【正文】 及預(yù)報是訂房的重要依據(jù)，掌握全面的預(yù)訂與接待信息是準(zhǔn)確訂房的關(guān)鍵。這就要求預(yù)訂員必須每天將客房預(yù)訂情況及訂房賓客的資料等提前一天或數(shù)天預(yù)報給接待處，并到接待處核對客房狀況，了解賓客離店時間和各類賓客預(yù)訂住宿天數(shù)，與預(yù)訂控制表對照比較，防止客房預(yù)訂和已住客房發(fā)生沖突；或由接待處將前一天的房間情況向預(yù)訂處報告，使其了解和掌握可銷售客房的情況。 2．超額預(yù)訂及控制。超額訂房是指飯店在訂房已滿的情況下，再適當(dāng)增加訂房的數(shù)量，以彌補(bǔ)少數(shù)賓客臨時取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置。超額訂房是一種有風(fēng)險 的行為。做好超額訂房的關(guān)鍵，在于掌握超額訂房的數(shù)量和幅度。按國際酒店的管理經(jīng)驗，超額訂房的百分?jǐn)?shù)可以是 5％ — 15％左右。但各飯店應(yīng)根據(jù)自身的實際情況，合理掌握超額預(yù)訂的比例。 二、接待服務(wù)管理 接待服務(wù)是整個客人在店周期的初始階段，常常發(fā)生在客人進(jìn)入酒店后的 10 分鐘之內(nèi)，對客人的影響很大，決定著客人是否對酒店形成肯定的印象。 （一）接待業(yè)務(wù)程序控制 1．識別預(yù)訂 賓客抵店時，首先詢問賓客有否預(yù)訂。若賓客已訂房，則核實其訂房主要內(nèi)容并辦理手續(xù)。對于未經(jīng)預(yù)訂直接抵店的賓客，首先應(yīng)該詢問賓客的住宿要求，同時查看當(dāng) 天的客房預(yù)訂狀況及可售客房的情況，再根據(jù)賓客需要向其介紹客房情況及飯店的其他設(shè)施及服務(wù)項目。 2．分房 分房也稱排房，接待員根據(jù)賓客的實際需求，考慮到賓客的心理特點(diǎn)以及飯店可供出我的客房的實際情況 (位置、風(fēng)格特色、檔次、價格、朝向等 )，盡可能將適合賓客需要的客房分配給賓客：正確靈活的分房方法和技巧，不僅能滿足賓客的需要，而且能充分合理利用客房。通常情況下，分房服務(wù)要注意以下三個原則： 1．針對性原則。根據(jù)賓客的特點(diǎn)，進(jìn)行有針對性的排房。如，貴賓一般要安排較好或者豪華的客房；同一團(tuán)體的賓客要盡可能安排在同一層 樓的同標(biāo)準(zhǔn)客房。 2．特殊性原則。即要根據(jù)賓客的生活習(xí)慣、宗教信仰以及習(xí)俗來排房。風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰不同的賓客的房間要盡可能分樓層安排，并注意樓層號、房間號與宗教禁忌的關(guān)系。 3．方便性原則。即根據(jù)飯店經(jīng)營管理和服務(wù)的需求來安排客房。如長住客盡可能集中在一個樓層，且在較低樓層。 4）定價 客房確定后，接待員就可在價格折扣的權(quán)限范圍內(nèi)，或根據(jù)酒店的信用政策條文給予客人定價。需要注意的是，接待員在報價時應(yīng)注意將重點(diǎn)放在介紹酒店的產(chǎn)品上，而不是在價格上做文章。 5）辦理入住登記 對于散客，要請其填寫有關(guān)內(nèi)容并簽名 ，形成入住登記記錄。 對于預(yù)訂的 VIP、?？?，可根據(jù)客人的訂房單及客史檔案中的內(nèi)容，提前填寫登記表及房卡等；客人抵店只要核對證件，簽名后即可入住。