【正文】 每日檢查食品的出廠(chǎng)日期和保質(zhì)日期，確保出售的商品合格。1提供公共區(qū)域的尋人服務(wù)。 對(duì)衣冠不整的客人進(jìn)出大廳，應(yīng)禮貌地勸阻。1未盡事宜，書(shū)面交班處理。 PROCEDURES程序PROCEDURE前臺(tái)接待每日工作程序編號(hào).執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE前臺(tái)接待員涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED 制作次日抵店團(tuán)隊(duì)房卡、鑰匙并檢查。 打掃包干區(qū)衛(wèi)生。政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY amp。 檢查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)鑰匙、信封、分房表及用房狀況，確保房間為OK房，并分類(lèi)放好。政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY amp。 按時(shí)輸入戶(hù)管電腦，按時(shí)傳網(wǎng)。1每日檢查行李房行李存放數(shù)量及擺放位置及對(duì)客服務(wù)用品的保養(yǎng)情況。 每日查看禮賓部交班記錄本及相關(guān)事宜的落實(shí)情況。1崗位督導(dǎo)并參與重點(diǎn)對(duì)客服務(wù)。 檢查當(dāng)班員工工作完成情況和店內(nèi)應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容。按崗位職責(zé)開(kāi)展工作。1安排員工分批就餐.1查閱交班日志，落實(shí)上一班交接內(nèi)容。 檢查每日營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。⑦丟失保險(xiǎn)箱鑰匙：查清情況，在確認(rèn)正常的情況下，監(jiān)督工程人員采取特殊措施。③客人退房時(shí)要求折扣，此情況發(fā)生最多，婉轉(zhuǎn)解釋并視客人身份給予考慮④如電話(huà)或酒水收費(fèi)有疑可視客人身份做最后處理。④檢查大堂運(yùn)行情況。1隨時(shí)聽(tīng)取客人意見(jiàn)，處理客人投訴。 主持前廳部每天工作例會(huì)。 遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，以員工手冊(cè)為標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格要求，避免醫(yī)療和責(zé)任事故。六、主要職責(zé):Primary Rsponsibilites: 在前廳部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，制定落實(shí)醫(yī)務(wù)室各項(xiàng)管理措施和崗位職責(zé)。 1注意做好各項(xiàng)安全防范工作，防止盜竊和火災(zāi)發(fā)生。 愛(ài)護(hù)各類(lèi)商品和其它酒店財(cái)產(chǎn)，做好各類(lèi)商品保管及柜內(nèi)樣品陳列工作；及時(shí)補(bǔ)充柜臺(tái)內(nèi)商品，保持櫥窗內(nèi)商品規(guī)格、品種齊全。文化程度：中專(zhuān)學(xué)歷或同等學(xué)歷以上。 與客戶(hù)搞好關(guān)系，搞好財(cái)務(wù)管理，對(duì)工作善于策劃和決策，抓住時(shí)機(jī)做好商品營(yíng)銷(xiāo)工作，擴(kuò)大營(yíng)業(yè)收入。語(yǔ)言能力：能使用英語(yǔ)對(duì)客服務(wù)。忠于職守，講求效率、秉公辦事，不利用工作之便干私活、謀私利； 為酒店賓客提供長(zhǎng)途電話(huà)、傳真、打字、復(fù)印、洽談室服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)接入、特快專(zhuān)遞等服務(wù)工作； 服從上級(jí)指揮、努力完成交辦的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，力求保質(zhì)保量提供各項(xiàng)服務(wù)。 1檢查當(dāng)班工作記錄，妥善完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。 與業(yè)務(wù)往來(lái)部門(mén)保持聯(lián)系，以保證電信業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行。1員工之間團(tuán)結(jié)互助，密切配合，完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)七、任職條件： Qualifications:基本素質(zhì)：男性，年齡1830歲，體態(tài)端莊，站立端正，工作責(zé)任心強(qiáng)，吃苦耐勞，辦事扎實(shí)，為人誠(chéng)實(shí)，對(duì)客熱情友好，不卑不亢，有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。 