【正文】 案，否則今后將不再給予配合。彎 出墻外連通污水干線。 28T 業(yè)主先前由于事不關(guān)己，拒人與千力之外；后面不料天降意外，只有俯首稱(chēng)臣。管理處又迅速與 29T 業(yè)主聯(lián)系，誰(shuí)知 29T 業(yè)主比 28T 業(yè)主還要忙，其態(tài)度也與 28T 業(yè)主剛開(kāi)始時(shí)一樣，約好了上午推下午，今天推明天，一拖就一個(gè)多星期，鬧的28T 業(yè)主天天到管理處抱怨。由于 28T 業(yè)主經(jīng)常不回家，偶爾回來(lái)也在半夜兩三點(diǎn)后，致使維修工作難以迅速進(jìn)行。 物業(yè)管理的許多實(shí)踐 證明，沒(méi)有業(yè)主的理解和支持，即使要依法照章辦事，也難為之。 就這樣，管理處逐步理順了與業(yè)主之間的關(guān)系，穩(wěn)定了業(yè)主的不滿(mǎn)情緒，有償服務(wù)也就全面的實(shí)行開(kāi)來(lái)。然而這一合情合法的決定，卻遭到了不少業(yè)主的聯(lián)合反對(duì)?？赡茴?lèi)似的故障發(fā)生率比較高，維修工心里很有底，一進(jìn)門(mén)就徑直撐開(kāi)工程梯，上去將日光燈管的整流器拆掉，換了個(gè)新的，前后不到 3 分鐘故障排除。自始至終要講禮貌與禮節(jié)，不能失禮與業(yè)主，更不能發(fā)生爭(zhēng)吵，否則授人把柄，落人口實(shí)；（ 2）掌握分寸。此案例中，維修工小黃聰明的采取了迂回戰(zhàn)術(shù)，避其鋒芒，沒(méi)有就到底是誰(shuí)的責(zé)任與業(yè)主爭(zhēng)執(zhí)不休，僵持下去，最終用事實(shí)說(shuō)話使業(yè)主信服。一個(gè)住宅小區(qū)就象一個(gè)大家庭，業(yè)主間發(fā)生糾紛往往請(qǐng)我們管理處員工來(lái)協(xié)調(diào)處理。經(jīng)過(guò)維修班內(nèi)部協(xié)商和辦公室與業(yè)主的再次溝通，最后商定收費(fèi) 50 元。見(jiàn)此情況小黃想一句話很難給業(yè)主講清楚，而且正是過(guò)春節(jié)的喜慶日子，不能讓業(yè)主不高興?！睒I(yè)主一聽(tīng)就叫起來(lái)。小黃急忙用吸泵試圖抽通地漏，但十多分鐘過(guò)去了，小黃忙出一頭汗水，可地面的污水沒(méi)有一點(diǎn)動(dòng)靜，看來(lái)只有另想解決辦法。做成功物業(yè)管理人！』 第 8 頁(yè)，共 52 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 業(yè)主不是物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人員，所以允許業(yè)主不清楚具體的管理規(guī)定，就是鬧鬧情緒也可以理解；但我們管理處的員工如果不懂就無(wú)法解釋了，不僅不能給業(yè)主以滿(mǎn)意的答復(fù)，同時(shí)也給業(yè)主留下管理人員不懂專(zhuān)業(yè)的極壞印象，讓業(yè)主對(duì)我們公司產(chǎn)生不信任感。聽(tīng)完小杜耐心的解釋?zhuān)瑯I(yè)主不好意思說(shuō)：“真對(duì)不起，剛才我有點(diǎn)急噪，聽(tīng)了你的解釋?zhuān)揖投恕薄? “這還收什么錢(qián)？這么簡(jiǎn)單的活我都會(huì)，還用著你，我們每個(gè)月幾百元的管理費(fèi)都干什么去了，干點(diǎn)活還要收費(fèi)。 管理費(fèi)不等于維修費(fèi) 業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？（ 3） 一天， 維修工小杜接到報(bào)修電話，便很快來(lái)到業(yè)主家，經(jīng)了解該房間剛裝修完，經(jīng)常 跳閘。我們進(jìn)行疏通維修時(shí)雖沒(méi)用什么材料，但付出了很大的勞動(dòng)力，收取 40 元維修費(fèi)合情合理。 經(jīng)維修工檢查確認(rèn)該戶(hù)下水管堵塞的相當(dāng)嚴(yán)重，在 6 樓已根本無(wú)法疏通，維修工作只好轉(zhuǎn)移到 5 樓，從下水管檢查孔反向往上疏通，陸續(xù)從下水管內(nèi)掏出了很多沙子、油漆塊及白灰。 [點(diǎn)評(píng) ]： 常言到：不知者不怪。小張從維修工的文明用語(yǔ)、維修質(zhì)量、工完場(chǎng)清、工作態(tài)度等方面逐項(xiàng)調(diào)查，而這位業(yè)主對(duì)此均表示很滿(mǎn)意。 不知者不怪 業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？（ 1） 在我們?nèi)粘＞S修工作中，總會(huì)遇到個(gè)別的業(yè)主（住戶(hù)）以種種理由拒交維修費(fèi)用，這是我們?yōu)樽?hù)維修工作中的一個(gè) 難題。 司機(jī)滿(mǎn)含歉意地對(duì)小韓說(shuō)：“小伙子，對(duì)不起，剛才是我不對(duì)，常聽(tīng)我們王總講，海連大廈的物業(yè)管理做得的如何的好，我們還有些不信，現(xiàn)在親眼目睹，我真服了”。打掃環(huán)境衛(wèi)生的確是我們清潔工的職責(zé)，但美好的環(huán)境還必須靠我們大家共同保 持和營(yíng)造。 一地雞毛 外來(lái)人員不愛(ài)護(hù)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生怎么辦？ 一天， 海連大廈連云閣某業(yè)主的司機(jī)，將車(chē)停在樓下后，手持雞毛撣子給汽車(chē)撣灰塵?！迸魅寺?tīng)后謝聲不止，并一再?gòu)?qiáng)調(diào)既是老鄉(xiāng)，以后清掃天井隨時(shí)來(lái)，不用太拘束了。 當(dāng)清掃完天井平臺(tái)后，小王見(jiàn)該業(yè)主家洗手間玻璃窗粘有很厚的積塵，就順手擦得干干凈凈。做成功物業(yè)管理人！』 第 5 頁(yè)，共 52 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 務(wù)之中”就是這個(gè)道理。終于經(jīng)過(guò)一個(gè)星期反復(fù)耐心的工作后，僅實(shí)施 計(jì)劃的第一步就徹底解決了多年存在的問(wèn)題，并得到業(yè)主委員會(huì)的好評(píng)。 清理三亂 業(yè)主在公共走道亂擺放怎么辦？ 在共用走道擺放物品既不符合消防法規(guī)，有礙火災(zāi)時(shí)的疏散、滅火，也不符合“業(yè)主公約”的規(guī)定；既影響樓內(nèi)走道的觀瞻，還易造成鄰里不和。 [點(diǎn)評(píng) ]： 小區(qū)的安全保衛(wèi)工作看上去似乎平常，但出一點(diǎn)紕漏就可能釀成無(wú)法彌補(bǔ)的大錯(cuò)、大禍。 從此案例同時(shí)看出：業(yè)主資料是否齊全、有無(wú)及時(shí)更新，出租登記手續(xù)是否完善是一項(xiàng)極為重要的工作，如果當(dāng)時(shí)沒(méi)有業(yè)主的電話，那事情就復(fù)雜了。管理處主任就要求他們找業(yè)主來(lái)或由業(yè)主親自打電話證實(shí)后才能放行，不一會(huì)，就有一個(gè)自稱(chēng)是業(yè)主的打來(lái)電話，說(shuō)是自己同意搬出的，請(qǐng)管理處給予關(guān)照。結(jié)果租戶(hù)在外面欠人錢(qián)款，用房屋內(nèi)的家私低債后一走了之，自己無(wú)端背了黑鍋。 為保護(hù)業(yè)主的利益和安全，管理處馬上根據(jù)業(yè)主資料打電話求證。做成功物業(yè)管理人！』 第 2 頁(yè)，共 52 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 2 今夜難以入眠 業(yè)主投訴夜晚有噪音擾人怎么辦？ 2 電梯被困 電梯發(fā)生故障有業(yè)主被困怎么辦？ 被撞壞的道口欄桿 業(yè)主損壞公共設(shè)施怎么辦？ 3 公共場(chǎng)合發(fā)生的感情“血案” 管轄范圍內(nèi)有緊急事件發(fā)生怎么辦？ 3 只認(rèn)車(chē)主 業(yè)主親屬駕車(chē)外出怎么辦？ 3 敲山震虎 住戶(hù)在大堂遺失物品怎么辦？ 3 醉酒夜歸人 業(yè)主深夜喝醉酒回來(lái)進(jìn)不了家門(mén)怎么辦？ 3 綜合治理 有人亂派招貼怎么辦？ 