貴客還可以享受先進(jìn)客房，在客房內(nèi)簽字登記的禮遇規(guī)格。 預(yù)訂的團(tuán)體會議客人，可以根據(jù)其具體接待要求，提前將登記表交給陪同或會務(wù)組的人員，以便客人抵店在大堂指定區(qū)域或在客房內(nèi)填寫。 6）確定付款方式 客人常采用的付款方式右信用卡、現(xiàn)金及轉(zhuǎn)賬等。 對于采用信用卡結(jié)賬的客人，接待員應(yīng)首先確認(rèn)；客人所持信用卡是否是酒店所接受的信用卡；信用卡是否完好無損，并在有效期內(nèi)。對于轉(zhuǎn) 賬方式付款的客人，一般都是在訂房時就向酒店提出要求，并已獲批淮的。 7）完成住宿登記手續(xù) 接待員制作房卡，并請客人在房卡上簽名，提醒客人注意房卡上的客人須知內(nèi)容，將制作好的房卡鑰匙交給客人。安排行李員運(yùn)送客人行李，并將客房樓層與電梯位置告訴客人，?？腿俗〉昶陂g愉快。 （二）客房狀況控制 酒店的客房隨著客人的入住及離去而處于流動狀態(tài)之中。前廳接待處只有掌握好全酒店即時即刻的客房狀況，才能準(zhǔn)確、高效的進(jìn)行客房銷售。 1）檢查核對 檢查核對客房預(yù)訂、預(yù)期離店客房、可出租房、次日必須首先保證的客房等情況。 2）客房 狀況的轉(zhuǎn)換 一般情況下，客人的人住與退房產(chǎn)生客房狀況轉(zhuǎn)換?？腿艘蚴滦枰崆盎蜓舆t退房，接待員應(yīng)及時與預(yù)訂處、收銀處等取得聯(lián)系，填寫及傳送有關(guān)通知單。 換房首先要弄清 (或向客人解釋 )原因；再向客人介紹準(zhǔn)備調(diào)換的客房情況，并確定換房的具體時間；填寫《客房、房租變更通知單》，送往有關(guān)部門，經(jīng)簽字確認(rèn)換房信息已經(jīng)收到了更改客房狀態(tài)，并將換房信息記錄在客史檔案上。 三、前廳日常服務(wù)管理 1．問詢服務(wù) 住店客人來自五湖四海，有很多情況需要了解、詢問。飯店要使客人滿意，使客人感到方便，應(yīng)該能夠隨時提供問訊、查詢服務(wù)，真正 成為客人的“家外之家”。問訊服務(wù)包括查詢服務(wù)、留言服務(wù)、客房鑰匙分發(fā)與管理、處理客人郵件等服務(wù)。 2．禮賓服務(wù) 為了體現(xiàn)飯店的檔次和服務(wù)水準(zhǔn)，許多高檔飯店都設(shè)立禮賓部，下設(shè)迎賓員、行李員、委托代辦等崗位。隨著飯店的不斷發(fā)展，禮賓部的服務(wù)范圍更加廣泛，而且更具個性化。在服務(wù)功能上，禮賓部主要向客人提供迎送賓客服務(wù)、行李服務(wù)、郵件服務(wù)、留言服務(wù)和委托代辦服務(wù)等。禮賓部是飯店前廳服務(wù)的窗口，禮賓部的全體員工是最先迎接和最后送走客人，并向客人展示飯店形象的服務(wù)群體，他們的服務(wù)對客人的“第一印象”和“最后印象”起著重 要的作用。 “金鑰匙” 金鑰匙是一個國際性的飯店服務(wù)專業(yè)組織，全稱“國際飯店金鑰匙組織” (UICH)。金鑰匙服務(wù)最早是 1929 年法國率先提出的，以“客人委托、飯店代辦”式個性化服務(wù)為理念?！敖痂€匙”的本質(zhì)內(nèi)涵就是飯店的委托代辦服務(wù)機(jī)構(gòu)，現(xiàn)在演變?yōu)閷哂袊H金鑰匙會員資格飯店的禮賓部職員的特殊稱謂。“金鑰匙”代表著全飯店的服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn)，甚至代表著飯店的整體形象?！