【正文】 管理水平。 嚴(yán)格管理到現(xiàn)場，抓好安全生產(chǎn)教育，經(jīng)常上線、上車檢查；嚴(yán)肅查處違章行車現(xiàn)象，杜絕重大交通事故，減少一般交通事故，努力降低事故發(fā)生率。 搞好公司、部門之間的上傳下達(dá)，及時(shí)安排參加會(huì)議人員的調(diào)班并通知到人。（五）、營運(yùn)調(diào)度員： 嚴(yán)格按照營調(diào)部門生產(chǎn)的具體要求，做到經(jīng)常深入一線了解營運(yùn)情況，保證合理調(diào)度，派班及時(shí)準(zhǔn)確。工作時(shí)嚴(yán)禁進(jìn)入駕駛室與司機(jī)閑談，并積極配合司機(jī)搞好安全行車。堅(jiān)持報(bào)站報(bào)點(diǎn)、報(bào)行駛路線、報(bào)行車方向，向乘客交待換乘站、到達(dá)站；不得刁難、待慢乘客，得理也讓人。 車輛因故障不能繼續(xù)行駛時(shí)，應(yīng)向乘客做好解釋和疏導(dǎo)工作，并協(xié)助乘務(wù)員安排轉(zhuǎn)乘其它公交線路車。 不準(zhǔn)擅離職守或私自將車讓給他人駕駛；行車中不準(zhǔn)壓檔搶點(diǎn)、越站甩站、相互追逐；保持行車時(shí)的正常間隔距離，足額完成營運(yùn)趟次。 經(jīng)常督促司機(jī)、售票員搞好車輛衛(wèi)生；督促無人售票車的錢票入箱。 團(tuán)結(jié)愛護(hù)行車人員，隨時(shí)掌握行車人員的心理特征、技術(shù)水平和思想動(dòng)態(tài)，主動(dòng)關(guān)心他們的工作和生活，聽取他們的意見和建議；堅(jiān)持原則、聲張正義，同時(shí)要注意工作方法。 確保線路行車安全，保證車輛完好率、工作車率達(dá)標(biāo)；抓好司機(jī)、售票員的安全服務(wù)意識(shí)教育；檢查本線路安全行車情況、車輛衛(wèi)生情況；發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正和處理。做到車輛整潔、車況良好，車廂服務(wù)合格率在95%以上。 糾紛少一點(diǎn)行車穩(wěn)一點(diǎn) 無私奉獻(xiàn)這時(shí)，滿車的乘客紛紛譴責(zé)，正義的呼聲終于壓倒邪氣。記得那是一個(gè)星期天的上午，我乘公交車到沙市便去看戲。一直等到上午10時(shí)左右，終于盼來了“02632”公交號(hào)車。他問明老人的情況后，徑直把老人護(hù)送到目的地。她是誰？她的名字叫李素麗，她的名字叫謝育紅、陳玲、羅萬秀……有人說：公交司機(jī)是一只船，航行在煙波浩渺的大海風(fēng)波里；有人說：公交司機(jī)是一座橋，連接著文明城市千家萬戶的男男女女。公交工人之歌陳杰 附二：圖案說明第八節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)字體荊州市公共交通總公司附一：標(biāo)準(zhǔn)字體圖案附一：工號(hào)牌圖案 天天進(jìn)步第六節(jié) 附二：圖案說明第二節(jié) 吉祥物附一：圖案司旗附一：“司旗”圖案第一章：視覺識(shí)別系統(tǒng)第一節(jié) 司徽附一：“司徽”圖案新的世紀(jì)、新的理想、新的機(jī)遇、新的挑戰(zhàn)。公交服務(wù)范圍，西到湖北農(nóng)學(xué)院，東達(dá)國營江北農(nóng)場，南臨沿江大道，北至長湖、海子湖之濱。荊州市公交總公司始建于1957年5月。它們兩者的完美統(tǒng)一，既是構(gòu)建高品位服務(wù)文化的基本內(nèi)容，更是構(gòu)建高品位服務(wù)文化的基礎(chǔ)條件。如果說：導(dǎo)入CIS對(duì)企業(yè)是雪中送炭的話，那么導(dǎo)入CS便是錦上添花了。從形式上來看，可以說CS是CIS的修正版，它彌補(bǔ)了CIS的許多缺陷和不足；從內(nèi)容上來看，CS的文化品位和績效均比CIS更勝一籌。上世紀(jì)90年代末以來，一種更加完美、更具有經(jīng)濟(jì)文化底蘊(yùn)的，并被公認(rèn)為超越CIS的CS戰(zhàn)略又應(yīng)運(yùn)而生、勃然興起，并隨之被眾多獨(dú)具慧眼的企業(yè)家們所矚目?！　　　　　　?個(gè)目標(biāo) 2個(gè)理念 3個(gè)干凈 4個(gè)不漏 5個(gè)良好 永安全程跟蹤，親情服務(wù)！ 永安物業(yè)品牌提升 永安物業(yè)的行為觀 堅(jiān)持實(shí)事求是的行為準(zhǔn)則說你所做，做你所說，寫你所做； 永安物業(yè)的價(jià)值觀 堅(jiān)持公司與客戶利益同步發(fā)展，公司與員工共存共榮； 6. 