【正文】 記表》相關(guān)欄中做好登記；若一年內(nèi)無人認(rèn)領(lǐng)，集中交由財務(wù)部估價拍賣處理。2. 如果賓客雖離店，但有接待單位或其他聯(lián)系人，應(yīng)立即與之取得聯(lián)系，請其代為聯(lián)系客人或辦理遺留物品轉(zhuǎn)交手續(xù)。起草人：批準(zhǔn)人：職位：簽字日期：職位：簽字日期：威尼斯假日大酒店標(biāo)準(zhǔn)工作程序部門：前廳部職稱：大堂經(jīng)理號碼：02職責(zé) :客人遺失物品處理操作程序與標(biāo)準(zhǔn)工作程序標(biāo)準(zhǔn)操作具體操作內(nèi)容接受遺留物品信息先生/小姐，您先別急，如果我們發(fā)現(xiàn)了，一定會為您保存好的。我們會不斷完善我們的管理與服務(wù)，感謝您對飯店的關(guān)注，歡迎您多提意見與建議，希望您常光臨1. 對超越權(quán)限或解決不了的問題，要及時與上級領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，取得指令，不要無把握、無根據(jù)地向賓客作出任何保證，以免妨礙投訴的妥善處理。3. 要保持頭腦冷靜弄清事情原委，關(guān)注問題本身，不推委責(zé)任，不侮辱客人，迅速做出正確判斷。盡可能在其他賓客聽不到的地方受理投訴。2. 對待任何一位客人的投訴都要認(rèn)真，耐心聽取，表現(xiàn)出高度的負(fù)責(zé)態(tài)度，代表飯店向客人表示歉意并感謝。準(zhǔn)備：批準(zhǔn)：日期：更新：批準(zhǔn)：日期：編號：FOJD012部 門：前廳部 職 務(wù)：商場職員直接上級：大堂經(jīng)理 直接下級：無崗位目標(biāo)：商場營業(yè)員要做到熱情禮貌待客、主動周到服務(wù)，為賓客購買商品做好“參謀”。7. 掌握各類行文（公文、合同、契約）的格式，認(rèn)真做好校稿工作。3. 為賓客提供復(fù)印、翻譯、打字、傳真收發(fā)以及長話、上網(wǎng)等服務(wù)，并為賓客保密。12． 自覺遵守酒店各項規(guī)章制度和員工守則，不得利用工作之便與賓客拉關(guān)系，不得在電話中與賓客談與工作無關(guān)的話，不得利用工作之便與賓客交朋友、上房間，泄露酒店秘密，違反有關(guān)外事紀(jì)律。9． 愛護(hù)總機(jī)房內(nèi)的設(shè)備，保證通訊設(shè)備整潔、暢通，維護(hù)其正常工作。2） 酒店不對外公開的情況。5． 熟悉各大城市地區(qū)號碼及大城市中主要酒店的電話號碼。崗位職責(zé)：1． 堅守崗位、忠于職守，樹立全心全意為賓客服務(wù)的思想，禮貌應(yīng)答，平等待客，耐心細(xì)致，講求效率。了解國內(nèi)外長途電話操作方法及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，國際時差，國內(nèi)常用的電話號碼。10． 檢查督導(dǎo)接線生，嚴(yán)格遵守電子計算機(jī)操作程序及注意事項，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并上報。2） 督導(dǎo)接線生在工作中嚴(yán)格認(rèn)真使用禮貌用語，并始終保持良好的語音語調(diào)。4． 負(fù)責(zé)組織話務(wù)員順利有效地完成電話接通、電話叫醒、國際、國內(nèi)長途、電話業(yè)務(wù)查詢等服務(wù)項目。崗位職責(zé)：1． 具有高度的責(zé)任感，精于業(yè)務(wù)，熱愛本職工作，忠于職守、嚴(yán)格管理、團(tuán)結(jié)協(xié)作、自覺維護(hù)酒店的聲譽(yù)和利益。11. 受理委托寄存、保管行李物品，辦理登記等有關(guān)手續(xù)。7. 隨時聽從接待員的召喚，迅速接受帶房任務(wù)。3. 為上下車賓客開關(guān)車門，雨天要為上下車賓客撐傘，并派傘套給賓客。6. 制作各類有關(guān)統(tǒng)計報告。