【正文】 經(jīng)典 酒店業(yè)務(wù)管理 培訓(xùn)教材 項(xiàng)目一 酒店前廳業(yè)務(wù)管理 【能力目標(biāo)】 能應(yīng)用所學(xué)內(nèi)容分析酒店前廳經(jīng)營與服務(wù)存在的問題，并提出改進(jìn)的方法，能進(jìn)行前廳服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新開發(fā)的探索性設(shè)計(jì)，能根據(jù)前廳服務(wù)的基本業(yè)務(wù)操作流程從事前廳服務(wù)。 【知識(shí)目標(biāo)】 了解前廳部在飯店中的地位和作用主要功能，掌握前廳部崗位設(shè)置及職責(zé)，掌握前廳日常服務(wù)的內(nèi)容和方法，掌握前廳部的操作程序與工作流程。 任務(wù)一 前廳部服務(wù)體系 一、前廳部的地位與職能 （一）前廳部的地位和作用 1．前廳部是酒店的形象 前廳部處于酒店接待工作的最前列，是酒店最先迎接客 人和最后送別客人的地方，前廳服務(wù)是使客人對酒店產(chǎn)生第一印象和留下最后印象的重要環(huán)節(jié)?？腿丝偸菐е谝挥∠髞碓u價(jià)酒店的服務(wù)質(zhì)量，而最后印象則在客人的腦海里停留時(shí)間最長，留下的記憶也最為深刻。毋庸置疑，前廳部是贏得客人好感的重要陣地。 作為酒店的門面，前廳部的環(huán)境氣氛、服務(wù)質(zhì)量水平在客人心目中代表著酒店的總體水平及形象，這不僅包括大堂的建筑設(shè)計(jì)、裝飾、陳設(shè)布置，也包括前廳部員工的精神面貌、儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)效率及組織紀(jì)律等。 2．前廳部是酒店的銷售窗口 前廳部通過和客人的直接或間接的接觸，與酒店 服務(wù)的主體 ——社會(huì)，建立起廣泛的聯(lián)系，從而了解到許多客源信息，為酒店制定銷售政策和酒店其他部門的銷售提供重要的依據(jù)和條件。前廳部的全體員工全力以赴，按酒店已定的價(jià)格政策，推銷出更高檔次和更多數(shù)量的客房，從而帶動(dòng)酒店其他產(chǎn)品的銷售。 3．前廳部是酒店的神經(jīng)中樞 前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)各部門的對客服務(wù)。前廳部為了有效地開展預(yù)訂服務(wù)，更好地組織客源、做好接待工作，必須和旅行社、大使館、領(lǐng)事館、各種國際商業(yè)機(jī)構(gòu)、國內(nèi)客戶單位、機(jī)場、車站、碼頭及旅游景點(diǎn)等單位保持聯(lián)系，也必須同旅游團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)、陪同等建立 聯(lián)系。同時(shí)，還必須聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)酒店的其他部門，共同對客人服務(wù)。所以，前廳部猶如酒店的神經(jīng)中樞，對外起著“聯(lián)絡(luò)官”的作用，對內(nèi)則發(fā)揮著業(yè)務(wù)調(diào)度的職能，在很大程度上控制與協(xié)調(diào)整個(gè)酒店的經(jīng)營活動(dòng)。 4．前廳部是酒店的信息中心 前廳部是酒店經(jīng)營活動(dòng)的主要信息源，酒店絕大多數(shù)的業(yè)務(wù)信息都來自前廳，例如市場信息、營業(yè)情況、客戶檔案等。前廳部是酒店的信息集散中心，它所收集、加工和傳遞的信息是酒店管理者進(jìn)行科學(xué)決策的依據(jù)。酒店管理工作的質(zhì)量和效率，很大程度上取決于傳遞信息的數(shù)量、有效性、及時(shí)性和精確性。 5．前廳部是與客人建 立良好關(guān)系的重要部門 前廳部是酒店與客人的“中介橋梁”，也是與客人接觸最多的部門，所以前廳部是酒店與客人建立良好關(guān)系的重要部門。