【正文】 經(jīng)典 酒店業(yè)務管理 培訓教材 項目一 酒店前廳業(yè)務管理 【能力目標】 能應用所學內(nèi)容分析酒店前廳經(jīng)營與服務存在的問題，并提出改進的方法，能進行前廳服務產(chǎn)品創(chuàng)新開發(fā)的探索性設計，能根據(jù)前廳服務的基本業(yè)務操作流程從事前廳服務。 【知識目標】 了解前廳部在飯店中的地位和作用主要功能，掌握前廳部崗位設置及職責，掌握前廳日常服務的內(nèi)容和方法，掌握前廳部的操作程序與工作流程。 任務一 前廳部服務體系 一、前廳部的地位與職能 （一）前廳部的地位和作用 1．前廳部是酒店的形象 前廳部處于酒店接待工作的最前列，是酒店最先迎接客 人和最后送別客人的地方，前廳服務是使客人對酒店產(chǎn)生第一印象和留下最后印象的重要環(huán)節(jié)?？腿丝偸菐е谝挥∠髞碓u價酒店的服務質(zhì)量，而最后印象則在客人的腦海里停留時間最長，留下的記憶也最為深刻。毋庸置疑，前廳部是贏得客人好感的重要陣地。 作為酒店的門面，前廳部的環(huán)境氣氛、服務質(zhì)量水平在客人心目中代表著酒店的總體水平及形象，這不僅包括大堂的建筑設計、裝飾、陳設布置，也包括前廳部員工的精神面貌、儀容儀表、服務態(tài)度、服務技巧、服務效率及組織紀律等。 2．前廳部是酒店的銷售窗口 前廳部通過和客人的直接或間接的接觸，與酒店 服務的主體 ——社會，建立起廣泛的聯(lián)系，從而了解到許多客源信息，為酒店制定銷售政策和酒店其他部門的銷售提供重要的依據(jù)和條件。前廳部的全體員工全力以赴，按酒店已定的價格政策，推銷出更高檔次和更多數(shù)量的客房，從而帶動酒店其他產(chǎn)品的銷售。 3．前廳部是酒店的神經(jīng)中樞 前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，負責聯(lián)絡和協(xié)調(diào)各部門的對客服務。前廳部為了有效地開展預訂服務，更好地組織客源、做好接待工作，必須和旅行社、大使館、領(lǐng)事館、各種國際商業(yè)機構(gòu)、國內(nèi)客戶單位、機場、車站、碼頭及旅游景點等單位保持聯(lián)系，也必須同旅游團的領(lǐng)隊、陪同等建立 聯(lián)系。同時，還必須聯(lián)絡與協(xié)調(diào)酒店的其他部門，共同對客人服務。所以，前廳部猶如酒店的神經(jīng)中樞，對外起著“聯(lián)絡官”的作用，對內(nèi)則發(fā)揮著業(yè)務調(diào)度的職能，在很大程度上控制與協(xié)調(diào)整個酒店的經(jīng)營活動。 4．前廳部是酒店的信息中心 前廳部是酒店經(jīng)營活動的主要信息源，酒店絕大多數(shù)的業(yè)務信息都來自前廳，例如市場信息、營業(yè)情況、客戶檔案等。前廳部是酒店的信息集散中心，它所收集、加工和傳遞的信息是酒店管理者進行科學決策的依據(jù)。酒店管理工作的質(zhì)量和效率，很大程度上取決于傳遞信息的數(shù)量、有效性、及時性和精確性。 5．前廳部是與客人建 立良好關(guān)系的重要部門 前廳部是酒店與客人的“中介橋梁”，也是與客人接觸最多的部門，所以前廳部是酒店與客人建立良好關(guān)系的重要部門。根據(jù)希爾頓酒店手冊，在與客人的關(guān)系中每一位員工都是“希爾頓”，在客人面前都是希爾頓大使。酒店服務質(zhì)量從客人角度來分析，“客人滿意程度”是重要的評價指標，而建立良好的客戶關(guān)系正是提高客人滿意程度的重要因素。 （二）前廳部的職能 1．立足客房銷售 客房產(chǎn)品的銷售是前廳部的中心工作，其他一切工作都是圍繞這個中心進行的。