成功分享：員工從企業(yè)迅速發(fā)展中分享到給每個(gè)人提供的發(fā)展空間和提升的機(jī)會(huì)。 2. 福利分享：為員工辦理醫(yī)療、養(yǎng)老保險(xiǎn)；提供通訊補(bǔ)貼、交通補(bǔ)貼、伙食補(bǔ)貼，使員工獲得企業(yè)創(chuàng)造的財(cái)富。換位思考就是要求管理行為人（管理者或被管理者）能夠站在對(duì)方的角度考慮問題，從而更好地理解管理矛盾，有效地回避因信息不充分造成的管理定位風(fēng)險(xiǎn)，只有這樣，才能使企業(yè)管理有一個(gè)良好的氛圍和形成行之有效的管理方法。 G管理模式的三大法寶： 尊重人性+換位思考+利益共享 中國ECPM（永安物業(yè)）的市場定位： 1. 專業(yè)化的資產(chǎn)經(jīng)營 2. 專業(yè)化的資產(chǎn)管理 3. 專業(yè)化的資產(chǎn)測量與評(píng)估 文化型企業(yè) 文化型企業(yè)將締造優(yōu)秀的企業(yè)文化，優(yōu)秀的企業(yè)文化是企業(yè)永遠(yuǎn)不衰的靈魂，企業(yè)文化就是企業(yè)精神，企業(yè)精神就是企業(yè)靈魂，而這個(gè)靈魂如果是永遠(yuǎn)不衰，永遠(yuǎn)常青的，企業(yè)就永遠(yuǎn)存在。 組織形象——塑造篇[案例1] 中國ECPM（永安物業(yè)）中國ECPM（永安物業(yè)）=資產(chǎn)經(jīng)營+物業(yè)管理 中國ECPM（永安物業(yè)）的企業(yè)特征=學(xué)習(xí)型的企業(yè) 深圳市物業(yè)管理從業(yè)人員十余萬人，管理全市3544個(gè)項(xiàng)目。 活動(dòng)旨在加強(qiáng)企業(yè)與業(yè)主溝通 ：據(jù)深圳市國土資源和房產(chǎn)管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，舉辦此次物業(yè)管理周活動(dòng)，旨在加強(qiáng)企業(yè)與業(yè)主、政府與企業(yè)之間的溝通和交流，強(qiáng)化企業(yè)要誠信經(jīng)營、保障業(yè)主利益的服務(wù)意識(shí)，同時(shí)讓業(yè)主更了解物業(yè)管理，減少因缺乏溝通而與物業(yè)管理企業(yè)產(chǎn)生的矛盾。深圳市物業(yè)管理行業(yè)10萬從業(yè)人員的代表，在開幕式上做了以上莊嚴(yán)承諾。物業(yè)管理的早期介入對(duì)房產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理的行政主管部門來說也是值得重視的管理環(huán)節(jié)。另外，開發(fā)商需要一個(gè)事業(yè)上的好朋友，即好的合作伙伴，使其集中精力做大事業(yè)，開發(fā)銷售更多更好的樓盤，而不是西瓜芝麻樣樣要，到頭來，芝麻沾手西瓜溜掉。案例分析： 本案例從總體上描述了物業(yè)管理早期介入的重要性和必要性，我們認(rèn)為無論是房地產(chǎn)開發(fā)商、物業(yè)管理公司，還是兩者的行政主管部門都是應(yīng)該積極推廣和倡導(dǎo)的。另外，項(xiàng)目組還配合“開發(fā)商”擬制了《住宅使用說明書》、《住宅質(zhì)量保證書》、《住宅使用公約》、《業(yè)戶手冊》、《前期物業(yè)管理服務(wù)委托合同》等大量的文件，組織策劃了《前期物業(yè)管理總體方案》、《業(yè)戶入伙實(shí)施方案》、《物業(yè)管理處籌建方案》、《物業(yè)管理各項(xiàng)費(fèi)用預(yù)算》等前期物業(yè)管理的準(zhǔn)備工作。陸家嘴物業(yè)不斷滿足業(yè)戶日益增長的對(duì)服務(wù)的需求，正是他們把“使人民群眾滿意、使人民群眾高興、使人民群眾放心”作為一切工作出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)的寫照。通過“球門架”案例的解決，陸家嘴物業(yè)公司認(rèn)為，作為一個(gè)企業(yè)，一個(gè)員工，首先要充分認(rèn)識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵，正確運(yùn)用服務(wù)理念。第三，對(duì)可能影響服務(wù)質(zhì)量的所有人員明確規(guī)定了職責(zé)和權(quán)限，使他們能積極參與，承擔(dān)義務(wù)，并有效地合作，以實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的要求。 