【正文】 門DEPT.CONCERNED 預(yù)定員每日工作程序Reservation Clerk Procedure 看交班本及時(shí)處理交班內(nèi)容，了解當(dāng)日客情和可售房數(shù)，處理緊急事宜。12按崗位職責(zé)的內(nèi)容開展工作。 協(xié)助行李員做好進(jìn)離店團(tuán)隊(duì)行李的收發(fā)運(yùn)送工作并做記錄。 定時(shí)檢查留言、信件、電傳的遞送及相關(guān)表格的填寫與落實(shí)。政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY amp。1每日向前廳部經(jīng)理匯報(bào)本班組工作安排情況。 按崗位職責(zé)開展工作。 跟蹤落實(shí)上一班交接的事項(xiàng)。政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY amp。2預(yù)訂員/行李督導(dǎo)不在時(shí)代替其工作。 PROCEDURES程序PROCEDURE前臺(tái)接待經(jīng)理每日工作程序編號(hào).執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE前臺(tái)接待經(jīng)理涉及部門DEPT.CONCERNED1檢查差異房的處理情況。1檢查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)/會(huì)議，散客中有無提前到店的落實(shí)情況。 核查當(dāng)班需打印的所有電腦報(bào)表，特別房租報(bào)告。 檢查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)的安排情況，房卡鑰匙制作情況，檢查通知單和傳真是否有特殊要求，并給予落實(shí)。 PROCEDURES程序PROCEDURE前臺(tái)接待經(jīng)理每日工作程序編號(hào).執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE前臺(tái)接待經(jīng)理涉及部門DEPT.CONCERNED 前臺(tái)接待經(jīng)理每日工作程序Reception Manager Procedure 參加每日召開的部門例會(huì)，如開班前會(huì)，檢查員工的儀表儀容，宣布當(dāng)日的客情。⑧不法分子滋事：協(xié)助保安部警告或捉拿不法分子，送交公安機(jī)關(guān)。④火警、火災(zāi)事故：組織保安員、消防員以及工程人員及時(shí)處理。政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY amp。 處理投訴：先平息客人憤怒的情緒，在不損害酒店應(yīng)得收入情況下，盡量滿足客人的要求，并將引起客人投訴的原因及結(jié)果以給客人滿意答復(fù)并引以為戒防止下次再出現(xiàn)類似情況。 接待客人：①熟客：上前主動(dòng)問候及表示歡迎。 PROCEDURES程序PROCEDURE大堂副理每日工作程序編號(hào).執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE大堂副理涉及部門DEPT.CONCERNED 大堂副理每日工作程序Assistant Manager Procedure 接班：①提前15分鐘到崗，按照交接班制度進(jìn)行交接手續(xù)以及詳細(xì)閱讀交接班本。1抽查前廳部發(fā)出的信息是否準(zhǔn)確，保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 檢查各崗位當(dāng)班員工在崗時(shí)的儀表儀容和服務(wù)姿態(tài)。 參加有關(guān)計(jì)劃外會(huì)議。工作經(jīng)驗(yàn)：熟悉業(yè)務(wù)，有五年以上的臨床醫(yī)療經(jīng)驗(yàn)，醫(yī)術(shù)高明，懂急救措施，能處理一般的病癥。與上級(jí)衛(wèi)生部門建立良好的溝通關(guān)系。 協(xié)助搞好員工體檢及衛(wèi)生知識(shí)的宣傳、講授。 負(fù)責(zé)全酒店員工及住客的疾病治療保健工作。工作經(jīng)驗(yàn)：具有一年以上酒店商場(chǎng)工作經(jīng)歷。 