4. 編排員工班次，組織本部培訓(xùn)工作，做好工作日記和行李部大事記。崗位職責(zé)：1. 認(rèn)真檢查行李的合理存放、分配、運(yùn)送，確保無誤。8. 掌握收銀的工作程序，能夠處理本職工作中的各類業(yè)務(wù)，對現(xiàn)鈔、支票和信用卡有辨別真?zhèn)蔚哪芰Α?. 通過電腦、電話、單據(jù)、報表方式，把賓客的有關(guān)資料傳遞給各部門。準(zhǔn)備：批準(zhǔn)：日期：更新：批準(zhǔn)：日期： 編號：FOJD006部 門：前廳部 職 務(wù)：前臺員工直接上級：前臺領(lǐng)班 直接下級：無崗位目標(biāo)： 主動、熱情、高效的為賓客提供接待、結(jié)賬、外幣兌換、問詢等服務(wù)，確保顧客滿意。5． 掌握客情及預(yù)訂資料，檢查團(tuán)隊、會議分房是否符合要求，尤其是?？秃蛯Ψ块g有特殊要求的賓客。崗位職責(zé)：1． 負(fù)責(zé)管理前廳接待組的接待服務(wù)工作。14. 檢查員工的服務(wù)質(zhì)量及工作進(jìn)程，督促員工按章辦事。12. 檢查本組工作必備品及設(shè)備的使用情況，做好防火、防盜工作和協(xié)查通緝犯的工作。2) 中國賓客“暫住人口統(tǒng)計月報表”。7. 及時申領(lǐng)物品，保證前臺有足夠辦公用品。3. 及時、妥當(dāng)?shù)奶幚碣e客提出的要求和投訴。準(zhǔn)備：批準(zhǔn)：日期：更新：批準(zhǔn)：日期： 編號：FOJD004部 門：前廳部 職 務(wù)：前臺主管直接上級：大堂經(jīng)理 直接下級：前臺領(lǐng)班崗位目標(biāo)：協(xié)助前廳部經(jīng)理檢查和控制前臺的日常工作，保證對客服務(wù)質(zhì)量。14． 完整、詳細(xì)的記錄當(dāng)值期間所發(fā)生和處理的事項，將一些特殊的、重要的及具有普遍性的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理閱后呈總經(jīng)理批示、存檔。10． 保證宴會活動秩序的正常。6． 負(fù)責(zé)檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生、各項設(shè)施設(shè)備的完好情況，從而維護(hù)酒店的高雅格調(diào)。2． 代表總經(jīng)理受理賓客對酒店內(nèi)各部門的投訴。（分管總監(jiān)）做好VIP的接待工作。（例會時間定于每星期二下午14：00分）。13. 審閱大堂經(jīng)理的周報，呈總經(jīng)理批示。9. 檢查消防器具，做好防火、防盜、協(xié)查通報等安全工作。5. 巡視屬下各部門，抽查服務(wù)質(zhì)量，保證日常工作順利進(jìn)行。崗位職責(zé)：1. 接受總經(jīng)理的督導(dǎo)，協(xié)助總經(jīng)理做好日常的前廳管理或授權(quán)專職管理的各項工作，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。貫徹執(zhí)行國家旅游行業(yè)、法律法規(guī)及店規(guī)店紀(jì)。4. 協(xié)助總經(jīng)理安排本部門內(nèi)各項人事調(diào)動，處理員工違紀(jì)問題。8. 接受賓客投訴，及時處理解決并作好記錄。12. 掌握房間預(yù)訂情況。，聽取匯報，布置工作，解決工作難題。（分管總監(jiān)）提出有利于客房銷售的各項建議，并提供信息反饋，供總經(jīng)理（分管總監(jiān)）等參考決策。崗位職責(zé)：1． 協(xié)助前廳部經(jīng)理指導(dǎo)并檢查前臺、預(yù)訂、總機(jī)、禮賓、商務(wù)中心的工作。5． 維護(hù)大堂秩序，確保酒店、賓客及員工的人身和財產(chǎn)安全。9． 協(xié)助前臺收銀解決賓客在賬務(wù)方面產(chǎn)生的問題。13． 協(xié)助前廳部經(jīng)理做好前廳部的日常管理工作，溝通前廳部與各部門之間的關(guān)系。