3 因勢(shì)利導(dǎo) 住戶(hù)在樓層焚香燃紙?jiān)趺崔k？ 3 找到根 上 搬家車(chē) 49輛損壞公共設(shè)施逃走怎么辦？ 3 教管結(jié)合 有人逗留損毀綠地怎么辦？ 3 有理又有據(jù) 破損車(chē)輛進(jìn)入小區(qū)停車(chē)場(chǎng)后嫁禍于人怎么辦？ 隨機(jī)應(yīng)變 租住戶(hù)搬出部分家私而沒(méi)有業(yè)主書(shū)面許可怎么辦？ 4 扶正抑邪 訪客無(wú)理打罵護(hù)衛(wèi)員怎么辦？ 4 盯住不放 發(fā)生高空墜物怎么辦？ 4 黃線的無(wú)奈 車(chē)主不按規(guī)定地方停車(chē)怎么辦？ 4 無(wú)效投訴 非管理處權(quán)利范圍控制的投訴怎么辦？ 4 好一場(chǎng)“防盜網(wǎng)” 改裝攻堅(jiān)戰(zhàn) 小區(qū)要統(tǒng)一整改業(yè)主不配合怎么辦？ 4 事故，差一點(diǎn)在身邊釀成 業(yè)主之間發(fā)生糾紛怎么辦？（ 1） 4 流血事件即將發(fā)生 業(yè)主之間發(fā)生糾紛怎么辦？（ 2） 4 曲徑通幽 醉酒者滋事怎么辦？ 4 變堵為疏 租戶(hù)亂拋臟物怎么辦？ 50、 客觀公正 店主強(qiáng)迫顧客買(mǎi)買(mǎi)怎么辦？ 5 讓我來(lái) 當(dāng)消防梯壞了業(yè)主投訴怎么辦？ 5 情理交融 業(yè)主裝修家具堵占樓道怎么辦？ 5 我們家沒(méi)水了 小區(qū)經(jīng)常停水怎么辦？ 5 必須遵守的秘密 服務(wù)對(duì)象向我們探聽(tīng)其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況怎么辦？ 5 滿(mǎn)足業(yè)主的一切需求？ 業(yè)主與外來(lái)人員發(fā)生糾紛怎么辦？（ 1） 5 互讓一步海闊天空 業(yè)主與外來(lái)人員發(fā)生糾紛怎么辦？（ 2） 5 口說(shuō)無(wú)憑 突發(fā)災(zāi)害性事故發(fā)生后怎么辦？ 5 感化業(yè)主 業(yè)主欠費(fèi)難以追討怎么辦？ 5 深夜中傳來(lái)的電鉆聲 處理問(wèn)題時(shí)情況不明怎么辦？ 60、 亡羊補(bǔ)牢 污水管道反水怎么辦？ 6 有禮讓人 受到業(yè)主怠慢誤解怎么辦？ 6 苦口婆心 業(yè)主存心為難物業(yè)管理處怎么辦？ 6 不軟不硬 裝修工人弄臟公共場(chǎng)所地面不打掃怎么辦？ 6 調(diào)解到家 業(yè)主相互投訴怎么辦？ 6 緩兵之計(jì) 無(wú)法實(shí)現(xiàn)即使維修怎么辦？ 6 里應(yīng)外合 業(yè)主執(zhí)意亂裝空調(diào)怎么辦？ 6 直接對(duì)話 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 1 頁(yè)，共 52 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 中海物業(yè)管理 案例選評(píng) 目 錄 誰(shuí)是真正的業(yè)主 外來(lái)人員要搬東西離開(kāi)小區(qū)怎么辦？ 嚴(yán)加防范 外人到小區(qū)討債尋仇怎么辦？ 清理三亂 業(yè)主在公共走道亂擺放怎么辦？ 以情感人 公共地方難以清掃怎么辦？ 一地雞毛 外來(lái)人員不愛(ài)護(hù)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生怎么辦？ 不知者不怪 業(yè)主拒交維修費(fèi)怎 么辦？（ 1） 混淆概念 業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？（ 2） 管理費(fèi)不等于維修費(fèi) 業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？（ 3） 誰(shuí)的責(zé)任 業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？（ 4） 好人難做 業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？（ 5） 彼此彼此 樓上樓下廚房頂板漏雨怎么辦？ 