【正文】 。 返回【操作篇】如何做好客戶關(guān)系管理？ 問：現(xiàn)代客戶的消費習性與過去不同，除了重視產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)外，還希望企業(yè)能提供售后服務(wù)與新消費資訊的公布等，以便能以最快的時間、最低的價格來購買最好品質(zhì)的產(chǎn)品。如選擇農(nóng)村演出場地時盡量爭取免費用地，就充分表明了方案策劃者是根據(jù)路演特點、農(nóng)村特點、企業(yè)利益等多方面內(nèi)容。不熟悉目標市場就無法了解客戶需求，更談不上針對客戶特點的市場宣傳。面對不同的消費需求，以及由此引申的不同消費心理、生活習慣、文化傾向，對于不同市場制定不同的策劃方案已經(jīng)是企業(yè)市場工作的必要之舉。策劃部通過考核和評估對路演進行動態(tài)管理，及時發(fā)現(xiàn)問題，并采取有效的改進措施，使路演活動開展得紅紅火火，有聲有色，極大地調(diào)動了消費者的情緒，有力地促進了終端消費，為A集團進一步鞏固和提高在河南的市場占有率做出的突出貢獻。各分公司演出后要寫出書面總結(jié)，分析演出成功與不足，并提出相應(yīng)的改進措施。 其它事項：各區(qū)域市場的路演活動要提前報計劃至策劃部，經(jīng)銷售公司總經(jīng)理批準后方可執(zhí)行；請當?shù)毓膊块T或聘請保安人員維持現(xiàn)場秩序，防止出現(xiàn)安全事故；當?shù)亟?jīng)銷商要在場地選擇、舞臺搭建、宣傳促銷等方面積極配合，并利用社會關(guān)系協(xié)調(diào)好有關(guān)部門，確保演出順利進行；請當?shù)赜嘘P(guān)新聞媒體到現(xiàn)場進行采訪報道，擴大宣傳范圍和效果。 現(xiàn)場宣傳與促銷：農(nóng)村、城鎮(zhèn)路演在現(xiàn)場懸掛“A集團向＊＊鄉(xiāng)親父老問好”、“A啤酒榮獲釣魚臺國宴特供酒”等宣傳條幅，散發(fā)有“A啤酒”字樣的小氣球、開瓶器、遮陽帽等；城市路演在演出前由節(jié)目主持人代表A集團致辭，對廣大消費者表示感謝，并簡要對A集團和產(chǎn)品進行介紹。 演出宣傳：農(nóng)村、城鎮(zhèn)地區(qū)提前在演出地張貼海報、散發(fā)傳單或懸掛條幅“廣而告之”，讓群眾知道A集團為回報消費者，開展送文化活動，寫清時間、地點和節(jié)目內(nèi)容，并突出免費觀看，而且可現(xiàn)場品嘗和參加抽獎，以吸引廣大群眾。農(nóng)村、城鎮(zhèn)路演主要以名家名段的地方戲為主，中間穿插歌曲、小品等節(jié)目，由當?shù)匮莩鰣F體負責落實，并不斷創(chuàng)新節(jié)目，達到節(jié)目場場不重樣，場場有新意。 地點選擇：農(nóng)村、城鎮(zhèn)的空閑場地，搭建中小型簡易舞臺提前與有關(guān)部門聯(lián)系，盡量爭取到免費使用場地；城市的繁華廣場，一般無需舞臺。據(jù)此A集團決定城市路演以流行音樂為主要內(nèi)容，與高校學(xué)生合作，利用周末或節(jié)假日在市中心繁華地帶開展。城市消費者大多數(shù)有固定的職業(yè)和工作時間，只有在周末和節(jié)假日才得以休閑。 城市市場路演內(nèi)容定位和形式：河南有17個市級以上城市，隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，消費水平日漸提高，啤酒市場尤其是中高檔市場發(fā)展迅速，成為A集團最重要和最具潛力的市場。河南各縣幾乎都有自己的地方戲劇團，且經(jīng)濟效益都不太好，與其合作一方面利用其在當?shù)赜绊懥?，另一方面合作成本又非常低? 農(nóng)村、城鎮(zhèn)市場消費者主要是中青年農(nóng)民，他們絕大多數(shù)對河南的地方戲曲非常熱愛，有的已經(jīng)達到癡迷的程度，《梨園春》在河南農(nóng)村的收視率達到90%以上。但河南區(qū)域性的中小型啤酒企業(yè)多，他們的主導(dǎo)市場在農(nóng)村、城鎮(zhèn)，極大得威脅了A集團在農(nóng)村、城鎮(zhèn)的市場基礎(chǔ)。 根據(jù)充分的調(diào)查和研究，A集團決定將本次路演分為農(nóng)村及城鎮(zhèn)、城市兩個目標市場，根據(jù)不同的市場確定不同的路演宣傳策劃方案。 一、路演活動思路和原則A集團2002年路演活動的整體思路是：針對目標消費者的愛好而開展內(nèi)容豐富、特色顯明的路演活動，調(diào)動消費者的參與熱情，增進消費者與品牌的情感交流和共鳴，最終提高消費者對品牌的忠誠度，實現(xiàn)持久消費，促進市場的鞏固和拓展。路演這種方式與消費者保持零距離，具有較強的互動性，能吸引眾多的消費者積極參與，同時通過路演還能進行現(xiàn)場品嘗和銷售，因此路演方式是一種既能宣傳又能促銷的方式。為進一步鞏固市場。尤其是在農(nóng)村，這個非常龐大卻不容易引起重視的市場中，要想取得好的成績也必須要花費一定功夫，A集團就做到了。 