【正文】 的真正需求，并且適時(shí)地改善企業(yè)內(nèi)部作業(yè)的營運(yùn)績效，以提升客戶滿意與客戶忠誠度。企業(yè)可將與客戶相處的方式劃分為開發(fā)、迎接、銷售、服務(wù)、維系、離開、恢復(fù)七種，組織內(nèi)部要有專門單位來負(fù)責(zé)處理各種關(guān)系工作的規(guī)劃、執(zhí)行、控制，以確保一些必要工作確實(shí)被執(zhí)行。 返回【操作篇】如何做好客戶關(guān)系管理？ 問：現(xiàn)代客戶的消費(fèi)習(xí)性與過去不同，除了重視產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)外，還希望企業(yè)能提供售后服務(wù)與新消費(fèi)資訊的公布等，以便能以最快的時(shí)間、最低的價(jià)格來購買最好品質(zhì)的產(chǎn)品。不熟悉目標(biāo)市場就無法了解客戶需求，更談不上針對(duì)客戶特點(diǎn)的市場宣傳。策劃部通過考核和評(píng)估對(duì)路演進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，并采取有效的改進(jìn)措施，使路演活動(dòng)開展得紅紅火火，有聲有色，極大地調(diào)動(dòng)了消費(fèi)者的情緒，有力地促進(jìn)了終端消費(fèi)，為A集團(tuán)進(jìn)一步鞏固和提高在河南的市場占有率做出的突出貢獻(xiàn)。 其它事項(xiàng)：各區(qū)域市場的路演活動(dòng)要提前報(bào)計(jì)劃至策劃部，經(jīng)銷售公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可執(zhí)行；請當(dāng)?shù)毓膊块T或聘請保安人員維持現(xiàn)場秩序，防止出現(xiàn)安全事故；當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商要在場地選擇、舞臺(tái)搭建、宣傳促銷等方面積極配合，并利用社會(huì)關(guān)系協(xié)調(diào)好有關(guān)部門，確保演出順利進(jìn)行；請當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)新聞媒體到現(xiàn)場進(jìn)行采訪報(bào)道，擴(kuò)大宣傳范圍和效果。 演出宣傳：農(nóng)村、城鎮(zhèn)地區(qū)提前在演出地張貼海報(bào)、散發(fā)傳單或懸掛條幅“廣而告之”，讓群眾知道A集團(tuán)為回報(bào)消費(fèi)者，開展送文化活動(dòng)，寫清時(shí)間、地點(diǎn)和節(jié)目內(nèi)容，并突出免費(fèi)觀看，而且可現(xiàn)場品嘗和參加抽獎(jiǎng)，以吸引廣大群眾。 地點(diǎn)選擇：農(nóng)村、城鎮(zhèn)的空閑場地，搭建中小型簡易舞臺(tái)提前與有關(guān)部門聯(lián)系，盡量爭取到免費(fèi)使用場地；城市的繁華廣場，一般無需舞臺(tái)。城市消費(fèi)者大多數(shù)有固定的職業(yè)和工作時(shí)間，只有在周末和節(jié)假日才得以休閑。河南各縣幾乎都有自己的地方戲劇團(tuán)，且經(jīng)濟(jì)效益都不太好，與其合作一方面利用其在當(dāng)?shù)赜绊懥?，另一方面合作成本又非常低。但河南區(qū)域性的中小型啤酒企業(yè)多，他們的主導(dǎo)市場在農(nóng)村、城鎮(zhèn)，極大得威脅了A集團(tuán)在農(nóng)村、城鎮(zhèn)的市場基礎(chǔ)。 一、路演活動(dòng)思路和原則A集團(tuán)2002年路演活動(dòng)的整體思路是：針對(duì)目標(biāo)消費(fèi)者的愛好而開展內(nèi)容豐富、特色顯明的路演活動(dòng)，調(diào)動(dòng)消費(fèi)者的參與熱情，增進(jìn)消費(fèi)者與品牌的情感交流和共鳴，最終提高消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠度，實(shí)現(xiàn)持久消費(fèi)，促進(jìn)市場的鞏固和拓展。為進(jìn)一步鞏固市場。 