敖痂€匙”也是現(xiàn)代飯店的個性化服務(wù)的標(biāo)志，是飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理。金鑰匙的服務(wù)理念就是“滿意加驚喜”，讓客人從進(jìn)入飯店到離開飯店，自始至終都感 受到一種無微不至的關(guān)懷和照料。“金鑰匙”已經(jīng)成為飯店服務(wù)檔次的體現(xiàn)，高檔飯店都以擁有“金鑰匙”為榮。金鑰匙服務(wù)已成為世界知名的品牌，是飯店的文化、服務(wù)的藝術(shù)，代表了飯店服務(wù)的最高水平，體現(xiàn)了整體方向，可以說是服務(wù)王冠上最耀眼的一顆鉆石。 4．電話總機(jī)服務(wù) 電話總機(jī)是飯店內(nèi)外信息溝通聯(lián)絡(luò)的通訊樞紐?？倷C(jī)話務(wù)員以電話為媒介，直接為客人提供各種話務(wù)服務(wù)，其服務(wù)工作質(zhì)量的好壞，直接影響到客人對飯店的印象，也直接影響到飯店的整體運(yùn)作。 電話總機(jī)服務(wù)所提供的服務(wù)項目有：電話轉(zhuǎn)接服務(wù)、長途電話服務(wù)、查詢服務(wù)、叫醒服務(wù)等。 5．商務(wù)中心服務(wù) 商務(wù)中心是商務(wù)客人常到之處，其服務(wù)是否周全、及時，直接影響到客人的商務(wù)活動和飯店 (特別是商務(wù)型飯店 )客人的光臨。商務(wù)中心一般設(shè)在大堂附近，環(huán)境安靜、舒適；優(yōu)雅，專門為客人提供商務(wù)洽談、打印文件、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、收發(fā)電子郵件和傳真、復(fù)印、翻譯、會議室出租等服務(wù)。商務(wù)中心是現(xiàn)代飯店的標(biāo)志之一，是商務(wù)客人的“辦公室外的辦公室”。 6．客人投訴處理 投訴是指客人對酒店服務(wù)工作感到不滿而提出意見?，F(xiàn)代酒店都設(shè)有“大堂副理”來接受和處理客人的投訴。接受投訴時應(yīng)關(guān)切地傾聽，保持平靜，不作辯解性的反應(yīng) ，不與客人爭執(zhí)，同時注意與客人交流感情。 處理投訴時，要認(rèn)真記錄客人的問題，在此基礎(chǔ)上，作出即時判斷，告訴客人可以采取的措施。注意盡量提供可選擇且切實可行的方案，不作空洞保證。然后，及時將有關(guān)信息通報或轉(zhuǎn)告有關(guān)部門、有關(guān)人員，督促其及時采取糾正措施，并掌握進(jìn)展情況。處理后繼續(xù)與客人保持聯(lián)系，了解客人對投訴處理結(jié)果的反應(yīng)。最后，做好相應(yīng)的記錄工作。 四、前廳銷售管理 前廳部客房銷售包括接受預(yù)訂的預(yù)約階段、出售的實施階段和提供客房的具體服務(wù)階段。由此表明，前廳的銷售工作貫穿前廳部運(yùn)行的全過程。 1．客房預(yù)訂是前 廳銷售工作的基礎(chǔ) 客房預(yù)訂是酒店產(chǎn)品銷售的主要方法。凡預(yù)訂客房的賓客除少數(shù)是慕名而來之外，大多是回頭客，所以做好客房預(yù)訂，對鞏固和擴(kuò)大客源十分重要。客人一經(jīng)訂房，前廳部必須講究信用，將房間保留到客人的最晚到達(dá)時間；超時進(jìn)店的客人也應(yīng)盡量照顧好，對交納預(yù)付租金的房間必須保留到客人到店為止。 2．加強(qiáng)促銷，建立自己的客源渠道 加強(qiáng)對外聯(lián)系，努力開辟市場，爭取更多的回頭客。