【正文】 為客人提供請(qǐng)勿打擾電話服務(wù)；提供叫醒服務(wù)；回答電話問詢；接受電話投訴；電話找人；電話留言；辦理長(zhǎng)途電話事項(xiàng)；傳播或解除緊急通知或說明等。 (二 )預(yù)訂的種類 1．按預(yù)訂提前期的長(zhǎng)短來分類。賓客可以預(yù)付訂金來保證自己的訂房要求，或在旺季飯店為了避免因預(yù)訂賓客擅自不來或臨時(shí)取消訂房而引起損失，要求賓客預(yù)付訂金加以保證。預(yù)訂員必須填寫預(yù)訂變更單或預(yù)訂取消單。通常情況下，分房服務(wù)要注意以下三個(gè)原則： 1．針對(duì)性原則。 對(duì)于采用信用卡結(jié)賬的客人，接待員應(yīng)首先確認(rèn)；客人所持信用卡是否是酒店所接受的信用卡；信用卡是否完好無損，并在有效期內(nèi)。禮賓部是飯店前廳服務(wù)的窗口，禮賓部的全體員工是最先迎接和最后送走客人，并向客人展示飯店形象的服務(wù)群體，他們的服務(wù)對(duì)客人的“第一印象”和“最后印象”起著重 要的作用?，F(xiàn)代酒店都設(shè)有“大堂副理”來接受和處理客人的投訴。 房態(tài)是隨時(shí)變化的，客人入住、換房、退房、服務(wù)員清潔保養(yǎng)房間等都會(huì)使房態(tài)發(fā)生變化。例如，“目前特別推出的商務(wù)單間客房，房?jī)r(jià)是船 688 元，房間里配有互聯(lián)網(wǎng)接口，且含有一份豪華早餐及一張商務(wù)俱樂部的入場(chǎng)券”。 1．前廳信息的種類 前廳信息根據(jù)渠道來源分為外部信息和內(nèi)部信息。對(duì)于此類信息，必須注意互相記錄對(duì)方的姓名或工號(hào)，尤其是口頭通知，以落實(shí)責(zé)任人。它記錄了客人在酒店逗留期間內(nèi)的主要情況及數(shù)據(jù)，形成一個(gè)具有大量信息的資料庫。建立該檔案有助于發(fā)現(xiàn)工作中的問題，更好地推進(jìn)賓客關(guān)系管理。 4．客房部的管理直接影響全飯店的運(yùn)行和管理 客房部負(fù)責(zé)飯店環(huán)境、設(shè)施的維護(hù)及保養(yǎng)，為飯店員工保管、修補(bǔ) 、發(fā)放制服，為餐飲部提供各類布草等，是飯店降低物資消耗、節(jié)約成本的重要部門。 3．安全性與保密性 客房產(chǎn)品的銷售雖然只銷售客房的使用權(quán)而并非是客房的所有權(quán)，但是，酒店客房部應(yīng)該保證客人的安全極其隱私。這類客房在酒店中占極大比例，也稱為酒店的“標(biāo)準(zhǔn)間”，較受團(tuán)體、會(huì)議賓客 的歡迎。需要時(shí)，既可以作為兩間獨(dú)立的單間客房出租，也可作為套間出租，靈活性較大。 全套房酒店這一全新概念誕生于 20 世 紀(jì) 80 年代。 除此之外，還有 朝街房 、 背街房 、 城景房 、 園景房 、 海景房 、 湖景房 、 山景房 等分法。 2．研究并掌握市場(chǎng)的變化和發(fā)展情況，適時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，努力創(chuàng)收，降低消耗，以最小的成本獲取最大的經(jīng)濟(jì)效益。 7．主持領(lǐng)班例會(huì)和組織員工全會(huì)，并做好記錄。 2．負(fù)責(zé)掌握房態(tài)，每天定時(shí)編發(fā)房態(tài)表，并通知客房樓層。 2．按照客房清潔流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好客房和責(zé)任區(qū)內(nèi)的日常清潔及計(jì)劃清潔工作。 （三）洗衣服務(wù) 酒店一般都設(shè)有洗衣房，向客人提供洗衣服務(wù)。高檔酒店還會(huì)各有擦鞋機(jī)。因此，客房的清潔衛(wèi)生工作是客房部最基本的工作內(nèi)容之一，也是客房部服務(wù)管理的重要內(nèi)容，應(yīng)引起高度重視，并嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程制定的標(biāo)準(zhǔn)、要求來進(jìn)行管理和檢查。 （ 12）輕便行李房（ L/B），表示該客房的住客行李很少。即客人、員工和管理者憑借視覺、觸覺或嗅覺等能夠感受到的標(biāo)準(zhǔn)，但因個(gè)體感受不同，視覺標(biāo)準(zhǔn)只是表面形象 。經(jīng)理查房是了解工作現(xiàn)狀，控制服務(wù)質(zhì)量最可靠而有效的方法。 2）制定計(jì)劃衛(wèi)生制度。 1．客房設(shè)備的資產(chǎn)管理 客房設(shè)備的資產(chǎn)管理是指對(duì)客房設(shè)備這種資產(chǎn)進(jìn)行嚴(yán)格管理。客房用品包括客房供應(yīng)品及客房備品 2種。 (2)檢查與督導(dǎo)。 (6)隨時(shí)鎖好樓層小庫房門，工作車按規(guī)定使用。在用布草，即在酒店經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中正在使用的布草，它包括經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所正在使用的、正在洗滌的及洗滌后備用的布草。客房布草主要是指客房?jī)?nèi)床上和衛(wèi)生間內(nèi)的紡織用品，如床單、毛巾等。平時(shí)如有家產(chǎn)增減或核動(dòng)，必須由樓層主管或經(jīng)理批準(zhǔn)，并由樓層主管在家產(chǎn)登記卡上進(jìn)行更改，以加強(qiáng)領(lǐng)班的責(zé)任心。 4．客用品日常三級(jí)控制法 1)樓層領(lǐng)班對(duì)服務(wù)員的控制 (1)通過工作表控制服務(wù)員的消耗量。 3）全面更新：一般 10 年左右進(jìn)行一次。 （一）客房設(shè)備的管理 客房部設(shè) 備主要分為清潔設(shè)備和客房設(shè)備兩大類。 6）負(fù)責(zé)飯店衛(wèi)生防疫工作，定期噴灑藥物，杜絕“四害”。 3)主管抽查。 二是時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)，用于對(duì)進(jìn)程的控制，如規(guī)定清掃一間客房的時(shí)間，每天應(yīng)完成的工作量等。 （ 9）貴賓房（ VIP，）該客房住客是酒店的重要客人。 二、 客房清潔衛(wèi)生服務(wù)管理 客房是客人在酒店中逗留時(shí)間最長(zhǎng)的地方，客人對(duì)客房更有“家”的感覺。如果賓客把早餐牌掛在房門外把手上，客房服務(wù)員應(yīng)及時(shí)收取，并檢查有否填寫上房號(hào)、姓名、食品種類、日期等。其服務(wù)程序如圖 422 所示。 13．做好工作室的日常清潔工作，保持干凈整潔。 2．檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)各種設(shè)備、設(shè)施和家具的完好情況，及時(shí)報(bào)告和報(bào)修。 3．認(rèn)真做好員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，保證優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的服務(wù)。 5．洗衣房 洗衣房負(fù)責(zé)收洗客衣、員工制服和對(duì)客服務(wù)的所有布草與布件。經(jīng)濟(jì)間 一般為酒店內(nèi)等級(jí)最低的房間，樓層低、設(shè)施比較簡(jiǎn)陋或者有其他缺點(diǎn) ，如 沒有窗戶、無地毯等。行政樓層的突出特點(diǎn)是：以最優(yōu)良的商務(wù)設(shè)施和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為商務(wù)賓客高效率地投入緊張工作提供一切方便。 3．雙層套房。配備一張雙人床。另外，客房每日接待的對(duì)象是來自世界各地、不同類型的客人，這些客人的生活習(xí)慣不同、文化背景不同、作息時(shí)間不同、個(gè)人嗜好也不相同。 3．