【正文】 布草房負(fù)責(zé)飯店所有工作人員的制服以及餐廳和客房所有布草的收發(fā)、分類和保管，及時修補(bǔ)損壞的制服和布草，并儲備足夠的制服和布草以供周轉(zhuǎn)。 2．客房樓面 客房樓面由各種類型的客房組成，是客人休息的場所。隨著隱蔽式服務(wù)理念的提出，酒店客房部從先前的樓層服務(wù) 臺服務(wù)模式向客房服務(wù)中心模式轉(zhuǎn)換。但因其打破了標(biāo)準(zhǔn)間的呆板，反而受到某些客人的青睞。 此外，酒店客房按照其檔次和規(guī)格劃還可分為： 經(jīng)濟(jì)間 、 標(biāo)準(zhǔn)間 、高級套房 、 豪華間 、 總統(tǒng)套房 等。三是在房內(nèi)設(shè)施用品的配置上一定要注意“男女有別”。 3．女士客房。全套房酒店 (樓層 )是以略高于一間客房的價格銷售給賓客兩間客房并為其提供有限服務(wù)一種酒店 (樓層 )。行政樓層簡稱 EFL，又可稱為商務(wù)樓層，最早出現(xiàn)在北京和 廣州的一些四、五星級的豪華酒店中，其面向的客源市場是以一些大集團(tuán)、大公司的高級商務(wù)賓客為主。裝飾布置極為講究，造價昂貴，通常在豪華酒店才設(shè)置此類套房，用來提高飯 店的檔次及知名度。該套間可以為兩套間布置，也可以為三套間布置。也稱組合套房，是一種根據(jù)經(jīng)營需要專門設(shè)計的房間形式，兩間相連的客房用隔音性能好、均安裝門鎖的兩扇門連接，并都配有衛(wèi)生間。一間為起居與辦公室，另一間為臥室。普通套房一般為兩套間：一間為臥室，配有一張大床，并與衛(wèi)生間相連。配備三張單人床。配備兩張單人床。 。 （一）單間客房 由一間客房所構(gòu)成的“客房出租單元”，稱為單間客房。 4．難以控制性 客房部所管轄的人、財、物在酒店是位居首位的，這就給經(jīng)營管理帶來一定的難度。這就需要服務(wù)員不僅要熱情接待客人，更要善于揣摩客人心里提供個性化服務(wù)、適時服務(wù)。因此客房部必須和其他部門做好溝通，以便給客人提供更好的服務(wù)。從迎賓到送客的過程中，服務(wù)人員不僅要熱情、禮貌而且還要向客人之所想，急客人之所急為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 （二）客房部的職能 保證客房產(chǎn)品質(zhì)量 客房是酒店出售的最重要的商品，必須環(huán)境高雅美觀，設(shè)施設(shè)備完備舒適耐用，日用品方便安全，服務(wù)項目全面周到，客人財務(wù)和人身安全有保障，為客人 提供清潔、美觀、舒適、安全的暫住空間。所以，客房服務(wù)質(zhì)量是衡量整個飯店服務(wù)質(zhì)量及維護(hù)飯店聲譽(yù)的重要標(biāo)志。 任務(wù)一 客房部服務(wù)體系 一、客房部的地位與職能 （一）客房部在酒店中的地位 1．客房是飯店的基本設(shè)施，是飯店存在的基礎(chǔ) 向賓客提供食宿是飯店的基本功能，而客房是賓客旅游投宿的物質(zhì)承擔(dān)者，是住店賓客購買的最大、最主要的產(chǎn)品：所以，飯店的客房是飯店存在的基礎(chǔ)，沒有了客房，實際意義上的飯店就不復(fù)存在了： 客房是飯店最主要的商品之一，客房部是飯店的主要創(chuàng)利部門，般要占飯店全部營業(yè)收入的 40％ — 60％。 客人離店的工作流程可分為七個步驟，需由前廳收銀、接待、預(yù)訂等各工作單位相互配合，共同完成。 