客房是酒店最主要的產(chǎn)品，是酒店經(jīng)濟收入的主要來源，客房產(chǎn)品具有所有權(quán)的 相對性、地理位置的固定性、價值補償?shù)囊资判缘忍攸c，受時間、空間和數(shù)量的限制。因此，能否積極發(fā)揮銷售作用，作好客房產(chǎn)品的銷售，將會影響到整個酒店的贏利水平。 2．掌握正確房態(tài) 客房狀況的正確顯示，是酒店服務質(zhì)量與管理水平的體現(xiàn)，也是客房產(chǎn)品順利銷售的基礎。前廳部的客房狀況顯示系統(tǒng)包括客房預訂顯示系統(tǒng)、客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng)。只有作好客房狀況的實時顯示，掌握正確的房態(tài)，才能更好地開展對客服務。 3．協(xié)調(diào)對客服務 前廳部將通過銷售所掌握的客源市場預測、客房預訂與到客情況以及客人的需求及時通報給其他相關(guān)業(yè)務部門，使各部門 能夠相互配合協(xié)調(diào)，有計劃地完成本部門應該承擔的工作任務。前廳部通過對客售后服務及時地將客人的意見反饋給有關(guān)部門．以改善酒店的服務質(zhì)量。 4．提供各類服務 前廳部直接為客人提供各種服務，為住店客人辦理住宿手續(xù)、接送行李、委托代辦業(yè)務、記賬結(jié)賬等。酒店前、后臺之間以及各部門與客人之間的聯(lián)絡、協(xié)調(diào)關(guān)系等也需要前廳部來牽頭。 5．提供客賬管理 目前，國內(nèi)大多數(shù)酒店為了方便客人、促進消費，已向客人提供統(tǒng)一結(jié)賬服務。客人提供必要的信用證明或預付賬款后，可在酒店各部門簽單消費，客人的賬單可在預訂客房或辦理入住登記手續(xù)時建 立。前廳部的責任是區(qū)別每位客人的消費情況，建立正確的客賬，以保證酒店的良好信譽及應有的經(jīng)營收入。 6．建立客史檔案 由于前廳部為客人提供入住及離店服務，因而自然就成為酒店對客服務的調(diào)度中心及資料檔案中心。大部分酒店為住店一次以上的散客建立了客史檔案，記錄了酒店接待客人的主要資料，這是酒店給客人提供個性化服務的依據(jù)，也是酒店尋找客源、研究市場營銷的信息來源。 二、前廳部的組織結(jié)構(gòu) （一）前廳部的組織結(jié)構(gòu)設置 1．大型酒店。在大型酒店中，前廳部內(nèi)通常設有部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、普通員工 4 個層次，但不同的酒店其前廳 部組織結(jié)構(gòu)也會有所變化。大型酒店的前廳組織機構(gòu)如圖 411 所示。 圖 411 大型酒店前廳部組織結(jié)構(gòu)圖 2．中型酒店。中型酒店的前廳部一般是一個獨立的部門，由總經(jīng)理直接領(lǐng)導，由部門經(jīng)理、領(lǐng)班、普通員工 3 個層次構(gòu)成。中型酒店的前廳組織機構(gòu)見圖 412 所示。 圖 412 中型酒店前廳部組織結(jié)構(gòu)圖 3．小型酒店。小型酒店的前廳部通常由客房部下設的總服務臺班組替代，一般只設領(lǐng)班 (或主管 )、普通員工 2 個層次。小型酒店前廳部組織結(jié)構(gòu)如圖 413 所示。 圖 413 小型酒店前廳部組織結(jié)構(gòu)圖 （ 二）前廳部各部門的職能 1．預訂處 預訂處是專門負責酒店訂房業(yè)務的部門，可以說是前廳部的“心臟”，其人員配備由預訂主管、領(lǐng)班和訂房員組成。其主要職能是：負責酒店的訂房業(yè)務，接受客人的預訂；負責與有關(guān)公司、旅行社等建立業(yè)務關(guān)系；與前臺接待保持密切的聯(lián)系，及時向前廳部經(jīng)理及前臺有關(guān)部門提供有關(guān)客房的預訂資料和數(shù)據(jù)，向上級提供 VIP 信息；編制報表；參與制訂全年客房預訂計劃。 