事實(shí)勝于雄辯 公共部位難維修怎么辦？ 假冒業(yè)主 訪客不愿登記怎么辦？（ 1） 業(yè)主的親屬也不行 訪客不愿登記怎么辦 ？（ 2） 特事特辦 訪客不愿登記怎么辦？（ 3） 用理智戰(zhàn)勝一切 訪客不愿登記怎么辦？（ 4） 1 迂回戰(zhàn)術(shù) 訪客不愿登記怎么辦？（ 5） 1 不厭其煩 住戶(hù)帶人上樓不愿登記怎么辦？ 1 原則與靈活 來(lái)訪者說(shuō)與業(yè)主約好要上樓怎么辦？ 1 奮勇擒賊 小區(qū)范圍內(nèi)有犯罪分子怎么辦？ 1 打鳴的公雞 小區(qū)內(nèi)有人飼養(yǎng)動(dòng)物擾人清閑怎么辦？ 1 無(wú)理還要惡三分 訪客蠻橫無(wú)理亂停車(chē)怎么辦？ 1 恩威 并用 外來(lái)車(chē)輛故意堵塞道口怎么辦？ 1 一箭雙雕 在消防通道上亂停放車(chē)輛怎么辦？ 1 是制度就要執(zhí)行 業(yè)主丟失停車(chē) IC卡怎么辦？ 車(chē)、卡不相符 車(chē)位主人要停放的車(chē)輛與登記的不符怎么辦？（ 1） 2 網(wǎng)開(kāi)一面 車(chē)位主人要停放的車(chē)輛與登記的不符怎么辦？（ 2） 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松鷵?jù)訪客講：該房業(yè)主欠他們錢(qián)，愿用房間內(nèi)的物品做抵債，鎖匙是該業(yè)主給的。 原來(lái)，該業(yè)主已將此房連家私整套出租，而且還嫌在管理處辦理出租登記手續(xù)麻煩，謊稱(chēng)租戶(hù)是自己的表弟從而逃避房屋出租管理規(guī)定。 [點(diǎn)評(píng) ]： 類(lèi)似的事情海麗管理處也發(fā)生過(guò)：幾個(gè)人要搬東西外出，又拿不出業(yè)主的授權(quán)。只要我們真心的為業(yè)主著想，從保障業(yè)主利益的目的出發(fā)，相 信大多數(shù)業(yè)主是愿意支持和配合我們工作的。 針對(duì)這種情況，管理處及時(shí)召集護(hù)衛(wèi)員會(huì)議，研究部署并采取了一系列新的安全措施：要求大堂護(hù)衛(wèi)員加強(qiáng)與重點(diǎn)住戶(hù)的溝通，更全面的了解和掌握有關(guān)情況；住戶(hù)一旦提供“不受歡迎人員”的名單，就嚴(yán)格控制其進(jìn)入大廈；勸說(shuō)登門(mén)討債的債主擇地與住戶(hù)協(xié)商，或者通過(guò)法律途徑解決經(jīng)濟(jì)糾紛；發(fā)現(xiàn)債主情緒過(guò)激而難以控制，迅速尋求公安人員的幫助；動(dòng)員屢有債主上門(mén)討債尋仇的住戶(hù)暫時(shí)異地居住，避免發(fā)生意外 ……. 采取了這些措施之后，債主上門(mén)討債尋仇的事件得到了有效的控制，整個(gè)海麗大廈又恢復(fù)了往日祥和的氣氛。 此案例成功之處在于管理處不簡(jiǎn)單的就事論事，不頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，而是把可能發(fā)生問(wèn)題或漏洞的地方，都分析到并采取相應(yīng)的對(duì)策，防范于未然。護(hù)衛(wèi)員一遍又一遍地上門(mén)規(guī)勸，不厭其煩做工作，明確轉(zhuǎn)達(dá)管理處徹底解決共用通道內(nèi)擺放物品的決心。如果允許違規(guī)現(xiàn)象，就是放松了管理，實(shí)際上就是降低了對(duì)廣大業(yè)主、住戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量，我們通常說(shuō)“寓管理于服 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松谛⊥踉偃龖┣螅⒈ＷC下不為例的條件下，女業(yè)主勉強(qiáng)答應(yīng)。 臨出門(mén)時(shí)，女業(yè)主拿出 50 元錢(qián)硬要給小王做辛苦費(fèi)，小王趕緊謝絕道：“太太，我不 是為錢(qián)才干的，都是順手的事，請(qǐng)您別客氣，以后打擾您的日子還多，還要麻煩您呢。當(dāng)我們工作遇到阻力時(shí)，不僅要檢討我們的工作是否合乎標(biāo)準(zhǔn)，更要看我