六、前廳客賬管理 前廳客賬管理是一項十分細(xì)致復(fù)雜的工作，時間性與業(yè)務(wù)性都很強(qiáng)。包括客人住店期間的意見、建議、表揚、投訴和處理結(jié)果等。 （ 4）習(xí)俗嗜好檔案。它的建立有助于酒店選擇銷售渠道，并有針對性地做好促銷工作。包括客人姓名、性別、年齡、出生日期、通信地址、電話號碼、公司名稱、職務(wù)頭銜等。 5．客史檔案的建立與管理 客史檔案是酒店對在店消費過的客人所做的，包含各種與經(jīng)營或服務(wù)相關(guān)信息的歷史記錄。包括以下形式：預(yù)訂處與接待處的信息傳遞，預(yù)訂處、接待處與大廳服務(wù)處的信息傳遞，接待處與結(jié)賬處的信息傳遞。在信息高速公路飛速發(fā)展的今天，計算機(jī)系統(tǒng)早已成為酒店信息傳遞、溝通、協(xié)調(diào)的重要手段。 4)會議。這是酒店上下級、部門間傳遞信息的有效形式，例如各類工作指示、通知、請示、匯報、建議等。 2．前廳信息傳遞的手段 酒店信息傳遞、溝通手段很多，常見的方法有： 1)表單與報告。它同樣包括顧客與酒店兩方面的信息。前者為酒店發(fā)展與競爭提供數(shù)據(jù)參考，如公司用房信息、旅行社的合作計劃、會議用房情況及同類酒 店市場情況；后者涵蓋的信息范圍則較廣，如購物信息、旅游信息、氣候信息、時間信息及交通信息等，只要是顧客咨詢的與酒店無直接關(guān)系的信息，都屬于外部信息的范疇。前廳是酒店的信息集散中心，充分收集、利用信息不僅可以為顧客提供服務(wù)制造亮點，同時也為酒店管理者制訂工作計劃提供依據(jù)。要求接待員語調(diào)婉轉(zhuǎn)，堅持使用正面的說法，避免使用否定語。當(dāng)客人猶豫不決時，應(yīng)適當(dāng)多提一些具有針對性的建議，供客人選擇。強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品，減弱價格對客人的影響。三明治報價法是在介紹所提供的設(shè)施與服務(wù)項目中間報出房價，能起到減弱房價沖擊的作用。以下為比較有效的報價方式： （ 1）沖擊式報價法。所以，在客人要求降低價格時，接待員應(yīng)將重點放在介紹產(chǎn)品上，讓客人覺得物有所值，貨真價實。 4．提高前臺銷售管理的藝術(shù)與技巧 1）把握客人特點，推薦其所需要的產(chǎn)品 一些接待 員容易犯“營銷近視癥”，即只關(guān)注自身產(chǎn)品的優(yōu)劣，一味夸獎酒店產(chǎn)品的高質(zhì)量，卻忽視了客人的需求，忽視了客人是否真正需要這樣的產(chǎn)品。 3．加強(qiáng)房態(tài)控制 有效的房態(tài)控制是前廳管理的一個重要環(huán)節(jié)，是做好酒店銷售工作及提高服務(wù)水平的前提，隨時掌握準(zhǔn)確的客房狀況，既可以做好預(yù)訂客人的接待服務(wù)，又可以隨時進(jìn)行現(xiàn)房銷售，提高客房開房率?？腿艘唤?jīng)訂房，前廳部必須講究信用，將房間保留到客人的最晚到達(dá)時間；超時進(jìn)店的客人也應(yīng)盡量照顧好，對交納預(yù)付租金的房間必須保留到客人到店為止。 四、前廳銷售管理 前廳部客房銷售包括接受預(yù)訂的預(yù)約階段、出售的實施階段和提供客房的具體服務(wù)階段。注意盡量提供可選擇且切實可行的方案，不作空洞保證。 6．客人投訴處理 投訴是指客人對酒店服務(wù)工作感到不滿而提出意見。 電話總機(jī)服務(wù)所提供的服務(wù)項目有：電話轉(zhuǎn)接服務(wù)、長途電話服務(wù)、查詢服務(wù)、叫醒服務(wù)等。