2．接待處 接待處又稱開房處，通常配備有主管、領(lǐng)班和接待員。其主要職能包括：負責銷售客房，接待住店客人，為客人辦理入住登記手續(xù)，分配房間： 掌握住店客人動態(tài)及信息資料，控制房間狀態(tài)；編制客房營業(yè)日報等表格；協(xié)調(diào)對客服務工作。 3．問詢處 問訊處通常配有主管、領(lǐng)班和問訊員，其主要職能有：回答客人的問詢，包括介紹店內(nèi)服務及有關(guān)信息，市內(nèi)觀光、交通情況，社團活動等；接待來訪客人；處理客人的郵件、留言等。 4．收銀處 收銀處亦稱結(jié)賬處，一般由領(lǐng)班、收銀員和外幣兌換員組成。收銀處通常隸屬于酒店財務部管轄。但由于收銀處位于總臺，與總臺接待處、問訊處等崗位有著不可分割的聯(lián) 系，直接面對面地為客人提供服務，是總臺的重要組成部分。因此，前廳部也應參與和協(xié)助對前廳收銀目的管理和考核。收銀處的主要職能為：負責處理客人賬務，為客人辦理離店結(jié)賬手續(xù)，包括收回房間鑰匙、核實客人信用卡、負責應收賬款的轉(zhuǎn)賬等。 5．禮賓部 禮賓服務人員一般由大廳服務主管 (金鑰匙 )、領(lǐng)班、迎賓員、行李員等組成，其主要職能是：在門廳或機場、車站迎送客人；負責客人行李的運送、寄存及安全；寄存和出租雨傘：幫助客人在公共部位找人；陪同散客進房并介紹服務，分送客用報紙、信件和留言；代客召喚出租車；協(xié)助管理和指揮門廳入口處 的車輛?？?，確保暢通和安全；回答客人問詢，為客人指引方向；傳達有關(guān)通知單；負責客人其他的委托代辦事項。 6．電話總機 電話總機一般由總機主管、領(lǐng)班和話務員組成，其主要職能包括：接轉(zhuǎn)電話，為客人提供請勿打擾電話服務；提供叫醒服務；回答電話問詢；接受電話投訴；電話找人；電話留言；辦理長途電話事項；傳播或解除緊急通知或說明等。 7．商務中心 商務中心通常由主管、領(lǐng)班和職員構(gòu)成，其主要職能包括：負責為酒店客人提供商務、辦公、差旅等方面的支持和服務，包括設備出租服務；傳真接發(fā)服務；復印和打字服務；翻譯和秘書服務；票務 服務等。 車隊 大型酒店一般在其前廳部設立車隊，接受前廳部的派遣，負責接送重要賓客或有預訂的客人，或者是有特殊需求的客人。同時，為客人提供出租車服務。 行政閣 為行政樓層客人提供前臺的各項服務，包括接待、收銀、問詢、預訂；為樓層客人提供早餐服務、全天酒水服務以及晚上的“歡樂時光”服務。 三、前廳部各主要崗位的職責 1．前廳部經(jīng)理 直接管理所有前廳部員工并確保其正確履行職責；負責對大堂副理、總臺、預訂處、禮賓部、電話總機、商務中心、商場、醫(yī)務室各區(qū)域和各項對客服務進行指揮協(xié)調(diào)。 2．大堂副理 監(jiān)督前廳部各崗位的服務工作，保持前廳的良好運作；處理客人投訴，解決客人提出的問題；與其他部門保持良好的溝通與協(xié)作；負責接待酒店貴賓。 3．前臺接待員 在賓客住店期間，代表酒店與賓客打交道；確認住店客人的預訂種類和入住天數(shù)：幫助客人填寫入住登記表，安排客房：盡可能落實客人的特殊要求；了解客人的付款方式，并跟蹤監(jiān)管客人的信用，把客人和客房的有關(guān)信息記入系統(tǒng)，并將其通知酒店相關(guān)人員。 4．總機話務員 使用聆聽技巧使來電者流暢地說出需求以便獲得正確、完整的信息；接聽電話并通過總機系統(tǒng)轉(zhuǎn)接客房或店內(nèi)的個人和部門。 5．迎賓員 代表全酒店人員迎送前來或離開酒店的客人，并致以問候；維持酒店正門前的交通秩序。 6．