客 房部的服務(wù)質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志銷售收入十分可觀， 賓客在飯店居留期間，客房是其停留時(shí)間最長(zhǎng)的場(chǎng)所。包括客人的生活習(xí)慣、宗教信仰、禁忌、住店期間的額外特殊要求等。 4．前廳部與其他部門的信息傳遞與溝通。這是前廳的信息傳遞與溝通的主要手段，一般按組織機(jī)構(gòu)管理層次，定期逐級(jí)呈交。例如，“真不巧，只剩下最后一間客房了”或者“還有一間最便宜的房間，您要嗎”之類的語句都是不適合的，而應(yīng)該說“您真幸運(yùn) ，還有一間非常適合您的房間”或者“您的選擇是非常明智的，祝您居住愉快”等。沖擊式報(bào)價(jià)法是首先報(bào)出價(jià)格，再介紹客房的設(shè)施設(shè)備及其他服務(wù)項(xiàng)目等。 2．加強(qiáng)促銷，建立自己的客源渠道 加強(qiáng)對(duì)外聯(lián)系，努力開辟市場(chǎng)，爭(zhēng)取更多的回頭客。 5．商務(wù)中心服務(wù) 商務(wù)中心是商務(wù)客人常到之處，其服務(wù)是否周全、及時(shí)，直接影響到客人的商務(wù)活動(dòng)和飯店 (特別是商務(wù)型飯店 )客人的光臨。問訊服務(wù)包括查詢服務(wù)、留言服務(wù)、客房鑰匙分發(fā)與管理、處理客人郵件等服務(wù)。 對(duì)于預(yù)訂的 VIP、?？?，可根據(jù)客人的訂房單及客史檔案中的內(nèi)容，提前填寫登記表及房卡等；客人抵店只要核對(duì)證件，簽名后即可入住。 （一）接待業(yè)務(wù)程序控制 1．識(shí)別預(yù)訂 賓客抵店時(shí)，首先詢問賓客有否預(yù)訂。確認(rèn)方式有口頭確認(rèn)和書面確認(rèn)兩種。臨時(shí)類預(yù)訂賓客如在當(dāng)天的“取消 預(yù)訂時(shí)限” (通常為 18：00)還未到達(dá)飯店，該預(yù)訂即被取消。 任務(wù)二 前廳部業(yè)務(wù)管理 一、客房預(yù)訂服務(wù)管理 （一）預(yù)訂的渠道與方式 賓客向飯店訂房一般通過兩大類渠道，一類為直接渠道，另一類為間接渠道。但由于收銀處位于總臺(tái)，與總臺(tái)接待處、問訊處等崗位有著不可分割的聯(lián) 系，直接面對(duì)面地為客人提供服務(wù)，是總臺(tái)的重要組成部分。 二、前廳部的組織結(jié)構(gòu) （一）前廳部的組織結(jié)構(gòu)設(shè)置 1．大型酒店。酒店服務(wù)質(zhì)量從客人角度來分析，“客人滿意程度”是重要的評(píng)價(jià)指標(biāo)，而建立良好的客戶關(guān)系正是提高客人滿意程度的重要因素。 【知識(shí)目標(biāo)】 了解前廳部在飯店中的地位和作用主要功能，掌握前廳部崗位設(shè)置及職責(zé)，掌握前廳日常服務(wù)的內(nèi)容和方法，掌握前廳部的操作程序與工作流程。酒店管理工作的質(zhì)量和效率，很大程度上取決于傳遞信息的數(shù)量、有效性、及時(shí)性和精確性。前廳部的責(zé)任是區(qū)別每位客人的消費(fèi)情況，建立正確的客賬，以保證酒店的良好信譽(yù)及應(yīng)有的經(jīng)營(yíng)收入。 3．問詢處 問訊處通常配有主管、領(lǐng)班和問訊員，其主要職能有：回答客人的問詢，包括介紹店內(nèi)服務(wù)及有關(guān)信息，市內(nèi)觀光、交通情況，社團(tuán)活動(dòng)等；接待來訪客人；處理客人的郵件、留言等。 5．迎賓員 代表全酒店人員迎送前來或離開酒店的客人，并致以問候；維持酒店正門前的交通秩序。按照飯店所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任不同，可以將預(yù)訂分為臨時(shí)類預(yù)訂、確認(rèn)類預(yù)訂和保證類預(yù)訂三種類型。 3．預(yù)訂確認(rèn)。按國(guó)際酒店的管理經(jīng)驗(yàn)，超額訂房的百分?jǐn)?shù)可以是 5％ — 15％左右。 