根據(jù)希爾頓酒店手冊，在與客人的關(guān)系中每一位員工都是“希爾頓”，在客人面前都是希爾頓大使。酒店服務(wù)質(zhì)量從客人角度來分析，“客人滿意程度”是重要的評價(jià)指標(biāo)，而建立良好的客戶關(guān)系正是提高客人滿意程度的重要因素。 （二）前廳部的職能 1．立足客房銷售 客房產(chǎn)品的銷售是前廳部的中心工作，其他一切工作都是圍繞這個(gè)中心進(jìn)行的?？头渴蔷频曜钪饕漠a(chǎn)品，是酒店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源，客房產(chǎn)品具有所有權(quán)的 相對性、地理位置的固定性、價(jià)值補(bǔ)償?shù)囊资判缘忍攸c(diǎn)，受時(shí)間、空間和數(shù)量的限制。因此，能否積極發(fā)揮銷售作用，作好客房產(chǎn)品的銷售，將會(huì)影響到整個(gè)酒店的贏利水平。 2．掌握正確房態(tài) 客房狀況的正確顯示，是酒店服務(wù)質(zhì)量與管理水平的體現(xiàn)，也是客房產(chǎn)品順利銷售的基礎(chǔ)。前廳部的客房狀況顯示系統(tǒng)包括客房預(yù)訂顯示系統(tǒng)、客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng)。只有作好客房狀況的實(shí)時(shí)顯示，掌握正確的房態(tài)，才能更好地開展對客服務(wù)。 3．協(xié)調(diào)對客服務(wù) 前廳部將通過銷售所掌握的客源市場預(yù)測、客房預(yù)訂與到客情況以及客人的需求及時(shí)通報(bào)給其他相關(guān)業(yè)務(wù)部門，使各部門 能夠相互配合協(xié)調(diào)，有計(jì)劃地完成本部門應(yīng)該承擔(dān)的工作任務(wù)。前廳部通過對客售后服務(wù)及時(shí)地將客人的意見反饋給有關(guān)部門．以改善酒店的服務(wù)質(zhì)量。 4．提供各類服務(wù) 前廳部直接為客人提供各種服務(wù)，為住店客人辦理住宿手續(xù)、接送行李、委托代辦業(yè)務(wù)、記賬結(jié)賬等。酒店前、后臺(tái)之間以及各部門與客人之間的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)關(guān)系等也需要前廳部來牽頭。 5．提供客賬管理 目前，國內(nèi)大多數(shù)酒店為了方便客人、促進(jìn)消費(fèi)，已向客人提供統(tǒng)一結(jié)賬服務(wù)?？腿颂峁┍匾男庞米C明或預(yù)付賬款后，可在酒店各部門簽單消費(fèi)，客人的賬單可在預(yù)訂客房或辦理入住登記手續(xù)時(shí)建 立。前廳部的責(zé)任是區(qū)別每位客人的消費(fèi)情況，建立正確的客賬，以保證酒店的良好信譽(yù)及應(yīng)有的經(jīng)營收入。 6．建立客史檔案 由于前廳部為客人提供入住及離店服務(wù)，因而自然就成為酒店對客服務(wù)的調(diào)度中心及資料檔案中心。大部分酒店為住店一次以上的散客建立了客史檔案，記錄了酒店接待客人的主要資料，這是酒店給客人提供個(gè)性化服務(wù)的依據(jù)，也是酒店尋找客源、研究市場營銷的信息來源。 二、前廳部的組織結(jié)構(gòu) （一）前廳部的組織結(jié)構(gòu)設(shè)置 1．大型酒店。在大型酒店中，前廳部內(nèi)通常設(shè)有部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、普通員工 4 個(gè)層次，但不同的酒店其前廳 部組織結(jié)構(gòu)也會(huì)有所變化。大型酒店的前廳組織機(jī)構(gòu)如圖 411 所示。 圖 411 大型酒店前廳部組織結(jié)構(gòu)圖 2．中型酒店。