“金鑰匙”已經(jīng)成為飯店服務(wù)檔次的體現(xiàn)，高檔飯店都以擁有“金鑰匙”為榮?！敖痂€匙”的本質(zhì)內(nèi)涵就是飯店的委托代辦服務(wù)機(jī)構(gòu)，現(xiàn)在演變?yōu)閷哂袊H金鑰匙會員資格飯店的禮賓部職員的特殊稱謂。在服務(wù)功能上，禮賓部主要向客人提供迎送賓客服務(wù)、行李服務(wù)、郵件服務(wù)、留言服務(wù)和委托代辦服務(wù)等。飯店要使客人滿意，使客人感到方便，應(yīng)該能夠隨時提供問訊、查詢服務(wù)，真正 成為客人的“家外之家”。 2）客房 狀況的轉(zhuǎn)換 一般情況下，客人的人住與退房產(chǎn)生客房狀況轉(zhuǎn)換。安排行李員運送客人行李，并將客房樓層與電梯位置告訴客人，?？腿俗〉昶陂g愉快。 6）確定付款方式 客人常采用的付款方式右信用卡、現(xiàn)金及轉(zhuǎn)賬等。 5）辦理入住登記 對于散客，要請其填寫有關(guān)內(nèi)容并簽名 ，形成入住登記記錄。即根據(jù)飯店經(jīng)營管理和服務(wù)的需求來安排客房。 2．特殊性原則。 2．分房 分房也稱排房，接待員根據(jù)賓客的實際需求，考慮到賓客的心理特點以及飯店可供出我的客房的實際情況 (位置、風(fēng)格特色、檔次、價格、朝向等 )，盡可能將適合賓客需要的客房分配給賓客：正確靈活的分房方法和技巧，不僅能滿足賓客的需要，而且能充分合理利用客房。 二、接待服務(wù)管理 接待服務(wù)是整個客人在店周期的初始階段，常常發(fā)生在客人進(jìn)入酒店后的 10 分鐘之內(nèi)，對客人的影響很大，決定著客人是否對酒店形成肯定的印象。超額訂房是一種有風(fēng)險 的行為?？头款A(yù)訂信息及預(yù)報是訂房的重要依據(jù)，掌握全面的預(yù)訂與接待信息是準(zhǔn)確訂房的關(guān)鍵。 5．預(yù)訂的更改與取消：雖然預(yù)訂已被確認(rèn)，但賓客在抵店前，還是可能對預(yù)訂內(nèi)容作出更改，甚至取消。如果可以接受，需要對賓客的預(yù)訂加以確認(rèn)。在婉拒賓客預(yù)訂要求時，應(yīng)主動提出可供賓客選擇的建議。 (三 )預(yù)訂的程序 1．預(yù)訂受理。 3)保證類預(yù)訂。臨時類預(yù)訂指賓客的訂房日期或時間與抵達(dá)日期或時間很接近，飯店一般沒有足夠的時間結(jié)賓客以書面確認(rèn)或沒有給予賓客確認(rèn)。散客訂房是指個人、家庭及 15 人以下小型組織的訂房。提前預(yù)訂是指預(yù)訂提前期在一天以上的預(yù)訂。 客房預(yù)訂方式有電話預(yù)訂、傳真預(yù)訂、國際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂房、信函訂房、當(dāng)面預(yù)訂、合同訂房、電報電傳訂房等。 7．商務(wù)中心文員 為客人提供傳真、復(fù)印、中英文打字、國際國內(nèi)直撥電話、洽談室服務(wù)、國際互聯(lián)網(wǎng)接入、特快專遞等商務(wù)服務(wù)。 3．前臺接待員 在賓客住店期間，代表酒店與賓客打交道；確認(rèn)住店客人的預(yù)訂種類和入住天數(shù)：幫助客人填寫入住登記表，安排客房：盡可能落實客人的特殊要求；了解客人的付款方式，并跟蹤監(jiān)管客人的信用，把客人和客房的有關(guān)信息記入系統(tǒng)，并將其通知酒店相關(guān)人員。