行李員 行李員是大堂服務的主體，其主要職責有：為客人提供迅速、準確的行李運送服務；負責留言、信件、快件的投遞；提供呼喚找人服務。 7．商務中心文員 為客人提供傳真、復印、中英文打字、國際國內(nèi)直撥電話、洽談室服務、國際互聯(lián)網(wǎng)接入、特快專遞等商務服務。 任務二 前廳部業(yè)務管理 一、客房預訂服務管理 （一）預訂的渠道與方式 賓客向飯店訂房一般通過兩大類渠道，一類為直接渠道，另一類為間接渠道。直接渠道，是指賓客不經(jīng)過 中介機構(gòu)直接與飯店預訂處聯(lián)系，辦理訂房手續(xù)。間接渠道，是訂房人由旅行社等中介機構(gòu)代為辦理訂房手續(xù)，具體又可細分為：通過旅行社訂房；通過連鎖飯店或合作飯店預訂網(wǎng)絡訂房；通過與飯店簽訂商務合同的單位訂房；通過政府機構(gòu)或事業(yè)單位訂房；通過網(wǎng)絡公司訂房；通過航空公司訂房。 客房預訂方式有電話預訂、傳真預訂、國際互聯(lián)網(wǎng)預訂房、信函訂房、當面預訂、合同訂房、電報電傳訂房等。 (二 )預訂的種類 1．按預訂提前期的長短來分類。按預訂提前期的時間長短，可以把預訂分為當日預訂和提前預訂。當日預訂是指賓客預訂與抵店發(fā)生在同一天的 預訂。提前預訂是指預訂提前期在一天以上的預訂。 2．按訂房人數(shù)分類。根據(jù)訂房人數(shù)的多少可以將訂房分為團體預訂和散客預訂。按國際慣例，團體預訂是指 15 人以上繳納房費的團體成員的集體訂房。散客訂房是指個人、家庭及 15 人以下小型組織的訂房。 3．按飯店所承擔的責任分類。按照飯店所應承擔的責任不同，可以將預訂分為臨時類預訂、確認類預訂和保證類預訂三種類型。 1)臨時類預訂。臨時類預訂指賓客的訂房日期或時間與抵達日期或時間很接近，飯店一般沒有足夠的時間結(jié)賓客以書面確認或沒有給予賓客確認。臨時類預訂賓客如在當天的“取消 預訂時限” (通常為 18：00)還未到達飯店，該預訂即被取消。 2)確認類預訂。確認類預訂指賓客的訂房要求已被飯店接受，而且飯店以口頭或書面形式給予確認，一般不要求賓客預付預訂金，但規(guī)定賓客必須于預訂入住日的規(guī)定時限到達，否則作為自動放棄預訂。 3)保證類預訂。賓客可以預付訂金來保證自己的訂房要求，或在旺季飯店為了避免因預訂賓客擅自不來或臨時取消訂房而引起損失，要求賓客預付訂金加以保證。這類預訂稱為保證類預訂。保證類預訂使飯店與未來的住客之間建立了更牢靠的關(guān)系，賓客可以通過使用信用卡、預付訂金以及訂立商業(yè)合同 的方式來進行訂房的擔保。 (三 )預訂的程序 1．預訂受理?？头款A訂是一項細致的工作，預訂員受理賓客的預訂時要了解住宿賓客的姓名、性別及人數(shù)、所需客房的種類、數(shù)量與價格以及預期抵店日期、到達時間等基本信息。 2．接受或婉拒預訂。如賓客的上述需求與飯店的接待能力相吻合，則接受預預訂，否則應婉拒。在婉拒賓客預訂要求時，應主動提出可供賓客選擇的建議。例如根據(jù)當時的實際情況建議賓客作些更改，或?qū)①e客列入等候名單。 3．預訂確認。預訂員在了解賓客的預訂要求后，應立即將賓客的預訂要求與飯店未來時期的客房利用情況進行對照， 決定是否可以接受賓客的預訂。如果可以接受，需要對賓客的預訂加以確認。確認方式有口頭確認和書面確認兩種。 4．復核預訂。如果賓客的預訂日期離抵店日期較遠，在賓客抵店前預訂員應通過書信或電話等方式與賓客進行再次復核，以免賓客由于多種原因取消或變更預訂。 5．預訂的更改與取消：雖然預訂已被確認，但賓客在抵店前，還是可能對預訂內(nèi)容作出更改，甚至取消。預訂員必須填寫預訂變更單或預訂取消單。將取消的訂房資料歸人取消類存檔，將變更的訂房資料與預訂變更單匯總，按接受一個新的預訂程序處理。 (四 )客房預訂業(yè)務管理 1．做好客 房預訂信息預報?？头款A訂信息