【正文】 漆、碎片。為準(zhǔn)確分析、判斷和決策，起到了決定作用。面對(duì)業(yè)主的否認(rèn)，安管員不是簡(jiǎn)單的頂撞，而是拿著充足的證據(jù)，登門拜訪，強(qiáng)調(diào)進(jìn)出車場(chǎng)的任何車輛都會(huì)受到管理處的監(jiān)控和記錄，事實(shí)真相無法隱瞞，希望他主動(dòng)與被損壞車業(yè)主聯(lián)系，免得大家鬧起來，為了一點(diǎn)小事傷了鄰里之間的和氣。處理過程安管員意識(shí)到事情的復(fù)雜性，馬上保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并通知主管領(lǐng)導(dǎo)，在第一時(shí)間內(nèi)拿到有利的證據(jù)?！焙髞淼弥驮诟浇习?，而且此后他還經(jīng)常把車停在停車場(chǎng)，并對(duì)別人說：“停在這里很放心。”安管員便按管理規(guī)定請(qǐng)他出示行駛證和身份證進(jìn)行登記，可對(duì)方愿意交停車費(fèi)卻就是不愿登記證件?！瘪{駛員說“沒有。遇到蠻橫、不講道理的業(yè)主，我們不能不分場(chǎng)合、不分輕重地死纏爛打，要講究服務(wù)技巧：也不能因?yàn)闃I(yè)主的失禮而采取聽之任之的消極態(tài)度，甚至是幸災(zāi)樂禍，盼著業(yè)主出點(diǎn)什么樣事，好出出心中的悶氣?？磥碛瞾硎遣恍辛?，只能采取技術(shù)手段。處理過程某大廈一位業(yè)主帶著兩個(gè)陌生人來到A座大門。第二天中午，3G業(yè)主的老公劉先生來到管理處，對(duì)我們安管員認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度給予高度贊揚(yáng)，認(rèn)為我們的管理制度完善，并找到小王，非常誠(chéng)懇地對(duì)他說：昨天的事，實(shí)在對(duì)不起，讓你為難了，希望你不要放在心上，有你們的管理，我們確實(shí)住得很放心。而她卻不講道理和小爭(zhēng)吵起來并破口大罵。物業(yè)管理屬服務(wù)行業(yè)，而服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)之一就是“諒解忍耐”，這就需要我們有很強(qiáng)的自控能力和良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，通過不斷的自我完善，達(dá)到榮辱不驚的境界?！痹L客將小張的手一下打開，用非常蔑視的口氣說道：“滾開，你算什么東西，我是業(yè)主的弟弟?！澳銦┎粺┌?！”訪客這時(shí)已走進(jìn)電梯，準(zhǔn)備上樓。案例點(diǎn)評(píng)來訪登記是小區(qū)避免發(fā)生意外事件的重要手段之一，訪客形形色色，小趙對(duì)態(tài)度蠻橫的訪客既堅(jiān)持原則，又不態(tài)度生硬，對(duì)訪客不動(dòng)聲色地“步步緊逼”，進(jìn)而達(dá)到讓訪客登記的目的，識(shí)別了來訪者的身份，保證了小區(qū)的安全?！罢?qǐng)問先生12B的業(yè)主姓什么？叫什么名字？”小趙依然面帶微笑的詢問。原來他們是找業(yè)主辦事的，只是圖方便不想登記。試想假如業(yè)主的車在外面失竊了，反賴是在我們小區(qū)內(nèi)丟的，我們能拿得出證據(jù)反駁嗎？安管員還犯了一個(gè)概念上的錯(cuò)誤，你在那驗(yàn)證盤查的只是開車人是不是業(yè)主的弟弟，而沒有驗(yàn)證開車人有無權(quán)利開此車，因?yàn)闃I(yè)主與我們事先有約，除他們夫婦自己外，其他人一律不得放行，這“其他人”當(dāng)然也包括親屬、朋友在內(nèi)。小劉判斷對(duì)方確實(shí)與業(yè)主關(guān)系很密切，但口說無憑，為了保險(xiǎn)起見，小劉禮貌的說道：“先生，您的身份證號(hào)碼我要記一下，另外還要請(qǐng)您寫一個(gè)說明，說明車是您開出去的，謝謝您的合作！”“沒問題，我也謝謝你的幫忙。”小劉用另外一種方式來驗(yàn)明對(duì)方的身份。”“那請(qǐng)您用手機(jī)與業(yè)主聯(lián)系一下好嗎？”“我哥去香港出差半年了，我嫂子又去外地旅游了，家里沒人，無法聯(lián)系。車窗搖下后一看，開車的果然是一位陌生的先生。案例6 親屬駕車外出 靈活處理受稱贊案例描述某大廈有位業(yè)主，他們夫婦倆與管理處安管員都相當(dāng)熟，由于開車懶得每次進(jìn)出換證，因此與安管員有一個(gè)口頭約定：只要是他們倆夫婦開車，打個(gè)招呼即可，不用換證，其他人則一概不予放行，并立據(jù)為證。案例點(diǎn)評(píng)沒有規(guī)矩不成方圓?！辈涣蠘I(yè)主一聽，瞪著眼大聲說道：“都這么熟了，通融一下，僅此一次，我趕著上班！”