同時，為客人提供出租車服務(wù)。 5．禮賓部 禮賓服務(wù)人員一般由大廳服務(wù)主管 (金鑰匙 )、領(lǐng)班、迎賓員、行李員等組成，其主要職能是：在門廳或機(jī)場、車站迎送客人；負(fù)責(zé)客人行李的運送、寄存及安全；寄存和出租雨傘：幫助客人在公共部位找人；陪同散客進(jìn)房并介紹服務(wù)，分送客用報紙、信件和留言；代客召喚出租車；協(xié)助管理和指揮門廳入口處 的車輛?？?，確保暢通和安全；回答客人問詢，為客人指引方向；傳達(dá)有關(guān)通知單；負(fù)責(zé)客人其他的委托代辦事項。收銀處通常隸屬于酒店財務(wù)部管轄。 2．接待處 接待處又稱開房處，通常配備有主管、領(lǐng)班和接待員。小型酒店的前廳部通常由客房部下設(shè)的總服務(wù)臺班組替代，一般只設(shè)領(lǐng)班 (或主管 )、普通員工 2 個層次。 圖 411 大型酒店前廳部組織結(jié)構(gòu)圖 2．中型酒店。大部分酒店為住店一次以上的散客建立了客史檔案，記錄了酒店接待客人的主要資料，這是酒店給客人提供個性化服務(wù)的依據(jù)，也是酒店尋找客源、研究市場營銷的信息來源。 5．提供客賬管理 目前，國內(nèi)大多數(shù)酒店為了方便客人、促進(jìn)消費，已向客人提供統(tǒng)一結(jié)賬服務(wù)。 3．協(xié)調(diào)對客服務(wù) 前廳部將通過銷售所掌握的客源市場預(yù)測、客房預(yù)訂與到客情況以及客人的需求及時通報給其他相關(guān)業(yè)務(wù)部門，使各部門 能夠相互配合協(xié)調(diào)，有計劃地完成本部門應(yīng)該承擔(dān)的工作任務(wù)。因此，能否積極發(fā)揮銷售作用，作好客房產(chǎn)品的銷售，將會影響到整個酒店的贏利水平。根據(jù)希爾頓酒店手冊，在與客人的關(guān)系中每一位員工都是“希爾頓”，在客人面前都是希爾頓大使。 4．前廳部是酒店的信息中心 前廳部是酒店經(jīng)營活動的主要信息源，酒店絕大多數(shù)的業(yè)務(wù)信息都來自前廳，例如市場信息、營業(yè)情況、客戶檔案等。 3．前廳部是酒店的神經(jīng)中樞 前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)各部門的對客服務(wù)。毋庸置疑，前廳部是贏得客人好感的重要陣地。經(jīng)典 酒店業(yè)務(wù)管理 培訓(xùn)教材 項目一 酒店前廳業(yè)務(wù)管理 【能力目標(biāo)】 能應(yīng)用所學(xué)內(nèi)容分析酒店前廳經(jīng)營與服務(wù)存在的問題，并提出改進(jìn)的方法，能進(jìn)行前廳服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新開發(fā)的探索性設(shè)計，能根據(jù)前廳服務(wù)的基本業(yè)務(wù)操作流程從事前廳服務(wù)。客人總是帶著第一印象來評價酒店的服務(wù)質(zhì)量，而最后印象則在客人的腦海里停留時間最長，留下的記憶也最為深刻。前廳部的全體員工全力以赴，按酒店已定的價格政策，推銷出更高檔次和更多數(shù)量的客房，從而帶動酒店其他產(chǎn)品的銷售。所以，前廳部猶如酒店的神經(jīng)中樞，對外起著“聯(lián)絡(luò)官”的作用，對內(nèi)則發(fā)揮著業(yè)務(wù)調(diào)度的職能，在很大程度上控制與協(xié)調(diào)整個酒店的經(jīng)營活動。 