推行國際質(zhì)量體系 實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范 近年來，公司在抓規(guī)范服務(wù)的同時(shí)，還做了大量的國際管理體系認(rèn)證工作，力求將物業(yè)管理服務(wù)與國際接軌。為規(guī)范員工的服務(wù)行為，推進(jìn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。（3）統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。強(qiáng)化員工的質(zhì)量意識(shí)，使各級(jí)人員掌握質(zhì)量管理方面的知識(shí)，解決實(shí)際工作中存在的各種服務(wù)和管理質(zhì)量問題，使員工的日常工作納入規(guī)范化、程序化、制度化的軌道，以減少服務(wù)質(zhì)量方面問題的發(fā)生。在行為識(shí)別系統(tǒng)方面，公司對(duì)業(yè)戶接待、保安值勤、維修人員操作時(shí)的言行舉止也制定了統(tǒng)一的規(guī)定。 實(shí)施“四個(gè)統(tǒng)一”，提高服務(wù)質(zhì)量 為了不斷提高公司的服務(wù)水準(zhǔn)，推行全面質(zhì)量管理，公司注意推行規(guī)范化服務(wù)，做到四個(gè)方面的統(tǒng)一。 公司還根據(jù)業(yè)戶的反映，建立了維修回訪制度。做到管理處人員工作職責(zé)公開；工作程序和操作流程公開；向業(yè)主承諾服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)公開；各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開。 加強(qiáng)溝通，及時(shí)反饋，持續(xù)改進(jìn) 他們在工作中注意加強(qiáng)與服務(wù)對(duì)象的溝通，正確處理各種沖突。如他們在行業(yè)內(nèi)率先調(diào)整服務(wù)工作時(shí)間，將下午5點(diǎn)的下班時(shí)間延續(xù)到晚上9時(shí)，雙休日照常上班，以滿足業(yè)戶在下班后和周末的大量需求，并向社會(huì)承諾實(shí)行365天 24小時(shí)的服務(wù)制度，受到業(yè)戶的廣泛贊揚(yáng)。在實(shí)施這一目標(biāo)過程中，他們注意把握以下幾個(gè)方面，為解決矛盾打下了扎實(shí)的基礎(chǔ)。他們在小區(qū)光照充足的地方集中建造了統(tǒng)一漂亮的曬衣架，居民要晾曬衣被，只要通知管理處，他們立即派專人上門收取，待曬干后包裝好送到居民家中。對(duì)此，在具體管理時(shí)，不少物業(yè)公司為維護(hù)有關(guān)規(guī)定，不顧業(yè)戶的生活需求，不準(zhǔn)業(yè)戶在墻外安裝晾衣器具，或者強(qiáng)行拆除業(yè)戶的曬衣架，這樣導(dǎo)致業(yè)戶與物業(yè)公司的糾紛，也出現(xiàn)了不少客戶的投訴。比如他們解決小區(qū)建筑外立面上的“球門架”現(xiàn)象就是一例。管理類型包括辦公樓、別墅、公寓、普通住宅小區(qū)、酒店公寓、商場、學(xué)校、廠房及要素交易市場等。公司目前管理的物業(yè)面積已達(dá)到900萬平方米,居上海物業(yè)管理企業(yè)之首。特別是公司注意運(yùn)用公共關(guān)系學(xué)的原理處理與業(yè)戶之間的矛盾和沖突，取得良好的效果，創(chuàng)造了不少很好的案例。 但是依據(jù)有關(guān)規(guī)定，創(chuàng)建物業(yè)管理達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)的樓盤，外墻立面是不準(zhǔn)遭人為破壞，包括業(yè)戶不得擅自搭建涼衣架。必須兩者兼顧。雖然管理人員增加了許多工作量，但從提升管理服務(wù)質(zhì)量角度來看，還是非常值得的。理念的推行對(duì)提高公司的服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化企業(yè)品牌的建設(shè)起到了很好的促進(jìn)作用，廣大員工意識(shí)到要搶占物業(yè)管理市場競爭的制高點(diǎn)，就必須從以管理為主轉(zhuǎn)化為以服務(wù)為主，以業(yè)主和住戶為中心。公司類似的例子層出不窮，為了解決業(yè)戶提出的要求，有的忘了妻兒的生日聚會(huì)，有的放棄休息無償加班，還有的員工為了幫住戶看管孩子而放棄參加親人的追悼會(huì)。 