遇到雨雪天氣，應(yīng)為賓客存放雨具。文化程度：高中以上文化程度。 注意大門(mén)口的燈光照明、環(huán)境衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。工作經(jīng)驗(yàn)：具有兩年以上從事大廳服務(wù)工作經(jīng)歷。 按宴會(huì)預(yù)訂提供的信息，調(diào)整大廳告示牌上的信息。首席禮賓司崗位職責(zé)JOB RESPONSIBILITY OF CHIEF CONCIERGE一、 崗位名稱(chēng)：首席禮賓司 Job Name : Chief Concierge二、崗位級(jí)別：督導(dǎo) Job Title : Captain三、直接上司：前廳部經(jīng)理Immediate Superior: Famp。語(yǔ)言能力：必須會(huì)說(shuō)和聽(tīng)懂賓客使用的主要語(yǔ)種，英語(yǔ)流利。1遇緊急情況時(shí)，馬上通知有關(guān)部門(mén)，注意做好保密，沒(méi)有接到通知，不讓任何人離開(kāi)崗位，通知離開(kāi)時(shí)，應(yīng)走最后。 檢查、督促各話(huà)務(wù)員的考勤、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及工作程序、紀(jì)律執(zhí)行情況。語(yǔ)言能力：能進(jìn)行英語(yǔ)日常會(huì)話(huà)，開(kāi)展對(duì)客服務(wù)。語(yǔ)言能力：能進(jìn)行英語(yǔ)日常會(huì)話(huà)，開(kāi)展對(duì)客服務(wù)。工作經(jīng)驗(yàn)：具有2年以上前廳實(shí)際工作經(jīng)歷，熟練使用電腦。 帶領(lǐng)員工積極推銷(xiāo)，統(tǒng)計(jì)員工銷(xiāo)售的總數(shù)，以確保酒店客房的出租率。 1 負(fù)責(zé)核查房租報(bào)告和每日營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)，并根據(jù)次日和當(dāng)日訂房數(shù)、預(yù)算當(dāng)日和次日及昨日客房實(shí)際出租率。 負(fù)責(zé)做好本崗位的巡查工作，并及時(shí)做好書(shū)面記錄。語(yǔ)言能力：能用流利的英語(yǔ)從事前廳服務(wù)。 1與保安部人員及工程部人員一同檢查發(fā)出警報(bào)之房間、區(qū)域。 處理管家部報(bào)房表上與總臺(tái)狀態(tài)不同的房間及雙鎖房間。工作經(jīng)驗(yàn)：具有1年以上前廳工作經(jīng)驗(yàn)，工作積極，責(zé)任心強(qiáng)。 做每月文具用品、客用品的領(lǐng)發(fā)工作。O 四、下屬對(duì)象： Immediate Subordinate:五、崗位概要： Job Description:在前廳部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)部門(mén)的文書(shū)檔案和內(nèi)務(wù)管理工作。六、 主要職責(zé)： Primary Rsponsibilites: 參與挑選前廳員工； 負(fù)責(zé)對(duì)前廳員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)、交叉培訓(xùn)和重復(fù)培訓(xùn)； 負(fù)責(zé)前廳員工的工作班次安排； 監(jiān)督每個(gè)班次的工作負(fù)荷； 負(fù)責(zé)對(duì)前廳員工的工作表現(xiàn)作評(píng)估； 與其他部門(mén)進(jìn)行溝通保持工作聯(lián)系； 負(fù)責(zé)控制萬(wàn)能鑰匙。O 二、崗位級(jí)別：經(jīng)理Job Title : Manager三、 直接上司：駐店經(jīng)理、總經(jīng)理 Immediate Superior:、四、 下屬對(duì)象：接待經(jīng)理、大堂副理、前廳各崗位督導(dǎo) Immediate Subordinate:Reception Manager、Famp。 前廳部秘書(shū)崗位職責(zé)JOB RESPONSIBILITY OF Famp。維持辦公室的正常運(yùn)作，確保工作區(qū)域清潔整齊。 1做好本部門(mén)員工工資、獎(jiǎng)金以及各項(xiàng)福利的領(lǐng)用和派發(fā)工作。 處理關(guān)于客人結(jié)賬時(shí)提出的問(wèn)題及其它詢(xún)問(wèn)。 與客人談話(huà)時(shí)盡量推廣酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。 1完成與服從管理人員如總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、及直接上司指派的工作。 