17． 嚴(yán)格執(zhí)行萬能鑰匙管理制度，保證賓客的財產(chǎn)安全。2. 主持前臺工作例會，上傳下達(dá)，與相關(guān)部門協(xié)調(diào)、溝通，密切合作。6. 檢查有特殊要求賓客的房間，并保證這些特殊要求得到關(guān)照。1) 中國賓客“酒店客流量統(tǒng)計表”。11. 對員工進(jìn)行崗上業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。崗位職責(zé)：13. 做好下屬的思想工作，調(diào)動員工的積極性，高效率、高質(zhì)量地完成各項工作任務(wù)。準(zhǔn)備：批準(zhǔn)：日期：更新：批準(zhǔn)：日期：部 門：前廳部 職 務(wù)：前臺主管直接上級：大堂經(jīng)理 直接下級：前臺領(lǐng)班 編號：FOJD005部 門：前廳部 職 務(wù)：前臺領(lǐng)班直接上級：前臺主管 直接下級：前臺員工崗位目標(biāo)： 協(xié)助前臺主管做好前臺日常工作的檢查，組織員工做好日常的接待、結(jié)賬工作，保證對客服務(wù)質(zhì)量。4． 幫助本班組員工了解工作中遇到的難題，處理工作差錯和事故。8． 認(rèn)真檢查交接班記錄，了解并及時記錄本班次工作中出現(xiàn)的問題，解決并處理下屬員工解決不了的疑難問題。3. 接待賓客時要禮貌、主動、熱情、快捷，做到微笑服務(wù)，使賓客滿意。7. 協(xié)同銷售部做好賓客檔案的編寫工作。定期對員工進(jìn)行培訓(xùn)、考核、評估，充分調(diào)動員工的工作熱情。3. 管理行李員，督導(dǎo)其按照規(guī)定的工作程序操作，疏導(dǎo)大門前車輛。5. 管理本部內(nèi)勞動服務(wù)工具及各種業(yè)務(wù)報表，處理來自酒店內(nèi)、外的各類與本身業(yè)務(wù)有關(guān)的投訴。2. 堅持站立服務(wù)、微笑服務(wù)和敬語服務(wù)，向每一位進(jìn)店、離店賓客致意問候。6. 為賓客指路，認(rèn)真回答賓客的詢問，盡量滿足賓客要求。10. 回答賓客提出的有關(guān)詢問，盡量滿足賓客的要求。準(zhǔn)備：批準(zhǔn)：日期：更新：批準(zhǔn)：日期： 編號：FOJD009部 門：前廳部 職 務(wù)：總機(jī)領(lǐng)班直接上級：大堂經(jīng)理 直接下級：總機(jī)話務(wù)員崗位目標(biāo)：在大堂經(jīng)理經(jīng)理的指導(dǎo)下做好總機(jī)的日常工作檢查，培訓(xùn)員工做好電話轉(zhuǎn)接、開關(guān)長途、電話叫醒等項工作，保證對客服務(wù)質(zhì)量。3． 合理調(diào)配下屬人員，負(fù)責(zé)組織制定電話機(jī)房的規(guī)章制度和員工值班表。6． 負(fù)責(zé)評估、考核和監(jiān)督下屬員工的工作：1） 嚴(yán)格檢查接線生遵守外事紀(jì)律和保密制度及酒店各項規(guī)章制度情況，發(fā)現(xiàn)重大問題及時報告上級。9． 對酒店發(fā)生的失火、防盜、急病等重大事故、事件，要迅速通知有關(guān)部門妥善處理。12． 努力鉆研業(yè)務(wù)，掌握電訊專業(yè)知識，了解總機(jī)的結(jié)構(gòu)性能及操作方法和業(yè)務(wù)工作程序。準(zhǔn)備：批準(zhǔn)：日期：更新：批準(zhǔn)：日期： 編號：FOJD0010部 門：前廳部 職 務(wù)：總機(jī)話務(wù)員直接上級：總機(jī)領(lǐng)班 直接下級：無崗位目標(biāo)：主動、熱情、高效的為賓客提供電話轉(zhuǎn)接、叫醒、問詢等項服務(wù)，確保顧客滿意。4． 熟悉市內(nèi)常用電話號碼，主動幫助用戶查找電話號碼及接通市內(nèi)電話。7． 自覺遵守通訊保密制度，對如下的情況必須嚴(yán)格保密：1） 賓客的情況，特別是VIP賓客的情況。8． 