5．前廳部是與客人建 立良好關(guān)系的重要部門 前廳部是酒店與客人的“中介橋梁”，也是與客人接觸最多的部門，所以前廳部是酒店與客人建立良好關(guān)系的重要部門?？头渴蔷频曜钪饕漠a(chǎn)品，是酒店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源，客房產(chǎn)品具有所有權(quán)的 相對性、地理位置的固定性、價值補(bǔ)償?shù)囊资判缘忍攸c，受時間、空間和數(shù)量的限制。只有作好客房狀況的實時顯示，掌握正確的房態(tài)，才能更好地開展對客服務(wù)。酒店前、后臺之間以及各部門與客人之間的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)關(guān)系等也需要前廳部來牽頭。 6．建立客史檔案 由于前廳部為客人提供入住及離店服務(wù)，因而自然就成為酒店對客服務(wù)的調(diào)度中心及資料檔案中心。大型酒店的前廳組織機(jī)構(gòu)如圖 411 所示。 圖 412 中型酒店前廳部組織結(jié)構(gòu)圖 3．小型酒店。其主要職能是：負(fù)責(zé)酒店的訂房業(yè)務(wù)，接受客人的預(yù)訂；負(fù)責(zé)與有關(guān)公司、旅行社等建立業(yè)務(wù)關(guān)系；與前臺接待保持密切的聯(lián)系，及時向前廳部經(jīng)理及前臺有關(guān)部門提供有關(guān)客房的預(yù)訂資料和數(shù)據(jù)，向上級提供 VIP 信息；編制報表；參與制訂全年客房預(yù)訂計劃。 4．收銀處 收銀處亦稱結(jié)賬處，一般由領(lǐng)班、收銀員和外幣兌換員組成。收銀處的主要職能為：負(fù)責(zé)處理客人賬務(wù)，為客人辦理離店結(jié)賬手續(xù)，包括收回房間鑰匙、核實客人信用卡、負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款的轉(zhuǎn)賬等。 車隊 大型酒店一般在其前廳部設(shè)立車隊，接受前廳部的派遣，負(fù)責(zé)接送重要賓客或有預(yù)訂的客人，或者是有特殊需求的客人。 2．大堂副理 監(jiān)督前廳部各崗位的服務(wù)工作，保持前廳的良好運作；處理客人投訴，解決客人提出的問題；與其他部門保持良好的溝通與協(xié)作；負(fù)責(zé)接待酒店貴賓。 6．行李員 行李員是大堂服務(wù)的主體，其主要職責(zé)有：為客人提供迅速、準(zhǔn)確的行李運送服務(wù)；負(fù)責(zé)留言、信件、快件的投遞；提供呼喚找人服務(wù)。間接渠道，是訂房人由旅行社等中介機(jī)構(gòu)代為辦理訂房手續(xù)，具體又可細(xì)分為：通過旅行社訂房；通過連鎖飯店或合作飯店預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)訂房；通過與飯店簽訂商務(wù)合同的單位訂房；通過政府機(jī)構(gòu)或事業(yè)單位訂房；通過網(wǎng)絡(luò)公司訂房；通過航空公司訂房。當(dāng)日預(yù)訂是指賓客預(yù)訂與抵店發(fā)生在同一天的 預(yù)訂。按國際慣例，團(tuán)體預(yù)訂是指 15 人以上繳納房費的團(tuán)體成員的集體訂房。 1)臨時類預(yù)訂。確認(rèn)類預(yù)訂指賓客的訂房要求已被飯店接受，而且飯店以口頭或書面形式給予確認(rèn)，一般不要求