主持并參加每日前臺(tái)的班前會(huì)，負(fù)責(zé)開(kāi)房預(yù)訂的日常工作，審閱前臺(tái)的工作交接記錄，監(jiān)督前臺(tái)員工的工作完成情況。 提前三天與旅行社核團(tuán)，確保團(tuán)體客人信息準(zhǔn)確發(fā)出，方便其它部門(mén)工作。 1 保持與收銀、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部的聯(lián)系，確保客人信息正確傳遞，賬單準(zhǔn)確無(wú)誤。七、任職條件： Qualifications:基本素質(zhì)：年齡2035歲，儀表端莊，性格外向，善于與人接觸，并且有較強(qiáng)的自控能力。六、主要職責(zé)： Primary Rsponsibilites: 賓客辦理入住登記手續(xù)，安排客房，盡可能落實(shí)賓客的特殊需求； 做好預(yù)定賓客抵店前的準(zhǔn)備工作，并把已預(yù)定房留存起來(lái)； 透徹理解和準(zhǔn)確貫徹酒店有關(guān)掛帳、支票兌現(xiàn)和現(xiàn)金處理的政策和程序； 懂得察看房態(tài)和記錄房態(tài)的方法； 了解客房位置，可出租房的類(lèi)型和各種房?jī)r(jià)； 用建議性促銷(xiāo)法來(lái)銷(xiāo)售客房并推銷(xiāo)酒店其它服務(wù)； 把離店、延期離店、提前進(jìn)店及各種特殊要求包括白天小時(shí)用房信息通知管家部，以便共同合作及時(shí)更新房態(tài)、保證其準(zhǔn)確性； 掌握預(yù)定工作知識(shí)，必要時(shí)能辦理預(yù)定當(dāng)日房和他日訂房，也要懂得取消預(yù)訂的程序； 管理好客房鑰匙；懂得如何使用前廳設(shè)備；1辦理結(jié)賬和離店手續(xù)；1做好行政樓層客人的接待工作；1把住店散客、團(tuán)隊(duì)發(fā)生的賬單登入進(jìn)客賬，并管理好客賬；1按程序?yàn)橘e客提供保險(xiǎn)箱的啟用和結(jié)束服務(wù)；1按準(zhǔn)確步驟處理郵件包裹和留言；1每天閱讀和記錄交班記事本以及布告板，了解當(dāng)天酒店內(nèi)舉辦的各種活動(dòng)和會(huì)議消息；1使用準(zhǔn)確的電話(huà)禮儀； 1向經(jīng)理匯報(bào)任何非正常事件和賓客的特殊要求；1了解有關(guān)安全和緊急事故處理程序，懂得預(yù)防事故的措施；保持總臺(tái)區(qū)域的清潔和整齊；2出席部門(mén)及班組會(huì)議；2了解因業(yè)務(wù)量變化而存在調(diào)整班次的可能性。六、主要職責(zé)： Primary Rsponsibilites: 通過(guò)郵件、電話(huà)、傳真等方式或電腦預(yù)訂管理系統(tǒng)處理訂房業(yè)務(wù)； 負(fù)責(zé)處理從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部、其它酒店以及旅行社那里獲得訂房資料； 了解客房類(lèi)型、位置和布局； 了解所有報(bào)價(jià)產(chǎn)品的銷(xiāo)售狀況、價(jià)格和優(yōu)惠內(nèi)容； 了解飯店信用政策和如何為每個(gè)預(yù)訂作編號(hào)的方法； 以抵店日期和字母順序建立預(yù)訂資料庫(kù)和管理預(yù)訂資料； 起草確認(rèn)預(yù)訂的信函； 與總臺(tái)溝通訂房信息； 受理預(yù)訂取消和預(yù)訂變更事宜，并將這些信息正確傳遞到總臺(tái)； 了解酒店有關(guān)預(yù)訂擔(dān)保和取消預(yù)訂的政策； 1受理客人交納的定金； 1根據(jù)預(yù)訂資料統(tǒng)計(jì)可出租房數(shù)量； 1幫助制作客房營(yíng)業(yè)收入和出租率預(yù)測(cè)；1制作預(yù)期抵店客人名單供前廳使用；1需要時(shí)幫助做好客人抵店前的各種準(zhǔn)備； 1處理每日留言，回答問(wèn)訊，接受預(yù)訂； 1確保及時(shí)更新訂房資料； 1任何時(shí)候都要保持工作場(chǎng)所的清潔和整齊； 1以友善、禮貌、友好、助人為樂(lè)的態(tài)度與賓客和同事交往。培訓(xùn)下屬為店內(nèi)外賓客提供優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)。 檢查叫醒電話(huà)填寫(xiě)情況，提醒組員注意VIP叫醒服務(wù)，遇有字跡不清或潦草，及時(shí)核實(shí)并提醒組員。1完成上級(jí)交辦的其它工作。文化程度：高中畢業(yè)或同等學(xué)歷。 與前臺(tái)接待、團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)及時(shí)聯(lián)系，保證散客及團(tuán)隊(duì)客人的行李運(yùn)送及時(shí)、準(zhǔn)確。七、任職條件： Qualifications:基本素質(zhì)：年齡19歲至27歲，工作認(rèn)真、作風(fēng)細(xì)致、吃苦耐勞、反應(yīng)靈活。 熱情招呼進(jìn)、出店賓客。 1負(fù)責(zé)收集、裝卸團(tuán)隊(duì)行李，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)和司機(jī)確認(rèn)交接。 