1努力樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，搞好員工之間的團(tuán)結(jié)與協(xié)作，發(fā)揮主動(dòng)性及積極性，積極參加各級(jí)、各類培訓(xùn)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)和職業(yè)道德水平。 下班后必須關(guān)燈鎖門，離崗必須把鑰匙交給有關(guān)人員。 做好商品銷售服務(wù)工作，做到商品明碼標(biāo)價(jià)。 根據(jù)盤點(diǎn)數(shù)向經(jīng)理提前提出需采購物品的名稱和數(shù)量。語言能力：能進(jìn)行英語日常會(huì)話，開展對(duì)客服務(wù)。 全權(quán)處理本部門日常營銷業(yè)務(wù)工作，并處理客人的投訴；負(fù)責(zé)對(duì)部門員工的考勤考績工作，根據(jù)他們工作表現(xiàn)的好差，完成營銷任務(wù)的績效，進(jìn)行表揚(yáng)或批評(píng)，獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。 根據(jù)商品的營銷情況進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，特別是大宗重要的商品，要簽定營銷協(xié)議，在平等互利的原則下，友好地進(jìn)行商業(yè)往來。 對(duì)商品的采購、銷售、成本、利潤等負(fù)有經(jīng)營管理的重要責(zé)任。工作經(jīng)驗(yàn)：經(jīng)過3個(gè)月以上的專業(yè)訓(xùn)練，掌握商務(wù)中心工作的規(guī)范要求。七、任職條件： Qualifications:基本素質(zhì)：儀表端莊、性格開朗，待人熱情、工作認(rèn)真、有良好的心理素質(zhì)。 具備外語知識(shí)和打字技術(shù)、熟悉和掌握所用儀器設(shè)備的性能、保養(yǎng)和簡單維修，以便迅速、準(zhǔn)確的為客人提供服務(wù)。工作經(jīng)驗(yàn)：從事商務(wù)中心服務(wù)工作2年以上。七、任職條件： Qualifications:基本素質(zhì)：儀表端莊、性格開朗，待人熱情、工作認(rèn)真、有良好的心理素質(zhì)。 負(fù)責(zé)所屬員工的班次安排，監(jiān)督員工的考勤，了解員工的思想動(dòng)態(tài)、工作情況，幫助員工解決工作上的難題。 負(fù)責(zé)制作各種報(bào)表及工作設(shè)備和環(huán)境的保養(yǎng)及清潔，保證各種設(shè)備的正常進(jìn)行。O 四、下屬對(duì)象：商務(wù)中心文員 Immediate Subordinate:B/C Clerk五：崗位概要： Job Description:商務(wù)中心是為賓客提供傳真、復(fù)印、中英文打字、國際國內(nèi)長途直撥電話、洽談室服務(wù)、國際互聯(lián)網(wǎng)接入、特快專遞等商務(wù)服務(wù)的崗位，商務(wù)中心督導(dǎo)負(fù)責(zé)商務(wù)中心的服務(wù)管理和監(jiān)督。文化程度：高中及以上文化程度。負(fù)責(zé)留言、信件、快件的投遞，并請(qǐng)收件人簽名，回大堂后，填寫相應(yīng)表格。 為進(jìn)出店零星客人提供行李服務(wù)。 查看交接班記錄，了解上一班次移交事項(xiàng)。語言能力：能進(jìn)行一般的英文會(huì)話。 1負(fù)責(zé)收集、裝卸團(tuán)隊(duì)行李，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)和司機(jī)確認(rèn)交接。 了解酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施以及營業(yè)時(shí)間。 熱情招呼進(jìn)、出店賓客。迎賓員崗位職責(zé)JOB RESPONSIBILITY OF DOORMAN一、 崗位名稱：迎賓員 Job Name : Doorman二、崗位級(jí)別：員工Job Title : Staff三、直接上司：首席禮賓司 Immediate Superior: Chief Concierge四、下屬對(duì)象： Immediate Subordinate:五：崗位概要： Job Description:迎賓員位于酒店服務(wù)的最前沿，對(duì)所有光顧酒店的客人。