【正文】 。 1不厭其煩 住戶帶人上樓不愿登記怎么辦？ 高層樓宇實行封閉式管理，要求大堂護(hù)衛(wèi)員查驗所有進(jìn)入大廈的陌生訪客的有效證件，并進(jìn)行登記。這句話絕不是說客人（包括業(yè)主、租住戶）就永遠(yuǎn)不犯錯誤，人非圣賢，孰能無過？而是說我們一定要把“對”的理由讓給客人，把“錯”的借口留給自己。住戶了解事情原委后，便責(zé)怪訪客將簡單的事情復(fù)雜化，拿證件出來去登記一下不就完了嗎，干什么還要罵人？趕快給人家道歉。對方認(rèn)為小王是在刁難自己，就冷諷熱嘲，惡言威脅。 此案例中，由于小王的克制，事情得到了解決。小王的心里很是不安和焦慮，不知道最終結(jié)果怎樣，會不會遭到對方報復(fù)？ 沒想到半小時后，打人者回到了小區(qū)并找到小王，非常誠懇的給小王道歉賠禮，請求原諒 ……。并乘有業(yè)主進(jìn)出時，混入了大門和電梯，被制止后，又向后樓梯走去，小王迫不得已將對方一把拉住。 [點評 ]： 社會上的確有那么一些人，憑著自己特殊的身份或背景，狐假虎威，橫沖直撞，無視社會公德的存在。 “你還有完沒完，松手，不然我就揍你了”來訪客嘴里罵著，一把將小賈推開，“哼！再羅嗦，老子讓你死在這里”。另外，得理要讓人，不要喋喋不休，所受的委屈越大，越要表現(xiàn)出你的大度和寬容，真正展示出“中海人”的職業(yè)風(fēng)范。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? “哪來的那么多爛規(guī)定。 “請您出示證件登記一下，好嗎？”小張趕快跟上前去。 業(yè)主的朋友范圍包括很廣，業(yè)主家請的保姆、維修工等均屬此列。來人不好意思的按照小趙的指引，進(jìn)行了登記?！眮砣苏Z氣粗暴的說。 1假冒業(yè)主 訪客不愿登記怎么辦？（ 1） 2020 年 2 月的 一天晚上 9 點多鐘，聚豪園護(hù)衛(wèi)員小趙正在大堂崗值班，只見進(jìn)來兩個人，夾著公文包，大搖大擺，視若無人的徑直往里走。小陳明白 “一勞永逸”只有一個辦法：改造 16 條雨水管，這談何容易。彎出墻外連通污水干線。 28T 業(yè)主先前由于事不關(guān)己，拒人與千力之外；后面不料天降 意外，只有俯首稱臣。管理處靈機(jī)一動，刻意安排 28T 與 29T業(yè)主見面，讓 28T 告訴 29T 業(yè)主自己的親身“遭遇”， 使 29T 業(yè)主意識到鄰里關(guān)系非一日之長短，當(dāng)場就馬上同意維修。經(jīng)多方努力，好不容易約見到業(yè)主，可該業(yè)主見滲漏并不影響自己的使用，便對此事不置可否，幾次約定維修時間都失約?？梢哉f東港管理處是深明此理，對癥下藥，三管齊下，工作當(dāng)然就順利的展開了。 就這樣，管理處逐步理順了與業(yè) 主之間的關(guān)系，穩(wěn)定了業(yè)主的不滿情緒，有償服務(wù)也就全面的實行開來。做成功物業(yè)管理人！』 第 13 頁，共 60 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 到了不少業(yè)主的聯(lián)合反對。維修工向業(yè)主收取維修費，但業(yè)主就是 不給，還坦言道：“按常理你應(yīng)該檢查一下再維修，你們怎么不檢查就知道是整流器壞了呢？一定是發(fā)展商以次充好”。到一定時候必須要有管理處的管理人員作為 第三方出來打圓場，從中協(xié)調(diào)，做部分的讓步，既給業(yè)主臺階下，使業(yè)主覺得不失臉面；又解決業(yè)主家的實際問題，千萬不可因小失大，損害營造多年的良好的社區(qū)公共關(guān)系。 所以在物業(yè)管理與服務(wù)工作中我們要了解業(yè)主的心理：業(yè)主家里發(fā)生故障，上火著急的是業(yè)主，既然他不承認(rèn)是自己的責(zé)任，又不愿支付維修費，不妨先冷冷場，兜兜圈子。一個住宅小區(qū)就象一個大家庭，業(yè)主間發(fā)生糾紛往往請我們管理處員工來協(xié)調(diào)處理。經(jīng)過維修班內(nèi)部協(xié)商和辦公室與業(yè)主的再次溝通，最后商定收費 50 元。所以小黃采取了迂回的策略：告訴業(yè)主按規(guī)定疏通管道是要收費的，但對她是否可以降低收費標(biāo)準(zhǔn)或免費，自己沒有權(quán)力做主，要向管理處請示（管理處有規(guī)定，特殊情況可以降低，但要經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)）。 “您家廚房洗菜盆下水和陽臺的地漏是連通的，共用一個出口，若您家的洗菜盆堵塞，污水也就會從地漏冒水。 “小姐，這個地漏堵的很死，吸泵無法通開，一定要用機(jī)器才能打通，但按管理規(guī)定要收 80 元費用。所以熟練掌握和運用物業(yè)管理法規(guī)和專業(yè)知識，是我們物業(yè)管理從業(yè)員的基本技能。