遇到日常工作以外的情況或突發(fā)事件，不要擅自處理，應(yīng)及時上報領(lǐng)班，通知有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，并做好記錄。崗位職責(zé)：11． 執(zhí)行交接班制度，嚴(yán)格交接手續(xù)，對重點(diǎn)情況重點(diǎn)交待，保證工作的準(zhǔn)確和連續(xù)性。2. 迅速、準(zhǔn)確地回答賓客問題。6. 維護(hù)酒店利益和聲譽(yù)，隨時注意自己的儀表、儀容。9. 保存商務(wù)中心各種設(shè)施的說明書，掌握各種機(jī)器的運(yùn)轉(zhuǎn)情況、功能及操作使用注意事項，對各類商務(wù)設(shè)施進(jìn)行每日的硬件常規(guī)保養(yǎng)，對簡單的故障現(xiàn)象要有能力自行排除。1. 禮貌的問候客人，對其遇到的問題表示關(guān)心。5. 誠懇、耐心聽取賓客投訴。2. 要對賓客的遭遇表示同情，并不失時機(jī)地表示一些歉意之詞，讓賓客感到飯店是同情他、理解他，是有誠意聽他投訴的。很抱歉，因為XX原因給您帶來了麻煩，感謝您幫我們發(fā)現(xiàn)的問題。原始材料。處理遺留物品迅速、有效地轉(zhuǎn)交客遺物品客房中心轉(zhuǎn)交貴重客遺物品，在客房中心客遺登記簿上簽字確認(rèn)領(lǐng)出，將物品與隨物聯(lián)一同取回，具體處理：1. 如賓客還未離店，應(yīng)主動設(shè)法與賓客取得聯(lián)系，并及時將遺留物品交還賓客。5. 客遺物品待處理或無任何可聯(lián)絡(luò)方式時，將客遺物品與隨物聯(lián)一起存放貴重物品保險箱內(nèi)。2. 貴重物品（不包括現(xiàn)金）：若有任何可聯(lián)絡(luò)方式應(yīng)想辦法與客人取得聯(lián)系，按客人具體要求辦理；若無可聯(lián)絡(luò)方式則將客遺物品存入大堂保險箱內(nèi)；若客來認(rèn)領(lǐng)，核對身份無誤后，請客人在《客遺物品登記表》相關(guān)欄中做好登記；一年內(nèi)無人認(rèn)領(lǐng)，集中交財務(wù)部估價拍賣處理。4. 在處理遺留物品工作中，凡涉及到車費(fèi)、郵費(fèi)等原則上由賓客承擔(dān)，大堂副理應(yīng)事先與賓客講明，按實(shí)際費(fèi)用收取。3. 如客人認(rèn)為物品是在客房被盜，大堂副理應(yīng)與安全部人員一起去客房進(jìn)行一次詳細(xì)的查找。起草人：批準(zhǔn)人：職位：簽字日期：職位：簽字日期：威尼斯假日大酒店標(biāo)準(zhǔn)工作程序部門：前廳部職稱：大堂經(jīng)理號碼：04職責(zé):處理不受歡迎客人操作程序與標(biāo)準(zhǔn)工作程序標(biāo)準(zhǔn)操作具體操作內(nèi)容衣衫不整的人對不起，先生，請您換雙鞋子/穿上外套好嗎？謝謝合作禮貌勸阻，告酒店的有關(guān)規(guī)定。有意破壞者及時勸阻，視情況是否需賠償，了解其是否為住店客人、姓名、房號等。行動過激動的人1. 通知值班經(jīng)理。4. 做到隨機(jī)應(yīng)變，強(qiáng)調(diào)雙方統(tǒng)一的正確觀點(diǎn)而不指出一方的對錯。處理過程真摯、誠懇1. 檢查被損物品并與客人核對。5. 向客人收取費(fèi)用并開具收據(jù)，住店客人的賠償費(fèi)用如可簽單可直接進(jìn)入其帳戶；若非住店客人必須用現(xiàn)金或信用卡支付。1. 利用通訊系統(tǒng)確定被困乘客的數(shù)量，并告訴電梯內(nèi)的客人他們是安全的，不要驚慌或者打開電梯門。在溝通過程中盡可能的穩(wěn)定客人的情緒。2. 記錄：根據(jù)訂車日期在日記本上做出記錄以便查閱。：①家具表面、四周和下部無塵土；②燈具和壁畫上無灰塵；③玻璃窗、鏡子和水杯清潔無異物。 ：在VIP到達(dá)前30～40分鐘內(nèi)擺放在屋內(nèi)規(guī)定位置。：①如果房間有問題，應(yīng)與客房部、樓面領(lǐng)班和工程部聯(lián)