中型酒店的前廳部一般是一個(gè)獨(dú)立的部門，由總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)，由部門經(jīng)理、領(lǐng)班、普通員工 3 個(gè)層次構(gòu)成。中型酒店的前廳組織機(jī)構(gòu)見圖 412 所示。 圖 412 中型酒店前廳部組織結(jié)構(gòu)圖 3．小型酒店。小型酒店的前廳部通常由客房部下設(shè)的總服務(wù)臺(tái)班組替代，一般只設(shè)領(lǐng)班 (或主管 )、普通員工 2 個(gè)層次。小型酒店前廳部組織結(jié)構(gòu)如圖 413 所示。 圖 413 小型酒店前廳部組織結(jié)構(gòu)圖 （ 二）前廳部各部門的職能 1．預(yù)訂處 預(yù)訂處是專門負(fù)責(zé)酒店訂房業(yè)務(wù)的部門，可以說是前廳部的“心臟”，其人員配備由預(yù)訂主管、領(lǐng)班和訂房員組成。其主要職能是：負(fù)責(zé)酒店的訂房業(yè)務(wù)，接受客人的預(yù)訂；負(fù)責(zé)與有關(guān)公司、旅行社等建立業(yè)務(wù)關(guān)系；與前臺(tái)接待保持密切的聯(lián)系，及時(shí)向前廳部經(jīng)理及前臺(tái)有關(guān)部門提供有關(guān)客房的預(yù)訂資料和數(shù)據(jù)，向上級(jí)提供 VIP 信息；編制報(bào)表；參與制訂全年客房預(yù)訂計(jì)劃。 2．接待處 接待處又稱開房處，通常配備有主管、領(lǐng)班和接待員。其主要職能包括：負(fù)責(zé)銷售客房，接待住店客人，為客人辦理入住登記手續(xù)，分配房間： 掌握住店客人動(dòng)態(tài)及信息資料，控制房間狀態(tài)；編制客房營業(yè)日報(bào)等表格；協(xié)調(diào)對客服務(wù)工作。 3．問詢處 問訊處通常配有主管、領(lǐng)班和問訊員，其主要職能有：回答客人的問詢，包括介紹店內(nèi)服務(wù)及有關(guān)信息，市內(nèi)觀光、交通情況，社團(tuán)活動(dòng)等；接待來訪客人；處理客人的郵件、留言等。 4．收銀處 收銀處亦稱結(jié)賬處，一般由領(lǐng)班、收銀員和外幣兌換員組成。收銀處通常隸屬于酒店財(cái)務(wù)部管轄。但由于收銀處位于總臺(tái)，與總臺(tái)接待處、問訊處等崗位有著不可分割的聯(lián) 系，直接面對面地為客人提供服務(wù)，是總臺(tái)的重要組成部分。因此，前廳部也應(yīng)參與和協(xié)助對前廳收銀目的管理和考核。收銀處的主要職能為：負(fù)責(zé)處理客人賬務(wù)，為客人辦理離店結(jié)賬手續(xù)，包括收回房間鑰匙、核實(shí)客人信用卡、負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款的轉(zhuǎn)賬等。 5．禮賓部 禮賓服務(wù)人員一般由大廳服務(wù)主管 (金鑰匙 )、領(lǐng)班、迎賓員、行李員等組成，其主要職能是：在門廳或機(jī)場、車站迎送客人；負(fù)責(zé)客人行李的運(yùn)送、寄存及安全；寄存和出租雨傘：幫助客人在公共部位找人；陪同散客進(jìn)房并介紹服務(wù)，分送客用報(bào)紙、信件和留言；代客召喚出租車；協(xié)助管理和指揮門廳入口處 的車輛?？?，確保暢通和安全；回答客人問詢，為客人指引方向；傳達(dá)有關(guān)通知單；負(fù)責(zé)客人其他的委托代辦事項(xiàng)。 6．電話總機(jī) 電話總機(jī)一般由總機(jī)主管、領(lǐng)班和話務(wù)員組成，其主要職能包括：接轉(zhuǎn)電話，為客人提供請勿打擾電話服務(wù)；提供叫醒服務(wù)；回答電話問詢；接受電話投訴；電話找人；電話留言；辦理長途電話事項(xiàng)；傳播或解除緊急通知或說明等。 7．