公司還建立和完善了公開各項(xiàng)辦事制度。公司設(shè)立了監(jiān)督電話，各分公司和管理處還設(shè)立投訴箱，接受業(yè)戶投訴，投訴箱由公司統(tǒng)一加鎖，信箱的開啟也由專人負(fù)責(zé)，住戶可將投訴信件投到任何一個(gè)信箱，對(duì)待投訴的每一個(gè)問題，他們都認(rèn)真調(diào)查，嚴(yán)肅查處，堅(jiān)決糾正和改進(jìn)。公司根據(jù)規(guī)范要求進(jìn)行了認(rèn)真對(duì)照，以進(jìn)一步提高服務(wù)水準(zhǔn)，形成長效管理機(jī)制為重點(diǎn)，提出了更加嚴(yán)格規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并向社會(huì)和廣大業(yè)戶作了承諾。除了統(tǒng)一員工著裝外，對(duì)公司管理處的辦公設(shè)備、設(shè)施、用具、上墻張貼資料、標(biāo)準(zhǔn)色調(diào)均作了統(tǒng)一的要求。他們把對(duì)全體員工的服務(wù)質(zhì)量教育培訓(xùn)作為“第一道工序”來抓。第一、%走上了經(jīng)理崗位，其中不少人做出了不凡的成績，得到業(yè)戶的好評(píng)，從而也為企業(yè)樹立了市場美譽(yù)度和滿意度。將在管理、服務(wù)和作業(yè)中循環(huán)往復(fù)、行之有效的操作運(yùn)行行為，歸納成100多個(gè)管理內(nèi)容，用標(biāo)準(zhǔn)化的形式固定下來，形成了企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，特別是對(duì)物業(yè)管理中業(yè)戶接待、保安、保綠、保潔和設(shè)備維修等專業(yè)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行了廣泛的討論和總結(jié)，形成了統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)現(xiàn)全公司范圍內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)管理。其次，公司確定了質(zhì)量目標(biāo)，用具體合理的服務(wù)質(zhì)量度量，明確規(guī)定了相關(guān)業(yè)戶的各種需要。實(shí)踐證明，通過勤勤懇懇、持之以恒的規(guī)范化服務(wù)，持續(xù)改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量，以贏得業(yè)戶心理上的滿足，最終就會(huì)取得業(yè)戶的信任、理解、關(guān)心和支持。物業(yè)管理要想贏得業(yè)戶的心就必須以誠待人，以情動(dòng)人，如何提供富有人情味的服務(wù)，如何去吻合人們崇尚自然，注重生存環(huán)境的文化意識(shí)，成為物業(yè)管理人的共同話題。項(xiàng)目組在早期介入的一年中，立下“兩會(huì)一單”制度，堅(jiān)持參加開發(fā)商的項(xiàng)目專題會(huì)議和工程例會(huì)，從保障業(yè)戶的未來利益、有利于物業(yè)銷售和售后物業(yè)管理出發(fā)，先后發(fā)出工作聯(lián)系單25張，對(duì)工程建設(shè)中的各種問題提出了71條意見和建議，其中大部分意見或建議被發(fā)展商采納，既提高了工程質(zhì)量，又降低了工程成本，還避免了事后大量難以彌補(bǔ)的終生遺憾。切身的體驗(yàn)使房產(chǎn)開發(fā)公司和物業(yè)管理公司都一致認(rèn)為：物業(yè)管理的早期介入是非常重要的和非常必要的，而且介入越早越好，這對(duì)物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人、開發(fā)銷售者和管理服務(wù)者都極為有利。其次，開發(fā)商在開發(fā)建設(shè)中需要一個(gè)好幫手，特別需要有專業(yè)經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)管理公司，協(xié)助其解決建房過程中發(fā)生的各種各樣的問題，如工程監(jiān)理問題、設(shè)備選型與安裝問題、業(yè)戶入伙問題、售后服務(wù)問題、工程遺留問題等等。