查看交接班記錄，了解上一班次移交事項(xiàng)。負(fù)責(zé)留言、信件、快件的投遞，并請(qǐng)收件人簽名，回大堂后，填寫(xiě)相應(yīng)表格。O 四、下屬對(duì)象：商務(wù)中心文員 Immediate Subordinate:B/C Clerk五：崗位概要： Job Description:商務(wù)中心是為賓客提供傳真、復(fù)印、中英文打字、國(guó)際國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途直撥電話(huà)、洽談室服務(wù)、國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)接入、特快專(zhuān)遞等商務(wù)服務(wù)的崗位，商務(wù)中心督導(dǎo)負(fù)責(zé)商務(wù)中心的服務(wù)管理和監(jiān)督。 負(fù)責(zé)所屬員工的班次安排，監(jiān)督員工的考勤，了解員工的思想動(dòng)態(tài)、工作情況，幫助員工解決工作上的難題。工作經(jīng)驗(yàn)：從事商務(wù)中心服務(wù)工作2年以上。七、任職條件： Qualifications:基本素質(zhì)：儀表端莊、性格開(kāi)朗，待人熱情、工作認(rèn)真、有良好的心理素質(zhì)。 對(duì)商品的采購(gòu)、銷(xiāo)售、成本、利潤(rùn)等負(fù)有經(jīng)營(yíng)管理的重要責(zé)任。 全權(quán)處理本部門(mén)日常營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)工作，并處理客人的投訴；負(fù)責(zé)對(duì)部門(mén)員工的考勤考績(jī)工作，根據(jù)他們工作表現(xiàn)的好差，完成營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)的績(jī)效，進(jìn)行表?yè)P(yáng)或批評(píng)，獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。 根據(jù)盤(pán)點(diǎn)數(shù)向經(jīng)理提前提出需采購(gòu)物品的名稱(chēng)和數(shù)量。 下班后必須關(guān)燈鎖門(mén)，離崗必須把鑰匙交給有關(guān)人員。工作經(jīng)驗(yàn)：具有一年以上酒店商場(chǎng)工作經(jīng)歷。 協(xié)助搞好員工體檢及衛(wèi)生知識(shí)的宣傳、講授。工作經(jīng)驗(yàn)：熟悉業(yè)務(wù)，有五年以上的臨床醫(yī)療經(jīng)驗(yàn)，醫(yī)術(shù)高明，懂急救措施，能處理一般的病癥。 檢查各崗位當(dāng)班員工在崗時(shí)的儀表儀容和服務(wù)姿態(tài)。 PROCEDURES程序PROCEDURE大堂副理每日工作程序編號(hào).執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE大堂副理涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED 大堂副理每日工作程序Assistant Manager Procedure 接班：①提前15分鐘到崗，按照交接班制度進(jìn)行交接手續(xù)以及詳細(xì)閱讀交接班本。 處理投訴：先平息客人憤怒的情緒，在不損害酒店應(yīng)得收入情況下，盡量滿(mǎn)足客人的要求，并將引起客人投訴的原因及結(jié)果以給客人滿(mǎn)意答復(fù)并引以為戒防止下次再出現(xiàn)類(lèi)似情況。④火警、火災(zāi)事故：組織保安員、消防員以及工程人員及時(shí)處理。 PROCEDURES程序PROCEDURE前臺(tái)接待經(jīng)理每日工作程序編號(hào).執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE前臺(tái)接待經(jīng)理涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED 前臺(tái)接待經(jīng)理每日工作程序Reception Manager Procedure 參加每日召開(kāi)的部門(mén)例會(huì)，如開(kāi)班前會(huì)，檢查員工的儀表儀容，宣布當(dāng)日的客情。 核查當(dāng)班需打印的所有電腦報(bào)表，特別房租報(bào)告。 PROCEDURES程序PROCEDURE前臺(tái)接待經(jīng)理每日工作程序編號(hào).執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE前臺(tái)接待經(jīng)理涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED1檢查差異房的處理情況。政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度