商務(wù)中心 商務(wù)中心通常由主管、領(lǐng)班和職員構(gòu)成，其主要職能包括：負(fù)責(zé)為酒店客人提供商務(wù)、辦公、差旅等方面的支持和服務(wù)，包括設(shè)備出租服務(wù)；傳真接發(fā)服務(wù)；復(fù)印和打字服務(wù)；翻譯和秘書服務(wù)；票務(wù) 服務(wù)等。 車隊(duì) 大型酒店一般在其前廳部設(shè)立車隊(duì)，接受前廳部的派遣，負(fù)責(zé)接送重要賓客或有預(yù)訂的客人，或者是有特殊需求的客人。同時(shí)，為客人提供出租車服務(wù)。 行政閣 為行政樓層客人提供前臺(tái)的各項(xiàng)服務(wù)，包括接待、收銀、問詢、預(yù)訂；為樓層客人提供早餐服務(wù)、全天酒水服務(wù)以及晚上的“歡樂時(shí)光”服務(wù)。 三、前廳部各主要崗位的職責(zé) 1．前廳部經(jīng)理 直接管理所有前廳部員工并確保其正確履行職責(zé)；負(fù)責(zé)對大堂副理、總臺(tái)、預(yù)訂處、禮賓部、電話總機(jī)、商務(wù)中心、商場、醫(yī)務(wù)室各區(qū)域和各項(xiàng)對客服務(wù)進(jìn)行指揮協(xié)調(diào)。 2．大堂副理 監(jiān)督前廳部各崗位的服務(wù)工作，保持前廳的良好運(yùn)作；處理客人投訴，解決客人提出的問題；與其他部門保持良好的溝通與協(xié)作；負(fù)責(zé)接待酒店貴賓。 3．前臺(tái)接待員 在賓客住店期間，代表酒店與賓客打交道；確認(rèn)住店客人的預(yù)訂種類和入住天數(shù)：幫助客人填寫入住登記表，安排客房：盡可能落實(shí)客人的特殊要求；了解客人的付款方式，并跟蹤監(jiān)管客人的信用，把客人和客房的有關(guān)信息記入系統(tǒng)，并將其通知酒店相關(guān)人員。 4．總機(jī)話務(wù)員 使用聆聽技巧使來電者流暢地說出需求以便獲得正確、完整的信息；接聽電話并通過總機(jī)系統(tǒng)轉(zhuǎn)接客房或店內(nèi)的個(gè)人和部門。 5．迎賓員 代表全酒店人員迎送前來或離開酒店的客人，并致以問候；維持酒店正門前的交通秩序。 6．行李員 行李員是大堂服務(wù)的主體，其主要職責(zé)有：為客人提供迅速、準(zhǔn)確的行李運(yùn)送服務(wù)；負(fù)責(zé)留言、信件、快件的投遞；提供呼喚找人服務(wù)。 7．商務(wù)中心文員 為客人提供傳真、復(fù)印、中英文打字、國際國內(nèi)直撥電話、洽談室服務(wù)、國際互聯(lián)網(wǎng)接入、特快專遞等商務(wù)服務(wù)。 任務(wù)二 前廳部業(yè)務(wù)管理 一、客房預(yù)訂服務(wù)管理 （一）預(yù)訂的渠道與方式 賓客向飯店訂房一般通過兩大類渠道，一類為直接渠道，另一類為間接渠道。直接渠道，是指賓客不經(jīng)過 中介機(jī)構(gòu)直接與飯店預(yù)訂處聯(lián)系，辦理訂房手續(xù)。間接渠道，是訂房人由旅行社等中介機(jī)構(gòu)代為辦理訂房手續(xù)，具體又可細(xì)分為：通過旅行社訂房；通過連鎖飯店或合作飯店預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)訂房；通過與飯店簽訂商務(wù)合同的單位訂房；通過政府機(jī)構(gòu)或事業(yè)單位訂房；通過網(wǎng)絡(luò)公司訂房；通過航空公司訂房。 客房預(yù)訂方式有電話預(yù)訂、傳真預(yù)訂、國際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂房、信函訂房、當(dāng)面預(yù)訂、合同訂房、電報(bào)電傳訂房等。 (二 )預(yù)訂的種類 1．按預(yù)訂提前期的長短來分類。按預(yù)訂提前期的時(shí)間長短，可以把預(yù)訂分為當(dāng)日預(yù)訂和提前預(yù)訂。當(dāng)日預(yù)訂是指賓客預(yù)訂與抵店發(fā)生在同一天的 預(yù)訂。