返回不同市場不同宣傳——A啤酒集團(tuán)的路演宣傳策劃方案宣傳策劃是每個(gè)企業(yè)都需要進(jìn)行的重要市場活動(dòng)，路演也是許多家用消費(fèi)品廠商習(xí)慣運(yùn)用的方式。其次，在員工開始推動(dòng)心態(tài)調(diào)整的同時(shí)，企業(yè)必須修改周邊軟硬體環(huán)境（如激勵(lì)措施、獎(jiǎng)懲辦法等），與改革的腳步保持一致，并以此來確立改革地位，強(qiáng)化改革系統(tǒng)。但這兩種方法，都不必改變員工的心態(tài)，對(duì)于員工工作方法上的改變也有限，因此也不會(huì)觸及企業(yè)的根本，難度相對(duì)較小。有的時(shí)候，改變策略便足以帶動(dòng)企業(yè)改革，有的時(shí)候引進(jìn)新的作業(yè)方式也能為企業(yè)帶來新的氣象。不過，從觀察中不難發(fā)現(xiàn)的是，這家銀行再也不是一個(gè)安逸的工作地點(diǎn)。而且每當(dāng)推動(dòng)一項(xiàng)新的改革時(shí)，上層主管便率先行動(dòng)做所有部門員工的模范。他在開始施行新策略4個(gè)月以后，便對(duì)所有高層主管做了一次考核，他發(fā)現(xiàn)10個(gè)總監(jiān)中，有5個(gè)認(rèn)真執(zhí)行改革政策，另外5個(gè)僅被動(dòng)追隨。那些被高層主管邀請參加計(jì)劃編寫的經(jīng)理人知道他們將被留任，而那些未能在計(jì)劃書編寫中提出貢獻(xiàn)的只能黯然離開公司。分行職員從行動(dòng)中，確切感受到總公司對(duì)“顧客需要快捷服務(wù)”的殷切期盼，有效的溝通渠道就這樣建立起來。經(jīng)過這樣一個(gè)過程后，銀行中許多有用的資訊不僅從下往上傳，也開始有效從上往下傳達(dá)。從“人有成長的需求”這一基點(diǎn)出發(fā)，總裁先運(yùn)用他的觀點(diǎn)將銀行總裁需要在職業(yè)上成長的目標(biāo)擬定，然后他聽取高層主管對(duì)他職務(wù)的看法，并做了修正，寫成計(jì)劃書的第1章。總裁發(fā)現(xiàn)他唯一能做的，便是發(fā)動(dòng)員工為顧客提供更好的服務(wù)，降低服務(wù)的成本。管理者必須學(xué)習(xí)從心理學(xué)的角度出發(fā)，從心出發(fā)的改造往往會(huì)取得良好的效果。 　　 對(duì)于呆帳死帳的處理方法 帶壞帳的處理原則是盡量減少損失，維護(hù)公司利益，可以采用的方法包括：折讓、收回貨物 、處理抵押品 、尋求法律協(xié)助、訴訟保全等。將欠款交予較高級(jí)的管理人員處理，將壓力提升。 　　其次，進(jìn)行追討。 　　最后，掌握技巧訓(xùn)練。越早給經(jīng)銷商發(fā)票，貨款回收可能越早。 　　 加強(qiáng)銷售人員終端管理、維護(hù)能力 　　建立一套行之有效的終端維護(hù)的管理辦法，不僅可以降低經(jīng)銷商的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)、確保廠家貨款的安全，同時(shí)也可以提升銷售業(yè)績，提高公司產(chǎn)品在經(jīng)銷商中的地位，這對(duì)及時(shí)清欠應(yīng)收帳款都是有益的。（續(xù)）三、銷售人員的監(jiān)管　　 加強(qiáng)銷售人員的原則性　　銷售人員如何處理廠家與經(jīng)銷商的關(guān)系是一個(gè)重要的課題，“廠家和經(jīng)銷商要達(dá)到共贏”在實(shí)際運(yùn)作中并不容易。在今后幾年時(shí)間里，隨著市場投資者對(duì)根據(jù)凈資產(chǎn)定價(jià)的法人股、國有股的興趣增加，要約收購很有可能成為一種新的上市公司收購潮流。 要約收購是進(jìn)攻型收購（故意收購）的主要戰(zhàn)術(shù)。三、要約收購的意義及發(fā)展前景 我國《證券法》規(guī)定的要約收購實(shí)質(zhì)上是一種強(qiáng)制要約收購，即要約發(fā)出后要約收購方必須全部接收股東售出的所有股份。