七、任職條件： Qualifications:基本素質(zhì)：年齡19歲至27歲，工作認(rèn)真、作風(fēng)細(xì)致、吃苦耐勞、反應(yīng)靈活。 檢查工作區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生情況，分派員工值日。 與前臺(tái)接待、團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)及時(shí)聯(lián)系，保證散客及團(tuán)隊(duì)客人的行李運(yùn)送及時(shí)、準(zhǔn)確。O 四、下屬對(duì)象：迎賓員、行李員 Immediate Subordinate:Doorman、Bellman五：崗位概要： Job Description:負(fù)責(zé)監(jiān)督禮賓部員工的服務(wù)工作，為客人提供應(yīng)接、搬運(yùn)行李、代訂出租車以及代辦客人提出的其它雜項(xiàng)服務(wù)。文化程度：高中畢業(yè)或同等學(xué)歷。工作經(jīng)驗(yàn): 具有總機(jī)話務(wù)員2 年以上工作經(jīng)歷。1完成上級(jí)交辦的其它工作。1根據(jù)每一位下屬的工作表現(xiàn)，給予鑒定及獎(jiǎng)懲。 檢查叫醒電話填寫情況，提醒組員注意VIP叫醒服務(wù)，遇有字跡不清或潦草，及時(shí)核實(shí)并提醒組員。 溝通與本部各組的聯(lián)系、對(duì)酒店所增設(shè)的服務(wù)項(xiàng)目或有改動(dòng)的服務(wù)時(shí)間通知落實(shí)到每一話務(wù)員。培訓(xùn)下屬為店內(nèi)外賓客提供優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)。工作經(jīng)驗(yàn)：經(jīng)歷過總服務(wù)臺(tái)管理的專業(yè)培訓(xùn)，懂得一般旅游心理學(xué)知識(shí)。六、主要職責(zé)： Primary Rsponsibilites: 通過郵件、電話、傳真等方式或電腦預(yù)訂管理系統(tǒng)處理訂房業(yè)務(wù)； 負(fù)責(zé)處理從市場(chǎng)營銷部、其它酒店以及旅行社那里獲得訂房資料； 了解客房類型、位置和布局； 了解所有報(bào)價(jià)產(chǎn)品的銷售狀況、價(jià)格和優(yōu)惠內(nèi)容； 了解飯店信用政策和如何為每個(gè)預(yù)訂作編號(hào)的方法； 以抵店日期和字母順序建立預(yù)訂資料庫和管理預(yù)訂資料； 起草確認(rèn)預(yù)訂的信函； 與總臺(tái)溝通訂房信息； 受理預(yù)訂取消和預(yù)訂變更事宜，并將這些信息正確傳遞到總臺(tái)； 了解酒店有關(guān)預(yù)訂擔(dān)保和取消預(yù)訂的政策； 1受理客人交納的定金； 1根據(jù)預(yù)訂資料統(tǒng)計(jì)可出租房數(shù)量； 1幫助制作客房營業(yè)收入和出租率預(yù)測(cè)；1制作預(yù)期抵店客人名單供前廳使用；1需要時(shí)幫助做好客人抵店前的各種準(zhǔn)備； 1處理每日留言，回答問訊，接受預(yù)訂； 1確保及時(shí)更新訂房資料； 1任何時(shí)候都要保持工作場(chǎng)所的清潔和整齊； 1以友善、禮貌、友好、助人為樂的態(tài)度與賓客和同事交往。工作經(jīng)驗(yàn)：經(jīng)歷過總服務(wù)臺(tái)管理的專業(yè)培訓(xùn)，懂得一般旅游心理學(xué)知識(shí)。六、主要職責(zé)： Primary Rsponsibilites: 賓客辦理入住登記手續(xù)，安排客房，盡可能落實(shí)賓客的特殊需求； 做好預(yù)定賓客抵店前的準(zhǔn)備工作，并把已預(yù)定房留存起來； 透徹理解和準(zhǔn)確貫徹酒店有關(guān)掛帳、支票兌現(xiàn)和現(xiàn)金處理的政策和程序； 懂得察看房態(tài)和記錄房態(tài)的方法； 了解客房位置，可出租房的類型和各種房價(jià)； 用建議性促銷法來銷售客房并推銷酒店其它服務(wù)； 把離店、延期離店、提前進(jìn)店及各種特殊要求包括白天小時(shí)用房信息通知管家部，以便共同合作及時(shí)更新房態(tài)、保證其準(zhǔn)確性； 掌握預(yù)定工作知識(shí)，必要時(shí)能辦理預(yù)定當(dāng)日房和他日訂房，也要懂得取消預(yù)訂的程序； 