提前預(yù)訂是指預(yù)訂提前期在一天以上的預(yù)訂。 2．按訂房人數(shù)分類。根據(jù)訂房人數(shù)的多少可以將訂房分為團(tuán)體預(yù)訂和散客預(yù)訂。按國際慣例，團(tuán)體預(yù)訂是指 15 人以上繳納房費(fèi)的團(tuán)體成員的集體訂房。散客訂房是指個(gè)人、家庭及 15 人以下小型組織的訂房。 3．按飯店所承擔(dān)的責(zé)任分類。按照飯店所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任不同，可以將預(yù)訂分為臨時(shí)類預(yù)訂、確認(rèn)類預(yù)訂和保證類預(yù)訂三種類型。 1)臨時(shí)類預(yù)訂。臨時(shí)類預(yù)訂指賓客的訂房日期或時(shí)間與抵達(dá)日期或時(shí)間很接近，飯店一般沒有足夠的時(shí)間結(jié)賓客以書面確認(rèn)或沒有給予賓客確認(rèn)。臨時(shí)類預(yù)訂賓客如在當(dāng)天的“取消 預(yù)訂時(shí)限” (通常為 18：00)還未到達(dá)飯店，該預(yù)訂即被取消。 2)確認(rèn)類預(yù)訂。確認(rèn)類預(yù)訂指賓客的訂房要求已被飯店接受，而且飯店以口頭或書面形式給予確認(rèn)，一般不要求賓客預(yù)付預(yù)訂金，但規(guī)定賓客必須于預(yù)訂入住日的規(guī)定時(shí)限到達(dá)，否則作為自動(dòng)放棄預(yù)訂。 3)保證類預(yù)訂。賓客可以預(yù)付訂金來保證自己的訂房要求，或在旺季飯店為了避免因預(yù)訂賓客擅自不來或臨時(shí)取消訂房而引起損失，要求賓客預(yù)付訂金加以保證。這類預(yù)訂稱為保證類預(yù)訂。保證類預(yù)訂使飯店與未來的住客之間建立了更牢靠的關(guān)系，賓客可以通過使用信用卡、預(yù)付訂金以及訂立商業(yè)合同 的方式來進(jìn)行訂房的擔(dān)保。 (三 )預(yù)訂的程序 1．預(yù)訂受理?？头款A(yù)訂是一項(xiàng)細(xì)致的工作，預(yù)訂員受理賓客的預(yù)訂時(shí)要了解住宿賓客的姓名、性別及人數(shù)、所需客房的種類、數(shù)量與價(jià)格以及預(yù)期抵店日期、到達(dá)時(shí)間等基本信息。 2．接受或婉拒預(yù)訂。如賓客的上述需求與飯店的接待能力相吻合，則接受預(yù)預(yù)訂，否則應(yīng)婉拒。在婉拒賓客預(yù)訂要求時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提出可供賓客選擇的建議。例如根據(jù)當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況建議賓客作些更改，或?qū)①e客列入等候名單。 3．預(yù)訂確認(rèn)。預(yù)訂員在了解賓客的預(yù)訂要求后，應(yīng)立即將賓客的預(yù)訂要求與飯店未來時(shí)期的客房利用情況進(jìn)行對照， 決定是否可以接受賓客的預(yù)訂。如果可以接受，需要對賓客的預(yù)訂加以確認(rèn)。確認(rèn)方式有口頭確認(rèn)和書面確認(rèn)兩種。 4．復(fù)核預(yù)訂。如果賓客的預(yù)訂日期離抵店日期較遠(yuǎn)，在賓客抵店前預(yù)訂員應(yīng)通過書信或電話等方式與賓客進(jìn)行再次復(fù)核，以免賓客由于多種原因取消或變更預(yù)訂。 5．預(yù)訂的更改與取消：雖然預(yù)訂已被確認(rèn)，但賓客在抵店前，還是可能對預(yù)訂內(nèi)容作出更改，甚至取消。預(yù)訂員必須填寫預(yù)訂變更單或預(yù)訂取消單。將取消的訂房資料歸人取消類存檔，將變更的訂房資料與預(yù)訂變更單匯總，按接受一個(gè)新的預(yù)訂程序處理。 (四 )客房預(yù)訂業(yè)務(wù)管理 1．做好客 房預(yù)訂信息預(yù)報(bào)?？头款A(yù)訂信息