《辦法》規(guī)定了五種情形下，收購人可以向監(jiān)管部門提出豁免申請： 上市公司股份轉(zhuǎn)讓在受同一實(shí)際控制人的不同主體之間進(jìn)行；上市公司面臨嚴(yán)重財(cái)務(wù)困難，收購人為挽救該公司而進(jìn)行收購且提出切實(shí)可行的重組方案；上市公司根據(jù)股東大會(huì)決議發(fā)行新股，導(dǎo)致收購人持有、控制該公司的股份超過30％的；基于法院裁決申請辦理股份轉(zhuǎn)讓手續(xù)，導(dǎo)致收購人持有、控制該公司股份比例超過30％的；中國證監(jiān)會(huì)為適應(yīng)證券市場發(fā)展變化和保護(hù)投資者合法權(quán)益的需要而認(rèn)定的其它情形。 要約收購主要發(fā)生在目標(biāo)公司股權(quán)較為分散，公司的控制權(quán)與股東分離的情況下；協(xié)議收購則多發(fā)生在目標(biāo)公司股權(quán)比較集中，存在控股股東的情況下，收購人可通過協(xié)議方式實(shí)現(xiàn)控制權(quán)的轉(zhuǎn)讓。二、要約收購與協(xié)議收購的主要區(qū)別 要約收購只能通過證券交易所的證券交易進(jìn)行；協(xié)議收購可以在證券交易所場外通過協(xié)議轉(zhuǎn)讓股份的方式進(jìn)行。部分自愿要約是指：收購者依據(jù)目標(biāo)公司總股本確定預(yù)計(jì)收購的股份比例，在該比例范圍內(nèi)向目標(biāo)公司所有股東發(fā)出收購要約。我國的相關(guān)政策也已經(jīng)對(duì)要約收購進(jìn)行了規(guī)定，但時(shí)至今日才有實(shí)際案例發(fā)生。這種深層次的企業(yè)改變，是一種企業(yè)文化的改造，需要從心出發(fā)………………(P5) 不同市場不同宣傳——A啤酒集團(tuán)的路演宣傳策劃方案：宣傳策劃是每個(gè)企業(yè)都需要進(jìn)行的重要市場活動(dòng)，路演也是許多家用消費(fèi)品廠商習(xí)慣運(yùn)用的方式。要約收購是一種怎樣的收購方式，在我國的企業(yè)并購中將占有怎樣的地位？………………(P1) 如何管理應(yīng)收帳款？（下）：應(yīng)收賬款管理是每個(gè)企業(yè)都會(huì)遇到的問題，應(yīng)收賬款的產(chǎn)生與追收情況在很大程度上與企業(yè)的銷售有關(guān)，安全有效的管理應(yīng)收賬款應(yīng)當(dāng)從預(yù)防和追收兩個(gè)方面進(jìn)行 …………(P3) l 案例篇 文化改造要從心出發(fā)：許多企業(yè)對(duì)增進(jìn)效率、改良組織越來越重視，但同時(shí)也發(fā)現(xiàn)凡是牽涉到質(zhì)的改變，困難便大大增加。一般情況下，要約收購都是實(shí)質(zhì)性的重組，反映了受購方的自身實(shí)力和對(duì)重組的信心，因而在美國等發(fā)達(dá)的資本市場一直被廣泛采用。要約收購包含“部分自愿要約”與“全面強(qiáng)制要約”兩類型。現(xiàn)階段，我國的法人股占總股本的比例較大，而且法人股相對(duì)流通股要廉價(jià)許多，協(xié)議受讓法人股比在二級(jí)市場收購流通股的成本要低許多，加之協(xié)議收購無需反復(fù)公告自己的持股量，所以國內(nèi)目前主要以協(xié)議收購為主。 協(xié)議收購是收購者與目標(biāo)公司的控股股東或大股東本著友好協(xié)商的態(tài)度訂立合同收購股份以實(shí)現(xiàn)公司控制權(quán)的轉(zhuǎn)移，所以協(xié)議收購?fù)ǔ樯埔馐召?；要約收購的對(duì)象是目標(biāo)公司全體股東持有的股份，不需要征得目標(biāo)公司經(jīng)營者的同意，因此要約收購多為敵意收購。”但經(jīng)國務(wù)院證券監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)免除發(fā)出要約的除外。在得到這家上市公司的同時(shí)，將面臨終止上市的風(fēng)險(xiǎn)。 但是中國資本市場正與國際資本市場正在一步步接軌，國際證券市場上一些流行的并購方式必將逐步傳入我國，這是上市公司及有意收購上市公司的眾多企業(yè)必須清楚并認(rèn)真對(duì)待的事實(shí)。要約收購這種完全市場化的規(guī)范收購模式，將有利于防止各種內(nèi)幕交易，杜絕別有用心的“假重組”和單純的“舉牌”行為，減少因草率導(dǎo)致的收