同時(shí)，物業(yè)管理公司可以及時(shí)做好業(yè)戶入伙與前期物業(yè)管理的準(zhǔn)備，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)的高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)，使廣大業(yè)戶受益。9月25日上午，深圳市首屆物業(yè)管理周開幕式，在深圳市福田區(qū)益田村露天廣場舉行。 活動(dòng)期間，深圳市各社區(qū)還將舉辦物業(yè)管理政策法規(guī)宣傳和普及推廣、文藝演出活動(dòng)、文化藝術(shù)節(jié)，舉行小區(qū)開放日及便民活動(dòng)、物業(yè)管理大家談、物業(yè)管理高峰論壇、物業(yè)管理之夜晚會(huì)等系列活動(dòng)。 相關(guān)資料：截至2004年第二季度，深圳市共有正式注冊的物業(yè)管理公司703家，在建設(shè)部頒發(fā)的國家一級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)證書的119家企業(yè)中，深圳有34家，占近30%的比例，此外，還有近20家符合國家一級(jí)申報(bào)條件的企業(yè)正在申報(bào)中。特區(qū)內(nèi)住宅類物業(yè)的物業(yè)管理覆蓋率達(dá)78%以上。所以學(xué)習(xí)是一個(gè)企業(yè)的永恒之本。 企業(yè)綜合能力系數(shù)（E）：為企業(yè)利用現(xiàn)有資產(chǎn)創(chuàng)造新價(jià)值或利潤的能力，是企業(yè)資產(chǎn)效益的綜合度量指標(biāo) 換位思考 管理是不斷愈合組織裂痕的人類活動(dòng)。利益共享平臺(tái)可以由以下幾方面組成：1. 財(cái)富分享：員工工資、獎(jiǎng)金、股東分紅，獲得企業(yè)創(chuàng)造的財(cái)富。 5. 知識(shí)分享：員工從企業(yè)不斷學(xué)習(xí)培訓(xùn)和企業(yè)運(yùn)作的成功經(jīng)驗(yàn)中獲得企業(yè)創(chuàng)造的知識(shí)財(cái)富。 永安物業(yè)的終極目標(biāo) 讓客戶滿意，通過專業(yè)服務(wù)、尊重客戶、滿足客戶、服務(wù)社會(huì)、造福人類； 永安物業(yè)的人才觀 尊重人才，關(guān)心人才，培養(yǎng)人才，以人為本，有事業(yè)心、有能力、有責(zé)任感、有敬業(yè)精神的員工是永安物業(yè)最寶貴的財(cái)富； 永安提供盡心盡責(zé)的服務(wù)！ 服務(wù)創(chuàng)新 —— 建立“顧客服務(wù)滿意體系”但是，僅僅導(dǎo)入CIS戰(zhàn)略還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。CS與CIS戰(zhàn)略相比較，更具有許多長足的進(jìn)步和優(yōu)點(diǎn)。CS則是CIS的延伸和完善，是一種更高層次的形象塑造，兩者同是營銷戰(zhàn)略和文化建設(shè)中不可分割的重要組成部分。CS和CIS兩者的完美統(tǒng)一是企業(yè)經(jīng)營的最高境界，可以為企業(yè)創(chuàng)造寶貴的無形資產(chǎn)，可以極大地增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和向心力，可以使企業(yè)搶占制高點(diǎn)，永遠(yuǎn)立于不敗之地。前荊州市公交總公司成立近50年來，歷盡艱難、百折不撓、奮力拼搏、迎難而上，走出了一條自強(qiáng)不息、堅(jiān)忍不拔的自我發(fā)展之路，為荊州的經(jīng)濟(jì)騰飛做出了自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)；沒有辜負(fù)黨和人民的重托，沒有辜負(fù)歷史賦予自己的光榮使命。截止20世紀(jì)末，已發(fā)展到相當(dāng)規(guī)模：擁有公交線路近30條，營運(yùn)車輛500余臺(tái)，固定資產(chǎn)達(dá)到5000萬元，日運(yùn)輸乘客10多萬人次。目前，公交總公司下轄5個(gè)營運(yùn)公司和公交出租公司，擁有一級(jí)客車大修廠數(shù)個(gè)，以及物資經(jīng)銷公司、綜合服務(wù)公司、公交廣告公司、駕駛員培訓(xùn)學(xué)校等多家經(jīng)營實(shí)體；年?duì)I運(yùn)總金額已達(dá)追憶往昔，歲月蹉跎；展望未來，豪情滿懷。 附二：圖案說明第二節(jié)附二：圖案說明第三節(jié) 基本顏色第四節(jié) 顏色（附：關(guān)于顏色的說明）第五節(jié)