加強(qiáng)業(yè)務(wù)聯(lián)系，擴(kuò)大酒店影響，吸引有名望、有身份的重要客人住店。同時注意與當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)建立良好的業(yè)務(wù)聯(lián)系，積極地進(jìn)行“就地推銷”。 3．加強(qiáng)房態(tài)控制 有效的房態(tài)控制是前廳管理的一個重要環(huán)節(jié)，是做好酒店銷售工作及提高服務(wù)水平的前提，隨時掌握準(zhǔn)確的客房狀況，既可以做好預(yù)訂客人的接待服務(wù)，又可以隨時進(jìn)行現(xiàn)房銷售，提高客房開房率。 房態(tài)是隨時變化的，客人入住、換房、退房、服務(wù)員清潔保養(yǎng)房間等都會使房態(tài)發(fā)生變化。因此房態(tài)控制最為關(guān)鍵的是信息溝通。 常用的加強(qiáng)房態(tài)信息溝通有效性的方法有前廳部每天三次定時與客房部送來的樓層報告表相核對，制作客房狀況表、客房狀況調(diào)整表、客房狀況差異表等。 4．提高前臺銷售管理的藝術(shù)與技巧 1）把握客人特點(diǎn)，推薦其所需要的產(chǎn)品 一些接待 員容易犯“營銷近視癥”，即只關(guān)注自身產(chǎn)品的優(yōu)劣，一味夸獎酒店產(chǎn)品的高質(zhì)量，卻忽視了客人的需求，忽視了客人是否真正需要這樣的產(chǎn)品。所以，銷售必須有一個前提，即站在客人的立場，針對客人的需求，推薦適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品。例如，對于商務(wù)客人，應(yīng)抓住其時間安排緊、講究酒店提供服務(wù)的速度與效率、注重商務(wù)服務(wù)的特點(diǎn)，為其介紹商務(wù)套房或商務(wù)樓層的房間以及會客設(shè)施等；對于度假客人，則應(yīng)該向其推薦景色宜人、寬敞別致的客房，設(shè)施齊全的健身、娛樂設(shè)施及酒店舉辦的休閑活動等。 2）銷售的是產(chǎn)品，而非價格 接待員應(yīng)明白的是，酒店銷售的是產(chǎn)品，而 不是價格。所以，在客人要求降低價格時，接待員應(yīng)將重點(diǎn)放在介紹產(chǎn)品上，讓客人覺得物有所值，貨真價實。一些接待員一開口就對客人描述房價的優(yōu)惠，或者當(dāng)客人要求房價打折時只將注意力放在讓客人信服房價已經(jīng)低到極限，極力在價格上做文章，結(jié)果使焦點(diǎn)集中在價格上，陷入被動的局面。 3）巧妙的報價方法 雖然價格不是銷售的重點(diǎn)，但價格畢竟是大多數(shù)客人非常關(guān)心的問題。接待員在報價時，應(yīng)注意運(yùn)用巧妙的方式。以下為比較有效的報價方式： （ 1）沖擊式報價法。沖擊式報價法是首先報出價格，再介紹客房的設(shè)施設(shè)備及其他服務(wù)項目等。這種方法較適 合于價位比較低廉的房間，對象是消費(fèi)水平較低的客人。 （ 2）三明治報價法。三明治報價法是在介紹所提供的設(shè)施與服務(wù)項目中間報出房價，能起到減弱房價沖擊的作用。例如，“目前特別推出的商務(wù)單間客房，房價是船 688 元，房間里配有互聯(lián)網(wǎng)接口，且含有一份豪華早餐及一張商務(wù)俱樂部的入場券”。 （ 3）魚尾式報價法。魚尾式報價法是先介紹房間的優(yōu)點(diǎn)及所提供的服務(wù)設(shè)施及項目，最后再報出價格。