管理好客房鑰匙；懂得如何使用前廳設(shè)備；1辦理結(jié)賬和離店手續(xù)；1做好行政樓層客人的接待工作；1把住店散客、團(tuán)隊(duì)發(fā)生的賬單登入進(jìn)客賬，并管理好客賬；1按程序?yàn)橘e客提供保險(xiǎn)箱的啟用和結(jié)束服務(wù)；1按準(zhǔn)確步驟處理郵件包裹和留言；1每天閱讀和記錄交班記事本以及布告板，了解當(dāng)天酒店內(nèi)舉辦的各種活動(dòng)和會(huì)議消息；1使用準(zhǔn)確的電話禮儀； 1向經(jīng)理匯報(bào)任何非正常事件和賓客的特殊要求；1了解有關(guān)安全和緊急事故處理程序，懂得預(yù)防事故的措施；保持總臺(tái)區(qū)域的清潔和整齊；2出席部門及班組會(huì)議；2了解因業(yè)務(wù)量變化而存在調(diào)整班次的可能性。前臺(tái)接待員崗位職責(zé)JOB RESPONSIBILITY OF RECEPTIONIST 一、 崗位名稱：前臺(tái)接待員 Job Name : Receptionist二、崗位級(jí)別：員工 Job Title : Staff三、直接上司：前臺(tái)接待經(jīng)理Immediate Superior: Reception Manager四、下屬對(duì)象：Immediate Subordinate:五、崗位概要： Job Description:在賓客住店期間，代表飯店與賓客打交道，確認(rèn)他們的預(yù)定種類和居住天數(shù)。七、任職條件： Qualifications:基本素質(zhì)：年齡2035歲，儀表端莊，性格外向，善于與人接觸，并且有較強(qiáng)的自控能力。 2 負(fù)責(zé)對(duì)員工的業(yè)績進(jìn)行評(píng)估和考核。 1 保持與收銀、市場(chǎng)營銷部的聯(lián)系，確?？腿诵畔⒄_傳遞，賬單準(zhǔn)確無誤。 1 負(fù)責(zé)并親自做好進(jìn)店團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、行政樓層客人和重點(diǎn)客人的接待工作，陪同、領(lǐng)隊(duì)、接待單位確認(rèn)團(tuán)隊(duì)、會(huì)議的用房數(shù)、人數(shù)、用餐情況和其它情況，完成確認(rèn)書和團(tuán)隊(duì)一覽表的填寫與信息發(fā)放工作。 提前三天與旅行社核團(tuán)，確保團(tuán)體客人信息準(zhǔn)確發(fā)出，方便其它部門工作。 負(fù)責(zé)做好重點(diǎn)客人、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議的準(zhǔn)備工作。 主持并參加每日前臺(tái)的班前會(huì)，負(fù)責(zé)開房預(yù)訂的日常工作，審閱前臺(tái)的工作交接記錄，監(jiān)督前臺(tái)員工的工作完成情況。工作經(jīng)驗(yàn)：具有前臺(tái)工作2 年以上的經(jīng)歷，前廳工作3 年以上經(jīng)歷。 1完成與服從管理人員如總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、及直接上司指派的工作。 1與財(cái)務(wù)部人員配合，追收仍在住宿的客人的欠賬。 與客人談話時(shí)盡量推廣酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。 處理客人投訴，解決客人問題。 處理關(guān)于客人結(jié)賬時(shí)提出的問題及其它詢問。大堂副理崗位職責(zé)JOB RESPONSIBILITY OF ASSISTANT MANAGER一、 崗位名稱：大堂副理 Job Name : Assistant Manager二、崗位級(jí)別：分部經(jīng)理 Job Title : Supervisor三、直接上司：前廳部經(jīng)理 Immediate Superior: Famp。 1做好本部門員工工資、獎(jiǎng)金以及各項(xiàng)福利的領(lǐng)用和派發(fā)工作。 參加前廳督導(dǎo)級(jí)以上例會(huì)，并作會(huì)議記錄。維持辦公室的正常運(yùn)作，確保工作區(qū)域清潔整齊。六、主要職責(zé)： Primary Rsponsibilites: 確保與有關(guān)部門及各部門內(nèi)各班組保持有效的溝通。 前廳部秘書崗位職責(zé)JOB RESPONSIBILITY OF Famp。 保