返回不同市場不同宣傳——A啤酒集團的路演宣傳策劃方案宣傳策劃是每個企業(yè)都需要進行的重要市場活動，路演也是許多家用消費品廠商習慣運用的方式。最后，必須要讓員工看到他們所尊敬的人也同樣進入改革的思想模式，這是他們樂于接受改革的重要基礎(chǔ)。其次，在員工開始推動心態(tài)調(diào)整的同時，企業(yè)必須修改周邊軟硬體環(huán)境（如激勵措施、獎懲辦法等），與改革的腳步保持一致，并以此來確立改革地位，強化改革系統(tǒng)。最困難的部分往往就是最關(guān)鍵的部分，把握員工心理，從心開始改革，就會使改革變得可能。但這兩種方法，都不必改變員工的心態(tài)，對于員工工作方法上的改變也有限，因此也不會觸及企業(yè)的根本，難度相對較小。 編者點評：在企業(yè)準備變革以前，經(jīng)理人必須首先決定改革的范圍與深度。有的時候，改變策略便足以帶動企業(yè)改革，有的時候引進新的作業(yè)方式也能為企業(yè)帶來新的氣象。從革“心”來改變企業(yè)員工的行為，不會是立竿見影的工作。不過，從觀察中不難發(fā)現(xiàn)的是，這家銀行再也不是一個安逸的工作地點。他的熱情與堅持逐漸感動了員工。而且每當推動一項新的改革時，上層主管便率先行動做所有部門員工的模范。在此同時，他讓銀行中最高層的50名經(jīng)理人參加了領(lǐng)導(dǎo)能力學(xué)習，進修相關(guān)技巧，在隨后的績效考評中，不但考察主管的業(yè)績，并將領(lǐng)導(dǎo)能力也算入他們的成績中。他在開始施行新策略4個月以后，便對所有高層主管做了一次考核，他發(fā)現(xiàn)10個總監(jiān)中，有5個認真執(zhí)行改革政策，另外5個僅被動追隨。同時，當新的系統(tǒng)成形后，由于經(jīng)理人數(shù)變少，經(jīng)理人必須更快地對問題有反應(yīng)、做決策。那些被高層主管邀請參加計劃編寫的經(jīng)理人知道他們將被留任，而那些未能在計劃書編寫中提出貢獻的只能黯然離開公司?？偣緵Q定減去20%的經(jīng)理人職位，因為決策者認為減少了這些經(jīng)理人，可以省略不少管理步驟，但是并不會降低公司的營運效率。分行職員從行動中，確切感受到總公司對“顧客需要快捷服務(wù)”的殷切期盼，有效的溝通渠道就這樣建立起來。根據(jù)分行經(jīng)理描述，顧客服務(wù)緩慢最主要的原因之一，為電腦終端機操作不易。經(jīng)過這樣一個過程后，銀行中許多有用的資訊不僅從下往上傳，也開始有效從上往下傳達。例如，人事主管在他的第1章中寫道：銀行該如何挑選優(yōu)秀人才，如何為他們劃定職業(yè)路線圖，讓他們少在繁瑣的工作上花太多時間等。從“人有成長的需求”這一基點出發(fā)，總裁先運用他的觀點將銀行總裁需要在職業(yè)上成長的目標擬定，然后他聽取高層主管對他職務(wù)的看法，并做了修正，寫成計劃書的第1章。于是，他決定重賞那些有能力進行決策、解決問題的員工，讓他們負起責任來。總裁發(fā)現(xiàn)他唯一能做的，便是發(fā)動員工為顧客提供更好的服務(wù)，降低服務(wù)的成本。幾年前，一名總裁接手一家大約3萬員工的歐洲銀行美國分行，接手同時便為銀行設(shè)下業(yè)務(wù)目標：在4年內(nèi)，將利潤率提高1倍，將成本與收入比從56%降低至于49%，將業(yè)務(wù)的年成長率從1%至2%，提升到5%至7%。管理者必須學(xué)習從心理學(xué)的角度出發(fā)，從心出發(fā)的改造往往會取得良好的效果。如果企業(yè)想要從根本上進行變革，例如在工作方法上從被動變?yōu)橹鲃?，在指令傳遞上從由上而下到平行散布等，便需要一次改變成百上千員工的思想方法和工作態(tài)度，而這種深層次的企業(yè)改變，是一種企業(yè)文化的改造，其難度總是所有變革中最高的一項。 　　 對于呆帳死帳的處理方法 帶壞帳的處理原則是盡量減少損失，維護公司利益，可以采用的方法包括：折讓、收回貨物 、處理抵押品 、尋求法律協(xié)助、訴訟保全等。還可以使用分期付款、罰息、停止數(shù)期等手段分期收回欠款。將欠款交予較高級的管理人員處理，將壓力提升。讓客戶了解最后期限以及其后果。 　　其次，進行追討。 　　 已被拖欠款項的處理方法 　　首先，收集文件資料。 　　最后，掌握技巧訓(xùn)練?？蛻艚佑|率與成功回收率是成正比的，越早與客戶接觸，被拖欠的機會越低；如客戶到期付款，應(yīng)按時上門收款，不 應(yīng)有等待的心理； 　　再次，樹立公司形象和服務(wù)精神。越早給經(jīng)銷商發(fā)票，貨款回收可能越早。 　　 零售終端經(jīng)營不善的危險信號　　在日常拜訪中，檢查零售終端的經(jīng)營狀況是終端代表重要工作之一，當終端出現(xiàn)下列狀況時，就要特別的謹慎，應(yīng)及時將此信息通報給經(jīng)銷商：正常的營運費用無法支付、商場負責人無正當理由的突然失蹤、商品大打折扣（低于供應(yīng)商的底價）、 貨架出現(xiàn)大量的空位、大量的無法兌付的空頭支票、不正常的盤點等。 　　 加強銷售人員終端管理、維護能力 　　建立一套行之有效的終端維護