小張依然堅(jiān)持要按規(guī)定辦，不予放行。案例5 業(yè)主丟失IC卡 多云轉(zhuǎn)陰變了臉案例描述一部小車開到某某花園的出口道閘前，車主主動(dòng)向當(dāng)值安管員說：“你好，我的IC卡丟了，請(qǐng)照顧把道閘打開一下，我要趕時(shí)間去上班。管理處主任并沒有輕信，說既然你是業(yè)主，請(qǐng)報(bào)出自己的身份證號(hào)碼，對(duì)方卻吱吱唔唔無以應(yīng)答，可見是剛才搬東西的人的同伙假冒業(yè)主來行騙。最后債主在管理處的勸阻之下只好悻悻地走了。待雙方一見面，來訪的債主傻了眼，連說此業(yè)主彼“業(yè)主”。只見訪客來到門前，為首者竟掏出鑰匙徑直打開了門，領(lǐng)班當(dāng)即上前予以制止。最后那位車主不但不生氣了，反而為剛才的粗魯向小肖表示歉意，同時(shí)還針對(duì)小區(qū)停車秩序提了幾點(diǎn)中肯的建議，一路上大家聊得很開心，氣氛友好而融洽。某日晚8時(shí)左右，安管員小肖正在小區(qū)里值班，這時(shí)，從入口處一前一后駛?cè)雰奢v業(yè)主的車，迅速向五、六棟之間的停車位開去。當(dāng)有業(yè)主出頭做和事佬，我們要會(huì)順?biāo)浦?，不能糾纏不休，否則難以收?qǐng)觥．?dāng)業(yè)主某小姐來到停車場(chǎng)，聽取小田把事情簡(jiǎn)要介紹后，忙打圓場(chǎng)說，原來大家誤會(huì)了！我代他給你們道歉，部隊(duì)上的人脾氣急，就別跟他計(jì)較了，讓他把車開走吧！小田見某小姐很通情達(dá)理，自己的基本目的也達(dá)到，不如見好就收，便函叫安管員開閘放行。而車主聲稱是來找樓上業(yè)主的，并以進(jìn)去調(diào)頭為借口駛?cè)胲噲?chǎng)后，把車往道路中間一橫，開始破口大罵。管理處工作人員及時(shí)通知失主領(lǐng)回了手袋，女失主重金酬謝被管理處婉言謝絕。但非常遺憾的是，由于攝像鏡頭位置和角度的限制，錄像只顯示了該人的背影，雖與東座某公司的一位員工很相似，但不能完全確認(rèn)和肯定。物業(yè)管理安全方面部分實(shí)用案例案例1大堂遺失物品 住戶心急如焚案例描述一個(gè)周末的夜晚，住在某大廈東座的一位小姐到大堂處理一件事情。從錄像中，大家清楚看到一名男子順手牽羊拿走了小姐置于一旁的手袋。翌日，手袋已被悄悄地送回來了，里面的東西絲毫未損。案例2 訪客蠻橫 車輛亂停案例描述某大廈發(fā)生了這么一件事：一輛武警牌照的外來轎車要進(jìn)小區(qū)停車場(chǎng)，安管員見是外來車，便告知這里是私家停車場(chǎng)，請(qǐng)他到其他的地方停放。車主見情況不妙，急忙通知樓上業(yè)主誣告說安管員不讓停車也不讓走，還要打人。如果不是什么原則性的問題，只要我們的話講到，基本目的達(dá)到，就沒有必要跟業(yè)主或業(yè)主的朋友較真，吃一點(diǎn)虧就非要找回來，或者一定要分出誰是誰非不可。案例3 停車管理 業(yè)主誤解案例描述某小區(qū)因先天規(guī)劃不足，車位位嚴(yán)重缺乏，為避免堵塞消防通道，安管員引導(dǎo)業(yè)主停車，引起了業(yè)主誤解。處理過程為避免事態(tài)的擴(kuò)大，盡管安管員心里很不是滋味，但仍然心平氣和地向這位車主解釋道歉，同時(shí)指揮第一輛車轉(zhuǎn)停到別的車位，并報(bào)告領(lǐng)班馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)，這位車主看到第一輛車確實(shí)退回來停到了別處，火氣也就消了下來，安管員和領(lǐng)班隨即勸走圍觀的人群，并向大家道歉，然后又一直把那位車主送到家門口。案例4 租戶欠債逃避責(zé)任 業(yè)主財(cái)產(chǎn)競(jìng)遭抵押案例描述某小區(qū)一天來了幾位探訪某棟某室的訪客，由于感覺到來者神情不善，恐有意外，驗(yàn)證放行后便由領(lǐng)班在暗中對(duì)訪客進(jìn)行監(jiān)控。該 業(yè)主一聽連忙叫管理處先給予財(cái)產(chǎn)保護(hù)，隨即急匆匆從外面趕回。管理處當(dāng)即證實(shí)在場(chǎng)的才是真正的業(yè)主，而該業(yè)主也再三強(qiáng)調(diào)欠錢的是租戶，無權(quán)處理品自己房間內(nèi)的一切物品。不一會(huì)，就有一個(gè)自稱是業(yè)主的打來電話，說是自己同意搬出的，請(qǐng)管理處給予關(guān)照。從此案例同時(shí)看出：業(yè)主資料是否齊全、有無及時(shí)更新，出租登記手續(xù)是否完善是一項(xiàng)極為重要的工作，如果當(dāng)時(shí)無法聯(lián)系業(yè)主，那事情就復(fù)雜了?，F(xiàn)在請(qǐng)您簡(jiǎn)單寫一份說明并簽字后才能放行，請(qǐng)您諒解。在小張的耐心解