛征求住戶意見，努力為住戶排憂解難。 按規(guī)定向業(yè)主或使用人收取管理費(fèi)、水電費(fèi)、裝修押金等，客戶服務(wù)部不得自定標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助銀行辦理托收業(yè)務(wù)，為交費(fèi)人提供方便。 1維護(hù)公司及業(yè)主利益，起到公司與業(yè)主之間的紐帶橋梁作用。 六、工作職責(zé) ： ） 負(fù)責(zé)主持業(yè)主服務(wù)部的全面工作，協(xié)調(diào)、督導(dǎo)轄下各員工工作。 ） 負(fù)責(zé)制定本部門的工作計劃，并組織實(shí)施。 ） 領(lǐng)導(dǎo)做好小區(qū)清潔、園林綠化、屋村穿梭巴士、看樓車、會所等的監(jiān)督管理工作。 （ 2）每月 25 號前提交下一個月的資金使用計劃，交管理處財務(wù)部。 七、領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任 ： （ 1）對部門下屬員工的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。 （ 3）上級授予的其他權(quán)力。 ）進(jìn)行大區(qū)、銷售中心、會所、樣板房區(qū)域的巡查、處理投訴，檢查、監(jiān)督所管理園區(qū)清潔、綠化，編寫工作報告等日常管理工作并及時完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作任務(wù)。 C、 綠化檢查：注意巡查所管理區(qū)域的綠化情況，特別檢查綠化的長勢、枯死、缺苗等狀況，及時與綠化保養(yǎng)公司聯(lián)系整改，月底（ 25 號）做出評估，給客戶部經(jīng)理審核后交成控部以此作為支付費(fèi)用的依據(jù)。 H、 掌握管理費(fèi)、水電費(fèi)、租金等繳納程序，及時做好管理費(fèi)催交的工作 I、 嚴(yán)格按合同要求對專業(yè)清潔、綠化公司的清潔衛(wèi)生，綠化保養(yǎng)進(jìn)行檢查、督導(dǎo)和考核。 M、 檢查、指導(dǎo)客戶服務(wù)助理工作情況，對出現(xiàn)問題及時作出處理及更正。 Q、 負(fù)責(zé)組織業(yè)主（租戶）意見征詢活動，具體落實(shí)客戶投訴的情況，并針對各種問 題提出具體解決方法及建議。 B、根據(jù)經(jīng)理安排的工作，及時去完成，如沒有什么特別的事 9： 0012： 00對所管理的區(qū)域（大區(qū)、銷售中心、樣板房、會所）進(jìn)行細(xì)致的巡查一次（大區(qū)：道路清潔狀況，綠化狀況；車輛：屋村穿梭巴士、看樓車的衛(wèi)生、布置 ，運(yùn)行準(zhǔn)時到位等情況；銷售中心：清潔衛(wèi)生狀況，飲用水、紙杯、衛(wèi)生紙、洗手液等物品短缺狀況；樣板房：清潔衛(wèi)生狀況，鞋套、樣板房原有的裝飾品、家具、各類擺設(shè)等物品短缺狀況；會所：清潔衛(wèi)生狀況，設(shè)施、設(shè)備是否正常等況情）。（路線從管理處（ 1