4）定價(jià) 客房確定后，接待員就可在價(jià)格折扣的權(quán)限范圍內(nèi)，或根據(jù)酒店的信用政策條文給予客人定價(jià)。 換房首先要弄清 (或向客人解釋 )原因；再向客人介紹準(zhǔn)備調(diào)換的客房情況，并確定換房的具體時(shí)間；填寫《客房、房租變更通知單》，送往有關(guān)部門，經(jīng)簽字確認(rèn)換房信息已經(jīng)收到了更改客房狀態(tài)，并將換房信息記錄在客史檔案上。 4．電話總機(jī)服務(wù) 電話總機(jī)是飯店內(nèi)外信息溝通聯(lián)絡(luò)的通訊樞紐。 1．客房預(yù)訂是前 廳銷售工作的基礎(chǔ) 客房預(yù)訂是酒店產(chǎn)品銷售的主要方法。 3）巧妙的報(bào)價(jià)方法 雖然價(jià)格不是銷售的重點(diǎn)，但價(jià)格畢竟是大多數(shù)客人非常關(guān)心的問題。 5）語言藝術(shù)的應(yīng)用。酒店內(nèi)部信息主要是指酒店的營(yíng)業(yè)信息及部門間的信息往來。常見的前廳部計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有客房預(yù)訂系統(tǒng)、客房銷售系統(tǒng)、查詢系統(tǒng)、賬務(wù)系統(tǒng)以及綜合分析系統(tǒng)。包括客人所用客房，所付房?jī)r(jià)、餐費(fèi)及其他項(xiàng)目上的消費(fèi)，客人的信用程度、賬號(hào)、喜歡選用的設(shè)施等。 項(xiàng)目二 酒店客房業(yè)務(wù)管理 【能力目標(biāo)】 能應(yīng)用所學(xué)內(nèi)容分析酒店客房經(jīng)營(yíng)與服務(wù)存在的問題，并提出改進(jìn)的方法，能進(jìn)行客房產(chǎn)品創(chuàng)新開發(fā)的探索性設(shè)計(jì)，能根據(jù)客房服務(wù)的基本業(yè)務(wù)操作流程從事客房服務(wù)。首先，不僅要保持客房?jī)?nèi)部的清潔、衛(wèi)生、安全，而且要對(duì)酒店整體的環(huán)境衛(wèi)生、裝飾綠化、布草制服的洗滌保管負(fù)責(zé)。配備一張單人床。 。 （三）特殊樓層 (客房 ) 為了滿足酒店賓客多元化的需求，許多酒店除配置基本客房以外，還配備各種特殊房間或樓層以滿足不同賓客的要求，目前酒店中出現(xiàn)的特殊樓層 (客房 )有以下幾種。專供非吸煙賓客人住。樓面人員負(fù)責(zé)全部客房及樓層走廊的清潔衛(wèi)生，客房?jī)?nèi)用品的替換，設(shè)備的簡(jiǎn)易維修和保養(yǎng)等，并為住客和來訪客人提供必要的服務(wù)。 11．考核各管區(qū)主管、領(lǐng)班的工作業(yè)績(jī)，激勵(lì)員工，提高管理效能。 3．堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的管理，負(fù)責(zé)班組考核、員工考勤和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 10．負(fù)責(zé)對(duì)客藥品的出售?？腿巳胱【频旰?，絕大部分的接待服務(wù)工作是在樓層完成的。已用收費(fèi)單轉(zhuǎn)交前廳收銀處記賬和收款。 托嬰服務(wù)責(zé)任重大，絕不能掉以輕心。 （ 6）維修房（ OOO），該客房因設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障，暫不能租用。各酒店客房維護(hù)保養(yǎng)的計(jì)劃雖然不盡相同，但基本上可以分為定期和不定期兩類，需要制定每月、每季、每年的周期計(jì)劃。 2)領(lǐng)班普查。 3)負(fù)責(zé)飯店所有公共衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生。