【正文】 動(dòng)的計(jì)劃 6) 鑒于市場(chǎng)定位，執(zhí)行目標(biāo)客戶群的服務(wù)流程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； 7) 鑒于目標(biāo)客戶群，落實(shí)各崗位修改一化服務(wù)的手段，并不斷完善； 21. 每天檢查稽核下列報(bào)表： 1) 全店?duì)I業(yè)日?qǐng)?bào)表 2) 現(xiàn)住客人一覽表 3) 免費(fèi) /自用房一覽表 4) 待修房報(bào)表 5) 銷售情況客房報(bào)表 6) 特殊帳戶一覽表 22. 掌握以下定義： VIP 等級(jí)設(shè)置及執(zhí)行規(guī)格 ： 政府機(jī)關(guān)及企事業(yè)的單位和個(gè)人為酒店創(chuàng)造一定價(jià)值或?yàn)榫频曷曌u(yù)起到一定影 響的人 ： 一次入住酒店天數(shù)達(dá)一個(gè)月以上的客人 ： 連續(xù)性三個(gè)月每月入住酒店三次以上（包含三次）的客人 ： 持有酒店會(huì)員卡或酒店同意享受折扣入住酒店的客人 23. 掌握以下政策以便實(shí)施： 1) 大客戶維系政策 2) VIP 接待政策 3) 價(jià)格政策體系 4) 折扣政策 5) 信用政策 24. 掌握如下信息： 1) 昨日營(yíng)收、出租率、平均房?jī)r(jià) 2) 當(dāng)日預(yù)訂出租率、平均房?jī)r(jià) 3) 明日散客平均房?jī)r(jià) 4) 當(dāng)日預(yù)訂排房 5) 當(dāng)日在店、抵店的 VIP 6) 當(dāng)日在店的大客戶 7) 當(dāng)日在店大型會(huì)議、團(tuán)隊(duì) 8) 當(dāng)日在店?？? 9) 當(dāng)日自用房房態(tài) 25. 如下情況中須親自參與服務(wù)： 1) 結(jié)帳高峰時(shí) 2) 入住高峰時(shí) 3) 大型會(huì)議、團(tuán)隊(duì)抵離店時(shí) 4) 其它必要時(shí) (二 ) 權(quán)限 1. 有對(duì)前廳領(lǐng)班任免的建議權(quán)； 2. 有對(duì)所屬崗位人員的崗位調(diào)動(dòng)建議權(quán)； 3. 簽批前臺(tái)沖減帳目 100 元內(nèi)； 4. 有協(xié)議房?jī)r(jià)權(quán)限。 15. 組織、主持每周主管例會(huì)，聽(tīng)取匯報(bào)，布置工作，解決工作難題。 11. 對(duì)員工素質(zhì)，服務(wù)水準(zhǔn)，工作效率等負(fù)有管理和培訓(xùn)責(zé)任 。 7. 全面負(fù)責(zé)部門的安全、消防工作。帶領(lǐng)部門全體員工，完成酒店下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)。 (三 ) 工作要求 主持前廳部的全面工作，溝通與其他部門的聯(lián)系，切實(shí)搞好客房預(yù)訂、日常接待和信息管理等方面的工作，根據(jù)總體管理方針，對(duì)前廳部提出科學(xué)的管理方法，保證前廳各部位高效一流的服務(wù)水平。 前廳部是酒店的營(yíng)業(yè)窗口，反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量 前廳部是酒店信息中心和對(duì)客服務(wù)協(xié)調(diào)中心 前廳部是酒店的代表，是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié) 前廳部是酒店的門面，對(duì)于客人及社會(huì)公眾形成深刻的第一印象及酒店整體印象起著重要作用 前廳部的銷售業(yè)績(jī)，直接關(guān)系到酒店的經(jīng)濟(jì)效益 0前廳部的任務(wù) 前廳部的基本任務(wù) 就是最大限度地推銷客房商品及酒店其他產(chǎn)品，并協(xié)調(diào)酒店各部門，向客人提供滿意的服務(wù)，使酒店獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。前廳部是酒店對(duì)外的“窗口”，是酒店的“大腦”、“神經(jīng)中樞”，是聯(lián)系賓客關(guān)系的“橋梁和紐帶”，也是酒店管理的關(guān)鍵部位，其運(yùn)行的好壞直接影響到酒店的整體服務(wù)質(zhì)量、管理水平、經(jīng)濟(jì)效益和市場(chǎng)形象。前廳部運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 目 錄 一、前廳部概述 ...................................... 3 0前廳部的地位和作用 .......................................................................................... 3 0前廳部的任務(wù) ..................................................................................................... 3 0前廳部的業(yè)務(wù)特點(diǎn) .............................................................................................. 3 二、前廳部組織構(gòu)架 .................................. 4 三、前廳部崗位職責(zé) .................................. 5 0前廳部經(jīng)理崗位職責(zé) .......................................................................................... 5 0前廳主管崗位職責(zé)說(shuō)明 ....................................................................................... 6 0前廳總臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé)流程 .............................................................................. 11 0總臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé)流程 ................................................................................. 13 四、前廳部管理制度 ................................. 22 0大堂管理制度 ................................................................................................... 22 0前廳部空調(diào)使用規(guī)范 ........................................................................................ 23 0前廳部燈光使用規(guī)范 ........................................................................................ 24 0前廳部介紹客房程序 ........................................................................................ 25 0接受預(yù)訂程序 ................................................................................................... 26 0入住登記程序 ................................................................................................... 29 0換房的程序 ...................................................................................................... 33 0續(xù)住的程序 ...................................................................................................... 33 0前臺(tái)催帳程序 ................................................................................................... 34 結(jié)帳退房程序 ................................................................................................... 35 1前廳賠償制度 ................................................................................................... 37 1房卡管理制度 ................................................................................................... 37 1查退房流程 ...................................................................................................... 39 1簽單退房流程 ................................................................................................... 41 1禮賓崗位職責(zé)流程 ............................................................................................ 42 1商務(wù)中心崗位職責(zé)及程序 ................................................................................. 47 1餐飲轉(zhuǎn)房賬程序 ............................................................................................... 50 1早餐券收發(fā)流程 ............................................................................................... 50 1遺留物品操作程序 ............................................................................................ 51 突發(fā)事件處理程序 ............................................................................................ 52 五、前廳部工作表格表單 ............................. 54 表 1：介紹客 房明細(xì)圖 ............................................................................................ 54 表 2：團(tuán)隊(duì)登記單 ................................................................................................... 54 表 3：團(tuán)隊(duì)賓客登記單 ............................................................................................ 54 表 4：行李寄存記錄 ................................................................................................ 55 表 5：郵件包裹簽收登記表 ..................................................................................... 55 表 6：物品借用登記表 ............................................................................................ 55 表 7：商務(wù)中心內(nèi)部服務(wù)登記表 .............................................................................. 56 表 8：早餐券發(fā)放記錄表 ......................................................................................... 56 表 9：早餐券統(tǒng)計(jì)表 ................................................................................................ 56 表 10： 遺留物品認(rèn)領(lǐng)單 ........................................................................................... 56 表 11： 遺留物品登記本 ........................................................................................... 56 六、前廳部工作流程 ................................. 57 圖 1：接受預(yù)訂程序 ................................................................................................ 58 圖 2：入住登記程序