聽完小杜耐心的解釋，業(yè)主不好意思說：“真對不起，剛才我有點急噪，聽了你的解釋，我就懂了”?！睒I(yè)主一聽，聲音 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松《庞萌f用表檢測出照明線和插座線都短路需要查線。在管理處維修工的解釋和說服下，這位租戶如數(shù)交納了 40 元的維修費。經(jīng)過維修工 3 個多小時一點一點的掏取，才將下水管道疏通，并確認(rèn)堵塞的直接原因是該租住戶裝修時把裝修垃圾倒入了洗菜池。遇到此類問題，我們首先要摸清業(yè)主的真實意圖，不要急著下結(jié)論，使 問題尖銳化。小張見狀就很有禮貌地話頭一轉(zhuǎn)，跟業(yè)主說明維修收費的有關(guān)規(guī)定，不料想該業(yè)主聽后竟吃驚的問到：“我們每月都按期交納管理費，怎么還要另外收取費用呢？” 小張耐心向他解釋：《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅物業(yè)管理條例》中所規(guī)定的管理費不含對住戶室內(nèi)部分的維修費，凡住戶室內(nèi)所需維修及發(fā)生的費用，均由住戶自已承擔(dān)，為此稱有償服務(wù)。 去年 7 月份，海連大廈連云閣有位業(yè)主要求維修班為他裝一部電話分機(jī)，裝好后維修人員按管理處規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收費 60 元。 [點評 ]： 我們在工作中會經(jīng)常碰到此類事情，對方明明做的不對，還強(qiáng)詞奪理，甚至惡言相向?！? 這時只見司機(jī)擺出一付蠻橫的架式，大聲的說：“我什么都干過，下過煤窖、種過地，就是沒撿過垃圾！” 看到大家說僵了，小韓無奈的苦笑一下，轉(zhuǎn)過身蹲下一根一根地?fù)炱鸬厣系碾u毛來。只見雞毛撣 一揮，就掉下幾根雞毛，不一會功夫，大小幾十根雞毛掉下來，隨風(fēng)飄蕩，弄得遍地都是。 通過此事，小王體會到只要我們以實際行動與業(yè)主（住戶）之間搞好關(guān) 系，給予熱情的超常服務(wù)，令業(yè)主滿意，就一定能贏得業(yè)主（住戶）的依賴和支持。同時在侃談中還得知倆人還是老鄉(xiāng)，就用上了家鄉(xiāng)話，關(guān)系一下子近乎了許多。做成功物業(yè)管理人！』 第 8 頁，共 60 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 公共地方難以清掃怎么辦？ 海連大廈四層有幾個外天井平臺，每次清掃時必須從四層住戶家的洗手間窗口進(jìn)出，住戶對此很是不滿，都不愿意配合和支持。 [點評 ]： 對違反物業(yè)管理規(guī)章的現(xiàn)象一定要敢管，不要顧慮可能影響與個別住戶的關(guān)系。 海連大廈有八戶人家，經(jīng)常把鞋柜、鞋架擺到自家門外的公共走道上，此問題由來已久， 管理處決心徹底解決這個“老大難”問題，在征得業(yè)主委員會的支持后，計劃分三步進(jìn)行： 1） 護(hù)衛(wèi)員通過可視對講規(guī)勸住戶和巡邏班長登門解釋相結(jié)合； 2） 管理層員工上門做思想工作； 3） 向違章戶發(fā)書面通知，曉之以理，并明確改正期限，超過期限 仍不整改，管理處將以遺棄物處理。一砸自己的飯碗，二砸企業(yè)的牌子。 嚴(yán)加防范 外人到小區(qū)討債尋仇怎么辦？ 海 麗大廈曾發(fā)生過這樣一件事：有兩位住戶因在外欠債而結(jié)怨與人，債主先后以正當(dāng)訪客身份到大廈內(nèi)討債尋仇，其中一位住戶的房間門上還被人用紅色油漆寫上了“ * * * 先生欠債還錢”幾個大字，一時鬧的周圍鄰居人心惶惶。管理處主任并沒有輕信，說既然你是業(yè)主，請報出自己的身份證號碼，對方卻吱吱唔唔無以應(yīng)答，可見是剛才搬東西的人的同伙假冒業(yè)主來行騙。管理處當(dāng)即證實在場的才是真正的業(yè)主，而該業(yè)主也再三強(qiáng)調(diào)欠錢的是租戶，無權(quán)處理自己房間內(nèi)的一切物品。該業(yè)主一聽連忙叫管理處先給予財產(chǎn)保護(hù)，隨即急匆匆從外面趕回。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 2 頁，共 60 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 業(yè)主拒交維修費怎么辦？（ 1） 混淆概念 ……………………………………………… …(15) 業(yè)主拒交維修費怎么辦？（ 2） 管理費不等于維修費 …………………………………….(16) 業(yè)主拒交維修費怎么辦？（ 3） 誰的責(zé)任 ………………………………………………….