在制定衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，既要有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，又要有分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，以便實(shí)行工作標(biāo)準(zhǔn)化管理。 1）常規(guī)修整：一般每年至少進(jìn)行一次，包括地毯；飾物、墻面等的清洗；家具等的常規(guī)檢查和保養(yǎng)等。物品領(lǐng)用時(shí)，嚴(yán)格按物品消耗定額進(jìn)行審批。行政領(lǐng)班負(fù)責(zé)樓層物資用品的領(lǐng)發(fā)和保管，同時(shí)協(xié)助業(yè)務(wù)領(lǐng)班做好對(duì)服務(wù)員的清潔、接待工作的管理。 (3)防止客人的偷盜行為。 1．核定布草的用量 布草的用量，是在保證經(jīng)營(yíng)需要的前提下，保持最低的消耗和庫存周轉(zhuǎn)量為原則來核定的。 (1)中心庫房對(duì)客用品的控制。督導(dǎo)和檢查服務(wù)員清掃房間的工作流程，杜絕員工的野蠻操作。 客房物品管理分為確定物品消耗定額、物品的儲(chǔ)備和領(lǐng)用、客房物品消耗量的統(tǒng)計(jì)與分析等幾個(gè)環(huán)節(jié)。 2．客房設(shè)備的日常管理 客房的設(shè)備是以租借形式供客人使用的。公共區(qū)域管理人員要實(shí)行走動(dòng)管理，加強(qiáng)巡視，檢查衛(wèi)生質(zhì)量，了解員工工作狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行整改，做好檢查記錄。一般分為室內(nèi)部分和室外部分，室外部分又叫外圍區(qū)域，是指酒店外部屬于酒店的公共區(qū)域，例如：公共停車場(chǎng)、廣場(chǎng)、花園、外圍垃圾場(chǎng)、草坪及綠化帶等。 3)微小氣候質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，要求客房?jī)?nèi)的溫度、濕度、采光照明及環(huán)境噪聲允許值標(biāo)準(zhǔn)等，符合人體的最佳適宜度。 （ 15）加床（ E），表示該客房有加床。從現(xiàn)代旅游酒店看，盡管不同星級(jí)酒店的清掃規(guī)范有所不同，但都必須包含床鋪整理；打掃除塵；擦洗衛(wèi)生間；更換及補(bǔ)充用品；檢查設(shè)備等內(nèi)容。 （六）借用物品服務(wù) 客房?jī)?nèi)配備的物資用品不可能滿足客人的全部需要。洗衣服務(wù)是一項(xiàng)比較細(xì)致的工作，也是較易引起客人投訴的一項(xiàng)服務(wù)，有關(guān)員工必須認(rèn)真對(duì)待，不能因缺乏常識(shí)或粗心大意而出現(xiàn)差錯(cuò)。 5．協(xié)助領(lǐng)班做好 VIP 房和有特殊要求房的布置。 5．負(fù)責(zé)客房所有鑰匙的管理和收發(fā)工作。 10．負(fù)責(zé)客房服務(wù)中心的日常管理工作，組織、指揮員工嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范做好客房服務(wù)中心的各項(xiàng)工作，認(rèn)真查閱每天的各種業(yè)務(wù)報(bào)表和工作記錄。 5．負(fù)責(zé)客房部的日常質(zhì)量管理，檢查督促各管區(qū)實(shí)行規(guī)范作業(yè)，每日巡視本部門各管區(qū)一次以上，抽查各類客房十間以上。隨著隱蔽式服務(wù)理念的提出，酒店客房部從先前的樓層服務(wù) 臺(tái)服務(wù)模式向客房服務(wù)中心模式轉(zhuǎn)換。 3．女士客房。該套間可以為兩套間布置，也可以為三套間布置。配備三張單人床。 4．難以控制性 客房部所管轄的人、財(cái)、物在酒店是位居首位的，這就給經(jīng)營(yíng)管理帶來一定的難度。 （二）客房部的職能 保證客房產(chǎn)品質(zhì)量 客房是酒店出售的最重要的商品，必須環(huán)境高雅美觀，設(shè)施設(shè)備完備舒適耐用，