強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品，減弱價格對客人的影響。這種方法比較適合于較高規(guī)格的客房，針對消費(fèi)能力較高的客人。 4）多提建議，供客人參考 應(yīng)盡量引導(dǎo)客人做出決定， 多讓客人做選擇題，而不是是非題。例如不要說“您是要一間標(biāo)準(zhǔn)間嗎”，而應(yīng)說“您是喜歡標(biāo)準(zhǔn)間，還是單人間、或者是商務(wù)套房呢”。當(dāng)客人猶豫不決時，應(yīng)適當(dāng)多提一些具有針對性的建議，供客人選擇。對于一些較挑剔的客人，還應(yīng)熱情帶其參觀客房，并提供多種宣傳資料及信息，以幫助客人做出決定。 5）語言藝術(shù)的應(yīng)用。 在銷售客房時，語言藝術(shù)的應(yīng)用是非常重要的。要求接待員語調(diào)婉轉(zhuǎn)，堅持使用正面的說法，避免使用否定語。例如，“真不巧，只剩下最后一間客房了”或者“還有一間最便宜的房間，您要嗎”之類的語句都是不適合的，而應(yīng)該說“您真幸運(yùn) ，還有一間非常適合您的房間”或者“您的選擇是非常明智的，祝您居住愉快”等。 五、前廳信息管理 信息服務(wù)也是前廳部的主要業(yè)務(wù)之一。信息的控制已經(jīng)成為酒店管理制勝的關(guān)鍵。前廳是酒店的信息集散中心，充分收集、利用信息不僅可以為顧客提供服務(wù)制造亮點(diǎn)，同時也為酒店管理者制訂工作計劃提供依據(jù)。 1．前廳信息的種類 前廳信息根據(jù)渠道來源分為外部信息和內(nèi)部信息。 1)外部信息。酒店外部信息主要包括酒店關(guān)注的市場信息和顧客關(guān)心的服務(wù)信息。前者為酒店發(fā)展與競爭提供數(shù)據(jù)參考，如公司用房信息、旅行社的合作計劃、會議用房情況及同類酒 店市場情況；后者涵蓋的信息范圍則較廣，如購物信息、旅游信息、氣候信息、時間信息及交通信息等，只要是顧客咨詢的與酒店無直接關(guān)系的信息，都屬于外部信息的范疇。因此，廣博的知識面是前廳員工的基本素質(zhì)要求。 2)內(nèi)部信息。在前廳信息中，更多的是酒店內(nèi)部信息。它同樣包括顧客與酒店兩方面的信息。顧客原始信息的掌握，是為顧客提供服務(wù)的基礎(chǔ)；潛在的顧客特征信息，是創(chuàng)造驚喜附加服務(wù)、爭取回頭客戶的依據(jù)。酒店內(nèi)部信息主要是指酒店的營業(yè)信息及部門間的信息往來。營業(yè)信息如各經(jīng)營部門的營業(yè)時間、營業(yè)內(nèi)容、主要促銷活動、當(dāng)日經(jīng)營收入及 突發(fā)事件處理等，而部門問的信息溝通包括前廳部內(nèi)部、前廳部與酒店其他部門之間的信息溝通。 2．前廳信息傳遞的手段 酒店信息傳遞、溝通手段很多，常見的方法有： 1)表單與報告。這是前廳的信息傳遞與溝通的主要手段，一般按組織機(jī)構(gòu)管理層次，定期逐級呈交。如《每日預(yù)訂接受統(tǒng)計》、《客房銷售報告》、《行李服務(wù)匯總表》等。 2)口頭或書面通知、通告與備忘錄。這是酒店上下級、部門間傳遞信息的有效形式，例如各類工作指示、通知、請示、匯報、建議等。對于此類信息，必須注意互相記錄對方的姓名或工號，尤其是口頭通知，以落實責(zé)任人。 3)交班日記與記事簿。交班日記與記事簿是各班組之間在對顧客服務(wù)中相互聯(lián)系的紐帶，主要用來記錄本班組的當(dāng)班情況以及工作中發(fā)生的問題，另外還包括對尚未完成需