(17) 業(yè)主拒交維修費怎么辦？（ 4） 好人難做 ………………………………………………….(19) 業(yè)主拒交維修費怎么辦？（ 5） 1 彼此彼此 ……………………………………………….(20) 樓上樓下廚房頂板漏雨怎么辦？ 1 事實勝于雄辯 ………………………………………….(21) 公共部位難維修怎么辦？ 1 假冒業(yè)主 ……………………………………………….(22) 訪客不愿登記怎么辦？（ 1） 1 業(yè)主的親屬也不行 …………………………………….(23) 訪客不愿登記怎么辦？（ 2） 1 特事特辦 ……………………………………………….(24) 訪客不愿登記怎么辦？（ 3） 1 用理智戰(zhàn)勝一切 ……………………………………….(25) 訪客不愿登記怎么辦？（ 4） 1 迂回戰(zhàn)術(shù) ……………………………………………….(26) 訪客不愿登記怎么辦？（ 5） 1 不厭其煩 ……………………………………………….(27) 住戶帶人上樓不愿登記怎么辦？ 1 原則與靈活 …………………………………………….(28) 來訪者說與業(yè)主約好要上樓怎么辦？ 奮勇擒賊 ……………………………………………….(29) 小區(qū)范圍內(nèi)有犯罪分子怎么辦？ 2 打鳴的公雞 …………………………………………….(30) 小區(qū)內(nèi)有人飼養(yǎng)動物擾人清閑怎么辦？ 2 無理還要惡三分 ……………………………………….(31) 訪客蠻橫無理亂停車怎么辦？ 2 恩威并用 ……………………………………………….(32) 外來車輛故意堵塞道口怎么辦？ 2 一箭雙雕 ……………………………………………….(33) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 編者注 目 錄 誰是真正的業(yè)主 ……………………………………………(9) 外來人員要搬東西離開小區(qū)怎么辦？ 嚴(yán)加防范 ………………………………………………… (10) 外人到小區(qū)討債尋仇怎么辦？ 清理三亂 ………………………………………………… (11) 業(yè)主在公共走道亂擺放怎么辦？ 以情感人 ………………………………………………… (12) 公共地方難以清掃怎么辦？ 一地雞毛 ………………………………………………… (13) 外來人員不愛護(hù)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生怎么辦 ？ 不知者不怪 …………………………………………… （ 14） 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 5 頁，共 60 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 污水管道反水怎么辦？ 6 有禮讓人 …………………………………………..(75) 受到業(yè)主怠慢誤解怎么辦？ 6 苦口婆心 …………………………………………..(76) 業(yè)主存心為難物業(yè)管理處怎么辦？ 6 不軟不硬 ……………………………………………(77) 裝修工人弄臟公共場所地面不打掃怎么辦？ 6 調(diào)解到家 …………………………………………..(78) 業(yè)主相互投訴怎么辦？ 6 緩兵之計 …………………………………………..(79) 無法實現(xiàn)即使維修怎么辦？ 6 里應(yīng)外合 ………………………………………….(80) 業(yè)主執(zhí)意亂裝空調(diào)怎么辦？ 6 直接對話 ………………………………………….(81) 外籍業(yè)主（住戶）產(chǎn)生誤解怎么辦？ 6 尋蹤辯跡 ………………………………………….(82) 發(fā)現(xiàn)可疑情況怎么辦？ 6 敞開心扉 ………………………………………….(83) 業(yè)主對管理服務(wù)含量缺乏了解怎么辦？ 70、 靈活應(yīng)對 ………………………………………….(84) 業(yè)主提出不合理裝修要求怎么辦？ 7 情在理中 ………………………………………….(85) 熟悉的租住戶要違軌搬出物品怎么辦？ 7 百密無一疏 ……………………………………….(86) 租住戶偽造業(yè)主同意搬出文書怎么辦？ 7 不和諧的音符 …………………………………….(87) 公司質(zhì)管部接到業(yè)主投訴熱點選編 誰是真正的業(yè)主 外來人員要搬東西離開小區(qū)怎么辦 ？ 中城康橋一天來了幾位探訪 A5 棟某室訪客，由于感覺到來者神情不善，恐有意外，驗證放行后便由班長在暗中對訪客進(jìn)行監(jiān)控。 為保護(hù)業(yè)主的利益和安全，管理處馬上根據(jù)業(yè)主資料打電話求證。結(jié)果租戶在外面欠人錢款，用房